Clexus--wzj標準銷售流程課件6.交車-[一汽豐田培訓(xùn)資料]

1、銷售流程熱情交車通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確交車在標準銷售流程中的目的和意義了解交車的主要流程與標準掌握在交車過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升顧客滿意度CS通過演練更好地掌握熱情交車的技巧課程目的1. 交車的概述交車時的顧客心理熱情交車的目的和意義2. 交車準備交車的 預(yù)約交車區(qū)的設(shè)定交車前的準備：人員與內(nèi)容3. 理性的交車內(nèi)容4. 感性的交車內(nèi)容課程內(nèi)容5. 交車時銷售與售后的交接6. 道別技巧7. 角色演練8. 熱情交車的CS要點9. 一汽豐田交車的流程與標準標準銷售流程抗拒處理售前準備店內(nèi)接待售后跟蹤和效勞試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析交車時的顧客心理“我希望我的

2、新車能按時交貨?！拔倚枰谐浞值臅r間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題。關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且老實的建議顧客的期望交車時的顧客心理來店時 商品說明時 商談時 促成簽約時 交車時購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車時顧客與銷售員的心理變化示意圖交車的目的和意義交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時刻。通過標準的交車流程，確保車輛與效勞品質(zhì)，可以讓顧客對一汽豐田的效勞體制及商品保證有高度的認同，進而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點。交車準備步驟執(zhí)行要點預(yù)備物品PDS申請即使是在交車日期不能預(yù)定的情

3、況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案-聯(lián)系交車日期-確認車輛確保舉行交車儀式的場地（交車場所）并做好清掃交車日、交車時間決定之后，通知顧客并確認確認是否有車牌板、登記材料、保證書、保險證書、行駛證、其它材料等，也提前檢查妥當確認顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運作銷售人員在交車前，應(yīng)對照“交車驗收單”，對交付車輛進行驗收、確認登記材料保證書保險證書行駛證交車驗收單準備交車步驟和內(nèi)容交車準備交車的 預(yù)約交車期較長時，能讓顧客隨時了解車訊安排對顧客最方便的交車時間與地點詢問顧客交車時，將與誰前來安排車輛接送顧客交車告知顧客交車所需

4、要的時間協(xié)調(diào)、預(yù)約交車時所需要的展廳設(shè)備交車準備交車區(qū)的設(shè)定確保舉行交車儀式的場所，并清掃干凈交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域如入口處旁或交車間應(yīng)有明顯的標示牌及標準作業(yè)流程的看板和告示牌 理性的交車內(nèi)容手續(xù)與文件顧客檢查驗收車輛一汽豐田的交車文件和工具介紹介紹配備的使用方法理性的交車內(nèi)容一汽豐田交車文件和工具介紹理性的交車內(nèi)容使用車主手冊，介紹如何對待新車從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開關(guān)類、控制類的操作方法確認顧客所定購的選購件、附屬件介紹配備的使用方法感性的交車內(nèi)容參與人員交車儀式其它活動有形化效勞感性的交車內(nèi)容總經(jīng)理銷售經(jīng)理效勞經(jīng)理效勞參謀銷售人員在場所有有空

5、閑的員工參與人員感性的交車內(nèi)容將顧客引導(dǎo)至交車區(qū)介紹總經(jīng)理銷售經(jīng)理、任何可參與的人員或效勞經(jīng)理效勞參謀與顧客認識 再次熱情恭賀并衷心感謝顧客 與顧客合影贈與顧客禮品全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去 交車儀式交車當日執(zhí)行步驟及要點步驟執(zhí)行要點預(yù)備物品將車輛移動至交車場所注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問候聲出迎各項費用的清算依照“安全注意事項”，進行安全乘坐的說明遞交分發(fā)物品（車主手冊、保險證、行駛證、鑰匙）關(guān)于保修及售后服務(wù)的說明關(guān)于免費檢修時期（5000km、10000km）的說明務(wù)必邀請S/A出席S/A與銷售人員使用“實車說明清單”，用簡單易懂的語言對顧客進行說明。說明完了以后，核

6、對“交車驗收單”做一些為顧客留下美好紀念的策劃。（拍攝紀念照片、遞交小紀念品等）請顧客在“交車驗收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管目送顧客到車輛看不見為止向經(jīng)理報告交車活動使用TACT完成“交車完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購買車輛并詢問車輛使用情況安全注意事項車主手冊保險證行駛證保證書鑰匙（包括備用鑰匙）實車說明清單照相機交車驗收單出迎、問候至接待桌處進行說明S/A的出席實車說明交車儀式目送顧客離開TACT輸入和顧客跟蹤管理交車時銷售與售后的交接介紹售后效勞部門售后效勞內(nèi)容介紹其它活動售后參與交車時銷售與售后的交接向顧客介紹效勞參謀介紹效勞部的營業(yè)時間介紹如何預(yù)約修車介紹一汽豐田的效勞網(wǎng)絡(luò)介紹售后效勞道別技巧售后跟蹤的告知售后跟蹤的方法定期電訪或親訪關(guān)心卡及生日卡的寄發(fā)車子資訊的定期提供相關(guān)促銷通知沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客道別技巧衷心感謝顧客的惠顧陪送顧客直至經(jīng)銷商門口目送顧客離去直至看不見車道別技巧熱情交車的CS要點 做好交車準備，這是最令顧客快樂的時刻