儀容儀表與行為規(guī)范-PPT課件

1、儀容儀表與行為禮儀規(guī)范重要的第一印象心靈美外表美?即使我們不斷強調(diào)人的內(nèi)涵重于外表，但美國人文科學(xué)學(xué)會研究：人與人之間第一印象好壞，93%取決對方外表！人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。 外表長相 人的儀容儀表、言談舉止、行為動作才是構(gòu)成整體印象！良好的第一印象 想要與之交往帶來好感產(chǎn)生信任引起興趣重要的第一印象禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 孔子曰： 不學(xué)禮，無以立。 孟子曰： 君子以仁存心，以禮 存心。 愛人者，人恒愛之， 敬人者，人恒敬之。生活的需要： 如果你平時多一

2、個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。社會的需要： 作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)。服務(wù)客戶的需要： 我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，既使有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振。企業(yè)禮儀管理的重要性課程的目的 體會禮儀的基本特點 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運用 在生活與工作之中 讓大家都成為君子與淑女塑造良好職業(yè)形象 儀 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn)頭發(fā)：每天洗頭，整齊沒有頭皮屑

3、 顏色：保持原色不染發(fā)/黑色發(fā)型： 短發(fā)，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，服貼整齊，不可蓬松雜亂頭發(fā)：眼睛： 清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲塑造良好職業(yè)形象男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 塑造良好職業(yè)形象 臉：面部清潔，胡須每日刮干凈 嘴巴、牙齒： 飯后潔牙！ 清潔、無殘留物及異味口腔清新 指甲： 清潔，定期修剪，短于指尖男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 塑造良好職業(yè)形象男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝原則：莊重、整潔、大方、氣派全身3種顏色以內(nèi)著裝標(biāo)準(zhǔn)： 西裝/工裝塑造良好職業(yè)形象男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 西褲西服穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)* 要熨燙平整* 要扣好紐扣* 要不卷不挽* 不要外穿毛衫* 要巧配襯衣* 外袋不要裝東西 塑

4、造良好職業(yè)形象男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 襯衣白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）塑造良好職業(yè)形象男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 皮帶皮鞋襪子皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色（黑、藏青、深藍）中筒襪。塑造良好職業(yè)形象男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 工牌：1、 吊牌： 戴工作吊牌，頸后吊繩須藏于衣領(lǐng)內(nèi)，吊牌必須端正面向客戶2 、胸牌： 著西裝時佩戴于左翻領(lǐng)扣處，工裝左胸上衣口袋線上方 著襯衣時佩戴于襯衣口袋齊平上一厘米正中飾品：著裝違規(guī)/不當(dāng)行為著裝違規(guī)/不當(dāng)行為塑造良好職業(yè)形象女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭 發(fā)：1、頭發(fā)：梳洗整齊沒有頭皮屑2、流海：請梳理前額流海以保持額頭潔爽3、顏

5、色： 染發(fā)不得過于鮮艷、怪異 4、發(fā)型： 馬尾、 短發(fā)、披肩發(fā)等5、發(fā)飾： 選用大小適中的發(fā)飾6、耳環(huán)：選用大小適中的耳環(huán) 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲化妝：應(yīng)隨時保持淡妝，涂亮紅色口紅塑造良好職業(yè)形象女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 嘴巴、牙齒： 清潔、無殘留物及異味，口腔清新指甲：清潔，定期修剪，短于指尖指甲油只限于透明色（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）塑造良好職業(yè)形象女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝原則：簡單、大方、整潔、明快塑造良好職業(yè)形象女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)裝/工裝 皮鞋 絲襪： 膚色絲襪，無破洞（備用襪）首飾 手機 工作牌： 別在左上胸對齊第二顆襯衣扣處香水：清新淡雅，不可濃烈、刺鼻優(yōu)雅的姿

6、態(tài) 禮 儀 禮 節(jié) 標(biāo) 準(zhǔn)正確： 抬頭、挺胸、直腰、肩平、收腹眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑女子站立時，雙腳呈“V”字型或“人”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊男子站立時，雙腳與肩同寬或略窄雙臂自然下垂，也可將雙手合起，放在腹前或腹后站姿：優(yōu)雅的姿態(tài)優(yōu)雅的姿態(tài)錯誤：雙手不可叉在腰間、抱在胸前、插入口袋身體重心放到兩腳中間，要防止重心偏左偏右，身體不要東倒西歪站累了，腳可以向后撤半步，但上體仍須正直；不要把腳向前或向后伸得過多或叉開很大手不可隨意靠在其它物體上不得靠墻站立優(yōu)雅的姿態(tài)早會站姿：坐姿：1、入坐： 輕緩，上身正直，胸部向前挺，雙肩放松平放，身體正對前方，雙目平視，面帶微笑；2、兩手： 有扶手

7、時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部前。3、兩腿： 兩腿相靠。兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好。優(yōu)雅的姿態(tài)不能這樣坐正的坐法確優(yōu)雅的姿態(tài)1、坐時不要把椅子坐滿（應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上；2、不可坐在椅子上前俯后仰，也不要半躺半坐；3、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；4、在辦公區(qū)、上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可橫翹二郎腿，不可抖腿；5、不得坐椅子扶手或辦公桌面。坐姿注意事項：優(yōu)雅的姿態(tài)蹲姿、拾物： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西

8、旁邊，下蹲腿屈，一膝向地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺立，顯得端莊大方。優(yōu)雅的姿態(tài)行姿：優(yōu)雅的姿態(tài)要：1 、收下腭、背挺直、縮小腹2 、雙手自然下垂擺動 3 、眼神注視前方不要：1、拖腳走2、跑上 車： 下 車： 優(yōu)雅的姿態(tài)微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。那么，大家在日常的生活、工作中是否面

9、帶微笑請保持微笑服務(wù)握手： 順序： 上級在先、主人在先、長者在先、女性在先（不可主動與女性握手） 時間：35秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手錯誤！鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30或45度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬:15度行禮30度行禮45度行禮1、只

10、彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬錯誤示例辦公室禮儀規(guī)范對上司：1、各種場合見到上司都要面帶微笑，主動問好；2、與高層領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；3、進入辦公室應(yīng)先敲門，敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許后再進入；4、會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，事前先打電話聯(lián)絡(luò)；若上司正在開會，一定要通過會議工作人員或秘書進行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；5、進入上司辦公室，必須得到允許后方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品瞟視文件等；6、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察、問話時，

11、坐著的人要起身以示敬意。對同事：1、 各種場合見到同事都要面帶微笑，主動問好； 2、工作期間不和同事勾肩搭背，更不能有越禮 行為或過于親密的舉動； 3、上班期間，不稱呼同事的外號，綽號，不使 用過分親密的稱呼；4、同事來找,坐著的時候,應(yīng)起身接待，與同事 談話，切忌邊嚼口香糖邊說話。對客戶：1、 與客戶對面相遇，應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；2 、熱情接待每一位客戶，無論衣著，相貌。對待客戶應(yīng)有禮有節(jié)；3 、如遇客戶投訴或抱怨，嚴(yán)格按照工作流程，不允許數(shù)落客戶的 不是或不理不睬，更不允許與其爭吵；4、 送客上車，等車啟動后再道別轉(zhuǎn)身離開。拉椅讓座： 1、 應(yīng)雙手適度用力將椅子后移1

12、0厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。2 、注意后移座椅時切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。“請” 的姿態(tài) ：若示意的方位在右邊：右臂屈肘小臂前抬，手肘與身體成45度，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。向客人指示方位的體態(tài)：若指示方向在左前方:應(yīng)左手五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要

13、找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。a) 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來?！?“這邊請”等b) 處理方式讓客人走在正方向的右側(cè), 在客人的左前方2、3步前引路，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引路 ：上下樓梯時的禮儀:上樓梯時，客人在前下樓梯時，客人在后先下后上原則；上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進入電梯，按住“開”鈕，再請客人進梯；下梯時一只手按住“開”鈕，另一只手示意請客人先下；在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客人時應(yīng)斜側(cè)對客人；電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。乘電梯時的禮儀：奉

14、茶和咖啡的禮儀 ：1、 準(zhǔn)備好器具、將茶或咖啡等用品放在托盤上、先將托盤放在桌上再端送給客人、奉茶或咖啡時客人優(yōu)先、留意奉茶或咖啡的動作、拿起托盤退出會客室 a) 使用語言 “請” “請慢用”等b) 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 遞名片的儀態(tài)：1、如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對方遞來的名片“謝謝” ，互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住 ，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等 ，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問 2、到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 “您好，請多指教”3、上司在時要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片4、接受名片時，應(yīng)以雙手去接5、接受名片

15、后，不宜隨手置于桌上 ，要妥善保管6、不可遞出污舊或皺折的名片，不在名片上隨意涂改 7、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 8、不要無意識地玩弄對方的名片 9、接受名片要有來有往， 沒有名片也不要直言不諱。遞交物品：1、 遞文件：文字正面朝著對方。2、遞鋼筆、刀剪：尖端向著自己。1、保安在車輛進入大門3米處，應(yīng)以禁行手勢指示客戶；2、遞送停車牌必須以雙手遞送為規(guī)范；3、接、送車時必須面向客戶敬禮。保安禮儀：電話禮儀 電話的四個基本原則：1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。 重點1、

16、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。 移動電話定點接聽！ 順序 基本用語 注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，xx風(fēng)行XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是XX部XXX” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方 “X先生，

17、您好！”“感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認(rèn)如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見?！钡鹊?確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽筒，等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。語言規(guī)范：基本用語： 1、“歡迎光臨”、“您好” 有顧客來店時，接待員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎先生”的

18、歡迎牌放在展示廳的進口處。2、“請” 請顧客自由參觀時，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動。3、“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應(yīng)；同時想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”?；居谜Z：4、“如果”、“如果方便的話”

19、、“是否可以” 詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？”5、“再見”或“歡迎下次再來” 在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時使用。 1、上班見面用語：早晨上班見面時，互相問候 “您早！”“您好！” 、“早上好！”等（上午10點鐘前）。2、下班分手用語：下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等3、上班時對有職務(wù)者（班長以上）一律用姓加職務(wù)稱呼，例如王班長、張主任，對普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、阿誠、志誠等；不可使用諢名、戲稱。對年長的可以以老師稱呼，如“李老師”。4、有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應(yīng)“請”字開頭；別人幫助或答復(fù)你的提問后，應(yīng)該說“謝謝！” 5、上班時間說話語調(diào)平和、音量不要太大，不得大聲喧嘩。6、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。7、在公司或外出時遇見