供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴應(yīng)急處理流程.

1、城區(qū)供電所服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)急預(yù)案一、本供電所范圍客戶投訴應(yīng)急預(yù)案1、供電所收到客戶投訴。2、供電所按照投訴的具體情況進(jìn)行緊急處置，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能挽回或減少客 戶和公司的損失。3、供電所組織人員收集相關(guān)的發(fā)生過程、投訴原因、影響范圍、客戶損失、處理進(jìn)程、可 能后果等信息，編寫投訴信息報(bào)告，報(bào)送公司相關(guān)部門。4、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)命令。5、供電所召集相關(guān)人員，根據(jù)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，分析投訴的性質(zhì)、影響范圍、可 能后果等，研究制定處理方案。6、供電所根據(jù)制定的方案進(jìn)行處理。7、市場營銷部進(jìn)行協(xié)調(diào)并監(jiān)督投訴事件的處理過程。8、應(yīng)急處理結(jié)束后，供電所認(rèn)真分析事件過程，查找問題發(fā)

2、生根源，研究制定預(yù)防措施。研究提出對(duì)應(yīng)急預(yù)案的修改意見和建議，進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴應(yīng)急預(yù)案，提升供電所優(yōu) 質(zhì)服務(wù)工作水平。二、客戶越級(jí)投訴應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生客戶越級(jí)投訴事件。2、相關(guān)部門收到上級(jí)轉(zhuǎn)來的客戶投訴事件，立即向公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。3、公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)客戶投訴事件的性質(zhì)，分析問題，采取相應(yīng)措施，向相關(guān)部門下 達(dá)命令。4、啟動(dòng)公司相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行事件調(diào)查處理。5、供電所協(xié)助公司相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。6、相關(guān)部門將事件調(diào)查結(jié)果和處理意見報(bào)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批。7、公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批事件調(diào)查結(jié)果和處理意見，通過后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后流程結(jié)束，如不同意，則返回重新調(diào)查處理。記錄

3、形式 供電所應(yīng)急預(yù)案供電所應(yīng)急預(yù)案演練記錄事故、障礙記錄供電可靠率統(tǒng)計(jì)表走訪及客戶來信來訪投訴記錄供電可靠率統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：填報(bào)日期：線路名稱月份停電時(shí) 戶數(shù)總用戶數(shù)用戶平均停電 時(shí)間（小時(shí)）供電可靠率（%）備注應(yīng)急預(yù)案演練記錄填報(bào)單位：填報(bào)日期：預(yù)案名稱主持人參加人員事故處理步驟監(jiān)督部門意見事故、障礙記錄時(shí)間：事故、障礙地點(diǎn)：事故、障礙類型：天氣情況：受損設(shè)備名稱或觸 電人基本情況：設(shè)備損壞或人身傷殘程度：事故障礙經(jīng)過原因分析處理情況事故處理人簽字：供電所所長簽字：防范措施走訪及客戶來信來訪投訴記錄年 月曰來信、來訪投訴 人單位或地址聯(lián)系電話被訴單位（或人員）接待人來信、來訪、投訴內(nèi)容：處理

4、結(jié)果：處理人：XX 所長簽字：XX 年 月 日反饋意見：電力局服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案為了切實(shí)作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,確?？蛻魸M意和政府 放心，為我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展服好務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌知名度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形 象。使我局在遇到各類行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊急事件時(shí)有章可循、沉著應(yīng)對(duì)，避免事 態(tài)擴(kuò)大，作到既讓客戶滿意，又最大限度的維護(hù)企業(yè)形象。特制訂我局優(yōu)質(zhì)服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。一、處置原則1、堅(jiān)持局長總體負(fù)責(zé)，分管部室具體實(shí)施的 原則；2、堅(jiān)持日常工作歸口辦理，各部門分工負(fù)責(zé)的原則；3、堅(jiān)持預(yù)防為主， 爭取多數(shù)，孤立少數(shù)，宜散不宜聚的原則；4、堅(jiān)持實(shí)事求是，正面引導(dǎo)，做好 教育，把群眾穩(wěn)定在基層，把矛盾化解在

5、源頭的原則。二、成立服務(wù)質(zhì)量事故防 控小組組長：局長書計(jì)副組長：各副局長成員：各部室主任職責(zé)：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量 事故防控的總體安排，對(duì)各單位進(jìn)行防控事件處理工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和 指導(dǎo)。三、防控預(yù)案（一）重大客戶投訴事件防控預(yù)案1、我局95598客戶服務(wù)中 心負(fù)責(zé)重大客戶投訴事件的組織接待，了解投訴原因，及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件情 況，并確定相關(guān)部室和單位與投訴客戶接洽。2、對(duì)投訴客戶提出的問題和要求， 相關(guān)部室要及時(shí)研究，認(rèn)真分析，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、政策、制度規(guī)定，于2 日內(nèi)提出處理決定或意見，及時(shí)向投訴客戶進(jìn)行答復(fù)。（二）95598電力客戶服務(wù) 熱線防控預(yù)案1、95598座席人員在接到客戶反映

6、大面積停電信息后，應(yīng)按照緊 急搶修業(yè)務(wù)流程，迅速將業(yè)務(wù)傳遞相關(guān)部門處理。2、因主網(wǎng)線路遭受自然災(zāi)害 或由于不可抗拒的原因造成電網(wǎng)局部和大面積停電而造成對(duì)重要用戶供電中斷 時(shí)，要在95598語音系統(tǒng)中進(jìn)行事故停電信息公告，并應(yīng)積極向相關(guān)搶修部門了 解故障搶修進(jìn)展情況，同時(shí)要向客戶做好解釋工作。3、因配網(wǎng)電路故障造成大 面積停電一時(shí)無法恢復(fù)供電的，值班員應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極與調(diào)度部 門及線路維護(hù)單位聯(lián)系，了解故障線路修復(fù)情況及恢復(fù)供電的時(shí)間，同時(shí)耐心向 客戶做好解釋工作。4、因?qū)倏蛻舢a(chǎn)權(quán)線路故障造成居民小區(qū)停電，值班員應(yīng)迅 速與相關(guān)搶修班聯(lián)系，由搶修班與故障線路產(chǎn)權(quán)所有單位聯(lián)系，協(xié)助客戶查

7、找故 障原因，95598座席人員應(yīng)向客戶做好解釋工作。三、媒體暴光防控預(yù)案1、局 辦公室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新聞媒體暴光的部門事件的查處力度。要建立局長負(fù)責(zé)制，并指 定專人收聽收看媒體報(bào)告，在第一時(shí)間對(duì)事態(tài)的發(fā)展進(jìn)行封堵和查處。2、局辦 公室要根據(jù)煤體暴光事件的特點(diǎn)和性質(zhì)，安排專人對(duì)事件進(jìn)行查處，做到任務(wù)明 確，責(zé)任落實(shí)，措施到位，查處及時(shí)，對(duì)可能危及群眾身體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全 的，要積極應(yīng)對(duì)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。3、各相關(guān)部室要各負(fù)其責(zé)，在行動(dòng)中 要與新聞媒體密切合作，提高工作的震懾力。對(duì)處理過程中出現(xiàn)的新動(dòng)向，新問 題等，要及時(shí)上報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)。城區(qū)供電所服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案1、內(nèi)部管理事故：由于供電所管理

8、上的漏洞，造成工作上的失誤，發(fā)生職工越級(jí)上訪或舉 報(bào)預(yù)定措施：立即對(duì)照職工上訪內(nèi)容清理內(nèi)部矛盾，如實(shí)向上級(jí)部門作出回應(yīng)或檢討，并要求 每位供電所成員針對(duì)問題出現(xiàn)的原因作深刻反省，制定出防止類似事故出現(xiàn)的措施，并彌補(bǔ) 管理漏洞。2、用戶事故：由于用戶的誤解或我們的失誤造成用戶投訴或舉報(bào)預(yù)定措施：對(duì)于已無法避免的用戶投訴和舉報(bào)，除了接待人員切實(shí)履行首問負(fù)責(zé)制外，我們 要以最快的速度調(diào)查清楚事故原因，若的確屬于供電所人員或企業(yè)內(nèi)部的失誤，我們將以誠 摯的態(tài)度向用戶登門致歉，并按相關(guān)規(guī)定賠償用戶的損失；若屬于用戶責(zé)任事故，我們要耐 心細(xì)致的向用戶作出最合理的解釋，讓用戶信服，并對(duì)在此過程中給用戶再來的

9、不便和困擾 致以由衷的歉意。3、媒體事故：由于用戶問題久拖未決或影響較大造成媒體曝光事件預(yù)定措施：對(duì)媒體到來的原因和所屬單位、聯(lián)系方式進(jìn)行了解和登記后，簡單對(duì)現(xiàn)場情形進(jìn) 行中立描述，不作任何結(jié)論性回答，待請(qǐng)示上級(jí)以及調(diào)查清楚事件始末之后，再按要求回答 媒體提問，防止事態(tài)的惡性發(fā)展。4、供需事故：由于電力供應(yīng)與需求的不平衡，導(dǎo)致用戶生產(chǎn)生活的不便，進(jìn)而發(fā)展到對(duì)供 電所設(shè)施或人員使用偏激的手段預(yù)定措施：若事態(tài)還在可控范圍，供電所管理人員應(yīng)親自到現(xiàn)場向用戶說明近期供需矛盾突 出的根源，請(qǐng)用戶諒解，并向他們宣傳盡量在國家許可的最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)他們的正常用電。 若事態(tài)較嚴(yán)重，則請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)協(xié)助疏散群眾，用懇切的語言讓用戶緩和情緒，并且請(qǐng)他 們派代表另約時(shí)間和地方進(jìn)行供需交流和溝通，爭取用戶的理解和支持。5、搶修事故：由于電力設(shè)施人為盜竊破壞或缺陷事故，造成用戶家中無電，影響生產(chǎn)生活 預(yù)定措施：立即上報(bào)事故或缺陷，爭取材料