CS培訓(xùn)ppt課件

1、您知道CSCustomer Satisfaction)嗎？2021年八月份.CS顧客稱(chēng)心度.請(qǐng)先回答兩個(gè)問(wèn)題：一、我們賣(mài)給客戶(hù)的是什么？.我們要賣(mài)給客戶(hù)一整套的處理方案。根據(jù)客戶(hù)的不同身份、角色，圍繞客戶(hù)利益提招認(rèn)可的、有價(jià)值的.二、客戶(hù)買(mǎi)的終究是什么？.客戶(hù)要買(mǎi)的只需兩個(gè)字：感受.顧客稱(chēng)心度為什么如此重要？讓我們來(lái)看下面一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字.顧客為什么會(huì)流失？死亡 1%搬遷 3%店面籠統(tǒng)不佳 5%員工跳槽 6%與其他分銷(xiāo)商有交情 8%競(jìng)爭(zhēng)緣由價(jià)錢(qián)12%對(duì)產(chǎn)品不稱(chēng)心 14%消極的效力接觸 51%資料來(lái)源：.客戶(hù)稱(chēng)心的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值觀以企業(yè)為中心以顧客為中心企業(yè)理念以企業(yè)利益為重以客為尊戰(zhàn)略指點(diǎn)思想企業(yè)主

2、導(dǎo)，從內(nèi)向外顧客主導(dǎo)，從外向內(nèi)戰(zhàn)略目的提高企業(yè)業(yè)績(jī)達(dá)成顧客稱(chēng)心戰(zhàn)略中心名牌戰(zhàn)略產(chǎn)品高質(zhì)量效力效力戰(zhàn)略關(guān)鍵識(shí)別情感CI戰(zhàn)略Corporate identityCS戰(zhàn)略Customer Satisfaction.有關(guān)客戶(hù)效力的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的本錢(qián)是留住一個(gè)老客戶(hù)的56倍一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍做到客戶(hù)稱(chēng)心的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)需平均破費(fèi)10,000元，而失去一位客戶(hù)毋須一分鐘請(qǐng)謹(jǐn)記：每位光臨店中的客戶(hù)都是有本錢(qián)的.不良的印象顧客一次性購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)不再向他人引薦負(fù)面的宣傳個(gè)人收入減少個(gè)人任務(wù)的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒(méi)有任務(wù)成就感客戶(hù)不稱(chēng)心的后

3、果公司的開(kāi)展遭到限制公司的生存遭到要挾公司的信譽(yù)下降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手回聲獲勝.對(duì)企業(yè)是企業(yè)生存與開(kāi)展的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力是降低本錢(qián)的特效藥對(duì)個(gè)人心境愉快效率提高有成就感事業(yè)開(kāi)展客戶(hù)稱(chēng)心的重要性對(duì)客戶(hù)獲得平安感、信任感獲得心思滿(mǎn)足引見(jiàn)其他的客戶(hù).Customer Experience客戶(hù)為尊客戶(hù)期望得到什么：最適宜本人的整套產(chǎn)品處理方案方便快捷及可靠的效力名牌產(chǎn)品及優(yōu)良效力前提下的合理價(jià)錢(qián)準(zhǔn)確完好的知識(shí)及高效的表達(dá)這即意味著：我們的銷(xiāo)售人員要由關(guān)系型向?qū)I(yè)顧問(wèn)型而轉(zhuǎn)變.客戶(hù)稱(chēng)心根本理念他任務(wù)的主要目的：爭(zhēng)取和保管企業(yè)的客戶(hù)任務(wù)應(yīng)圍繞什么中心：Customer Experience(客戶(hù)為尊)任務(wù)追求

4、的目的：杰出的效力質(zhì)量與客戶(hù)的關(guān)系：長(zhǎng)期提供方便快捷及可靠的效力建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：效力的不同，企業(yè)勝利的關(guān)鍵明確效力對(duì)象：兩種客戶(hù)即外部的和企業(yè)內(nèi)部的重要的信息來(lái)源：客戶(hù)的反響和效力流程.確?？蛻?hù)稱(chēng)心最重要的要素真理的瞬間確保企業(yè)客戶(hù)稱(chēng)心的關(guān)鍵人物企業(yè)的效力者必備的素質(zhì).真理的瞬間給客戶(hù)留下難忘的印象的瞬間；影響客戶(hù)的期望和感受的瞬間；是留住還是趕走客戶(hù)的瞬間。請(qǐng)謹(jǐn)記：我們做錯(cuò)了一件事情，在我們的出錯(cuò)率當(dāng)中能夠只是反映百份之幾，然而對(duì)于每一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都將是百分之百。打動(dòng)或趕走客戶(hù)的，永遠(yuǎn)都是那些一件一件的小事！.確?？蛻?hù)稱(chēng)心的關(guān)鍵人物他！任何一位有時(shí)機(jī)同企業(yè)客戶(hù)打交道的人.客戶(hù)稱(chēng)心的規(guī)范明

5、確需求隱含需求潛在需求請(qǐng)謹(jǐn)記： 做個(gè)好不好，不是以他的付出為規(guī)范，而是以客戶(hù)稱(chēng)心為規(guī)范的.企業(yè)效力者必備的素質(zhì)他的任務(wù)職責(zé)？膂力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)展的任務(wù)。腦力勞動(dòng)本人分析、處理問(wèn)題；再發(fā)明和增值的任務(wù)。心情勞動(dòng)對(duì)于本身任務(wù)的熱忱和本人出路的承諾；心情是可以傳染的，好的心情可以確保好的任務(wù)結(jié)果。.企業(yè)效力者必備的素質(zhì)情感效力為任務(wù)中不可或缺的一部分！心態(tài)訓(xùn)練Confrontation Room：目的：鍛煉他的心思接受才干要求：堅(jiān)持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)；面帶淺笑；言之有物。.企業(yè)效力者必備的素質(zhì)積極堅(jiān)持淺笑即使在上和自動(dòng)；溝通與客戶(hù)及同事能調(diào)和有效地傳送信息，達(dá)成共識(shí)；忠實(shí)對(duì)本人的事業(yè)效力、公司

6、、客戶(hù)應(yīng)抱忠實(shí)之心；了解設(shè)身處地，客戶(hù)為尊，具有寬容之心和耐心；自信心效力對(duì)于企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的意義和個(gè)人未來(lái)的開(kāi)展；協(xié)作具備良好的團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)和協(xié)作精神包括跨部門(mén)的；紀(jì)律嚴(yán)厲遵守企業(yè)的規(guī)章和制度；技藝具備良好的職業(yè)技藝，做事仔細(xì)且不斷提高辦事效率。.來(lái)店顧客接待從應(yīng)付到第一次接觸在售前效力中的CS活動(dòng).他為什么要與顧客打招呼呢？為了引起顧客打動(dòng)而打招呼由于他就代表著公司、品牌的籠統(tǒng)人的第一心思需求：被尊重、被注重.為什么要留意儀表著裝呢？第一印象特別重要由于他就代表著公司、品牌的籠統(tǒng)第一印象留給對(duì)方的覺(jué)得非常劇烈，構(gòu)成一種客觀籠統(tǒng)，對(duì)今后任務(wù)的開(kāi)展有著艱苦影響.應(yīng)付之后以什么態(tài)度接待顧客？時(shí)時(shí)辰刻

7、關(guān)懷著顧客把顧客的等待變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)做一個(gè)方向性和功能區(qū)域性的闡明暫避，給顧客一個(gè)獨(dú)處觀看和思索的空間當(dāng)顧客有任何訊問(wèn)的意向時(shí)，馬上起身過(guò)去給予回答隔三步以上間隔要給顧客有跑過(guò)去的覺(jué)得.從應(yīng)付到第一次接觸為了讓顧客打動(dòng)，由衷地問(wèn)候顧客了解第一印象的重要性，注重儀表著裝隨時(shí)關(guān)懷顧客，努力滿(mǎn)足顧客的要求. 左邊的圖形展現(xiàn)了四個(gè)部分A、B、C、D.A、B、C的 的部分被涂成陰影1. 將 A 中未被陰影的部分平分成一樣且面積相等的兩部分.2.將 B 中未被陰影的部分平分成一樣且面積相等的三部分.3.將 C 中未被陰影的部分平分成一樣且面積相等的四部分.4.將 D 中未被陰影的部分平分成一樣且面積相等的七部分

8、.提示：答案不是三角形，他想到了嗎？提示：答案不是三角形。這個(gè)問(wèn)題的世界記錄是七秒鐘處理了嗎？他還需求多長(zhǎng)時(shí)間？一二三人們常說(shuō)，這就是僵化的思想，他有嗎？.客戶(hù)贊揚(yáng)處置.顧客贊揚(yáng)的種類(lèi)效力類(lèi)效力質(zhì)量：專(zhuān)營(yíng)店在效力顧客時(shí)，未能到達(dá)顧客的期望值，如效力態(tài)度、效力溝通、效力規(guī)范等；售后索賠：由于索賠條款未明確溝通等；產(chǎn)質(zhì)量量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷；維修技術(shù)：因?qū)I(yíng)店的維修技術(shù)欠佳，一次性修復(fù)率低、維修延期等；配件類(lèi)配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車(chē)輛所需配件；配件價(jià)錢(qián)：由于價(jià)錢(qián)過(guò)高導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)；配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問(wèn)題；新車(chē)銷(xiāo)售：埋怨新車(chē)銷(xiāo)售代表

9、未履行承諾等；.普通贊揚(yáng)信件贊揚(yáng)贊揚(yáng)來(lái)店直接贊揚(yáng)，或在接受效力時(shí)表示不滿(mǎn)而贊揚(yáng)透過(guò)電子公告欄系統(tǒng)，對(duì)社會(huì)人士表示不滿(mǎn)艱苦贊揚(yáng)由于對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的處置不稱(chēng)心，而贊揚(yáng)廠家對(duì)專(zhuān)營(yíng)店廠家的處置不滿(mǎn)而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)懇求協(xié)助傳媒：對(duì)報(bào)紙、媒體等表示不滿(mǎn)贊揚(yáng)的渠道.主要擔(dān)任人顧客關(guān)系經(jīng)理效力經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要擔(dān)任人廠家效力督導(dǎo)同公司內(nèi)的其他人員贊揚(yáng)處置的擔(dān)任人應(yīng)由效力站人員擔(dān)當(dāng)，而由廠家代表支持效力站人員主要有廠家代表支持效力站人員，次要人員有廠家代表支持效力站人員或中心人員。Q：您以為哪一種人最適宜擔(dān)任贊揚(yáng)處置的擔(dān)任人？處置客訴的擔(dān)任人.本質(zhì)需求又稱(chēng)為理性需求一次修復(fù)價(jià)錢(qián)合理按時(shí)交車(chē)精神需求又稱(chēng)為感性需求，主要在心

10、思層面的滿(mǎn)足感到受歡迎溫馨被了解感到本人很重要感遭到VIP專(zhuān)業(yè)的效力顧客進(jìn)廠維修其需求有以下2種.導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的主因，很多時(shí)候是原因于心思層面不被尊重：顧客覺(jué)得不受尊重不平等待遇：主要是由于有過(guò)去的閱歷作比較，大部分是由于價(jià)錢(qián)上，精神遭到不平等的待遇上當(dāng)?shù)挠X(jué)得：由于專(zhuān)營(yíng)店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)歷史閱歷的累積：重新車(chē)購(gòu)買(mǎi)到售后效力的階段中，累積多次不滿(mǎn)而產(chǎn)生埋怨導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的主因.外表：穿著、籠統(tǒng)、精神容顏肢體言語(yǔ)：眼神、臉部表情、肢體動(dòng)作語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)：平和、激動(dòng)，指心情上的表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：他對(duì)產(chǎn)品的了解程度技巧：他在處置過(guò)程中的行為與技巧態(tài)度：他在處置時(shí)所表現(xiàn)的誠(chéng)意及關(guān)懷、同情了解的程度影響顧

11、客心境的要素.正面的信息：表情自然放松淺笑，表示關(guān)懷交談或傾聽(tīng)時(shí)堅(jiān)持眼神交流自我心情控制體驗(yàn)顧客的心境聽(tīng)完顧客的埋怨緩解顧客心境的要素負(fù)面的信息：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽(tīng)時(shí)防止眼神交談動(dòng)作緊張、匆忙忽略顧客的覺(jué)得搶答、語(yǔ)調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸.消極者：態(tài)度悲觀，選擇逃避發(fā)言者：會(huì)向?qū)I(yíng)店或朋友表達(dá)不滿(mǎn)且埋怨內(nèi)容多屬現(xiàn)實(shí)發(fā)怒者：夸張現(xiàn)實(shí)，且故意在公眾場(chǎng)所中大聲宣導(dǎo)積極份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對(duì)品牌極具破壞力顧客行為分析.先處置心境，再處置事情不逃避，第一時(shí)間處置了解顧客背景找出緣由，界定控制范圍獲得授權(quán)必要時(shí)讓平級(jí)或上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題處置贊揚(yáng)的原那么I.尋求雙方認(rèn)可的效力范圍

12、不作過(guò)度的承諾交換條件，爭(zhēng)取雙贏必要時(shí)，堅(jiān)持原那么處置贊揚(yáng)的原那么II.維護(hù)品牌籠統(tǒng)維護(hù)企業(yè)有形、無(wú)形的利益維護(hù)顧客稱(chēng)心度與忠實(shí)度竭力控制贊揚(yáng)案情并防止擴(kuò)展贊揚(yáng)處置應(yīng)有的態(tài)度.隔離群眾善用提問(wèn)開(kāi)掘顧客的不滿(mǎn)仔細(xì)傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)贊揚(yáng)內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感贊揚(yáng)處置技巧一.轉(zhuǎn)移法：不作正面回答，以反問(wèn)的方式提示客戶(hù)雙方的責(zé)任遞延法：以請(qǐng)示上級(jí)為由，爭(zhēng)取時(shí)間否認(rèn)法：對(duì)所陳說(shuō)的現(xiàn)實(shí)有明顯的差別，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法：在預(yù)估事情能夠成即將發(fā)生時(shí)，先給予提示在這4種方法的運(yùn)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸贊揚(yáng)處置技巧二.總結(jié)問(wèn)題解釋將采取的行動(dòng)贊賞顧客跟蹤確認(rèn)從閱歷中反思學(xué)習(xí)贊揚(yáng)處

13、置技巧三.堅(jiān)持耐心維持熱忱尋求緩沖察看對(duì)方贊揚(yáng)處置的妨礙調(diào)適.堅(jiān)持與對(duì)方親密聯(lián)絡(luò)相關(guān)信息暢通察看能否有擴(kuò)展征兆案情上報(bào)并招開(kāi)小組會(huì)議采取必要優(yōu)惠或安撫措施贊揚(yáng)案件擴(kuò)展的預(yù)防.客戶(hù)于2021年1月4日購(gòu)買(mǎi)K5一臺(tái)，行駛4800公里，2021年7月12日該車(chē)回店做首保，被專(zhuān)營(yíng)店告知首保超期，同時(shí)該車(chē)的另一缺點(diǎn)景象不予保修，需公費(fèi)維修和保養(yǎng)?？蛻?hù)明確表態(tài)在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)和新車(chē)運(yùn)用過(guò)程中，沒(méi)有任何人告知保養(yǎng)時(shí)間和里程。情景模擬一.情景模擬二客戶(hù)于2021年7月4日購(gòu)買(mǎi)K5一臺(tái)，行駛800公里，新車(chē)出廠三天被告知無(wú)剎車(chē)出現(xiàn)艱苦事故，且未上牌無(wú)合格證，無(wú)保險(xiǎn)，客戶(hù)要求退車(chē)，請(qǐng)?zhí)幹谩?客戶(hù)于2021年7月4日購(gòu)買(mǎi)K5一臺(tái)，在行駛12000公里時(shí)出現(xiàn)空調(diào)內(nèi)外循環(huán)伺服電機(jī)損壞，到效力站進(jìn)展維修，但未修好，且維修人員將車(chē)?yán)锩媾暮芘K，車(chē)內(nèi)物品翻動(dòng)，客戶(hù)要求給予賠償。情景模擬三.由一組同事?lián)晤櫩头?，設(shè)定贊揚(yáng)緣由由另一組同事?lián)谓哟?，進(jìn)展接待與處置發(fā)動(dòng)大家總評(píng)角色扮演.結(jié)果公平：在贊揚(yáng)處置過(guò)程中，符合贊揚(yáng)者的期望程序公平：在程序上符合廠家政策及國(guó)家法令互動(dòng)式公平：受尊重、被了解、覺(jué)得被溫馨的對(duì)待顧客贊揚(yáng)后的期望Steve Brown.建立客戶(hù)自信心：以專(zhuān)業(yè)及效力態(tài)度建立客戶(hù)信任了解顧客需求：探尋顧客在效力過(guò)程中，有哪些需求設(shè)立作業(yè)規(guī)范：以顧客為中心設(shè)立規(guī)范