NPAP客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題說課講解

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。NPAP客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題-NPAP客戶服務(wù)考試復(fù)習(xí)題1.呼叫中心起源于二十世紀(jì)三十年代的（）業(yè)。民航業(yè)酒店業(yè)交管業(yè)通訊業(yè)A2.早期呼叫中心實際上是（）酒店服務(wù)臺電報中心熱線電話咨詢中心C3.下列屬于獲取客戶基本信息的詢問是（）這些問題對您有什么影響？您的公司有多少臺計算機(jī)？哪些事情占用了您太多的時間？您為什么要解決這些問題？B4.呼叫中心按照建設(shè)性質(zhì)可以劃分為（）兩大類型企業(yè)內(nèi)部模式與企業(yè)外部模式自建模式和外包模式坐席外包和人員外包模式服務(wù)外包和坐席外包模式B5.下列哪句話體現(xiàn)出產(chǎn)品的UBV（）我們培訓(xùn)學(xué)

2、校的老師都是重點學(xué)校的退休教師。我們是小班授課。我們的上課時間可以由客戶決定。掌握了好的學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)其他科目都容易多了。D6.呼叫中心提供的（）可以作為衡量該呼叫中心規(guī)模大小的標(biāo)準(zhǔn)。交換機(jī)和計算機(jī)數(shù)量交換機(jī)和坐席代表數(shù)量坐席代表數(shù)量和中繼線路數(shù)量數(shù)據(jù)庫容量和計算機(jī)數(shù)量C7.（）是擴(kuò)大發(fā)聲效率，改變聲音質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。掌握音調(diào)的調(diào)節(jié)掌握呼吸的方法掌握發(fā)音的調(diào)節(jié)掌握共鳴的調(diào)節(jié)D8.跟英法等歐語系的語言相比，漢語語言的一大明顯特點是（）。音節(jié)區(qū)別意義音調(diào)區(qū)別意義音素區(qū)別意義元音區(qū)別意義B9.FABE模式中的“B”是指（）特征價值優(yōu)點證據(jù)B10.下列產(chǎn)品推薦使用的方法屬于“數(shù)字折數(shù)百分比”的是（）“

3、您現(xiàn)在每分鐘的話費是4毛錢，使用這個套餐后，每分鐘只需1毛5，比原來節(jié)約1/3左右?！薄懊總€月可以幫您節(jié)省50元，一年就可省600元。“一年只需2400元，相當(dāng)于一個月僅200元?！薄鞍刺岣?0%的成功率計算，您的銷售代表每天可以多2個訂單，一年就多了600個訂單了。A11.下列哪個選項表現(xiàn)出客戶拖延的異議（）“我不需要”“我不感興趣”“我還要考慮一下”“我沒想過更換”C12.職業(yè)道德中倡導(dǎo)的“熱愛本職”和“忠于職守”，其核心是（）。職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)態(tài)度職業(yè)紀(jì)律C13.客戶下列的哪句話體現(xiàn)出對電話銷售人員的建議不太感興趣（）“我還要和老板商量一下”“你們真的可以做到30天內(nèi)隨時送貨？”“你

4、們沒有金屬外殼的筆記本電腦。”“我對現(xiàn)有供應(yīng)商很滿意?！盌14.（）決定了服務(wù)過程給客戶的感受和結(jié)果，直接影響服務(wù)的效果。服務(wù)企業(yè)的技術(shù)平臺系統(tǒng)支持呼叫服務(wù)員的服務(wù)意識和技能向客戶提供一對一的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范流程B15.基于客戶的特征和本質(zhì)，呼叫中心奉行的服務(wù)宗旨是（）。最大程度適應(yīng)和滿足客戶需要“以客戶為中心”“以滿足客戶需求為導(dǎo)向”正確認(rèn)識客戶，以更好地處理“客我關(guān)系”忠于職守、積極熱情B16.下列語句屬于簡單成交法的是（）“王先生，您只需要在電話中做個確認(rèn)，到下個月1日您就可以享受到這項優(yōu)惠服務(wù)了！”“如果沒有其他問題，您是希望自己在家組裝還是派人上門指導(dǎo)組裝？”“您是覺得單機(jī)版好，還

5、是網(wǎng)絡(luò)版適合您現(xiàn)在公司的實際情況？”“如果滿足您的要求，再優(yōu)惠5%的話，您是不是馬上可以做出決定？”A17.下列語句屬于講故事成交法的是（）“等一會我發(fā)個傳真給您，您簽名確認(rèn)一下，回傳過來就可以免費使用這款產(chǎn)品一個月的時間！”“我有個朋友，他也一直認(rèn)為自己的身體很棒，根本不需要什么保險，結(jié)果在上半年體檢的時候，被檢查出患有肝癌晚期，而他現(xiàn)在的小孩才只有兩歲，老婆又沒有工作，家里還有4位老人要贍養(yǎng)。天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福，有備無患總是好一些，您說呢？”“因為我們是初次接觸，您對我們公司還不了解，不如您這次只采購一小部分，看看效果后您再做是否大量采購的決定，您說呢？”“為了能讓您盡快看到效果，

6、我現(xiàn)在就幫您下單，好嗎？”B18.由于客戶的知識水平、社會背景、個性特征等不相同，所以要求呼叫服務(wù)員在服務(wù)時還需要具備（）。個體性規(guī)范性靈活性復(fù)雜性C19.如果你是某互聯(lián)網(wǎng)銷售公司的電話營銷人員，客戶訂購一件產(chǎn)品，想今天就拿到貨物，但公司郵寄卻需要3天時間，你該如何對客戶講（）“送貨上門對您很重要，原因是什么？”“您對這一點還有什么不放心的。”“您這么急迫，主要是出于什么考慮？”“那您現(xiàn)在準(zhǔn)備如何解決這個問題。”C20.主要負(fù)責(zé)客戶的電話接入并根據(jù)一定的分配原則，將客戶呼入的電話合理地分配給后臺坐席人員的設(shè)備是（）。ACDIVRCTIPBXA21.當(dāng)客戶在電話中說“我覺得你們在質(zhì)量上做不到99

7、%的合格率”，表明（）客戶不太信任電話銷售人員客戶對你的建議不太感興趣客戶在拖延電話銷售人員無法滿足客戶的具體要求A22.具有對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計，能對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖形式加以分析等的功能系統(tǒng)是（）。ACDCMSBPOIVRB23.對于一些敏感的問題，客戶很可能會回避我們，所以我們可以在提問之前講一個前奏，下列屬于“認(rèn)同+提問”前奏模式的是（）“真不好意思又占用您的時間，我想請問一下您對現(xiàn)在的投資怎么看？”“你說的確實沒錯，那請問？”“很多用戶都覺得股市會跌，您是否有這種感覺？”“為了看是否對您有幫助，我想請問一下？”B24.PBX/ACD是指（）。交換機(jī)/自動呼入分析設(shè)備交換機(jī)/呼叫管

8、理設(shè)備交換機(jī)/自動呼入分配設(shè)備交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)/排隊機(jī)C25.IVR是（）。自動呼叫分配交換機(jī)呼叫管理系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)計算機(jī)電話應(yīng)答技術(shù)C26.由于CTI技術(shù)與（）的緊密集成，使得呼叫中心進(jìn)入第三代：單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w手段的組合。Internet技術(shù)語音技術(shù)郵件技術(shù)視頻技術(shù)A27.呼叫中心未來的發(fā)展趨勢將融合TTS技術(shù)，即（）技術(shù)，它的過程是把計算機(jī)中任意出現(xiàn)的文字轉(zhuǎn)換成自然流暢的語音輸出。自動語音識別文語轉(zhuǎn)換語文轉(zhuǎn)換自動語音B28.陌生客戶第一次致電的電話被稱作（）ACDInt-callLoginAVRA29.AVT在電話銷售中代表的意思是（）總的通話時間平均每個電話的

9、通話時間可用話務(wù)員內(nèi)線通話B30.針對欺詐性客戶，最適合的處理方式是（）。柔和有禮，主動道歉語氣可略“義正詞嚴(yán)”，但仍應(yīng)保持溫和有禮的態(tài)度耐心，表示出非常愿意傾聽的態(tài)度，盡可能讓對方感覺到誠懇冷處理B31.呼叫中心KPI中，服務(wù)水平是（）是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間這是考核人員使用情況非常重要的一個指標(biāo)，可以用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效座席離開座位進(jìn)行小休的時間，除以座席簽入系統(tǒng)的時間A32.DT在電話銷售中代表的意思是（）總的通話時間接轉(zhuǎn)原則虛耗時間話務(wù)員總量C33.AR在電話銷售中代表的意思是（）通

10、話保持話務(wù)員全忙等待掉線率D34.關(guān)于平均處理時長描述不正確的是（）。平均處理時長是把所有通話時間，加上所有話后處理時間，這個總和再除以總通話次數(shù)平均處理時長是最重要的效率指標(biāo)之一，因為它反映了呼叫中心流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度這個標(biāo)竿數(shù)字受到各種因素影響太大，它取決于新舊人的多寡，還有當(dāng)時服務(wù)水平的情況等可以用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效D35.平均排隊時間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是（）。10秒20秒30秒60秒B36.監(jiān)聽合格率的數(shù)據(jù)來源是（）。ACD中提取的數(shù)據(jù)CTI中提取的數(shù)據(jù)質(zhì)檢員統(tǒng)計ACD和CTI提取的數(shù)據(jù)C37.下列語句屬于直接成交法的是（）“如果有一種方法可以幫助您解決令人頭痛的客戶資料收集

11、問題，您想具體了解一下嗎？“王經(jīng)理，不如我們定個送貨時間，那么下個星期您就可以使用了?！薄敖裉煲咽?0號了，在這個月內(nèi)辦理可以享受到新品推廣價，也就是8折優(yōu)惠！”“坦白講，現(xiàn)在供貨非常緊張，即使您現(xiàn)在下單訂貨，也可能需要自己支付送貨費用，不過搶到實際上也就是賺到，您說呢？”B38.下列語句屬于附加利益成交法的是（）“如果連900元都不要，僅僅需要680元，是不是更加物有所值？是不是更加劃算？”“王經(jīng)理，早點解決早點受益，您說呢？”“韓老師，不如您先試用我們這款殺毒軟件一個月，到時您再做出正式的決定，好不好？”“如果您現(xiàn)在確認(rèn)，我?guī)湍医?jīng)理申請一下，送給您一份精美的禮品?！盌39.呼叫中心坐席代

12、表中文錄入速度，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求是（）。30字/分鐘50字/分鐘60字/分鐘80字/分鐘C40.VR在電話銷售中代表的意思是（）成交率客戶流失率接通率促銷信息A41.C/A在電話銷售中代表的意思是（）廣告擴(kuò)大訂單新電話成本大訂單C42.企業(yè)之間的競爭，大致經(jīng)歷了三個階段，分別是（）。產(chǎn)品本身競爭、價格競爭、服務(wù)競爭產(chǎn)品本身競爭、渠道競爭、價格競爭價格競爭、產(chǎn)品本身競爭、服務(wù)競爭產(chǎn)品本身競爭、價格競爭、銷售終端競爭A43.如果你是某提供餐飲服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“現(xiàn)狀問題”，請選出正確的提問（）“你們的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定嗎？”“貴酒店在營業(yè)額有多大？”“如果對貴酒店的服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)培

13、訓(xùn)會不會能讓生意更好？”“服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定會不會讓管理者很累？”B44.如果你是某提供餐飲服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“難點問題”，請選出正確的提問（）“新服務(wù)員的培養(yǎng)需要多長時間？”“酒店的檔次在什么水平？”“是否出現(xiàn)過因為服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客戶不滿的情況？”“新員工的成長快是不是能給酒店帶來效益？”A45.對于企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心項目主要是基于兩個原因，除了期望能為顧客提供更好的服務(wù)外，還有就是（）。協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)容流程為了減少和降低運營成本為了擴(kuò)大銷售途徑為了獲得顧客忠誠B46.目前在美國大多中小型企業(yè)有一個呼叫中心系統(tǒng)通過（）號碼向客戶提供服務(wù)。90080018001

14、00B47.呼叫中心服務(wù)人員職業(yè)道德的核心是（）。愛崗勤奮創(chuàng)新敬業(yè)D48.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于分析型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價格?！薄癗70型我已經(jīng)看過了，那些功能我不需要的，價格又貴。”“N70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過就是有點貴?！薄癗70啊，有這個功能啊還可以接電視啊”B49.電話銷售人員：“大雷過來沒有？”前臺或者總機(jī)：“大雷？哪個大雷？”電話銷售人員：“王大雷啊，就是你們王總！”前臺或者總機(jī)：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過去。”以上對話，電話銷售人員是采用的什么方法，成功地找到公司王大雷的？（）重要事情

15、轉(zhuǎn)接法贊美贏得好感強(qiáng)行闖關(guān)關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法D50.電話銷售人員：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”王經(jīng)理：“方便，方便，哪里？有什么事情？”電話銷售人員：“我是南方公司的小黃，是這樣的，王經(jīng)理，今天我特意打電話給您是想向您匯報一個嚴(yán)重的問題！”王經(jīng)理：“什么嚴(yán)重問題？”以上對話是小黃在打電話給王經(jīng)理時的開場白，小黃用的開場白策略是（）提出刺激性的問題陳述產(chǎn)品價值贊美客戶牛群效應(yīng)A51.如果你是某物流公司的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“暗示問題”，請選出正確的提問（）“貨物的倉儲如何進(jìn)行運輸？”“倉儲能力不足會對生產(chǎn)經(jīng)營造成什么影響？”“高峰期的倉儲是否很緊張？”“如果一個大型的倉庫可以使你們所

16、有原料和成品都集中儲存，是否會提高工作效率？B52.如果你是某物流公司的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“價值問題”，請選出正確的提問（）“共存儲多少不同類型的貨物？”“是否有貨物丟失和損壞的情況？”“貨物丟失和損壞對你們的損失有多大？”“如果采用先進(jìn)的立體倉庫管理手段，是否可以降低出錯率，并提高貨物的輸送速度？”D53.客戶的需求主要是指（）。對服務(wù)的需求，主要包括基本需求和人性需求生理需求和情感需求“客我關(guān)系”滿足的需求“物有所值”的需求A54.消費者受群體規(guī)范影響的主要心理原因是()。仿效心理學(xué)習(xí)心理攀比心理追隨心理A55.屬于驅(qū)動型客戶的特點是（）喜歡自己做出判斷沒有主見強(qiáng)勢與人為善C56.

17、屬于分析型客戶的特點是（）語速快控制話題聲音爽朗思路容易被人引導(dǎo)A57.屬于表達(dá)型客戶的特點是（）堅持自己的觀點話較少聲音小愛出風(fēng)頭D58.屬于跟從型客戶的特點是（）喜歡打斷猶豫喜歡炫耀有主見B59.處理客戶抱怨中，不當(dāng)做法有（）。耐心傾聽客戶抱怨站在客戶的立場為其考慮，消除對方的怨氣按顧客意愿給顧客承諾把握好最終處理原則，超出原則不予接受C60.馬斯洛需要層次論中，最高層次是（）。安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要D61.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于驅(qū)動型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價格?！薄癗70型我已經(jīng)看過了

18、，那些功能我不需要的，價格又貴。”“N70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過就是有點貴。”“N70啊，有這個功能啊還可以接電視啊”A62.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于表達(dá)型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價格?！薄癗70型我已經(jīng)看過了，那些功能我不需要的，價格又貴?！薄癗70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過就是有點貴。”“N70啊，有這個功能啊還可以接電視啊”C63.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于跟從型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價格?！薄癗70型我已經(jīng)看

19、過了，那些功能我不需要的，價格又貴?！薄癗70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過就是有點貴?！薄癗70啊，有這個功能啊還可以接電視啊”D64.客戶投訴的需求有（）。被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)ABCD65.呼叫中心常用KPI指標(biāo)有（）等。接通率呼入項目占有率服務(wù)水平客戶滿意度ABCD66.呼叫中心常用的禮貌用語有（）。對不起謝謝我不知道不客氣ABD67.企業(yè)實施電話營銷和銷售成功與否，與六個關(guān)鍵要素有關(guān)系，即：準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶、準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫、（）良好的系統(tǒng)支持各種媒介的支持明確的，多方參與的電話銷售流程高效專業(yè)的電話銷售隊伍ABCD68.電話營銷和銷售的六個步驟包括：準(zhǔn)備、（）、跟進(jìn)。開

20、場探詢推薦成交ABCD69.下列要素屬于電話營銷中開場白要素的是（）自我介紹介紹打電話的目的推薦產(chǎn)品建立關(guān)系A(chǔ)BD70.在電話營銷開場白中為了吸引客戶的興趣，可以使用的方法有（）陳述價值提及對方關(guān)心的話題提問對客戶的問題有問必答ABC71.呼叫服務(wù)員需要明確（），從而規(guī)范、有序開展業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理范圍業(yè)務(wù)受理細(xì)則業(yè)務(wù)受理流程企業(yè)管理細(xì)則ABC72.客戶服務(wù)的基本內(nèi)容包括（）。提供技術(shù)支持提供信息咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴ABCD73.客戶服務(wù)禮儀的3T原則是（）機(jī)智選擇恰當(dāng)時間寬恕迅速ABC74.B2C電話銷售中常用的開場白形式有（）客戶服務(wù)法原因請求法優(yōu)惠贈送法稀缺原理法ABCD75.能表達(dá)

21、客戶明確需求的用語有（）好像不合適我正在找我期望我想要BCD76.下列屬于探詢客戶具體需求的詢問語句有（）您主要負(fù)責(zé)哪些方面？電話出現(xiàn)故障的情況如何？除了這一點外，您還對哪些方面感興趣？您希望得到一臺什么樣的計算機(jī)？CD77.推薦產(chǎn)品的三個步驟包括（）表示了解客戶的需求將需求與特點、利益結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同明確客戶目標(biāo)ABC78.以下關(guān)于聲音的描述，正確的是（）。聲音狀態(tài)是影響與客戶溝通的一個重要因素聲音是可以控制的聲音是可以改變的最佳的聲音是吸引客戶繼續(xù)交流的最重要的因素ABC79.聆聽的不良習(xí)慣有（）。有選擇地聽有防備地聽反映遲鈍不做記錄ABCD80.外呼項目在開展前，需要預(yù)備的背景資料有

22、（）。產(chǎn)品或者事件涉及到的專業(yè)知識特殊情況的處理預(yù)案統(tǒng)一口徑特殊情況的的個性化口徑ABCD81.電話營銷人員在處理客戶的拖延異議時最適合采用的方法有（）表達(dá)同理心強(qiáng)調(diào)之前沒有提到的賣點給出相關(guān)證據(jù)強(qiáng)化立即行動的價值，再次陳述利益ABD82.下列哪些話體現(xiàn)出客戶的購買信號（）“你們送貨需要多長時間？”“如果機(jī)子出現(xiàn)問題怎么辦？”“可以刷卡嗎？”“正好可以解決我現(xiàn)在的問題?！盇BCD83.電話溝通中的感染力主要來自哪幾個方面（）身體語言語氣節(jié)奏措辭ABCD84.保持電話交流的專業(yè)友好聲音形象的最重要的方法是()。說話時保持微笑展示誠懇，能承擔(dān)一切責(zé)任的態(tài)度展示自信的狀態(tài)展示熱情ACD85.讓客戶在

23、電話里等候超過40秒中，接下來的處理中正確的有（）。告知客戶讓他們等候的原因中途告訴客戶還需等候的時間回到線路后向客戶的等候表示感謝可以讓客戶聽到后臺處理的聲音，例如：交談聲、呼吸聲等AC86.以下語句中屬于責(zé)問、訓(xùn)斥或者反問客戶的有（）。有什么可以幫到您的？你在說什么？您究竟想說什么？你不是要查什么嗎？BCD87.電話銷售人員在與客戶溝通過程中應(yīng)表現(xiàn)出自信，下列話語不是自信的表現(xiàn)有（）“可能是”“也許是”“應(yīng)該是”“肯定沒問題”ABC88.電話銷售的優(yōu)勢包括（）成本低便于信息積累容易遭到客戶拒絕便于對銷售人員進(jìn)行管理ABD89.電話銷售人員的職責(zé)有（）達(dá)成銷售目標(biāo)解決客戶問題滿足客戶需求維護(hù)

24、客戶關(guān)系A(chǔ)BCD90.以對客戶的服務(wù)形式進(jìn)行區(qū)分，電話銷售可以分為（）純銷售純服務(wù)服務(wù)和銷售兼顧看上去像服務(wù)，實際上是銷售ABCD91.描述電話銷售行為的術(shù)語有（）CRRulesTTTPoolBCD92.以下語句中屬于推諉客戶的有（）。對不起，這事不是我經(jīng)辦的，我不清楚詳情你自己先查清楚再說吧我也沒法查到，這個我不知道請致電XXX，會有專業(yè)人員為您解答，好嗎？BC93.在呼叫服務(wù)規(guī)范行為中，下面不屬于應(yīng)答客戶的服務(wù)要點有（）。應(yīng)答客戶詢問時，請在5秒內(nèi)開始不斷重復(fù)客戶的問題和答案不在客戶未講完時就應(yīng)答客戶用“嗯”“哦”等表達(dá)你肯定的答復(fù)BD94.描述電話銷售結(jié)果的術(shù)語有（）FullWaitin

25、gCRHCRAD95.電話銷售中開場白的目的有（）傳遞形象展示態(tài)度讓客戶記住自己緩和客戶的緊張情緒ABCD96.SPIN銷售方法是由著名的營銷大師尼爾雷克漢姆創(chuàng)立的，分別代表著銷售模式的幾類問題，即（）現(xiàn)狀問題難點問題暗示問題價值問題ABCD97.騷擾電話處理規(guī)范的制定可以結(jié)合企業(yè)文化和相關(guān)法律法規(guī)，如（）。勞動者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國刑法中華人民共和國憲法中華人民共和國治安處罰條例ABCD98.按照服務(wù)的方式，人工呼叫服務(wù)包括（）兩種?？蛻艉羧敕?wù)客戶自助服務(wù)坐席代表呼出服務(wù)人工服務(wù)AC99.電話銷售人員在提出暗示問題時有兩個目的，即（）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題帶來的后果引發(fā)更多的問題了解客

26、戶現(xiàn)狀讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上AB100.典型的銀行/金融呼叫熱線有（）招商銀行95555號中國工商銀行95588號中國農(nóng)業(yè)銀行96899號中國建設(shè)銀行95533號ABD101.中國郵政呼叫中心的主要運用有（）。欠款催收活動信息介紹郵件查詢產(chǎn)品推介BCD102.關(guān)于客戶忠誠表述正確的有（）。服務(wù)補(bǔ)償會對客戶忠誠產(chǎn)生影響只有建立與客戶長期的互動的關(guān)系，才能帶來客戶忠誠客戶滿意就會帶來客戶忠誠提高客戶忠誠度并不是指提高所有客戶的滿意度和忠誠度ABD103.天天教育公司是專業(yè)從事少兒教育的機(jī)構(gòu)，其給予輔導(dǎo)的孩子大部分是學(xué)習(xí)成績不太理想的，為了讓家長更容易接受，作為該公司的電話銷售人員的你

27、設(shè)計了一些關(guān)于同理心的話術(shù)，請選擇正確的表述（）“您家的小孩肯定很聰明，只要掌握好的學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成一個好習(xí)慣，很快就會趕上的。”“您參加這個3800元的知訓(xùn)班就可以了，不用上那個12000元的長期班?！薄澳覍殞氝@么聰明顯，學(xué)習(xí)方法調(diào)整一下就可以了?！薄拔蚁葞湍治鲆幌聦殞毜膶W(xué)習(xí)環(huán)境?！盇BCD104.化解客戶異議的步驟有（）肯定客戶異議鼓勵客戶盡可能多地講異議確認(rèn)客戶異議的理解是否正確展開解釋ABCD105.提問的方式有（）。開放式提問封閉式提問探查式提問判斷式提問ABC106.以下關(guān)于咨詢受理服務(wù)規(guī)范的描述，正確的是（）。主動介紹與客戶咨詢問題相關(guān)的信息做好客戶咨詢記錄盡可能滿足顧客的要求

28、，向他透露盡可能多的信息對不肯定的問題，應(yīng)先尋求肯定，確定之后才能給客戶透露ABD107.為了有效提高讓前臺或總機(jī)轉(zhuǎn)接電話的成功率，電話銷售人員在與其溝通時，可以采用的策略有（）關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法重要事情轉(zhuǎn)接法假借身份法扮演客戶的合作者ABCD108.電話營銷中可以贊美客戶的地方很多，如（）贊美客戶的想法贊美客戶的聲音贊美客戶的性格贊美客戶的公司ABCD109.電話銷售人員在處理客戶的真實反對意見時，正確的處理方法是（）據(jù)理力爭，辯贏客戶轉(zhuǎn)換定義法轉(zhuǎn)移話題法冷處理客戶BC110.客戶投訴處理原則有（）。首問負(fù)責(zé)制不推卸責(zé)任積極配合及時回復(fù)ABCD111.FAB技巧是指，在介紹時要向客戶介紹產(chǎn)品的（

29、）。特點優(yōu)點利益不足ABC112.在一個呼叫中影響整個呼叫的效果的最大因素就是呼叫服務(wù)人員的（）的運用。服務(wù)技巧聲音語調(diào)專業(yè)知識BC113.通話過程中，如果發(fā)生斷線行為，呼叫服務(wù)員可以（）。不予理睬不做記錄主動呼出記錄下之后接聽下一個電話CD114.電話銷售人員在認(rèn)可客戶的反對意見時，可以這樣說（）“我非常理解您的顧慮，因為其他很多客戶也曾有過類似的想法”“如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，確實要仔細(xì)考慮這個問題?！薄澳拇_很細(xì)心，一般的人不會考慮如此周到，其實是這樣的”“您說得非常有道理，其實您應(yīng)該早點說出您的顧慮，”ABCD115.電話銷售在處理客戶的真實反對意見時，有

30、時也會用到“正面回復(fù)法”，即3F介紹法，其中3F是指（）感覺感到發(fā)現(xiàn)功能ABC116.呼叫服務(wù)規(guī)范實施的三項原則是（）。靈活變通學(xué)以致用客戶至上與時俱進(jìn)ACD117.顧客讓渡價值中，顧客總價值包括（）。產(chǎn)品價值人員價值形象價值服務(wù)價值A(chǔ)BCD118.聽覺型客戶的行為模式有以下（）特征。說話內(nèi)容詳細(xì)，經(jīng)常會重復(fù)重視溝通的環(huán)境溝通時語言簡潔肢體語言豐富ABD119.通常電話銷售人員在接聽客戶主動打進(jìn)的電話的流程是（）問候并了解客戶的具體稱呼了解客戶是從什么渠道知道公司電話的了解客戶打電話過來的原因深入發(fā)掘客戶的需求并推薦產(chǎn)品ABCD120.電話銷售是一門通過聲音與客戶交流的藝術(shù)，為了讓我們的聲音更

31、有魅力，魅力聲音的關(guān)鍵因素有哪些（）保持微笑充滿熱情吐字清晰語氣輕重ABCD121.電話銷售人員在跟理智型客戶溝通時的溝通技巧有（）形象專業(yè)強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是主流產(chǎn)品恭維和示弱拿出證據(jù)AD122.屬于開放式提問的語言有（）。什么？怎么樣？對嗎？會不會AB123.呼叫服務(wù)員在聆聽時，三個步驟是（）。準(zhǔn)備記錄理解結(jié)束ABC124.客戶講話時，不要輕易打斷或者轉(zhuǎn)移話題，不可答非所問，嚴(yán)禁與客戶閑聊或者開玩笑。（）正確錯誤A125.客戶滿意就能帶來客戶忠誠?？蛻糁艺\能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟(jì)效益，并為企業(yè)贏得良好的口碑。（）正確錯誤B126.平均放棄等待時間是以分為單位來計算的。（）正確錯誤B127.電話營

32、銷包含電話銷售。（）正確錯誤A128.所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售。（）正確錯誤A129.客戶營銷數(shù)據(jù)庫是一切商務(wù)活動成功的基礎(chǔ)，也是電話營銷的關(guān)鍵成功因素之一。（）正確錯誤A130.電話營銷面臨最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系。（）正確錯誤A131.平均處理時間是衡量呼叫中心單通處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心服務(wù)人員的工作能力有關(guān)。（）正確錯誤A132.在處理客戶投訴時，要耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免和對方分辨，任何時候都要認(rèn)同客戶的觀點。（）正確錯誤B133.客戶詢問有關(guān)個人信息時，必須根據(jù)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行身份確認(rèn)，當(dāng)客戶遺忘相關(guān)信息時可以給予對方提示，但不能泄露客戶信息。（）正確

33、錯誤A134.電話營銷人員應(yīng)該誠實、真誠，沒必要贊美客戶，這樣會顯得太虛偽。（）正確錯誤B135.探詢客戶需求是電話銷售的核心之一。（）正確錯誤A136.當(dāng)客戶接通電話銷售人員的電話后，應(yīng)立即向客戶推薦產(chǎn)品。（）正確錯誤B137.在完整、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品。（）正確錯誤A138.客戶潛在的需求是指客戶主動表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望。（）正確錯誤B139在客戶服務(wù)過程中，可以使用大量非正式語言。（）正確錯誤B140.在做客戶信息記錄時，牢記6個內(nèi)容，即何時、何地、何忍、何事、何因、如何等。（）正確錯誤A141.呼叫服務(wù)人員不能隨意答復(fù)和推諉客戶的咨詢，對于

34、未明確的問題，應(yīng)先尋求專項人員的協(xié)助，待確認(rèn)后才給客戶答復(fù)。（）正確錯誤A142.對有特殊要求的客戶，應(yīng)尋求身邊的同事的幫助，不要不懂裝懂，擅作主張或者置之不理。（）正確錯誤B143.如客戶說“我現(xiàn)在的計算機(jī)速度有些慢?！边@句話是客戶明確的需求。（）正確錯誤B144.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題。（）正確錯誤A145.USP指產(chǎn)品的獨有銷售特點，不會隨客戶的不同而改變。（）正確錯誤A146.UBV指產(chǎn)品的USP所帶給客戶的價值和利益。（）正確錯誤A147.只要是USP就一定可以成為UBV。（）正確錯誤B148.在向客戶推薦產(chǎn)品陳述利益時，而無需結(jié)合客戶的需求。（）正確錯誤B149.購買

35、信號就是指客戶已下決心與公司做生意的外在表現(xiàn)。（）正確錯誤A150.不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略。（）正確錯誤A151.同理心就是要求客戶站在企業(yè)的角度，認(rèn)同企業(yè)的做法。（）正確錯誤B152.客戶服務(wù)的工作開始于客戶提出要求，結(jié)束于客戶滿足。（）正確錯誤A153.一般電話鈴聲在響3聲之后應(yīng)該接起來。（）正確錯誤A154.客戶服務(wù)人員在接受客戶咨詢時，必須要一問一答，確保提供的信息真實、準(zhǔn)確、完整。（）正確錯誤B155.封閉式問題是把需求確定到某一點上和確認(rèn)、澄清事實的最佳途徑。（）正確錯誤A156.開放式問題可以解除客戶的防衛(wèi)心理，使客戶感到被重視、令人尊敬。（）正確錯誤A157.對于已也訂

36、單的客戶，由于銷售工作已完成，沒有必要再主動對其進(jìn)行電話回訪。（）正確錯誤B158.對于潛在客戶的跟進(jìn)，除了可以運用電話工具，還可以使用電子郵件。（）正確錯誤A159.擴(kuò)大銷售是指通過對客戶需求的把握，向客戶推薦與所銷售的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。（）正確錯誤B160.交叉銷售是指電話銷售人員通過對客戶需求的深度挖掘和對客戶工作環(huán)境的深度理解，向客戶推薦價值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿足客戶的需求，以求達(dá)到雙贏的目的。（）正確錯誤B161.一個完整的通話結(jié)束之后，如果客戶在企業(yè)規(guī)定的時間之后還不掛機(jī)，那么呼叫服務(wù)人員也不能自己先行掛機(jī)。（）正確錯誤B162.外呼人員在進(jìn)行電話調(diào)查時，可以按照與客戶溝通情況來調(diào)整電話調(diào)查的內(nèi)容。（）正確錯誤B163.遇到客戶投訴，如果問題本身比較小已經(jīng)及時解決了，那么可以不用做本次客戶投訴記錄。（）正確錯誤B164.職業(yè)道德是促使人們職業(yè)完善的必要條件，與個人沒有關(guān)系。（）正確錯誤B165