ITSS宣貫培訓資料課件(PPT 137頁)

1、 ITSS宣貫內部培訓 海南安福智能科技有限公司 2016年10月第1頁，共137頁。目錄運維系統(tǒng)標準二主要內容一成熟度等級分級依據(jù)三第2頁，共137頁。主要內容一第3頁，共137頁。ITSS研制目的 AF ITSS ITSS支持政府履行行業(yè)管理職能職責規(guī)范和引導信息技術服務產品的研發(fā)提升服務提供商的能力，提高服務質量， 繁榮和培育市場第4頁，共137頁。ITSS1套方法論 AF ITSS ITSS的定義 信息技術服務標準，用于指導實施標準化和可依賴的IT服務。規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期。ITSS的服務的組成要素 人員、過程、技術、資源IT服務的生命周期 規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、

2、持續(xù)改進、 監(jiān)督管理 第5頁，共137頁。能力四要素的解讀 AF ITSS人員管理崗位結構知識技能經驗服務級別管理 服務報告事件管理 問題管理配置管理 變更管理發(fā)布管理 信息安全管理研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題選人做事正確做事高效做事人員過程技術資源知識庫 服務臺 運行維護工具備件庫保障做事第6頁，共137頁。IT服務的標準化進程 AF ITSS 產品服務化是前提 ，服務標準化是保障，服務產品化是趨勢 （先確定企業(yè)內部標準化 ） IT服務模式 服務標準化 服務產業(yè)化 服務產品化 產品服務化 IT服務業(yè)演進第7頁，共137頁。運維系統(tǒng)標準二第8頁，共137頁。 體系框架4.0AF ITSS第9頁，共13

3、7頁?；A類標準 AF ITSS IT服務界定 IT服務原理 IT 服務通用要求信息技術服務分類與代碼 信息技術服務 指南信息技術服務： 1、質量評價指標體系 2、服務級別協(xié)議指南 3、從業(yè)人員能力規(guī)范信息第10頁，共137頁。服務管控類標準 AF ITSS 價值實現(xiàn) 目標要求 監(jiān)理結果 管理要求 服務行為 管理行為IT服務IT治理IT服務管理IT服務監(jiān)理第11頁，共137頁。咨詢設計類標準 AF ITSS咨詢通用要求規(guī)劃設計方法指南知識庫管理規(guī)范通用標準庫設計要求數(shù)據(jù)資源規(guī)范第12頁，共137頁。集成實施類標準 AF ITSS系統(tǒng)集成通用要求系統(tǒng)部署與交付規(guī)范驗收規(guī)范第13頁，共137頁。

4、運行服務類標準 AF ITSS服務對象 服務過程服務能力 信息技術服務運行服務 第4部份：數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范信息技術服務運行維護第5部份：桌面及外圍設備服務規(guī)范信息服務技術運行維護第6部份應用系統(tǒng)服務規(guī)范信息技術服務 運行維護 第2部份：交付規(guī)范信息技術服務 運行維護第3部份：應急響應規(guī)范信息技術服務 運行維護第1部份：通用要求第14頁，共137頁。服務外包類標準 AF ITSS服務外包標準框架通用要求 發(fā)包方標準 接包方標準發(fā)包方通用要求接包方通用要求業(yè)務規(guī)范服務外包方式選擇指南服務供應商的能力要求供應商選擇指南 服務外包交付規(guī)范*服務外包質量評價*交付中心管理規(guī)范人員外包管理規(guī)范基礎規(guī)范外包

5、服役遷移指南外包項目管理規(guī)范外包服務終止指南外包數(shù)據(jù)保護規(guī)范外包人員技能規(guī)范外包管理技術要求第15頁，共137頁。運行維護交付規(guī)范模型 AF ITSS 改進 策劃 供方 需方 檢查 實施 交付規(guī)范標準框架交付內容交付方式交付成果例行操作響應支持優(yōu)化改善調研評估遠程交付現(xiàn)場交付無形成果有形成果第16頁，共137頁。IT服務質量 AF ITSS 影響 影響 依賴 依賴已建成的公共服務平臺 安全性可靠性響應性有形性友好性決定生產質量持續(xù)改進交付開發(fā)設計生產質量決定消費質量消費質量期望質量感知質量服務要素質量人員資源 技術過程從服務要素質量抽取質量特性第17頁，共137頁。成熟度等級分級依據(jù)三第18頁

6、，共137頁。 運行服務類標準 AF ITSS服務對象 服務過程服務能力 信息技術服務運行服務 第4部份：數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范信息技術服務運行維護第5部份：桌面及外圍設備服務規(guī)范信息服務技術運行維護第6部份應用系統(tǒng)服務規(guī)范信息技術服務 運行維護 第2部份：交付規(guī)范信息技術服務 運行維護第3部份：應急響應規(guī)范信息技術服務 運行維護第1部份：通用要求第19頁，共137頁。ITSS運維系統(tǒng)標準關系圖 AF ITSS運維系統(tǒng)標準簡價序號名稱內容1信息技術服務 運維第1部分：通用要求本標準為運維服務組織提供了一個公共框架，規(guī)定了運維服務組織在人員、資源、技術和過程方面應具備的條件。同時還規(guī)定了評價或選擇各種

7、能力水平的運維服務提供商的方法。2信息技術服務 運維第2部分：交付規(guī)范本標準給出了運維服務供需雙方在服務級別協(xié)議（SLA）簽署后到結束的過程中，對交付管理的策劃、實施、檢查和改進方面提供原則框架，并對交付內容、交付方式和交付成果給出指導意見。3信息技術服務 運維第3部分：應急響應規(guī)范本標準規(guī)定了運行維護服務應急響應的實施和管理要求以及運行維護服務中應急響應的應急準備、檢測與預警、應急處理和總結結改進四個環(huán)節(jié)。4信息技術服務 運維第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范標準規(guī)定了數(shù)據(jù)中心運維服務的對象、類型、服務策略、服務內容和服務交付成果等要求。5信息技術服務 運維第5部分：桌面及外圍設備規(guī)范本標準規(guī)定了桌面及

8、外圍設備運維服務的對象、類型、服務策略、服務內容和服務交付成果等要求。6信息技術服務 運維第6部分：應用系統(tǒng)服務規(guī)范本標準規(guī)定了信息系統(tǒng)運維的組成、服務內容以及需交付的成果物等要求第20頁，共137頁。通用要求目的和意義 AF ITSS信息技術 運維服務通用要求是IT服務運維標準的綱領性文件、從整體上規(guī)定了運維體系、運維人員、運維流程、運維工具和IT服務項目的實施步驟為IT服務供方提供參考依據(jù)，指導其開展和IT服務管理工作作為IT服務需方選擇和評價IT服務供方的參考標準為信息技術審計人員開展審計工作提供工作方法第21頁，共137頁。交付規(guī)范目的和意義 AF ITSS為運維服務需方和供方在信息技

9、術運維服務交付中策劃、實施、檢查和改進方面提供原則框架針對目前信息技術運維服務供需雙方缺乏實用統(tǒng)一的規(guī)范性指導而提出重點界定了從SLA簽署后到SLA結束的過程中，運維服務供需雙方應關注的交付要素作為需方選擇供方的依據(jù)，也可作為供方改進運維服務能力的行動指南第22頁，共137頁。應急響應規(guī)范目的和意義 AF ITSS保障信息化投資效益，避免無序運維，提升應急狀態(tài)下運維服務響應能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低突發(fā)事件造成的不良影響，以合理的投入創(chuàng)造更大的效益，在做運維服務應急響應工作時，無論是規(guī)劃方、業(yè)主單位、服務單位，都希望有一個“運維服務應急響應規(guī)范”，從適用范圍、應急響應運維服務流程、技術手段

10、、管理措施等方面都能作為一個指導和參考。第23頁，共137頁。數(shù)據(jù)中心運維規(guī)范目的和意義 AF ITSS數(shù)據(jù)中心運維服務是通過例行操作、響應支持、優(yōu)化改善、咨詢評估四種服務方式對數(shù)據(jù)中心運維對象提供服務，以保證數(shù)據(jù)中心連續(xù)、穩(wěn)定、高效及安全的運行。第24頁，共137頁。桌面及外設規(guī)范目的和意義 AF ITSS通過例行操作、響應支持、優(yōu)化改善、咨詢評估四種服務方式對桌面及外圍設備運維對象提供服務，在保證桌面及外圍設備正常運行的前提下，改善用戶的使用和維護水平，提高桌面及外圍設備的運行效率。第25頁，共137頁。能力成熟度與ITSS運維系統(tǒng)標準的關系圖 AFITSS 實施穩(wěn)定整合變更第26頁，共1

11、37頁。成熟度等級各級別要求特征 AF ITSS第四級（基本級）第三級（拓展級）第二級（協(xié)同改進級）第一級（量化提升級）遵照運維通用要求建立了管理體系。要求管理體系真實存在，文檔和記錄基本符合通用要求的立意。管理體系和通用要求逐條對標，各種流程規(guī)范和記錄文檔完整。1、運維能力管理體系中的各個組成要素（人員、服務臺、工具、備件、技術、流程等）相互關聯(lián)和協(xié)同，共同支撐企業(yè)的運維業(yè)務。2、運維能力管理體系與企業(yè)的實際情況和業(yè)務狀況是相互匹配的，管理體系具有良好的合理性和靈活性。1、基于對歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)量化和精準的運維能力管理，運維能力管理體系具有持續(xù)優(yōu)化的特征。2、運維管理體系與組織業(yè)務現(xiàn)

12、狀和發(fā)展目標相互融合?；谶\維管理通用要求，提出適用于企業(yè)的創(chuàng)新的管理方法。有沒有、全不全、好不好、精不精第27頁，共137頁。運維服務能力成熟度等級分級依據(jù) ANFU ITSS 為了達到某個成熟度等級，提供運維服務的組織需要在能力管理方面，以及構成運維服務的人員、過程、技術和資源等四個要素達到規(guī)定的要求。成熟度等級特征關鍵指標能力管理人員過程資源技術第28頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別基本級第29頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別拓展級第30頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別協(xié)同級第31頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別協(xié)同級第32頁，共137頁。 管理四要素的區(qū)別人員第33頁，共137頁。 管

13、理四要素的區(qū)別資源第34頁，共137頁。 管理四要素的區(qū)別技術第35頁，共137頁。 實施效果的描述第36頁，共137頁。成熟度三級審核要點第37頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求1、制定服務目錄的管理流程，包括服務目錄管理的相關角色和職責，明確服務目錄管理流程與其他流程的關系，如SLA等；2、服務目錄應包括服務列表，列表層次結構需符合信息技術服務 分類與代碼（GB/T 29264-2012)的要求；3、服務目錄應包括服務產品的詳細描述內容，如服務名稱、服務簡介、服務目標、以及服務對象、服務內容、服務頻度、服務時間、交付方式、交付成果等4、對立

14、起服務目錄的運維服務業(yè)務及發(fā)展的關聯(lián)。GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第38頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求關鍵指標：1、服務目錄的規(guī)范性2、服務目錄的符合性3、服務目錄的完整性4、服務目錄的適宜性GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第39頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、運維服務團隊相獨立，并建立運維管理制度；2、服務目錄有實施保障措施。關鍵指標：服務團隊的獨立性GB/T28827.1-2

15、0125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第40頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、組織應對組織的能力進行策劃，圍繞人員、資源、技術和過程四要素進行考慮，形成組織級服務能力計劃；2、組織應建立與能力策劃相適應的能力指標體系；3、建立能力管理計劃和能力指標體系的考核方法及考核準則。關鍵指標：1、能力計劃的適宜性和完整性；2、能力指標體系的適宜性和完整性。 有計劃 有記錄 有溝通 有結果 溝通：對上級-匯報；對平級-會議；對下級-指示 GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第

16、41頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、建立內部審核評估機制；2、策劃內部審核評估，明確審核評估團隊及審核周期；3、內部審核評估計劃應覆蓋運維業(yè)務相關部門及項目層。關鍵指標：1、內部審核機制的規(guī)范性；2、內部審核評估計劃的覆蓋范圍。GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第42頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、實施計劃、方案應覆蓋四要素，包括具體的任務、責任人、日程安排以及預期的目標或結果；2、管理實施記錄，驗證實施過程與實施計劃的一致性

17、。關鍵指標：1、實施計劃 的合理性。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第43頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、識別與需方溝通的干系人；2、建立與需方暢通有效的溝通渠道，如定期訪談、郵件等；3、建立組織級與需方溝通的制度。關鍵指標：1、溝通協(xié)調機制的完整性、適宜性。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第44頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、按照服務能力管理實施計劃進行實施，做好過程

18、監(jiān)督考核，重點關注運維服務能力管理計劃落實的相關記錄。關鍵指標：1、記錄的完整性。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第45頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、能力管理過程中的交付物應滿足質量的要求；2、服務過程中的交付物應滿足質量的要求。關鍵指標：1、交付物的完整性和質量。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第46頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求 戰(zhàn)略目標 頭一年分析 主要業(yè)務指標 檢查方法、評

19、審方法 組織架構、四要素確認 GB/T28827.1-20125.4檢查定期內審/管審滿意度調查能力指標檢查能力計劃檢查第47頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、組織定期評審，并保存評審記錄，如評審記錄表、服務過程及管理體系評審記錄、內審記錄等；2、依據(jù)評審結果形成評審報告；3、評審應覆蓋全部運維服務業(yè)務。關鍵指標：1、評審檢查表對標準條款的覆蓋范圍；2、評審報告的完整性；3、評審發(fā)現(xiàn)的有效問題數(shù)。GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)第48頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.

20、1管理要求成熟度要求：1、調查需方滿意度，檢查運維服務能力管理計劃的實施效果；2、制定客戶滿意度管理制度；3、跟蹤監(jiān)督運維服務能力管理計劃及實施計劃執(zhí)行情況，并保存跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋；4、滿意度調查結果形成相關報告，內容應包括滿意度指標、計算方法、分析結果等。關鍵指標：1、滿意度調查制度的完整性、適宜性和有效性。GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)第49頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、檢查能力指標體系中相關指標的落實情況，并保留相關記錄。關鍵指標：1、能力指標的達成情況。GB/T28827.1-

21、20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)第50頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進改進發(fā)現(xiàn)問題分析 改進計劃改進管理制度第51頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、建立服務能力管理改進機制；2、服務能力管理改進機制至少包括改進流程、改進策略，以及對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項如何處理的相關制度；3、運維服務能力管理計劃的跟蹤監(jiān)督應與內審和管理評審相結合。關鍵指標：1、改進機制的適宜性。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進c)5.4改進d)5.5

22、改進a)第52頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、對不符合要求的策劃行為進行總結分析；2、對服務能力管理實施計劃的執(zhí)行有偏差的部分有總結分析；3、對不符合項的總結分析；4、有預防和糾正措施記錄。關鍵指標：1、對不符合項總結分析的有效性。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進c)5.4改進d)5.5改進a)第53頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、對未達成的指標進行調查分析，并形成報告或記錄。關鍵指標：1、對未達成指標分析的有效性。GB/T28827.1-20125.5改b

23、)5.4改進c)5.4改進d)5.5改進a)第54頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、根據(jù)分析結果確定改進措施；2、服務能力改進計劃至少有能力改進項、改進目標、改進時間要求、責任人等；3、有運維服務能力管理改進過程相關記錄，如改進實施方案、改進進展報告等。關鍵指標：1、納入改進計劃的改進機會；2、服務能力改進計劃。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進c)5.4改進d)5.5改進a)第55頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS管理要求總結1、運維團隊的獨立性；2、服務能力計劃的質量要求；3、提出了能力指

24、標體系；4、強調了內審的質量；5、建立溝通協(xié)調機制；6、檢查能力指標體系的落實情況；7、詳細說明了改進的輸入以及改進的要求第56頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求 人人員管理經驗知識技能績效考核人員培訓人員儲備崗位結構第57頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、制定人員儲備管理文件及相關計劃；2、制定工作交接規(guī)范、并保存人員變更記錄；3、人員儲備機制及人員儲備計劃需滿足當前運維業(yè)務需求；4、具備足夠的人員，并滿足當前運維業(yè)務需求。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.

25、2人員管理a)第58頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、制定培訓管理制度、保存培訓計劃，如培訓需求、培訓計劃、培訓課程體系及教材課件、培訓實施記錄、培訓效果評價；2、培訓體系或機制與運維業(yè)務相匹配；3、識別各崗位，各級別培訓要求，制定培訓計劃，培訓內容包括管理、技術、操作及綜合知識等；4、建立培訓績效評價機制。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.2人員管理a)第59頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、制定績效管理辦法，建立考核體系，考核體系應與運維業(yè)

26、務相匹配；2、根據(jù)不同崗位制定具體的、差異化的考核指標。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.2人員管理a)第60頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理 人員儲備機制的適宜性人員培訓體系滿足運維業(yè)務的有效性人員績效考核機制的適宜性關鍵指標 第61頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、具備完整的崗位職責說明；2、崗位設置和要求與業(yè)務和服務目錄相匹配；3、崗位職責得到有效的執(zhí)行。關鍵指標：1、崗位職責說明的完整性；2、崗位職責執(zhí)行

27、的有效性。GB/T28827.1-20126.4知識6.5技能)6.6經驗6.3崗位結構第62頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、建立運維相關的知識體系或培訓課程體系，包括運維基礎、針對運維對象的專業(yè)知識與行業(yè)知識；2、知識體系應對不同類別和級別的崗位提出相應的知識要求。關鍵指標：1、掌握相關知識的證明文件或專業(yè)認證證書；2、符合要求的人員數(shù)量及比例。GB/T28827.1-20126.4知識6.5技能)6.6經驗6.3崗位結構第63頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、制定運維服務人員技

28、能級別規(guī)范，保存從業(yè)資格證書；2、人員技能與服務目錄匹配；3、建立人員技能評價體系，人員技能與崗位要求匹配，保存技能評價記錄。關鍵指標：1、運行維護服務人員技能評價體系的適宜性；2、具備相關行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。GB/T28827.1-20126.4知識6.5技能)6.6經驗6.3崗位結構第64頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、建立人員履歷、培訓及其管理的相關制度；2、人員經驗與業(yè)務需求匹配，如項目人員分配，崗位職責等。關鍵指標：1、運維人員主持或參與運維服務項目的項目數(shù)量 、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等。GB/T288

29、27.1-20126.4知識6.5技能)6.6經驗6.3崗位結構第65頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS人員要求總結1、人員儲備機制和儲備計劃；2、培訓機制及具體要求；3、績效考核機制及具體要求；4、運維相關的知識體系或培訓課程體系；5、人員技能評價體系。第66頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.3資源要求需方備件庫服務臺知識庫運維工具第67頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、自有運維工具有著作權登記證書或外購工具合同；2、運維工具至少應具有對服務結果和過程進行分析的功能；3、運維工具有

30、操作手冊，并對使用效果進行自評估，保存自評估報告。關鍵指標：1、與工具功能匹配的使用手冊；2、工具使用日志記錄等；3、工具的使用效果自評估報告；4、工具應具備權限設置功能。GB/T28827.1-20127.3服務臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第68頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、制定服務臺的職責說明、服務臺管理制度、服務流程、操作手冊，并保存用戶評價記錄；2、建立服務請求的流程，包括服務請求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋方法；3、建立用戶評價記錄產生的流程、主要內容、評價結果與考核的關系；4、監(jiān)督管理服務臺的日常工作。關鍵指標：1、

31、日常工作記錄的完整性；2、用戶評價記錄的完整性。GB/T28827.1-20127.3服務臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第69頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、制定備件庫管理規(guī)定，包括備件響應方式和級別定義、備品備件的數(shù)量和類型、類別與編碼、存放環(huán)境，以上內容均能滿足SLA所要求的備件支持；2、制定備件采購計劃和方案，包括采購人員職責、采購流程、庫存策略、緊急采購預案等。制定供應商管理制度，至少每年對供應商進行一次評估；3、制定出入庫制度，包括送貨、驗收、入庫、出庫等流程，具有備件庫存管理的記錄或報告；4、制定備件的檢測、報廢制

32、度。能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運維需求，對涉及國家強制規(guī)定檢定設備須送專業(yè)機構檢測并獲得檢測報告。關鍵指標：1、備件庫信息完整性、準確性和真實性；2、備件管理規(guī)定的適用性；3、備件庫出入庫管理制度的適用性；4、備件可用率。GB/T28827.1-20127.3服務臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第70頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、知識庫內容至少應包括針對已知錯誤和問題的描述、分析和解決方法；2、知識庫可共享給整個組織，并提供有效訪問方式；3、具有知識管理策略，包括知識來源、類別、共享范圍、更新升級、傳播方式等

33、；4、制定知識庫使用手冊，并保留知識維護記錄（添加、更新等）；5、制定知識管理和使用制度，對知識庫進行生命周期管理，知識管理的角色應落實到具體人員。 員工須學會自行總結添加知識庫關鍵指標：1、知識庫的覆蓋范圍；2、知識庫的可用性和有效性；3、入庫管理和審批記錄的有效性。GB/T28827.1-20127.3服務臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第71頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS資源成熟度要求總結1、相對四級，在三級中對運維工具和備件庫提出了明確要求；2、必須使用運維工具，工具具備分析功能；3、在服務臺要求里，明確提出服務請求流程，對服務臺的日常工作監(jiān)督管理

34、；4、知識庫包括已知錯誤和問題，整個組織都共享，對知識整個生命周期進行管理；5、備件庫管理規(guī)范、出入庫管理、檢測報廢管理及備件采購管理。第72頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.4技術要求 GB/T 28827.1-2012研發(fā)投 入階段技術應用階段技術的投入與應用技術研發(fā)解決問題 發(fā)現(xiàn)問題第73頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.4技術要求成熟度要求：1、運維技術研發(fā)應與業(yè)務發(fā)展相匹配；2、根據(jù)業(yè)務及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應包括當前技術的發(fā)展動態(tài)分析、擬關注的重點方向、擬研發(fā)的技術與業(yè)務的關聯(lián)程度等內容；3、研發(fā)規(guī)劃得到實

35、施，具備了與規(guī)劃相對應的研發(fā)組織結構和人員數(shù)量，研發(fā)經費投入、研發(fā)環(huán)境，以及研發(fā)成果等。關鍵指標：1、研發(fā)投入經費量；2、研發(fā)成果數(shù)量；3、技術研發(fā)規(guī)劃文件內容的完整性。GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關的能力8.4與解決問題相關的能力8.2技術研發(fā)第74頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.4技術要求成熟度要求：1、擁有核心的運維服務工具，為業(yè)務數(shù)據(jù)的信息采集、監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術的說明文件；2、對問題的診斷和分析有較為完備的流程體系，例如能夠借助知識庫解決問題；3、有效利用診斷方案和分析手冊。 相對固定的解決方法 4W1E關鍵指

36、標：1、信息采集手段的可用性和使用便捷性；2、診斷方案或手冊的有效性。GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關的能力8.4與解決問題相關的能力8.2技術研發(fā)第75頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.4技術要求成熟度要求：1、建立了系統(tǒng)，設備處于正常狀態(tài)的指標體系文檔；2、有測試環(huán)境、測試標準和方法；3、有典型故障和問題的解決方案和操作手冊，并得到有效利用。 關鍵指標：1、解決問題的技術指標或標準的有效性；2、測試環(huán)境與需方運維環(huán)境的匹配度；3、測試標準和方法的有效性GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關的能力8.4與解決問題相關的能力8.2

37、技術研發(fā)第76頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS技術成熟度要求總結1、技術研發(fā)與業(yè)務發(fā)展相匹配，依據(jù)規(guī)劃配備相應的人員、經費和環(huán)境；2、采用工具進行信息采集；3、利用知識庫來診斷和分析問題；4、建立指標體系文檔，并定義各指標處于正常狀態(tài)的閥值；5、建立測試環(huán)境、測試標準和方法。第77頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求服務報告配置管理服務級別管理信息安全管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理展現(xiàn)保障基準基礎核心第78頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立SLA考評自評估機制，具

38、有服務級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤文檔，如SLA完成情況、達成率、用戶反饋等，在評估后制定改進內容及改進措施；2、服務級別協(xié)議中包含量化指標，如響應時間、解決問題的時間等。關鍵指標：1、簽訂SLA文件的規(guī)范性；2、SLA考核評估機制的有效性和完整性；3、SLA執(zhí)行的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務級別管理第79頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、制定服務報告的管理規(guī)范，并對服務報告內容、產生頻次、審核要求、傳播和保存等做出說明；2、服務報告內容應完備，至少包括運維服務相關的基本要素，如與

39、SLA相對的服務績效、滿意度分析、工作量、最大事件后的性能分析、趨勢分析、未達標的內容和事件，并針對不同運維服務內容提供服務報告模板；3、及時跟進和解決服務報告中提出的問題；4、服務報告計劃需要滿足SLA的約定或供方的制度。服務報告計劃可多種形式；5、服務報告應進行有效的分類。關鍵指標：1、服務報告管理過程的規(guī)范性；2、服務報告的完整性、及時性和準確性。GB/T28827.1-20129.3服務報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務級別管理第80頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、具備事件管理工具，制定事件記錄模板，保存事件記錄、事件回

40、訪記錄和事件管理報告；2、建立事件或故障分類分級機制，并保持與組織業(yè)務相適應；3、建立事件升級機制；4、建立事件評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。關鍵指標：1、事件管理過程的完整性；2、事件解決評估機制的有效性；3、事件升級機制的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務級別管理第81頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立與問題管理過程一致的活動，包括問題識別、分類、調查和診斷、關閉等；2、建立有效的問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等；3、有支撐問題管理過程活

41、動和結果的問題記錄文檔、問題管理報告等，并與知識庫關聯(lián)。關鍵指標：1、問題管理過程的完整性；2、問題解決評估機制的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務級別管理第82頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立與業(yè)務相適應的配置管理數(shù)據(jù)庫；2、建立配置管理規(guī)范、配置管理數(shù)據(jù)庫管理規(guī)范、保存配置管理記錄。關鍵指標：1、配置管理活動的完整性；2、配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用和可追溯。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第83頁，共137

42、頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、定義變更類型，建立變更范圍管理機制，明確變更審批負責人或變更審批委員會；2、制定變更管理規(guī)范，保存變更管理記錄，包括變更申請單、審批記錄、變更管理報告等。關鍵指標：1、變更管理過程的完整性；2、變更記錄的完整性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第84頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、制定發(fā)布管理規(guī)范，保存發(fā)布過程記錄，包括發(fā)布計劃、測試方案、回退方案、發(fā)布記錄、發(fā)布評估報告等。關鍵指標：1、發(fā)布管理過程

43、的完整性；2、發(fā)布過程記錄的完整性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第85頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立信息安全管理過程，包括安全方針、策略等，并對信息安全風險進行識別、評估、處置和改進，形成相關記錄，如信息安全控制措施和風險評估記錄、實施記錄等；2、建立與組織業(yè)務相適應的信息安全事件處理流程。關鍵指標：1、信息安全培訓的有效性；2、信息安全事件處理記錄的有效性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第86頁，共137

44、頁。三級（拓展級）要求及關鍵指標 AF ITSS過程成熟度要求總結1、過程要求建立自評估機制，包括服務級別管理、事件管理、問題管理；2、對于過程文件及產出物的要求更加明細化，例如服務報告包含服務績效、滿意度分析、工作量、最大事件的性能分析、趨勢分析、未達標的內容和事件；3、相對四級，提出更高的要求，例如變更和發(fā)布；4、建立與其他模塊的關聯(lián)要求，例如問題管理與知識庫的關聯(lián)，事件與問題、變更、知識庫、SLA、服務人員績效考核等關聯(lián)。第87頁，共137頁。成熟度二級審核要點第88頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點：

45、 1、服務目錄符合企業(yè)的運維服務業(yè)務定位 和能力，與企業(yè)的組織結構、人員的崗 位職責、經驗等相匹配。 2、服務目錄的管理方法；服務目錄的更新 記錄；服務目錄的組織級和項目級負責 人崗位定義。服務目錄：匹配程度管理方法！ a)c)b)d)第89頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點： 1、滿足業(yè)務需要的組織結構和管理和管理 制度 優(yōu)化方案及記錄； 2、運維能力策劃過程中，運維交付、質量管理、 人力資源 管理、技術研發(fā)等部門共同參與 的 記錄； 3、服務目錄的修訂來源于策劃活動結果的記錄； 4、策劃的過程記錄；策劃對

46、企業(yè)組織架構和管 理制度優(yōu)化過程的記錄 a)b)c)d)第90頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點： 1、運維能力管理計劃及能力計劃的管理制度； 2、運維能力管理量化指標和指標的管理制度； 3、服務保障體系，包括制度、崗位定義和人員； 4、以上各種管理制度、指標體系、保障體系的建立 應由企業(yè)的運維交付、質量管理、人力資源管理、 技術研發(fā)等部門共同參與的記錄a)b)c)d)第91頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點： 1、服務質量

47、管理體系，包括服務質量管理要求、服 務質量審核機制和服務改進機制； 2、專職質量管理人員、明確的崗位職責定義以及能 力說明； 3、質量管理體系建立過程中，運維交付、質量管理、 人力資源管理、技術研發(fā)等共同參與的記錄； 4、質量管理體系的優(yōu)化記錄a)b)c)d)第92頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.3實施要點：1、組織級和項目級的交付實施計劃，計劃中包括時間、人員分工和交付物等內容；2、需方溝通的機制以及3個項目溝通記錄；3、服務能力策劃實施管理活動的實施記錄；4、實施后進行總結評估和改進；5、運維工作涵蓋的各個方面實施

48、情況及指標完成情況總結分析和優(yōu)化改善記錄。關鍵指標：a)服務實施計劃與實際 執(zhí)行情況的偏差；b)服務實施過程的可追溯性第93頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.4檢查要點：1、專職質量管理的部門和人員，掌握能力管理和質量管理體系知識的證明；2、能力管理實施過程監(jiān)測、評審和過程記錄；3、對檢查結果進行分析評估以及應用的記錄；4、所有管理的文檔、分析報告和過程實施記錄的管理措施和記錄。關鍵指標：a)運維能力檢查對服務交付的支撐作用和正面效果；b)檢查析計劃性、全面性和有效性。第94頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF

49、ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.5改進要點：1、改進過程進行監(jiān)控管理記錄；2、運維服務能力管理改進結果與服務目錄、人員、工具、技術、過程的持續(xù)改進相匹配的評價記錄。關鍵指標：a)運維服務能力改進機制和計劃的合理性和有效性。第95頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.2交付策劃要點：1、查看與需方簽署的運維合同或服務級別協(xié)議；2、查看對服務級別評估機制以及評估結論3、查看服務交付管理制度4、查看實施的計劃以及檢查計劃，其中包括對資源的使用情況5、查看服務交付實施改進措施和計劃6、查看交付相關安全計

50、劃，如風險評估計劃關鍵指標：a)量化后的SLA在實際項目中的覆蓋率；b)SLA量化的完整性和合理性c)SLA與服務交付計劃的對應關系d)服務交付計劃內容的完整性e)將應急要求納入服務交付計劃第96頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.3交付實施要點：1、交付實施是否符合交付計劃2、交付過程中工具的使用記錄3、與需方的溝通記錄4、實施過程中對指標體系的統(tǒng)計分析以及改進實施情況關鍵指標：a)服務交付計劃與實際執(zhí)行情況的偏差；b)服務實施過程的可追溯性；c)服務交付結果的量化分析及與需方的溝通機制第97頁，共137頁。二級（協(xié)同級

51、）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.4交付檢查要點：1、檢查交付機制2、檢查交付物與交付計劃的差距分析結果關鍵指標：a)交付檢查與SLA及服務交付計劃 的相關性；b)服務交付檢查活動對于改善服務交付計劃和實施過程的作用；第98頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.5交付改進要點：1、對服務交付檢查結果的改進計劃及實施情況關鍵指標：a)交付改進活動的有效性；b)交付改進活動的持續(xù)性。第99頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2

52、012 6.2例行操作要點：1、檢查例行操作計劃及操作手冊2、檢查巡檢工具及使用情況關鍵指標：a)例行操作的計劃及配套手冊；b)例行操作活動的過程可追溯性。第100頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.3響應支持要點：1、檢查服務臺管理流程中是不是包括響應方式2、服務級別中是不是包括明確的級別和時間3、檢查對于服務記錄的管理4、檢查溝通機制管理制度5、檢查相應結束的客戶回訪記錄關鍵指標：a)響應支持活動的過程可追溯性；b) 響應支持活動的結果分析；c)響應支持活動的異常處理及溝通機制第101頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核

53、要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.4優(yōu)化改善要點：1、檢查項目優(yōu)化方案及實施記錄關鍵指標：a)優(yōu)化改善活動的計劃性；b)優(yōu)化改善活動的效果測量。第102頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.5調研評估要點：1、檢查調研評估計劃，調研評估報告2、評估結果與實施的差異的內審和需方評估記錄關鍵指標：a)調研評估活動的計劃性；b)調研評估活動的效果測量。第103頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.1應急響應組織要點：1、是

54、否建立了應急響應組織；是否納入了運維管理組織內2、應急響應組織應由相關利益方組成，包括服務需方、供方、分包方、供應商等；3、應急響應組織是否與應急響應服務匹配關鍵指標：1)應急組織與應急響應服務的一致對應；2)應急組織與運維管理組織的關聯(lián)關系。第104頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.2應急響應制度要點：1、是否制定了應急響應制度2、應急響應制度中是否明確了應急響應的目標、原則、范圍及相關管理制度；3、應急響應制度是否與相關利益方達成一致關鍵指標：1)應急響應制度的完整性和合理性；2)應急響應制度的傳播和宣貫機制。第1

55、05頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.3風險評估和改進要點：1、是否制定風險評估的過程2、是否對重要信息系統(tǒng)實施風險評估；3、是否形成書面的風險識別及評估表（包括風險發(fā)生時產生的影響、后果及帶來的損失）；4、風險評估結果是否形成風險評估報告。關鍵指標：1)風險識別和分析過程的完整性和合理性；2)風險評估報告。第106頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.4劃分應急事件級別要點：1、是否劃分了應急事件級別2、應急事件級別劃分時是否考慮了重要程度、服務

56、時段、受損程度。關鍵指標：1)應急事件劃分的合理性；第107頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.5預案制定要點：1、是否依據(jù)風險評估結果制定應急響應預案2、檢查應急預案的評估記錄3、檢查應急預案的版本控制關鍵指標：1）應急響應預案的制定方法和內容；2）應急預案的評審過程3）應急預案的版本控制第108頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.6培訓與演練要點：1、檢查應急演練計劃2、檢查應急演練記錄和報告3、檢查應急響應培訓記錄關鍵指標：1）應急響應的培訓

57、宣貫體系；第109頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 6.3應急響應預案啟動要點：1、檢查應急響應預案啟動的策略和程序2、檢查應急響應預案的啟動和結果的記錄3、應急事件是否納入事件處理流程控制范圍內關鍵指標：1）應急預案的啟動機制；2）應急預案啟動后的全過程跟蹤和記錄第110頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.1應急調度要點：1、是否按照預案開展了應急調度2、調度過程中的溝通機制是否有效關鍵指標：1）應急調度過程中的溝通機制第111頁，共137頁。二級

58、（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.2排查與診斷要點：1、檢查故障排查和診斷流程2、檢查應急事件處置是否就排查、診斷結果進行了溝通和確認關鍵指標：1）故障排查與診斷記錄第112頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.3處理與恢復 要點：1、應急事件處理與恢復時，是否在規(guī)定時間內盡快恢復了服務？關鍵指標：1）應急事件的處理與恢復記錄第113頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.4升級與信息通報要點：1、

59、是否建立了應急事件升級策略和程序？關鍵指標：1）事件升級信息記錄第114頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 8.2應急工作審核要點：1、檢查應急響應工作評審記錄2、檢查評審結果的存檔記錄3、評審每年至少一次關鍵指標：1）應急響應的有效性和時效性評審記錄第115頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 8.3應急工作改進要點：1、檢查應急工作的持續(xù)改進記錄2、持續(xù)改進是否考慮了應急事件總結、應急工作審核報告 、客戶方的要求、技術的革新和發(fā)展等因素關鍵指標：1）應急

60、工作改進記錄第116頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.2人員要求 GB/T28827.1-2012 要點1、檢查人力資源規(guī)劃和人力資源儲備機制；檢查其是否包含運維四要素及交付管理和應急響應對關鍵崗位的要求；2、檢查人力資源年度計劃和人員儲備計劃；3、檢查業(yè)務需求評估和崗位設置方案，以及執(zhí)行情況；是否覆蓋管理、工具研發(fā)、技術支持、過程管理以及應急響應等相應的關鍵崗位？4、檢查人員招聘管理的工作流程，以及是否按照流程執(zhí)行；5、檢查人員變更時的工作交接記錄，最好抽取工具研發(fā)、技術支持、過程管理以及應急響應各一個崗位，檢查當有突發(fā)的服務需求時對其作出及時調整的記錄；6、檢查近