附件2：《有效溝通》講義資料ppt課件

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院有限公司重慶分公司有效溝通技巧.課 程 大 綱第一講 認(rèn)識(shí)溝通及其三大特性第二講 人際風(fēng)格溝通技巧 第三講 高效溝通五步驟 事前準(zhǔn)備 提問(wèn)傾聽(tīng) 精準(zhǔn)闡述 處理異議 達(dá)成共識(shí).學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 認(rèn)識(shí)溝通的三大特性和主要障礙；2、 通過(guò)高效溝通五步驟的學(xué)習(xí)，重 點(diǎn)掌握： 三合一公式。 12字提煉法。3、了解其他溝通技巧，如寒喧、 復(fù)述、澄清、視覺(jué)化等。 .認(rèn)識(shí)溝通溝通 communication 行為科學(xué)學(xué)派創(chuàng)立 現(xiàn)做為管理者的基本管理技能，成為哈佛大學(xué)等一流管理大學(xué)的九門(mén)基本課程之一。. 溝通：溝通是人們?cè)?中通過(guò)某種 將一定的 從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取 的過(guò)程。溝通概念.

2、溝通漏斗溝通中總有信息的流失你想表達(dá)的 %你表達(dá)出來(lái)的 % 別人聽(tīng)到的 %別人理解的 %別人記住的 %別人執(zhí)行的 %.溝通之一難： 信息在溝通漏斗中總有_ 。 通過(guò)“_”和“_”來(lái)修復(fù)流失的信息。核心要點(diǎn)提示.溝通機(jī)制鏈條傳遞輪式傳遞.溝通之二難： 傳遞鏈條越_，信息變形越_ 。 組織中盡量使用_傳遞的模式，以提升溝通效率。核心要點(diǎn)提示.思想1 編碼媒界發(fā)送者譯碼 思想2接收者反饋噪聲背景.溝通之三難： _不等于您要表達(dá)的思想，_碼不等于_碼 。 掌握溝通技巧，首先要提升編碼能力。核心要點(diǎn)提示.溝通技巧 高效溝通五步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 提問(wèn)傾聽(tīng) 步驟三 精準(zhǔn)闡述 步驟四 處理異議 步

3、驟五 達(dá)成共識(shí).步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定目標(biāo) 資料準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 情感準(zhǔn)備（開(kāi)場(chǎng)暖身建立和諧）游戲：.開(kāi)場(chǎng)白：寒暄： 從對(duì)方感興趣的話題談對(duì)方公司的近況對(duì)方的新言論討教式提問(wèn)提建議（拜訪禮儀）“久仰 久仰”“第一次聽(tīng)說(shuō)您是 年前，”“你是如何做得這么好？”“要是能對(duì)小學(xué)生也提供服務(wù)”.溝通前設(shè)定合告之 目標(biāo).步 驟 二 ：提問(wèn)傾聽(tīng) 一：提問(wèn)二： 傾聽(tīng).過(guò)去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人，懂得如何說(shuō)；未來(lái)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問(wèn)。 彼得杜拉克（美國(guó)著名管理學(xué)家）招聘BEI面談提問(wèn) .BEI行為動(dòng)機(jī)面談技巧 （ 大問(wèn)題）告訴我們一件你在工作中很有成就、很難忘的的事情？（半年時(shí)間內(nèi)）（個(gè)人）你在

4、這件事情中扮演什么角色 （特定的舉例）你覺(jué)得當(dāng)時(shí)有什么困難？ （行為）你怎么做的？ 傾聽(tīng) （動(dòng)機(jī)）你怎么想？.尋求事實(shí) （漏斗式面談法） 應(yīng)該做的尋求具體答案（招聘時(shí)）找到確實(shí)符合“才能”的答案發(fā)問(wèn)問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、明確且針對(duì)過(guò)去曾發(fā)生之事件探尋事件過(guò)程及對(duì)方角色與行動(dòng)找出行為背后的動(dòng)機(jī)及想法不應(yīng)該做的讓對(duì)方以“抽象”語(yǔ)句回答用引導(dǎo)式問(wèn)題讓對(duì)方以“我們”搪塞過(guò)關(guān)讓對(duì)方“假設(shè)”、“理想化”被對(duì)方的情緒、感覺(jué)所影響核心要點(diǎn)提示.問(wèn)題的設(shè)計(jì)很重要？會(huì)議結(jié)束后產(chǎn)生矛盾時(shí)績(jī)效評(píng)估時(shí)征求意見(jiàn)時(shí).不要做痞子蔡的女友！ 第一次親密接觸將問(wèn)題分為開(kāi)放式問(wèn)題（OPEN）以WHY為主的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題（CLOSE）以YE

5、S OR NO為主。問(wèn)題的設(shè)計(jì)很重要.問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題.自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 -蘇格拉底.傾聽(tīng)同理心全神貫注的聽(tīng)聆聽(tīng)選擇性的聽(tīng)報(bào)告 假裝在聽(tīng)批評(píng)耳膜振動(dòng)或完全不聽(tīng)嘮叨傾聽(tīng)的五個(gè)層次.傾 聽(tīng) 的 原 則 眼耳并用換位 理解鼓勵(lì).理解傾聽(tīng)每個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)養(yǎng)成換位傾聽(tīng)的職業(yè)習(xí)慣。并認(rèn)識(shí)到“產(chǎn)生如此結(jié)果，我有責(zé)任！”.步 驟 三 ：精準(zhǔn)闡述 職業(yè)經(jīng)理人必備 準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的 精準(zhǔn)闡述技巧 重點(diǎn)邏輯明確參照物視覺(jué)化核心要點(diǎn)提示.12字重點(diǎn)提煉法：用動(dòng)詞顯特征結(jié)構(gòu)工戴帽子核心要點(diǎn)提示.精準(zhǔn)闡述有口才更精彩每個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)訓(xùn)練自己的口才，提升自己清晰表達(dá)的能力。.步驟四：處理異議1、有異議是正常的2、找根源3、中立態(tài)度4、積極態(tài)度5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)6、節(jié)奏情緒核心要點(diǎn)提示.處理沖突、達(dá)成一致的技巧學(xué)會(huì)使用：YESBUTYESANDYESIF.步 驟 五 ：達(dá) 成