客服中心培訓(xùn)課件：辦公客服培訓(xùn)管理PPT

1、簡(jiǎn)約商務(wù)辦公客服培訓(xùn)管理PPT匯報(bào)人:某某某 匯報(bào)時(shí)間:20XX 投訴產(chǎn)生原因 01 處理投訴原則 02 受理投訴技巧 03 典型案例分析 04目錄投訴產(chǎn)生原因第一部分投訴產(chǎn)生原因產(chǎn)生的原因010203對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)供暖對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等對(duì)異常事件的投訴投訴產(chǎn)生原因01客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈理智型投訴02由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)

2、生不滿情緒失望型投訴03通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目批評(píng)型投訴投訴產(chǎn)生原因離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字而不僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)住客人這樣她會(huì)覺得更有面子他說他夫人和孩子今天要從國(guó)外來看他了他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好處理投訴原則第二部分處理投訴原則050301020604耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相01待客人把話說完，再適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況02在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下03聽

3、取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解要與客人保持目光交流04 只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。05另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理06處理投訴原則投訴的處理原則雙擊此處添加標(biāo)題文字雙擊此處添加標(biāo)題文字為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則怎么堅(jiān)持這一原則？如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則客人是酒店效益的源泉；堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。處理投訴原則設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量所投訴問題與人員明

4、確，易幫助我們明確責(zé)任理解客人改善服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可服務(wù)水準(zhǔn)改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對(duì)飯店印象能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可它要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)。處理投訴原則抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來往處理投訴原則如果抱怨很快得到解決，95的人會(huì)再與酒店來往。酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的。處理投訴原則受理投訴技巧第三部分受理投訴技巧若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了確實(shí)屬于店方責(zé)任服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道

5、歉并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的若客人雖未離開酒店但發(fā)生的問題暫時(shí)不能立刻做出處理決定遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解受理投訴技巧技巧三技巧一技巧二技巧四服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)可自己并沒打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到大堂副理GRM耐心傾聽后將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)受理投訴技巧客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？”客人一臉失望地抱怨道：“

6、我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?？腿吮г癸埖甑姆?wù)態(tài)度房間還沒有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺(tái)：“我昨天交代過要一份報(bào)紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時(shí)候也講過一次，應(yīng)該記住??！”客人從客房打電話到總臺(tái)受理投訴技巧受理投訴技巧另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”夾著之前客人用過的短褲。客人覺得惡心，要求馬上換房。受理投訴技巧客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？”典型案例分析第四部分受理投訴技巧應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒有簡(jiǎn)單地給客人解釋而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障酒店各部門此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況共同處理好此類突發(fā)事件。受理投訴技巧投訴技巧投訴技巧投訴技巧投訴技巧受理技巧投訴受理技巧投訴受理技巧投訴順便做一些事情”，真的是“順便”嗎？是用心。而“用心”的結(jié)果又是什么呢？是客人的感動(dòng)，就是在這樣的服務(wù)過程中產(chǎn)生