房產(chǎn)中介公司中介公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(共12頁(yè))

1、房產(chǎn)中介(zhngji)公司運(yùn)營(yíng)(ynyng)連鎖店管理提綱(tgng)關(guān)于運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部人員組成與職責(zé)連鎖店基礎(chǔ)工作流程與制度開(kāi)店打烊等店面工作制度物品文件管理流程與制度其他管理制度員工入職流程與帶訓(xùn)制度五、區(qū)經(jīng)理基礎(chǔ)管理巡店管理人員管理數(shù)字化管理六、新店開(kāi)發(fā)一、運(yùn)營(yíng)部概述運(yùn)營(yíng)部是我愛(ài)我家公司人員最多的部門(mén)，象一架永不停止走動(dòng)的機(jī)械表，不停地運(yùn)轉(zhuǎn)著。這個(gè)部門(mén)每天都在進(jìn)行生產(chǎn)，每天都產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額。在這個(gè)表殼的內(nèi)部很多相互關(guān)聯(lián)的齒輪，咬合在一起，精確而縝密地配合著，才能保證走時(shí)準(zhǔn)確。所以運(yùn)營(yíng)部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是靠公司每一個(gè)部門(mén)的支持才能保持的。二、運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部中最小的組織單元是連鎖店

2、，有的店面租賃買(mǎi)賣(mài)一共有十多個(gè)人，有的店只有兩名租賃經(jīng)紀(jì)人，一般情況下是每家店有三至四名租賃經(jīng)紀(jì)人，平均每?jī)杉业昱渲觅I(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)人。每56個(gè)買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)人設(shè)一個(gè)主管。這些店面因其業(yè)務(wù)互動(dòng)性被分為了六個(gè)區(qū)。就目前為止，我們的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)還是兩套組織結(jié)構(gòu)。但是我們的發(fā)展方向是逐步將租賃和買(mǎi)賣(mài)的管理結(jié)構(gòu)合并為一。請(qǐng)注意，是管理結(jié)構(gòu)而不是業(yè)務(wù)人員合并為一。見(jiàn)運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)圖未來(lái)組織結(jié)構(gòu)圖三、運(yùn)營(yíng)部各職級(jí)崗位職責(zé)區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）組成：現(xiàn)在的區(qū)經(jīng)理都是原來(lái)租賃部和置換部的經(jīng)紀(jì)人，他們有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又有了相當(dāng)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)店面管理經(jīng)驗(yàn)。他們的特點(diǎn)是熟悉我們的系統(tǒng)，熟悉一線經(jīng)紀(jì)人的工作情況，貼近市場(chǎng)，是公司的中堅(jiān)力量。（

3、一）區(qū)經(jīng)理(jngl)（組團(tuán)長(zhǎng)）崗位職責(zé)1.主要工作(gngzu)目標(biāo)：提升區(qū)域業(yè)務(wù)贏利；提高客戶滿意度；提高人員(rnyun)各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力2.崗位職責(zé)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)：包括普通租賃、房屋管家、二手房買(mǎi)賣(mài)及由上述主營(yíng)業(yè)務(wù)衍生的相關(guān)綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。上傳下達(dá)，追蹤執(zhí)行：執(zhí)行并傳達(dá)公司各項(xiàng)政策規(guī)定，分階段、分層次追蹤執(zhí)行情況，及時(shí)溝通、處理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并將店面實(shí)際出現(xiàn)的狀況歸納匯總至相應(yīng)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 人員管理：指導(dǎo)監(jiān)督主管、店長(zhǎng)工作，跟蹤結(jié)果。關(guān)注本區(qū)域各層人員動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)部和區(qū)域之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。訓(xùn)練人員：提出人力需求，優(yōu)化區(qū)域人力資源配置。對(duì)新人帶訓(xùn)

4、和發(fā)展進(jìn)行檢查，培訓(xùn)、帶訓(xùn)基層管理者，培養(yǎng)基層管理人員和業(yè)務(wù)骨干等后備力量。市場(chǎng)分析：時(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化和顧客需求，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋，以贏利最大化為目標(biāo)對(duì)完善和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程提出建議。店面開(kāi)發(fā)與調(diào)整：持續(xù)進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)的商圈分析，每月對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)布局提供合理的調(diào)整方案，對(duì)不適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的店面提供關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；對(duì)業(yè)務(wù)尚未覆蓋、市場(chǎng)需求潛力大的區(qū)域制定開(kāi)店計(jì)劃，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)逐步完善區(qū)域內(nèi)最合理分布。 區(qū)域宣傳：根據(jù)本區(qū)域業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定區(qū)域業(yè)務(wù)宣傳推廣計(jì)劃，并組織監(jiān)督實(shí)施。突發(fā)事件：處理授權(quán)范圍內(nèi)的租賃、買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)突發(fā)問(wèn)題。行政管理：對(duì)店面行政事務(wù)全面監(jiān)督和管理。3.工作

5、關(guān)系對(duì)上關(guān)系：對(duì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)關(guān)系：與其他區(qū)域的區(qū)經(jīng)理、其他后勤部門(mén)協(xié)調(diào)相關(guān)工作對(duì)下關(guān)系：店長(zhǎng) 、(主管)、經(jīng)紀(jì)人、區(qū)秘書(shū)、房源秘書(shū) （二）主管主管的組成：現(xiàn)在的主管都是由買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)人提升而來(lái)的。這一層面的人員分兩類(lèi)，一類(lèi)當(dāng)主管的時(shí)間已經(jīng)較長(zhǎng)，對(duì)買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)有深厚的經(jīng)驗(yàn)積累，在許多區(qū)域做過(guò)業(yè)務(wù)；另一類(lèi)當(dāng)主管的時(shí)間較短，有的連做經(jīng)紀(jì)人的時(shí)間都很短，無(wú)論在管理上或是在業(yè)務(wù)上都還有很多需要學(xué)習(xí)的地方，但整體上比較年輕，工作有激情，發(fā)展?jié)摿艽?。主?zhgun)主要的工作就是指導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)人簽單，具體到每一單如何能簽成，每一個(gè)糾紛如何處理。（三）店長(zhǎng)崗位職責(zé)店長(zhǎng)的組成：現(xiàn)在的店長(zhǎng)都是租賃經(jīng)紀(jì)人。她們大部分

6、是已經(jīng)在公司工作了三年以上的老員工，從只做信息接待到轉(zhuǎn)為租賃經(jīng)紀(jì)人，到租賃店長(zhǎng)。她們雖然都是3040歲的中年婦女，家里負(fù)擔(dān)比較重，大部分也沒(méi)有上過(guò)高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業(yè)務(wù)技巧，良好的服務(wù)水平，是我們(w men)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中基層管理干部，她們是單店租賃業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物。1.主要工作(gngzu)目標(biāo)：滿足業(yè)主和顧客需求；提高顧客滿意度；提升單店業(yè)務(wù)贏利 2.崗位職責(zé)完成業(yè)績(jī)：帶領(lǐng)店面人員完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)目標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，與經(jīng)紀(jì)人一起操作有關(guān)業(yè)務(wù)每天關(guān)注客戶溝通、約看、簽約情況，分析店面業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化店面資源分配， 指導(dǎo)督促經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)工作，關(guān)注其思想變化，協(xié)助解決其在工作中遇到的困難

7、培養(yǎng)、帶訓(xùn)新員工，并鑒定其工作效果關(guān)注顧客需求變化，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，對(duì)優(yōu)化改善業(yè)務(wù)流程和政策向上級(jí)提出反饋意見(jiàn)執(zhí)行、傳達(dá)、督促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、行政等各項(xiàng)制度，對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行反饋組織單店推廣，檢查效果協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系處理店面一般投訴糾紛指導(dǎo)并帶領(lǐng)店員完成店面各項(xiàng)行政工作3.工作關(guān)系對(duì)上關(guān)系：對(duì)區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)關(guān)系：與各店長(zhǎng)、秘書(shū)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜對(duì)下關(guān)系：直接(zhji)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人4.工作(gngzu)內(nèi)容每月將店面業(yè)務(wù)(yw)目標(biāo)分配至每個(gè)人每天查看客戶和房源溝通及約看簽單情況，督促追蹤每周制作店長(zhǎng)周報(bào)，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，

8、并上報(bào)參加店長(zhǎng)會(huì)，匯報(bào)一周店面情況帶訓(xùn)新員工，與老員工不定期溝通每天檢查店面人員服務(wù)接待水平、著裝、工牌佩帶每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與ERP核對(duì)每月統(tǒng)計(jì)店面考勤，并制作下月店面排班表每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀?，分配業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金每月對(duì)店面物品文件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，報(bào)需求處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)事件組織單店?duì)I銷(xiāo)，與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)聯(lián)絡(luò)，收集信息（四）租賃經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)租賃經(jīng)紀(jì)人組成：主要為3040歲的中年女性。特點(diǎn)是忠誠(chéng)、踏實(shí)、肯吃苦；缺點(diǎn)是接受新事物慢，創(chuàng)造性低，發(fā)展?jié)摿π　?.主要工作目標(biāo)：為租賃業(yè)主和顧客解決需求；為公司創(chuàng)造利潤(rùn)2.崗位職責(zé)獨(dú)立完成普通租賃業(yè)務(wù)：運(yùn)用房地產(chǎn)知識(shí)，對(duì)顧客進(jìn)行業(yè)

9、務(wù)咨詢解答，登記信息；推薦適合客戶需要的最新房源信息并選配房源，看房成交；簽訂正式合同及物業(yè)交驗(yàn)操作房屋管家業(yè)務(wù)，對(duì)顧客提供后續(xù)服務(wù)顧客關(guān)系維護(hù)，對(duì)顧客需求及時(shí)做出反應(yīng)合同、現(xiàn)金、店面財(cái)物的保管根據(jù)本店業(yè)務(wù)狀況，執(zhí)行由店長(zhǎng)安排的單店推廣營(yíng)銷(xiāo)協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。維護(hù)店面形象，做好店面日常工作處理一般店面顧客投拆糾紛3.工作關(guān)系對(duì)上關(guān)系：對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)關(guān)系：與本店其他店面經(jīng)紀(jì)人講師：區(qū)經(jīng)理(jngl)和主管要依據(jù)工作職責(zé)來(lái)檢查督促下屬的工作。連鎖店工作(gngzu)基本流程與制度（一）開(kāi)業(yè)(ki y)打烊我愛(ài)我家連鎖店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備程序步驟 注意事項(xiàng)1、開(kāi)門(mén)

10、 開(kāi)門(mén)前、后觀察店面外部、內(nèi)部有無(wú)異樣。 打開(kāi)店門(mén)，通風(fēng)3-5分鐘。 打開(kāi)空調(diào)，檢查是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、清潔 檢查清潔門(mén)前三包區(qū)域。 保持店面外觀整潔（大門(mén)、玻璃、標(biāo)志物清潔）。 店外宣傳品正常使用（即時(shí)貼字，房源卡片）。 保持店內(nèi)地面、墻面、家具、電器整潔。3、物品整理 桌面物品擺放整齊。 宣傳品數(shù)量充足、擺放整齊。4、開(kāi)啟設(shè)備 打開(kāi)電腦，注冊(cè)考勤，閱讀通知，記錄新的通知精神。 開(kāi)啟飲水機(jī)，檢查一次性水杯數(shù)量是否充足。5、查看留言 閱讀留言本6、正式開(kāi)業(yè)我愛(ài)我家連鎖店打烊程序步驟 注意事項(xiàng)1、信息處理 檢查有無(wú)未錄入ERP的信息。 更換房源卡片（必要時(shí)）。 查看ERP上通知信息。 寫(xiě)留言，溝通

11、業(yè)務(wù)、店內(nèi)事項(xiàng)。2、物品歸檔 將用過(guò)的物品分類(lèi)歸位。 檢查宣傳資料、名片、委托書(shū)、飲水杯數(shù)量是否充足， 并擺放整齊。 整理展架、補(bǔ)充宣傳品。3、清潔 將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊(cè)(zhc)5、設(shè)備關(guān)閉(gunb)、開(kāi)啟 關(guān)閉電腦(dinno)、空調(diào)、飲水機(jī)、電源 開(kāi)啟燈箱定時(shí)器。6、關(guān)閉店門(mén)講師：請(qǐng)學(xué)員說(shuō)明管理者關(guān)注的內(nèi)容是什么？我公司的店面開(kāi)業(yè)和打烊的時(shí)間是幾點(diǎn)？講解：為什么區(qū)經(jīng)理要關(guān)注到細(xì)節(jié)，因?yàn)槲覀兪菢?biāo)準(zhǔn)化的連鎖店，雖然我們的業(yè)務(wù)是個(gè)性化的，但是我們要傳遞給顧客的信息是我們的形象與服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的一致的。（二）連鎖店人員調(diào)配流程1.流程：統(tǒng)計(jì)分析人員需求報(bào)告需求招募面試新員工

12、培訓(xùn)店面帶訓(xùn)合格轉(zhuǎn)正工作店調(diào)整2.連鎖店人員配置依據(jù)：信息量，每一個(gè)租賃經(jīng)紀(jì)人的月客戶量應(yīng)在2530左右人員配合：上級(jí)與下級(jí)應(yīng)是一急一緩，一外一內(nèi)，有粗有細(xì)，以店長(zhǎng)為主導(dǎo)人員就近原則：?jiǎn)T工上下班的距離近，耗費(fèi)時(shí)間和精力都少，便于她們照顧家里；住得近就熟悉，人員熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息時(shí)臨時(shí)看房方便。（三）連鎖店物品及文件管理1.流程：店面盤(pán)點(diǎn)預(yù)測(cè)需求報(bào)告需求統(tǒng)一印刷或購(gòu)置分撿登記配送領(lǐng)用保管上交或報(bào)廢盤(pán)點(diǎn)2.連鎖店業(yè)務(wù)文件傳遞：每周由區(qū)秘書(shū)統(tǒng)一收齊區(qū)內(nèi)各店合同和業(yè)務(wù)文件，交到各相關(guān)部門(mén)，月初第一個(gè)工作日交齊上一個(gè)月的所有成單。所有上交的文件必須填寫(xiě)傳遞清單，相關(guān)部門(mén)留存?zhèn)洳?。臨時(shí)

13、的或緊急文件隨時(shí)上交。3.連鎖店業(yè)務(wù)文件盤(pán)點(diǎn)每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時(shí)，秘書(shū)做登記銷(xiāo)號(hào)，店內(nèi)存檔本上備案合同：店面合同存檔本上登記所有領(lǐng)用的合同及文件票據(jù)，合同留存部分備用，以舊換新收據(jù)、代開(kāi)發(fā)委托書(shū)：每人一本，以舊換新每月底運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部對(duì)上月所有文件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)每雙月店面報(bào)物品需求，每單月行政部根據(jù)需求配送有關(guān)文件。（四）連鎖店資產(chǎn)連鎖店固定資產(chǎn)包括：電腦(dinno)、打印機(jī)、電話、接待臺(tái)、辦公桌椅、飲水機(jī)、衣柜等店面所有人員都對(duì)連鎖店資產(chǎn)有使用和保管的權(quán)利(qunl)和責(zé)任由行政部匯同運(yùn)營(yíng)部定期(dngq)對(duì)店面固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)（五）連鎖店店面維修維修項(xiàng)目：店面燈箱、店面照明、店面裝修、

14、店面桌椅柜、店面門(mén)窗地面等報(bào)修和維修：小型的維修店面自行解決：如更換燈泡，配店門(mén)鎖鑰匙等；大型維修報(bào)行政部；電腦維修報(bào)網(wǎng)絡(luò)部；電話維修先報(bào)112；停電停水聯(lián)系房東。（六）連鎖店公關(guān)與房東的關(guān)系與工商城管市容的關(guān)系與街道居委會(huì)的關(guān)系與鄰里關(guān)系（七）連鎖店費(fèi)用店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年審辦公費(fèi)：電話費(fèi)：座機(jī)、長(zhǎng)途低值易耗品店面宣傳費(fèi)店面公關(guān)費(fèi)（八）其他制度連鎖店衛(wèi)生儀容儀表考勤注冊(cè)到店接待電話接待服務(wù)用語(yǔ)信息登記信息錄入處理投訴連鎖店物品陳列（九）.連鎖店網(wǎng)絡(luò)（1）連鎖店員工網(wǎng)絡(luò)權(quán)限（2）連鎖店電腦、電話、打印機(jī)的配置（十）連鎖店員工薪資和績(jī)效（十一(ShY)）連鎖店財(cái)務(wù)管理講師(jingsh

15、)：以上內(nèi)容各相關(guān)部門(mén)都有規(guī)定。五、區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)(tun chn)）管理工作內(nèi)容（一）區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）巡店工作區(qū)經(jīng)理巡店工作內(nèi)容（區(qū)經(jīng)理店面檢查表）：正常情況下兩周內(nèi)巡全區(qū)一遍。提問(wèn)，區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）最多能管多少家店？主要目的：檢查和幫助（1）檢查內(nèi)容：店面形象員工儀容儀表員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店面客戶房源數(shù)量及溝通進(jìn)展店長(zhǎng)傳達(dá)公司和店長(zhǎng)例會(huì)精神的情況和員工領(lǐng)會(huì)情況員工執(zhí)行公司各項(xiàng)制度的情況新員工帶訓(xùn)計(jì)劃和帶訓(xùn)進(jìn)展店面難以解決的投訴和糾紛（2）溝通內(nèi)容：內(nèi)部和外部店面目標(biāo)接受情況店面目標(biāo)完成情況員工心態(tài)及發(fā)展需求店內(nèi)員工之間的磨擦店與店之間的矛盾新員工感受店面主要顧客群特點(diǎn)店面信息資源量和缺口店面周邊

16、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài) （3）觀察和了解店面氛圍：團(tuán)隊(duì)配合店面抽屜和柜子物品擺放店面顧客與員工問(wèn)答員工日常工作（二）區(qū)經(jīng)理人力資源工作區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄人力資源月度報(bào)告：新員工需求，淘汰，后備培養(yǎng)區(qū)域人員考勤、績(jī)效連鎖店新員工帶訓(xùn)管理：是區(qū)經(jīng)理一項(xiàng)非常重要的工作（1）由好的店長(zhǎng)帶訓(xùn)，采用(ciyng)師徒制，師付要選好（2）不能總是(zn sh)由一個(gè)店長(zhǎng)帶訓(xùn)，一個(gè)店長(zhǎng)在一個(gè)月內(nèi)只能帶兩個(gè)新人（3）區(qū)經(jīng)理要密切關(guān)注新人(xnrn)的成長(zhǎng)，并了解店長(zhǎng)是否對(duì)新人帶訓(xùn)盡職盡責(zé)（4）區(qū)經(jīng)理督促店長(zhǎng)對(duì)新人進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)區(qū)經(jīng)理自己也要對(duì)新人進(jìn)行考查評(píng)估新員工入職流程：報(bào)需求招募培訓(xùn)到店按帶訓(xùn)手冊(cè)帶訓(xùn)考核轉(zhuǎn)

17、正鏈接帶訓(xùn)手冊(cè)（三）區(qū)經(jīng)理工作要點(diǎn)：控制：采用正確的標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程，目的是引導(dǎo)人們的行為，以達(dá)到組織的目標(biāo)。控制的流程：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)找出差異矯正行為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)，并不限于是業(yè)績(jī)目標(biāo)，還有顧客滿意，工作質(zhì)量，業(yè)務(wù)提高，贏利能力，創(chuàng)新能力等。標(biāo)準(zhǔn)是期望達(dá)到某種水平的目標(biāo)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)，并作為對(duì)實(shí)際結(jié)果進(jìn)行考察評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)。條件：具體可操作挑戰(zhàn)性典型性舉例：客戶溝通速度衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)字報(bào)告觀察比較標(biāo)準(zhǔn)，找出差異：注意什么是可接受的差異范圍，如信息不錄入，哪怕只有一個(gè)，也是不可接受了。又比如房管著火房，有一套兩套并不可怕。矯正行為：有效的控制是不能有不必要的拖延，

18、借口或例外的。1.必須關(guān)注的數(shù)字（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)）（1）信息量和信息量的變化：四類(lèi)信息：租賃客戶、租賃房源、買(mǎi)賣(mài)客戶、買(mǎi)賣(mài)房源關(guān)注的頻率：一周趨勢(shì)圖，月度變化，年度變化。關(guān)注的重點(diǎn)：租賃客戶量變化，買(mǎi)賣(mài)可售房源量變化，房管收房數(shù)，買(mǎi)賣(mài)限遞收房數(shù)，租賃到店客戶成功率。新開(kāi)店的數(shù)字。店面客戶數(shù)與店面人員的比例分析信息量變化的原因：二級(jí)地名的原因：新開(kāi)店、地名的范圍合理性；市場(chǎng)變化：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓、顧客對(duì)服務(wù)的要求；政策影響：央產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)適用房、拆遷、學(xué)生租房、新大學(xué)生租房、集團(tuán)客戶臨時(shí)性原因：天氣、修路等客戶(k h)、房源成功率：租賃到店成功率、呼叫中心成功率、買(mǎi)賣(mài)A類(lèi)房源成功率（2）看房量老店已不必(

19、bb)關(guān)注看房次數(shù)，但是對(duì)新人，必須關(guān)注看房次數(shù)。要教店長(zhǎng)關(guān)注(gunzh)看房次數(shù)（3）全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額根據(jù)目標(biāo)，關(guān)注每天業(yè)務(wù)進(jìn)度：日周成交單數(shù)，日周成交金額每周看與進(jìn)度相差較大的店：抓緊月初每月看業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（4）其他業(yè)務(wù)數(shù)字本區(qū)域內(nèi)的租賃和房管所占貢獻(xiàn)比例：傭金比例和房管收益比例，這個(gè)比例應(yīng)該是普租逐漸下降，房管逐漸上升房管的數(shù)字：新收房數(shù)的分店目標(biāo)；每周每店待租房數(shù)量；每周著火房數(shù)；短期出租的時(shí)間；本區(qū)域的客單價(jià)：普租傭金客單價(jià)含房管收益后的客單價(jià)買(mǎi)賣(mài)區(qū)域客單價(jià)，甚至某小區(qū)客單價(jià)房管與買(mǎi)賣(mài)的單套差價(jià)（5）員工收入同一店面的獎(jiǎng)勵(lì)分配；房管管理獎(jiǎng)分配；店長(zhǎng)與經(jīng)紀(jì)人差異；不同

20、店面的比較。2.必須關(guān)注質(zhì)量（行為評(píng)價(jià)）（1）顧客發(fā)生投訴：惡性投訴：重點(diǎn)著手解決重復(fù)投訴：同樣的事發(fā)生兩遍人有問(wèn)題業(yè)務(wù)流程有問(wèn)題（2）工作流程是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)制度的檢查：每月要根據(jù)公司的要求和本區(qū)域的情況設(shè)檢查重點(diǎn)，但不要超過(guò)三個(gè)。可以定出優(yōu)先等級(jí)，而且要給出誤差范圍。3.關(guān)注花費(fèi)時(shí)間（1）信息進(jìn)入店面到登記的時(shí)間；登記完成后做出反應(yīng)的時(shí)間；溝通后看房的時(shí)間（2）分解員工的業(yè)務(wù)行動(dòng)，提高效率：例如你分析某店長(zhǎng)或某買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)人一天的工作，看看他的時(shí)間是如何分配的。你就知道員工的工作中哪些是浪費(fèi)性工作，哪些工作花費(fèi)的時(shí)間成本對(duì)客戶提供的利益過(guò)高或過(guò)低。4.關(guān)注員工情緒：做的是人的工作(gngz

21、u)，要不斷激勵(lì)（1）店面配合(pih)：矛盾的焦點(diǎn)經(jīng)常是爭(zhēng)搶(zhn qin)客戶或房源獎(jiǎng)勵(lì)分配不公平店長(zhǎng)與店員配合不好店與店資源爭(zhēng)奪（2）員工家庭影響：幫助家庭有困難的員工（3）處罰和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的影響：提前溝通六、新店開(kāi)發(fā)新店選址標(biāo)準(zhǔn)房源量缺乏的地區(qū)有房子，有需求，我們沒(méi)有店面的地區(qū)需求量大，而我們的店面不足以覆蓋的地區(qū)新店其他條件店頭寬不低于2.5米，越寬越好，越大越好。根據(jù)業(yè)務(wù)量，店面大小適中。最小應(yīng)不少于20平米，除中心店等，最大不超過(guò)60平米。位置明顯：拐角處、二級(jí)或三級(jí)交通道上。周邊有商業(yè)、銀行、距車(chē)站近，交通便利、發(fā)展前景好新店開(kāi)業(yè)（1）新店人員調(diào)配：要調(diào)配較好的有經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)或經(jīng)紀(jì)人，提前做好準(zhǔn)備：隨時(shí)都應(yīng)有備選的人員。新店一旦簽訂合同，就要確認(rèn)人選（2）新店二級(jí)地名劃分：就近原則查看歷史成交：兩家店都能做到，要看原來(lái)誰(shuí)做的多；各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍客戶量標(biāo)準(zhǔn)：每家店應(yīng)有租賃客戶6080個(gè)左右（3）商圈開(kāi)發(fā)新店的社區(qū)推廣：可用咨詢會(huì)、發(fā)宣傳材料、走訪居委