旅游服務禮儀技能實訓09課件

1、實訓項目九 康樂服務禮儀隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，旅游不再是過去那種“上車睡覺，下車拍照”的形式了，人們的旅游休閑活動內(nèi)容也不局限在室外，越來越多的人選擇室內(nèi)的康樂活動來豐富自己的生活。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓目標掌握游泳池服務人員應注意的禮儀規(guī)范。實訓準備物品準備：學生自備泳衣、拖鞋等個人物品，游泳圈等公用物品由教師準備。場地準備：游泳館，最好是校內(nèi)游泳館，這樣可以避免人員過多，影響訓練效果。分組安排：34人一組，分組進行。1人實訓，1人扮演客人，其余人員參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。學時安排：0.5學時。實訓內(nèi)容一 游泳池服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀1主要訓練標準（1）端莊站立在

2、服務臺旁，恭候客人的到來。（2）禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的衣物。（3）客人離開時，主動收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒客人是否遺忘衣物。（4）送客到門口，向客人表示謝意，歡迎再次光臨。2基本要求精神集中、服務周到、安全第一。實訓內(nèi)容一 游泳池服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀1邊看錄像邊講解。2分組練習：分不同的事件背景進行練習，如遞送毛巾和收回衣柜鑰匙等。3教師總結：指出易犯錯誤，并讓學生從客人的角度提出建議，留出討論時間，以幫助學生加深記憶。4訓練評價。實訓內(nèi)容一 游泳池服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀1加強巡視，時刻注意客人，特別是老人和小孩的動態(tài)

3、，以免發(fā)生事故。2為客人提供的飲料必須是軟包裝（不得使用玻璃瓶裝飲料），以確?？腿说陌踩?。3禮貌勸阻傳染病患者、心臟病患者和酗酒者游泳。實訓內(nèi)容一 游泳池服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容一 游泳池服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容游泳池服務員訓練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分端莊站立15態(tài)度端正、面帶微笑20表意明確、音量適當15禮貌遞送物品20送客，表示謝意20處理問題技巧10合 計100實訓目標掌握健身房服務人員應注意的禮儀規(guī)范。實訓準備物品準備：學生自備運動衣等個人物品。場地準備：健身館，選擇人流量較小的時段，減少訓練干擾。分

4、組安排：34人一組，分組進行。1人實訓，1人扮演客人，其余人員參照技能考評標準進行評判，而后輪換。學時安排：0.5學時。實訓內(nèi)容二 健身房服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀1主要訓練標準（1）笑臉迎客，禮貌問候。（2）熱情主動地介紹設備器材的性能和操作方法，介紹健身項目的運動規(guī)則?？腿私栌没蜃庥梦锲罚瑧远Y貌的行為示意客人此物完好，提醒用畢歸還。（3）客人要求指導時，應立即示范、熱情講解。（4）客人健身完畢，要禮貌送客，熱情告別。2基本要求禮貌盡責，以客為主。實訓內(nèi)容二 健身房服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀1邊看錄像邊講解。2分組練習：34人一組，分組進行。1人實訓，1人扮演客人，其余人員

5、參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。3教師總結：指出易犯錯誤，并設置突發(fā)安全事件，讓學生思考，求解最佳解決方法，以幫助學生加深記憶。4訓練評價。實訓內(nèi)容二 健身房服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀1當客人進行健身活動時，應思想集中，注意客人的安全，隨時準備保護，以防意外。2勸阻有心臟病或高血壓的客人做不適宜的活動。3對客人適當鼓勵。4禮貌地勸阻吸煙，勸阻客人穿有損場地的鞋子。實訓內(nèi)容二 健身房服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容二 健身房服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容健身房服務員訓練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分態(tài)度端正、面帶微笑1

6、5熱情介紹各種器材20表意明確、音量適當15禮貌示范、講解20送客，表示謝意20處理問題的技巧性10合 計100實訓目標掌握保齡球服務人員應注意的禮儀規(guī)范。實訓準備物品準備：學生自備運動衣等個人物品。場地準備：保齡球館，選擇人流量較小的時段，以減少訓練干擾。分組安排：34人一組，分組進行。1人實訓，1人扮演客人，其余人員參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。學時安排：0.5學時。實訓內(nèi)容三 保齡球服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀 實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容三 保齡球服務員禮儀1主要訓練標準（1）客人到來時，要表示歡迎，并把干凈完好的保齡球鞋禮貌地遞送給客人。（2）敬請客人選擇適當重量的保

7、齡球，恭敬地分配好球道，并送上記分單，主動詢問是否需要協(xié)助記分。（3）對初次來的客人，要根據(jù)他們的性別、年齡、體重等，幫助選擇重量適當?shù)谋｝g球，并詳細介紹活動的步驟與方法，提醒客人注意避免發(fā)生扭傷或損壞球道、設備等意外事故。（4）適時、有禮貌地詢問客人需要什么飲料，熱情周到地提供服務。（5）活動結束后，要禮貌地收回保齡球鞋，恭請結賬，道謝，禮貌告別。2基本要求注意客人的舉動，提供合理、必要的服務。1邊看錄像邊講解。2分組練習：34人一組，分組進行。1人實訓，1人扮演客人，其余人員參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。3教師總結：指出易犯錯誤，最好可以安排足夠的時間，讓學生學會此項運動。4訓練評價

8、。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容三 保齡球服務員禮儀1客人不滿時，客人可以選擇自己喜歡的球道。2如遇到機器故障，服務員應及時趕到現(xiàn)場，請客人稍候，并盡快通知維修人員。3客人打完球后，要立即清潔此球道的座位區(qū)、地面、記分臺和煙灰缸等。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容三 保齡球服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容三 保齡球服務員禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容保齡球服務員訓練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分端莊站立、面帶微笑15為客人提出建議時語言得當20禮貌詢問客人的飲水等需要20送客，表示謝意15及時清理球道20處理問題技巧10合 計100實訓目標掌握桑拿浴服務員

9、應注意的禮儀規(guī)范。實訓準備1物品準備：學生自備浴衣等個人物品。2場地準備：桑拿浴館，選擇人流量較小的時段，以減少訓練干擾。3分組安排：34人一組，分組進行。1人實訓，2人扮演客人，其余人員參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。4學時安排：0.5學時。實訓內(nèi)容四 桑拿浴服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀 實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容四 桑拿浴服務員禮儀1主要訓練標準（1）客人來到桑拿浴服務臺，要熱情問候歡迎。（2）對初次光臨的客人要根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法與注意事項。（3）主動幫助客人尋找對應的更衣柜，并提示客人鎖好更衣柜。（4）客人在吸煙區(qū)吸煙，應送上煙灰缸，并及時更換。（5）客人離開時，要

10、提醒是否遺忘物品，熱情道別，歡迎下次再來。2基本要求注意客人的舉動，提供合理必要的服務。1邊看錄像邊講解。2分組練習：分不同的事件背景進行練習，如非吸煙區(qū)服務、吸煙區(qū)服務等。3教師總結：指出易犯錯誤，給學生討論時間。4訓練評價。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容四 桑拿浴服務員禮儀1密切關注客人的動靜，每隔幾分鐘從玻璃窗口看一看客人是否適應，防止發(fā)生意外。2無論在做什么工作，客人一到，應首先接待客人。3練習時間應合理。因為桑拿房的溫度、濕度特殊，教師要注意合理掌握在桑拿房的教學時間，避免給學生的身體帶來不適。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容四 桑拿浴服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容四

11、桑拿浴服務員禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容桑拿浴服務員訓練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分熱情問候歡迎10對初次來的客人熱情介紹注意事項20表意明確、音量適當10禮貌遞送煙灰缸等物品20送客，表示謝意20密切關注客人的動靜20合 計100實訓目標掌握卡拉OK舞廳服務員禮儀應注意的禮儀規(guī)范。實訓準備場地準備：寬敞的室內(nèi)場地，如條件允許，最好選擇卡拉OK舞廳，使練習更真切到位。分組安排：47人一組，分組進行。學時安排：0.5學時。實訓內(nèi)容五 卡拉OK舞廳服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀 實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容五 卡拉OK舞廳服務員禮儀1主要訓練標準（1）客人來到

12、舞廳或包廂，要熱情接待，禮貌問候，并引領客人到廳房內(nèi)適當?shù)奈恢谩＃?）迅速將酒水、食品從右側(cè)送到客人的桌上，根據(jù)客人需要適時補充。遞送酒水時不要擋住客人視線。（3）主動向客人介紹歌曲，幫助客人查找歌名。（4）在合適的時機為客人鼓掌，調(diào)動客人情緒。（5）結束后，全體服務員到門口歡送，禮貌道別，或通過音響溫柔地說“歡迎下次再來”。2基本要求注意客人的舉動，提供合理、必要的服務。1邊看錄像邊講解。2分組練習：47人一組，分組進行。1人實訓，3人扮演客人，其余人員參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。3教師總結：指出易犯錯誤，并給學生討論時間，以幫助學生加深記憶。4訓練評價。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓

13、內(nèi)容五 卡拉OK舞廳服務員禮儀1細心觀察客人動態(tài)，以便提供所需服務，如添加飲料或熱情回答客人的詢問。2必要時，可作示范演唱。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容五 卡拉OK舞廳服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容五 卡拉OK舞廳服務員禮儀被考評人考評地點考評內(nèi)容卡拉OK舞廳服務員訓練考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分實際得分/分熱情接待、禮貌問候15主動介紹歌曲、幫助查找20適合時機為客人鼓掌助興20迅速遞送食品20送客，表示謝意15處理問題的技巧性10合 計100實訓目標掌握美容服務員禮儀應注意的禮儀規(guī)范。實訓準備場地準備：寬敞的室內(nèi)場地，必備的桌椅、美容用具等設施、設備。如條

14、件允許，最好選擇真正的美容院，這樣練習更真實、到位。分組安排：34人一組，分組進行。1人實訓，1人扮演客人，其余人員參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。學時安排：0.5學時。實訓內(nèi)容六 美容服務員禮儀實訓項目九 康樂服務禮儀1主要訓練標準（1）熱情迎候，并幫助接、掛衣帽。（2）將客人引領到休息室。如果客人較多，應安排順序等候，告知客人大約的等候時間，并送上當天的報紙或雜志，向客人致歉：“對不起，請稍等！”（3）美發(fā)美容完畢，要用手鏡打閃，并禮貌地征求客人對后頭部的意見，直至客人滿意為止。（4）收款、找零要迅速、準確，并向客人致謝。（5）送客時，幫助客人穿戴衣帽，熱情道謝，禮貌告別，目送客人離去。2基本要求主動迎候，接掛衣物，禮貌周到。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容六 美容服務員禮儀1相關知識課程安排：在實訓前，安排基本美容知識方面的課程，服務人員也應具備一定的美容知識。2分組練習：34人一組，分組進行。1人實訓，1人扮演客人，其余人員參照實訓考評標準進行評判，而后輪換。3教師總結：指出易犯錯誤，并給學生討論時間，尤其要求扮演客人的學生提出建議，以幫助學生深入思考，加深記憶。4訓練評價。實訓項目九 康樂服務禮儀實訓內(nèi)容六 美容服務員禮儀1嚴格按客人要求，神情專注地進行美發(fā)美容服務。2操作時要尊