認(rèn)識(shí)知識(shí)管理和案例分析

1、1認(rèn)識(shí)知識(shí)管理和案例分析2outline現(xiàn)實(shí)中的案例管理及知識(shí)管理知識(shí)管理的流程與框架（模型圖）IBM以及谷歌知識(shí)管理案例拓展：知識(shí)管理與幾個(gè)相關(guān)領(lǐng)域3一、一個(gè)真實(shí)的案例蘇州工業(yè)園區(qū)某公司，12全年接到1000萬(wàn)的業(yè)務(wù)單，扣除工人工資、廠房租金及其他必要支出后， A與合伙人B 各分得110萬(wàn)元。13年，A與B分開(kāi)各自單干，A的公司全年又接到1000萬(wàn)元的業(yè)務(wù)單。公司是來(lái)單加工業(yè)務(wù)，不存在產(chǎn)品積壓、產(chǎn)品實(shí)效性等風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。13年12月31日，財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，A當(dāng)年公司虧損195萬(wàn)元。一4一個(gè)真實(shí)的案例那么，問(wèn)題出在哪里了呢？A的公司為什么會(huì)出現(xiàn)虧損？一5一個(gè)真實(shí)的案例A和B分道揚(yáng)鑣后，A對(duì)員工成本的

2、控制相當(dāng)苛刻，表現(xiàn)在：經(jīng)常要求員工24小時(shí)開(kāi)機(jī)以備無(wú)薪加班、非民主管理、無(wú)中餐以及出差補(bǔ)助過(guò)分低（餐補(bǔ)20元每餐，住宿補(bǔ)貼70元每天）等方面。到這里，大家再想一下A的公司為什么虧損？一6思考：苛刻管理導(dǎo)致的所有可能后果無(wú)薪加班對(duì)內(nèi)管理不民主無(wú)中餐出差補(bǔ)助過(guò)低（20元餐補(bǔ)，70元住宿）要求員工24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備加班7示例員工S為江西人，臘月23被排到武漢客戶D公司維護(hù)已經(jīng)售出的機(jī)械設(shè)備。S不算是新員工，到公司5個(gè)月，到臘月27問(wèn)題沒(méi)有圓滿解決，眼看春節(jié)就要到了，S臘月27下午 給老板咨詢可否尋求外部企業(yè)幫忙，老板說(shuō)我們沒(méi)有額外的錢(qián)付給他們，你自己想辦法搞定。S沒(méi)有解決好D公司的問(wèn)題。春節(jié)

3、后，S沒(méi)有再來(lái)上班。D公司也不再找A做設(shè)備了。8一個(gè)真實(shí)的案例第二年3月起，公司員工辭職現(xiàn)象頻發(fā)，A不以為然，每辭掉一個(gè)員工，馬上補(bǔ)一個(gè)新人上來(lái)。思考：頻繁離職的員工帶走了什么？給公司運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)的后果是什么？一9一個(gè)真實(shí)的案例一個(gè)項(xiàng)目，它對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的增值部分，不僅取決于訂單金額以及毛利潤(rùn)的大小，更取決于項(xiàng)目周期。2012年之前，平均項(xiàng)目周期為28天，產(chǎn)品維護(hù)維修延遲時(shí)間平均為5個(gè)工作日。2013年，平均項(xiàng)目周期為39天，產(chǎn)品維護(hù)維修延遲時(shí)間為大于等于10個(gè)工作日。2013年下半年，員工被要求加班更加頻繁，員工辭職頻率更加頻繁。一10分析：?jiǎn)T工頻頻辭職，A老板的公司損失了什么？損失了老員工，表面看

4、沒(méi)什么大不了的，但致命的是，A老板損失了企業(yè)賴以持續(xù)發(fā)展的老員工珍貴的、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)。一個(gè)真實(shí)的案例一11車(chē)間某項(xiàng)目的具體工作流程12老員工辭職招聘新人新員工適應(yīng)期員工上手留在原崗位？跳槽到待遇更好的公司？一個(gè)真實(shí)的案例一13項(xiàng)目周期設(shè)計(jì)測(cè)試1415思考：企業(yè)想留住哪樣的人？怎樣成為這樣的人？16作業(yè)簡(jiǎn)介（下課提交）假定你接手了這個(gè)公司，請(qǐng)制定幾個(gè)留住老員工的具體辦法。17二、認(rèn)識(shí)知識(shí)管理 企業(yè)管理者不僅要管理好企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)，更要管理好員工，確切地說(shuō)是員工的知識(shí)。18示例1：一個(gè)傾向于實(shí)踐的領(lǐng)域19示例2：KM方法與工作實(shí)踐密不可分20Key words（維基百科）Knowledge

5、management (KM) comprises（包含） a range of strategies and practices used in an organisation to identify, create, represent, distribute, and enable adoption（采納） of insights and experiences（觀點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)）.Such insights and experiences comprise knowledge, either embodied in individuals or embedded in organisatio

6、ns as processes or practices。21什么是管理德魯克：管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。管理者的五項(xiàng)工作是：設(shè)定目標(biāo)組織激勵(lì)與溝通評(píng)估績(jī)效培養(yǎng)人才。 二 管理與知識(shí)管理22什么是知識(shí)管理臺(tái)灣中山大學(xué)林東清教授：知識(shí)管理是組織為了提高生存能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于存在于組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行有系統(tǒng)地定義、獲取、存儲(chǔ)、分享、轉(zhuǎn)移、利用和評(píng)估等工作 二 管理與知識(shí)管理23知識(shí)管理的定義知識(shí)管理視是對(duì)組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)隊(duì)內(nèi)有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行定義

7、、獲取、存儲(chǔ)、分享、轉(zhuǎn)移、利用和評(píng)估等一系列工作。 二 管理與知識(shí)管理24三、知識(shí)管理的方程式25P (People) 人員：人是知識(shí)管理的主體，包括了知識(shí)的生產(chǎn)者、共享者、傳播者等。人是知識(shí)管理中最重要也最難管理的部分。K (knowledge) 知識(shí)：知識(shí)是知識(shí)管理的對(duì)象，知識(shí)作為一種重要的要素與資源在組織的發(fā)展與創(chuàng)新中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，組織必須注重對(duì)知識(shí)的積累、共享和創(chuàng)新。三、知識(shí)管理的方程式26+ (Technology) 技術(shù)：主要指知識(shí)管理中所應(yīng)用的各類信息技術(shù)。技術(shù)是知識(shí)管理的工具與催化劑。通過(guò)技術(shù)與人的結(jié)合，通過(guò)技術(shù)的有效、合理應(yīng)用促進(jìn)組織中知識(shí)的傳播、共享與創(chuàng)新，從而

8、提高組織的績(jī)效。S (Sharing) 分享：共享的組織文化是有效知識(shí)管理的前提與保證。三、知識(shí)管理的方程式27知識(shí)管理必須通過(guò)將人與技術(shù)充分結(jié)合，而在共享的組織文化下達(dá)到最佳的效果。三、知識(shí)管理的方程式28分享示例29歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)的知識(shí)管理框架梁林梅 孫俊華，知識(shí)管理，北京大學(xué)出版社，2011四、知識(shí)管理的流程與框架30 歐洲標(biāo)化準(zhǔn)委員會(huì)認(rèn)為，一個(gè)完整的知識(shí)管理體系有三個(gè)層面組成：（1）業(yè)務(wù)焦點(diǎn)（Business Focus）層面知識(shí)管理應(yīng)該著眼于組織的價(jià)值增值流程，如戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)、制造和服務(wù)傳遞、銷售和客戶支持等，這些過(guò)程中的知識(shí)應(yīng)該得到重點(diǎn)關(guān)注和管理。另外，這些業(yè)務(wù)

9、焦點(diǎn)流程通常是跨組織運(yùn)行的，涉及到供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴及客戶等多方面的因素。四、知識(shí)管理的流程與框架31（2）知識(shí)的核心活動(dòng)（Core Activities）層面組織中存在著五種核心知識(shí)活動(dòng)，即識(shí)別、創(chuàng)造、存儲(chǔ)、共享和利用，這些知識(shí)活動(dòng)是鑲嵌在組織的業(yè)務(wù)流程之中的，在每個(gè)活動(dòng)層面都存在一系列的知識(shí)管理方法和工具。四、知識(shí)管理的流程與框架32（3）使能因素（Enablers）層面使能因素包括個(gè)人知識(shí)能力和組織知識(shí)能力兩個(gè)方面，二者互為補(bǔ)充。個(gè)人知識(shí)能力包括意愿、技巧、行為、經(jīng)驗(yàn)、工具和時(shí)間管理等，目的在于幫助個(gè)人有效地管理和處理知識(shí)；而組織知識(shí)能力則指組織的領(lǐng)導(dǎo)者所具備的在組織的核心業(yè)務(wù)焦點(diǎn)流程中高

10、效處理知識(shí)的能力，包括了內(nèi)部利益相關(guān)者（經(jīng)理、員工等）的知識(shí)能力和外部伙伴（供應(yīng)商、客戶等）的知識(shí)能力。這些能力包括組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、流程設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)、評(píng)估、文化、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、組織的知識(shí)資產(chǎn)等等。四、知識(shí)管理的流程與框架33知識(shí)管理的案例分析：IBM知識(shí)管理實(shí)踐：藍(lán)色大象翩翩舞的知識(shí)動(dòng)力 五、KM案例34知識(shí)管理的內(nèi)容個(gè)人共同體隱性顯性五、KM案例35知識(shí)管理的任務(wù)傳播新知識(shí)維護(hù)已有知識(shí)建設(shè)專業(yè)知識(shí)庫(kù)創(chuàng)新知識(shí)-生成新產(chǎn)品五、KM案例36知識(shí)管理的方法建立共享網(wǎng)絡(luò)支持知識(shí)交流專人搜索知識(shí)創(chuàng)建“世界咖啡屋”鼓勵(lì)部門(mén)之間，團(tuán)隊(duì)之間，員工之間的溝通五、KM案例37五、KM案例38IBM對(duì)知識(shí)

11、管理的定義IBM對(duì)知識(shí)管理的定義是“有系統(tǒng)的管理及運(yùn)用企業(yè)內(nèi)的信息及專業(yè)知識(shí)”，包括有形的知識(shí)資產(chǎn)及無(wú)形的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。在知識(shí)管理基礎(chǔ)建設(shè)中，People、Places、 Thing 為三種基礎(chǔ)要素。People是知識(shí)管理的核心。人需要一個(gè)完善的環(huán)境Places來(lái)激蕩智慧的火花，創(chuàng)造出眾多的成果Things，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。五、KM案例39附：IBM知識(shí)管理研究院的九大研究主題 主題一：團(tuán)體和團(tuán)隊(duì)什么樣的團(tuán)體對(duì)整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的？ 為什么個(gè)人為什么個(gè)人選擇加入一定的團(tuán)體？團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？ 40附：IBM知識(shí)管理研究院的九大研究主題 主題二：知識(shí)戰(zhàn)略什么樣的知識(shí)對(duì)公司戰(zhàn)略是

12、最重要、關(guān)鍵的？ 企業(yè)怎樣將其知識(shí)融入其產(chǎn)品和服務(wù)？41思考：未來(lái)在優(yōu)秀的外企上班，如何恰當(dāng)?shù)厝谌氲狡髽I(yè)中去？42附：IBM知識(shí)管理研究院的九大研究主題 主題三：實(shí)踐型專家實(shí)踐型專家的產(chǎn)生及確認(rèn)實(shí)踐型專家的知識(shí)價(jià)值導(dǎo)出及其留守43附：IBM知識(shí)管理研究院的九大研究主題 主題四：客戶知識(shí)客戶知識(shí)的收集及價(jià)值甄別應(yīng)用知識(shí)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度44附：IBM知識(shí)管理研究院的九大研究主題 主題五：技術(shù)目標(biāo)KM的技術(shù)支持主題六：社會(huì)資本社會(huì)資本的要素有哪些？如何爭(zhēng)取社會(huì)資本 45附：IBM知識(shí)管理研究院的九大研究主題 主題七：創(chuàng)新公司內(nèi)外部知識(shí)如何影響新產(chǎn)品研發(fā)通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流合作產(chǎn)生新知識(shí)主題八：知識(shí)經(jīng)濟(jì)知

13、識(shí)作為生產(chǎn)的一種要素是怎樣發(fā)揮其作用的？ 資本市場(chǎng)是怎樣看待知識(shí)活動(dòng)和產(chǎn)出的？ 主題九：靈活性和響應(yīng)力怎樣創(chuàng)建適應(yīng)性組織競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與預(yù)警系統(tǒng)46谷歌的知識(shí)管理案例簡(jiǎn)介Google 的實(shí)用性及便利性贏得了眾多用戶的青睞，它幾乎完全是在用戶的交口稱頌下成為全球最知名的品牌之一的。作為一個(gè)企業(yè)，Google通過(guò)提供廣告服務(wù)來(lái)獲取收入，Google不出售搜索結(jié)果中的排名，也不允許有人通過(guò)付費(fèi)來(lái)提高在搜索結(jié)果中的排名。Google 是互聯(lián)網(wǎng)上5大最受歡迎的網(wǎng)站之一，在全球范圍內(nèi)擁有無(wú)數(shù)的用戶。Google擁112個(gè)國(guó)際域名。五、KM案例47Google為什么要引入、實(shí)施知識(shí)管理？與大多數(shù)技術(shù)公司一樣，Go

14、ogle的許多員工都是工程師級(jí)別的，屬于知識(shí)型員工。Google認(rèn)為，商業(yè)管理學(xué)的宗師彼得德魯克對(duì)于如何管理知識(shí)型員工的理解最為深刻。畢竟，這個(gè)詞是由德魯克于1959 年發(fā)明的。德魯克認(rèn)為，知識(shí)型員工相信自己拿工資是為了出效率，而不是為了完成朝九晚五的呆板工作，而聰明的企業(yè)會(huì)“排除任何影響知識(shí)型員工工作的障礙”。這些成功經(jīng)驗(yàn)將吸引最好的員工，并且是保證“未來(lái)25 年競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最大的因素?！焙翢o(wú)疑問(wèn)，Google在盡其所能尋求這種優(yōu)勢(shì)。五、KM案例48三、Google是如何實(shí)施知識(shí)管理的 1.企業(yè)文化 Google有一個(gè)公開(kāi)的秘密武器，就是創(chuàng)意郵件目錄：一個(gè)全公司共用的建議箱。任何人都可以

15、把自己的創(chuàng)意發(fā)送到這里，從停車(chē)程序到下一代應(yīng)用程序等等。在這里所有人都可以對(duì)創(chuàng)意發(fā)表評(píng)論、進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而促使最佳創(chuàng)意浮出水面。Google堅(jiān)信“群眾的智慧”這一理念，并希望在確定任何決議之前收集廣泛的觀點(diǎn)作為分析基礎(chǔ)。在Google，管理者的角色是一個(gè)觀點(diǎn)的收集者，而不是決策的獨(dú)裁者。統(tǒng)一大多數(shù)人的意見(jiàn)有時(shí)要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，但通?？梢越M成一個(gè)更加忠誠(chéng)的工作組和更為明智的決策。在Google，幾乎所有決策都是基于大量分析后得出，創(chuàng)建了多種管理信息的系統(tǒng)。五、KM案例492.組織架構(gòu)Google的幾乎每個(gè)項(xiàng)目都是小組項(xiàng)目，每個(gè)小組之間都必須進(jìn)行交流合作。最好的讓交流變得簡(jiǎn)單的方式就是讓每個(gè)小組成員都

16、近在咫尺。因此實(shí)際上Google的所有員工分享一間辦公室。這樣，當(dāng)某位程序設(shè)計(jì)師需要與同事協(xié)商時(shí)，就能馬上找到對(duì)方：沒(méi)有 號(hào)碼標(biāo)簽、沒(méi)有電子郵件拖延、不用等待答復(fù)。當(dāng)然，Google還有很多會(huì)議室供人們進(jìn)行詳細(xì)討論。即使是公司CEO，在來(lái)到Google后數(shù)月才能得到一間辦公室，和一位學(xué)識(shí)豐富的員工比鄰而居，也是一種高效的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。五、KM案例503.技術(shù)管理Google的企業(yè)價(jià)值觀是平等和利眾，因此在Google中任何員工有權(quán)召開(kāi)小組會(huì)議。同事之間平等融洽，相互尊重，如果你有什么不明白，會(huì)直接相問(wèn)，他人也會(huì)耐心相答，因?yàn)槟阆嘈潘沁@方面的專家?！眴?wèn)其原因，其實(shí)很簡(jiǎn)單，能進(jìn)入Google的必定認(rèn)

17、同Google價(jià)值觀。五、KM案例514.激勵(lì)機(jī)制Google在公司內(nèi)部建立了擁有評(píng)比和排序機(jī)制的“點(diǎn)子庫(kù)”，員工必須將自己想到的產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)意放到“點(diǎn)子庫(kù)”里，然后由其他員工投票評(píng)選，公司從“點(diǎn)子排行榜”中確認(rèn)創(chuàng)意，并參考該“點(diǎn)子”受歡迎程度后，才決定該項(xiàng)目是否能繼續(xù)進(jìn)行。事實(shí)上，與一群高智商的人共事并不容易，如果建議過(guò)于平淡無(wú)奇或偏離主題，通常會(huì)受到其他人非常嚴(yán)厲的斥責(zé)。換而言之，創(chuàng)意是不能隨便提的。在Google,并不鼓勵(lì)技術(shù)人員成為經(jīng)理人，否則他們的長(zhǎng)處就無(wú)法充分發(fā)揮出來(lái)。員工并不一定非要做管理工作才能促進(jìn)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展。一個(gè)技術(shù)人才完全可以在技術(shù)方面做到和副總裁，總監(jiān)一樣的級(jí)別。在

18、Google，一個(gè)最高級(jí)別的工程師可能比副總裁的待遇還要高出很多。五、KM案例52工作與生活環(huán)境五、KM案例53Google知識(shí)管理特色Google公司最大的知識(shí)管理特色在于對(duì)知識(shí)工作者的管理，它有八個(gè)原則：1.大家一起招聘新人應(yīng)聘Google公司，面試者至少需要與6位考官面談。這些考官有的來(lái)自管理層.有的可能是面試者未來(lái)的同事。每個(gè)考官的意見(jiàn)都能影響最終結(jié)果這使得聘用過(guò)程更加公平、要求更高。五、KM案例54Google知識(shí)管理特色2.解除員工的后顧之憂正如德魯克所說(shuō)公司的目標(biāo)是“掃清知識(shí)工作者前進(jìn)道路上的一切障礙“。Google不僅提供標(biāo)準(zhǔn)的一攬子工資、福利還滿足勤奮工作的工程師們幾乎所有的

19、生活要求。正如德魯克所說(shuō):“程序員希望做的是編程，而不是洗衣服。要讓他們輕松地兼顧工作和生活?！蔽?、KM案例55Google知識(shí)管理特色3.把團(tuán)隊(duì)“裝進(jìn)”同一間辦公室在Google幾乎每個(gè)項(xiàng)目都是團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目.而團(tuán)隊(duì)成員之間必須溝通。于是Google推動(dòng)有效溝通的最佳途徑是讓團(tuán)隊(duì)成員在一間屋里辦公。當(dāng)一位程序員需要與同事協(xié)商問(wèn)題時(shí)只要開(kāi)口就能立即辦到:不存在 留言.沒(méi)有任何電子郵件延遲。當(dāng)然，公司還有許多會(huì)議室可供人們進(jìn)行詳細(xì)討論.以免打擾辦公室里的其他同事。與知識(shí)淵博的同事坐在一起是一種令人難以置信的高效學(xué)習(xí)體驗(yàn)。五、KM案例56Google知識(shí)管理特色4.讓協(xié)作變得輕松由于團(tuán)隊(duì)所有成員之間的距

20、離都在幾英尺之內(nèi)，進(jìn)行協(xié)作相對(duì)比較容易。除彼此之間物理距離短之外.Google員工們每周還通過(guò)電子郵件向所在團(tuán)隊(duì)的其他人發(fā)送一段上周工作內(nèi)容摘要。這使每個(gè)人都能便捷地了解同伴們的工作進(jìn)展與團(tuán)隊(duì)工作保持同步。五、KM案例57Google知識(shí)管理特色5.鼓勵(lì)創(chuàng)新Google的工程師們可以把20%的工作時(shí)間花在自選項(xiàng)目上，對(duì)此有一個(gè)審批程序和一定的監(jiān)督。Google希望讓有創(chuàng)意的人發(fā)揮創(chuàng)造力。為此有一個(gè)不太秘密的“武器“:電子郵件列表。這個(gè)軟件是全公司范圍內(nèi)的建議箱.無(wú)論是關(guān)于泊車(chē)方式還是重要的應(yīng)用程序員工們都可以在此發(fā)表意見(jiàn)并把最佳建議傳達(dá)到最高管理層。五、KM案例58Google知識(shí)管理特色6.

21、努力達(dá)成共識(shí)現(xiàn)代公司神話總把孤獨(dú)的決策者描繪成英雄。Google堅(jiān)持的觀點(diǎn)是“眾人拾柴火焰高“。在作出任何決策之前，Google都爭(zhēng)取征得最廣泛的共識(shí)管理者的角色是充當(dāng)各種觀點(diǎn)的集大成者.而不是獨(dú)斷專行的領(lǐng)導(dǎo)者。形成共識(shí)有時(shí)耗時(shí)頗多，卻能使團(tuán)隊(duì)更加同心協(xié)力.使決策更加周全。五、KM案例59Google知識(shí)管理特色7.數(shù)據(jù)推動(dòng)決策在Google幾乎每項(xiàng)決策都以量化分析為依據(jù)。公司建立了專門(mén)的系統(tǒng)用來(lái)處理互聯(lián)網(wǎng)和公司內(nèi)部網(wǎng)的信息。Google有幾十位分析員.他們?cè)跀?shù)據(jù)中耕耘.跟蹤最新趨勢(shì)以便使公司跟上時(shí)代潮流。五、KM案例60Google知識(shí)管理特色8.高效溝通每個(gè)星期五公司都舉行員工全體大會(huì)，宣讀通知，進(jìn)行介紹和問(wèn)答。這讓管理層與知識(shí)工作者能對(duì)彼此的想法有所了解。在Google內(nèi)部.信息傳播相當(dāng)廣泛.但嚴(yán)重的泄密事件卻很少。也許與一些人的看法相反，杜拉克認(rèn)為是前一項(xiàng)事實(shí)造成了后一項(xiàng):對(duì)員工而言，只有深受信賴才能滿懷忠誠(chéng)。五、KM案例61谷歌的工作環(huán)境6263646566676869微軟工作環(huán)境，休息區(qū)70微軟工作環(huán)境71休息區(qū)的零食72當(dāng)堂作業(yè)（需提交）從知識(shí)管理的角度，假定你是公司負(fù)