呼叫中心建設(shè)方案（純方案15頁(yè)）

1、呼叫中心建設(shè)方案報(bào)表功能：公通呼叫中心提供詳盡準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括：呼入話務(wù)量報(bào)表，外呼話務(wù)量報(bào)表，坐席工作量，總體報(bào)表等。以實(shí)現(xiàn)查看一天接多少 ，通話時(shí)長(zhǎng)多久的統(tǒng)計(jì)、坐席的工作明細(xì)，在線，離線等狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)、外呼話務(wù)的統(tǒng)計(jì)等，以實(shí)現(xiàn)KPI指標(biāo)考核等。（如以下圖所示）強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及導(dǎo)出功能：（分組、單人、比照、所有成員統(tǒng)計(jì)）管理者可對(duì)坐席進(jìn) 行績(jī)效考核及做出評(píng)估核話務(wù)報(bào)表列表編號(hào)報(bào)表名稱報(bào)表描述操作01外呼話務(wù)量報(bào)表外呼話務(wù)量報(bào)表是按技能蛆對(duì)呼出話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)含02座席工作量報(bào)表座席工作量是按座席對(duì)呼入、呼出話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)合03座席分組工作量報(bào)表座席分組工作量是對(duì)每個(gè)座席對(duì)呼入、呼出話務(wù)量

2、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)份04整體運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表整體運(yùn)營(yíng)情況是本帳戶所有呼入呼出話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)含05客戶滿意度報(bào)表客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)份或座席分組工作量查詢其中一個(gè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)的模塊：（年/月/日/自定義）查詢重置 導(dǎo)出excel 返回查詢時(shí)間類型1三2013三|年歸三月0座席分組工作量列表座席呼入通話數(shù)呼入通話時(shí) 長(zhǎng)利）示閑總時(shí)長(zhǎng) 您）示忙總時(shí)長(zhǎng) 您）外呼總數(shù)外呼成功數(shù)外呼通話總 時(shí)長(zhǎng)卷）平均外呼通 話時(shí)長(zhǎng)您）5秒鐘接起即 斷量轉(zhuǎn)接次數(shù)平均每小時(shí) 工作量簽入總時(shí)長(zhǎng) 您）agent02000120485241078693977333180021.64144592agent030006690154864935640

3、32653510027.64121765agent0500055458292075543278545260023.5684665agent1000011425169553231817220390040.9728380agentlOl00559361826696654314057250046.8774202agent10300316428794818896490028.66043agentiOS0043985202262231910932340048.6746007agent1060038161153303822158104370026.7151491agent10700452556011910

4、7958824324410036.86105374agent12000533045010867083006.235780agentl2100178150000000017815agent12500259500000000025950agentl260010100000000101色色ntl3000214850_26fi905576610044.5721485導(dǎo)出excel：DEFI I J K L M N34567891011121314151617座席呼入通話金呼入通話時(shí)示閑總時(shí)長(zhǎng)示忙總時(shí)上外呼總數(shù)外呼成功封外呼通話總平均外呼通5秒鐘接起轉(zhuǎn)接次數(shù)agent020Q12048524107869

5、a73331800agent030to666901*5486435J64032653飛16bagent050J06金458為207七54力278545飛6agentWOJ0114253 6955自23J1817220為6agent101J0659361826666主43*14057飛6agent103J06缶64879期118896Z96agent1 05J043985為22七22面910932飛46aaent106 *006161153308215癡4飛76agent107 0045255601191079agent120 0芻33045010agent121 06,17815brQagen

6、t125 *0e5950rQrQagent126 *0br101rQbagent130 *0485rQ*266agent132 *3369911438615210agent160 *06r1330今7742452r68F8 fo fo fo19o2o246 83 o 7 7 24 7 5 4 32 F6 fo fo fo f5 f7 f5平均每小時(shí)簽入總時(shí)長(zhǎng)啰） %.6414459227.641217653.56466540.97*2838046.87742022 8.6*6043*48.67*46007今 671214913636.86r1053746*6.23幻8。33617815311*

7、259503 1b r101b44.57 4856*04.13*29596635.97 今9072實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客戶關(guān)系管理（CRM）為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò) 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電 話通訊平臺(tái)的根本目標(biāo)。公通CALL CENTER提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序 功能，允許授權(quán)用戶(系統(tǒng)管理員)進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信 息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。當(dāng)前狀杰:工作臺(tái) 通話 監(jiān)控 客戶 業(yè)務(wù) 短侑單 批量外呼客戶查詢叵逅

8、I高級(jí)查詢11資源領(lǐng)取I I導(dǎo)出數(shù)據(jù)11導(dǎo)入數(shù)據(jù)I客戶名稱：客尸類型：T音選擇_聯(lián)系方式：I最近更新人：一話選擇_最近更新時(shí)間：2013-10-24 00:00:00U 至 |?013-10-24 23:59:59一J創(chuàng)立人：二話選擇二導(dǎo)出模板：客戶列表畫畫I批量刪除11全選I共41264條記錄(*) CD CD 第1頁(yè)/共4127頁(yè)跳至第 頁(yè)|轉(zhuǎn)元|客戶名稱客戶類型最近聯(lián)系方式創(chuàng)立人景近更新時(shí)間最近更新人*作054普通客戶super2013-10-24 11:57:22agentOB查看修改刪除單駿普通客戶super2013-10-24 11:56:46agent05查看修改刪除E來(lái)意普通客

9、戶super2013-10-24 11:56:42agent08查看修改刪除B張鵬普通客尸super2013-10-24 11:56:31agent08查看修改刪除回藍(lán)堡愛(ài)慕海普通客戶super2013-10-24 11:56:28agentOl查看修改刪除0蔣雨波普通客戶super2013-10-24 11:56:21agentO?查看修改刪除E林基恩普通客戶super2013-10-24 11:56 12cd9-后臺(tái)管理者界面，功能齊全、分類明確，方便管理者操作修改密碼I幫助I退出公里名單用H 分機(jī)技能組客戶流程選項(xiàng)報(bào)表導(dǎo)出模板通信錄資密員取員工分級(jí)核用戶查詢員工姓名：7二|員工工號(hào)：匚曾

10、錄名：狀態(tài)：-請(qǐng)港擇二工0用戶劑表員工姓名員工工號(hào)分機(jī)號(hào)是否自動(dòng)查K：是否是后臺(tái)管理員是否改派權(quán)限伏奇操作D類客戶-無(wú)效害戶00000000000否否否啟用修改停用應(yīng)急數(shù)據(jù)庫(kù)貨漁000100001否否否啟用修改停用agontOl501agantOl2999950!否否否啟用修改停用aent02502ent0229999602否否否啟用修改停用aCentO350329999603否否否g用修改停用agentO4504MentOq29999504否否否白用修改停用Mant0550529999505否否否啟用修改停用”MtO650629999606否否否啟用修改停用agentO750?6nt0729

11、999607否否否啟用修改停用“entOB50829992608否否否應(yīng)用修改停用共33條記錄C*) CD CD C*)第1頁(yè)/共碩跳至弟_頁(yè)轉(zhuǎn)入 全程錄音功能靈活方便的實(shí)時(shí) 錄音功能：公通CALL CENTER系統(tǒng)無(wú)需添加任何專用錄音通訊設(shè)備 即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)提供對(duì) 錄音的備份、下載、在線聽(tīng)取等。 坐席可以調(diào)取自己的錄音用于學(xué)習(xí)或找回與客戶的溝通記憶；管理者可用此對(duì)新員工進(jìn) 行培訓(xùn)、質(zhì)檢或作為法律憑證等。在線聽(tīng)取模式：根據(jù)選擇字段批量下載錄音的模式：工作臺(tái) 通話 監(jiān)控 客戶 業(yè)務(wù) 短信單 批量外呼的客尸高級(jí)查詢的客尸高級(jí)查詢客戶類型：普通客戶導(dǎo)出模板：客戶清單導(dǎo)出查詢|

12、導(dǎo)出導(dǎo)出錄音, |批量刪除資源回收|批量改派返回|客戶名痂： 手機(jī)： 號(hào)碼： 地址：-話選擇-話選擇-話選擇-請(qǐng)選擇一-請(qǐng)選擇一所屬人： 客戶類型：1次撥打狀態(tài)： 2次撥打狀態(tài)：創(chuàng)立人： 聯(lián)系方式：最近更新人I -話選播-更新時(shí)間：資源回收和領(lǐng)取及再利用管理員可通過(guò)高級(jí)查詢字段把成功客戶、無(wú)意向客戶、空號(hào)忙音的客戶回收，然后進(jìn)行再次分配（改派），坐席也可自行領(lǐng)取管理員提前準(zhǔn)備的應(yīng)急數(shù)據(jù)。管理者可更便捷、更合理、更透徹地管理和利用數(shù)據(jù)資源。資源回收，工作臺(tái) 通話 將控 客戶 業(yè)務(wù) 與信單 批京外呼客戶高級(jí)查詢客戶高級(jí)查詢客戶類型：普通客戶E出根稅：客尸潛單導(dǎo)出導(dǎo)出11導(dǎo)出錄音 ri比量畸n 洸源

13、國(guó)收匚批金的史返國(guó)客戶名稱：手機(jī)： 號(hào)碼：地址： TOC o 1-5 h z 所厘人:卜請(qǐng)還擇二客戶類型：嗟客尸-意向后團(tuán)!2次撥打狀態(tài)：創(chuàng)立人： 聯(lián)系方劊 集近更新人uA類客戶-意向高1次撥打狀態(tài)：卜-話選播一B類客戶意向中 微客戶-短信客戶 D類客戶-無(wú)效客戶 空號(hào) 外地號(hào)碼更新時(shí)間：rids o資源改派,當(dāng)眈狀態(tài)當(dāng)眈狀態(tài)工作臺(tái)通話施控容廣業(yè)務(wù)卮信單批量外呼資源領(lǐng)取，工作臺(tái)通話監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)矩信單批量外呼0客戶查詢資源領(lǐng)取I I導(dǎo)出數(shù)據(jù)I與;赳抿客戶名稱:客戶類型:一漕選擇一最近更新人：11請(qǐng)選擇二最近更新時(shí)間:201340-24 00 00:00 匚7至創(chuàng)立人：| -建選擇-二導(dǎo)出程松：客

14、戶類組：告通客戶 資諛突型：應(yīng)急數(shù)據(jù)庫(kù)資源二領(lǐng)取數(shù)量：200|I增加11改派I _批量刪鼠I全選客尸名稱客一類型毋逅聯(lián)系方式創(chuàng)立人黃海浩普通客戶super張朝暉首通客戶super1詈通客戶super4234假設(shè)通客Psupr黃逸首通客戶super點(diǎn)建東普通客戶zuptr最新13年車主普遇客戶super禁濟(jì)舟普通客戶super吳雪松普通客尸super1皆通客戶super2222工處客戶列表共41264條記錄ansru-zq iq：uy：Q2013-10-24 14:09:17agent042013-10-24 14:09:13agent082013-10-24 14:09:04agentOT20

15、13-10-24 14:08:32agentOl操作刪除B 刪除第1頁(yè)/共4127頁(yè)跳至第頁(yè)轉(zhuǎn)色自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）同客戶可以根據(jù)自己的需求來(lái)定制IVR流程、無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減 少投資支出。通過(guò)圖形化的界面操作，用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還 可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。 外呼和通話清單查詢系統(tǒng)中所有通話均可通過(guò)上面的查詢字段（如主叫、被叫號(hào)碼、處理坐席、呼叫類型、 處理狀態(tài)等）進(jìn)行查詢快速撥號(hào)：便捷式撥號(hào)置忙置忙掛機(jī)保持熠加改派 批量刪除 全選熠加改派 批量刪除 全選點(diǎn)擊撥號(hào)：根據(jù)管理員分配給坐席的客戶列表點(diǎn)擊查看、然后外呼撥號(hào)，比傳

16、統(tǒng)的坐席 手動(dòng)撥號(hào)節(jié)省時(shí)間且不易出錯(cuò)客戶列表客戶名稱客戶類型最近聯(lián)系方式創(chuàng)立人最近更新時(shí)間最近更新操作翁葉麗音卓鋼琴super2013-06-06 14:.程?hào)|立查看修改刪除廠董云音卓鋼琴super2013-06-06 14：.談健查看修改刪除王小明模具super2013-06-06 14:.李前中查看修改刪除成學(xué)仕模具super2013-06-06 14:.劉越查看修改刪除郝歐華模具super2013-06-06 14:.王磊查看修改刪除辜煜鴻模具super2013-06-06 14:.尹金良查看修改刪除李卉音卓鋼琴super2013-06-06 14:.張?chǎng)├虿榭葱薷膭h除廠郁珍模具supe

17、r2013-06-06 14:.陳麗娜查看修改刪除廠張埼音卓鋼琴super2013-06-06 14:.盛秋艷查看修改刪除葛舍序植且2m?-nA-nA 14-在W A&3ZT 皿旌 L呼叫分徒地曲系0選擇外呼號(hào)碼外呼呼叫號(hào)碼：卜3641751404客戶聯(lián)系：75582786292對(duì)客戶信息進(jìn)行修改、添加備注、保存，從而對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、溝通記錄得以保存,如有需要上海公通可將 號(hào)碼中間或后四位數(shù)字隱藏，只有管理員可以看到客戶聯(lián)系 ，數(shù)據(jù)保密性得到保障修改客戶漢修改客戶客戶類型：普通客戶保存手機(jī)：分機(jī)碼手機(jī)：分機(jī)碼 號(hào)碼：企業(yè)名稱：比海迅納紡織品有限二地址：上海市華昌路182號(hào)底層備注：通話清單

18、查詢：方便坐席隨時(shí)查看自己的通話記錄及當(dāng)前通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 話務(wù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì):工作臺(tái)通話監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)短信單批量外呼0通話清單查詢0通話清單查詢I查詢11重置1實(shí)日恤 I 1極量清單前主叫號(hào)碼：呼叫類型：-請(qǐng)選擇呼叫時(shí)間：|2013-10-24 00:00:00主叫號(hào)碼：呼叫類型：-請(qǐng)選擇呼叫時(shí)間：|2013-10-24 00:00:00腳U號(hào)碼：處理狀態(tài)：-話選擇二 O 至12013-10-24 23:59:59 Q處理坐席：| -請(qǐng)選擇-導(dǎo)出模板：通話活單通話清單列表定位客戶主叫號(hào)碼被叫號(hào)碼呼叫類型處理狀態(tài)處理坐席申u時(shí)間通話時(shí)長(zhǎng)操作上海唯尚餐飲管53863888外呼去電未接聽(tīng)agent022013

19、-10-24 13:36:4100:00:00查看周柯53863888外呼去電巳接聽(tīng)agent052013-10-24 12:13:5200:00:24查看下羲錄音未知客戶5386388864045395外呼去電已接聽(tīng)agentOT2013-10-24 12:01:3200:00:25查看下載錄音來(lái)意53863888外呼去電未接聽(tīng)2013-10-24 11:56:3700:00:00查看單駿53863888外呼去電已接聽(tīng)agent052013-10-24 11:56:1800:00:09查看下載錄音張解53863888外呼去電未接聽(tīng)nt082013-10-24 11:56:1600:00:00壹看05453863888外呼去電未接聽(tīng)agent062013-10-24 11:56:1400:00:00查看