售后服務行業(yè)全鏈路解決方案

1、售后服務行業(yè)全鏈路解決方案技術創(chuàng)新，變革未來研究范圍與定義：售后內(nèi)涵與外延拓寬來源：自主研究及繪制。來源：自主研究及繪制。企業(yè)：發(fā)掘后市場價值用戶數(shù)據(jù)洞察用戶培訓個性定制回收再利用客戶關系管理用戶：享受更多服務產(chǎn)品保險用戶服務需求升級產(chǎn)品競爭趨于同質安裝維護修理企業(yè)：履行售后服務義務4售后服務內(nèi)涵與外延拓寬，承載客戶側與企業(yè)側更多需求在第三方售后服務行業(yè)發(fā)展早期，售后服務只是作為產(chǎn)品銷售的附庸品存在，滿足客戶最基本的售后保障需求。隨著行業(yè) 的發(fā)展，售后服務的內(nèi)涵不再僅限于解決產(chǎn)品交付后的問題，企業(yè)與客戶對售后服務賦予了更多的期待：客戶側期望能在 售后端享受更多的服務體驗；企業(yè)側則期望能從售后端

2、打造用戶觸點、進行更深度的客戶運營，發(fā)掘產(chǎn)品的后市場價值。 售后服務也從產(chǎn)品的附庸變成了產(chǎn)品的一部分，售后服務體驗已成為企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的關鍵點。早期售后服務只是作為產(chǎn)品銷售的附庸企業(yè)與客戶需求變化推動售后服務地位升級用戶：獲得基本售后保障固件升級市場調(diào)查解決產(chǎn)品交付后的問題售后成為行業(yè)競爭的差異化武器趨勢一趨勢二趨勢三體驗經(jīng)濟時代，售后服務或成為企業(yè)角逐的新地帶售后服務在各行各業(yè)起著越來越重要的作用，成為企業(yè)提高產(chǎn)品附加值、實施差異化戰(zhàn)略、獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。隨 著企業(yè)標準化程度不斷加強、產(chǎn)品同質化現(xiàn)象日益凸顯、附加價值的增長空間逐漸縮減，企業(yè)或可通過提供差異化的服務 來創(chuàng)造新的利潤增

3、長點。隨著“體驗經(jīng)濟”、“口碑效應”的盛行，提供優(yōu)質售后服務以改善消費者購物體驗成為塑造品 牌形象的重要方式，也是企業(yè)在人口紅利消退之際，在存量市場上挖掘價值的重要手段。BC端雙重驅動下，售后服務價值升級企業(yè)側借助技術驅動，打造企業(yè)服務閉環(huán)售后服務是體驗閉環(huán)中必不可少的 一部分，企業(yè)借助大數(shù)據(jù)、人工智 能等技術及時發(fā)掘用戶需求，反哺 企業(yè)決策存量時代，服務是開拓后市場的根本眾多行業(yè)由高產(chǎn)量高利潤階段轉變 為服務升級、深耕后市場的高質量 發(fā)展階段，存量時代，服務是開拓 后市場的根本服務延續(xù)產(chǎn)品價值，維系客戶忠誠售后服務不僅是產(chǎn)品價值的延續(xù)，更 是新銷售的開始，將成為新的利潤增 長點。為客戶提供卓

4、越的服務體驗， 從而贏得客戶信任、鞏固客戶關系是 企業(yè)未來的發(fā)展重點消費者側全新消費觀下，體驗經(jīng)濟蓬勃發(fā)展消費者的關注點從價格、功能轉變?yōu)?不僅關注產(chǎn)品的品質，還追求“產(chǎn)品+售后服務”的綜合體驗，全新消費 觀下體驗愈發(fā)重要來源：自主研究及繪制。63維權意識增強，售后服務關注度提升隨著消費維權意識的增強，售后服務 問題超越商品質量問題，成為消費者 投訴的首要問題消費結構升級，售后需求愈發(fā)多樣由耐用性消費品延伸出的服務需求愈 發(fā)多樣，消費者在不同的場景對產(chǎn)品 和服務有著差異化的需求，需要個性 化、不斷迭代的服務來迎合消費者出海浪潮倒逼企業(yè)構建全球售后能力資源整合本地化改造尋求專業(yè)第三方合作售后網(wǎng)絡

5、的建設面臨不同國家基建與 資源差異，網(wǎng)點規(guī)劃、服務方式不能 直接照搬國內(nèi)現(xiàn)有模式。同時，如何 對參差不齊的服務商的資源進行管理、 對服務人員開展跨文化的溝通培訓也 是企業(yè)需要解決的難點各國家地區(qū)在法律政策、社會環(huán)境、 基建完善度等方面存在顯著差異， 企業(yè)需要因地制宜地制定區(qū)域性售 后服務運營策略，整合地域優(yōu)質資 源，完成本土化改造全球售后涉及跨國家區(qū)域的備件調(diào)撥， 巨大的時空跨度與冗長的流程極大增 加了備件供應鏈的管理難度，備件計 劃難以預測、庫存成本居高不下、職 能環(huán)節(jié)協(xié)同困難等問題頻出，直接影 響服務到達率與售后成本在面臨全球化售后體系建設的挑戰(zhàn)時， 多數(shù)企業(yè)存在經(jīng)驗缺失與能力短板， 而選

6、擇擁有資源整合能力和落地經(jīng)驗 的第三方服務商進行合作，或成為企 業(yè)破解售后難題的捷徑海外售后復雜度遠超國內(nèi)，尋求專業(yè)合作或為破局之道在經(jīng)濟全球化大背景下，伴隨著國家政策的支持、跨境電商賽道的成熟與新冠疫情的助推，中國企業(yè)迎來前所未有的“出 海”機遇，企業(yè)出海的模式也從“產(chǎn)品出海”逐步走向“品牌出?！?，產(chǎn)品的品質與服務體驗取代價格優(yōu)勢成為中國品 牌的核心競爭力。而海外市場的復雜性帶來了遠超國內(nèi)的售后服務難度，尋求專業(yè)合作伙伴，整合、利用全球資源以適應 全球化售后需求成為企業(yè)無法回避的問題。企業(yè)構建全球化售后體系的關鍵要素售后網(wǎng)絡全球覆蓋備件供應鏈降本增效趨勢一趨勢二趨勢三來源：自主研究及繪制。

7、64數(shù)字化深度賦能售后服務全鏈路備件管理倉儲體系物流管理網(wǎng)點建設服務商管理服務交付備件計劃備件采購備件生產(chǎn)攬件分揀中轉運輸物料派送清關報關倉儲選址物料調(diào)撥庫存管理網(wǎng)點規(guī)劃網(wǎng)點建設網(wǎng)點管理KPI管理工單管理服務追蹤人員培訓結算管理服務響應人員分配客戶管理設備檔案物流人流資金流信息流SCM系統(tǒng)數(shù)字化深度賦能企業(yè)售后服務關鍵環(huán)節(jié)，助力企業(yè)降本增效企業(yè)售后服務的數(shù)字化轉型不僅覆蓋了服務網(wǎng)點建設、服務商管理、服務交付等前端環(huán)節(jié)，也賦能從備件管理、倉儲體系、 物流管理等后端環(huán)節(jié)。通過打通內(nèi)部、外部各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，整合不同環(huán)節(jié)的物流、人流、資金流與信息流，利用數(shù)字化 技術與工具推動售后服務全鏈路轉型升級。數(shù)

8、字化賦能企業(yè)售后服務的降本增效，強化企業(yè)核心競爭力，以適應快速變化 的行業(yè)環(huán)境，抓住全球化的發(fā)展機會。數(shù)字化深度賦能企業(yè)售后服務關鍵環(huán)節(jié)ERPMESTMSWMSOMSCRM大數(shù)據(jù)人工智能云計算趨勢一趨勢二趨勢三來源：自主研究及繪制。6551行業(yè)實踐：打造售后全鏈路解決方案目錄網(wǎng)點維修服務商案例百邦：借勢頭部手機品牌合作，擴大售后業(yè)務輻射范圍企業(yè)要在售后網(wǎng)點覆蓋率與售后網(wǎng)絡建設成本之間做出平衡，尋找具有成本優(yōu)勢的第三方服務商進行合作成為多數(shù)品牌的 選擇。截至2021年7月，百邦已經(jīng)覆蓋30個省、自治區(qū)、直轄市，建有142家手機售后連鎖門店、累計發(fā)展加盟門店超 2500家，擁有行業(yè)頂尖的規(guī)模優(yōu)勢與

9、履約能力。憑借對品牌方保內(nèi)維修的承接，百邦得以獲取品牌配套的維修培訓、維 修工具與原廠配件采購權，打造品牌影響力與核心競爭力，進一步幫助百邦自營的保外維修業(yè)務在市場競爭中取得先機， 實現(xiàn)涵蓋手機“買-用-修-換”全生命周期的售后服務。百邦：網(wǎng)點維修售后服務模式運營能力優(yōu)勢門店數(shù)量優(yōu)勢 城市覆蓋優(yōu)勢合規(guī)管理優(yōu)勢品牌方需求售后網(wǎng)絡覆蓋降低售后成本保內(nèi)維修保外維修購買新機舊機回收綜合服務生態(tài)固件升級配套周邊保養(yǎng)清潔企業(yè)承擔費用獲得少量利潤打造品牌形象面向用戶收費核心利潤來源開拓品牌價值來源：官網(wǎng)及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。52網(wǎng)點維修服務商案例線上業(yè)務擴展線下網(wǎng)點覆蓋官方授權認證工程師透明服務

10、標準化服務交付在門店經(jīng)營、電商銷售平臺的管理 上，制定了標準化服務流程、運營 規(guī)范及考核標準，落實責任到人， 通過音視頻監(jiān)控等手段，使全流程 環(huán)節(jié)可追蹤。售后人才培訓可系統(tǒng)化復制人才的管理體系，維 修工程師和服務顧問上崗前均經(jīng)過 專業(yè)培訓、演練，全部上崗維修工 程師均經(jīng)過蘋果ACiT認證。信息化管理自有維修管理系統(tǒng)，可以管理從 受理、到診斷、維修、取機、評 價、人員績效的全程追蹤，與廠 商的全球服務系統(tǒng)實時同步。線上留存網(wǎng)點支持加盟快修店，提高覆蓋范圍自營旗艦店，樹立品牌形象拓展線上入口，多平臺引流獲客百邦：圍繞連鎖維修模式，全方位打造核心競爭力百邦的服務范圍涵蓋線上、線下多場景，線上業(yè)務既依

11、托于線下門店支持，又不局限于已有門店的地理位置。通過自有微 信公眾號、百邦聯(lián)盟APP、天貓、京東、大眾點評、美團、有贊等多個平臺拓展線上業(yè)務，同時線下門店的顧客也可以通 過公眾號和企業(yè)微信，實現(xiàn)線上留存，形成線上、線下的“飛輪效應”。此外，百邦緊緊圍繞連鎖經(jīng)營性質與售后服務需 求，搭建標準化的服務流程與售后人才培訓體系，實現(xiàn)售后全鏈路的信息化管理，打造領先行業(yè)的核心競爭力。百邦：售后服務核心競爭力打造來源：官網(wǎng)及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。53O2O維修服務商案例優(yōu)質服務 差異體驗協(xié)同傳播 打造品牌一對一預約式服務減少時間、精力花費現(xiàn)場維修透明度保障上門維修優(yōu)質體驗標準化工程師培訓維修學校

12、深度合作自建維修培訓機構員工定期考核測試服務流程迭代優(yōu)化6S服務標準規(guī)范客戶體驗回放跟進B端企業(yè)合作C端用戶觸達線下網(wǎng)點擴張頭部手機品牌授權手機品牌官網(wǎng)接入140余城網(wǎng)點覆蓋開發(fā)加盟合作天貓京東APP小程序極客修：依托O2O模式的體驗與傳播優(yōu)勢，打造服務品牌O2O維修模式為極客修帶來了區(qū)別于傳統(tǒng)售后服務提供商的兩大優(yōu)勢：一是網(wǎng)絡擴散式的信息傳遞，用戶感知服務和獲 取服務的方式得以增加；二是工程師上門的主動服務，減少客戶不必要的時間和精力花費，一對一預約式服務提升了顧客 的顧客體驗。極客修圍繞O2O模式兩大優(yōu)勢，在產(chǎn)品端深度打磨用戶體驗，凸顯上門維修服務價值；在營銷端通過企業(yè) 合作與線上線下的協(xié)

13、同擴張，觸達用戶心智，實現(xiàn)C端用戶口碑與B端企業(yè)合作的良性協(xié)同。極客修：O2O維修商業(yè)模式來源：官網(wǎng)及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。54O2O維修服務商案例上門服務廠商派單系統(tǒng)自動接單客服核實是否需要維修系統(tǒng)自動派單工程師接單工程師維修訂單關閉訂單完成訂單失敗極客修否是維 修 失 敗維修成功維修完成廠商140余城免費上門近千名維修工程師1小時極速上門維修用戶官方渠道報修/極客修報修售后信息無縫對接設備信息 用戶數(shù)據(jù) 庫存調(diào)撥 備件計劃極客修：接入廠商售后系統(tǒng)，打通售后全流程信息流極客修與企業(yè)深度合作，將自身特色的上門服務接入廠商售后系統(tǒng)，用戶在品牌官網(wǎng)、服務APP等官方渠道選擇售后方案 時，

14、可以直接選擇由極客修提供的上門維修服務，充分享受上門服務的便捷優(yōu)勢。在整個售后流程中，極客修與廠商的信 息流借助極客修提供的定制化方案實現(xiàn)無縫流轉，保障了用戶信息、故障信息、維修狀態(tài)數(shù)據(jù)的有效性與可用性。極客修：O2O售后服務履約系統(tǒng)售后全流程可視化追蹤；售后信息錄入品牌官方數(shù)據(jù)庫來源：官網(wǎng)及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。55數(shù)字化解決方案服務商案例瑞云：構建企業(yè)售后服務平臺，打造服務轉型新引擎瑞云服務云是面向售后服務、現(xiàn)場服務管理的 SaaS 應用，定位于全渠道智能化服務管理平臺。核心模塊包含在線客服、 現(xiàn)場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等，并借助 AI 、IoT、

15、AR技術實現(xiàn)智能化服務、預測 性服務，助力企業(yè)服務數(shù)字化轉型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。瑞云：智能化服務管理平臺客戶支持與服務服務管理備件管理預測性服務服務營銷在線客服 自助服務 客服工作臺 案例管理 知識庫智能派工 現(xiàn)場服務 退換/返修 寄送修項目型服務備件申請 備件調(diào)撥 舊件返廠 備件庫存?zhèn)浼夸?圖冊loT整合 運行監(jiān)控 維保計劃 故障預警 維保執(zhí)行客戶洞察 增值服務產(chǎn)品商機管理 服務合同 服務權益客戶/設備全生命周期管理行業(yè)方案家電家居 工程機械 工業(yè)設備 電氣設備 農(nóng)業(yè)機械 醫(yī)療器械 辦公設備 智能硬件自助報修智能派工工單閉環(huán)現(xiàn)場服務備件管理數(shù)據(jù)洞察loTloT連接來源：官網(wǎng)

16、及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。56數(shù)字化解決方案服務商案例瑞云：數(shù)字化轉型加速，云計算賦能企業(yè)拓寬服務邊界中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模不斷擴張，結構持續(xù)優(yōu)化，各行各業(yè)的數(shù)字化轉型加速推進。由于SaaS、PaaS等云服務具有低成本、 穩(wěn)定高效等優(yōu)勢，企業(yè)對其接受度越來越高，應用場景也逐步從邊緣輔助向核心業(yè)務滲透。近年來，云服務平臺的市場規(guī) 模越來越大，供求磨合使得云服務產(chǎn)品的效能更加強大，市場正在變得更加成熟。此外，各賽道內(nèi)領頭企業(yè)的標桿效應已 然顯現(xiàn)，云服務產(chǎn)品對企業(yè)效率的提升有目共睹。瑞云：企業(yè)級售后服務管理平臺服務交付技術支持+現(xiàn)場服務+退換貨+返廠修+寄送修+項目型施工系統(tǒng)集成ERPMESOA呼

17、叫中心釘釘郵件/短信客戶自助服務客服業(yè)務平臺服務商協(xié)同門戶服務人員APP低代碼平臺PaaSSaaS以SaaS模式提供給企業(yè)， 部署時間短，模塊化插 件應用平臺架構，按需 使用，靈活擴充來源：官網(wǎng)及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。57綜合解決方案服務商案例邁創(chuàng)：全球化售后管理服務，賦能品牌出海進程邁創(chuàng)企業(yè)管理服務股份有限公司聚焦于為企業(yè)提供售后服務全鏈路的管理支持，通過自身全球化資源整合與管理的優(yōu)勢， 幫助中國品牌走向海外。服務范圍涵蓋計劃管理、備件采購生產(chǎn)、物流倉儲、IT系統(tǒng)開發(fā)、售后網(wǎng)絡建設，將用戶觸點、 服務交付、備件管理、服務策略以及IT系統(tǒng)等環(huán)節(jié)打通，實現(xiàn)售后服務各環(huán)節(jié)的高效協(xié)同，以一

18、站式解決方案幫助企業(yè)更 好的專注于核心業(yè)務競爭。邁創(chuàng)：全球化售后服務體系解決方案網(wǎng)點建設與管理搭建售后維修網(wǎng)點 工單管理/服務追蹤 服務審核/KPI管理售后服務管理用戶接觸/服務交付 產(chǎn)品回退/檢測整機翻新/維修服務商資源管理管理海外服務網(wǎng)點 跨文化溝通培訓高級別維修軟件升級/維護 芯片級維修備件物流/倉儲攬件分揀/中轉運輸 正/逆向物流倉儲選址/庫存管理備件計劃與管理需求預測計劃/采購/倉儲管理 備件調(diào)撥/回退/報廢進出口關務進出口關務/稅費 清關/報關IT系統(tǒng)對接打通售后各環(huán)節(jié)IT 系統(tǒng)，高效協(xié)同全球售后服務業(yè)務覆蓋64 國家支持207 服務商4000+ 服務網(wǎng)點190000+/月 維修訂

19、單全球倉儲覆蓋17 區(qū)域總倉70+境外員工26000平方米220000+/月 備件發(fā)運全球高級別維修工廠覆蓋10 維修工廠80+ 專業(yè)維修人員150+ 專業(yè)生產(chǎn)支持團隊300000+/年 產(chǎn)能全球智能售后服務協(xié)同系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)、計劃、采購、WMS、TMS、OMS、CRM、RMS、Repair、KPI、報表 和財務系統(tǒng)來源：官網(wǎng)及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。58綜合解決方案服務商案例倉儲合理建倉庫存管理采購正向/逆向物流流程優(yōu)化維修/退回制造柔性定制物料服務計劃需求預測庫存計劃缺料采購戰(zhàn)略采購傳統(tǒng)備件管理痛點維修時間長 備件需等候用戶需求推動服務商經(jīng)驗不足過量采購 庫存不足響應不及時 信息不協(xié)

20、同執(zhí)行效率低下123邁創(chuàng)備件管理解決方案備件培訓客服DOA優(yōu)化備件管理顯著降低企業(yè)服務成本備件管理的精敏度直接關系服務質量邁創(chuàng)：聚焦售后備件管理體系搭建，助力企業(yè)降本增效備件到達率直接關乎售后問題的處理速度，是評價售后服務質量的核心指標之一，而備件管理同時也是企業(yè)售后服務支出 中占比最大的一環(huán)，是企業(yè)在售后服務方面降本增效的核心。邁創(chuàng)通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術的應用，構建全景可視、 數(shù)據(jù)互聯(lián)、協(xié)同運行的備件管理新模式，從業(yè)務各方面實現(xiàn)多維分析、風險預警、智能決策，優(yōu)化備件管理流程，幫助企 業(yè)降低服務成本，提升服務滿意度。邁創(chuàng)：售后備件管理解決方案備件相關支出占據(jù)服務成本較高優(yōu)化備件管理是售后

21、服務降本增效的關鍵ASP管理來源：官網(wǎng)及公開資料、根據(jù)公開資料整理繪制。5923415供應鏈規(guī)劃OTIF管理供應鏈優(yōu)化經(jīng)銷商互聯(lián)備件管理服務需求預測 供應規(guī)劃 物流管理 貿(mào)易促進OTIF戰(zhàn)略制定 審計/處罰控制計劃執(zhí)行/交付管理數(shù)據(jù)工程 成本/效益分析KPI設定 模塊策略提供數(shù)字化服務平臺 連接供應商合作伙伴現(xiàn)場服務 性能分析 備件規(guī)劃/采購/交付簡柏特：供應鏈管理服務綜合解決方案服務商案例簡柏特：以專業(yè)流程知識和管理經(jīng)驗，加速企業(yè)數(shù)字化轉型簡柏特是一家全球專業(yè)服務公司，推動以數(shù)字為主導的創(chuàng)新和為客戶提供數(shù)字化的智能運營，致力于實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務轉型。 提供各種業(yè)務流程外包服務，包括金融保險業(yè)的交易處理、財務服務、信息技術支持、客戶服務中心、員工服務、工業(yè)供 應鏈管理等。其供應鏈咨詢服