PPT7.2-顧客異議處理的原則、時(shí)機(jī)和方法-16頁P(yáng)PT課件

1、【課 題】第2節(jié) 顧客異議處理的原則、時(shí)機(jī)和方法【教學(xué)目標(biāo)】 了解并掌握處理顧客異議的原則、時(shí)機(jī),掌握并能較靈活地運(yùn)用顧客異議處理的基本方法【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】 教學(xué)重點(diǎn) 處理顧客異議的原則、時(shí)機(jī) 顧客異議處理的基本方法 教學(xué)難點(diǎn) 處理顧客異議的原則、時(shí)機(jī) 顧客異議處理的基本方法 一、處理顧客異議的原則（一）寬宏大量面帶微笑（二）尊重顧客永不爭論（三）站在顧客的立場上想問題（四）傾聽、多問，找出異議原因（五）將顧客異議看作推銷成功的路標(biāo)（六）保持真誠合作的態(tài)度（七）適時(shí)處理顧客異議二、處理顧客異議的時(shí)機(jī)（一）在顧客提出異議之前及時(shí)答復(fù)（二）立即回答顧客的異議（三）推遲回答顧客的異議（四）不予解答

2、顧客的某些異議三、處理顧客異議的基本方法（一）真誠傾聽法 所謂真誠傾聽法，就是推銷人員在對待顧客異 議時(shí)，全神貫注，認(rèn)真聽講，適時(shí)做些引導(dǎo)，當(dāng)顧 客全部講完后，再誠懇地解答顧客異議。這是處理 顧客異議的有效方法之一。 優(yōu) 點(diǎn)注意問題1表明推銷人員對顧客的禮貌、尊重，較容易與顧客建立良好的關(guān)系。2推銷人員可以確認(rèn)顧客的需求，找出顧客異議的原因。不論顧客說什么都要認(rèn)真傾聽，不打斷顧客。推銷人員要做出適時(shí)的反應(yīng)。（二）逐日核算法 所謂逐日核算法 是推銷人員將購 買商品的總支出 分解為每日支出，并突出顧客支出雖較小，但可獲得較大的利益，以引導(dǎo)顧客消除異議的方法。優(yōu) 點(diǎn)注意問題直觀、通俗，一目了然。容易

3、讓顧客明白商品售價(jià)不高，物有所值。2、是應(yīng)付顧客售價(jià)太高異議的好方。 1、針對價(jià)格高異議地顧客； 2、計(jì)算清楚、熟練； 3、適時(shí)借助輔助工具進(jìn)行演示。 它是指推銷人員在對待顧客異議時(shí)，先肯定顧客的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受推銷人員的觀點(diǎn)的方法。優(yōu) 點(diǎn)注意問題1有利于創(chuàng)造與保持良好的推銷氣氛及較好的人際關(guān)系。2有利于推銷人員繼續(xù)有效的推銷。3對那些以直截了當(dāng)?shù)姆绞教岢霎愖h的顧客更為有效。巧妙地運(yùn)用語言技巧表達(dá)與顧客相反的意見時(shí)，少用或不用“但是”一詞。3. 充分體現(xiàn)推銷員對顧客的真誠與尊重。（三）肯定否定法（四）問題引導(dǎo)法 所謂問題引導(dǎo)法，是指顧客公開提

4、出異議后， 推銷人員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引 導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否 定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的處理方法。這種方法 也叫詢問法。優(yōu) 點(diǎn)注意問題1.引導(dǎo)顧客說話，避免冷場;2.找出顧客異議的真正原因;3.幫助推銷人員選擇推銷策略;4.引導(dǎo)顧客自己解除異議;5.營造良好洽談氣氛，利于成交1.提問要由淺入深、循序漸進(jìn);2.要針對解決顧客異議進(jìn)行提問;3.要讓顧客感到是自己做出的購買決定;4.向顧客提問要適可而止;5.提問的目的是解決異議;6.要講究推銷禮儀，尊重顧客。 （五）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法 所謂優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法，是指推銷人員在承認(rèn)顧客異議具有 合理性的基礎(chǔ)上，說明推銷品的其他

5、優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)抵消或 補(bǔ)償缺點(diǎn)，以推銷品的其他利益來抵消或補(bǔ)償顧客的異議 處理方法。優(yōu) 點(diǎn)注意問題1有助于推銷人員贏得顧客;2有助于重點(diǎn)推銷，促成交易;3可以給推銷人員留下一定的回旋余地。1.實(shí)事求是地認(rèn)同顧客異議的同時(shí)，及時(shí)提出推銷品的優(yōu)點(diǎn)，以激發(fā)顧客購買動(dòng)機(jī);2.讓顧客切實(shí)感到推銷品利大于弊，物有所值;3.不盲目認(rèn)同顧客的異議;4.對推銷品的優(yōu)點(diǎn)不能泛泛而談。（六）裝聾作啞法 所謂裝聾作啞法，是指推銷人員有意不理睬顧客 的異議，以分散顧客的注意力，回避矛盾的處理方法。優(yōu) 點(diǎn)注意問題1推銷員避免陷入糾纏不清的辯解之中;2保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突。1.認(rèn)真傾聽顧客的異議;2.仔細(xì)分

6、析鑒別;3.避免與顧客發(fā)生沖突。（七）舉例說明法 所謂舉例說明法，是指推銷人員用列舉事例的方法來 引導(dǎo)顧客同意自己的觀點(diǎn)，以解除顧客異議的處理方法。優(yōu) 點(diǎn)注意問題推銷人員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬佩的顧客的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到購買推銷品的好處。 1.例證的選擇必須實(shí)事求是。2.例證的選擇必須適宜。3.如備件允許，可讓顧客與實(shí)例中的顧客聯(lián)系。（八）預(yù)防法 所謂預(yù)防法，是指推銷人員在推銷拜訪中，確信 顧客會(huì)提出某種異議，則在顧客尚未提出異議時(shí)，由 自己領(lǐng)先把問題提出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以 回答。 優(yōu) 點(diǎn)注意問題最大的好處是：先發(fā)制人，可有效地阻止顧客異議。推銷人員在接近顧客前，將顧客可能提出的異議列出來，并詳細(xì)準(zhǔn)備好處理的方法。（一）在顧客提出異議之前及時(shí)答復(fù)（二）立即回答顧客的異議（三）推遲回答顧客的異議（四）不予解答顧客的某些異議（一）寬宏大量面帶微笑（二）尊重顧客永不爭論（三）站在顧客的立場上想問題（四）傾聽、多問，找出異議原因（五）將顧客異議看作推銷成功的路標(biāo)（六）保持真誠合作的態(tài)度（七）適時(shí)處理顧客異議