工業(yè)品營銷技巧6步法

1、工業(yè)品營銷技巧6步法 主講：諸強華2022/7/180目 錄銷售準(zhǔn)備01初步接觸成功的開場白02證實能力介紹產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢與利益04異議處理05承認接受獲取承諾的戰(zhàn)術(shù) 06調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)需求03課程目錄2022/7/181美國國際職業(yè)資格認證委員會（ICQAC） 國際職業(yè)培訓(xùn)師（中級）國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（IPTS） 中級注冊培訓(xùn)師 原荷蘭飛利浦（PHILIPS） 區(qū)域經(jīng)理/高級講師 原日本重機（JUKI） 浙江區(qū)銷售經(jīng)理眾多知名培訓(xùn)機構(gòu) 特聘培訓(xùn)講師 諸強華 講師介紹2022/7/182 銷售業(yè)績2003年銷售額過3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名， 中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單

2、交易額為870萬RMB。 2022/7/183第一單元 銷售準(zhǔn)備 2022/7/184初步接觸調(diào)查研究承認接受異議處理證實能力拜訪準(zhǔn)備2022/7/185更強抗壓性自驅(qū)來自我激勵訂單的偶然性業(yè)績滯后性月度銷售不確定性一、 優(yōu)秀銷售顧問具備的條件1. 自我驅(qū)動2022/7/186一、 優(yōu)秀銷售顧問具備的條件 2. 自我學(xué)習(xí)2022/7/187一、 優(yōu)秀銷售顧問具備的條件3. 自我管理計劃性執(zhí)行性2022/7/188一、 優(yōu)秀銷售顧問具備的條件4. 客戶管理2022/7/189二、制定目標(biāo)SMART原則目標(biāo)管理游戲：摸墻高度2022/7/1810 1.為什么第二組的人都無法摸到？ 2如何設(shè)定目標(biāo)？

3、 問題討論2022/7/1811 游戲的啟示1沒有目標(biāo)，就缺乏了動力，造成組織的混亂。2目標(biāo)過高，無法實現(xiàn)，等于沒有目標(biāo)。3合適的目標(biāo)是跳起來能夠到的目標(biāo)。培訓(xùn)師語錄2022/7/1812SMART原則Specific 具體Relevant 相關(guān)Time-able 以時間為基礎(chǔ)Measurable 可衡量Attainable 可達到2022/7/1813我要在中午十二點以前吃下三個面包!主要錯誤：不相關(guān)這件事情很重要嗎？2022/7/1814我要賺一百萬!主要錯誤：沒有時間限制在你30歲時賺足100萬？還是在你80歲時賺足100萬？2022/7/1815 看看我的目標(biāo)我要在2016年12月31

4、日之前，通過銷售賺到100萬元。2022/7/1816三、訪前準(zhǔn)備-目的泛泛的目的： 搜集信息、建立關(guān)系 具體的目的：客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會讓你見更高一級決策者來工廠參觀考察客戶邀請你參加投標(biāo)2022/7/1817三、訪前準(zhǔn)備-資料行業(yè)公司產(chǎn)品競爭對手客戶資料2022/7/1818三、訪前準(zhǔn)備-道具名片、產(chǎn)品宣傳手冊、樣品產(chǎn)品檢測報告計算器筆/筆記本、地圖 2022/7/1819四、訪前準(zhǔn)備-電話約見長話短說，通話不超過5分鐘準(zhǔn)確的報出對方的稱呼多用二擇一法，不作開放式提問放松心情，始終面露微笑盡量別在電話中談?wù)撚嘘P(guān)業(yè)務(wù)的話題2022/7/1820 重點技巧要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下

5、列4件事：提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長告知對方為何打電話過來告知對方可能產(chǎn)生什么好處詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與2022/7/1821 小組討論工業(yè)品與快速消費品銷售的區(qū)別2022/7/1822重點回顧自我驅(qū)動 自我學(xué)習(xí) 自我管理SMART原則：具體、可衡量、可達到、相關(guān)、以時間為基礎(chǔ)打電話的目的是找一個見面的機會2022/7/1823第二單元 初步接觸 2022/7/1824初步接觸調(diào)查研究承認接受異議處理證實能力拜訪準(zhǔn)備2022/7/1825 初步接觸成功的開場白 快速建立信賴感的7要點第一印象的重要性 快速建立信賴感的7要點快速打開話題的兩大技巧 成功開場白的六個步驟2022/7/18

6、26一、第一印象的重要性 2022/7/1827視頻觀摩：秦素素坐相站相-禮儀 2022/7/1828 視頻啟發(fā)2022/7/1829 微笑專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 2022/7/1830微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2022/7/1831微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 2022/7/1832儀表展示整體形象202

7、2/7/1833儀表展示整體形象2022/7/1834儀表展示整體形象2022/7/1835儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 2022/7/1836站姿2022/7/1837站姿訓(xùn)練2

8、022/7/1838站姿訓(xùn)練2022/7/1839視線目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2022/7/1840坐姿動作要領(lǐng) 在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以

9、一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。2022/7/1841坐姿不美的坐姿正確的坐姿2022/7/1842坐姿2022/7/1843離坐先有表示；離開座位時，身

10、旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。2022/7/1844蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙2022/7/1845行走動作要領(lǐng) 要求注

11、意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走2022/7/1846握手動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2 、3秒或4、5秒之 間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔2022/7/1847接名片

12、禮儀： 身體微傾，恭敬接過認真瀏覽一遍，確認看不清或不會念的地方要及時請教小心收藏，不可隨意丟放亂置 遞名片：拇指和食指夾住兩角，余四指托起正面朝上，字朝對方身體微傾，微笑示意，雙手遞出“請多指教！”“認識你很高興”2022/7/1848手式桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。2022/7/1849手式指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體

13、前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。2022/7/1850手式指引2022/7/1851引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。2022/7/1852開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進

14、入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了2022/7/1853乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。2022/7/18

15、54上下車2022/7/1855商務(wù)乘車座次2022/7/1856見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好2022/7/1857二. 如何快速建立信賴感2022/7/1858三、進入開場白的方式2022/7/1859利用好奇心 提及有影響力的介紹人 列舉知名人士或公司 向客戶提供信息 氣候、季節(jié)等 經(jīng)濟景氣、市場行情、社會新聞等進入開場白的方式2022/7/1860四、接近話語六步驟2022/7/1861接近話語的范例（1） 2022/7/1862接近話語的范例（2） 2022/7/1863 要 點王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。 2022/7/18641. 進行有效的三個夸獎手法2

16、022/7/18652. 接近注意點2022/7/1866打開潛在客戶的“心防” 接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心。2022/7/1867打開潛在客戶的“心防”他是“主觀的” 他是“防衛(wèi)的” 打開客戶心防的基本途徑是 2022/7/1868銷售商品前，先銷售自己 說服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。 2022/7/1869接近客戶的范例（1）2022/7/1870接近客戶的范例（2）2022/7/1871接近客戶的范例上面這兩個范例，您看完后，您有什么感想呢？ 2022/7/1872 接近客戶的角色扮演

17、看過了接近話語的范例，我們請您做接近話語的練習(xí)，請將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時間限15分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。2022/7/1873重點回顧樹立具有親和力、專業(yè)務(wù)實的第一形象 ，您已成功一半。專業(yè)穩(wěn)重的職業(yè)形象、自信自豪、適度贊美和肯定容易獲得客戶信賴和好感。打開客戶心防的基本途徑是 先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 銷售人員的人格魅力是最有力的殺傷武器。2022/7/1874第三單元 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)需求 2022/7/1875初步接觸調(diào)查研究承認接受異議處理證實能力拜訪準(zhǔn)備2022/7

18、/1876一、客戶需求探尋技巧2022/7/1877客戶為什么購買產(chǎn)品?需求實現(xiàn)快樂解決問題2022/7/1878需求三步曲最終需求 例如：需要采購一批新的叉車明確需求隱含需求 例如：叉車承載能力，配件，培訓(xùn)，保修期，價格，付款條件和其在采購決策中的權(quán)重?？蛻糁苯诱f出的需求客戶最終確定的采購標(biāo)準(zhǔn)客戶對困難、不滿的陳述 例如：倉庫運輸能力不足,客戶等待時間太長2022/7/1879SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求轉(zhuǎn)換成本需求三因素質(zhì)量/服務(wù)/價格/個人利益2022/7/1880發(fā)現(xiàn)需求開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳

19、談他所提到的資料5W2H2022/7/1881確認需求封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定2022/7/1882問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開放式問題針對詢問方向的封閉式問題針對特定目標(biāo)的開放式問題針對特定目標(biāo)的封閉式問題需求2022/7/1883為什么要向你公司和你購買?品牌差異化產(chǎn)品獨特解決方案與原系統(tǒng)匹配個人關(guān)系信任個人公司+2022/7/1884需求是如何被開發(fā)和引導(dǎo)的?我有一點點不滿意我的問題越來越大了確定采購標(biāo)準(zhǔn) 暗示需求明確需求我需要立刻改變最終需求2022/7/1885隱含需求客戶對難點、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的

20、起點我遇到了難題“這車跑山區(qū)明顯的動力不足”我對目前的維修服務(wù)不及時很不滿意2022/7/1886 明確需求客戶對愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生意成功的購買信號 我需要“我需一輛四輪驅(qū)動的越野車”我需要服務(wù)響應(yīng)速度更快的供應(yīng)商2022/7/1887 最終需求對產(chǎn)品、服務(wù)、價格有更細節(jié)的需求，同時對每個細節(jié)所占的權(quán)重有明確的認定。最高車速；0-100公里/小時加速時間我需要24小時服務(wù)響應(yīng)速度的供應(yīng)商我需要2022/7/1888在競爭中你必須掌握S P I N二、SPIN銷售技能訓(xùn)練2022/7/1889銷售代表對需求的激發(fā)過程應(yīng)遵循四個步驟現(xiàn)狀問題困難問題暗示問題價值問題2022/7/189

21、0視頻觀摩：2022/7/1891一、詢問現(xiàn)狀問題現(xiàn)狀問題就是Situation Questions。 找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。問 題背 景 事實 2022/7/1892你可以這樣詢問：你的意見如何？你從事什么行業(yè)？你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？你用它多長時間了？那些部門在用它？現(xiàn)在有多少臺設(shè)備？買了多長時間？使用的情況怎么樣？2022/7/1893經(jīng)驗總結(jié)（1）研究表明現(xiàn)狀問題： 在失敗會談中應(yīng)用較多！原因： 被沒有經(jīng)驗的人過多地使用。2022/7/1894二、發(fā)現(xiàn)困難問題困難問題就是Problem

22、Questions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。 難點困難不滿2022/7/1895困難問題詢問對你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？你們正在使用的方案有什么缺陷？你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負荷高峰時是不是很難承受？有沒有考慮過供應(yīng)商的信用問題？您的電腦多長時間會死機？您的電腦輸出速度理想嗎？現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？2022/7/1896經(jīng)驗總結(jié)(1)可以采用連續(xù)的難點問題追問：當(dāng)你的機器出故障時，你現(xiàn)在的服務(wù)商需要多少時間做出反應(yīng)？你對現(xiàn)在服務(wù)商的反應(yīng)時間滿意程度如何？你的機器多長時間壞一次？在整個過程中最容易出的問題是什么？通常是誰必須處理這些難題？你認為系統(tǒng)有什么

23、具體的部分需要提高？ 2022/7/1897三、暗示問題即暗示問題或牽連問題（Implication Questions） 2022/7/1898讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果前面已經(jīng)提到，只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴重的。2022/7/1899引發(fā)更多的問題當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有

24、當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。2022/7/18100平衡兩個因素：問題嚴重性與對策成本成功問題嚴重性 ? 對策成本失敗問題嚴重性 ? 對策成本 問題嚴重性 對策成本買不買客戶價值等式2022/7/18101 隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000 解決問題 所花的費用 問題嚴重 性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴重性，還不足以引起 客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！2022/7/18102 隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起客戶的重視時，客

25、戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工2022/7/18103暗示問題詢問你說它們比較難操作，那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？如果只培訓(xùn)三個人使用這設(shè)備，那不會產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？這種人事變動對培訓(xùn)費用來說意味著什么？這樣會導(dǎo)致成本增加嗎？2022/7/18104案例的問題推銷人員只指出了隱含需求而沒有將其發(fā)展成難點問題（明確需求），并且一直太被動，顧客提問題而不是她提問題。因此，節(jié)奏沒有控制好。2022/7/18105案例(3)顧客：是啊，我一年的服裝費都要好幾萬呢？真可怕，如果我的體型變了，這些衣服都不能穿了，那得化多大得一筆費用啊。老師：關(guān)鍵的

26、還不是服裝浪費的問題。顧客：是的，還會影響人的自信，還會失去愛。我有一個同學(xué)，年輕時長的真不錯，聽說班里為了得到她，三個男同學(xué)都打起來了。可一生孩子，她就發(fā)福了，現(xiàn)在體重有140多斤?，F(xiàn)在同學(xué)會，明明都是一個班的，可老公就是不帶她出來，我真為她可憐。老師：還不止這些呢？現(xiàn)在許多女孩子找工作，單位里看她胖就不要。害的好多女孩子去抽脂，多痛苦啊。顧客：是啊，我們 一直交談到顧客說：“我得采取行動，否則以后就很麻煩。你看，我該怎么辦？”2022/7/18106要 點暗示問題把很小的問題放大放大再放大，直至對方付諸于行動購買他們的產(chǎn)品為止。暗示問題對決策者的作用要大于使用者和影響者。因為決策者更習(xí)慣于

27、透過現(xiàn)象看本質(zhì)。暗示語是決策者的語言。暗示問題讓人沮喪，它如同強迫客戶喝毒酒。2022/7/18107難點問題與暗示問題的比較 WHAT 什么 HOW 這樣 怎么 會如何？ 難點問題暗示問題2022/7/18108低風(fēng)險暗示問題當(dāng)難題很重要時當(dāng)難題不很清晰時當(dāng)難題需要重新定義時2022/7/18109高風(fēng)險暗示在會談中的過早階段有你不能解決的暗示敏感區(qū)域 暗示問題能把眾多的難題聯(lián)系在一起，組成一個龐大的難題。2022/7/18110四、明確價值問題SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-Payoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)

28、移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。明顯的需求解決方案利益2022/7/18111分 析研究表明價值問題：在大訂單中與成功緊密相連明確需求的另一個方面增加對一種對策的渴求增加你對決策被接受的可能性對于那些要把你的決策提議交給決策者的受影響者最有效2022/7/18112（1）幫助解決異議明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。讓客戶自己解決自己的異議。2022/7/18113需求滿足詢問1.解決這個問題對您很重要嗎？2.您為什么覺的這個對策如此重要？3.還有沒有其它可以幫助您

29、的方法？4.這些問題解決以后會給您帶來什么好處？5.如果我們能消除你的過季產(chǎn)品的成本，那么，你每年可以節(jié)約多少錢？6.能讓你混合、匹配、重新排列的并與你不斷變化的需求相適應(yīng)的組件會對你有幫助嗎？7.如果我們能使你的訂單循環(huán)縮短兩天，那么，你每周能發(fā)運多少 ？8.員工地缺乏使你失去過重要地生意嗎？ 2022/7/18114 案 例老師：那你有沒有考慮用減肥茶、減肥藥什么的來減肥呢？顧客：那不行。我的胖是非常局部的，主要是脂肪堆積不均勻。因此，不能通過減肥茶、藥來解決。因為這些產(chǎn)品它是通過進入人的血液而且，我不大喜歡藥物，他們的副作用太大。老師：那就是說，你需要的是一種局部減肥，又沒有副作用，不必

30、通過內(nèi)部血液等的吸收來減肥的產(chǎn)品。可以介紹一下你對這些產(chǎn)品大致的設(shè)想嗎？譬如說材料的選用，造型的設(shè)計等方面？顧客：2022/7/18115需求效益問題如何幫助你銷售（1）確認明確需求你需要一臺更快的機器嗎？它能幫助你有一個可靠的供貨源嗎？弄清明確需求擴大明確需求為什么它對你很重要？你想要更快的周轉(zhuǎn)來節(jié)省成本嗎？這對你還有其他幫助嗎？除了增加有用的空間，這個設(shè)計有沒有增加你的想象？2022/7/18116需求效益問題如何幫助你銷售（2）確認定性弄清深化擴大廣度 確定這個解決地對策是有用的，積極的。 到底有多大的意義或幫助？對其他方面還有沒有幫助？ 到底有多大的意義或幫助？2022/7/18117

31、注意點（一）不要試圖讓你的方案解決所有的問題。 2022/7/18118注意點（二）對于大訂單的銷售人員來說，真正的銷售是在你的顧客回去后，你不在場時。2022/7/18119暗示問題與需求效益問題的區(qū)別2022/7/18120 低風(fēng)險的需求-效益問題當(dāng)對策在其他方面也有效益時當(dāng)買方必須評判決定時2022/7/18121 高風(fēng)險的需求-效益問題在會談中過早使用當(dāng)買方的需求是主觀的 2022/7/18122現(xiàn)場練習(xí)：結(jié)合公司產(chǎn)品進行SPIN問題詢問重組練習(xí)2022/7/18123通關(guān)演練小組角色演練2022/7/18124 1234 S背景問題P難點問題I暗示問題 N價值問題 重點回顧2022/

32、7/18125第四單元 證實能力2022/7/18126初步接觸調(diào)查研究承認接受異議處理證實能力拜訪準(zhǔn)備2022/7/18127銷售周期中的特征、利益和優(yōu)點(總是有很大的影響)利益優(yōu)點特征(開始高但下滑很快)(影響總是很小)高低對客戶影響接觸2022/7/18128 高層決策人關(guān)注利益 使用人關(guān)注功能 技術(shù)人關(guān)注特性2022/7/18129第三方證實利益讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示讓專家說話：權(quán)威機構(gòu)的檢測報告或?qū)＜业恼摀?jù) 讓事實說話：考察參觀供應(yīng)商讓顧客說話：客戶推薦和樣板工程 2022/7/18130證實能力大生意中示利的三種方式有效地證實能力的方法如何提高異議防范的能力2022/7/1813

33、11. 大生意中示利的三種方式優(yōu)點特征利益2022/7/181321、大生意中示利的三種方式之一 特征（1）特征： 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實、數(shù)據(jù)和信息。 例句： 這個系統(tǒng)512K的存貯緩沖器 我們的顧問富有營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗2022/7/18133（2）優(yōu)點： 表明一種產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用和幫助客戶的。 建立在假設(shè)客戶對你的產(chǎn)品有需要的基礎(chǔ)上（如鋼結(jié)構(gòu)的使用可以加快你工程建設(shè)的周期）。 1、大生意中示利的三種方式之二 優(yōu)點2022/7/18134從銷售技巧的角度看，就是這階段對優(yōu)點與特征的陳述過多。改變的方法是： 將大家的注意力從新產(chǎn)品的特征上轉(zhuǎn)移到對客戶需求，幫助客戶解決問題之道上來。1、大生意中示

34、利的三種方式之二 優(yōu)點2022/7/18135（3）利益： 表明一種產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶表達的明確需求利益是證實產(chǎn)品的特征可以幫助客戶的一種說服理由，是比特征更巧妙的東西傳統(tǒng)的觀點不分優(yōu)點與利益1、大生意中示利的三種方式之三 利益2022/7/181361、大生意中示利的三種方式之三 利益范例： 你現(xiàn)在需要解決建設(shè)周期的問題，鋼結(jié)構(gòu)可以幫助你解決這個問題。2022/7/18137（1）在會談中不要過早地證實能力。 小生意中可以在發(fā)現(xiàn)問題后，介紹產(chǎn)品的特征或優(yōu)點，大生意中則收效甚微。2、有效證實能力的方法2022/7/18138傳統(tǒng)地銷售培訓(xùn)教導(dǎo)人們要鼓勵客戶提出異議，然后教導(dǎo)你處理異議的技巧

35、。今天的培訓(xùn)思想： 防止異議的出現(xiàn)比處理異議更重要。3、如何提高異議防范的能力2022/7/18139特征介紹使客戶容易比較產(chǎn)品的性能、數(shù)據(jù)，從而誘導(dǎo)客戶從價格上進行比較。對廉價物品的銷售就比較有幫助。 3、如何提高異議防范的能力2022/7/18140客戶：我的員工的工作效率已經(jīng)很高了。要提高他們的效率，我就可以想出十幾種方法。我的辦公室里還堆著兩臺文字編輯器呢，可沒有人知道怎么用它。這只會給我們添亂。銷售員：這些文字編輯器很難操作嗎？客戶：是的，必須用手工方法才能快一點打出來。銷售員：我們的東西跟他們不一樣。它們是老式的，我們的產(chǎn)品有屏幕，還有設(shè)備提示代碼，操作簡便多了?？蛻簦菏裁?？還帶有

36、屏幕！我們的文員對機器特別不敏感，屏幕會使她們感到更加的心煩意亂，我估計到時出錯會更多。案 例2022/7/18141銷售員：（難點問題）現(xiàn)在錯誤很多嗎？客戶：（隱含需求），還可以吧。不比一般的辦公室多，但比我希望的多。銷售員：（優(yōu)點）如果采用我們的機器，錯誤率可以下降20%。這是有實驗證明的?？蛻簦海ó愖h）話是這么說。但無論如何，為了降低錯誤率，花個萬把塊錢是不劃算的。再說還有那么多的麻煩。案 例2022/7/18142請分析案例，說明：為什么引起異議？問 題2022/7/18143 賣方在建立需求之前就提供了對策，而買方覺得為了這個對策不值得付出如此的代價。因此，便提出了異議。但是，如果該

37、文字編輯器只要20元，情況就完全不同了。 答 案 2022/7/18144銷售員：（難點問題）現(xiàn)在錯誤很多嗎？客戶：（隱含需求），還可以吧。不比一般的辦公室多，但比我希望的多。銷售員：是嗎？這些錯誤有沒有給你添麻煩呢？客戶：當(dāng)然。有時候這些錯誤被帶到客戶手上，對我們真不利。銷售員：那你一定化好多時間進行校對了?？蛻簦菏前?，總比到客戶手上才發(fā)現(xiàn)要好啊。特別是數(shù)字上的錯誤是最不可容忍的。銷售員：是嗎？數(shù)字上的錯誤后果比文字更嚴重，是嗎？ 正確方法2022/7/18145 客戶 ：影響特別打?？蛻魰X得我們工作很草率，有時，甚至直接影響到我們投標(biāo)的成功。所以，我認為，化多點時間進行校對是完全有必要的

38、。 銷售員：假如你不把時間化在校對上，這省下來的時間你會用來干什么呢？ 客戶：我可以做些更有效率的事情啊。譬如可以用來培訓(xùn)我的辦公室人員。 銷售員：這些培訓(xùn)一定能幫助你提高辦公效率吧。 客戶：是啊。譬如我可以教他們使用一種新的一起設(shè)備。我一直沒有時間指導(dǎo)他們。 銷售員：這就是說，校對的問題不僅影響了你，而且還影響了你的其他工作人員的工作效率。造成了工作瓶頸。正確方法2022/7/18146 客戶：是啊。我的工作負擔(dān)太大了。 銷售員：這就是說，凡是幫你減少校對時間的方法不僅對你本人有利，對你的辦公室人員也一樣重要，是嗎？ 客戶：對，是這樣的。 銷售員：既然如此，如果有一套可以減少校對工作量的方法

39、對你環(huán)節(jié)目前的瓶頸狀態(tài)是十分有意義的。 客戶：是這樣的。它可以讓大家減少重打，減少錯誤，當(dāng)然是十分好的。 銷售員：那么，設(shè)想一下，減少重打會不會降低成本呢？ 客戶：當(dāng)然，這也正是我所需要的。 正確方法2022/7/18147 銷售員：這樣看起來，這目前的錯誤導(dǎo)致你花費更多的時間進行校對，降低了你的工作效率，又影響了其他工作人員的工作效率，同時引起了他們情緒上的不滿。此外，還把錯誤的信息傳遞到客戶手中，引起客戶的不滿。甚至可能導(dǎo)致你損失合同。 客戶：是啊，照你這么說，這些文件中存在的錯誤對我的危害可真不小，我們不能忽視這個問題啦，我們得采取行動。 銷售員：（利益）讓我告訴你我們得文字編輯器是如何

40、幫助你減少錯誤，并且簡化校對的 正確方法2022/7/18148如果會談初期收到異議因為你在提問題之前就過早地提出了對策。如果你收到的是客戶關(guān)于價值方面的異議，說明你還沒有開發(fā)出顧客的需求。3、如何提高異議防范的能力2022/7/18149小組討論在作產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析時，為什么不能貶低同行？2022/7/18150重點回顧高層決策人關(guān)注利益 技術(shù)人關(guān)注特性 使用人關(guān)注功能 在你沒有發(fā)現(xiàn)客戶明確需求前，不要給出利益。防止異議的出現(xiàn)比處理異議更重要。2022/7/18151第五單元 異議處理2022/7/18152初步接觸調(diào)查研究承認接受異議處理證實能力拜訪準(zhǔn)備2022/7/18153視頻觀摩：幸

41、福魔方之新郎換人了以理說理2022/7/18154分享說明2022/7/18155一、客戶異議的含意什么是客戶異議？ 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。2022/7/18156換個角度看世界從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。讓您能獲得更多的訊息。2022/7/18157Page 1582. 異議的種類 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。 指客戶用藉

42、口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。隱藏的異議 真實的 異議 假的異議 2022/7/18158二、處理異議的四原則事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 2022/7/18159編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn) 頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟；

43、步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2022/7/181602. 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機在客戶異議尚未提出時解答異議提出后立即回答 過一段時間再回答 不回答 2022/7/181613.爭辯是銷售的第一大忌占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大 2022/7/181624. 銷售人員要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見。 不能表現(xiàn)出輕視的樣子“您錯了”“連這您也不懂”“讓我給您解釋一下”“您沒搞懂我說的意思

44、，我是說” 2022/7/18163三、客戶異議處理技巧 忽視法 當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪保　班?！真是高見！” 2022/7/18164三、客戶異議處理技巧2. 補償法 2022/7/18165三、客戶異議處理技巧3. 太極法 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由?？蛻簦骸拔疫@種身材，穿什么都不好

45、看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。”2022/7/18166三、客戶異議處理技巧4.詢問法2022/7/18167案例 潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。 銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰” 潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 銷售人員：“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？” “貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因

46、此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！?2022/7/18168三、客戶異議處理技巧5.“是的如果”法 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。2022/7/18169例子A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”A：“您的想法不正確，因為”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后”養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 “是的但是” ？2022/7/18170三、客戶異議處理技巧6. 直接反駁法 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)