電子商務團隊規(guī)章制度

1、電子商務團隊規(guī)章制度【篇一：電子商務團隊工作制度、獎懲制度】電子商務團隊工作制度、獎懲制度概述為規(guī)范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的合法權益，結合公司的實際情況，制定本規(guī)章制度。全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。第一章 公司規(guī)章守則、自覺遵守公司的一切規(guī)章制度, 服從各級主管人員的合理安排, 而各級主管人員必須認真、耐心教導其它員工。、各員工對內須認真負責工作、愛惜財產(chǎn)、減少損耗、提高工作質量、增創(chuàng)新效率; 對外應保守公司業(yè)務上的機密。、員工非經(jīng)公司書面同意, 不得在外兼任與本公司業(yè)務有關的職位,不得以自己及他人名義經(jīng)營與本公司相同的經(jīng)營項目, 不得利用職權之便謀取

2、自己或他人之利, 不可接受回扣及其它不法收入。、員工在工用時間內未經(jīng)批準不得擅自離開工作崗位; 除業(yè)務需要外不得私用公司電話。、員工未經(jīng)批準不得把陌生不安全物件或朋友帶入公司或宿舍。、員工未經(jīng)批準, 不得私自攜帶公司財物外出。、講衛(wèi)生, 不準在廠內亂扔雜物、不準隨地吐痰。嚴禁用衛(wèi)生紙以外的雜紙上廁所。、嚴禁損壞工廠的一切財物和偷盜公司或他人的財物。、遵紀守法, 文明用語, 不惡語傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。10、嚴禁煙火, 不準在公司內抽煙; 嚴禁留客住宿。11 、保持工作環(huán)境整潔, 每天上班前必須先整理工作區(qū)內衛(wèi)生。下班時要關燈。12、因公司需要及符合原則下, 臨時調動員工工作時要配合。第二章

3、 工作時間及休息、上班時間白班：早上8:30- 下午17:30 ，中午1 個小時休息（包吃飯時間）。晚班：下午15:30- 晚上12:00、輪班倒白、晚班一個星期一換；若有堅持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。、下班下班前，清除結尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔責任。、遲到上班時間開始5 分鐘內為遲到上班時間開始后，15 分鐘后不到者，每次罰款5 元，一個月內遲到超過 5 次，作自動離職算。、早退下班時間5 分鐘前為早退下班時間前15 分鐘之前早退者，每次罰款5 元，一個月內早退超過此，作自動離職算。、請假請假要書面申請，并經(jīng)過主管簽字才有效，無書面申請，作曠工處理。無急事、不得

4、不處理的事情，不得請假。特殊急事、不得不處理的，與部門主管請假，請假日折算當月休息日。當月休息日折光后，請假無工資。無緊要事而請假者；請假1天，扣除2 天工資，以此類推。當一個月請假超過3 次，作自動離職算。、曠工無緣故、無因由不上班為曠工曠工一天扣三天工資，以此類推；一個月內曠工三天者，作自動離職算。、員工在辦公時間內, 不可擅自離開工作崗位。、員工休息錯開！不可同時一天休息，避免崗位無人值守。第三章 工作要求、親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶切忌使用反問語氣講話，、要有強烈的時間觀念，手機常設置必要的鬧鈴！以便提醒自己。、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時習慣關空調、關窗、關電腦。、習慣做記

5、錄，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人力大腦為記憶依托。、養(yǎng)成加好友的習慣，并進行客戶好友分門別類。、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔自身責任。、溝通講話注意技巧、講究方法；給對方以好心情，多點幽默與互動。、早上上班時給客戶群發(fā)打一次招呼；下班時給客戶群發(fā)打一次招呼。、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西；不允許做聊天回復木偶。10、上班不允許登錄私人旺旺。11 、上班不允許頻繁玩弄手機、看電影、大聲聽歌、接打電話等無關工作的事情。12、統(tǒng)計、歸納來訪客戶的問題，提交給運營主管；以便對產(chǎn)品進行優(yōu)化調整和改進。13、認真、細心檢查客戶的要求和備注，務必不漏掉

6、任何一個產(chǎn)生發(fā)貨失誤的問題存在。14、工作閑空時，在淘寶論壇、公司幫派、新浪微博、博客上關于公司品牌或產(chǎn)品進行發(fā)帖和宣傳。15、講究衛(wèi)生，上班前務必進行辦公室簡單打掃衛(wèi)生，保持電腦等辦公設備的清潔。第四章 各環(huán)節(jié)流程圖例【客服流程】了解貨存、郵費、活動情況客戶咨詢售后查件客服接待應答庫存情況特價申請、回復客服解答成交失敗訂單達成問題記錄提交訂單確認后臺備注銷售報表備份發(fā)貨、快遞單倉庫配貨打包【發(fā)貨流程】【售后流程】主動退貨售后查件咨詢快遞查件了解情況售后問題網(wǎng)絡自查確定退款金額電話查件發(fā)貨貨物情況了解查詢結果通知舉證判斷驗收貨物質量問題快遞責任退款買家提供圖片事前做到引導拒簽和產(chǎn)品必要的保護措

7、施查證情況折價 換貨退貨折價申請換貨記錄退貨處理申請審核客戶發(fā)回貨物退貨審核退款 收到貨品確認退貨入庫退貨入次品區(qū)重新補發(fā)第五章 工作懲罰制度團隊實行環(huán)節(jié)崗位責任制、各個環(huán)節(jié)相互配合，問題出在哪個環(huán)節(jié)，將由該負責人承擔一定損失。允許犯錯3 次，超過3 次以上將按照懲罰制度處理。多崗位環(huán)節(jié)人員同時在一件事上出錯，由此所造成的退換貨運費將由當事人平均承擔。推卸責任者，事后查出，觸犯三次的，當離職算?？头?、因粗心忘記備注客戶的要求而導致的退貨和換貨，所造成的來回運費，將承擔50% ；、因粗心在交流中口誤而導致的損失，將承擔50% ；月內犯錯達10 次者，將當作離職算；、因粗心在交流中口誤而導致的客

8、戶拒收或者退換；所造成的來回運費，將承擔50% ；、離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領導開會予以決定處理。售后：1 、未及時跟進處理客戶的售后要求和請求的，所造成的損失和影響，由領導開會予以決定處理。打單發(fā)貨：、由于人為打印錯誤快遞單所造成的退換貨運費，將承擔50% ；（個別原因如：設備軟件、網(wǎng)絡故障等除外）、因粗心不看客服備注要求而所造成的退換貨運費，將承擔50% ；打包：、因粗心弄錯尺碼、顏色、貨號等所造成的退換貨運費，將承擔50% ；、因打包不檢查瑕疵的，所造成的退換貨運費，將承擔10% ；【退換貨、款流程】客戶收貨要求退換貨個人原因退貨個人原因換貨質

9、量問題退貨質量問題換貨退還差價在 excel 表格 在 excel 表格 excel 表格 在 excel 表格 在后臺備注中注明退貨詳情中注明換貨詳情中注明退貨詳情中注明換貨原因詳情，填寫退款和退款金額需換款式和需補和退款金額，運需換款式，標注申請， id 原因及運費或差價費是由我方承擔差價，運費我方 金額通知財務同意售后同意退換貨通知財務同意售后同意換貨退款申請退款申請，貨到退款。倉庫部門收貨檢查后配合售后客服做好各自記錄，退貨：做退貨憑證重新入庫。換貨：重新做快遞單確定退換貨金額和換貨差價，運費承擔方填寫退款申請或換貨申請，主要內容包括：訂單編號、id、退款金額，換出產(chǎn)品名稱。退款：由財

10、務退款換貨：由售后客服通知發(fā)貨單位地址及換貨名稱第六章 工作獎勵制度、挽救公司損失的，將按照被挽救金額的10%，進行獎勵。 TOC o 1-5 h z 、統(tǒng)計當月客戶最滿意的客服，第一名獎勵50 元、第二名獎勵20元，、統(tǒng)計當月店鋪平均退款速度小于行業(yè)均值；將獎勵售后人員50元。、統(tǒng)計當月店鋪退款率小于行業(yè)均值；將獎勵售后人員50 元。、客戶反映服務好的并在好評里著重表揚的，每次獎勵2 元。售后交由財務批審財務退款【篇二：電商團隊績效考核管理制度】第一章 總則第 1 條 目的客觀公正評價員工的工作業(yè)績，工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升公司的整體運行效率和經(jīng)濟效益。為

11、員工的薪酬決策丶培訓規(guī)劃丶職位晉升丶崗位輪換等人力資源管理工作提供依據(jù)。第 2 條 適用對象本制度適用于公司電商部門所有員工，但考核期內未到崗累計超過20 天（包括請假及其他原因缺崗）的員工，不參與當期考核。第二章 績效考核內容第 3 條 工作業(yè)績工作業(yè)績主要是從月銷售額和對上級主管安排的工作完成情況等多個維度來表現(xiàn)。第 4 條 工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合因素來評價其工作技能和水平，如知識掌握程度丶團隊協(xié)作能力丶任務執(zhí)行能力丶個人學習能力丶創(chuàng)新能力等。第 5 條 工作態(tài)度主要對員工平時的表現(xiàn)給予評價，包括客戶糾紛丶積極性丶主動性丶責任感丶信息反饋的及時性丶對公司忠誠度等第

12、三章 績效考核的實施第 6 條 考核周期根據(jù)崗位需求，對員工實施月度考核，其實施時間分別是本月_日至下個月_日。第 7 條 考核實施考核者依據(jù)指定的考核標準和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績丶工作能力丶工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級?？己苏邞煜た冃Э己酥贫燃傲鞒?，熟悉使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考核工作。第四章 結果應用第 8 條 個人底薪及提成標準根據(jù)員工的考核結果，將其劃分等級，主要應用于職位晉升丶培訓需求丶績效提成發(fā)放丶崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：客服底薪及提成標準備注： 1. 連續(xù) 2 個崗位晉升考核期kpi 低于 165 分，

13、被淘汰。提成包括團隊提成與個人提成。備注：底薪+團隊提成百分點+補貼設計師底薪及提成標準4.團隊提成標準第9條連續(xù)3 個月考核排名第一的，給予一次性獎勵 200元，上不封頂，連續(xù)3 個月考核不及格的，自動請辭。第10 條 職位晉升職位晉升將直接影響到個人底薪和提成點數(shù)，考核周期為二個月，由部門主管丶運營總監(jiān)丶總經(jīng)理綜合考評。新員工入職默認為普通等級，提點及底薪按普通等級計算。（轉自網(wǎng)絡）【篇三：電子商務部職責以及規(guī)章制度】（一） 總則、為加強公司的電子商務部工作，發(fā)揮電子商務部在公司部門運作和產(chǎn)品銷售的作用，特制定本規(guī)定。、本制度適用于韓臣服裝有限公司電子商務部。、公司電子商務部的職能是：1

14、）淘寶、拍拍、副平臺以及公司獨立平臺的推廣、運作；2）對網(wǎng)絡銷售的支持；3）運營部門對推廣的監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、優(yōu)化；4）完成公司交給的其他工作。、公司電子商務部部由運營部、推廣部、技術部、客服部以及文案組成。、電子商務運營部人員，必須遵守本規(guī)定（二）工作崗位職責商務運營總監(jiān)負責組織本部門的下列工作：由公司管理層組成工作小組，總經(jīng)辦直接領導，工作內容包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、運營實施、項目監(jiān)督、員工培訓、管理部署、企業(yè)文化建設等。（1 ）電子商務部部門工作計劃的制定和計劃的監(jiān)督實施負責電子商務網(wǎng)站的整體規(guī)劃、實施及運營，建立健全銷售體系的管理制度和業(yè)務流程；負責銷售網(wǎng)絡渠道開發(fā)、網(wǎng)絡業(yè)務拓展與對外合作負

15、責團隊的日常管理，制定團隊的內部管理獎罰措施負責本部門與其他部門的溝通與工作洽談，定期匯報部門工作。2 運營經(jīng)理/專員工作職責負責網(wǎng)站整體的規(guī)劃、運營、推廣和管理，帶領團隊執(zhí)行運營計劃；在公司經(jīng)營戰(zhàn)略指導下，進行市場調查和分析，組織網(wǎng)站整體定位、架構設置、風格設計、業(yè)務方向等的綜合策劃，確立網(wǎng)站定位與發(fā)展方向；組織目標市場、競爭態(tài)勢、客戶需求等的調查，撰寫市場分析與評述，和相關產(chǎn)品的設計、優(yōu)化根據(jù)網(wǎng)站定位及運營項目策劃，與設計協(xié)調確定網(wǎng)站內容的具體規(guī)劃，并制定具體運營項目的工作計劃，團隊調動，人力分配，組織運營項目的實施；與其他相關網(wǎng)站、媒體、行業(yè)協(xié)會及其它相關單位建立良好的業(yè)務合作關系，發(fā)展

16、與培養(yǎng)合作伙伴，協(xié)調公司與客戶之間的資源，開展運營項目的推廣工作，提高有效訪問量，保證網(wǎng)絡運營項目的順利執(zhí)行與業(yè)務目標的達成；根據(jù)業(yè)績、市場反饋等對網(wǎng)絡運營項目進行監(jiān)督、控制和績效評估，及時調整市場策略與內容，保證項目運營目標的持續(xù)達成；根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務需要，合理設置部門組織結構和崗位，優(yōu)化業(yè)務流程，配置人力資源，對員工進行管理、培訓與績效考核；協(xié)調網(wǎng)站設計、技術、銷售、客服、物流團隊工作，建立有效的團隊協(xié)作機制；淘寶商城的運營、推廣、銷售工作。督導銷售工作，保證網(wǎng)站數(shù)據(jù)安全。領導交于的其他工作、推廣經(jīng)理/專員的主要工作職責是：（ 1 ）店鋪活動的策劃。（ 2）平臺的推廣計劃的制定以

17、及實施。（ 3）平臺的數(shù)據(jù)監(jiān)控和匯報。（ 4）新的銷售平臺的組建和整體裝修（ 5）客戶的問題收集和上報反映（ 6）電子商務的會議記錄，以及月、周工作總結。（ 7）完成公司領導交付的其他工作技術部（ 2）網(wǎng)店裝修、改版與美化；負責市場營銷各種的美工支持（ 3）產(chǎn)品標題優(yōu)化，描述編輯，產(chǎn)品上架等客服部（ 1 ）負責接待進線客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑文案/企劃（ 1 ）協(xié)助公司各類宣傳策劃方案的設計和撰寫；2）負責宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫；3）負責公司對外媒體和廣告表現(xiàn)文字的撰寫；4）協(xié)助公司各類刊物的采編工作；5）定期更新行業(yè)資訊，撰寫行業(yè)快訊；6）負責媒體軟文和廣告資料的

18、收集與整理（三）電子商務部工作管理、電子商務部工作人員每周五，每月1 號向上級管理提交相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表。、報表以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料必須真實、準確、完整，并符合管理制度的規(guī)定。、電子商務部工作人員，應根據(jù)實際情況，制定工作計劃。、每日上班必須登錄相關銷售平臺客服號以及工作qq 。、上班時間不得做與工作無關事情。、認真服務的態(tài)度對待每一位客戶。、與其他部門同事間要互幫互助、共同解決問題。、電子商務部人員調動工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。 工作人員辦理交接手續(xù)，由主管領導監(jiān)交（四） 考勤管理遲到、早退、曠工制度、員工上班超過公司上班時間1 分鐘后即視為遲到，時間為9:00.59、員工遲到扣

19、款依據(jù)員工職位級別的不同以及遲到時間段的不同而不同。員工職位級別分為普通員工、管理人員（兩個級別）其中，按員工遲到的時間段的不同分為以下四種情況：a 超過公司上班時間10 分鐘內的遲到扣款為：普通員工每次扣款10 元， TOC o 1-5 h z 管理人員每次扣款30 元；b 超過公司上班時間在10 分鐘以上20 分鐘以下的遲到扣款為：普通員工遲到早退每次扣款20 元，管理人員遲到早退每次扣款50 元；c 超過公司上班時間在20 分鐘以上30 分鐘以下的遲到扣款為：普通員工遲到早退每次扣30 元，管理人員遲到早退每次扣款80 元；、早退a 員工下班時間提前5 分鐘離開公司視為早退；b 員工早退

20、的扣款標準等同于上述遲到扣款的相應標準。、曠工：員工有下列情況之一者按曠工論處：a 上班遲到一個小時以上，卻未事先電話告知經(jīng)理者；b 未辦理請假手續(xù)而擅自離開工作崗位者；c 要求請假，公司未同意而擅自離開工作崗位者；d 準假期滿未辦理續(xù)假手續(xù)而未按時上班者；e 請假理由與事實不符者。、關于曠工的考核標準：員工一年內曠工第一次扣發(fā)當月實發(fā)工資100 元，一年內曠工第二次扣發(fā)當月實發(fā)工資200 元，一年內曠工第三次扣發(fā)當月實發(fā)工資400 元；對于一年內曠工累計超過三次以上或曠工2 天以上的，將按自動離職處理，并扣發(fā)當月全部工資及獎金。（五）電子商務部報表制度、不定時上交報表和相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表、要落

21、實要責任人，專員責任罰款 10 元一次。主管50 元，主管二次遲交罰款100 元、遭遇客戶投訴，屬于客服人員的問題。一次處罰10 元、不服從上級領導管理，專員處罰10 元，主管200 元。、銷售提成，根據(jù)每月銷售流水表，主管、人事按人資提供比例提取績效提成（六）電商處罰管理制度公司員工必須遵守國家的法律法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，對員工違法/違規(guī)行為，將視性質進行相應處分，并視情節(jié)情況處以一定罰款。一、 因觸犯以下規(guī)定，而產(chǎn)生的罰款費用全部做為電商部門公共活動基金以及員工獎勵。二、過失認定：違法/違規(guī)行為包括但不僅限于下列所舉：、一類過失：a 違反國家法紀法規(guī)；b 擅自泄漏公司機密或從事與公司機密禁止事項有關的其他行為；c 對公司應得知的個人重要信息有意欺瞞；d 嚴重失職給公司造成重大損失（由ceo 等股東及各公司領導對嚴重失職過失進行裁定）；e 本人或教唆他人罷工、怠工；f利用公司各義在外招搖撞騙，使公司遭受名譽或經(jīng)濟損失；作區(qū)域。h 惡意破壞公司財產(chǎn)、設備、器材等；i 有生活作風問題并在公司內部造成惡劣影響；j 捏造事實，造謠中傷，破壞公司形象，辱罵或誹謗公司或他人；k