TQM基本觀念課件(PPT 51頁)

1、基本觀念第1頁，共51頁。 這是一個追求品質(zhì)的時代！品質(zhì)是生存與竟爭的最佳利器制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)業(yè)更是全力的推動品質(zhì)管理不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機構(gòu)、政府部門均積極推動TQM第2頁，共51頁。何謂品質(zhì)（Quality）？第3頁，共51頁。品質(zhì)(Quality)Deming： 品質(zhì)是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran： 品質(zhì)是符合目的的，是由使用者來評價的第4頁，共51頁。品質(zhì)(Quality)Crosby： 品質(zhì)是符合於需要的考慮品質(zhì)成本 - 品質(zhì)是符合要求標準 - 以防患於未然為品質(zhì)管理制度 - 工作標準必須是“零缺點” - 以

2、“產(chǎn)品不合標準的代價”衡量品質(zhì)第5頁，共51頁。品質(zhì)(Quality) 日本人之理念： 品質(zhì)是零缺點在第一次就把它做對第6頁，共51頁。 Townsend Patrick：事實上，品質(zhì)是：做對的事第一次就把它做好及時做用正確的方法做品質(zhì)(Quality)認知上，品質(zhì)是：交出正確的產(chǎn)品滿足我們顧客的需要符合顧客的期望以誠摯、有禮與尊重的態(tài)度對待每一顧客第7頁，共51頁。ISO9000:2000 品質(zhì)(Quality） 一組固有特性滿足要求的程度 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。 第8頁，共51頁?！捌焚|(zhì)”的五

3、種錯誤觀念克勞斯比 (Philip B.Crosby) 在其著作“品質(zhì)是免費”(Quality is Free)一書中提到：“品質(zhì)是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費的真正花錢的是不合品質(zhì)標準的事情 沒有在第一次就把事情做對”克勞斯比說一般人對品質(zhì)有五個主要的誤解，也唯有澄請這些誤，往後才能要求品質(zhì)：1. 品質(zhì)就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相 當?shù)膬r值或重量，而且代表著身份和地位 -品質(zhì)就是符合要求標準不符合就是沒品質(zhì)第9頁，共51頁。2. 品質(zhì)是無形的抽象名詞，無法評估或測試 -事實上品質(zhì)卻是可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測量工具“金錢”所評價：如果不建立“成本

4、”概念，談品質(zhì)就是不著邊際而毫無實質(zhì)意義3.品質(zhì)有經(jīng)濟成本,改進品質(zhì)太貴，負擔不起 -“品質(zhì)是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費的真正花錢的是不合品質(zhì)標準的事情 沒有在第一次就把事情做對” 品質(zhì)管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的“品質(zhì)”的五種錯誤觀念第10頁，共51頁。4. 認為所有的品質(zhì)問題，都是實際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在製造業(yè)的生產(chǎn)線上 -其實在第一線的作業(yè)人員，他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響5. 認為要求品質(zhì)是品管部門的人所該做的事 -其實品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的

5、要求標準他們激勵眾人，培養(yǎng)大家“以改進品質(zhì)為己任”的積極態(tài)度，並安排適當?shù)慕逃坝柧氂媱?，他們並不是替其他部門做別人應(yīng)該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習“品質(zhì)”的五種錯誤觀念第11頁，共51頁。1.“滿足國家標準，部頒標準，行業(yè)標準，質(zhì)量就是好的”。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說。把滿足各類標準作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準，不論市場發(fā)生什么變化，國際流行的款式是否進入中國，他們均不屑一顧。 2.“沒有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的”。許多廠商在加強出廠檢驗后如是說。把檢驗看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購買者能理解他們的用心。而檢驗標準是企業(yè)自己確定的。 目前國內(nèi)的幾種錯位觀點第12頁，共51頁。3

6、.“我們用的是最好的原材料，用的是全套進口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”。一些廠商為了說明質(zhì)量常常強調(diào)原材料。且不說是否真實，即使真實也未必能證明在加工過程中一定能保證質(zhì)量。 4.“以前我們一直這樣做的，從沒什么問題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒有問題的”。一些百年老廠如是說。過去到今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎？目前國內(nèi)的幾種錯位觀點第13頁，共51頁。5.“我們已經(jīng)通過ISO9000族認證，因此質(zhì)量沒有問題”。的確，ISO9000族是國際知名的質(zhì)量管理標準，認真執(zhí)行一定會提高質(zhì)量，但現(xiàn)在有些企業(yè)是為了取得證書而進行認證的，實際上沒有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書在手，

7、新建的質(zhì)量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素。香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實處：“ISO9000族是一件昂貴的進口軟設(shè)備，和所有先進的進口設(shè)備一樣，若你能認真地，努力地使用，不斷地改進，就會大幅度提高質(zhì)量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值”。目前國內(nèi)的幾種錯位觀點第14頁，共51頁。自訂品質(zhì)(Quality) (訂出本公司的品質(zhì)定義，根據(jù)品質(zhì)的特徵訂，定出具體指標)。例：？ 性能、合用性(交期，易操作、保養(yǎng))：？ 交期為10000pcs/天或比以前提前兩天？ 免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng)？ 可信性(可供應(yīng)性、可靠度、維修性)：？ 零組件80%采用標準件？ 10

8、0000h無故障；提供免費上門維修？ 安全性、環(huán)境(參閱社會需求) ：？ 無公害、無污染？ 經(jīng)濟性及美感 第15頁，共51頁。品 質(zhì) 管 制 的 演 進 人類的生活水準隨著科學日益昌明而不斷提高；工業(yè)產(chǎn)品則隨人類的需求由簡而繁,由粗而細；品質(zhì)管制也由簡單的檢查演變?yōu)槿嫫焚|(zhì),美國的費根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進分為五個段,再加上最近ISO9000和ISO14000國際標準發(fā)布實施後,國際社會開始建立和運作全面品質(zhì)和環(huán)境管理體系。因此,品質(zhì)管理和發(fā)展應(yīng)包括以下六階段：第一階段: 操作員的品質(zhì)管制 十八世紀的生產(chǎn)方式,是由操作員一個人負責整個制品,大部份操作員本身即為老板,由原材

9、料至成品銷售由操作員一個人負責,每一個操作員可以很快地從消費者得到品質(zhì)情報。因此,其制品的品質(zhì)也由其自行管制。第16頁，共51頁。第二階段: 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 二十世紀初,機器的出現(xiàn)引發(fā)了大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命,近代科學管理方法如時間與動作研究及標準化(Standardization)、簡單化(Simplification)、專業(yè)化(Specialization)的3S運動漸受重視,生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄶?shù)人集合在一起,由一個領(lǐng)班負責監(jiān)督其工作及制品品質(zhì)。第17頁，共51頁。第三階段: 檢驗的品質(zhì)管制第一次世界大戰(zhàn)期間,工廠組織更復雜,單靠領(lǐng)班已無法管理大量的工人。因此,只好委由專職的檢驗人員負責檢驗制

10、品品質(zhì),使生產(chǎn)工作與檢驗工作分開辦理。第18頁，共51頁。第四階段: 統(tǒng)計的品質(zhì)管制1924年,美國貝爾實驗室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領(lǐng)域,首創(chuàng)管制圖,1931年發(fā)表“製造產(chǎn)品品質(zhì)的經(jīng)濟管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書,當時未受企業(yè)界的重視,後來經(jīng)過許多學者及專家不斷研究與發(fā)展,在二次世界大戰(zhàn)期間,因應(yīng)巨大軍工生產(chǎn)的需要,美國國防部規(guī)定使用統(tǒng)計的品管方法,各工廠相繼使用,大戰(zhàn)後其他國家也紛紛仿效應(yīng)用,以致出現(xiàn)過熱現(xiàn)象。當時出現(xiàn)比較典型的統(tǒng)計控制方法有: 在西方: MIL-STD-105抽樣方法、管制

11、圖、SPC 。 在日本: 品管七大手法 (新、舊)第19頁，共51頁。第五階段: 全面品質(zhì)管理近代工業(yè)技術(shù)與管理迅速發(fā)展,產(chǎn)生了三種壓力: (一) 顧客對品質(zhì)的要求提高 (二) 顧客對品質(zhì)的要求提高,相對使工廠作業(yè)落後 (三) 品質(zhì)成本,使公司在市場上的競爭處于不利的地位為克服上面的三種壓力,只靠統(tǒng)計的品質(zhì)管制已無法因應(yīng),因此將以往的技術(shù)、製造、檢驗部門的品質(zhì)管制,擴至包括市場調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計管制、進料管制、製程管制、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等的管制,使公司各部門全體人員共同協(xié)力合作參與品質(zhì)管制活動。第20頁，共51頁。第五階段: 全面品質(zhì)管理費根堡博士即為此階段的開創(chuàng)者,于全面品質(zhì)管理一書中最

12、先提出全面品質(zhì)管制的概念TQC(Total Quality Control),後經(jīng)美國三位品質(zhì)大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發(fā)展,提出了全面品質(zhì)管理(Total Quality ManagementTQM)的觀念。雖然他們各對TQM有其不同的觀點,但歸結(jié)起來有下列數(shù)個重點: (一) 顧客為尊 (二) 成立跨部門的改善小組 (三) 向競爭對手、同業(yè)或異業(yè)學習 (四) 由最高管理者領(lǐng)導全面參與 (五) 持續(xù)不斷地改善第21頁，共51頁。第六階段: 全面品質(zhì)、環(huán)境和安全管理 在全面品質(zhì)管理發(fā)展的基礎(chǔ)上,國際標準化組織(

13、ISO)頒布了ISO 9000國際品質(zhì)標準、ISO14000國際環(huán)境標準及安全、社會責任標準,在采用這些標準的同時,目前又把它們結(jié)合起來,建立了全面品質(zhì)、環(huán)境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質(zhì)管理又發(fā)展到了一個新的標準化階段。第22頁，共51頁。品質(zhì)管制的作法 檢驗品管 ( IQC：Inspection Quality Control ) 制程品管 ( PQC：Process Quality Control ) 統(tǒng)計品管 ( SQC：Statistical Quality Control ) 全面品管 ( TQC：Total Quality Control ) 全公司品管 ( CW

14、QC：Company-Wided Quality Control ) 品管圈 ( QCC：Quality Control Circle ) 全面品質(zhì)管理 ( TQM：Total Quality Management ) ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng) ISO 14000環(huán)境管理系統(tǒng) 社會責任及安全、健康管理系統(tǒng) ( SA8000、ISO18000、OHSMS )第23頁，共51頁。何謂全面品質(zhì)管理(TQM)? ISO 9000：2000-術(shù)語標準中定義全面品質(zhì)管理(TQM)-一個組織以品質(zhì)為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期、成功的管理途徑。注:

15、(1) 全員指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人。(2) 最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導,以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。(3) 在全面品質(zhì)管理中,品質(zhì)這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān)。(4) 社會受益意味著在需要時滿足社會要求。(5) 有時把全面品質(zhì)管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質(zhì)”、公 司 范圍內(nèi)的品質(zhì)管理(CWQC)、全面品質(zhì)控制(TQC)等。第24頁，共51頁。2. 全面品質(zhì)管理創(chuàng)始人費根堡姆博士定義全面品質(zhì)管理(TQM)-為了能夠在最經(jīng)濟的水平上並考慮到充公滿足顧客要求的條件下,進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制品質(zhì)、維

16、持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活動構(gòu)成一體的有效體系。-上述兩個定義的內(nèi)涵完全一致,都強調(diào)全面品質(zhì)管理是全員通過有效的品質(zhì)系統(tǒng)對品質(zhì)形成的全過程和全范圍進行管理和控制並使用戶滿意的科學方法。 何謂全面品質(zhì)管理(TQM)?第25頁，共51頁?！叭?全”全員的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理“四一切”一切為用戶著想一切以預防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切工作按PDCA循環(huán)全面品質(zhì)管理第26頁，共51頁。全員的品質(zhì)管理 全面品質(zhì)管理的基本原理是對生產(chǎn)全過程的控制,而全過程的品質(zhì)活動都是通過不同崗位的責任者-人來實施和完成。因此,任何一個崗位的責任者對產(chǎn)品品質(zhì)都有直接或間接的影響,產(chǎn)品品質(zhì)人人有責。因此全面品質(zhì)管

17、理要求人人關(guān)心品質(zhì),人人做好本職工作,全員參與品質(zhì)管理,這是全面品質(zhì)管理首要的要求和特點。為了保証全員品質(zhì)管理的有效性,必須做到以下幾點。 (1) 品質(zhì)要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的品質(zhì)意識,牢固樹立品質(zhì)第一的思想,促進職工自覺參與品質(zhì)保証和管理活動。同時還要不斷通過訓教育,使職工掌握必要的知識和技能,不斷進行知識更新,使他們勝任本職工作。第27頁，共51頁。全員的品質(zhì)管理 (2) 明確職責和職權(quán): 各單位和部門都要為不同崗位責任者制定明確職責和職權(quán),並注意接口和合作,這樣才保証全員密切配合,協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作 (3) 開展多種品質(zhì)管理活動: 全員積極參與品質(zhì)活動是保証品質(zhì)

18、的重要途徑,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動,可以充分調(diào)動職工的積極性,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面品質(zhì)管理的基本要求。 (4) 獎懲分明: 獎勵對品質(zhì)有突出貢獻的人,可以引起大家對品質(zhì)的重視。逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價值觀,造就品質(zhì)文化氛圍,這對有效實施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)。第28頁，共51頁。全過程的品質(zhì)管理 任何產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都有一個過程,即品質(zhì)環(huán)。因此,要保証產(chǎn)品品質(zhì),必須把產(chǎn)品品質(zhì)形成的全過程、各個環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來,並形成一個綜合的品質(zhì)體系,這樣才符合全面品質(zhì)管理基本原理的要求。如果認為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保証產(chǎn)品品質(zhì),這種觀念顯得落后

19、、過時,實踐証明既不符合全面品質(zhì)管理要求,也會在市場竟爭中失利。為保証全過 (1) 編制程序文件: 任何過程都是通過程序運作來完成的,因此編制科學、有效的程序文件是保証過程控制的基礎(chǔ)。ISO 9000標準明確要求供方必須編制程序文件。(2) 有效地執(zhí)行程序文件:程序文件是反映過程和動作的指南,若只編制程序文件而不執(zhí)行或錯誤地執(zhí)行,都不會發(fā)揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過程處于受控制狀態(tài)。ISO 9000標準要求供方有效地實施品質(zhì)系統(tǒng)及其形成文件的程序,就是為了確保對品質(zhì)形成全過程的控制。第29頁，共51頁。全過程的品質(zhì)管理 (3) 品質(zhì)策劃: 品質(zhì)策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點和要

20、求,并為此而制定相應(yīng)的辦法,最終更好地實施全過程的控制。ISO 9000標準對品質(zhì)策劃同樣有明確要求,這完全符合全面品質(zhì)管理整體系統(tǒng)策劃原則。(4) 注意過程接口控制:有些品質(zhì)活動是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作業(yè)完成的,還有些品質(zhì)活動同時涉及不同類型的過程,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接,如果不能密切配合,無法做到全過程有效控制。第30頁，共51頁。全范圍的品質(zhì)管理 全員和全過程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào),不然無法形成一個有機的系統(tǒng)和整體,也無法使全面品質(zhì)管理發(fā)揮作用。因此,全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理,才符合全面品質(zhì)管理的基本原理和要求。當然,各

21、層次的品質(zhì)職能不同, 品質(zhì)活動和品質(zhì)管理內(nèi)容也不同,這需要進行全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)和密切配合。才能形成有效的品質(zhì)體系,使企業(yè)所有研制、維持和改進品質(zhì)活動構(gòu)成一個有機和有效的整體,這樣才能發(fā)揮全面品質(zhì)管理的作用。為此,應(yīng)做到以下幾點:(1) 確立管理職責,明確職責和權(quán)限:一個單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運轉(zhuǎn),主要在于是否明確管理責職權(quán)并各盡其責。ISO 9001標準在4.1管理職責中有明確要求,對從事與品質(zhì)有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗証工作人員,特別對需要幵展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責、權(quán)限和相互關(guān)系,并形成文件(標準中提到5方面工作人員,見ISO 9001標準) 。特別是對負有執(zhí)行職責的供方管理者,從制

22、定品質(zhì)方針到資源配備和管理評審都負有重要職責。這些要求和全企業(yè)范圍的品質(zhì)管理,形成有機的整體及協(xié)調(diào)一致的運作品質(zhì)體系等幾方面都是一致的.第31頁，共51頁。全范圍的品質(zhì)管理 (2) 建立有效的品質(zhì)體系:費根堡姆博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統(tǒng)工程對品質(zhì)進行全方位控制。ISO 9001標準4.2品質(zhì)體系條款中也明確規(guī)定:供方應(yīng)建立品質(zhì)體系,形成文件并加以保持,作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。而在ISO 8402標準中對品質(zhì)體系的定義是:為實施品質(zhì)管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源?？梢?全企業(yè)范圍的品質(zhì)管理,必須包括健全的組織結(jié)構(gòu),通過程

23、序文件控制過程,并配備必要的資源。因此,建立品質(zhì)體系是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的根本保証。(3) 配備必要的資源:資源包括人力資源和物資及信息等,同時人力資源強調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個健全的品質(zhì)體系,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序,而沒有必要的資源,這樣的體系無法運行。因此,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。(4) 領(lǐng)導重視:實踐証明,必須領(lǐng)導重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理,否則不會成功。因為全面品質(zhì)管理本身要求全員、全過程和全方位的控制,沒有領(lǐng)導的重視和協(xié)調(diào)是無法進行全面品質(zhì)管理的。第32頁，共51頁。四 一 切(1) 一切為用戶著想-樹立品質(zhì)第一的思想企業(yè)生產(chǎn)只有滿足了客戶的需要

24、,才能實現(xiàn)利潤。因此企業(yè)應(yīng)把客戶當作服務(wù)對象,一切為客戶滿意。在企業(yè)內(nèi)部,要樹立“下道工序即是客戶”的觀念,品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動。(2) 一切以預防為主-好的產(chǎn)品是設(shè)計和制造出來的,而不是揀出的事后的檢驗只是分辨優(yōu)劣,而對產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒有改善;不能從跟根本上保證品質(zhì),只能增加成本。把過去單純以產(chǎn)品檢驗的“事后檢查”的消極“把關(guān)”,改為以“預防為主”的防檢結(jié)合,采用“事前控制”的積極 “預防”,這樣才能消除缺陷,真正保証產(chǎn)品品質(zhì),檢查、分類、評估都只是事后彌補,是一種即昂貴又不可靠的質(zhì)管方式,-只有 “第一次就把事情做好”才是最經(jīng)濟的。第33頁，共51頁。四 一

25、切(3) 一切用數(shù)據(jù)說話-用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù) 就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物,而不是憑印象或感情來判斷事物。(4) 一切工作按PDCA循環(huán)進行 PDCA循環(huán),也稱 “戴明環(huán)”,是美國管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進行。第34頁，共51頁。PDCA循環(huán) PDCA循環(huán),也稱 “戴明環(huán)”,是美國管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進行。 P（Plan）：計劃先決定目的（改善品質(zhì)或提高效率，或制定標準等），再決定目標及為達成此目標之方法 D（Do）：實施按照上述之計劃進行教育訓

26、練，確實執(zhí)行 C（Check）：確認對實施的結(jié)果進行確認，是否達成目標 A（Action）：處置依據(jù)確認結(jié)果檢討，採取必要之矯正預防措施：第35頁，共51頁。(1) 達到滿意之程度，就建立新的標準，以便使以後之作業(yè)水準能夠提高再進入新的循環(huán)(2) 改善 未能達到滿意之程度，就要檢討原因，作為下期的改善目標，馬上PDCA繼續(xù)改善第36頁，共51頁。TQM的特色 持續(xù)不斷的改善 全員參與,日常管理 團隊合作,跨部門管理 高階層對品質(zhì)的決心與堅持 品質(zhì)觀念的灌輸,品質(zhì)共識的建立 預防重於檢查 l 以顧客為導向之運作方式 l 與協(xié)力廠商建立密切關(guān)係 l 品質(zhì)管理系統(tǒng)之建立與執(zhí)行 l 統(tǒng)計技術(shù)之應(yīng)用 l

27、社會責任 品質(zhì)文化之建立與維持股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社會滿意第37頁，共51頁。TQM所追求的是：人的品質(zhì)事的品質(zhì)物的品質(zhì)環(huán)境的品質(zhì)第38頁，共51頁。 人的品質(zhì) 敬業(yè)精神、勤奮工作 具有品質(zhì)觀念與意識及品質(zhì)責任 作好工作品質(zhì)、自主管理 具有團隊精神，相互配合與協(xié)助不斷的自我改進自我成長終身學習第39頁，共51頁。 事的品質(zhì)工作順暢、配合良好準時完成,沒有錯誤事事有人負責追求(內(nèi)、外部)顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業(yè)的書面化與標準化流程、作業(yè)的簡化與合理化任何事都要做到“第一次就做好”第40頁，共51頁。 物的品質(zhì) 成品、半成品、進料等之品質(zhì)設(shè)備、儀器、機器、設(shè)施等之 維 護

28、與保養(yǎng) 相關(guān)儀器、設(shè)備均能保持最佳使用狀態(tài) 故障率減至最低 不會產(chǎn)生意外傷害第41頁，共51頁。 環(huán)境的品質(zhì)整潔、清爽的工作環(huán)境適切的空間設(shè)計不會妨礙到工作的進行配合作業(yè)流程之設(shè)施佈置廢棄物之減少與妥善處理不會造成員工的任何傷害第42頁，共51頁。改善F 不要辯解,要先否定現(xiàn)狀F 經(jīng)常否定現(xiàn)況,才會有心去改善F 不要總是找推託的理由,何不思考如何改善F 不要等待十全十美,有五成把握就可動手做F 把握機會！生命只有一次機會。成就最大的人往往是那種願意而且敢於行動的人，“萬事俱備”號輪船永遠不會駛離岸邊太遠的。 卡耐基第43頁，共51頁。改善F 不要怕錯,貴在立即而徹底的去改善F 問題是蓋住的,應(yīng)

29、該正視它,改善它F 在作法上不要執(zhí)著於原有的觀念及想法,應(yīng)捨棄不合時宜的觀念與想法F打開心胸，吸吶不同的意見F不要太迷信經(jīng)驗,不妨試試別的方法 F處處都有改善的地方F改善是你、我、大家的責任F改善是不用花費太多金錢的第44頁，共51頁。改善F不要因事小而不為,只要有一點點成效就去改善F 經(jīng)常問為什麼,追根究底以找出真正的原因,然後徹底的去消除F改善要有方法,有手法,效果才會好F不要光在會議室中討論,應(yīng)到現(xiàn)場立即行動F不要光想花錢，要動腦筋出智慧。沒智慧就出汗出力F智慧是無窮的,用智慧來解決問題；不要只用金錢來改善F三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,團隊合作效果好F 改善是永無止境的第45頁，共51頁。預防之道(1) 組織責任在選擇預防與改進的作業(yè)方式時,經(jīng)營者必需檢討現(xiàn)行業(yè)務(wù)的每一角度,研究它是否妨害品質(zhì)與生產(chǎn)力的持續(xù)改進.在組織上,可把從事基本檢驗與符合規(guī)格的責任,移回到生產(chǎn)操作員身上,因為最能控制生產(chǎn)品質(zhì)的是生產(chǎn)線上負責製造的操作員,而不是檢驗員,檢驗員只能區(qū)分製品的好壞.所以操作員是對製品的品質(zhì)負責,品管人員的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、