第五章全面質(zhì)量管理(TQC)P12ppt課件

1、提升質(zhì)量的鑰匙 觀念(意識) 管理模式 方法.質(zhì)量管理不是某個部門的事情而是全公司的事情第五章 全面質(zhì)量管理(TQC,TQM)（教材尤P11、復(fù)旦P59、胡P12）_Total quality control(management)提升質(zhì)量的管理模式.費根鮑姆.第一節(jié) TQC的概念及特點一、TQC的含義(復(fù)旦P59)二、特點: “三全一多樣”.理解傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別.朱蘭 全過程 .第二節(jié) 全過程及全過程管理教材尤P6，復(fù)旦P52理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲.關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋（P教材尤9，P51復(fù)旦大學(xué)）產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？ 朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律

2、。.圖13個環(huán)節(jié) 調(diào)研 售后服務(wù) 銷售 測試 檢驗 調(diào)研 計劃 設(shè)計 工序 規(guī)格 生產(chǎn) 工藝 儀器 采購. 是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。朱蘭質(zhì)量螺旋：.產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理主要有三個管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)關(guān)于朱蘭三步曲.思考朱蘭三步曲與PDCA循環(huán)的關(guān)系.第三節(jié) TQC的理念核心 思考質(zhì)量第一 怎樣才能落實?用戶至上預(yù)防為主防檢結(jié)合用數(shù)據(jù)說話以人為本追求零缺點.落實措施之一：怎樣才能真正實現(xiàn)“質(zhì)量第一”？滿足消費者需求物超所值一切工作以質(zhì)量為中心行行做得出色持續(xù)改進(jìn) “質(zhì)量無須驚人之舉” 戴明.落實措

3、施之二顧客滿意管理（教材尤建新P26）一、CS戰(zhàn)略（customer satisfaction)上世紀(jì)年代開始含義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受理念顧客滿意影響組織的獲利能力通過組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿意程度。通過顧客滿意度指數(shù)(customer satisfaction index)來量化測評各組織的績效。.二、中國顧客滿意度指數(shù)1999年開始研究，中國質(zhì)量管理協(xié)會、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心。含義：指通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意度的測評結(jié)果。該測評模型是在吸取了美國、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點結(jié)合中國消費者行為的實際特點構(gòu)

4、建的。該測評模型包含6個結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠。中國質(zhì)量2004第3期.中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型感知質(zhì)量預(yù)期 感知 顧客 顧客質(zhì)量 價值 滿意度 忠誠品牌形象.落實措施之三如何滿足顧客需求石川馨的觀點關(guān)于真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性1、真正質(zhì)量特性用戶要求的質(zhì)量特性。2、代用質(zhì)量特性實現(xiàn)真正質(zhì)量特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn).圖解關(guān)系 厚度 寬度 拉張強度 在輪轉(zhuǎn)機上不斷紙 卷取方法 吸油墨性 （日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 報社要求 代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性 .石川馨教授對企業(yè)的忠告掌握真正的質(zhì)量特性。尋找代用質(zhì)量特性。在此基礎(chǔ)上確定測量方法。 全面掌握上述三方面的應(yīng)用

5、的企業(yè)將在競爭中處于有利的地位。.石川馨關(guān)于質(zhì)量特性等級的觀點一、積極質(zhì)量特性二、消極質(zhì)量特性1、致命缺陷2、嚴(yán)重缺陷3、輕微缺陷.第四節(jié) TQC的工作程序_PDCA循環(huán)(復(fù)旦P96、127、198，胡P14)一、什么是PDCA循環(huán)二、圖形 A P C D .戴明.三、在實踐中的運作四個階段八個步驟 8 1 2 3 7 4 6 5.八個步驟:1、找出問題2、找出原因3、找出主要原因4、針對主要原因提出解決的措施5、實施6、檢查7、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化8、提出遺留問題納入下一個循環(huán).四、特點每轉(zhuǎn)動一周質(zhì)量水平就提升一步大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（P97理解）關(guān)鍵在A階段.第五節(jié) TQC的基

6、礎(chǔ)工作(P復(fù)旦2版191,胡P26)概念:胡P26核心內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量要求：檢驗、考核。做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)計量質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話。做好：硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。.分類識別狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化.需要和不要基準(zhǔn)制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并召集相關(guān)部門開會討論和決議基準(zhǔn)表，同時反省不要品產(chǎn)生的根源。類別基 準(zhǔn) 分 類要1、用的機器設(shè)備、電氣裝置； 2、工作臺、材料架、板凳； 3、使用的工裝、模具、夾具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具； 6、辦公用品、文具等； 7、使用中的看板、海報等； 8、各種清潔工具、用品等； 9、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等； 10、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、檢驗用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等； 2、不再使用的工裝、模具、夾具等； 3、不再使用的辦公用品； 4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等； 5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料； 2、損壞的工具、樣品等； 3、多余的材料等； 4、私人用品。C、墻上1、蜘蛛網(wǎng)； 2、老舊無用的標(biāo)準(zhǔn)書； 3、老舊的海報標(biāo)語；D、空中1、不再使用的各種掛具； 3、無用的各種管線； 4、無效的標(biāo)牌、指示牌等。.夾具、模具之保管3要素放置方法標(biāo)準(zhǔn)化.核心內(nèi)容質(zhì)量信息質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話做好：機構(gòu)系統(tǒng)建立、管理。質(zhì)量教育質(zhì)量要求： 樹立觀念。做好：制