服務督導管理

1、 服務督導管理 1課程目標對督導的認識 不同層次的管理對管理技能的運用有效的溝通創(chuàng)造積極的工作氛圍建立工作期望員工培訓決策和解決問題技巧2這樣一種說法:只要你照管好員工，員工就會照管好顧 客，而利潤就不用你操心了。作為一名督導者，你首先要關心的就是你的員工。 要想讓員工全心全意為顧客服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待顧客的方式中。如果要你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細心、周到、尊敬），他們就往往能提供優(yōu)質服務。3何為督導？ 監(jiān)督 指導4監(jiān)控并提高服務質量監(jiān)控并提高產品質量監(jiān)控并提高員工工作質量和效率降低和控制成本酒店督導（主管）的使命5服務利潤的產

2、生服務質量（服務價值）顧客滿意程度營業(yè)收入增 長 率盈 利能 力員工續(xù)聘率員工勞動生產率內部服務質量員工滿意程度顧客忠誠度6督導（主管）有哪些管理功能呢？ 領導人員配置計劃企業(yè)代表協(xié)調組織控制與評估7有 效 溝 通溝通的類型口頭書面研究表明：100家公司，位于一個五層組織階梯底端的員 工所收到的信息僅為從頂端傳下時的20%。8溝通為何如此重要 你不僅是一位信息、指令的發(fā)出者，還是接收者。優(yōu)秀的督導還會與員工進行非正式的談話以建立工 作關系、積極的氛圍和使員工有一種歸 屬感。 有兩類人你必須花時間去傾聽：你督導的員工和你服務的客人。 你的成功掌握在你的員工手中；而企業(yè)的成功則掌握在顧客手中。9如

3、何傾聽第一原則：給予對方全部的注意力 專注地聽對方說些什么。 不要接聽電話； 不要看手表； 不要讓別人打擾； 不要在你手頭有其他事做的時候； 心思要放在談話上； 思想不要開小差； 看著對方的眼睛； 臉上要帶著一種感興趣但沒有明確立場的表情10第二原則：一定要把對方的話聽完不要打斷溝通的進行不要告訴對方該做什么或是進行評論、爭辯或是給予撫慰或是以任何別的方式轉移對方的話題要鼓勵對方說下去在適當?shù)臅r候有所表示（唔、嗯、哼、對、哦） 還可以點頭11第三條原則：探尋真正的信息 運用積極傾聽的技巧。 切記：訊問和分析會關閉大門，而非鼓勵談話繼續(xù)下去第四條原則：在溝通中不要帶進自己的情緒 要保持平靜和冷靜

4、，不要讓情緒干擾傾聽; 不要因對方話中帶刺而去控制，不要作任何反應12第五條原則：維持你的角色帶著理解和同情去聽取情況，但不要應承任何你職責之外的東西。13在工作中指揮員工有效的溝通會帶來有效的管理。賦予你把事情辦成的力量 作為督導：你的主要功能之一是指揮分配任務、做出指令、告訴員工如何做事情、引導并監(jiān)控員工的工作表現(xiàn)。14清楚的發(fā)出信息 信息應該是明確的、清晰且完整的是誰 干什么什么時候 在哪兒如何干為什么把雞肉做好？15使對方接受你的信息16做出指示五步曲第一步：計劃你要對誰、在什么時間、什么地點、以何種方式？第二步：創(chuàng)造一種令人樂于接受的氛圍1、和合作、熱忱且信任你2、只干你吩咐的事情只

5、求過得去3、充滿敵意第三步：發(fā)出指示1、可以請求別人做事2、可以向他們提出工作建議3、可以命令17第四步：核實指示是否得到了理解自我檢查的方式我把該告訴你的都說了嗎？第五步：后續(xù)工作觀察員工的工作情況衡量一切可衡量的執(zhí)行結果，在需要的時候給予員工進一步的協(xié)助和指導，檢視自己的工作。18創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵方法員工期望19員工的期望和需要1、你的經驗和實際操作技能2、作為上司，你的言行3、上司和員工之間的溝通4、不成文的規(guī)定和慣例5、人際關系你=他（她）20激 勵通過恐嚇來激勵高壓統(tǒng)治、威脅和懲罰胡蘿卜加大棒獎勵表現(xiàn)好的，懲罰糟糕的經濟人理論把工資和工作的完成量直接掛鉤 （泰勒管理理論）人際關

6、系理論工作條件改善了、假期、保險計劃 及其他福利，他們更高興了，但不 一定能提高生產力，問題仍然存在馬斯洛的需求層次理論Y理論赫茲伯格的激勵行為改善21激勵的制約因素1、酒店業(yè)中許多工作的性質2、公司的政策、行政管理以及管理理念3、你的責任、權力和所掌握的資源的范圍4、為你工作的員工的類型5、時間在涉及運用的時候 ，本身有些制約因素，最重要的是沒有一條關于激勵的規(guī)律和原則幫助我們加以運用。2210種方法1、每天都友好地跟員工打招呼并努力了解他們2、積極傾聽你的員工3、在適當?shù)臅r候對員工給予幫助4、一視同仁的對待員工，獎勵你的員工5、不要在員工面 前談論其他員工的情況6、坦誠、以身作則7、讓員工

7、參與管理，安排合適的人做合適的工作8、指導新 員工，培養(yǎng)你的員工9、每年至少對員工進行一次正式的評估10、幫助員工看到他們的工作成果23小組活動員工想 得到的 督導認為員工想得到的 1、晉升和發(fā)展 2、有意思的工作 3、 工作安全保障 4、 參與感 5、 對所完成工作的高度贊賞 6、 優(yōu)越的薪水 24 建立工作期望25員工工作的五個層次層次狀態(tài)說明第一層次不知道知識不足第二層次知道、做不到培訓不足第三層次知道、部分能做到或能做到某種程度培訓不足第四層次知道、能獨立完全做到有體驗第五層次知道、能獨立完全做到，還能教人可轉移技能26指導四步驟說給他聽做給他看讓他做做看回饋更正27員工培訓什么是培訓

8、？為什么要培訓？怎么培訓？28什么是培訓工作指導再培訓入職培訓29為什么要培訓員工知道做什么怎么做自己做的怎樣緩解員工的緊張心理鼓舞員工的工作熱情，提高工作滿意度減少事故和工傷員工自身提升.30怎么培訓了解需求分析培訓需求，與實際工作相結合制定培訓計劃實施，選擇合適的培訓方法總結、評估改進培訓，再培訓31解決問題善于發(fā)現(xiàn)問題用眼，用耳注意傾聽理性分析問題用腦去判斷，用數(shù)據(jù)說明解決問題 描述問題 尋找原因 （搜集情況） 確定真正的原因，制定目標 選擇最佳的解決方法 行動32培養(yǎng)決策的技巧（1）要確定決策是有你做，你有權利或責任做。要讓你的每個決策對員工而不是你最有利。全面的承擔責任，迅速的面對決

9、策。即使決策不受人歡迎也要做。區(qū)別重要的決策和不重要的決策。做無關緊要的決策要迅速，做重要的決策要仔細，要挖掘根本問題，采取行動前要考慮后果。充分估計風險，如果值得冒險就不要害怕。把握時機很重要，它往往決定一切，做決策務必要把握好時機。33培養(yǎng)決策的技巧（2）對問題的跡象保持警惕。如果任憑任憑事情發(fā)展，惡化成危機的話，任何決策都將無濟于事。調查問題時思想要開放。避免草率下結論，避免自己的偏見、歧視和私利起干擾作用。記住，最簡單的解決方法未必是最好的。當問題確實超出你的能力和經驗時，務必向你的督導請教。務必確定自己不是問題的一部分。實踐中你肯定有決策錯誤的時候每個人都是這樣。不要徘徊不前，要從錯誤中學習。跟蹤觀察重要決策的執(zhí)行情況。這些決策正確嗎？下次該怎么做？區(qū)別對待每個問題的不同情況。34一線主管的金科玉律親臨現(xiàn)場了解現(xiàn)況維持現(xiàn)狀發(fā)覺真正問題所在并將其排除標準化，以防止再次