某電器集團(tuán)ITSM系統(tǒng)解決方案

1、某電器集團(tuán)ITSM系統(tǒng)解決方案1業(yè)務(wù)分析2總體規(guī)劃3方案設(shè)計(jì)4成功案例業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 應(yīng)用場(chǎng)景 業(yè)務(wù)流程 存在問題業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 集團(tuán)內(nèi)部IT服務(wù)業(yè)務(wù)繁多：集團(tuán)在世界范圍內(nèi)擁有約200家子公司、60多個(gè)海外分支機(jī)構(gòu)及12個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，在全球擁有約135,000名員工，業(yè)務(wù)涉及200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。目前已有50多個(gè)坐席處理某電器集團(tuán)公司IT服務(wù)請(qǐng)求，日單量達(dá)5000左右，IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)具有必要性。 ITSM系統(tǒng)是為了保障IT系統(tǒng)能更好地支撐某電器集團(tuán)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，保證用戶提交的問題能有效、有序解決，在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，可以充分有效的調(diào)動(dòng)公司IT資源，在最短時(shí)間內(nèi)排除故障，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)，保障系統(tǒng)

2、的有效運(yùn)行；同時(shí)創(chuàng)建完善的IT運(yùn)維問題管理，形成閉環(huán)機(jī)制，從根源解決IT運(yùn)維問題，消除IT系統(tǒng)的不良隱患，以保證IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高效運(yùn)行； ITSM系統(tǒng)還提供系統(tǒng)變更管理活動(dòng)，以一種受控的方式對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、排序、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施和回顧，確保所有變更行為能有效及時(shí)完成，減少變更導(dǎo)致服務(wù)意外中斷，保證IT生產(chǎn)環(huán)境的安全穩(wěn)定運(yùn)行，并最大化地提升IT系統(tǒng)的可用性。業(yè)務(wù)分析-應(yīng)用場(chǎng)景電話WEBIM其他渠道多渠道服務(wù)臺(tái)用戶報(bào)障事件處理問題解決事件告警 某電器集團(tuán)公司系統(tǒng)用戶通過電話、web、IM工具等方式明確清晰描述事件的詳細(xì)情況，服務(wù)臺(tái)接到用戶報(bào)障后，確認(rèn)用戶信息和內(nèi)容，并于5分鐘內(nèi)完成事件

3、單錄入和分派。ITSM系統(tǒng)變更實(shí)施滿意度回訪受理分派初步處理.事件單錄入業(yè)務(wù)分析-業(yè)務(wù)流程用戶描述事件事件管理服務(wù)臺(tái)受理事件服務(wù)臺(tái)初步處理一線工程師處理二線工程師處理三線工程師處理事件經(jīng)理處理關(guān)閉事件事件評(píng)價(jià)反饋回訪不滿意工單反饋回訪結(jié)果分析處理問題反饋跟進(jìn)結(jié)果提交問題問題管理分派問題解決方案制定解決方案實(shí)施解決效果驗(yàn)證關(guān)閉問題提交知識(shí)變更申請(qǐng)?zhí)峤幌到y(tǒng)變更管理變更申請(qǐng)?zhí)峤蛔兏暾?qǐng)?zhí)峤蛔兏?guī)范性審核變更規(guī)范性審核審核變更正常變更標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更變更方案合理性審核變更實(shí)施及結(jié)果反饋溝通和調(diào)度變更變更評(píng)審組評(píng)審反饋?zhàn)兏Y(jié)果實(shí)施變更驗(yàn)證結(jié)果溝通和調(diào)度變更變更實(shí)施及結(jié)果反饋組織驗(yàn)證變更反饋?zhàn)兏Y(jié)果補(bǔ)提交

4、變更申請(qǐng)和變更實(shí)施方案用戶滿意度回訪業(yè)務(wù)分析-存在問題IT服務(wù)系統(tǒng)為第三方提供，存在問題：第一，需要大筆費(fèi)用購(gòu)買License用于系統(tǒng)擴(kuò)展；第二，日單量增漲，性能降低，對(duì)應(yīng)的定制化的維保服務(wù)費(fèi)用增漲；第三，某電器集團(tuán)公司無自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，制約公司海外業(yè)務(wù)開展，整個(gè)系統(tǒng)缺乏自主可控能力。需要大筆費(fèi)用購(gòu)買License用于系統(tǒng)擴(kuò)展1定制化的維保服務(wù)費(fèi)用較高2無自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，缺乏自主可控能力31業(yè)務(wù)分析2總體規(guī)劃3方案設(shè)計(jì)4成功案例5公司簡(jiǎn)介建設(shè)目標(biāo) 系統(tǒng)定位 功能架構(gòu)總體規(guī)劃-建設(shè)目標(biāo)以更好地支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，通過構(gòu)建智慧、集約、協(xié)同、高效的某電器集團(tuán)IT服務(wù)系統(tǒng)（ITSM），實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)事件

5、的多渠道受理，實(shí)現(xiàn)工單的高效率處理、記錄、維護(hù)，提升企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高系統(tǒng)用戶滿意度。目標(biāo)流程重構(gòu)以事件為主線，貫通滿意度回訪、問題管理、系統(tǒng)變更等流程，實(shí)現(xiàn)全生命周期閉環(huán)管理主體流程嚴(yán)格遵循、分支流程隨需選擇功能重構(gòu)技術(shù)重構(gòu)操作便捷易用，提升體驗(yàn)功能分權(quán)分域，角色適配模塊融合協(xié)作，提升價(jià)值運(yùn)營(yíng)服務(wù)注智，全程管控以智慧、集約、協(xié)同、高效為目標(biāo)，規(guī)劃功能藍(lán)圖采用多機(jī)房全球化部署形態(tài)實(shí)現(xiàn)多國(guó)家多時(shí)區(qū)問題基于Drools6的規(guī)則引擎技術(shù)，支持版本高效迭代、灰度發(fā)布引入自動(dòng)化測(cè)試機(jī)制，保證業(yè)務(wù)功能完整、系統(tǒng)性能高效提升日志分析能力，支持問題快速定位、高效解決總體規(guī)劃-系統(tǒng)定位事件管理問題

6、管理服務(wù)級(jí)別管理知識(shí)庫管理系統(tǒng)配置變更管理事件記錄信息臨時(shí)解決方案SLA變更信息變更申請(qǐng)知識(shí)查詢提交知識(shí)報(bào)表管理運(yùn)維管理人員管理服務(wù)臺(tái)電話WEBIM。變更申請(qǐng)變更信息配置管理項(xiàng)目管理接口對(duì)接接口對(duì)接。總體規(guī)劃-功能架構(gòu)事件管理事件報(bào)障事件升級(jí)關(guān)閉事件事件受理事件轉(zhuǎn)辦事件處理問題管理問題提交問題驗(yàn)證問題關(guān)閉問題分派問題轉(zhuǎn)辦問題解決變更管理變更申請(qǐng)?jiān)u審組評(píng)審規(guī)范性審核溝通變更知識(shí)管理知識(shí)添加知識(shí)維護(hù)知識(shí)查詢知識(shí)事件問題關(guān)聯(lián)流程配置流程圖配置人員管理成員信息成員組管理重大事件管理重大事件創(chuàng)建重大事件關(guān)閉重大事件判定跟蹤及處理合理性審核模板管理環(huán)節(jié)配置用戶滿意度回訪事件單服務(wù)評(píng)價(jià)回訪關(guān)閉用戶回訪反饋回

7、訪跟蹤及處理調(diào)度變更實(shí)施結(jié)果反饋組織驗(yàn)證變更實(shí)施變更回退反饋?zhàn)兏Y(jié)果關(guān)閉變更變更跟蹤系統(tǒng)配置專業(yè)線人數(shù)變更通知CMO配置服務(wù)目錄考核標(biāo)準(zhǔn)小分類配置變更審批SLA/OLA配置配置區(qū)域報(bào)障來源角色管理評(píng)價(jià)來源權(quán)限管理運(yùn)維管理值班控制臺(tái)考核單加班單考核流程請(qǐng)假/休假單入場(chǎng)單退場(chǎng)單置換單運(yùn)維工單管理報(bào)表管理事件報(bào)告問題報(bào)表用戶滿意度報(bào)告重大事件報(bào)告KPI考核報(bào)表變更報(bào)告快捷菜單我的待辦本組工單已處理我創(chuàng)建的值班控制臺(tái)創(chuàng)建事件單消息管理事件告警郵件通知短信通知1業(yè)務(wù)分析2總體規(guī)劃3方案設(shè)計(jì)4成功案例流程設(shè)計(jì) 功能實(shí)現(xiàn) 擴(kuò)展功能 方法論-ITIL 多機(jī)房全球化部署 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 關(guān)健技術(shù)方案設(shè)計(jì)依據(jù)ITIL體

8、系與方法論流程設(shè)計(jì)-事件管理流程服務(wù)臺(tái)接到用戶報(bào)障后，完成事件單錄入和分派；嘗試對(duì)事件進(jìn)行初步的處理，對(duì)未能解決的事件則立即轉(zhuǎn)辦到一線處理；一線處理人負(fù)責(zé)事件單受理、處理、升級(jí)、解決與關(guān)閉，對(duì)不能解決的事件進(jìn)行轉(zhuǎn)派二線工程師或升級(jí)事件經(jīng)理處理；二線處理人負(fù)責(zé)接受來自一線工程師轉(zhuǎn)派或升級(jí)事件的處理；在規(guī)定解決時(shí)限內(nèi)未解決時(shí)，轉(zhuǎn)派三線工程師或升級(jí)事件經(jīng)理處理；三線處理人負(fù)責(zé)接受來自二線工程師轉(zhuǎn)派或升級(jí)事件的處理；在規(guī)定解決時(shí)限內(nèi)未解決時(shí)，升級(jí)事件經(jīng)理處理；事件經(jīng)理跟蹤事件的解決過程；在事件管理流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)分歧、異見時(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決；流程設(shè)計(jì)-問題管理流程問題提交人創(chuàng)建問題單，填寫問題的級(jí)

9、別、描述，并提交問題；驗(yàn)證問題的解決效果，關(guān)閉問題單；如問題未解決，返回給問題處理人繼續(xù)解決。問題處理人受理來自問題經(jīng)理分派的問題單；調(diào)查問題根本原因，制定問題解決方案；執(zhí)行問題解決方案，并反饋解決結(jié)果問題經(jīng)理對(duì)問題單進(jìn)行評(píng)估審核，確認(rèn)是否構(gòu)成問題；根據(jù)問題具體情況，指派具體的問題處理人開展問題分析工作，并基于優(yōu)先級(jí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間作出響應(yīng)；流程設(shè)計(jì)-系統(tǒng)變更流程變更申請(qǐng)人負(fù)責(zé)按規(guī)范要求提交變更申請(qǐng)，并組織驗(yàn)證變更；變更管理員負(fù)責(zé)對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行規(guī)范性審核、溝通和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)變更流程進(jìn)行最終關(guān)閉和跟蹤。變更審核人負(fù)責(zé)對(duì)變更方案進(jìn)行合理性審核；變更評(píng)審組負(fù)責(zé)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)審和決策。變更實(shí)施人負(fù)責(zé)按最終批

10、準(zhǔn)調(diào)度后的實(shí)施方案實(shí)施變更功能實(shí)現(xiàn)-事件管理事件管理事件報(bào)障事件受理事件的處理一級(jí)事件處理二級(jí)事件處理三級(jí)事件處理事件升級(jí)、關(guān)閉功能實(shí)現(xiàn)-事件管理事件SLA和OLA管理要求SLA（事件整體服務(wù)承諾）響應(yīng)解決事件級(jí)別響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)處理方式解決預(yù)警處理方式解決時(shí)長(zhǎng)處理方式一級(jí)事件15分鐘郵件和短信通知當(dāng)前受理人1小時(shí)郵件和短信通知事件經(jīng)理2小時(shí)對(duì)應(yīng)專業(yè)系統(tǒng)部門負(fù)責(zé)人及IT總監(jiān)二級(jí)事件30分鐘郵件通知通知當(dāng)前受理人3小時(shí)郵件通知事件經(jīng)理4小時(shí)對(duì)應(yīng)專業(yè)系統(tǒng)部門負(fù)責(zé)人及IT總監(jiān)三級(jí)事件45分鐘郵件通知通知當(dāng)前受理人7小時(shí)郵件通知事件經(jīng)理8小時(shí)對(duì)應(yīng)專業(yè)系統(tǒng)部門負(fù)責(zé)人及IT總監(jiān)OLA（事件各環(huán)節(jié)解決時(shí)間）解決超時(shí)

11、事件級(jí)別一線工程師處理方式二線、三線工程師處理方式一級(jí)事件1小時(shí)郵件和短信通知事件經(jīng)理1小時(shí)郵件和短信通知事件經(jīng)理二級(jí)事件2小時(shí)郵件通知事件經(jīng)理2小時(shí)郵件通知事件經(jīng)理三級(jí)事件4小時(shí)郵件通知事件經(jīng)理4小時(shí)郵件通知事件經(jīng)理響應(yīng)規(guī)則：事件的響應(yīng)時(shí)間是從事件創(chuàng)建到事件在ITSM系統(tǒng)中被認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間。要求事件響應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)不超過45分鐘，事件經(jīng)理有責(zé)任提醒相關(guān)人員進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，超過響應(yīng)時(shí)間事件自動(dòng)升級(jí)。功能實(shí)現(xiàn)-升級(jí)規(guī)則一級(jí)事件處理服務(wù)臺(tái)：接到用戶報(bào)障判斷事件為一級(jí)事件，應(yīng)該立即升級(jí)到一線事件經(jīng)理；一線工程師：當(dāng)無法解決或已超過1小時(shí)時(shí)，升級(jí)到二線；二級(jí)事件處理服務(wù)臺(tái)：接到用戶報(bào)障時(shí)，應(yīng)該直接分派到一線；一線工

12、程師：當(dāng)無法解決或已超過2小時(shí)時(shí)，升級(jí)到二線；二線工程師：當(dāng)無法解決或已超過2小時(shí)時(shí)，升級(jí)到三線或事件經(jīng)理。三級(jí)事件處理服務(wù)臺(tái)：應(yīng)該在15分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)和初步處理，如果解決不了，則分派到一線；一線工程師：當(dāng)無法解決或已超過4小時(shí)時(shí)，升級(jí)到二線；二線工程師：當(dāng)無法解決或已超過4小時(shí)時(shí)，將升級(jí)到三線或事件經(jīng)理。功能實(shí)現(xiàn)-事件管理重大事件管理重大事件創(chuàng)建重大事件判定重大事件跟蹤及處理重大事件關(guān)閉事件管理流程提交重大事件單分派跟進(jìn)處理提交事件報(bào)告確認(rèn)處理結(jié)果判定是否重大事件結(jié)束否是功能實(shí)現(xiàn)-事件管理用戶滿意度回訪管理滿意度回訪滿意度回訪跟蹤及處理事件單服務(wù)評(píng)價(jià)反饋回訪不滿意用戶反饋回訪結(jié)果分析問題并處

13、理反饋跟進(jìn)結(jié)果結(jié)束用戶滿意度回訪流程圖功能實(shí)現(xiàn)-問題管理問題管理問題提交問題分派問題解決問題驗(yàn)證與關(guān)閉功能實(shí)現(xiàn)-問題管理問題級(jí)別響應(yīng)時(shí)間應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)解決時(shí)間解決時(shí)間重大問題8小時(shí)2天計(jì)劃內(nèi)解決時(shí)間一般問題8小時(shí)周三前發(fā)現(xiàn)的問題，在周五變更時(shí)間窗發(fā)布解決計(jì)劃內(nèi)解決時(shí)間通知對(duì)象問題級(jí)別IT總監(jiān)專業(yè)系統(tǒng)部負(fù)責(zé)人問題經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理/模塊負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員）重大問題解決超時(shí)響應(yīng)/解決超時(shí)響應(yīng)/解決超時(shí)一般問題解決超時(shí)解決超時(shí)響應(yīng)/解決超時(shí)問題SLA指標(biāo)SLA超時(shí)通知策略功能實(shí)現(xiàn)-系統(tǒng)變更管理 系統(tǒng)變更管理指變更請(qǐng)求的處理、變更的溝通和實(shí)施、變更實(shí)施后的驗(yàn)證、變更評(píng)審和批準(zhǔn)、變更的調(diào)度、變更回顧和跟蹤

14、、變更公告發(fā)布等一系列管理過程和活動(dòng)。系統(tǒng)變更管理功能實(shí)現(xiàn)-系統(tǒng)變更管理名稱定義正常變更能通過正常程序化的申請(qǐng)、評(píng)估、批準(zhǔn)、排序、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施和回顧的變更；正常變更流程是變更管理的主流程，其它如標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急/加速變更流程都是根據(jù)正常變更流程進(jìn)行調(diào)整變化而來的。標(biāo)準(zhǔn)變更對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)小、影響經(jīng)變更評(píng)審組確認(rèn)、操作步驟和實(shí)施角色固定(非系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)度)、經(jīng)多次(5次以上)變更實(shí)施證明有效的IT運(yùn)維變更；經(jīng)過文檔化和事先批準(zhǔn)發(fā)布形成標(biāo)準(zhǔn)變更；標(biāo)準(zhǔn)變更以外的其它IT運(yùn)維變更也可稱為非標(biāo)準(zhǔn)變更。緊急變更在變更申請(qǐng)?zhí)岢鰰r(shí)間上不能滿足計(jì)劃性要求的變更，或?yàn)樘幚砩a(chǎn)環(huán)境不可用或即將不可用而提出的計(jì)劃外變更稱為緊

15、急變更。變更的類別定義擴(kuò)展功能-配置式流程管理流程節(jié)點(diǎn)可自定義配置流程執(zhí)行人可自定義配置+擴(kuò)展功能-自定義報(bào)表基本字段自定義簡(jiǎn)單算法自定義圖表（chart）引擎多機(jī)房全球化部署智能DNS：就近解析到相應(yīng)的機(jī)房；數(shù)據(jù)同步：各機(jī)房間，采用各種方案進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，機(jī)房間的專線連接；多語言多時(shí)區(qū)時(shí)效服務(wù)端采用SAAS數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，支持多地區(qū)的服務(wù)級(jí)別、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)效的內(nèi)容，根據(jù)當(dāng)前用戶判斷用戶所屬國(guó)家和地區(qū)，獲取對(duì)應(yīng)的服務(wù)時(shí)效多語言實(shí)現(xiàn)多時(shí)區(qū)時(shí)效實(shí)現(xiàn)框架支持多語言配置，通過用戶訪問服務(wù)地址獲取瀏覽器語言環(huán)境，調(diào)用對(duì)應(yīng)的配置技術(shù)實(shí)現(xiàn)-系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)實(shí)現(xiàn)-分層架構(gòu)技術(shù)實(shí)現(xiàn)-分布式部署技術(shù)實(shí)現(xiàn)-基于Drools

16、6的規(guī)則引擎Drools規(guī)則jarMavenDrools規(guī)則制定工程1.drl等規(guī)則文件2.classDrools規(guī)則制定工程.規(guī)則制定模塊規(guī)則管理發(fā)布模塊時(shí)效規(guī)則執(zhí)行接口流轉(zhuǎn)規(guī)則執(zhí)行接口Drools控制接口規(guī)則引擎1.管理維護(hù)規(guī)則文件，定期檢查maven庫更新規(guī)則jar2.對(duì)外提供規(guī)則調(diào)用接口定期輪詢更新規(guī)則jardrools工程生成jar規(guī)則調(diào)用模塊工單時(shí)效判定流程環(huán)節(jié)校驗(yàn)結(jié)果狀態(tài)計(jì)算/優(yōu)先級(jí)判斷預(yù)警工作流.技術(shù)實(shí)現(xiàn)-流程引擎架構(gòu)流程定義服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用智能客服IT支撐服務(wù)臺(tái)歷史服務(wù)流程管理服務(wù)任務(wù)服務(wù)表單服務(wù)流程運(yùn)行服務(wù)流程引擎服務(wù)用戶服務(wù)部門服務(wù)組織架構(gòu)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施消息隊(duì)列緩存數(shù)據(jù)

17、庫流程監(jiān)控流程監(jiān)控流程管理流程監(jiān)控流程監(jiān)控組織架構(gòu)服務(wù)調(diào)用驗(yàn)證服務(wù)遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)動(dòng)態(tài)修改流程定義服務(wù)關(guān)健技術(shù)-大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)BE服務(wù)RedisMySQLHBase歷史數(shù)據(jù)遷移ES或類型數(shù)據(jù)范圍作用MySQL1、在途數(shù)據(jù)2、已結(jié)束1月內(nèi)數(shù)據(jù)方便業(yè)務(wù)查詢、處理Redis在途數(shù)據(jù)減少數(shù)據(jù)庫壓力HBase1、工單及相關(guān)數(shù)據(jù)2、工單關(guān)系數(shù)據(jù)1、減少數(shù)據(jù)庫壓力2、大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)3、快速查詢工單相關(guān)數(shù)據(jù)保存工單工單結(jié)束，刪除工單生成工單 & 更改狀態(tài)歷史數(shù)據(jù)遷移 or 歸檔關(guān)健技術(shù)- 數(shù)據(jù)庫雙庫部署方案Mysql雙庫備份方案：每臺(tái)主機(jī)上 2個(gè)mysql實(shí)例，都需要做定時(shí)備份，每天定時(shí)備份。設(shè)定每天的備份時(shí)間需要在現(xiàn)

18、庫數(shù)據(jù)遷移到歷史庫之前，并且需要在遷移數(shù)據(jù)之前完成備份任務(wù)。數(shù)據(jù)庫備份保留7天，定時(shí)刪除7天以前的數(shù)據(jù)庫備份。設(shè)計(jì)目的：集團(tuán)項(xiàng)目總體數(shù)據(jù)量較大（每個(gè)月全部工單約15萬，流轉(zhuǎn)記錄約75萬），業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保留一年。數(shù)據(jù)庫區(qū)分歷史庫和現(xiàn)網(wǎng)庫，現(xiàn)網(wǎng)庫使用SSD固態(tài)盤，保留三個(gè)月內(nèi)數(shù)據(jù)；歷史庫保留歷史3個(gè)月以外，12個(gè)月以內(nèi)的數(shù)據(jù)。關(guān)健技術(shù)- 數(shù)據(jù)庫雙主部署方案設(shè)計(jì)目的：數(shù)據(jù)庫使用雙主架構(gòu)，兩臺(tái)主機(jī)MySQL復(fù)制能夠保證數(shù)據(jù)的高可用的同時(shí)可以做讀寫分離來分擔(dān)系統(tǒng)壓力，這里做的是兩服務(wù)器A,B各有Mysql實(shí)例3306 ，兩個(gè)實(shí)例間互為主從如果是主主復(fù)制還可以很好的避免主節(jié)點(diǎn)的單點(diǎn)故障。這里選用主從復(fù)制模式M

19、ysql主從復(fù)制模式，是為了更加確保主從復(fù)制的正確性、健康性與易配性。關(guān)健技術(shù)- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分表分區(qū)方案索引設(shè)計(jì)：查詢千萬級(jí)數(shù)據(jù)量的表需要根據(jù)查詢條件添加索引分表方案：現(xiàn)庫只保存90天以內(nèi)的數(shù)據(jù)。歷史庫是保存90天之前的數(shù)據(jù)。歷史庫分區(qū)規(guī)則：歷史庫中的表都需要 按月進(jìn)行分區(qū)，以提高查詢效率。關(guān)健技術(shù)- 歷史數(shù)據(jù)遷移及歸檔遷移數(shù)據(jù)范圍：客服服務(wù)類工單表數(shù)據(jù)工單處理記錄主表數(shù)據(jù)工單主表數(shù)據(jù)流程歷史表數(shù)據(jù)遷移實(shí)現(xiàn)：被廣泛使用的離線數(shù)據(jù)同步工具/平臺(tái)DataX按天執(zhí)行l(wèi)inux-shell腳本定時(shí)啟動(dòng)現(xiàn)庫（ MySQL ）歷史庫（ MySQL ）歸檔（文件）已完成 & 3個(gè)月前 數(shù)據(jù)1年前數(shù)據(jù)關(guān)健技術(shù)-

20、 緩存使用失效時(shí)間：Session/基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：30分鐘工單數(shù)據(jù)：24小時(shí)（工單處理時(shí)間）存儲(chǔ)內(nèi)容：在途工單數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)Session數(shù)據(jù)失效機(jī)制：工單結(jié)束，刪除工單數(shù)據(jù)通過失效時(shí)間關(guān)健技術(shù)- 緩存使用關(guān)健技術(shù)- 客服在線總量及高并發(fā)WEB層集團(tuán)ITSM系統(tǒng)后臺(tái)Redis思路：通過LVS+Nginx負(fù)載均衡、水平擴(kuò)展Session存儲(chǔ)到Redis中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到Redis中前端熱點(diǎn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到Redis中SESSION數(shù)據(jù)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)層工單服務(wù)接入層LVS+Nginx 關(guān)健技術(shù)- 流程引擎使用方式：1、將Activiti嵌入Dubbo后臺(tái)服務(wù)中2、流程處理時(shí)直接調(diào)用Activiti的API

21、3、業(yè)務(wù)邏輯與流程處理在同一事務(wù)中歷史數(shù)據(jù)處理：在遷移工單數(shù)據(jù)時(shí)，同時(shí)把Activiti歷史表中相關(guān)數(shù)據(jù)一并遷移關(guān)健技術(shù)- 流程引擎CS-BeCS-Ticket-BeActiviti流程定義服務(wù)任務(wù)服務(wù)歷史服務(wù)流程管理服務(wù)流程運(yùn)行服務(wù)對(duì)外提供遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)組織架構(gòu)服務(wù)內(nèi)部調(diào)用任務(wù)觸發(fā) or 事件觸發(fā)辦理人 or 候選人解析流程監(jiān)控管理遠(yuǎn)程調(diào)用關(guān)健技術(shù)- 規(guī)則引擎前端規(guī)則管理平臺(tái)前端Maven規(guī)則jar發(fā)布版本存儲(chǔ)Mysql基礎(chǔ)對(duì)象存儲(chǔ)、規(guī)則屬性存儲(chǔ)、規(guī)則關(guān)系存儲(chǔ)Gitlab文件版本存儲(chǔ)、規(guī)則邏輯包存儲(chǔ)規(guī)則定義保存發(fā)布規(guī)則引擎事件預(yù)判事件升級(jí)自動(dòng)流轉(zhuǎn)CS-BeCS-Ticket-Be使用方式：1、

22、將Drools嵌入Dubbo后臺(tái)服務(wù)中2、將規(guī)則文件配置到工程內(nèi)3、流程處理時(shí)直接調(diào)用Drools的API1業(yè)務(wù)分析2總體規(guī)劃3方案設(shè)計(jì)4成功案例成功案例1介紹-某快遞公司智能客服 需求分析成功案例1介紹-某快遞公司智能客服 成功案例1介紹-某快遞公司智能客服 成功案例1介紹-某快遞公司智能客服 性能實(shí)現(xiàn)交易名稱壓測(cè)指標(biāo)實(shí)際結(jié)果是否達(dá)標(biāo)400工單運(yùn)單查詢7筆/秒61筆/秒單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)400工單軌跡查詢單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)400工單新增單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)400工單查詢35筆/秒58筆/秒單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)400工單處理35筆/秒125筆/秒單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)問題件工單運(yùn)單信息查詢167筆/秒204筆/秒單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)問題件工單軌跡查詢單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)問題件工單新增單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)問題件工單處理334筆/秒216筆/秒單場(chǎng)景不達(dá)標(biāo)問題件工單查詢334筆/秒287筆/秒單場(chǎng)景不達(dá)標(biāo)工單催辦20筆/秒94筆/秒單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)登錄67筆/秒593筆/秒單場(chǎng)景達(dá)標(biāo)負(fù)載測(cè)試成功案例2介紹-某運(yùn)營(yíng)商工單調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及性能實(shí)現(xiàn)1.建設(shè)目標(biāo)擴(kuò)展系統(tǒng)容量，滿足分公司子公司對(duì)系統(tǒng)的使用需求；完善和優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)功能，滿足業(yè)務(wù)部門的使用