明確顧客需求

1、定義階段(Define)定義階段 定義 測量 分析 改進 控制一、明確客戶需求和問題1、明確產品和服務2、明確客戶和需求3、確定項目CTQ和Y二、確定項目計劃1、問題陳述2、項目目標3、項目計劃4、項目財務收益預估定義階段概述主要工具：高端流程圖頭腦風暴柏拉圖任務分解表WBS 定義階段主要是確定需要改進的產品和/或流程，明確項目的CTQ，確定問題現(xiàn)狀及需要達到的目標，并且確保進行該項目所需的資源能夠到位。（定義階段）第一步明確顧客需求和問題目 錄 一.明確產品或服務 二.明確顧客及其需求 三.分析顧客需求 四.確定項目CTQ和Y 第一步的邏輯結構重點:逐層剝開、直達內核明確產品和服務確定問題確

2、定CTQ確定Y第一部分 明確產品或服務你為顧客提供產品/服務是什么？你提供的產品或服務的基本單元是什么？怎么樣的產品/服務才是好的產品/服務？明確你的產品與服務可觀察并可測量；有明確的起至點；具有可遞交的完整結果；單個量而非數(shù)值的平均；與工作目標密切相關；例如：發(fā)票、電路板、周期時間產品或服務基本單元的要求缺陷：導致顧客不滿意的行為或現(xiàn)象。缺陷的定義總缺點數(shù)=DPU總單位數(shù)DPU（Defects Per Unit）缺陷率的計算：DPU 的計算案例試計算如下數(shù)據(jù)報表的缺陷率：已知某類報表共100個數(shù)據(jù)點，現(xiàn)抽取100張該類報表，經過檢查發(fā)現(xiàn)的總缺陷數(shù)為30個。則：DPU = # Defects

3、/ # Units = 30 / 100 = 0. 30每張表格共100個數(shù)據(jù)1. 你提供什么產品和服務？2. 產品或服務的基本單元？3. 定義產品或服務的缺陷？練 習 一第二部分 明確顧客及其需求 外部客戶 內部客戶 客 戶客戶中心原則誰是我們的客戶？接收過程輸出的對象！客 戶員 工股 東大的要求：讓人自豪的工作大的要求： 凈資產增長率大的要求：幫助客戶獲得成功VOEVOSVOC了解公司員工、股東和外部客戶的要求lowhighlowhighDefectsSatisfaction顧客滿意度與缺陷的關系理解顧客的需求明確顧客是誰？收集哪些信息？選擇收集方法？制定可行的信息收集渠道？三個重要VOC

4、工具:調查專門小組面談4. 列出你的顧客及顧客需求？練 習 二第三部分 分析顧客需求一、Kano分析 目的：并非所有的顧客需求對所有的顧客都同等重要，Kano分析用來決定哪一個顧客需求是最重要的。 Kano分析能夠幫助我們將不同的顧客需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優(yōu)先級別。1. 制定調查表對每一個潛在的顧客需求使用一對問題 (功能和功能障礙) 。2. 測試調查表，并根據(jù)需要修改它。3. 面向顧客發(fā)送調查表。4. 處理結果。5. 分析結果。進行 Kano 分析步驟富有吸引力的需求（令人興奮的因素 ）顧客愿意多化錢買的因素重要需求（顧客關注因素）越多越好的因素基本需求（必須達到的因素）沒有會

5、失去顧客的因素無關緊要的需求（顧客不在意的因素）可有可無的因素相反需求引起顧客反感的因素可疑需求引起顧客懷疑的因素關注顧客需求的六個方面案例：某顧客需求分析富有吸引力的需求 將使其處于行業(yè)領先地位 個人獲得額外的收益提供運營盈利模式重要需求商務價格 技術培訓必須達到的需求 (要求)產品技術 設備質量售后服務無關緊要的需求管理輸出（如企業(yè)文化）相反需求低劣的產品可疑需求安全沒有保障分析時注意事項列舉所有必須達到的基本需求。與市場領先者比較列出重要需求。用富有吸引力的需求定位您的產品。不要將注意力放在無關緊要的需求。避免相反和可疑的需求。顧客滿意與需求實現(xiàn)的關系顧客不在意的需求相反需求可疑需求滿意

6、高滿意低實現(xiàn)沒有實現(xiàn)富吸引力需求關心你的顧客重要需求代表實力必須需求方便顧客頭腦風暴是在較短時間 內發(fā)掘出大量觀點或可 能性的一種方法。 為什么要頭腦風暴？ 它是集體工作而不是個人的工具。 它是窮舉性產生大量觀點的方法。 三個臭皮匠，頂個諸葛亮。 使大家共同參與，集體智慧解決問題。二、頭腦風暴法如何進行頭腦風暴一. 首先選出兩個重要角色： 1.一個協(xié)調人； 2.一個記錄人。二. 確定并寫下要討論的問題。 由協(xié)調人和記錄員共同負責。 三. 確定合適的頭腦風暴方式： 1.自由發(fā)言式； 2.輪流發(fā)言式； 3.指定發(fā)言式； 4.接力發(fā)言式。頭腦風暴四. 發(fā)言時記錄所有的觀點。 由記錄員負責。五. 不要

7、打斷發(fā)言人，不要做任何評論！ 由協(xié)調人負責。六. 確認所有的觀點都被列出，以保證窮舉性。 由協(xié)調人和記錄員共同負責。七. 統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點。 由記錄員負責，并向大家公布結果。如何進行頭腦風暴（續(xù)）對顧客需求劃分優(yōu)先等級NO.需求重要性產生效益緊迫性.1設計周期問題9532設計質量9713設計成本4確定目前顧客需要解決的重點需求是什么?5.頭腦風暴了解顧客的需求(VOC)有哪些？6.確定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、無關緊要的需求、相反需求、可疑需求？練 習 三第四部分 確定CTQ和Y1. 評估顧客的呼聲 (VOC)。 2. 確定客戶需求 3. 將需求劃分優(yōu)先等級 4.

8、 將顧客需求轉化為CTQ。 5. 綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。 6項目始于客戶的呼聲！確定CTQs的步驟CTQ定義(Critical To Quality):指滿足顧客要求產品或服務的決定性品質要素CTQ必須具備三個特征:CTQ可以量化CTQ是對顧客非常重要應該定義允許范圍CTQ的定義在客戶的多種需求中找出客戶最關注的. 即CTQCTQ選定的案例項目背景 隨著市場需求的不斷變化、遠距離傳輸以及4G牌照的發(fā)放，符合G.652-D的ULL產品開始成為繼G.652等“發(fā)家產品”之后新的亮點之一。 其中，新開發(fā)的符合G.652-D的ULL又以其能與其它G.652產品兼容的特點成為光纖產品中的重中之重。雙

9、絞線光纖五類線PSTNVOC（外部客戶） 2013年8月，國務院公布“寬帶中國”戰(zhàn)略及實施方案。到了12月份，國家工信部發(fā)放4G牌照，宣告電信4G時代來臨?！皩拵е袊睉?zhàn)略及4G必將帶來光通信行業(yè)新一輪高速發(fā)展，更是帶動了光纖光纜行業(yè)的發(fā)展。尼爾森互聯(lián)網帶寬定律表明，到2020年時家庭將享受近1Gbit/s速度，對數(shù)據(jù)傳輸提出了更高的要求。公司必須解決ULL產品研發(fā)生產中的問題，以利于批量生產，否則將在未來市場失去競爭力。CTQ選定的案例 VOB（內部客戶） 制造良率低，怎么辦？產品衰耗不穩(wěn)定？怎么辦？CTQ選定的案例確定CTQVOCVOBCTQ遠距離傳輸開發(fā)ULL產品ULL良率CTQ選定的案例 例：如果你選擇的CTQ是你服務的即時性，你選擇的項目Y是你完成服務基本單元的周期時間，顧客對服務的及時性是否滿意，看周期時間是否小于滿意的時間規(guī)格上限。何謂“項目Y”？ 測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足CTQ要求。 項目Y應該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您正在改進的內容和客戶想要改進內容之間的聯(lián)系。確定項目Y項目Y是度量CTQ好壞的一個衡量指標!確定項目Y行業(yè)內通常采用每公里光纖的衰耗來衡量光纖，計量單位為dB/芯公里，如ULL要求小于0.16dB。ULL良率符合ULL的芯公里數(shù)