飯店文化的塑造與維系

1、飯店文化的塑造與維系1 自20 世紀(jì)80 年代末被引入中國(guó)后, 企業(yè)文化在中國(guó)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了20 多年的發(fā)展歷程。20 年來(lái),中國(guó)企業(yè)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)和理解不斷深化, 不再僅僅被認(rèn)為是一種標(biāo)識(shí)或外在形象, 更被認(rèn)為是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和維持企業(yè)生存與發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)因。正如哈佛商學(xué)院教授約翰科特所言, “企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著重大的作用, 在下一個(gè)十年內(nèi), 企業(yè)文化很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素”。2然而我們也注意到, 雖然隨著企業(yè)文化地位和作用的不斷凸顯, 在中國(guó)有越來(lái)越多的企業(yè)致力于塑造具有自身特色的企業(yè)文化以實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身持續(xù)健康發(fā)展的目標(biāo), 但能塑造出獨(dú)具自身魅力并在國(guó)內(nèi)外具有一定影響力的

2、企業(yè)文化的企業(yè)尚為數(shù)不多, 特別是飯店業(yè)。3對(duì)于飯店業(yè)而言, 雖然目前中國(guó)的飯店數(shù)量較為龐大, 各個(gè)飯店業(yè)高度重視企業(yè)文化建設(shè), 但因員工流動(dòng)性強(qiáng)、產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特點(diǎn)的存在使得飯店文化的塑造與維系面臨比其他企業(yè)更為艱難的境地。因此, 筆者嘗試對(duì)飯店文化的塑造與維系問(wèn)題進(jìn)行探討, 以對(duì)飯店文化建設(shè)提供指導(dǎo)與借鑒。4一、飯店文化的內(nèi)涵 關(guān)于飯店文化的內(nèi)涵或結(jié)構(gòu), 目前存在“三分法”和“四分法”兩種觀點(diǎn): 三分法認(rèn)為, 飯店文化由表層的物質(zhì)文化、淺層的制度文化和深層的精神文化構(gòu)成（吳忠才, 2002；黃蔚艷, 2003；朱銀生, 2006）；5四分法認(rèn)為, 飯店文化由表層的物質(zhì)文化、淺層的

3、行為文化、中層的制度文化和深層的精神文化構(gòu)成（王明景, 20 04；吳萍、蘇勤, 20 05；徐冬愛(ài), 2005；孫麗霞, 2007；饒雪梅、張萍, 2009 ）。兩種觀點(diǎn)的主要差別在于對(duì)飯店行為文化的認(rèn)識(shí)上, 三分法認(rèn)為行為文化蘊(yùn)含于制度文化和精神文化之中, 而四分法則認(rèn)為行為文化與物質(zhì)文化、制度文化和精神文化并列。6 筆者認(rèn)為, 從飯店業(yè)勞動(dòng)密集型和產(chǎn)品服務(wù)性等特點(diǎn)的角度來(lái)考慮, 應(yīng)將飯店行為文化與物質(zhì)、制度和精神文化并列, 這不僅有利于提升飯店的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)行為, 更有助于加強(qiáng)對(duì)員工行為文化的重視, 改善飯店的經(jīng)營(yíng)與管理, 進(jìn)而提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。然而, 無(wú)論飯店文化的內(nèi)涵如何劃分, 精

4、神文化都屬于飯店文化的核心內(nèi)容, 在飯店文化系統(tǒng)中處于中心地位, 主導(dǎo)并決定著制度文化、物質(zhì)文化和行為文化的變化和發(fā)展方向。7 根據(jù)“冰山理論”, 飯店的物質(zhì)文化、制度文化和行為文化屬于露出水面的八分之一, 而精神文化是隱藏于水下的八分之七。飯店文化對(duì)飯店之所以至關(guān)重要, 正是因?yàn)轱埖昃裎幕l(fā)揮的作用, 雖說(shuō)它不能輕易被外界所感知, 但卻主導(dǎo)和制約著飯店的物質(zhì)文化、制度文化和行為文化。8正如冰山運(yùn)動(dòng)一樣, 其之所以雄偉壯觀, 是因?yàn)橛须[藏于水下的八分之七作為保障。因此, 飯店文化的塑造不僅要塑造飯店物質(zhì)文化、制度文化和行為文化等外顯層面的文化, 更要精心塑造和培育處于核心和內(nèi)隱的精神文化。9

5、二、飯店文化的塑造 飯店文化在飯店的發(fā)展中具有重要的作用, 它可以使全體員工形成強(qiáng)大的向心力, 將飯店各方面的力量集中到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo), 變飯店的精神力量為物質(zhì)力量; 加強(qiáng)飯店的生存動(dòng)機(jī)與發(fā)展動(dòng)機(jī), 從而保證飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn); 使飯店的人、財(cái)、物的作用和潛力得到充分挖掘和極大發(fā)揮。10因此, 要提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展就必須塑造飯店文化。鑒于精神文化是飯店文化的核心, 筆者主要從企業(yè)愿景的建立、企業(yè)精神的培育和以人為本價(jià)值觀的樹(shù)立等精神層面來(lái)分析和探討飯店文化的塑造問(wèn)題。11(一) 建立美好的共同愿景 共同愿景是指具體的能夠激發(fā)所有成員為之奉獻(xiàn)的愿望和遠(yuǎn)景, 也可以理解為組織成員普

6、遍接受和認(rèn)同的組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。彼得圣吉曾說(shuō)過(guò): “共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡(jiǎn)單的說(shuō)法就是我們想要?jiǎng)?chuàng)造什么, 是組織中人們所共同持有的意想和景象, 當(dāng)人們有共同愿景時(shí), 這個(gè)愿望會(huì)緊緊將他們結(jié)合起來(lái)”。12 飯店的共同愿景可以激發(fā)出員工巨大的工作熱情, 他們會(huì)為了實(shí)現(xiàn)美好愿景而努力奮斗；共同愿景可以培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí), 員工會(huì)對(duì)飯店形成歸屬感；共同愿景還可以規(guī)范飯店員工的行為, 他們會(huì)忠誠(chéng)于其愿景而做出奉獻(xiàn)。13 建立飯店共同愿景可以從四個(gè)方面入手: (1) 建立員工個(gè)人愿景。個(gè)人愿景是個(gè)人對(duì)自己未來(lái)發(fā)展的一種愿望, 其在很大程度上取決于個(gè)人的價(jià)值判斷。飯店共同愿景

7、由個(gè)人愿景匯集而成, 可以創(chuàng)造強(qiáng)大的綜合效果, 使個(gè)人及團(tuán)體獲得共同的目標(biāo)。14(2) 培育飯店價(jià)值觀念。飯店的價(jià)值觀是飯店對(duì)自己、未來(lái)、社區(qū)、社會(huì)等各方面的完整看法和價(jià)值取向, 是飯店文化的重要組成部分, 良好的價(jià)值取向會(huì)有利于共同愿景的形成和實(shí)現(xiàn)。15(3) 描繪飯店宏偉藍(lán)圖。結(jié)合員工個(gè)人愿景用生動(dòng)逼真的語(yǔ)言將飯店的未來(lái)圖景與奮斗任務(wù)描繪出來(lái), 對(duì)飯店的發(fā)展起著十分關(guān)鍵的作用, 它既能全方位地展示飯店未來(lái)發(fā)展的美好景象, 又能時(shí)刻激勵(lì)與鼓舞員工的工作熱情。16(4) 培養(yǎng)員工使命感。共同愿景的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)員工為之而奮斗, 要求飯店的管理者作大量的宣傳教育和培養(yǎng)工作。一方面可以用簡(jiǎn)練、明了、

8、有激勵(lì)性的文字陳述與宣傳共同愿景, 使員工產(chǎn)生一種積極工作、努力創(chuàng)造的使命感和自豪感; 另一方面要對(duì)員工做好耐心細(xì)致的教育工作, 使其理解愿景的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程, 需要員工從一點(diǎn)一滴做起。17 (二) 培育優(yōu)良的企業(yè)精神 企業(yè)精神是飯店文化的重要組成部分, 指的是企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求, 它表達(dá)著飯店的精神風(fēng)貌和飯店的風(fēng)氣。18 優(yōu)良的企業(yè)精神對(duì)飯店的發(fā)展具有重要的作用。首先, 企業(yè)精神為全體員工提供了共同的價(jià)值觀, 對(duì)飯店員工有著強(qiáng)大的凝聚作用。在共同價(jià)值觀的作用下, 全體員工會(huì)將自己的切身利益同飯店的生存和發(fā)展緊密聯(lián)系在一起, 與飯店同呼吸共命運(yùn), 自覺(jué)維護(hù)飯

9、店的聲譽(yù)和形象, 為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力工作。19其次, 企業(yè)精神代表著企業(yè)的形象, 對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有目標(biāo)導(dǎo)向作用。在企業(yè)精神的鼓舞下, 飯店員工將時(shí)刻以企業(yè)精神為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和調(diào)整自身的行為, 以符合企業(yè)的基本要求。第三, 企業(yè)精神的核心是企業(yè)的價(jià)值觀, 它能衍生出嚴(yán)格的行為規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)員工的行為起到規(guī)范和約束作用。20 企業(yè)精神的培育首先要確定飯店發(fā)展的共同目標(biāo), 它是培育企業(yè)精神、形成群體意識(shí)的前提條件,既能激發(fā)員工的責(zé)任感、緊迫感, 又能動(dòng)員和團(tuán)結(jié)員工為飯店的發(fā)展而貢獻(xiàn)力量。其次, 要充分發(fā)揮飯店管理者的示范作用。培育企業(yè)精神, 管理者是關(guān)鍵。飯店管理者的戰(zhàn)略眼光、思想觀念、經(jīng)營(yíng)

10、思路、工作方法以及自身的綜合素質(zhì)和行為方式等都對(duì)員工產(chǎn)生著巨大的影響。21因此, 企業(yè)精神的培育既需要管理者的倡導(dǎo), 更需要管理者的表率和模范作用。最后, 要不斷更新觀念。企業(yè)精神是在一定歷史過(guò)程中形成并伴隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求飯店適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化不斷推陳出新, 及時(shí)向員工宣傳并培育與現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的新觀念, 為飯店的發(fā)展提供新的精神動(dòng)力。22 (三) 樹(shù)立以人為本的價(jià)值觀 從一定意義上來(lái)說(shuō), 飯店業(yè)勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)決定了現(xiàn)代飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng), 具體表現(xiàn)為飯店人才所掌握的知識(shí)、技能、信息以及所持有的價(jià)值觀、行為理念、道德觀念之間的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)菲利普科特

11、勒的內(nèi)部營(yíng)銷觀點(diǎn), 外部顧客的滿意來(lái)自于以人為本的服務(wù), 以人為本的服務(wù)來(lái)自于滿意的員工, 而滿意的員工來(lái)自于飯店以人為本的管理。因此, 飯店文化的塑造必須樹(shù)立以人為本的價(jià)值觀。23 飯店要真正培育并樹(shù)立“以人為本”的價(jià)值觀念, 就必須制定以人為本的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程, 并最終做好顧客與員工兩方面的工作與服務(wù)。要從“以客為本”、“以員工為本”、“只有一流的員工才有一流的服務(wù)”等理念出發(fā), 從研究“人”入手, 24以人性最脆弱和最光輝的側(cè)面為切入點(diǎn), 通過(guò)改善和控制這些因素, 來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的滿意、員工的滿意和飯店股東的滿意, 進(jìn)而形成具有自身特色的飯店文化。具體來(lái)說(shuō), 就是要對(duì)

12、員工和顧客給予充分的尊重、關(guān)注、信任和激勵(lì), 為其提供安全、舒適的旅游體驗(yàn)和旅游服務(wù)的環(huán)境和氛圍。25三、飯店文化的維系 飯店文化形成以后, 不一定會(huì)立刻就被全體員工所接受, 他們需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)消化、理解并最終認(rèn)同企業(yè)文化, 而飯店業(yè)勞動(dòng)密集型和員工的高流動(dòng)性等特點(diǎn)的存在更決定了飯店需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力來(lái)維系企業(yè)文化的穩(wěn)定和發(fā)展。26 一般說(shuō)來(lái), 飯店的中層管理者和普通員工是飯店文化發(fā)揮作用的基石, 他們直接與消費(fèi)者接觸, 而外界對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知也基本上來(lái)自于他們身上所折射出來(lái)的企業(yè)文化。因此, 減少中層管理者和普通員工的流動(dòng)性、增強(qiáng)責(zé)任感與培育主人翁精神是維系和提升飯店文化重要的保

13、障。27 (一) 強(qiáng)化員工培訓(xùn) 培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)以及培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度的重要手段。員工掌握的知識(shí)越多、技能越高, 飯店的效率、服務(wù)質(zhì)量也就越高, 人才流失率也會(huì)隨之降低,而飯店文化的繼承和發(fā)揚(yáng)也會(huì)穩(wěn)步進(jìn)行。28 強(qiáng)化員工培訓(xùn), 首先要提高飯店管理者對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)。管理者要將培訓(xùn)視為飯店的一項(xiàng)重要任務(wù)和一種管理工作, 將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來(lái), 并使之制度化、計(jì)劃化。其次, 要不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容, 既要重視最基本的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)技能以及禮儀方面的培訓(xùn), 也要切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)精神、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。29第三, 要建立培訓(xùn)質(zhì)量控制體系,將整個(gè)培訓(xùn)工作按照培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后三個(gè)階段有針對(duì)性地分

14、別實(shí)施質(zhì)量控制。培訓(xùn)前重在做好培訓(xùn)需求分析和制定培訓(xùn)計(jì)劃, 培訓(xùn)中重在培訓(xùn)的組織管理、目標(biāo)設(shè)控及教學(xué)評(píng)估與管理, 培訓(xùn)后則要做好考核評(píng)估及效果跟蹤等。30 (二) 完善激勵(lì)機(jī)制完善的激勵(lì)制度可幫助飯店吸引并留住優(yōu)秀的人才、開(kāi)發(fā)員工的潛在能力, 促進(jìn)員工充分發(fā)揮其智慧和才能, 創(chuàng)造一種積極向上的環(huán)境氛圍, 實(shí)現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展。31 完善激勵(lì)機(jī)制需要在激勵(lì)過(guò)程中對(duì)時(shí)機(jī)、頻率、程度、方向等關(guān)鍵因素進(jìn)行科學(xué)組合, 具體來(lái)說(shuō), 要求飯店管理者根據(jù)多種客觀條件進(jìn)行靈活的激勵(lì)時(shí)機(jī)選擇; 根據(jù)工作的內(nèi)容和性質(zhì)、任務(wù)目標(biāo)的明確程度、激勵(lì)對(duì)象的素質(zhì)情況、勞動(dòng)條件和人事環(huán)境等進(jìn)行激勵(lì)頻率的選擇; 從量上把握激勵(lì)程

15、度, 做到恰如其分, 不能過(guò)高也不能過(guò)低; 加強(qiáng)與員工的溝通, 及時(shí)了解員工的需求, 有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì), 最大限度地滿足員工需求。32(三) 拓寬溝通渠道 要維系飯店文化的穩(wěn)定, 必須重視溝通。溝通所傳遞的不僅僅是信息, 還包括信任、關(guān)愛(ài)、激情、忠誠(chéng)等情感因素。通過(guò)溝通, 一方面員工可表達(dá)自己的成就感、滿足感、挫折感等各種情感和社交需求,使飯店能夠了解并滿足員工的需求, 實(shí)現(xiàn)以人為本;另一方面可加快企業(yè)內(nèi)部信息的快速流動(dòng), 使員工及時(shí)理解和執(zhí)行飯店的決策, 更加積極主動(dòng)地工作,提高工作效率。33 飯店溝通可分為正式溝通與非正式溝通。飯店管理者要制定完善的飯店正式溝通機(jī)制, 加強(qiáng)管理者與

16、下屬、部門與部門、下屬與管理者以及員工之間的溝通。同時(shí)還要恰當(dāng)?shù)乩梅钦綔贤ㄇ? 通過(guò)員工間的“講故事者”、“牧師”、“耳語(yǔ)者”、“閑聊者”、“辦公室文員”、“間諜”等及時(shí)了解員工心態(tài)、傳播企業(yè)價(jià)值觀念、改變員工行為和提高管理決策效率。34(四) 重視員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)飯店要維持生存和發(fā)展, 并在未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地, 關(guān)鍵在于提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度, 進(jìn)而留住優(yōu)秀的專門人才。因此, 要維系和鞏固飯店文化的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展, 除了要對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn), 還必須高度重視員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)工作。35首先, 根據(jù)員工的需要有針對(duì)性地設(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃。對(duì)普通員工, 尤其是新員工, 應(yīng)重點(diǎn)做好探索階段的

17、職業(yè)規(guī)劃; 對(duì)管理人員, 應(yīng)重點(diǎn)做好立業(yè)階段的職業(yè)規(guī)劃; 而對(duì)高層管理人員, 應(yīng)重點(diǎn)做好維持階段的職業(yè)規(guī)劃。36其次, 制定較為詳細(xì)的職業(yè)生涯計(jì)劃, 使員工在了解自己的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的情況下做出最佳的職業(yè)選擇, 能直接表述自己的優(yōu)點(diǎn)、興趣、目標(biāo)和發(fā)展需求, 為飯店人力資源規(guī)劃提供有價(jià)值的信息, 實(shí)現(xiàn)飯店人力資源管理的科學(xué)化。37最后, 不斷完善職業(yè)發(fā)展制度。飯店應(yīng)從尊重員工發(fā)展需要、幫助員工發(fā)展的角度出發(fā), 制定人性化與合理化相結(jié)合的職業(yè)提升方案, 如建立和完善內(nèi)部晉升、員工進(jìn)修、定期培訓(xùn)、內(nèi)部崗位輪換、管理崗位助理、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、任人選材等制度, 使員工擁有向前發(fā)展的希望。38四、結(jié)束語(yǔ) 隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展, 飯店的數(shù)量、規(guī)模與檔次也在不斷地攀升, 飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈和白熱化, 特別是飯店產(chǎn)品同質(zhì)化。在飯店業(yè)利潤(rùn)微薄化的背景之下, 飯店要求得生存和發(fā)展, 就必須改變傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)方式, 精心塑造和全力維系飯店文化, 將管理和文化融為一體, 通過(guò)文化戰(zhàn)略、文化甄別、文化創(chuàng)意、文化經(jīng)營(yíng)、文化競(jìng)爭(zhēng)