菲林格爾地板導(dǎo)購員培訓(xùn)1課件

1、強(qiáng)者恒強(qiáng) 菲林格爾優(yōu)秀導(dǎo)購員培訓(xùn)1主要內(nèi)容強(qiáng)化地板發(fā)展歷程與展望我的菲林格爾生產(chǎn)主要工藝強(qiáng)化地板營銷的幾個重要特點(diǎn)市場營銷的理論與實(shí)踐成為一名優(yōu)秀導(dǎo)購員終端銷售的二十二種武器2第一部分：強(qiáng)化地板的發(fā)展歷程與展望3歷 史94年，進(jìn)口強(qiáng)化地板開始出現(xiàn)96年，中國大陸開始自產(chǎn)強(qiáng)化地板99年銷量1000萬平方米2000年銷售6000多萬平方米2001年銷量達(dá)到9000萬平方米未來五年將繼續(xù)以兩位數(shù)的增幅遞進(jìn)4圣象采用大規(guī)模的品類教育為消費(fèi)者帶來了鋪裝材料的一個新選擇，獲得了先入為主的市場地位，同時也為行業(yè)的膨脹和品類發(fā)展打開了閥門，主要表現(xiàn)為企業(yè)、品牌數(shù)目的迅速增加、品類認(rèn)知的嚴(yán)重?fù)p傷、利潤的劇烈下滑

2、。 5歐典發(fā)動了第二輪大規(guī)模的品類教育“環(huán)?！惫?，使消費(fèi)者對品類的信任危機(jī)得以緩解。但是由于行業(yè)規(guī)范、市場管理的嚴(yán)重滯后，雜牌軍長期大量存在，使歐典一家的“環(huán)保”戰(zhàn)役演化為全行業(yè)的戰(zhàn)爭。結(jié)果是，歐典迅速躍升為環(huán)保板代表、進(jìn)口板與環(huán)保的聯(lián)系被強(qiáng)化、并使品類進(jìn)一步分化為“高檔”進(jìn)口板、“低檔”國產(chǎn)板。 6行業(yè)的第三輪高潮是以菲林格爾、匯麗、吉象、柏高、四合等為代表的一批中檔品牌的進(jìn)入。他們?yōu)橄M(fèi)者提供了一種價廉物美的選擇。其最重要的貢獻(xiàn)之一是建立了品類主流價格區(qū)間（80100元），中檔板的市場份額得以確立由于該檔產(chǎn)品的性價比比較符合現(xiàn)階段的消費(fèi)水平，市場份額還在繼續(xù)增加。7產(chǎn)品格局80元以下，匯

3、聚眾多雜牌，占據(jù)70市場份額，但主要針對工程市場，可作為階段性的機(jī)會。80100元，仍占據(jù)家裝市場主流，并繼續(xù)擴(kuò)張，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。100元以上出現(xiàn)差異化，但100元120元屬派生區(qū)間，市場區(qū)隔模糊，120元以上曲高和寡，需求細(xì)分。 品牌板競爭的焦點(diǎn)將在相當(dāng)長時間內(nèi)集中在80100元的中檔產(chǎn)品上。8“”整個行業(yè)在經(jīng)歷迅速擴(kuò)張和價格下滑后，開始進(jìn)入盤整期各企業(yè)由“跑馬圈地”向營銷環(huán)節(jié)的細(xì)化和完善轉(zhuǎn)變。 市場的決定因素不再是速度而是深度910強(qiáng)化木地板市場回顧-2001年國內(nèi)市場強(qiáng)化木地板市場格局類別品牌板非品牌板合計銷量270063009000百分比30%70%100%11全國市場容量的增長率約

4、在33%以上，總量約為1.2億方；二、三類城市的增長較之一類城市更快，沿海富裕地區(qū)的郊區(qū)甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場不可小視；強(qiáng)化木地板的主導(dǎo)消費(fèi)人群會從嘗新者、中高收入者，慢慢普及到數(shù)量巨大的普通家庭，變成了瓷磚的替代品；市場進(jìn)入盤整期，市場競爭更加激烈2002年市場盤整122002市場格局第一集團(tuán)軍：圣象、菲林格爾、吉象 全國布點(diǎn)，年銷量在200萬以上第二集團(tuán)軍：柏高、歐典、升達(dá)、永林藍(lán)豹等，二類市場為主，年銷量100-200萬三線品牌：福人、紅塔、三威等，區(qū)域市場強(qiáng)勢，年銷量100萬以下低價板和假冒偽劣地板：數(shù)量多，沒有形成全國形式，占據(jù)大量市場份額價格戰(zhàn)已經(jīng)開始，市場格局面臨重整13強(qiáng)化木地板的發(fā)展

5、歷程：品類競爭品牌競爭品質(zhì)競爭價格競爭 導(dǎo)入期的教育 性價比 環(huán)保意識 買真正需求的個性化產(chǎn)品 14品牌板的市場占有率分布品牌圣象菲林格爾吉象柏高歐典其他銷量4003302201801501420占有率14.8%12.2%8.1%6.7%5.6%52.6%15受市場態(tài)度或自身資源所限，上述品牌的區(qū)域特征明顯，在通路布局和管理方面不同程度存在問題，沒有明顯的領(lǐng)先者。確立并強(qiáng)化自身競爭優(yōu)勢是每個生產(chǎn)廠家安身立命之本.菲林格爾的逆向思維162002年=細(xì)心加巧手通路精耕細(xì)作 1）網(wǎng)點(diǎn)布局的廣度與深度兼顧 2）終端生動化建設(shè)與管理的全面推進(jìn) 3）總經(jīng)銷的服務(wù)意識與通路管理職能的完善 4）新品推廣的層次

6、性與市場策略的全面性 5）促銷活動的有效性，保持淡旺季的均衡銷量， 提高通路網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營效率17菲林格爾優(yōu)勢資源集中、產(chǎn)品線單一、管理簡捷帶來的成本優(yōu)勢花色多樣帶來的產(chǎn)品相對差異化終端銷售的二十二種武器品牌的凸顯：品牌利益現(xiàn)代、個性、時尚價值鏈的競爭：從采購到生產(chǎn)、營銷通路的鏈條優(yōu)勢18第二部分：我的菲林格爾19我的事業(yè)，我的菲林格爾你了解菲林格爾越多，你就越信任他，越信任他，你就越喜歡他你了解的菲林格爾知識越多，你可以給顧客講解的越多，顧客了解的越多，參考上一條20公司外景21鋪裝22熱壓23熱壓24鋸切與冷卻252627堆放與開槽28菲林格爾是誰？1921年，成立于德國巴登符騰堡州1996年

7、，“菲林格爾”在上海浦江南畔建立,菲林格爾是第一家在中國生產(chǎn)強(qiáng)化地板的德資公司，也是德國菲林格爾集團(tuán)在海外最大的投資項(xiàng)目,現(xiàn)任總經(jīng)理是Volker Gaiser先生。 1998年，亞洲總部由新加坡遷往上海2001年，迅速躍居全國銷量第二名，公司 生產(chǎn)規(guī)模同時也達(dá)到1000萬平米/年“菲林格爾”現(xiàn)有：“天域”“法樂”“漢象”“億山” 四大品牌，八大系列。29產(chǎn)品基礎(chǔ)知識1、“菲林格爾”強(qiáng)化木地板結(jié)構(gòu)耐磨層：分別采用美國MEAD公司生產(chǎn)的45克、64克耐磨紙，達(dá)到AC3AC4級標(biāo)準(zhǔn)木紋紙：采用德國最大的蘇德克公司木紋裝飾紙，花色豐富多樣，不斷突破密度板層：定牌采用澳洲和國內(nèi)最好的廠家生產(chǎn)的綠色環(huán)保

8、基材。平衡層：國內(nèi)采購、保持地板平整、不變形，并具有優(yōu)良的防潮性能。302、生產(chǎn)工藝流程耐磨層木紋層密度板平衡層壓機(jī)高溫高壓第一次分切第二次分切二天養(yǎng)生期開槽八天養(yǎng)生期檢驗(yàn)包裝成品313、工藝控制鋪裝熱壓：溫度：190-200度（上鋼板）時間：28-40秒壓力：280-350牛頓/平方厘米鋸切：1/2板的長度保持在1228mm（偏差不超過3mm）冷卻：避免熱堆放，保證裝飾紙不變色，確保木紋色澤的清晰度和模仿效果更逼真，釋放應(yīng)力堆放：釋放應(yīng)力分切：分切成所需尺寸分揀：區(qū)分南、北、中板，確保小片在成型加工時高低差得到控制32工藝控制養(yǎng)生：使得分切后的小片與大氣中的含水率保持平衡，確保地板成型加工后

9、，在儲存和使用過程中，不再吸收或者盡量少吸收大氣中的水分，避免變形或者少變形成型加工：內(nèi)控要求。鎖扣地板的成型加工由四組刀具完成，每組刀具有預(yù)切刀、成型刀、精修刀和鎖扣刀組成，共16把刀具檢驗(yàn)分等：保證不符合質(zhì)量要求的地板不出廠入庫33一些指標(biāo)的測試甲醛釋放量表面耐污染腐蝕吸水厚度膨脹率抗沖擊表面耐磨表面耐香煙灼燒34地板的儲存地板不能露天堆放，一定要堆放在庫房內(nèi)，以免受潮； 地板不宜直接堆放在地面。庫房地面應(yīng)平整，地面上應(yīng)加上一層防潮層，然后再堆放地板，堆放地板要整齊，搬運(yùn)和存放地板過程中要避免包裝破損；地板不宜堆放在通風(fēng)口； 地板堆放處溫度變化要小，通常在1525之間； 地板不宜堆放在濕度

10、大的庫房，不得受潮、雨淋和曝曬； 地板從生產(chǎn)成成品到安裝之間的存放周期不宜過長，應(yīng)控制在6個月之內(nèi)；打開包裝的地板應(yīng)立即安裝，避免地板在安裝前長時間暴露在空氣中發(fā)生變形，影響安裝和使用。 35包裝噴碼圖解合格證質(zhì)量檢驗(yàn)09生產(chǎn)日期光澤度等級與批次號訂單號品牌花色市場編號流水號檢驗(yàn)員編號22/03/2002F2 P0931453HB 021 *000236第三部分：強(qiáng)化地板營銷的幾個重要特點(diǎn)37一、口碑效應(yīng)收集信息渠道：電視、報紙、雜志、實(shí)地走訪、 親友介紹等可信度評價與反饋?zhàn)C明口碑效應(yīng)的建立與積累：專賣店、導(dǎo)購、安裝、回訪、售后服務(wù)口碑效應(yīng)的三個支柱細(xì)節(jié)，比別人做得多一點(diǎn)38一組數(shù)據(jù)80：20

11、法則5：13原理96%的不滿意消費(fèi)者從不向你抱怨，但可以選擇不買54-70%的抱怨者仍然會購買，如果處理速度快，結(jié)果滿意，會有95%的消費(fèi)者繼續(xù)購買如果投訴處理滿意，消費(fèi)者會告訴5個人39二、終端的決定性購買的流程：購買欲望-收集信息-確定品牌-終端走訪-修改決策-終端確認(rèn)-成交終端的期望值管理大于期望：裝修、服務(wù)、陳列、花色、細(xì)節(jié)導(dǎo)購人員的專業(yè)與態(tài)度：誠懇、客觀、盡心進(jìn)去留住購買傳播40三、導(dǎo)購人員的臨門一腳信任：產(chǎn)品信任、賣場信任、人的信任達(dá)成銷售代表公司形象安裝、回訪與客戶的聯(lián)系人形象、談吐、氣質(zhì)、知識41第四部分：菲林格爾市場營銷的理論與實(shí)踐42一、營銷觀念產(chǎn)品觀念銷售觀念營銷觀念社會

12、營銷觀念營銷觀念的根本點(diǎn)：滿足消費(fèi)者的需求菲林格爾：關(guān)注消費(fèi)者而不是競爭對手43二、市場細(xì)分理論什么是市場細(xì)分為什么要進(jìn)行市場細(xì)分細(xì)分的依據(jù)案例：美國西南航空公司、德國企業(yè)的做法強(qiáng)化地板市場的細(xì)分44三、市場定位理論定位的好處菲林格爾消費(fèi)者的特點(diǎn)菲林格爾在強(qiáng)化地板市場的定位：現(xiàn)代、個性、時尚我們?yōu)槭裁匆鲞@樣的定位45四、整合營銷傳播理論為什么要整合：一個聲音如何整合整合對于菲林格爾的意義實(shí)際市場運(yùn)作中要注意的幾點(diǎn)：專賣店裝修、廣告宣傳品制作、導(dǎo)購員的講解46第五部分：成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員47導(dǎo)購員的角色銷售的直接達(dá)成者代表菲林格爾形象消費(fèi)者和企業(yè)、產(chǎn)品溝通的橋梁服務(wù)大使：達(dá)成銷售僅僅是商品銷

13、售的一半，服務(wù)帶來更多的潛在顧客48優(yōu)秀導(dǎo)購員的特征從公司角度來看積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；豐富的產(chǎn)品和銷售知識；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 49優(yōu)秀導(dǎo)購員的特征從顧客的角度看外表整潔；有禮貌，有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；善解人意，服務(wù)誠懇，解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 50外表與第一印象：使自己具有親和力51言談舉止：下一步深入的可能52優(yōu)秀導(dǎo)購服務(wù)的5S原則微笑（smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速（speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠懇（sincerity） 以真誠

14、的態(tài)度工作是導(dǎo)購的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 研究（study） 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧，注意學(xué)習(xí)優(yōu)秀的導(dǎo)購員和競爭對手導(dǎo)購員的經(jīng)驗(yàn)。 53顧客購買心理的變化1、注視/留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展示架上陳列的樣板，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種樣板花色時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、樣板陳列、以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的花色樣品，而導(dǎo)購人員又不

15、能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的展示架前看樣板時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 54顧客購買心理的變化2、感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的樣板前或是觀看POP上的信息時，可能會對樣板中的某一花色產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。 盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開，有人也許會說“顏色好看”、“很貴”等，后者顯然是對商品的顏色、設(shè)計、價格等產(chǎn)生了興趣。 顧客的興趣來源于兩方面：樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購員（服務(wù)使顧

16、客愉悅） 55顧客購買心理的變化3、聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此樣板會鋪裝成什么效果？” 當(dāng)顧客用手不斷接觸商品，不僅會產(chǎn)生濃厚的興趣，還會開始聯(lián)想自己使用該商品的樣子，如：“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的房間”等等諸如此類的聯(lián)想?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 56顧客購

17、買心理的變化4、產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。 當(dāng)顧客詢問某種花色樣板的價格、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此，導(dǎo)購員要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。 57顧客購買心理的變化5、比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它花色；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（

18、比較的內(nèi)容包括地板的品牌、花色、價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等） 該商品真的適合自己嗎？果真與房間相配嗎？當(dāng)對好產(chǎn)品的期待感提高時，顧客就會和朋友使用的地板花色或與自己見過的其他店面所陳列的花色相對照，對花色，質(zhì)量和價格等作一一比較權(quán)衡。58顧客購買心理的變化5、比較權(quán)衡（續(xù)） 在比較權(quán)衡階段，顧客會對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因此他們非常需要導(dǎo)購人員良好的建議和指導(dǎo)，假如此時導(dǎo)購人員無法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將只能和家人研究看看再說 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出

19、購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員表現(xiàn)的最佳時機(jī)適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 59顧客購買心理的變化6、信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 影響信任感的三個因素： （1）相信導(dǎo)購員 導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（地板專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 （2）相信專賣店大多數(shù)顧客對終端的好壞有個判斷，專業(yè)的裝修、標(biāo)準(zhǔn)的專賣店會給消費(fèi)者較多的信

20、任（3）相信商品（制造商） ：名牌商品； 企業(yè)值得信賴。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 60顧客購買心理的變化7、決定行動 所謂行動指顧客下定決心購買的具體言行。如把定金或貨款交給導(dǎo)購員“OK，就這個吧！”等。 決定行動遇到的障礙：別人的反面意見，如何說服家人給他足夠的理由61顧客購買心理的變化8、滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、安裝程序、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至

21、發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，導(dǎo)購員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （1）顧客買到了稱心的地板后所產(chǎn)生的滿足感； （2）對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的購后評價，最終可能影響菲林格爾的消費(fèi)者口碑和介紹購買。 62待機(jī)所謂待機(jī)就是專賣店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開始營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會。 我們待機(jī)時做什么？導(dǎo)購員在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引

22、顧客的視覺，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 如果待機(jī)時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 63待機(jī)（1）正確的待機(jī)姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （2）正確的待機(jī)位置 面對大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （3）時時以顧客為重 即有顧客來時，要立即停下手中的

23、事，招呼顧客。 64待機(jī)（4）暫時沒有顧客時 當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做其它工作： 檢查展示架和樣板。隨時清理專賣店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查陳列樣板質(zhì)量，把有毛病或不合格的樣板挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店和本品牌的聲譽(yù)；整理與補(bǔ)充樣品。把顧客挑選之后的樣品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；電話回訪；填寫銷售報表；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查陳列架與樣板的衛(wèi)生其它準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)樣品陳列和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競品的銷售狀況和市

24、場活動。65待機(jī)（5）不正確的待機(jī)行為 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著展示架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理商品，無暇顧及顧客。 66接近顧客接近是指向顧客說“歡迎光臨”并走向他。機(jī)會如何把握，對導(dǎo)購員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。假如招呼得太早，顧客還沒決定要買，很可能產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷”的感覺驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。在購買心理的八階段中，招呼顧客最好的時機(jī)，以顧客對商品產(chǎn)生

25、興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”，此時向顧客出聲，顧客會率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了。所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”之間，要適時接近并引導(dǎo)其購買，就可輕易抓住顧客的心。當(dāng)無法判斷顧客的心理狀態(tài)時，不妨持相反的立場：先觀察顧客的態(tài)度或動作，再來聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時機(jī)銜接上。67接近顧客的時機(jī)A、當(dāng)顧客長時間注視某種花色時 長時間只看著同一花色，說明顧客對該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達(dá)到了聯(lián)想的心理階段。這時招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。如果認(rèn)為顧客已經(jīng)

26、進(jìn)入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語句，例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語句，會更有效果。B、當(dāng)顧客觸摸樣板時 一直看著種花色樣板的顧客有時會用手觸摸樣板，這表明他對該花色產(chǎn)生了興趣。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會通過觸摸來證實(shí)一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時機(jī)。為了避免打擾顧客，稍等待一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。 68接近顧客的時機(jī)C、當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來時 一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過來，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購員過來的意思。這時可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔?？”。這樣的招呼萬無一失。D、當(dāng)

27、顧客的腳步突然停下來時 在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機(jī)。因?yàn)?，他有可能找到了心里想要的東西了，看清楚是什么花色令他心動，趕快趁熱打鐵地向他招呼。E、當(dāng)顧客象是在找尋什么時 顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時，應(yīng)該向他說“歡迎光臨！您需要什么嗎？”招呼要早，省得顧客花時間尋找，顧客心里會很高心。這樣有效率的配合，可以說一舉兩得。 69接近顧客注意要點(diǎn)F、當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時 和顧客色眼神正面碰上，而又不在購買心理過程的任何一個階段時，親切地說聲“歡迎光臨”，雖然未必和銷售有關(guān)連，但作為應(yīng)有的禮貌，還是需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前

28、招呼的機(jī)會G、當(dāng)顧客沒有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么花色？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽樣板時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 70接近顧客注意要點(diǎn)如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。當(dāng)預(yù)備要接待顧客時，千萬不

29、要過于唐突或無禮，不妨給顧客一些暗示，乘機(jī)整理一下商品擺設(shè)，再伺機(jī)與之交流，試探其購買欲望。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動作技巧，當(dāng)你能將這些接近動作運(yùn)用自如時，就不會顯得生硬做作了。接近顧客時，導(dǎo)購員的動作宜自然大方、優(yōu)雅，同時注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，45度角交流的效果為面對面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。71反對意見處理處理反對意見的注意事項(xiàng)： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； 不要與顧客爭辯，更換一個理由； 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的

30、優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對手的壞話； 要不斷觀察顧客的反應(yīng)，探詢解決問題的途徑； 不懂或無法處理時，主動承認(rèn)，留下電話，事后請教主管，向顧客解答； 72一個例子顧客說：我要考慮一下。答：先生，您要考慮一下，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢73一個例子顧客說：別的板子更便宜。先生，你說的的確不錯，有很多板子都比我們的更便宜，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會做三件事情：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)、花色，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價格提供最高

31、品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)74成交信號語言信號反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時； 詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時； 關(guān)心售后服務(wù)時；其他？ 75成交信號行為信號和肢體語言面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時； 同時索取幾個不同花色來比較、挑選時； 不停地把玩、愛不釋手時； 關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時； 不斷點(diǎn)頭時； 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； 離開后又轉(zhuǎn)回來時； 查看樣品有無瑕疵時； 不斷地觀察和盤算時 其他？76如何認(rèn)識自己的工作與事業(yè)我們?yōu)槭裁垂ぷ鰽、天天與消費(fèi)者接觸，學(xué)習(xí)別人的長處， 成長自我B、消費(fèi)者能夠在我的專賣店買到滿意的商品，我能帶給他/她購物的樂趣，我打心眼里感到高興。C、我還年輕，暫時又不具備大的才能，先當(dāng)一個售貨員，逐漸磨練自己，為今后的事業(yè)作準(zhǔn)備。77如何認(rèn)識自己的工作與事業(yè)自己的職業(yè)生涯、事業(yè)談?wù)勛约旱氖聵I(yè)規(guī)劃78第六部分：終端銷售二十二種武器79一、免費(fèi)熱線8008205789介紹公司情況介紹產(chǎn)品知識提供我司所制定的零售指導(dǎo)價的最高價，提高代理商的議價能力。對方免費(fèi)，有實(shí)力的大公司采用 增強(qiáng)消費(fèi)者對公司的信任80二、德國總部電話 0049-7124-92980證實(shí)我們的德資背景，與其他聲稱德國公司區(qū)別開來81三、公司網(wǎng)站 ()菲林格爾消費(fèi)者文化水平、素