公共關系第五單元--協(xié)調公共關系處理公關危機課件

1、 第五單元 協(xié)調公共關系 處理公關危機 任務1任務2協(xié)調公共關系 預防公關危機 第五單元 協(xié)調公共關系 處理公關危機 任務3處理公關危機 任務1協(xié)調公共關系 第五單元 協(xié)調公共關系 處理公關危機 任務目標任務一、協(xié)調公共關系 1掌握公共關系協(xié)調的原則2熟悉組織與員工關系的協(xié)調方式3熟練掌握組織與消費者關系的協(xié)調方式4熟悉組織與股東、供貨商、銷售商等其他關系的協(xié)調方式 為普通工人樹碑立傳 在羊城藥廠有一座碑廊，碑廊內聳立著5塊2米多高的大理石碑。那上面篆刻的不是什么英雄人物的業(yè)績或高級領導人的題詞，而是本廠195位普通工人的名字。原來，他們都是立功受獎的人員，是廠里為他們“樹碑立傳”。 曾有一段

2、時間，羊城藥廠境況不佳。為扭轉這種狀況，廠領導號召全廠職工振奮精神，積極獻計出力，打好翻身仗。經過廣大職工的努力工作，企業(yè)得到了飛快發(fā)展。第二年，藥廠舉行評獎活動，195位立下汗馬功勞的普通工人分別榮獲金羊獎、銀羊獎和銅羊獎。 羊城藥廠領導認為，廣大工人是企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么大英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對藥廠翻身興旺作出了突出貢獻，因此，他們的名字應該載入本廠史冊，永志不忘。案例導入于是，決定為這195位普通工人樹碑立傳。 記功碑立起來后，在羊城藥廠引起了很大的反響。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。一位老工人撫摸著碑上自己的名字自語道：從沒有想過自己竟有被“樹碑立傳”的

3、一天！他決心為廠子的發(fā)展作出更大的貢獻。而碑上無名者也感到學有榜樣、干有方向，紛紛表示自己也要干出成績來，爭取自己的名字也被刻上記功碑。因為他們看到，那5塊記功碑中的最后一塊是空白的，它是留給后來人的。一位小伙子說，他相信通過努力終有一天也使自己的名字被刻在碑上。案例導入協(xié)調好組織的內外部公共關系，為組織創(chuàng)造和諧的公共關系環(huán)境，是實現(xiàn)組織目標與可持續(xù)發(fā)展的必要條件。主動自覺原則公眾第一原則 傳播溝通原則主動自覺原則是做好組織公共關系協(xié)調的前提，也是為組織創(chuàng)造和諧公關環(huán)境的重要保障。一個組織如果失去了公眾，也就失去了自身存在的價值和可能 。組織要善于利用各種傳播媒介與技術，與相關公眾建立起縱向和

4、橫向的通暢的信息傳播溝通。 知識點1 公共關系協(xié)調原則1、員工關系的協(xié)調 1）了解員工，尊重員工，承認員工的個人價值。 2）重視員工的物質利益需求。 3）尊重并滿足員工的精神需求。 4）建立順暢的溝通和聯(lián)系渠道，讓員工分享足夠的組織信息。 5）建立、健全合理化的建議制度，培養(yǎng)員工的進取心和自豪感。 6）培育組織員工共同的價值觀，建立積極向上的組織文化。 7）協(xié)調好正式組織與非正式組織的關系 知識點2 組織內部公關協(xié)調 2、股東關系的協(xié)調 1構建良好股東關系的基本要求1）必須尊重股東 2）必須對股東負責 3）必須為股東謀利益 2構建良好股東關系的途徑1）了解股東情況 2）及時向股東報告組織信息

5、3）重視與股東中介機構的溝通 知識點2 組織內部公關協(xié)調 1協(xié)調消費者關系的方式1）口頭聯(lián)系。2）利用私人信件。3）利用傳播媒介 4）出版消費者刊物。5）組織消費者參觀組織。6）健全消費者抱怨處理方法、技巧及解決處理程序制度知識點3 外部公關協(xié)調 2處理消費者抱怨的技巧1）顧客永遠是正確的 2）耐心傾聽 3）盡早了解原因 4）顧客投訴有普遍意義 5）記下通信方式和要求 6）不計較短期利益得失。（一）消費者關系的協(xié)調精辟觀點 1供貨商關系的協(xié)調1）互惠互利原則 2）平等協(xié)商原則3）真誠相待原則 知識點3 外部公關協(xié)調 2銷售商關系的協(xié)調 1）為銷售商提供適銷對路的商品 2）為銷售商提供各種良好的

6、服務 3）與銷售商進行信息交流 （二）供貨商、銷售商 關系的協(xié)調 組織應努力做好以下幾方面工作： 1熟悉新聞媒介 2與新聞媒介保持經常聯(lián)系 3支持新聞界人士的工作 4主動向新聞媒介提供組織信息 5正確對待媒介的批評報道知識點3 外部公關協(xié)調 （三）新聞媒介 關系的協(xié)調 組織協(xié)調社區(qū)關系，應著力做好以下幾方面：1積極履行應盡的義務，做社區(qū)“合格公民” 2熱心社區(qū)事業(yè)，爭做社區(qū)“好公民” 3加強與社區(qū)公眾的溝通社區(qū)關系的協(xié)調 為處理好與政府的關系，組織應做到： 服從大局、服從管理，為政府分憂，做政府的“模范公民”；熟悉有關政策、法規(guī)，并及時了解政策、法規(guī)的變動；熟悉政府機構的組織結構及職能；加強與

7、政府的信息交流，提高政府部門對組織的信心和重視程度。政府關系的協(xié)調 案例討論題 案例討論題1你認為，這家洋快餐店應為此事承擔什么責任？從公共關系協(xié)調的角度來看，其所犯錯誤有哪些？2討論分析從這一事件中公關人員應該汲取的教訓。案例1 顧客爭座引來的麻煩 案例討論題 案例討論題1統(tǒng)一潤滑油為什么要與殼牌合資？2在統(tǒng)一與殼牌整合之初，雙方在工作上有哪些分歧？這些分歧產生的原因是什么？你如何看待這些分歧？3為消除分歧、協(xié)調員工情緒，殼牌統(tǒng)一采取哪些措施？效果如何？案例2 融合之癢：統(tǒng)一與殼牌的整合歷程能力培養(yǎng)與訓練訓練 以小組為單位調查當?shù)鼐用駥Ρ镜貛准掖笮蜕虉龀校ɑ蜚y行、醫(yī)院等組織）的看法，根據(jù)收

8、集的信息，為該組織在與消費者協(xié)調方面提出自己的建議。訓練目的：通過開展調查，加深學生對組織與消費者關系協(xié)調的相關內容的認識，使其熟練掌握組織與消費者協(xié)調的方式。訓練步驟：1）學生分組，推選組長。小組規(guī)模一般是57人，選舉小組長以協(xié)調小組的各項工作。分組的時候注意小組成員在知識、性格和技能方面的互補性。2）教師介紹課業(yè)進行的基本程序和要求，確定調查地點。3）分組行動，到超市門前或小區(qū)等地方進行調查，收集相關信息。4）各組在互相交流、討論、點評的基礎上形成統(tǒng)一的課業(yè) 調查報告。預防公關危機任務2任務目標任務二 預防公關危機1了解公關危機的特點。2熟悉公關危機的成因。3熟悉并掌握公關危機的 預防措施

9、 35次緊急電話 一天，一位名叫姬泰絲的美國記者來到日本東京的奧達克余百貨公司。她買了一臺“索尼”牌唱機，準備作為見面禮送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑選了一臺未啟封的機器?；氐阶∷?，姬泰絲開機試用時卻發(fā)現(xiàn)該唱機沒有裝內件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準備第二天一早去奧達克余公司交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是笑臉背后的真面目。 第二天一早，姬泰絲在動身之前，收到奧達克余公司打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車開到她的住處前，從車上跳下奧達克余公司的副經理和提著大皮箱的職員。兩人一進客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除送來一臺新的合格的唱機外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和

10、著名唱片一張。接著，副經理打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達旦地糾正這一失誤的全部經過。原來，昨天下午4點30分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已晚。此事非同小可。經理接到報告后，案例導入馬上召集有關人員商議。當時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：向東京各大賓館查詢，沒有結果；再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼；接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼；終于弄清了這位顧客在東京期間的住址

11、和電話，這期間共撥打緊急電話35次。 這一切使姬泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目就是35次緊急電話。正是這35次緊急電話，不僅使公司避免了一次危機事件，還為公司贏得了美譽。案例導入任何組織都應該重視公關危機的預防工作，都必須了解公關危機產生的原因，樹立公關危機意識，做好公關危機的預防工作。1公關危機的特點。 1）突發(fā)性 2）隱蔽性 3）嚴重破壞性 4）公眾關注性 2公關危機的四個階段 1）危機潛伏期。 2）危機爆發(fā)期 3）危機的延續(xù)期或稱危機后遺癥期 4）危機的痊愈期 知識點1 公關危機概述3公關危機管理 危機管理具有危機監(jiān)測、危機預控、危機決策和危機處理四個具體職能。 1組織內部環(huán)境原

12、因知識點2 公關危機的成因公關危機成因分組織內部環(huán)境原因和外部環(huán)境原因兩個方面1）組織員工素質低，觀念陳舊落后 2）組織缺乏危機意識。 3）經營決策失誤 4）產品品質不良引起危機 5）服務不良引起危機 6）公關行為策劃不當，損害公眾利益 7）面對公眾的摩擦糾紛，反應不當 8）勞資糾紛、爭論及罷工 9）其他因素 2組織外部環(huán)境原因 組織所處的外部環(huán)境是異常復雜的，某一方面發(fā)生變化，尤其是突如其來的變化，都會給組織以重擊，使組織陡然陷入困境，組織形象面臨前所未有的挑戰(zhàn)。1）自然環(huán)境突變 2）國家經濟政策變化 3）行業(yè)惡性競爭 4）社會公眾誤解 知識點2 公關危機的成因 公關危機預防是指對公關危機的

13、隱患進行監(jiān)測、預控的危機管理活動。 有效的公關危機預防措施可以防止危機出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。知識點3 公關危機的預防 1培養(yǎng)樹立全體員工的憂患意識和危機意識 2設立由公司高層組成的應付公關危機的常設機構 3建立公關危機監(jiān)測和預警機制 企業(yè)的風險信息可分為三種類型： 1）影響企業(yè)效益的信息 2）影響企業(yè)形象的信息 3）對企業(yè)運營產生破壞的信息 4制訂公關危機管理方案，明確公關危機管理責任和流程 5在日常工作中加強危機預防預防公關危機措施 案例1 一只蟑螂惹的禍 A酒樓是老字號，然而卻因“一只蟑螂”摔了一個大跟頭。 一天，幾位顧客來到A酒樓。就餐中，顧客發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓遇到這種情況一般

14、的補救措施是撤下這碗湯，再換個別的菜品，或者是把這一桌酒席打個折。但這幾位顧客不同意這種處理方式，他們要求賠償交通費、精神損失費、醫(yī)療費等。在爭執(zhí)中，樓面經理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中藥，那么蟑螂湯也沒有什么危害，湯都是高溫煲出來的，不會有細菌勃然大怒的顧客于是抱起這碗蟑螂湯來到A城晚報。由于酒樓的領導一直沒有高度重視，甚至其辦公室主任對采訪的記者也態(tài)度粗暴，終于使A酒樓在這個“蟑螂湯事件”中一發(fā)不可收拾。這只“蟑螂”越長越大，僅在A城晚報的頭版就“趴”了一個禮拜，而該酒樓最終被工商部門責令停業(yè)整頓。案例分析案例討論題1你認為這是一只蟑螂惹的禍嗎？你認為導致事件發(fā)生的根本原因什么？2該酒樓

15、在處理這件事情上犯了哪些錯誤？如果你是樓面經理，你如何處理這件事？3由此事件分析如何做好組織的危機預防工作？案例1 一只蟑螂惹的禍案例分析 案例討論題1你認為A市調味品廠的慶典方案存在什么問題？該企業(yè)應從中汲取哪些教訓？2你認為事后該調味品廠應采取何種措施消除不利影響、挽回企業(yè)損失？3案例中，工商局為什么對廣告主、廣告代理人、廣告發(fā)布人也作出了處罰？4如果該公司找到你來對該產品作公關策劃，你會擬訂什么樣的公關策劃案呢？案例分析案例2 明天吃醋不要錢能力培養(yǎng)與訓練訓練 學習本任務后，讓學生通過網絡、報刊等媒體，收集整理一個公關危機案例，并分析該公共關系危機產生的原因，為危機預防提出建議。訓練目的

16、：通過讓學生整理危機事件，使學生充分把握危機的特點，熟練分析危機形成的原因，掌握危機的預防措施。訓練步驟：1）教師介紹課業(yè)進行的基本要求。2）讓學生通過相關媒體收集危機案例并分析。3）學生分組交流、討論。4）學生分別提交課業(yè) 危機案例分析報告。處理公關危機任務3任務目標任務三 處理公關危機1掌握處理公關危機的原則。2熟悉處理公關危機的程序。3掌握處理公關危機的策略。 伊利集團致各位媽媽的一封公開信親愛的各位媽媽們： 這幾天奶粉的事情讓您擔心了，困惑了，受苦了，我們的一個批次的兒童奶粉也檢測出了三聚氰胺，更讓您傷心了，因為您對我們一直是那么信任，對不起，我們向您表示深深的歉意！我們已經將檢測出含

17、有三聚氰胺的那款兒童奶粉全部收回，目前市場上銷售的所有伊利嬰幼兒和兒童奶粉都是放心合格的。請媽媽們放心！ 盡管伊利3兒童奶粉中的三聚氰胺的含量遠低于美國FDA公布的人體可接受的含量標準，不會對人體造成實際傷害，盡管我們?yōu)閵W運會提供的所有產品都是合格的，也不能推卸我們的責任。我們辜負了媽媽們的信任和厚愛，非常慚愧！我們再次向您們道歉！我們立即拿出有效措施來解決現(xiàn)有問題，清除隱患，改進工作，不能再次辜負媽媽們的期望了。為此，我們制定了如下5個措施，以保證未來不再讓大家失望和傷心，請各位媽媽們監(jiān)督我們.案例導入 孩子們的健康成長是我們的最高目標。伊利有義務、有責任帶領整個行業(yè)從自身出發(fā)，深刻檢討自己

18、的問題，積極探索未來發(fā)展方向，我們希望媽媽們繼續(xù)給伊利信心，給中國乳業(yè)信心，中國的乳品一定會讓大家放心的！對于給您所造成的不安和傷害，我們再次表示深深的歉意，我們也相信，我們會重新獲得您的信任和厚愛！ 伊利集團全體員工案例導入 妥善處理危機使組織轉危為安，是處理危機事件的根本。知識點1 處理公關危機原則1積極主動原則 2真誠溝通原則 3勇?lián)熑卧瓌t 4協(xié)調統(tǒng)一原則 5全局利益原則 6權威證實原則 7全員參與原則處理危機 程序 1迅速啟動危機預案，組建危機處理機構，盡快了解事件真相 2深入現(xiàn)場，盡快了解事件真相，分析評估確定決策 3制訂危機處理方案，積極處置危機，控制事態(tài)發(fā)展 4迅速隔離危機險境

19、，控制危機蔓延態(tài)勢，做好受害公眾的安撫救治工作 5啟動媒體應對策略，發(fā)布正式消息 6進一步加強對危機事件的處置管理，防止危機擴大化 7做好危機善后處理工作，總結經驗教訓，盡快恢復組織信譽形象知識點2 處理公關危機程序1企業(yè)內部對策知識點3 處理公關危機的策略1）以積極主動、高度負責的態(tài)度面對危機 2）迅速成立處理危機事件的專門機構。3）保持鎮(zhèn)定，不恐慌；判明情況后，果斷處置危機 4）安撫救治受損人員及相關人員 5）高層領導直接面對危機6）組織內部各有關部門及人員要團結協(xié)作 7）盡量保證供應商、經銷商等合作伙伴的利益不蒙受損失8）適當采取保護型策略2針對受害公眾的對策知識點3 處理公關危機的策略

20、1）迅速開展受害公眾的安撫救治工作。2）認真了解受害公眾的受損情況，并誠懇道歉，給受害人以同情、安慰和關心。3）耐心而冷靜地聽取受害人的意見和要求4）派專人負責與受害公眾及其親屬進行謹慎的接觸。5）實事求是地承擔責任，作出賠償損失的決定。6）盡量滿足受害人及其親屬的要求，避免發(fā)生不必要的爭執(zhí)，防止事件擴大化。3針對新聞界 的對策知識點3 處理公關危機的策略1）與媒體主動溝通 2）指定新聞發(fā)言人，事先研究好內容和措辭，并統(tǒng)一口徑 3）主動向新聞界提供事實真相和相關信息 4）監(jiān)測報刊、電視、電臺和互聯(lián)網對危機的報道 5）實事求是地回答媒體問題 6）借助新聞媒介表達自己的歉意 7）公關人員不能用“無可奉告”抵擋公眾及新聞媒介8）如記者發(fā)表不符事實真相報道，應盡快提出更正要求 9）沒有必要為一兩篇報道汗顏緊張 4.對上級主管 部門的對策知識點3 處理公關危機的策略1）事故發(fā)生后，及時、主動向組織主管部門匯報，爭取援助、支持與關注。2）定期匯報事態(tài)的發(fā)展情況，求得上級主管部門的指導和支持。3）如果媒體報道是失實的，更要主動與主管單位溝通，并請求政