導(dǎo)游業(yè)務(wù)電子教案——旅游活動中事故和問題的預(yù)防與處理

1、旅游活動中事故和問題的預(yù)防與處理教學(xué)目的要求教學(xué)難點與重點本章的重點是旅游活動計劃及日程變更的處理、漏接、錯接的原因及預(yù)防和處理、誤機（車、船）事故的原因及預(yù)防和處理、旅游者走失的預(yù)防與處理。旅游者個別要求的處理，難點是各事故的原因，預(yù)防和處理及旅游者個別要求的處理。教學(xué)時數(shù)本章所需16課時教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游活動計劃及日程變更的處理一、掌握不同原因造成的旅游活動計劃和日程變更的應(yīng)對措施，并能熟練進(jìn)行計劃變更的處理。一、旅游活動日程和計劃的變更類型這類變更一般出現(xiàn)三種情況：一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長在一地的游覽時間；三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。

2、二、處理方法（一）設(shè)法說服游客為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當(dāng)?shù)臅r機向領(lǐng)隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。（二）具體的應(yīng)對措施1.縮短在一地的游覽時間2.延長在一地的游覽時間3.改變部分旅游計劃4.被迫改變活動內(nèi)容第二節(jié)漏接、空接、錯接的預(yù)防與處理一、掌握漏接、錯接的原因及預(yù)防和處理，旅游團人數(shù)變更的處理二、熟悉空接的原因及預(yù)防和處理。漏接造成的原因一、漏接、錯接、空接及行李丟

3、失事故的處理與預(yù)防（一）漏接事故1.造成事故的原因一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點搞錯了（3）新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表（4）由于某中原因旅游團提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團的導(dǎo)游人員使其仍按照原計劃接團2.事故處理方法3.事故的預(yù)防為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團前要認(rèn)真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應(yīng)及時把航班（車次、船

4、次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。(二)錯接事故(三)空接事故1造成空接的原因（1）旅游團提前到達(dá)，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。（2）旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。2事故處理的方法（1）、若推遲時間不長，繼續(xù)等待（2）、太長則重新落實接待事宜3、空接的預(yù)防（1）、認(rèn)真閱讀旅游接待計劃（2）、主動與接待部門核實時間掌握變更情況（3）、與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以提前半個小時（四）錯接1造成事故的原因（1）沒有留有足夠的時間，倉促上崗。（2）接團前沒有

5、準(zhǔn)備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工。（2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強，接到旅游團后不認(rèn)真仔細(xì)核對。2事故的處理方法（1）及時與旅行社聯(lián)系（2）同社的一般不再交換（3）如果是其他社要盡快交換并且要實事求是說明情況，道歉（4）若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報告旅行社3、事故的預(yù)防（1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點，當(dāng)旅游團抵達(dá)后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認(rèn)找。（2）要認(rèn)真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認(rèn)找旅游團。（3）找到旅游團后要認(rèn)真細(xì)致地核對旅游團的領(lǐng)隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內(nèi)組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。二、旅游團人數(shù)變

6、更的處理如與計劃不符，旅游團人數(shù)變更，應(yīng)及時通知旅行社查明原因并做出相應(yīng)的變更。第三節(jié)誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理掌握誤機（車、船）事故的原因及預(yù)防和處理。一、誤機（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機（車、船）事故的原因?qū)е抡`機（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)

7、系和確認(rèn)時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。（二）事故的處理方法1.將成事故的處理2.既成事故的處理（。三）事故的預(yù)防（1）旅行社應(yīng)當(dāng)強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟處罰。2）導(dǎo)游員臨行前要對交通票據(jù)進(jìn)行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點參觀。3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達(dá)機

8、場（車站、碼頭）乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達(dá)機場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達(dá)機場；乘火車要提前60分鐘抵達(dá)車站第四節(jié)旅游者走失的處理與預(yù)防掌握旅游者走失的預(yù)防與處理一、游客走失事故的處理和預(yù)防（一）游客在游覽活動中走失1.了解情況，迅速尋找2.請有關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.報告旅行社5.繼續(xù)做好后面的游覽工作6.做好善后工作7.寫出書面報告（二）游客在自由活動中走失1.了解情況，立即報告旅行社并組織尋找2.關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.做好善后工作5.寫出書面報告（三）游客走失事故的預(yù)防為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動過程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要

9、向游客通報當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達(dá)時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導(dǎo)游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。第五節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的處理旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防措施及處理；旅游者丟失證件、錢物、行李的處理一、丟失證件事故的處理與預(yù)防（一）外國游客護照和簽證丟失（二）華僑在中國丟失護照和簽證（三）中國公民在境外丟失護照和簽證（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（五）丟失臺灣同胞旅行證明（六）丟失身份證

10、（七）證件丟失的預(yù)防措施為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊要時刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管二、游客財物丟失事故的處理與預(yù)防（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開具遺失證明第六節(jié)游客患病、死亡的處理一、游客患一般疾病的處理游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導(dǎo)游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其

11、要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強拉他隨團活動；有時導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。二、游客患重病的處理（一）積極采取救護措施在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進(jìn)行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如

12、果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細(xì)的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。（二）注意事項1.搶救工作必需有對方人在場2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危3.保管好相關(guān)書面材料4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù)5.與患者做好相關(guān)費用的結(jié)算工作三、游客死亡的處理導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。（一）保護好現(xiàn)

13、場立即報案（二）向旅行社報告（三）設(shè)法通知死者親屬（四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書（五）清點遺物（六）遺體的處理（七）幫助索賠(八)寫出書面報告四、游客生病事故的預(yù)防對于游客因為旅游勞累、氣候變化、水土不服、飲食起居不習(xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進(jìn)行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。第七節(jié)旅游者越軌言行的處理掌握處理旅游者對異性的越軌行為和對酗酒鬧事者的處理熟悉對旅游者越軌言行的處理方法及原則。旅游者

14、越軌行為的處理旅游者越軌行為：(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為二、處理原則（一）預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對處境旅游者領(lǐng)隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然（二）處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限三、幾中典型情況的處理辦法1、對攻擊和污蔑行為的處理2、對違法行為的處理3、對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳

15、品行為的處理4、對異性越軌行為的處理5、對旅游者酗酒鬧事行為的處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理一、掌握二、熟悉安全事故的概念及事故等級；交通事故、治安事故、火災(zāi)事故幾食物中毒的預(yù)防和處理一、旅游安全事故的概念及等級（一）概念（二）等級輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故（三）原則（四）處理程序報告、保護現(xiàn)場、組織搶救、協(xié)助調(diào)查和寫出事故報告二、常見的旅游安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故的處理與預(yù)防（一）交通事故的具體措施1組織搶救2保護好現(xiàn)場3立即報案并向旅行社匯報4安定游客5做好善后工作6書面報告（二）事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車

16、，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。二、治安事故的處理與預(yù)防治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。（一）治安事故的處理措施1.保護游客的人身和財物安全2.報告公安部門和旅行社3.安定游客的情緒4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜5.寫出書面報告（二）治安事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動中導(dǎo)游員要始終與游客

17、在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機不要隨意停車，不允許搭乘無關(guān)人員三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防（一）火災(zāi)事故的處理1.立即通知游客2.引導(dǎo)客人自救3.處理善后事宜（二）火災(zāi)事故的預(yù)防導(dǎo)游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導(dǎo)游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心四、食物中毒事故的處理與預(yù)防（一）食物中毒事故的處理1.設(shè)法緩解病情2.立即送往醫(yī)院3.立即報告（二）食物中毒事故的預(yù)防為了避免此類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在帶團過程中要做好以下

18、方面的事：在嚴(yán)格按放行的規(guī)定到定點餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預(yù)防（一）摔傷事故的處理1、立即進(jìn)行初步處理2、送往醫(yī)院搶救3、做好善后工作（二）被蛇、蟲咬傷的處理1、應(yīng)急處理2、送醫(yī)院搶救3、做好善后事宜（三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預(yù)防導(dǎo)游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導(dǎo)游工作中有足夠的細(xì)心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。第旅第九節(jié)旅游者投訴處理投一、掌握旅游者投訴心理的三種情況及處理投訴的具體步驟訴處理二、熟悉第旅旅游者投訴的原因及投訴者應(yīng)具備的條件和權(quán)利和被投訴者的權(quán)利一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé)（一）游客的權(quán)利1、游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項權(quán)利：2、享受由旅行社提供