服務(wù)培訓(xùn)講義

1、服 務(wù)為客人做一些力所能及的事情，如點煙、掛衣褲、打香皂、擠牙膏等。做為合格的服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)：1、儀表 2、正確行走的姿式。坐：上身挺直雙腿并攏或自然分，兩臂自然下垂擺放在腿上。立：挺胸收腹雙腿并攏或自然分開，雙手交叉放在背后或小腹前，雙目直視前方。禁：叉腰、雙手插兜、靠墻、雙腿打拍子。行：上身正直而不僵，步幅適中均勻落步，要輕而穩(wěn)。除特殊情況準(zhǔn)跑(親切、自然的笑容)規(guī)范文明的禮貌用語(1)迎聲(2)答聲(3)謝聲：指客人對你的工作帶來方便時(4)歉聲：由于自身的工作失誤給客人帶來不便時必須說：“實在對不起或?qū)Σ黄稹?5)送聲：客人走時應(yīng)說“您慢走，歡迎下次光臨。(6)電話用語：接聽電話先要

2、說你好，報清部門然后細(xì)心聆聽對方講話內(nèi)容，作出適當(dāng)答復(fù)，如超越自己權(quán)力范圍應(yīng)讓對方稍等馬上報告解決。與客人交談的禮節(jié)：(1)與客人交談時要實事求事，言而有信，雙眼正視說話，態(tài)度和藹可親不卑不亢。(2)說話舉止自然，講完話后自然后退一步然后轉(zhuǎn)身離開。(3)對方講話要注意頃聽，不要有不文明動作，交談過程中如有重要事情需要離開應(yīng)向客人表示歉意。一定的語言技巧和表達能力：如果有客人提出有損酒店利益時應(yīng)根據(jù)適當(dāng)?shù)那闆r用一定的語言技巧，即達到了客人的滿意又維護了酒店的利益。什么是主動服務(wù)：為客人提供客人想到但還沒有付諸行動的服務(wù)(熱情而耐心細(xì)致周到)。員 工 要 求總則：賓客至上熱情服務(wù)是我們的宗旨，客人

3、永遠(yuǎn)是對的對此每個服務(wù)員要深刻體會，貫徹到一言一行當(dāng)中去我們發(fā)揚中華民族傳統(tǒng)美德。好客、仁道、樹立賓客至上的思想增強服務(wù)意識，提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造賓至如歸的的環(huán)境，同時熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，敬業(yè)樂業(yè)。作到文明上崗，自覺維護酒店聲譽，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鉆研服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平，酒店的每個員工都是酒店的代表。因此員工必須遵守以下規(guī)定：員工關(guān)系：員工之間應(yīng)以禮相待，發(fā)揚團結(jié)友愛互相幫助的精神， 共同完成本職工作和上級指派任務(wù)。上下班：員工必須每天提前上班以便更換工作服和做好上崗前的準(zhǔn)備工作。不得無故遲到或早退，更不得擅自離崗。員工必須按規(guī)定時間上崗，不經(jīng)主管部門經(jīng)理批準(zhǔn)

4、，不得私自調(diào)崗、調(diào)班。上下班必須走員工通道，下班后必須馬上離開酒店，保安員有權(quán)隨時檢查員工所攜帶物品。工號牌：(1)員工進入酒店后立即佩帶，有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查。(2)工號牌只準(zhǔn)本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。(3)工號牌因破損或丟失應(yīng)及時到人事部門重新辦理補辦手續(xù)(4)員工離職或部門調(diào)動，應(yīng)主動到人事部更換。員工更衣柜：(1)員工更衣柜為員工更衣所用，因此必須經(jīng)常保持清潔，不得在衣柜內(nèi)儲存食物及貴重物品，如私自存放丟失酒店概不負(fù)責(zé)。更不能存放除本人以衣物以外的一切酒店物品。(2)困工作需要要，保安部有要會同有關(guān)部門不定期檢查更衣柜。員工制服：(1)員工制服由酒店發(fā)放，上崗要按規(guī)定著裝，不得轉(zhuǎn)借他人。

5、(2)員工制服必須保持清潔，如有損壞應(yīng)及時修補。(3)下班后必須更換工作服，嚴(yán)禁穿工作外出。(4)員工調(diào)崗后應(yīng)及時理更換所在崗位的工作服。儀容、儀表：(1)男員工頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪以蓋不過衣領(lǐng)、耳部、眉目為度，不留胡須，大鬢角。不允許染發(fā)。(2)女員工必須淡裝上崗，禁止?jié)庋b上崗，發(fā)型要求簡單利落、整潔，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，不準(zhǔn)配帶飾物。(3)員工必須按規(guī)定著裝上崗，要求制服整潔不得卷衣袖、褲角、不準(zhǔn)踏拉鞋。(4)男女員工應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，不得涂有色指甲油。行為舉止：(1)員工在接待客人時要舉止得體，自然大方態(tài)度友好，微笑服務(wù)，禁止各種不文明禮貌的行為。(2)接聽電話時要迅速，要使用禮貌用語，首先問好報清部

6、門，不得粗言和態(tài)度蠻橫。(3)員工聽到客人批評和投訴時，態(tài)度應(yīng)冷靜并細(xì)心聆聽客人意見，在向客人致歉后馬上采取補救措施。如在職權(quán)范圍以外，應(yīng)立即上報及時處理，在任何情況下不得與客人爭執(zhí)。(4)非因工作需要不準(zhǔn)進入客人房間，不得與客人過度親密。(5)與客人相遇時應(yīng)及時問好禮貌讓路，不得橫沖直撞，(6)除緊急情況外不得在酒店內(nèi)亂跑。兩人以上不得橫排、搭肩、挽手。工作秩序：(1)員工在工作中要集中精神，忠于職守，只能在工作所需的范圍內(nèi)行動不得竄崗聊天。(2)工作時間內(nèi)不得接打私人電話。(3)員工不得使用各類客用設(shè)施，不得動用招待客人用品。(4)員工不得酒后工作或班上飲酒吃零食、睡覺以及嬉戲喧嘩打鬧防礙

7、他人。公共秩序：(1)員工就餐時應(yīng)嚴(yán)格遵守用餐制度及餐廳有關(guān)規(guī)定(2)員工不得在服務(wù)崗位或酒店公共場所吸煙(3)員工要愛護本酒店的各種設(shè)施及物品，不得隨意破壞或占為已有(4)凡在酒店住宿的員工要愛護宿舍的各種設(shè)施，自覺服從值班人員管理。崗 位 責(zé) 任 制領(lǐng)班崗位責(zé)任制及標(biāo)準(zhǔn)：二十四小時(或十二小時)倒班洗浴部各區(qū)域應(yīng)負(fù)責(zé)任1)負(fù)責(zé)本班日常工作和營銷活動參與價格制定對主管直接負(fù)責(zé)2)負(fù)責(zé)督促檢查本班的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟指標(biāo)、衛(wèi)生和崗位責(zé)任制及各項規(guī)章制度的實施情況3)組織服務(wù)生開展評比競賽活動，全面完成上級規(guī)定的各項任務(wù)4)負(fù)責(zé)組織服務(wù)員的各種會議學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系。主要職權(quán)

8、：1)對本班的一切工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)2)對本班內(nèi)部人員有調(diào)動權(quán)并匯報3)對違反紀(jì)律的員工有處罰權(quán)并匯報4)對工作出色的員工有獎勵權(quán)并匯報5)有權(quán)處理顧客提出的一切質(zhì)問例行工作：1)領(lǐng)班要提前十五分鐘到崗了解交接班和人員考勤2)準(zhǔn)時點名召開班前會檢查人員著裝、發(fā)型、儀容、儀表、工號牌提重點布置工作3)檢查各崗位交接情況，備品的缺失擺放，軟件設(shè)備的損壞和維修重點4)檢查各崗位的工作情況及時調(diào)配人員適應(yīng)實際工作變化，及時處理賓客提出的問題和意見，盡量使客人滿意。 迎賓：前臺電梯廳24小時倒班，協(xié)助收銀員和更衣室的服務(wù)接待工作。接待員的崗位責(zé)任制：1)樹立對酒店服務(wù)形象，做好酒店對客人服務(wù)的第一步2)負(fù)責(zé)接

9、待工作3)協(xié)助收銀員工作防止跑單事件的發(fā)生工作程序及營業(yè)前準(zhǔn)備工作：1)提前20分鐘到達工作崗位做好準(zhǔn)備工作3)打員工卡4)打掃本區(qū)域衛(wèi)生5)準(zhǔn)備齊各項表格當(dāng)客人踏入洗浴的第一步須向客人鞠躬并向客人說有關(guān)歡迎的禮貌用語(如您好、歡迎光臨)引導(dǎo)客人進場，主動禮貌詢問客人并大聲稱呼該客人，讓其他人也能知道并及時稱呼該客人及時準(zhǔn)確填寫來賓的手牌號、人數(shù)、日期、時間客人離開時到大門外向客人鞠躬并說歡迎您再次光臨。點清各項單據(jù) 向下一班接待員交接一天的工作情況收拾好本區(qū)的衛(wèi)生 收拾好所有各項表格上交領(lǐng)班檢查本區(qū)所有公共設(shè)施注意事項及要求：1)待客人入場后要確定有更衣室服務(wù)員知道否則應(yīng)設(shè)法通知有關(guān)人員須面

10、帶笑容2)客人光臨或離去都應(yīng)該禮貌的歡迎或歡送，在任何情況下都須面帶笑容3)待客人入場時須要配合客人的步伐，不能自步自行讓客人不知去向4)如遇到任何不能解決的問題時應(yīng)禮貌的請客人等一會，然后立即詢問領(lǐng)班或經(jīng)理并迅速為客人問題5)如遇到醉酒不禮貌的客人也不能表現(xiàn)不高興的樣子，應(yīng)以宛轉(zhuǎn)的態(tài)度適當(dāng)?shù)膽?yīng)付收銀員吧臺員的崗位責(zé)任制服從本部門對日常工作，財物部對業(yè)務(wù)部的雙成領(lǐng)導(dǎo)，熟悉各種制度及業(yè)務(wù)知識，熟練掌握各種收銀方式執(zhí)行上部指示完成本部工作。上崗前認(rèn)真作好銀臺內(nèi)外的衛(wèi)生工作，工作時非銀臺人員禁止入內(nèi)。上崗前備足零鈔、單據(jù)、避免上崗后匆忙出庫或換零錢。遵守業(yè)務(wù)操作程序熟悉價格，對于個人原因給酒店造成的

11、損失由過失者本人賠償。嚴(yán)守本酒店機密，不得象無關(guān)人員泄漏本酒店的營業(yè)收入數(shù)據(jù)資料情報。蓋章要及時不得私自開空白發(fā)票，不準(zhǔn)私改帳單，撒單打折、優(yōu)惠需要經(jīng)理要保管好票據(jù)，按號碼順序使用結(jié)算應(yīng)急時，避免因銀臺工作慢了引起客人投訴。工作時間不準(zhǔn)帶私人款項上崗，未經(jīng)批準(zhǔn)不得除備用金營業(yè)收入一切款項及物品。嚴(yán)禁動用收銀現(xiàn)金轉(zhuǎn)做它用。每日下班后匯總編制銷售表，上報財物所收財物全部上交。營業(yè)前準(zhǔn)備工作每天營業(yè)前20分鐘到達崗位換好制服佩帶工號牌打員工卡準(zhǔn)備好一切所須表格搞好收銀臺衛(wèi)生準(zhǔn)備當(dāng)日的備用金營業(yè)時工作程序當(dāng)客人進場時將鑰匙牌交給客人將鞋號牌交給接待員然后迅速將手牌、進場時間、經(jīng)手人等輸入計算機結(jié)賬單內(nèi)

12、以免錯漏。當(dāng)客人結(jié)賬時應(yīng)迅速打印賬單，根據(jù)結(jié)算單顯示金額收取現(xiàn)金并當(dāng)面向客人付數(shù)復(fù)訴所收金額，為客人找零時應(yīng)該禮貌向客人展示找回零錢的數(shù)目并說謝謝，讓客人有賓至如歸的感覺。如客人結(jié)賬時支付現(xiàn)金，收銀員要當(dāng)面合對數(shù)真假后方可找零。如客人出示會員卡，應(yīng)迅速對卡號進行登記并根據(jù)會員卡的打折額度進行打折。準(zhǔn)確打印各項收費賬單發(fā)票及時快捷收取客人應(yīng)付的費用，在收款中做到快準(zhǔn)不錯收。交接班準(zhǔn)備工作與接班收銀員核對備用金是否相符交待是否有存在并需要解決的事情交班：收銀員必須每天將收入的現(xiàn)款票據(jù)與賬單核對相符并按不同的幣種不同票據(jù)分別填寫打印營業(yè)日報由經(jīng)手人簽字后交主管經(jīng)理審核簽名后上交財物部。注 意 事 項

13、 及 要 求一切按摩小費必須全部交酒店后由酒店統(tǒng)一發(fā)放，絕不能中飽私囊或私自發(fā)放，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。如果客人要求掛賬時，不能立即答應(yīng)先向領(lǐng)班或經(jīng)理請示，否則一切后果和損失自負(fù)。如有掛賬、免單、或打折須由經(jīng)理同意簽字后方可升效。如因工作疏勿跑單、漏單由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。小心操作使用電腦終端、打印機、計算器、驗鈔機等設(shè)備并做好保養(yǎng)工作。每日收取現(xiàn)金必須切時執(zhí)行長絞短補的規(guī)定不得以長補短，發(fā)現(xiàn)藏款或短款必須向經(jīng)理匯報。要切時執(zhí)行外匯管理制度不得套取外匯，也不得私自對外對換外匯，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)員遵守外匯管理制度。備用金必須天天核對，不得以白條抵庫，一切營業(yè)收入現(xiàn)金不得做支。目前酒店受理信用卡長城卡 2、牡

14、丹卡 3、金惠卡 4、龍卡要求：1)查卡：有效日期2)查黑單3)刷卡4)填寫簽購單5)核對簽購單、賬單與信用卡上的簽字是否符合不受理支票：中國人民銀行舊版支票、私人支票、儲蓄支票更衣室崗位責(zé)任制及工作程序負(fù)責(zé)一切范圍內(nèi)的工作服務(wù)自覺工作積極了解范圍內(nèi)的一切工作事項對有關(guān)單據(jù)認(rèn)真填寫，消費價格必須熟悉負(fù)責(zé)搞好本區(qū)的衛(wèi)生工作，日常衛(wèi)生必須在交班前20分鐘完成確?？腿说呢斘锇踩珷I 業(yè) 前 的 工 作當(dāng)見到接待員帶客人入場時，更衣室服務(wù)員須向客人鞠躬問好，并說歡迎的禮貌用語，如先生您好、女士您好并幫客人開鎖、掛衣，把更衣柜門鎖好，待雙方看好后將鑰匙交給客人然后將客人帶到水池區(qū)，由水池區(qū)服務(wù)員進行接待服

15、務(wù)。詢問客人是否洗衣，如客人需要洗衣服時應(yīng)及時將手牌號件數(shù)及時送到洗衣部?？腿诉M入休息廳前幫助客人穿浴衣、浴褲并送客人至休息廳休息，交休息廳服務(wù)員接待?？腿藴?zhǔn)備離去時幫客人開鎖、穿衣并及時將手牌號送到收銀處告知為客人做結(jié)賬準(zhǔn)備?？腿舜┩暌路蠓?wù)員應(yīng)及時檢查更衣柜提醒客人是否有遺漏物品。交接班準(zhǔn)備工作向下一班服務(wù)員交接當(dāng)日工作情況，洗浴人數(shù)。是否須要增加物品。有哪些客人送洗衣服，是否取回。是否有其它問題存在并須要解決。營業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備工作核對各項單據(jù)上交領(lǐng)班收拾好本區(qū)衛(wèi)生打開所有更衣柜清理柜內(nèi)衛(wèi)生注意事項及要求客人的貴重物品提醒客人交收銀處專人保管拾到客人丟失的物品要及時交還給客人或上交部門經(jīng)

16、理冬季更衣柜有潮氣及時用干布擦凈浴區(qū)服務(wù)員崗位責(zé)任制及標(biāo)準(zhǔn)必須自覺工作，了解工作范圍內(nèi)的一切事項及責(zé)任向客人介紹洗浴部的一切項目服務(wù)負(fù)責(zé)接待客人和一切服務(wù)范圍內(nèi)的工作主動向客人介紹如何洗桑拿，設(shè)備位置及使用方法隨時清潔水池內(nèi)的衛(wèi)生，清理臺面地面、蒸氣房、桑拿房，如有臟物、毛發(fā)等應(yīng)第一時間清理，不允許讓客人有臟亂感覺提前20分鐘到崗做好準(zhǔn)備工作打員工卡更換工作服，佩帶工號牌打掃本區(qū)衛(wèi)生準(zhǔn)備水區(qū)內(nèi)所需物品，包括洗發(fā)液、沐浴液、香皂及其它洗浴用品營 業(yè) 時 工 作 程 序當(dāng)看見客人進入水區(qū)，應(yīng)向客人鞠躬并說歡迎的禮貌用語，(如先生您好)，提示客人當(dāng)心地滑告訴客人先淋浴后浸浴幫助客人打開淋浴頭調(diào)節(jié)水溫

17、客人蒸桑拿時應(yīng)主動為客人開門并及時調(diào)好桑拿溫度客人在洗浴過程中應(yīng)主動為客人擠牙膏當(dāng)客人用手盆后及時用干毛巾擦干，把鏡子用干凈毛巾擦亮客人用完小便器后及時將其沖凈當(dāng)水區(qū)內(nèi)空氣有異味時應(yīng)用空氣清新劑進行處理并打開排風(fēng)系統(tǒng)如有客人在洗浴中嘔吐及時將其收拾干凈客人進入更衣室前，應(yīng)主動給客人披上浴巾并幫助擦干身體及時更換補充所有用品交 接 班 準(zhǔn) 備 工 作與下一班服務(wù)生交接用品數(shù)量洗浴設(shè)備情況是否完好3、做好客情及衛(wèi)生交接營業(yè)結(jié)束前準(zhǔn)備工作收拾好客人換下的浴巾等物品，然后清點數(shù)量送往洗衣部洗滌，為次日工作做好準(zhǔn)備收拾并保管好所有物品收拾好本區(qū)衛(wèi)生注 意 事 項 及 要 求當(dāng)沒有客人時也應(yīng)經(jīng)常巡視保持水

18、區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境整潔舒適注意客人安全禁止小孩進入干、濕蒸房要注意心臟病、高血壓、酒醉的客人，不要進入水池、桑拿房、蒸氣房當(dāng)有客人暈倒時應(yīng)及時放到通風(fēng)處，讓其喝些糖水并用涼毛巾為其放在頭部客人蒸桑拿時要密切注意客人的動向，每隔幾分鐘要從玻璃門望一望，看看客人是否有不良反應(yīng)提示客人在往桑拿爐上澆水時應(yīng)注意不要讓蒸氣燙傷客人用過的浴巾等物品應(yīng)及時送到洗衣部保持水區(qū)內(nèi)的空氣清新及設(shè)備整潔及時補充桑拿木桶內(nèi)的水量桑拿房注意防火經(jīng)常檢查休 息 廳 服 務(wù) 員為客人提供最佳的服務(wù)在沒有客人時必須自覺巡視視客人，注意客人動向以保證客人以及所需保證休息廳衛(wèi)生清潔，當(dāng)臺面不清潔時應(yīng)該立即清理熟悉本部門一切項目收費標(biāo)

19、準(zhǔn)要以溫文優(yōu)雅的語氣態(tài)度對待客人營業(yè)前準(zhǔn)備工作提前20分鐘到崗，做好日常準(zhǔn)備工作打員工卡更換工作服配帶工號牌搞好本區(qū)衛(wèi)生擺好沙發(fā)巾、煙灰缸、棉棒盒、酒水牌書刊報紙有新?lián)Q舊營業(yè)時工作程序當(dāng)有客人到來時應(yīng)與客人鞠躬致意，主動上前與客人打招呼，說：“歡迎光臨”等。招呼客人坐下，為客人鋪好浴巾，然后有禮貌的詢問客人需要什么服務(wù)主動介紹飲品給客人，必須清楚知道客人需要，有不明白之應(yīng)向客人禮貌詢問，如有客人沒主意時服務(wù)員可提供酒水飲料牌介紹場內(nèi)的飲食項目及收費上飲品時不要忘記報上飲品名、同時保持規(guī)范服務(wù)動作，先用圓托盤備齊客人所點酒水和附屬的用品如紙巾等當(dāng)客人用完飲品及香煙應(yīng)及時詢問是否有其它需要對客人講

20、解酒店一切服務(wù)項目包括各項按摩讓客人稍做休息后應(yīng)向客人禮貌詢問是否有按摩需要，如客人需要并有空房時應(yīng)及時引領(lǐng)客人進房如有客人有需要指定按摩師應(yīng)及時與按摩領(lǐng)班聯(lián)系，讓領(lǐng)班安排好并帶領(lǐng)客人進房交接班準(zhǔn)備工作向下一班服務(wù)員交接場內(nèi)客人情況本區(qū)是否存在所需解決問題哪些客人正在等待服務(wù)營業(yè)結(jié)束前工作收拾好本區(qū)衛(wèi)生收拾好所有物品注意事項及要求當(dāng)有經(jīng)理領(lǐng)班與客人同坐時應(yīng)先招呼客人當(dāng)客人叫收費飲品時必須認(rèn)真清楚記住客人手牌號到吧臺開單取貨留意客人的動態(tài)，客人欲吸煙時應(yīng)主動為客人點火，點煙時須將火機頭朝向自己的左側(cè)點燃后靠進客人，不得將火機朝上或?qū)χ腿艘?jīng)常換煙缸，一般煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭，換煙缸時要把一個

21、干凈的放在上面一起取下，然后在把干凈的放上在給客人上飲品時要注意手不要碰杯口客人離開時要將沙發(fā)擺齊沙發(fā)上的浴巾要疊的方整，擺放整齊檢查本區(qū)是否存在火災(zāi)隱患包房崗位制度及標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行工作服務(wù)程序提高工作質(zhì)量按主動、熱情、周到、耐心、禮貌的要求為客人提供最佳服務(wù)及時補充房間備品做交接工作檢查包房設(shè)備設(shè)施及物品損壞遺失情況，做到及時上報，以確保營業(yè)遇到客人投訴要及時處理解釋清楚，如果處理不了應(yīng)及時上報解決以滿足客人要求在客人買單前及時檢查物品遺失和設(shè)施損壞情況向客人有禮貌的索賠工作時服務(wù)程序當(dāng)有客人到包房時應(yīng)主動向客人問好，并向客人介紹價格及設(shè)備當(dāng)客人進入包房后要主動為客人換下衣物穿好浴衣，把房間門

22、鎖好，待雙方看好后把客人引入浴區(qū)包房來客時服務(wù)生應(yīng)及時通知有幾位客人，包哪個房間在服務(wù)中不得按示客人所取小費及其它物品，拾到客人遺忘物品要立即返還客人，客人以走應(yīng)上交吧臺等待客人領(lǐng)取服務(wù)生在看房其間出現(xiàn)問題要及時通知領(lǐng)班，如領(lǐng)班處理不了，要上報經(jīng)理 根據(jù)客人消費心理盡力推銷酒店酒水及各項服務(wù)項目當(dāng)客人買單時要及時通知收銀臺同時查看房間設(shè)備物品是否有損壞和丟失，以及看看是否有漏單，結(jié)算后方可離開包房服務(wù)生要對包房里物品做到心中有數(shù)，交班時做好交班工作責(zé)任分清，避免漏洞，物品損壞和丟失由個人負(fù)責(zé)賠償，做好交接手續(xù)方可離崗 客人投訴處理尺度及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和對待投訴態(tài)度：接到客人投訴的內(nèi)容原因客人的要求要

23、記錄清楚，態(tài)度要友好，幫助客人解決問題對商品價格的投訴處理：客人投訴商品價格時，接待要熱情禮貌，問清原因不和客人爭辨或反駁客人，耐心向客人說明公司商品、價格、依據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)求得客人理解對服務(wù)的設(shè)施服務(wù)客人對服務(wù)設(shè)施投訴，如淋浴或水池水溫不適，桑拿房蒸氣房溫度不夠并根據(jù)情節(jié)輕重給客人適當(dāng)優(yōu)惠蒸氣房正確使用及保養(yǎng)首先確定電源總開關(guān)設(shè)定在開的位置，電源指示燈亮表示已有電源供應(yīng)，供氣爐控制板按下蒸氣控制器一次，紅色指示燈亮的表示電源已開啟及蒸氣爐以正常運做，如指示燈未能亮起表示供氣爐不能正常工作如聽到蒸氣有響聲表示蒸氣爐以在操作經(jīng)常留意水源，盡量減少雜質(zhì)，如遇停水事故后，應(yīng)等水質(zhì)回復(fù)清徹后，方可再次啟動。蒸氣爐保養(yǎng)得體可使蒸氣爐發(fā)揮最大功效室外的控制器應(yīng)盡量保持干燥，不可接觸水份桑拿房正確使用及保養(yǎng)啟動桑拿爐，桑拿爐溫度主要由兩組開關(guān)控制，時間控制器，恒溫控制器。桑拿爐是提供多至4小時及預(yù)設(shè)8小時的開關(guān)，首先把恒溫控制器調(diào)制度數(shù)，因為根據(jù)以往經(jīng)驗，這樣溫度是最舒適，最合適桑拿浴區(qū)的溫度約是7090度在一般情況下2070分鐘內(nèi)桑拿房以達到遇定溫度，不能超過110度全新桑拿房不宜與高溫啟動，因