中高層管理者的核心工作之溝通(PPT-36頁(yè))課件

1、中高層管理技能特訓(xùn)營(yíng)課程結(jié)構(gòu): 第一部分、中高層管理者的定位 第二部分、目標(biāo)制定與計(jì)劃實(shí)施 第三部分、中高層管理者的核心工作溝通 第四部分、團(tuán)隊(duì)打造選人、用人、育人、留人 第五部分、有效激勵(lì)員工、打造積極、高效的團(tuán)隊(duì) 第六部分、中高層管理者的執(zhí)行力 第七部分、企業(yè)文化的打造團(tuán)隊(duì)的魂魄 第八部分、 126管理定律 第三部分、中高層管理者的核心工作 溝通 1、溝通的定義 2、溝通的重要性3、溝通中的六大錯(cuò)誤心態(tài) 4、溝通障礙的產(chǎn)生與防范5、處理沖突的技巧6、如何與上級(jí)、下屬、以及同級(jí)之間進(jìn)行有 效的溝通?7、溝通與激勵(lì)的九把小飛刀; 8、中高層管理者該如何開會(huì)? 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感

2、在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。1 溝 通 的 定 義 2、溝通的重要性 企業(yè)績(jī)效50%來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部的溝通和 意見(jiàn)反饋,能夠引起思想共鳴的溝通是實(shí)現(xiàn) 企業(yè)上下一條心的主要方法. 溝通就是同步,每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方, 而與人交往則要求他與別人一致. -卡耐基第三部分、中高層管理者的核心工作 溝通 3、溝通中的六大錯(cuò)誤心態(tài)放棄自私自我自大和自滿,急躁,放不下架子.4、溝通障礙的產(chǎn)生與防范產(chǎn)生:指責(zé)式溝通討好式溝通超理智溝通跳躍式溝通 高層管理者的原始信息100% 副總理解的信息66% 生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56% 班組長(zhǎng)理解的信息30% 員工理解的信息20%組織內(nèi)溝通的漏斗溝通中的編碼和

3、解碼 編碼 - 解碼 案例: 傳令員:司令官命令,在明天午后1點(diǎn),全連官兵必須準(zhǔn)時(shí)在大操場(chǎng)集合,要求大家穿好軍裝,帶好觀察工具,觀察哈雷慧星從東向西飛過(guò).4、溝通障礙的產(chǎn)生與防范連長(zhǎng)傳令:司令官命令,全體官兵明天午后1點(diǎn)到大操場(chǎng)集合,帶好武器,準(zhǔn)時(shí)接受檢閱,還有星級(jí)上將從天上飛過(guò);排長(zhǎng)傳令:司令官命令,全體官兵明天午后7點(diǎn)到大操場(chǎng)集合,接受檢閱,務(wù)必穿好軍裝帶好武器,還有三星上將乘飛機(jī)從天上飛過(guò);班長(zhǎng)穿令:司令官命令,全體官兵明天晚上7點(diǎn)到大操場(chǎng)集合,接受檢閱,務(wù)必帶好武器,整裝待發(fā),否則,三個(gè)子彈從你頭上穿過(guò);溝通案例:例1: 小劉,你接電話的方式太唐突了,你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化訓(xùn)練;例

4、2: 小劉,我正在關(guān)注你在接電話中與顧客的交談方式,我想和你討論一下,我注意到你講話的速度相當(dāng)快,因而,我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō),可能很難理解你所表達(dá)的,畢竟你比顧客更了解,更熟悉情況.-蘇格拉底 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵,也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō).傾聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)留意地傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng)案例: 1)哦,原來(lái)是這樣啊 2)你怎么不早點(diǎn)說(shuō) 3)什么時(shí)候發(fā)過(guò)來(lái)的通知啊 4)我沒(méi)有看見(jiàn)他拿了東西 所以,必須注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣4、溝通障礙的產(chǎn)生與防范 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言738554、溝通障礙的產(chǎn)生與

5、防范溝通障礙: 70%的管理問(wèn)題都來(lái)源于溝通障礙; 1)主體障礙:態(tài)度,重點(diǎn),表達(dá)方式,口齒等; 2)信息障礙:歧義,信息本身被誤解等; 3)媒介障礙:選擇的表達(dá)方式問(wèn)題; 4)客體障礙:有選擇的聽(tīng),情緒,狀態(tài)不佳等; 5)反饋障礙:接受信息后,缺乏應(yīng)有的反饋;同理心溝通技巧: 同理心溝通技巧是站在對(duì)方的立場(chǎng),舍身處地的進(jìn)行換位思考,從而理解對(duì)方,消除溝通障礙的溝通技巧. 同理心就是:你的痛在我心! 四個(gè)等級(jí):LL傷害: 既在溝通中對(duì)對(duì)方進(jìn)行諷刺、挖苦、嘲笑、 對(duì)抗、傷害.L忽略: 不理會(huì)對(duì)方的情緒;H照顧: 估計(jì)對(duì)方的感受,先對(duì)其進(jìn)行認(rèn)同,肯定,再 進(jìn)行客觀描述和表達(dá)觀點(diǎn);HH充分尊重: 充

6、分尊重對(duì)方,設(shè)身處地地為對(duì)方著想;案 例:您的愛(ài)人為您做飯,結(jié)果有一道菜的鹽 放的太多了,這時(shí)候您可能會(huì)說(shuō):案 例:1.你這兩天辛苦了,可得多注意休息啊,你看鹽都放了兩次,肯定累著了,明天我來(lái)做飯,犒勞犒勞你.2.今天的菜挺好吃的,就是咸了點(diǎn)兒,如果少放點(diǎn)鹽就好了.3.你下班時(shí)撿了一包鹽沒(méi)處用么?4.這道菜好像是咸了點(diǎn).5、處理沖突的技巧案例: 比賽,看誰(shuí)賺的多?案例: 經(jīng)營(yíng)了幾十年的毛紡廠瀕臨倒閉,幾百個(gè)工人拿不到工資面臨失業(yè),他們憤憤不平的聚集在吳廠長(zhǎng)的辦公室門口抗議.吳廠長(zhǎng)說(shuō):工廠就在大家眼前,你們都看到了,過(guò)去兩年生產(chǎn)效益不好,現(xiàn)在把工廠賣掉都恐怕沒(méi)有人買,就算賣掉還要還銀行貸款,大家

7、分不到錢.怎么辦?是丟了飯碗,把廠長(zhǎng)捆起來(lái),然后把工廠里的電腦搶回家?再把工廠燒了發(fā)泄憤怒?或者我們可不可以冷靜善后? 工廠是大家的,工廠欠大家錢,現(xiàn)在我們組織專門解決問(wèn)題的委員會(huì),把工廠按照比例分給大家,大家都是股東,都是老板.大家少拿點(diǎn)薪水,努力工作,撐兩個(gè)月看看,賺錢了是大家的,賠錢了再關(guān)門也不遲. 工人們想,現(xiàn)在把工廠砸了,什么也拿不到,還不如自己當(dāng)老板,做做看.半年下來(lái),因?yàn)槿巳硕加X(jué)得是在為自己工作,特別的賣命,工廠居然起死回生,不但還了債,還開始賺錢贏利.5、處理沖突的技巧先處理心情,再處理事情;以結(jié)果為導(dǎo)向,達(dá)成共識(shí);要雙向溝通,并確認(rèn)反饋;同理心溝通,換立場(chǎng)思考;信任是橋梁,傾

8、聽(tīng)是關(guān)鍵;過(guò)程有分歧,結(jié)果要雙贏;5、處理沖突的技巧1激發(fā)討論,鼓勵(lì)表達(dá);2探究原因,聚焦目標(biāo);3提出問(wèn)題,化解僵局;4解除敵對(duì),交流想法;5重新認(rèn)識(shí),尋求外援; 化解業(yè)績(jī)效面談沖突1)如果員工堅(jiān)決不同意我的建議怎么辦? 注意傾聽(tīng)員工的反應(yīng); 詢問(wèn)員工不同意的原因; 誠(chéng)懇地說(shuō)出你所觀察到的一切,并詢問(wèn)是否理解有錯(cuò)誤; 與員工一起討論解決的辦法; 冷靜; 注意員工的個(gè)性特點(diǎn); 化解業(yè)績(jī)效面談沖突2)如果員工沒(méi)有任何反應(yīng)怎么辦? 我很想聽(tīng)聽(tīng)你的看法,能不能談?wù)勀愕南敕? 與員工一起驗(yàn)證你所觀察到的信息; 向員工說(shuō)明談話的目的,征求員工是否還有其它的想法; 不斷的詢問(wèn)員工對(duì)所談到的問(wèn)題的看法; 化解

9、業(yè)績(jī)效面談沖突3)如果員工對(duì)考核的內(nèi)容與經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦? 清楚的說(shuō)明你不想爭(zhēng)吵,因?yàn)檫@于事無(wú)補(bǔ); 談問(wèn)題,而不是產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的事實(shí); 重申談話的目的; 同意暫時(shí)停止討論,建議員工書面說(shuō)明對(duì)事實(shí)的看法,另外安排時(shí)間繼續(xù)討論; 化解業(yè)績(jī)效面談沖突4)如果員工開始哭泣怎么辦? 不要急著說(shuō)什么,可以沉默片刻; 遞上面巾紙; 讓員工休息片刻; 員工停止哭泣時(shí),詢問(wèn)是否愿意談?wù)劙l(fā)生了什么? 化解業(yè)績(jī)效面談沖突5)如果員工將績(jī)效問(wèn)題歸咎于經(jīng)理的管理不善,或者缺乏支持怎么辦? 不要還擊; 確定員工所說(shuō)的有多少是真實(shí)的; 重新解釋共同制定的目標(biāo)和績(jī)效問(wèn)題,并舉出具體的例子; 與員工共同制訂行動(dòng)計(jì)劃;6、如何與上

10、級(jí)、下屬、以及同級(jí)之間進(jìn)行有效的溝通?與上級(jí)溝通:1)主動(dòng)匯報(bào);2)以同理心了解上級(jí)意圖;3)將上級(jí)的話用自己的理解重復(fù)一遍;4)主動(dòng)詢問(wèn)自己不明確之處;5)隨手做記錄,抓住重點(diǎn);6)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟;7)意見(jiàn)不同時(shí),不要當(dāng)面頂撞;8)站在上級(jí)的角度考慮問(wèn)題;6、如何與上級(jí)、下屬、以及同級(jí)之間進(jìn)行有效的溝通?與下屬溝通:1)以同理心了解下屬需求;2)詢問(wèn)下屬是否聽(tīng)清楚,還有什么問(wèn)題3)讓下屬把重點(diǎn)簡(jiǎn)潔的重復(fù)一遍;4)要求下屬做記錄,然后念出來(lái);6)表達(dá)清晰,分成幾個(gè)步驟;7)主動(dòng)關(guān)心,善于納見(jiàn);8)經(jīng)常鼓勵(lì),給予尊重;9)與員工商討可能的解決方式,最終達(dá)成共識(shí);10)監(jiān)督進(jìn)度并檢查執(zhí)行

11、的結(jié)果;6、如何與上級(jí)、下屬、以及同級(jí)之間進(jìn)行有效的溝通?橫向溝通的障礙:1)忽視了整體組織的共同目標(biāo),各自為政;2)不肯共享,互相防范;3)沒(méi)有共同的價(jià)值觀;4)一盤散沙,沒(méi)有團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神;5)閉緊嘴巴,缺乏主動(dòng)溝通的意愿;6、如何與上級(jí)、下屬、以及同級(jí)之間進(jìn)行有效的溝通?橫向溝通的規(guī)則:1)不指責(zé)不抱怨,站在對(duì)方的立場(chǎng)想一下;2)職責(zé)界定清晰,減少邊際責(zé)任;3)多設(shè)立橫向溝通的平臺(tái); 例如:跨部門例會(huì),崗位輪換,跨部門聯(lián)誼會(huì),信息化交流平臺(tái)等4)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整;7 溝通激勵(lì)的九把小飛刀贊美具體化似否定，實(shí)肯定信任刺激適給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)適度指出別人身上的變化指明行為背后的思想和對(duì)團(tuán)隊(duì)

12、的積極作用記住對(duì)方特別的日子或特別的事情三明治策略情感一致的關(guān)懷 8中高層管理者該如何開會(huì)?一個(gè)會(huì)議只解決一個(gè)問(wèn)題,管理者后發(fā)言;如何開早會(huì)與夕會(huì)?早會(huì)要素:1動(dòng)力早餐 2激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 3成功分享 4現(xiàn)場(chǎng)操練 5日結(jié)果承諾夕會(huì)要素:1自我反省 2改進(jìn)措施 3主管總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)演練 溝通與激勵(lì)的九把小飛刀1、人生一世，總有些片斷當(dāng)時(shí)看著無(wú)關(guān)緊要，而事實(shí)上卻牽動(dòng)了大局。2、相遇總是猝不及防，而離別多是蓄謀已久，總有一些人會(huì)慢慢淡出你的生活，你要學(xué)會(huì)接受而不是懷念。3、其實(shí)每個(gè)人都很清楚自己想要什么，但并不是誰(shuí)都有勇氣表達(dá)出來(lái)。漸漸才知道，心口如一，是一種何等的強(qiáng)大!4、有些路看起來(lái)很近，可是走下去卻很遠(yuǎn)的，

13、缺少耐心的人永遠(yuǎn)走不到頭。人生，一半是現(xiàn)實(shí)，一半是夢(mèng)想。5、你心里最崇拜誰(shuí)，不必變成那個(gè)人，而是用那個(gè)人的精神和方法，去變成你自己。6、過(guò)去的事情就讓它過(guò)去，一定要放下。學(xué)會(huì)狠心，學(xué)會(huì)獨(dú)立，學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)丟棄不值得的感情。7、人生并不像火車要通過(guò)每個(gè)站似的經(jīng)過(guò)每一個(gè)生活階段。人生總是直向前行走，從不留下什么。8、生活本來(lái)很不易，不必事事渴求別人的理解和認(rèn)同，靜靜的過(guò)自己的生活。心若不動(dòng)，風(fēng)又奈何。你若不傷，歲月無(wú)恙。9、當(dāng)你看到不可理解的現(xiàn)象，感到迷惑時(shí)，真理可能已經(jīng)披著面紗悄悄地站在你的面前。10、你迷茫的原因往往只有一個(gè)，那就是在本該拼命去努力的年紀(jì)，想得太多，做得太少。11、有一些人的出

14、現(xiàn)，就是來(lái)給我們開眼的。所以，你一定要禁得起假話，受得住敷衍，忍得住欺騙，忘得了承諾，放得下一切。12、不要像個(gè)落難者，告訴別人你的不幸。逢人只說(shuō)三分話，不可全拋一片心。13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保護(hù)你的，是你自己的選擇。而真正能傷害你的，也是一樣，自己的選擇。14、不要那么敏感，也不要那么心軟，太敏感和太心軟的人，肯定過(guò)得不快樂(lè)，別人隨便的一句話，你都要胡思亂想一整天。15、不要輕易去依賴一個(gè)人，它會(huì)成為你的習(xí)慣，當(dāng)分別來(lái)臨，你失去的不是某個(gè)人，而是你精神的支柱;無(wú)論何時(shí)何地，都要學(xué)會(huì)獨(dú)立行走，它會(huì)讓你走得更坦然些。16、將人生投于賭博的賭徒，當(dāng)他們膽敢妄為的時(shí)候，對(duì)自己的力量有充分的自信，并且認(rèn)為