《新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程：心態(tài)、行動、技巧、禮儀篇》

1、歡迎參加新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 課 程 內(nèi) 容 l心態(tài)篇模塊1 積極的心態(tài) 模塊2 認(rèn)識企業(yè)l 行動篇模塊3 科學(xué)的工作方式與 了解您的職務(wù)模塊4 如何進(jìn)行您的工作l 技巧篇模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān) 系的技巧模塊6 有效溝通的技巧模塊7 時間管理的技巧模塊8 會議的技巧模塊9 商務(wù)演講技巧l 禮儀篇模塊10 專業(yè)形象一模塊11 專業(yè)形象二模塊12 商務(wù)禮儀第一篇：心態(tài)篇 模塊1 積極的心態(tài) 積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生 導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與

2、責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢 7、對未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn) 消極心態(tài)為什么使人不能成功 令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生 如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評 2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗證 第一個信念：我有必定成功公式 （1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它 寫下來。 （2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4） 觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 第二個信念：過去不等于未來 過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽

3、不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將 勾踐亡國的國君 成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個具有團(tuán)隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人 第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 第一篇：心態(tài)篇 模塊2 認(rèn)識企業(yè) 企業(yè)是什么 企業(yè)的本質(zhì) 持續(xù)提供有價值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤分享員工 經(jīng)營者股東 稅金公益 再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境企業(yè)的組織 總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財務(wù)銷售生產(chǎn)工程加工采購生產(chǎn)工藝工業(yè)工程

4、生產(chǎn)計劃質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)收購和儲存催貨購買 組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。 組織的目的 企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。 組織的內(nèi)涵* 組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。* 組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。* 組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正 確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。* 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性 * 學(xué)習(xí)的場所 * 個性、能力發(fā)揮的場

5、所 * 獲得生活費用的場所 * 人際關(guān)系的場所 * 生活的重要場所 * 競爭的場所 工作場所是什么 您做為新進(jìn)人員的自覺 1. 企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團(tuán)隊的一份子第二篇：行動篇 模塊3 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)工作進(jìn)行的科學(xué)程序 步驟1 明確您的工作目標(biāo)步驟2 收集事實資料步驟3 依事實做判斷步驟4 計劃步驟5 執(zhí)行步驟6 檢討秉持強烈的“目的意識”及“問題意識” 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意 集思廣益程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字?jǐn)?shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，

6、報出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多。最多的那組進(jìn)行獎勵。 了解您的職務(wù) 責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián) 了解您工作的前手與后手 客戶投訴中心的前手與后手 客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手后手后手第二篇：行動篇 模塊4 如何進(jìn)行您的工作 接受命令的三個步驟 步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管步驟2 記下主管交辦事項的重點步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義 注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為 止注意點2 盡量以具體化的方式，向主 管確認(rèn)命令的內(nèi)容注意點3 要讓主管把話說完后，再提 出意見或疑問 6W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHO

7、WHYWHICH 6W3H 方法如何進(jìn)行您的工作之一 了解二個類型的工作目標(biāo) 工作目標(biāo)的種類 1. 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。 2. 解決問題的工作目標(biāo) 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。 評估問題性質(zhì)的兩個步驟 步驟1 問題的優(yōu)先順序 緊急性重要性妥當(dāng)性步驟2 區(qū)分問題的類別 發(fā)生型問題謀求改善型問題 潛在型問題如何進(jìn)行您的工作之二以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序P 計劃（plan）D執(zhí)行(do)C檢查(check

8、)A改正再執(zhí)行(action) PDAC改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA 程序化計劃的五個步驟： 步驟 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 （why）？為什么要做？ 步驟 確定要做哪些事項（what）？ 步驟 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者 （who）？ 步驟 什么時候要完成（when）？ 步驟 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)? 如何進(jìn)行您的工作之三以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo) 解決問題的三個重點 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點對策 3.訂出問題解決的行動計劃 要做什么（what）? 誰來做(who)? 什么時候完成(when)? 各項行動如何進(jìn)行(h

9、ow to)? 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點 步驟3 分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對策 步驟6 做出行動計劃 步驟7 執(zhí)行行動計劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化 問題解決的九個步驟 企業(yè)人工作的基本守則 守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2 懂得提升工作效能和效率的方法守則3 一定在指定的期限完成工作守則4 工作時間，集中精神，專心工作守則5 任何工作都要用心去做守則6 要有防止錯誤的警惕心守則7 做好整理整頓守則8 秉持工作的改善意識守則9 養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣 第三篇：技巧篇模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧 理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 企

10、業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系。 如何贏得合作的人際關(guān)系 自我管理 隨時站在別人的立場考量事情 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人 贏得合作的談話技巧 用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望訴求共同利益 顧及別人的自尊 與上司的相處之道 * 理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落，需向上司報告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報 * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話 第三篇：技巧篇模塊6 有效溝通的技巧 溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)至信息傳遞的過程。 溝通的過程 傳送者接收者信 息溝通的六大要素 * 信息傳送者 * 信

11、息 * 表達(dá)方式 * 信息接收者 * 反饋 * 跟進(jìn) 有效溝通的要決 * 推敲意念 - 知己 * 認(rèn)清對象 - 知彼 * 爭取天時地利 * 為對方處境設(shè)想 * 細(xì)心聆聽回應(yīng) * 取得對方承諾 * 跟進(jìn)成效 語言使用原則 * 不要使用術(shù)語或方言 * 避免使用“但是” * 積極語言 * 從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權(quán)威化 身體語言比語言更可信 * 點頭與微笑 * 身體前傾 * 和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前 積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 第三

12、篇：技巧篇模塊7 時間管理的技巧 時間的概念 時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?時間的特性 * 供給毫無彈性 * 無法蓄積 * 無法替代 * 無法失而復(fù)得 時間的三大殺手 * 缺乏時間管理的意識 * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序 時間管理的陷阱 * 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里* 不好意思拒絕別人* “反正時間還早” 拖延 * 不速之客* 會議病* 文件滿桌病* 事必躬親如何跨越時間陷阱 * 要事第一 * 以最終的結(jié)果來開始行動 * 學(xué)會說“NO！” * 學(xué)會對付不速之客 * 減少冗長的會議 * 辦公桌上的“5S”運動 時間管理矩陣圖 危機緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備

13、事項準(zhǔn)備事項預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費時間的事“逃避性”活動無關(guān)緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要時間管理的工具 * 月歷* 行事歷與甘特表* 效率手冊* 商務(wù)通與訂房卡* 鬧鐘* 其它工具 第三篇：技巧篇模塊8 會議的技巧 企業(yè)現(xiàn)狀 * 大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走 向* 企業(yè)花在開會上的時間越來越多* 開會的頻率越來越高 定義會議 商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。 開會的常見原因 * 資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工 * 達(dá)成決議與解決問題 *

14、 開發(fā)創(chuàng)意 * 激勵士氣 * 鞏固主管地位 考慮其他交流方式 * 視頻會議 視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。* 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費 * 其他 會議的價值 * 從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運成本 * 從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率 * 評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度” 某高科技公司之會議開銷 各階層的職員人數(shù)每周時數(shù)每小時的負(fù)擔(dān)比率估計會議時間所耗的成本高層主管（500）中層主管（200

15、）低層主管（7000）每周會議開銷每年會議開銷（￥532500048周）有效會議開銷之估計（占每年的50%）無效率會議的成本損失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000￥255,600,000￥127,800,000￥127,800,000*會議時數(shù)與負(fù)擔(dān)比率資料，是根據(jù)摩司魏克1995年針對500家高科技公司的研究報告。會議形式 * 咨商式會議 * 決議提報式會議 * 責(zé)任完全交付式會議 會議規(guī)模 通常的會議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。 準(zhǔn)備議程 委員會會議議程 7月6日上午

16、11點 格林德雷戈飯店1、（11：00）任命一個會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準(zhǔn)上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜 （12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細(xì)節(jié)確定地點 * 你的辦公室* 下級的辦公室* 單位會議室* 外面的會議室* 會議中心* 城外的會議場所 安排座位 一對一會議 （3）（1）（2）大型會議 （3）（2）（1）準(zhǔn)備會議用品 * 組織會議場所 * 選擇視聽設(shè)備 * 提供書寫工具 * 對于大型會議 與會者的準(zhǔn)備工作 * 確認(rèn)自己在會前收到的議程表。* 對自己負(fù)責(zé)的議題有充分的

17、了解，并有充分的資料提 供給其他與會者。* 除非已被指定對某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會中 主動提出建設(shè)性的意見。* 努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的 興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點* 找出可能存在的你的反對者，并預(yù)先與其協(xié)商、折 中 與會者的責(zé)任 * 發(fā)言內(nèi)容要有組織* 適時發(fā)言* 一次只討論一個重點* 口齒清晰，陳述有力* 一針見血* 音量適當(dāng)* 解釋方式讓人易* 口吻要自信* 在要點處可稍加大音量 注意傾聽 會議主持人的八大職責(zé) * 營造和諧氣氛* 照議程進(jìn)行* 正確總結(jié)討論內(nèi)容* 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言* 幫助與會者厘清不假思索的想法* 尊重少數(shù)人的意見，避

18、免會中意見一面倒的情 況 * 減少與議題無關(guān)的爭辯與討論* 保持中立態(tài)度 要掌握會議節(jié)奏和控制會議 形成決議 * 提出動議 * 處理動議 * 修改動議 * 形成決議 第三篇：技巧篇 模塊9 商務(wù)演講的技巧 演講的定義 演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。 商務(wù)演講種類 * 了解信息* 能夠執(zhí)行* 接受執(zhí)行 過程設(shè)計之一 開場白 軼事 反問禮貌而正式的介紹權(quán)威術(shù)語 幽默 過程設(shè)計之二 主 體要點支持要點的論據(jù)總結(jié)要點和論據(jù)聽眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點 過程設(shè)計之三 總結(jié)語回答問題摘要目標(biāo)、要點和論據(jù)感謝聽眾出席 要求行動主 體環(huán)

19、境布置 1. 場 地2.座位安排U型會議圓桌平排型小組型 克服緊張情緒的技巧 * 充分準(zhǔn)備* 自我鼓勵* 態(tài)度* 深呼吸* 放松的小運動 非語言行為 1、姿 勢 2、 面 部 表 情 3、穿 著 * 根據(jù)聽眾的特點來定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋 走動與手勢 * 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 * 手勢自然 * 空手 * 克服一些小動作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過50人，手勢比往常要大一 些 眼神接觸 一句話的接觸 不要被對方打擊 別離開10秒鐘以上 避免太集中而忽略 聲 線 * 語音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語

20、 語 言 * 避免太專業(yè)的術(shù)語 * 采用具體的言辭 * 強調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性 * 避免使用習(xí)慣用語 * 簡明扼要 激發(fā)聽眾熱情的技巧 * 記住每位聽眾的名字 * 宣布規(guī)則 * 了解聽眾的背景 綜合運用各種演講方式 視覺型聆聽型 參與型 調(diào)整步伐 * 休息幾分鐘* 謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎 * 給問題讓聽眾討論 提問的技巧 問題分為：開放式 封閉式 問題運用的方式 * 集體式 * 指定式 * 反問式 * 轉(zhuǎn)移式 * 追問式 第四篇：禮儀篇 模塊10 專業(yè)形象（一） 她們給你的感覺有什么不同？ 男士西裝選擇的技巧 面料色彩 圖案款式造型尺

21、寸 做工 穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西 不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 *圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 女士套裙選擇的技巧 面料 色彩圖案點綴尺寸 造型 款式 第四篇：禮儀篇 模塊11 專業(yè)形象（二） 化 妝 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 養(yǎng)成良好的個

22、人衛(wèi)生習(xí)慣 * 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 站 姿 坐 姿 蹲 姿 上 車 下 車 拾東西 職業(yè)便裝 職業(yè)禮服 行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮第四篇：禮儀篇模塊12 商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國

23、同事給外國同事握手的禮儀 何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 會客室入座的禮

24、儀1 門ABDC會客室入坐的禮儀2ABCD門記程車的座位次序 司機DCBA主人開車時的座位次序 主人ADCB乘火車時的座位次序 走 廊DBCA商務(wù)交往的四忌 舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭 與下屬相處的禮儀 以身作則：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) 與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢 與同事相處的禮儀 * 真誠合作 * 同甘共苦：一個 * 好漢三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容接 的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項 * 禮貌地結(jié)束 * 掛 打 的技巧 * 撥出 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認(rèn)