voc-ctQPPT課件(PPT 15頁)

1、 VOC (Voice of Customer)顧客聲音VOC用來描述顧客需求和他們對產(chǎn)品和服務(wù)的希望和看法VOC對公司或部門而言，都是很關(guān)鍵的：-決定提供何種產(chǎn)品和服務(wù)-找出該產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵的特性和規(guī)格-決定可將本部門力量集中到何處-可針對顧客滿意加以衡量，取得一個基準(zhǔn)點(diǎn)，以便改善-找出重要的顧客滿意驅(qū)動因素(drivers)1第1頁，共15頁。VOC的 分析過程： 1.找出顧客和決定出你想知道哪些東西 2.搜集，分析系統(tǒng)被動資料，然后用主動動作，填補(bǔ)差距 3.分析資料，產(chǎn)生一份客戶需求清單(使用他們的語言) 4.將客戶語言轉(zhuǎn)變成CTQ5.針對CTQ訂規(guī)格產(chǎn)出為：一份顧客和顧客別的清單找出來

2、的有關(guān)的主動性或被動性的資料一些定性或定量的顧客需求資料定出critical-to-quality需求(CTQS)每一項(xiàng)CTQ的規(guī)格2第2頁，共15頁。VOC plan:列出使用你產(chǎn)品和服務(wù)的主要客戶，并注明和項(xiàng)目有關(guān)的顧客類別，確保包括所有相關(guān)的內(nèi)部(例如品保部，采購，倉管等等)和外部顧客 仔細(xì)站在顧客立場，思考一下，你需要從他們那里，知道些什么？ VOC plan project(項(xiàng)目)： whoWhat and why 被動性的資訊主動性的資訊 總結(jié) 尋找如顧客抱怨，維修要求，保證要求等資訊主動拜訪，市調(diào)，重點(diǎn)訪談等資訊針對你將要接觸的顧客是誰，何時，采用何方式做出總結(jié)3第3頁，共15頁

3、。 VOC plan project(項(xiàng)目)： whoWhat and why 被動性的資訊主動性的資訊 總結(jié) 4第4頁，共15頁。VOC練習(xí)請團(tuán)隊(duì)討論，寫出顧客對面包的需求。共10分鐘時間。5第5頁，共15頁。是一種將定性的資料整理，歸類的工具，重點(diǎn)放在創(chuàng)意或直覺式的思考親合圖(Affinity Diagram)把定性資訊寫在小紙片上時間因子需求1需求2寫完后的紙片，運(yùn)用直覺，非邏輯加以歸類需求66第6頁，共15頁。 無缺點(diǎn)需求3需求4需求5針對這些內(nèi)涵取一個名稱歸類時允許一類中有很多層需求7需求8也允許一類只有一張小紙為何要做親合圖？鼓勵有突破性的思考幫助我們對各堆資訊找出共通性允許我們收

4、集大量的言語定性資訊可以用來整理觀念，問題和意見鼓勵對結(jié)果承擔(dān)責(zé)任7第7頁，共15頁。*何時使用親合圖？親合圖(續(xù))分析定性的顧客資訊對付復(fù)雜問題或爭論組織概念，意見，建議或問題*如何建構(gòu)親合圖：將資訊寫在個別小紙片上寫好的紙片，依照直覺，非邏輯加以歸類，工作時不要出聲，假若你不同意紙片的放置，移走它;假若你不同意別人移走某一紙片，移回來針對群體的紙片，取一個名字，反映出該類的內(nèi)容，一類中，允許多層別一張紙片也可成一類，假若它合其它紙片都沒關(guān)系8第8頁，共15頁。例：機(jī)器抓取不同大小的螺絲夾住軌道對不準(zhǔn)運(yùn)作中央管制面板測試程序沒有整合更多人員工具程式變更備件維護(hù)不能改變此程式在設(shè)定參數(shù)方面缺乏

5、訓(xùn)練程式不存在備件不存在每位人都有自己的補(bǔ)給只有第一位作業(yè)員能下訂單無維護(hù)計劃錯誤的時段9第9頁，共15頁。親合圖練習(xí)請將收集到的顧客聲音用親和圖來進(jìn)行分析，共10分鐘時間。10第10頁，共15頁。CTQ TREE*是一種能幫助我們將顧客語言轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品或服務(wù)定理要求的工具*為何制作CTQ Tree?將模糊寬廣的顧客需求轉(zhuǎn)變成特定的Critical-to-Quality (CTQ要求)協(xié)助團(tuán)隊(duì)由高階泛泛的資訊，轉(zhuǎn)移到詳細(xì)的具體的規(guī)格確保各方面的需求都被找到*何時使用CTQ Tree：顧客需求并沒有特定時復(fù)雜，寬廣的需求11第11頁，共15頁。好的顧客服務(wù)如下：NeedDrivers(帶動因子)CTQS好的顧客服務(wù)有知識的業(yè)務(wù)代表友善的業(yè)務(wù)代表等待時間短業(yè)務(wù)代表回答的問題是正確的顧客詢問的問題，代表能回答，使得顧客無需再去研究研究后的資訊，快速回復(fù)以能叫出名字方式迎賓不打斷顧客談話把握時間顧客立刻被轉(zhuǎn)到能幫助他們的人一般性特性難以衡量容易衡量12第12頁，共15頁。13第13頁，共15頁。訂定CTQ規(guī)格：在制造業(yè)，規(guī)格界限通常來自技術(shù)或機(jī)構(gòu)上的要求，不然，這些在顧客需求上定出的基本規(guī)格界限將會是顯著不能抓住顧客需求規(guī)格可能是單邊，或雙邊，如果制程的產(chǎn)出，不允許超過或小于某一個單一值，則為單邊規(guī)格，假若你可以規(guī)范較高，較低兩端，則為雙邊規(guī)格借由5步驟V