醫(yī)學精品課件蘇北人醫(yī)王靜成院長

1、等級醫(yī)院評審標準第二章、第六章部分內(nèi)容解讀 蘇北人民醫(yī)院王靜成第一章至第六章各章節(jié)的條款分布2 第二章 醫(yī)院服務(wù)2-1 預約診療服務(wù)2-2 門診流程管理2-3 急診綠色通道管理2-4 住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理 2-5 基本醫(yī)療保障服務(wù)管理2-6 患者的合法權(quán)益2-7 投訴管理2-8 就診環(huán)境管理3評審重點：預約診療服務(wù)形式，現(xiàn)場模擬，登記資料查閱2-1 預約診療服務(wù)2-1-1 實施多種形式的預約診療與分時段服務(wù)， 對門診和出院復診患者實行中長期預約42-1-1-1 評審重點：預約診療服務(wù)形式，現(xiàn)場模擬，登記資料查閱5多種形式預約診療服務(wù)6數(shù)字電視預約診療預約診療宣傳材料78醫(yī)生診間預約住院

2、病人出院時預約回訪出院病人時預約體檢隨訪預約82009年，衛(wèi)生部在我院召開了全國預約掛號工作座談會，將預約診療模式向全國推廣衛(wèi)生部醫(yī)管司張宗久司長來我院調(diào)研預約診療工作全國預約掛號工作座談會92-1-2 有預約診療工作制度和規(guī)范，有可操作流程， 逐步提高患者預約就診比例評審重點：預約診療工作制度、規(guī)范和流程1011信息化預約管理平臺12專家門診停換診審批單132-1-3 建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機構(gòu)的預約轉(zhuǎn)診服務(wù)評審重點：預約轉(zhuǎn)診制度、協(xié)議與工作記錄14152-2 門診流程管理2-2-1-1 優(yōu)化門診布局，落實便民措施 評審重點：跟蹤門診就診流程，體驗門診便民服務(wù)1617調(diào)整門診診區(qū)按系統(tǒng)、疾

3、病譜設(shè)置診區(qū)合理診療，多科合作，方便患者就診18門診便民措施免費發(fā)放門診就診指南、預約掛號指南和專家門診一覽表等手冊19幫助外地患者及家屬聯(lián)系住宿地點提供便民箱，含針線、棉簽、 老花鏡等供患者使用20在門診辟出專門區(qū)域為攜帶物品較多的就診患者提供寄存服務(wù)在門診各診區(qū)及醫(yī)技檢查科室配備了手機快速充電器，方便患者充電 21各診區(qū)配備了數(shù)字電視、報刊雜志、健康知識宣傳讀本，讓患者在候診時既能接受健康教育，又能有效緩解就診等候的焦急情緒 22在集中采血處和內(nèi)分泌診區(qū)配備了葡萄糖水，防止空腹采血患者發(fā)生暈針或內(nèi)分泌患者出現(xiàn)低血糖反應(yīng)，以備急用 23上午7:00-10:00提供早點，方便空腹采血病人及時進

4、餐，門診各樓層均有熱水供患者隨時飲用 24愛心椅墊自動售紙機便民傘嬰兒車2526醫(yī)院內(nèi)有自助POS取款機門診大廳設(shè)有智能售報機、自動售貨機等26門診分層掛號、繳費服務(wù)門診實行了電腦聯(lián)網(wǎng)，同一窗口可以同時完成掛號、劃價、收費三種功能；各樓層均增設(shè)掛號收費服務(wù)臺，讓患者及時方便劃價繳費。27建立聯(lián)合巡查制度由門診部、紀委監(jiān)察室、人事處等部門，每日安排人員到門診、醫(yī)技樓進行聯(lián)合巡查，了解各項門診服務(wù)、行為規(guī)范的執(zhí)行和落實情況。發(fā)現(xiàn)與本部門有關(guān)的問題及時處理，發(fā)現(xiàn)其他部門的問題，及時反饋提醒，發(fā)現(xiàn)需要多部門聯(lián)合處理的問題就現(xiàn)場辦公，共同協(xié)商解決。設(shè)計多項問卷調(diào)查表，面向門診病人及門診醫(yī)護人員發(fā)放，了解

5、需求和信息，征集意見和建議，作為改進門診工作的第一手資料。282-2-2-1 出診服務(wù)評審重點：醫(yī)務(wù)人員出診及時性，出診服務(wù)的持續(xù)改進2930專家門診一覽表提供出診信息31停換診信息公告32為了更多地照顧外地病人及時就診；為了那些需要做復雜檢查而半天時間不能結(jié)束的病人，避免來回奔波之苦；為了使病人的治療讓熟悉情況的首診專家完成；為了讓病人得到更好的治療；醫(yī)院克服困難，全面實行全日制專家門診。實行全日制專家門診33拓展“一站式服務(wù)中心”功能2004年，我院成立了“一站式服務(wù)中心”，在門診大廳承擔著預約、導醫(yī)、導診、審批、咨詢、方便門診等多項服務(wù)工作，專門為患者排憂解難。通過定期公開競聘，目前第三

6、輪有9位同志從事一站服務(wù)工作。3435近年來， “一站式服務(wù)中心”在原有職能的基礎(chǔ)上，又增加了服務(wù)內(nèi)容：外賓、老弱病殘者就診綠色通道流動導醫(yī)服務(wù)巡回健康知識宣教幫助自助掛號、打印處方和檢驗報告352-2-3-1 門診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)服務(wù)評審重點：門診與輔助科室之間的協(xié)調(diào)機制36醫(yī)技科室全面取消檢查預約B超室、MRI、CT室、臨床醫(yī)學檢測中心等醫(yī)技科室全面取消了檢查預約，做到病人隨到隨查，工作人員加班加點及時出具報告。37檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理，集中采血，集中查閱報告；病理科小標本可次日發(fā)報告；同時，增設(shè)多種途徑方便患者查閱檢驗檢查報告。3839改進發(fā)藥流程門診藥房利用信息系統(tǒng)，改進發(fā)藥流

7、程。當病人在收費窗口繳費時，藥房就已經(jīng)接受到病人的處方信息，隨即打印發(fā)藥清單、配藥、核對。當病人抵達藥房窗口時，藥師已經(jīng)配好藥，過去的 “病人等藥”已變?yōu)椤八幍炔∪恕薄?940提供用藥咨詢服務(wù)同時我們開設(shè)用藥咨詢窗口，專人接受咨詢，免費為患者提供13種安全用藥宣傳資料，深受病人歡迎。402-2-3-2 有門診突發(fā)事件預警機制和處理預案，提高快速反應(yīng)能力評審重點：門診突發(fā)事件預警機制和處理預案41門診患者突發(fā)心跳呼吸驟停急救演練422-2-4-1 檢驗檢查結(jié)果互認評審重點：檢驗檢查結(jié)果互認制度、流程及落實情況43同城檢查結(jié)果互認醫(yī)學影像檢查少則十幾元、幾十元，多則幾百元、幾千元揚州地區(qū)二級以上軍

8、隊及市、區(qū)、縣醫(yī)院間實行醫(yī)學檢查、檢驗結(jié)果互認在確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的前提下避免不必要的重復檢查，減輕病人負擔442-2-5-1 有制度與流程支持開展多學科綜合門診，并取得成效評審重點：多學科綜合門診制度4546專家聯(lián)合門診2008年起，我們陸續(xù)推出了頸肩腰痛、肝病、胸部腫瘤、腹部腫瘤、甲亢、肥胖癥等聯(lián)合會診項目；集臨床、醫(yī)技、康復、護理、營養(yǎng)等各科專家為一體綜合診治。462-2-6-1 有改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務(wù)人員從事晚間門診和節(jié)假日門診評審重點：考核方案與績效分配掛鉤、無休日門診4748無假日門診周六、周日全天候開放專家門診、?？崎T診、普通門診和醫(yī)技科室

9、檢驗檢查，節(jié)假日不停診，切實解決病人節(jié)假日看病難、看專家難的問題。48強化窗口服務(wù)意識 認真貫徹落實江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范，做到全院人手一份，同時內(nèi)網(wǎng)轉(zhuǎn)載，方便大家網(wǎng)上查詢、學習。各窗口服務(wù)單元和相關(guān)管理處室還分別利用早會、科會等進行傳達學習，大家對本窗口單元服務(wù)規(guī)范要求普遍知曉。49門診窗口評優(yōu)活動50制定了職工文明禮貌行為規(guī)范、醫(yī)院職工對患者及其家屬的禮節(jié)性稱謂、青年職工服務(wù)行為十項要求等。 推行文明禮貌服務(wù)5152出臺了醫(yī)院工作人員使用通訊工具和上網(wǎng)的規(guī)定，明確醫(yī)務(wù)人員在門診、急診、手術(shù)室等場所禁止接打手機。522-3 急診綠色通道管理2-3-1-1 急診科布局、設(shè)備設(shè)施評審重點

10、：急診科布局、設(shè)備設(shè)施是否符合要求，跟蹤急診流程53急診醫(yī)學中心現(xiàn)代化的急診醫(yī)學中心于今年3月動工興建542-3-1-2急診醫(yī)務(wù)人員配備評審重點：急診醫(yī)師、護士配備、資質(zhì)，現(xiàn)場抽查危急重癥搶救技能5556急診室護理人員名冊57急診搶救技能培訓與自查 世界急救日呼吸心跳驟停培訓 急診輸液患者突發(fā)病情變化應(yīng)急自查582-3-2-1 急診檢診、分診、急會診，急診首診負責制 (核心條款) 評審重點：急診檢診、分診、急會診及首診負責制落實情況，現(xiàn)場模擬急危重癥搶救協(xié)調(diào)機制5960616263危急重癥搶救培訓與演練642-3-2-2 急性創(chuàng)傷、急性心衰、呼衰等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范 (核心條款) 評

11、審重點：現(xiàn)場檢查急性創(chuàng)傷等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范， 查閱急診搶救登記等資料656667急性心肌梗死的追蹤檢查方法682-3-3-1 大規(guī)模搶救工作流程評審重點：現(xiàn)場模擬檢查重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預案 及搶救工作流程69702011年12月應(yīng)對甲流演練712-4 住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理2-4-1-1 入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)工作制度及流程評審重點：現(xiàn)場模擬檢查入出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)工作制度及流程72737475 2-4-2-1 為急診患者提供入院制度與流程評審重點：檢查為急診患者提供入院制度與流程的合理性及便捷程度76772-4-2-2 入、出院、轉(zhuǎn)院手續(xù)的個性化服務(wù)評審重點：辦理入院、出院

12、、轉(zhuǎn)院手續(xù)的便捷與個性化程度7879護理人員轉(zhuǎn)運病人80812-4-3-1轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接管理評審重點：轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科流程及知情同意過程82連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)的交接管理832-4-4-1出院患者健康教育和隨訪預約評審重點：出院患者的健康教育和隨訪制度及流程84患者健康教育制度 出院病人電話回訪制度852-5-1-1 有各類基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴格服務(wù)收費管理，減少患者醫(yī)藥費用預付，方便患者就醫(yī)評審重點：醫(yī)療保障管理制度和保障措施，提供快捷的醫(yī)療保障預付服務(wù)2-5 基本醫(yī)療保障服務(wù)管理862-5-2-1 公開醫(yī)療價格收費標準和基本醫(yī)療保障支付項目評審重點：公開收費標準、基本醫(yī)療保障支

13、付項目87在門急診大廳、各病區(qū)及醫(yī)技科室醒目位置設(shè)置公示牌、價目表88打印出院清單門診設(shè)置住院（出院）病人費用清單打印服務(wù)出院總清單892-5-3-1 保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權(quán)益， 強化參?；颊咧橥庠u審重點：醫(yī)保范圍外項目使用告知書90912-6 患者的合法權(quán)益2-6-1-1 知情告知的權(quán)利與義務(wù) (核心條款) 評審重點：查閱保障患者知情權(quán)的制度及落實情況922-6-2-1 向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄評審重點：檢查知情告知、同意簽字流程及記錄932-6-3-1 知情告知落實評審重點：檢查知情告知培訓及執(zhí)行情況942

14、-6-4-1 實驗性臨床醫(yī)療知情同意及風險防范評審重點：查閱實驗性臨床醫(yī)療知情同意及風險防范制度及流程952-6-5-1保護患者隱私，尊重習慣和信仰評審重點：查閱相關(guān)培訓、監(jiān)督，訪談知曉情況96外賓就診外事培訓9798舉辦市民“開放交流日” 增進溝通交流982-7-1-1 專門部門、專職人員負責投訴管理 (核心條款) 評審重點：查閱投訴管理制度及處理流程，現(xiàn)場檢查專門部門，查閱實行”首訴負責制“的相關(guān)資料2-7 投訴管理992-7-1-2 妥善處理醫(yī)療糾紛 (核心條款) 評審重點：查閱妥善處理醫(yī)療糾紛的制度及流程，案例教育情況，改進措施100接待投訴與處理糾紛的場所醫(yī)患溝通中心10110210

15、32-7-2-1 建立健全投訴機制評審重點：查閱投訴部門、地點等公布，投訴登記、投訴檔案及改進措施1042-7-3-1 根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)評審重點：模擬患者和員工投訴場景，體驗投訴渠道是否暢通，檢查是否將投訴與科室及人員考核評價相結(jié)合105106員工在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布投訴建議107一站服務(wù)中心 院長代表接待患者投訴1082-7-4-1對員工進行糾紛防范及處理專門培訓評審重點：開展專項培訓的規(guī)定、計劃及執(zhí)行1092-8 就診環(huán)境管理2-8-1-1 為患者提供就診接待、引導、咨詢服務(wù)評審重點：體驗就診接待、引導、咨詢服務(wù)，查看“首問負責制”落實情況110111免費發(fā)放健康教育宣傳資料1

16、12完善了道路指引，方便患者尋找診查地點113完善了門急診和醫(yī)技檢查科室的標牌、標識114警示標識115殘疾人保障設(shè)施1162-8-2-1 急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等 均有明顯、易懂的標識評審重點：明顯易懂的標識117電子導航圖118建筑平面圖119科室分布圖1202-8-3-1 就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全評審重點：環(huán)境清潔、舒適、安全1211221232-8-4-1 有保護患者的隱私設(shè)施和管理措施評審重點：現(xiàn)場檢查保護患者的隱私設(shè)施和管理措施1241252-8-5-1 執(zhí)行無煙醫(yī)療機構(gòu)標準（試行）及關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定評審重點：現(xiàn)場檢查開展戒煙工作

17、的情況1261272-8-6-1 落實創(chuàng)建“平安醫(yī)院”九點要求，有措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境有成效評審重點：檢查創(chuàng)建“平安醫(yī)院”工作及成效，抽查開展相關(guān)培訓與教育情況128129努力創(chuàng)建“平安醫(yī)院”加強院內(nèi)安全管理，對“醫(yī)托”嚴密監(jiān)控，嚴厲打擊落實醫(yī)患溝通談話制度組織突發(fā)事件應(yīng)急演練 130 第六章 醫(yī)院管理 6-7 醫(yī)德醫(yī)風管理 6-10 院務(wù)公開管理 6-11 醫(yī)院社會評價1316-7 醫(yī)德醫(yī)風管理6-7-1-1 建立醫(yī)德醫(yī)風管理組織體系，專門職能部門進行醫(yī)德考評評審重點：醫(yī)德醫(yī)風管理組織與考核體系1326-7-1-2 各級各類醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員崗位責職醫(yī)德醫(yī)風要求評審重

18、點：查閱相關(guān)人員崗位職責及醫(yī)德醫(yī)風教育培訓情況133觀看醫(yī)德醫(yī)風教育影像資料加強醫(yī)德醫(yī)風教育內(nèi)網(wǎng)收集醫(yī)德醫(yī)風教育資料1346-7-1-3“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動評審重點：檢查“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動資料135“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動啟動儀式136目前我院志愿者服務(wù)隊伍有注冊志愿者1000余人。對志愿者實行規(guī)范化管理。每天在門診安排12名志愿服務(wù)人員，參與導醫(yī)導診、預約診療、協(xié)助排隊、接受咨詢、護送、陪同檢查等，使得門診環(huán)境更加溫馨有序。積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動137門診志愿者急診晚間志愿者138志愿者培訓會議 志愿服務(wù)交流總結(jié)會議139媒體報道、獲得榮譽1406-7-1-4文明行醫(yī)、嚴禁推諉、

19、拒診患者評審重點：現(xiàn)場模擬檢查有無推諉、拒診患者現(xiàn)象， 查看督促檢查的執(zhí)行情況1416-7-2-1 建立醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)規(guī)章制度、獎懲措施并認真落實評審重點：查閱醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)制度142 醫(yī)德醫(yī)風教育制度 醫(yī)德醫(yī)風督查通報制度 醫(yī)德醫(yī)風檔案制度143醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施方案、考評表1446-7-3-1 有制度與相關(guān)措施對醫(yī)院及其工作人員不得通過 職務(wù)便利謀取不正當利益的情況進行監(jiān)控與約束評審重點：查閱相關(guān)制度，檢查是否有通過職務(wù)便利 謀取不正當利益的情況1456-7-4-1 開展醫(yī)院文化建設(shè)評審重點：查閱醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃、活動方案、表彰等資料1461471481496-7-4-2 建立以患者為中心導

20、向、根植于本院服務(wù)理念， 并不斷物化的特色價值趨向、行為標準評審標準：查閱醫(yī)院核心價值觀宣傳教育活動資料、 反映醫(yī)院文化特色的資料150重抓思想教育引導我院重視對全院醫(yī)務(wù)人員進行核心價值觀教育學習社會主義榮辱觀，堅持以服務(wù)人民、崇尚科學、辛勤勞動、遵紀守法、艱苦奮斗等為榮151“構(gòu)筑醫(yī)魂”弘揚衛(wèi)生職業(yè)精神主題演講比賽152創(chuàng)建全國文明城市專場演出153每年舉辦全院職工趣味運動會154職工文藝聯(lián)歡155 職工思想文化沙龍156157科室文化墻手外科文化墻甲乳外科文化墻內(nèi)分泌科文化墻1571586-10 院務(wù)公開管理6-10-1-1 醫(yī)院有信息公開管理部門、工作制度與程序評審重點：信息公開管理部門、工作制度與程序1596-10-1-2 按照醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法(試行)等有關(guān)規(guī)定，明確應(yīng)當公開的信息評審重點：查閱院務(wù)公開情況 160院務(wù)公開、黨務(wù)公開1616-10-1-3 向患者提供查詢服務(wù)或提供費用清單評審重點：現(xiàn)場模擬查詢服務(wù)質(zhì)量162在門診窗口采用電子顯示屏實時公示醫(yī)療服務(wù)項目和藥品價格，并依據(jù)上級調(diào)價及