農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)與神秘顧客培訓(xùn)方案

1、農(nóng)村信用社卓越服務(wù)改進(jìn)的催化劑一一神秘顧客如何獲知銀行在柜面和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，從而提升管理水平提升銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力？如何獲知銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程在貫徹執(zhí)行中的真實(shí)情況？如何準(zhǔn)確評(píng)估員工在銀行營(yíng)銷和服務(wù)中的工作表現(xiàn)？如何使企業(yè)員工時(shí)刻保持良好的工作積極性和服務(wù)態(tài)度？要解決上述困擾各銀行的難題，銀行往往采用對(duì)內(nèi)員工調(diào)研和對(duì)外顧客調(diào)研的方法。然而，對(duì)內(nèi)調(diào)研由于保密性極差，被調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)單位和員工事先做了充足的準(zhǔn)備，調(diào)研人員很難從中發(fā)現(xiàn)出真實(shí)的情況；對(duì)外顧客調(diào)研由于專業(yè)水平限制，其反映的信息是非常有限的。只有當(dāng)研究人員站在顧客的立場(chǎng)之上，以經(jīng)營(yíng)者的視角去進(jìn)行專門的訪問(wèn)測(cè)評(píng)，才能夠在真實(shí)的場(chǎng)

2、景中體會(huì)顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場(chǎng)實(shí)際情況的工作方法和策略一、銀行服務(wù)的現(xiàn)狀促使改進(jìn)1、銀行人員管理混亂。由于銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多銀行將注意力放在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和貨物的管理上，造成銀行雇傭的員工多是沒(méi)有最新銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老同志和沒(méi)有受過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的新人。銀行對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理只停留在簡(jiǎn)單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對(duì)企業(yè)文化的灌輸，缺少顧客服務(wù)理念的培養(yǎng)，對(duì)新時(shí)期客戶心態(tài)的把握上面，缺少標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方法的教授，缺少真誠(chéng)對(duì)待客戶的意識(shí)。這些問(wèn)題會(huì)嚴(yán)重影響銀行在顧客心中的形象，最終損害銀行自身利益。2、銀行環(huán)境不整潔。銀行環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，很多銀行只注重內(nèi)部環(huán)境的保持，缺乏對(duì)外部環(huán)境的維護(hù)

3、，外部車輛亂停亂放，垃圾遍地，門口破損、不干凈，小廣告亂貼，舊海報(bào)沒(méi)有及時(shí)撤下等，有損銀行外部形象。另外銀行內(nèi)部環(huán)境也存在問(wèn)題，內(nèi)部噪音大，光線差，物品擺放不整齊，pop廣告老化等，也嚴(yán)重影響銀行形象。3、服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行。銀行零售服務(wù)就是要細(xì)之又細(xì)，銀行的服務(wù)肯定也要細(xì)之有細(xì)。如何歡迎顧客，如何介紹銀行產(chǎn)品，如何處理異議，如何使用普通話，如何接物，如何使用背景音樂(lè)，如何站立，如何送客等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可以影響顧客對(duì)銀行的印象?，F(xiàn)實(shí)中很多銀行在這些方面存在問(wèn)題，影響銀行服務(wù)水平的提升。二、神秘顧客銀行服務(wù)改進(jìn)程序、制定神秘顧客監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)銀行外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)銀行內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表、行為舉止及服務(wù)

4、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)整體評(píng)價(jià)2、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行前推備超市改進(jìn)現(xiàn)接確定獎(jiǎng)懲標(biāo)桂員工初次培訓(xùn)圖表13、神秘顧客監(jiān)測(cè)執(zhí)行過(guò)程nuHlLfl由初次演示考評(píng)淖稚顧客監(jiān)則培訓(xùn)員工培訓(xùn)1神秘將客f確定海密崛t選擇博能麗容工-二一.1L.步忻報(bào)告魂穿外戰(zhàn)環(huán)券督導(dǎo)復(fù)核F，埴寫監(jiān)制表圖表2(.-iSL_也理4顧客滿意度及忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)滿意是指顧客通過(guò)對(duì)銀行一種產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)認(rèn)識(shí)。顧客在購(gòu)買銀行產(chǎn)品或服務(wù)前，通常都會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)有所期望。這種期望可能是心中清晰的意念，也可能是潛意識(shí)中不自覺(jué)的期望，但這種

5、“事前期待”是客觀存在的。如果產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果實(shí)際表現(xiàn)與期望相匹配，客戶就會(huì)滿意；如果實(shí)際表現(xiàn)超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜?？梢?jiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻艋诋a(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)和期望的綜合心理反映，于期向八期望等于買戶L際表現(xiàn)口實(shí)際表現(xiàn)小I 于期將導(dǎo)致其在行為上的忠誠(chéng)或抱怨的反應(yīng)1ia嫄2盤并圖表3忠誠(chéng)顧客是銀行的財(cái)富源泉，也是銀行始終要用心維護(hù)的顧客，缺少忠誠(chéng)度的顧客是銀行要開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，并使其轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。在進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)后，同時(shí)對(duì)銀行外部顧客進(jìn)行滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，對(duì)銀行服務(wù)改進(jìn)成果進(jìn)行廣泛的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修

6、正銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)改進(jìn)需持續(xù)性執(zhí)行顧客的期望和態(tài)度會(huì)隨著時(shí)間而改變，今天帶來(lái)欣喜的服務(wù)項(xiàng)目，可能明天就會(huì)變成最低的期望，例如：大屏幕背頭彩電五年前還是一個(gè)可以使消費(fèi)者感到欣喜的產(chǎn)品，而在今天它已經(jīng)是普通產(chǎn)品了。因此，對(duì)比不同時(shí)期不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不同細(xì)分市場(chǎng)上的變化，能夠幫助銀行深入理解不同細(xì)分市場(chǎng)顧客需求的演變圖表4由于顧客的需求會(huì)隨時(shí)間變化，顧客的滿意度感受也會(huì)不斷變化，銀行如果希望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一勞永逸，這是明顯不可能的事情。對(duì)于此種情況，銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定持續(xù)性改進(jìn)計(jì)劃，不斷改進(jìn)神秘顧客監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，以改進(jìn)顧客忠誠(chéng)度。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)本身的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程不可分離，銀行柜面第一線工作人員的儀

7、容，態(tài)度等均在很大程度上影響著顧客對(duì)金融企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)，因此采取適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行反饋就顯得尤為重要。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化同肯德基，摩托羅拉，羅杰斯，諾基亞、東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等等國(guó)際跨國(guó)公司一起進(jìn)入我國(guó)的神秘顧客制度不失為一個(gè)有效的解決方案。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，去總行或銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)特定服務(wù)或消費(fèi)特定商品，并完整記錄整個(gè)在銀行的服務(wù)流程，以此測(cè)試整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷狀況等的制度體系。一、在服務(wù)行業(yè)引進(jìn)神秘顧客制度的必要性（一）對(duì)銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行考核由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程

8、，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，銀行專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場(chǎng)反映均起著舉足輕重的作用，這就要求銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對(duì)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化，系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化的考核，以避免服務(wù)人員將個(gè)人情緒帶入到工作中，不能保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)，有效的服務(wù)。（二）對(duì)企業(yè)自身服務(wù)水平的了解顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也就相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無(wú)法通過(guò)后期活動(dòng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。因此企業(yè)有必要對(duì)自身的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平進(jìn)行了解,而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲(chǔ)性，這就導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底

9、如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一難題。同時(shí)對(duì)于員工惰性心理的有效消除，也有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果。（三）一系列傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問(wèn)題的存在服務(wù)人員往往會(huì)或多或少的將個(gè)人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對(duì)類似這些偶然性情況缺乏有效監(jiān)督。止匕外，由于服務(wù)人員受到自身教育背景等個(gè)人因素影響，有可能在工作時(shí)存在以貌取人的不正確心理，而不能保證對(duì)所有顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響（四）服務(wù)質(zhì)量的窗口特征隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，居民對(duì)服務(wù)的消費(fèi)日益增多，對(duì)其質(zhì)量水平的關(guān)注也日益加強(qiáng)，通過(guò)服務(wù)商品的質(zhì)量，

10、可以反映出一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度，人民的物質(zhì)，精神生活水平以及整個(gè)民族的文明開(kāi)化程度。因此，從這個(gè)角度考慮，大力發(fā)展服務(wù)行業(yè)，引進(jìn)神秘顧客制度，有效提高服務(wù)質(zhì)量水平，對(duì)于提升我們國(guó)家的對(duì)外形象也是頗具意義的。二、引進(jìn)神秘顧客制度的具體分析（一）神秘顧客制度對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響企業(yè)采取神秘顧客的方法，雇用隱藏身份的調(diào)查人員，像普通消費(fèi)者一樣去總部或門店體驗(yàn)特定服務(wù)或消費(fèi)特定商品，根據(jù)自身的消費(fèi)體驗(yàn)，完整記錄整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，客觀的對(duì)企業(yè)軟硬件設(shè)備，各相關(guān)部門情況及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度給出標(biāo)準(zhǔn)化的公正評(píng)價(jià)。而企業(yè)管理者應(yīng)向員工詳細(xì)解釋神秘顧客制度的應(yīng)用情況，對(duì)員工產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男睦韷毫?，有效調(diào)動(dòng)其工作熱情，督促

11、員工在任何時(shí)刻任何情況下最大限度的為任何顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，神秘顧客站在普通消費(fèi)者角度進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，完整客觀的感受了整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，有助于為企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，及時(shí)更正補(bǔ)救,提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。神秘顧客，這一群特殊人員的存在，更好的協(xié)調(diào)了企業(yè)管理者，工作人員和顧客之間的關(guān)系，間接實(shí)現(xiàn)了企業(yè)各個(gè)相關(guān)層次相關(guān)環(huán)節(jié)人員的良好溝通，作為企業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制中不可或缺的一部分，神秘顧客制度因?yàn)橐陨戏N種優(yōu)勢(shì)，正在被越來(lái)越多的企業(yè)所采用。（二）企業(yè)在實(shí)施神秘顧客制度時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題引進(jìn)神秘顧客制度時(shí)，企業(yè)應(yīng)首先對(duì)扮演神秘顧客角色的調(diào)查者進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)技能，而調(diào)查

12、內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋企業(yè)關(guān)注的所有檢查點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分解，并根據(jù)重要程度進(jìn)行權(quán)重分配。同時(shí)企業(yè)也應(yīng)注意在客流高峰和低谷時(shí)段不均衡的隨機(jī)分配調(diào)查時(shí)間，合理更換調(diào)查人員，在工作人員毫無(wú)戒備的狀態(tài)下，對(duì)企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行不定期檢查。（三）企業(yè)采取神秘顧客制度時(shí)存在的缺陷神秘顧客制度產(chǎn)生于更為開(kāi)放的西方國(guó)家，引入我國(guó)后與傳統(tǒng)文化產(chǎn)生了一定程度的沖突。即使神秘顧客能夠做到完全的客觀公正，仍有部分服務(wù)工作人員認(rèn)為，該項(xiàng)制度侵犯了自身隱私，有的服務(wù)人員因?yàn)闀r(shí)刻感受到被監(jiān)視，承受不了過(guò)大的工作壓力而產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒。與此同時(shí)，充當(dāng)神秘顧客角色的調(diào)研人員在進(jìn)行調(diào)查工作時(shí)，有可能因?yàn)閭€(gè)人原因產(chǎn)生偏見(jiàn)，不能完全客觀

13、反映其消費(fèi)過(guò)程。精明的服務(wù)工作人員往往會(huì)因?yàn)樯衩仡櫩洼^多的觀察，記錄識(shí)破其真實(shí)身份，進(jìn)而區(qū)別對(duì)待神秘顧客和普通顧客，賺取調(diào)查者更高的評(píng)價(jià)，致使調(diào)查結(jié)果與真實(shí)情況產(chǎn)生偏差。不過(guò)，雖然神秘顧客制度在實(shí)施過(guò)程中不可避免地受到了以上各種偶然性情況的影響，但是伴隨著調(diào)查量的加大，神秘顧客數(shù)量的增加，匯總收集到的所有數(shù)據(jù)，仍能在總體上較為客觀公正的反映出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平及存在的主要（下轉(zhuǎn)第45頁(yè)）（上接第60頁(yè)）問(wèn)題，企業(yè)管理者針對(duì)這些情況及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在最大程度上挽留老顧客，發(fā)展新顧客，提升業(yè)績(jī)水平。綜上所述，神秘顧客制度做為一種先進(jìn)的內(nèi)部控制監(jiān)督管理