餐飲服務(wù)與管理課件第一章(PPT 59頁)

1、LOGO餐飲服務(wù)與管理教案 第1頁，共59頁。LOGO餐飲服務(wù)與管理教案 緒論餐飲服務(wù)與管理第一章 飯店餐飲概述第二章 餐飲服務(wù)基本技能第三章菜肴與酒水知識第四章中餐廳服務(wù)第五章 西餐服務(wù)（宴會服務(wù)）第六章 菜單的設(shè)計與制作第七章 餐廳日程管理第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第九章餐飲營銷和人力資源管理第2頁，共59頁。LOGO第一章餐飲服務(wù)與管理概論 緒論第一節(jié) 餐飲部的地位和作用 第二節(jié) 餐飲種類設(shè)施和產(chǎn)品第三節(jié) 餐飲部組織機構(gòu)及崗位職責案例第3頁，共59頁。LOGO緒論一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢123第4頁，共59頁。一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況（一）、考古發(fā)

2、現(xiàn) 大約在170萬年前，我們的祖先已經(jīng)開始用火來加工、燒烤食物并用來取暖驅(qū)寒。（二）、最早的聚餐形式筵席 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上的坐具。后來筵席又含有進行隆重、正規(guī)的宴飲的意思?，F(xiàn)專指酒席。 (三) 、夏、商、周三代餐飲已發(fā)展為一個獨立的行業(yè) 夏朝宮廷里已設(shè)有“庖正”職位。周朝有“膳夫”專門負責制作菜肴；“酒人”專門負責酒水飲料服務(wù)；“漿人”負責提供調(diào)味品；“冪人”專管餐具衛(wèi)生。（四）、漢代與西域的交往促進了餐飲業(yè)發(fā)展 由于通商貿(mào)易的發(fā)展，出現(xiàn)了“熟食遍地”的景象。（五）、唐宋，尤其是南宋時期餐飲業(yè)已具相當規(guī)模 唐代，由于社會穩(wěn)定經(jīng)濟繁榮，飲食店鋪遍布全國各地。李

3、白在金陵酒肆留別詩中寫道“吳姬壓酒勸客嘗”。“吳姬”就是當時江浙一帶在酒店內(nèi)做服務(wù)工作的女子。 宋代名畫家張擇端的清明上河圖，以不朽的畫卷向后人展示當時汴梁人的市井生活，酒樓、茶館成為畫面的重要組成部分。 據(jù)東京夢華錄記載，當時酒樓、飯店的服務(wù)人員具有相當高的服務(wù)技藝?！靶胁苏咦笫植嫒?，右臂自手至肩馱疊約二十碗，散下盡合各人呼索，不容差錯?！保┩砬逡院蟮奈蹇谕ㄉ蹋谘睾３鞘谐霈F(xiàn)了西餐館。 西菜在中國的沿海城市，如：廣州、福建、廈門、寧波、上海等地，及大都市天津、北京等城市紛紛登場。 第5頁，共59頁。二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點（一）、大眾化 由于家庭生活社會化，有力地促進了飲食業(yè)的發(fā)展。發(fā)

4、達的商品經(jīng)濟，改變了人民的生活方式，更多的人有條件去多花點錢吃飯館，把花費在廚房的時間節(jié)約下來，去娛樂、休息。（二）、集團化 由于競爭激烈，用同一店名、統(tǒng)一管理模式，可最大限度的減少經(jīng)營風險。（三）、特色化 特色可表現(xiàn)在餐廳建筑、食品品種質(zhì)量、服務(wù)方式、經(jīng)營管理、甚至是服務(wù)員服裝上?？傊?，有特色才能有吸引力。（四）、高檔化 一是食品質(zhì)量高檔化。雞鴨魚肉由生猛海鮮而取代。二是餐廳裝潢高檔化。（五）、中餐食品國際化 早在100多年前，中餐就進入了西餐。凡有中國人的地方，就有中國餐館，幾乎遍布全球。其中，美國約有2萬家，法國約有1.5萬家，日本約有5萬多家。（六）、中餐服務(wù)西餐化 如:自助餐、分餐制

5、、中餐宴會上使用餐巾，在上熱菜之前先上湯等。第6頁，共59頁。三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢（一）、21世紀餐飲業(yè)的格局會發(fā)生變化 經(jīng)營方式多樣化，繼續(xù)建立和發(fā)展餐飲集團，是搞活餐飲經(jīng)濟的可取途徑。 超市餐飲將補充連鎖快餐構(gòu)成大眾化市場。餐飲超市因其就餐自由，價格適中，面向工薪階層，即其齊、全、便、廉的特點，將成為21世紀飲食新時尚。（東購、北國、人民）（二）、科學化是21世紀的主流 掌握高新技術(shù)人才和具備管理和經(jīng)營理念的人才，將推動21世紀的餐飲業(yè)發(fā)展。運用現(xiàn)代化手段形成標準化生產(chǎn)、全天性服務(wù)、科學化管理、多元化銷售，以及發(fā)展餐飲信息網(wǎng)絡(luò)的“現(xiàn)代餐飲”。 科學化的食品包括：健美食品、（減肥、保持人

6、體的均衡營養(yǎng)）綠色食品、（安全、無害、污染少、新鮮）營養(yǎng)食品（補充人體各種微量元素、增強體力開發(fā)智力）。（三）、不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營和管理 全面提高員工的素質(zhì)和管理者的管理水平，是搞活餐飲業(yè)企業(yè)的根本出路。智能化的管理系統(tǒng)包括通訊設(shè)備、信息處理、設(shè)備運行、后勤物資、人事管理、財務(wù)處理、狀態(tài)控制、安全控制、樓房管理等。而這些人、財、物的管理中，人是第一位的因素。要理順好管理人員、員工、顧客三者（人）的關(guān)系。建立知識化、專業(yè)化、品質(zhì)良好的餐飲體系。 餐飲經(jīng)營多元化是一種發(fā)展趨勢。在經(jīng)營中引進娛樂形式是主要途徑。包括卡拉OK廳、舞廳、豪華酒吧等，而時裝表演、曲藝、歌舞、展覽藝術(shù)也是可拓展的經(jīng)營渠道。第

7、7頁，共59頁。LOGO第一節(jié) 餐飲部的地位和作用一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念1二、餐飲部是飯店最重要的部門之一2三餐飲服務(wù)代表飯店的管理水平和聲譽。 3四、餐飲產(chǎn)品是一項寶貴的旅游資源4第8頁，共59頁。一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念1.餐廳：是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需要的場所。餐廳必須具備下列三項條件：具有一定場所；能夠為客人提供菜肴、飲料和服務(wù)；以營利為目的。 2.餐飲服務(wù)： 其構(gòu)成內(nèi)容如下：（1） 、輔助設(shè)施設(shè)備。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。（2）、使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴酒水等。（3）、明顯的服務(wù)。即消費者感受到的各種利益。（4）、隱含的服務(wù)。即消費者的心理感受或附屬與服務(wù)的特

8、征。第9頁，共59頁。二、餐飲部是飯店最重要的部門之一餐飲部主要是解決賓客飲食問題，而飲食是一個人最基本的要求。從經(jīng)濟效益方面看，餐飲收入是飯店的重要組成部分。占飯店總收入的。餐飲部的工種多、用工量大。從餐飲原料的采購、驗收、儲存、發(fā)放，到廚房的初步加工、切配、加工、烹飪，再到餐廳的各項服務(wù)工作，需要許多員工的共同配合才能做好。第10頁，共59頁。三餐飲服務(wù)代表飯店的管理水平和聲譽。 餐飲產(chǎn)品從整體上講有三部分組成，即餐飲環(huán)境、餐飲實物（酒、菜）、餐飲服務(wù)。與其說顧客在消費一份“餐食”，不如說在消費“環(huán)境、技藝和服務(wù)”。餐飲部員工提供的服務(wù)，包括餐前的預(yù)訂、迎領(lǐng)、點菜、點酒，到就餐中的上菜、斟

9、酒、分菜、換蝶，再到就餐后的結(jié)賬、送別等，時間長、環(huán)節(jié)復(fù)雜。服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)技能等會直接反映一個飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。從經(jīng)營角度看，餐飲經(jīng)營好，不僅能留住本店客人，還會吸引本地居民，同時帶動其他部門如娛樂部、會議部、商場部等的銷售。因此，餐飲服務(wù)的好壞，會直接影響飯店的形象和聲譽。第11頁，共59頁。四、餐飲產(chǎn)品是一項寶貴的旅游資源旅游六要素：食、住、行、游、購、娛，“食”為首。廣大國內(nèi)外旅游者在品嘗各種菜肴的同時，可領(lǐng)略中國和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鴨、青島啤酒節(jié)、西湖龍井）還可了解有關(guān)飲食方面的人物軼事、文獻典籍、文學藝術(shù)、歷史典故、詩文佳作等，（如

10、：杜康、杏花村汾酒）增長了閱歷，陶冶了情操。各種餐飲旅游如：美食旅游、減肥旅游、食療旅游逐步成為一種時尚。第12頁，共59頁。LOGO第二節(jié) 餐飲種類設(shè)施和產(chǎn)品一、餐飲種類二、餐飲設(shè)施三、餐飲產(chǎn)品特點第13頁，共59頁。一、餐飲種類1.按餐飲產(chǎn)品分類（1）、正餐餐飲：能提供比較全面的菜肴，冷菜、熱菜、海鮮、煲類、湯類和各種酒水飲料。（2）、快餐餐飲：各種洋快餐（麥當勞、肯德基）和中式快餐（如永和豆?jié){）。（3）、茶點餐飲：各類茶房茶館。（4）、酒吧餐飲：酒吧 (Bai)主要供應(yīng)各類酒水和小食品。2.按就餐時間分類 早點餐飲；正餐餐飲；休閑餐飲；宵夜餐飲。3.按餐飲方式分類 餐桌式餐飲；自助式餐飲

11、；外賣式餐飲。4.按餐飲組織形式分類 獨立經(jīng)營；依附經(jīng)營（飯店餐飲部）；連鎖經(jīng)營（特許、直營、合同經(jīng)營）。第14頁，共59頁。二、餐飲設(shè)施現(xiàn)今的飯店餐飲設(shè)施一般有三層含義：一是指餐廳類型，如在中餐廳的基礎(chǔ)上是否還擁有西餐廳、宴會廳、酒吧、咖啡廳等；二是飯店是否提供自助早餐、客房送餐、外賣等服務(wù)項目和菜單出菜率的高低；三是各餐廳環(huán)境、餐飲設(shè)施所營造的氛圍及豪華、整潔程度。旅游飯店星級的劃分與評定標準） 星級：1-5級，最新飯店星級評定中，還增設(shè)了白金五星。第15頁，共59頁。世界上唯一的七星級飯店世界上唯一的七星級飯店！迪拜的伯瓷（Burj Al Arab）酒店。以其風帆狀造型聞名于世，也是世界

12、上最豪華的酒店。最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿聯(lián)酋迪拜的“阿拉伯塔”號稱世界上最豪華的酒店。旅館自內(nèi)部裝修和設(shè)備調(diào)試完畢后于1998年12月正式開始對外營業(yè)。旅館總高321米，理論上游客可以通過望遠鏡看到周圍的阿拉伯國家。 這家旅館因其優(yōu)良設(shè)施和高檔服務(wù)而號稱為“七星級旅店”。第16頁，共59頁。住店旅客可以坐豪華的勞斯萊斯汽車直接往返于機場，也可從旅館28層專設(shè)的機場坐直升機，花15分鐘空中俯瞰迪拜美景。這家旅館共有202個雙人套房，其中的164個套房帶有寬敞的臥室。另外還有兩套總統(tǒng)套房和兩套國王套房。據(jù)說這是目前世界上裝飾最豪華的客房，單間客房的面積就達180平方米，內(nèi)裝14部

13、電話；而國王套房里的無繩電話更不少于27部。此外，旅館內(nèi)整整有兩層樓是專供住店旅客健身用的健身俱樂部，24小時全天候服務(wù)。這也是目前世界上最大、設(shè)備最先進、服務(wù)最好的旅館健身場所。第17頁，共59頁。三、餐飲產(chǎn)品特點1.餐飲生產(chǎn)特點一般產(chǎn)品生產(chǎn)過程：原料加工貯存銷售餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程：原料加工銷售（服務(wù)） （1）、生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大。如銷售：預(yù)訂、迎賓、點菜、上菜、斟酒、 桌邊服務(wù)、收款等。（2）、產(chǎn)品品種多，生產(chǎn)時間短、批量小。（3）、產(chǎn)量難以預(yù)測，原料容易變質(zhì)。第18頁，共59頁。2.餐飲銷售的特點（1）、餐飲銷售季節(jié)性明顯?？腿诵枨蠹竟?jié)性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季節(jié)性。（2）

14、、餐飲銷售受進餐時間及餐位數(shù)量的限制。（3）、固定成本大（設(shè)施、設(shè)備、場地），變動費用高（工資、能耗、原料資金），資金周轉(zhuǎn)較快。第19頁，共59頁。3.餐飲服務(wù)的特點（1）、直接性：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費同時進行。（2）、一次性：餐飲服務(wù)只能當次享用，無法貯存。（3）、無形性：餐飲服務(wù)售前無法展示，服務(wù)中無法量化，服務(wù)后無法收藏。（4）、差異性：員工的差異性；賓客需求的差異性。第20頁，共59頁。LOGO第三節(jié) 餐飲部組織機構(gòu)及崗位職責一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則二、餐飲部組織機構(gòu)三、管理部各崗位職責四、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求第21頁，共59頁。一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則（一）餐飲組織機

15、構(gòu)概念 組織機構(gòu)是為完成組織機構(gòu)任務(wù)而集成集體力量，在人群分工和職能分工的基礎(chǔ)上，運用不同職位的權(quán)利和職責來協(xié)調(diào)人們的行動，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。 餐飲組織機構(gòu)是針對企業(yè)餐飲管理經(jīng)營目標，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機構(gòu)。第22頁，共59頁。（二）、設(shè)置餐飲組織機構(gòu)的原則 1.精簡與效率相統(tǒng)一的原則 配備的人員數(shù)量與所承擔的任務(wù)相適應(yīng)，機構(gòu)內(nèi)部分工粗細得當，職責明確，門人有足夠的工作量，工作效率高，應(yīng)變能力強。第23頁，共59頁。2.專業(yè)化和自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則 餐飲管理是一項專業(yè)性很強的工作，必須保持其組織機構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和正規(guī)性。管理人員還要能夠在

16、不斷變化的客觀環(huán)境中主動處理問題，具有自動調(diào)節(jié)的功能。第24頁，共59頁。3.權(quán)利和責任相適應(yīng)的原則 要求：組織機構(gòu)的等級層次合理，各級管理人員的責任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔任務(wù)的順利完成，責權(quán)分配不影響管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。案例：劉邦用人之道。運籌帷幄之中決勝于千里之外不如張良；治國安邦不如蕭何；統(tǒng)領(lǐng)千軍戰(zhàn)無不勝不如韓信。但他知人善任所以能得天下。第25頁，共59頁。(三)、餐飲管理組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)1、餐飲類型的多少 餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細，內(nèi)部人員、部門越多，組織機構(gòu)的規(guī)模越大。2、餐廳接待能力的大小 餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多；與此相適應(yīng)，廚房規(guī)模也越大。第26頁，

17、共59頁。3、企業(yè)餐飲經(jīng)營的專業(yè)化程度 餐飲管理主要有飯店賓館和社會餐廳、酒家兩種類型。飯店賓館之中的餐飲部門不是一個獨立的企業(yè)，組織機構(gòu)可以相對較小。餐館、酒家等都是獨立的企業(yè)，需要建立全套組織機構(gòu)。4、餐飲經(jīng)營市場環(huán)境 處于賣方市場條件下的企業(yè)市場環(huán)境較好，用餐客人多，餐廳資金周轉(zhuǎn)快，用人相對較多；而處于買方市場條件下的企業(yè)情況則相反。第27頁，共59頁。二、餐飲部組織機構(gòu)（一）、餐飲部組織設(shè)計的基本要求1.明確每個部門和每個工作崗位的職責。2.直接反映崗位向上對誰負責，向下對誰指揮。第28頁，共59頁。（二）、餐飲部一般有四大功能區(qū)塊組成1.采購與庫存。2.廚房。3.營業(yè)點：餐廳、宴會廳

18、、酒吧、咖啡廳。4.管事：餐飲部的后勤保障部門，負責洗滌、消毒餐具保管等。第29頁，共59頁。（三）、大中小型飯店的餐飲組織機構(gòu)1.小型飯店餐飲部經(jīng)理廚師長（廚師）、餐廳領(lǐng)班（服務(wù)員）、管事部領(lǐng)班（雜工）2.中型飯店餐飲部經(jīng)理（經(jīng)理助理）采購主管、廚師長、餐廳主管、宴會主管、酒吧主管、管理部主管。3.大型飯店餐飲總監(jiān)（餐飲總監(jiān)助理）采購部、成本控制員、行政總廚、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、宴會廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管理部經(jīng)理。第30頁，共59頁。三、管理部各崗位職責各崗位職責必須明確三個內(nèi)容：管理層次、主要職責、工作內(nèi)容。如崗位職責：餐廳經(jīng)理要對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月營

19、業(yè)指標。主管：監(jiān)督各領(lǐng)班對班組的管理，全面負責為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。領(lǐng)班：有效地監(jiān)導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項對客人的餐飲服務(wù)。服務(wù)員：為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 第31頁，共59頁。四、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求（一）、思想政治素質(zhì)要求：不作做有損國格、人格的事。第32頁，共59頁。（二）、服務(wù)態(tài)度要求1.主動：做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。2.熱情：面帶微笑、語言親切、誠懇待人。微笑的培養(yǎng)：將“前”或“V”讀50遍，將有助于你自然地微笑。3.耐心：百問不厭、與客人發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重客人，做到心平氣和、耐心說服。4.周到：將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、

20、周密妥貼。第33頁，共59頁。（三）、餐飲部服務(wù)人員的職業(yè)能力1.知識能力：基礎(chǔ)知識如員工守則；專業(yè)知識；其他相關(guān)知識如宗教、美術(shù)、文學、藝術(shù)、法律等。2.語言能力：用語文明禮貌、簡明清晰、用普通話、有一定外語口語能力。3.技術(shù)能力：服務(wù)技能如擺臺、折花、斟酒；服務(wù)程序如上菜、派菜。4.應(yīng)變能力：突發(fā)事件的處理，如停電、投訴、醉酒、火災(zāi)等。遇事冷靜、及時應(yīng)變、妥善處理。5.推銷能力根據(jù)客人的愛好、習慣、消費能力靈活推銷。6.觀察能力隨時關(guān)注客人的需求并給予及時滿足。7.記憶能力：記住重要客人和老客戶的就餐習慣，以便提供個性化服務(wù)。8.協(xié)作能力：餐飲服務(wù)遵從100-1=0的定律，需要團隊協(xié)作精神

21、。第34頁，共59頁。旅游飯店星級的劃分與評定 1范圍 本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運營規(guī)范要求。 本標準適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。第35頁，共59頁。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T 10001.4 標志用公共信息圖形符號 第4部分：運動健身

22、符號GB/T 10001.9 標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T 15566.8 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店第36頁，共59頁。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。31旅游飯店tourist hotel以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。第37頁，共59頁。4 星級劃分及標志4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低

23、為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。（為方便行文，“星級旅游飯店”簡稱為“星級飯店”。）4.2星級標志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。第38頁，共59頁。5 總則5.1星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。5.2各星級劃分的基本條件見附錄A，各星級飯店應(yīng)逐項達標。第39頁，共59頁。5.3星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、

24、裝飾等評價標準見附錄B。5.4星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄C。5.5一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進行全面評價。第40頁，共59頁。5.6 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。5.7星級飯店應(yīng)增強突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標識不能繼續(xù)使用。5.8 評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔

25、而區(qū)別對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。5.9飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進行重新評定。第41頁，共59頁。6各星級劃分條件6.1 必備條件6.1.1必備項目檢查表規(guī)定了各星級應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。評定檢查時，逐項打“”確認達標后，再進入后續(xù)打分程序。6.1.2一星級必備項目見表A.1；二星級必備項目見表A.2；三星級必備項目見表A.3；四星級必備項目見表A.4；五星級必備項目見表A.5。第42頁，共59頁。6.2 設(shè)施設(shè)備6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求見附錄B。總分600分。6.2.2一星級、二星級飯店

26、不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。第43頁，共59頁。6.3 飯店運營質(zhì)量6.3.1飯店運營質(zhì)量的要求見附錄C ?？偡?00分。6.3.2飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率該項實際得分/該項標準總分100。6.3.3一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級70，四星級80，五星級85。6.3.4如飯店不具備表C.1中帶 “*”的項目，統(tǒng)計得分率時應(yīng)在分母中去掉該項分值。第4

27、4頁，共59頁。7服務(wù)質(zhì)量總體要求7.1 服務(wù)基本原則7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。7.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。7.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。第45頁，共59頁。7.2 服務(wù)基本要求7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。7.2.2員工言行舉止應(yīng)達到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風范；

28、c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。7.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。第46頁，共59頁。8 管理要求8.1 應(yīng)有員工手冊。8.2 應(yīng)有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。8.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。8.4 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工

29、作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。第47頁，共59頁。8.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。8.6 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標準說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。8.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。8.8 應(yīng)有其它可以證

30、明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件第48頁，共59頁。9 安全管理要求9.1 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。9.3 應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責任到位。9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。9.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。第49頁，共59頁。10 其他對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。

31、附件1：必備項目檢查表附件2：設(shè)施設(shè)備評分表附件3：運營質(zhì)量評價表以上附件見網(wǎng)址：/lzgovpub/lzszf/szsdw/A037/201012/t20101228_433374.html第50頁，共59頁。LOGOBlock Diagram 4欄TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXT第51頁，共59頁。LOGODiagram 4條AAdd Your TextBAdd Your TextCAdd Your TextDAdd Your TextAdd YourText here第52頁，共59頁。LOGO3-D Pie Chart 5條Add your textAd

32、d your textAdd your textAdd your textAdd your textYourSloganhere第53頁，共59頁。LOGOProgress 3段流程圖得出結(jié)論Phase 1Phase 2Phase 3Add your text in here- Your text in here- Your text in hereAdd your text in here- Your text in here- Your text in hereAdd your text in here- Your text in here- Your text in hereThemeG

33、allery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.第54頁，共59頁。LOGOBlock Diagram 4欄TEXTTEXTTEXTTEXTClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text Add your text in here Your text in here Your text in here Your text in here Add your text in here Your text in here Your text in here Your text in here第55頁，共59頁。LOGODiagram