醫(yī)患溝通之危機(jī)應(yīng)對(duì)chengdu詳解

1、全媒體視角下的醫(yī)患危機(jī)(wij)應(yīng)對(duì)共七十九頁(yè)2近期(jn q)醫(yī)患糾紛事件回放共七十九頁(yè)01潮州中心醫(yī)院 2014年3月4日，潮州中心醫(yī)院院消化內(nèi)科收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜搶救無(wú)效死亡；當(dāng)天中午家屬糾集(jij)了100多人，押著昨晚的值班醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)游行，邊走邊喊：“就是這位醫(yī)生害死了死者”，被游行的年輕醫(yī)生邊走邊哭，持續(xù)約半個(gè)小時(shí)。共七十九頁(yè)Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, c

2、onsectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁(yè)02南京(nn jn)口腔醫(yī)院 2014年2月25日，南京口腔醫(yī)院一名護(hù)士和一名醫(yī)生因?yàn)獒t(yī)院安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護(hù)士脊髓損傷(snshng)、心包胸腔積液，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。 據(jù)南京鼓樓醫(yī)院官方微博稱(chēng)，護(hù)士經(jīng)努力雙下肢可以在床面移動(dòng)，并可短時(shí)間地抬離床面。共七十九頁(yè)Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas portti

3、tor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁(yè)03浙二醫(yī)院(yyun) 2014年2月20日，一對(duì)母女要求加號(hào)，護(hù)士說(shuō)需要(xyo)等一會(huì)兒，病人及家屬立即發(fā)火，踢打護(hù)士頭面部，護(hù)士說(shuō)不要打了，我懷孕了，打的更兇了，專(zhuān)往肚子上踢。被旁觀(guān)病人攔開(kāi)，送往浙一及婦保驗(yàn)傷，診斷頭部腦震蕩，先兆流產(chǎn)，頭面部挫裂傷。共七十九頁(yè)Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing

4、 elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁(yè)04浙江溫嶺第一人民(rnmn)醫(yī)院 10月25日，患者連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議持刀到溫嶺市第一(dy)人民醫(yī)院將3名醫(yī)生捅傷，當(dāng)天中午，醫(yī)生王云杰經(jīng)搶救無(wú)效身亡。共七十九頁(yè)Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Mae

5、cenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁(yè)05哈醫(yī)大一院 2012年3月23日，一名男子突然闖入哈醫(yī)大一院風(fēng)濕免疫科醫(yī)生辦公室，掄起手中的刀，瘋狂砍向正在埋頭工作的醫(yī)務(wù)人員和實(shí)習(xí)學(xué)生，三名醫(yī)務(wù)人員和一名實(shí)習(xí)學(xué)生被砍傷。 碩士研究生王浩坐在門(mén)口，來(lái)不及躲閃，被刺中頸動(dòng)脈，后因搶救無(wú)效死亡(swng)。其余3名醫(yī)生受到了不同程度的傷害。共七十九頁(yè)Lorem ipsum dolor sit a

6、met, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁(yè) 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2002年9月1日醫(yī)療事故處理?xiàng)l例實(shí)施以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升了22.9,70的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件。 2013年被媒體報(bào)道的傷醫(yī)案件已經(jīng)發(fā)生近30起，在這些事件背后，是醫(yī)患雙方沉重(chnzhng)的傷痛和陰影。共七

7、十九頁(yè)媒體分類(lèi)(fn li) 廣告(gunggo)媒體，是指用于傳播發(fā)布廣告(gunggo)的載體或廣告(gunggo)傳播的物質(zhì)與技術(shù)手段。對(duì)廣告(gunggo)媒體的分類(lèi)，一般地在宏觀(guān)上，尤其在中國(guó)，籠統(tǒng)地仍按傳統(tǒng)媒體、新型媒體兩方面，將廣告(gunggo)媒體分為：傳統(tǒng)四大廣告媒體：報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視；媒體分類(lèi) 廣告媒體，是指用于傳播發(fā)布廣告的載體或廣告?zhèn)鞑サ奈镔|(zhì)與技術(shù)手段。對(duì)廣告媒體的分類(lèi)，一般地在宏觀(guān)上，尤其在中國(guó)，籠統(tǒng)地仍按傳統(tǒng)媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統(tǒng)四大廣告媒體：報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視；新興媒體：互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等（新媒體）。共七十九頁(yè)1、平面媒體：主要包括印刷

8、類(lèi)、非印刷類(lèi)、光電類(lèi)等。2、電波媒體：主要包括廣播、電視廣告（字幕、標(biāo)版、影視）等。3、網(wǎng)絡(luò)媒體：主要包括網(wǎng)絡(luò)(wnglu)索引、平面、動(dòng)畫(huà)、論壇等。 媒體分類(lèi)(fn li) 廣告媒體，是指用于傳播發(fā)布廣告的載體或廣告?zhèn)鞑サ奈镔|(zhì)與技術(shù)手段。對(duì)廣告媒體的分類(lèi)，一般地在宏觀(guān)上，尤其在中國(guó)，籠統(tǒng)地仍按傳統(tǒng)媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統(tǒng)四大廣告媒體：報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視；新興媒體：戶(hù)外、新媒體等。共七十九頁(yè)第一媒體；報(bào)紙第二媒體；廣播第三(d sn)媒體；電視第四媒體：互聯(lián)網(wǎng)第五媒體：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)共七十九頁(yè)新媒體是一種既超越電視媒體的廣度，又超過(guò)印刷媒體深度的媒介形式。以其高度的互動(dòng)性、個(gè)人

9、性和感知方式的多樣性，具備了任何媒體不具備的力度。它可以消解傳統(tǒng)媒體之間的邊界，消解國(guó)家(guji)之間、社群之間、產(chǎn)業(yè)之間的邊界，消解信息發(fā)送者與接收者之間的邊界受眾(shu zhn)什么是新媒體？共七十九頁(yè)數(shù)字化、大容量、易檢索、高交互(jioh)、快速度、廣傳播新媒體有哪些(nxi)特征？共七十九頁(yè) 認(rèn)識(shí)危機(jī) 關(guān)注新挑戰(zhàn)(tio zhn) 管理創(chuàng)新 解讀新趨勢(shì) 案例分析 尋求新路徑 對(duì)策建議 分享新方法4個(gè)核心內(nèi)容共七十九頁(yè)1背景(bijng)解讀Managing strategic communications BACKGROUND共七十九頁(yè)共七十九頁(yè)共七十九頁(yè)共七十九頁(yè)您也有可能(k

10、nng)！共七十九頁(yè)當(dāng)前(dngqin)形勢(shì) 醫(yī)患糾紛的處理中越來(lái)越多地伴隨(bn su)著社會(huì)媒介的參與！共七十九頁(yè) 要充分認(rèn)識(shí)新聞?shì)浾摰闹匾饔?，善于通過(guò)新聞宣傳推動(dòng)實(shí)際工作，熱情支持新聞媒體采訪(fǎng)報(bào)道，正確對(duì)待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道的能力。要把提高輿論引導(dǎo)(yndo)能力放在突出位置，進(jìn)行深入研究，拿出切實(shí)措施，取得新的成果。 胡錦濤共七十九頁(yè)習(xí)近平：領(lǐng)導(dǎo)干部要重點(diǎn)提高(t go)六個(gè)方面的能力一要提高統(tǒng)籌兼顧的能力二要提高開(kāi)拓創(chuàng)新的能力三要提高知人善任的能力四要提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力五要提高維護(hù)穩(wěn)定的能力六要提高同媒體打交道的能力。 尊重新聞?shì)浾摰膫鞑ヒ?guī)律，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論 要與媒體保持

11、密切聯(lián)系，自覺(jué)接受輿論監(jiān)督共七十九頁(yè)李源潮視察(shch)衛(wèi)生部，講了兩個(gè)信息不對(duì)稱(chēng)一是醫(yī)生和患者二是醫(yī)療工作與社會(huì)醫(yī)患關(guān)系(gun x)之間的兩個(gè)不對(duì)稱(chēng)共七十九頁(yè)患者家屬兼具經(jīng)濟(jì)和身心的疲憊醫(yī)院管理者維護(hù)機(jī)構(gòu)(jgu)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)社會(huì)民眾同情“弱者”的天然心理醫(yī)患矛盾(modn)社會(huì)矛盾的交叉聚集點(diǎn)3個(gè)視角的換位思考共七十九頁(yè)數(shù)字1，900報(bào)紙9，000雜志(zzh)940廣播電臺(tái)2，000電視頻道3，300，000網(wǎng)站220，000，000博客487，000，000網(wǎng)民事實(shí)商業(yè)化：超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化：不在網(wǎng)絡(luò)非英雄技術(shù)化：無(wú)法刪除、快速(kui s)檢索全球化：沒(méi)有國(guó)界、全球一體中國(guó)的全媒體時(shí)代

12、共七十九頁(yè)微博粉絲力量大洗牌100=內(nèi)刊1000=布告欄10000=一本雜志100000=一份省市報(bào)、行業(yè)報(bào)刊1000000=一份全國(guó)性報(bào)紙刊物(knw)10000000=你就是CCTV了共七十九頁(yè)全媒體時(shí)代新定義(dngy)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人人皆記者新媒體時(shí)代今天你微博了嗎媒介形態(tài)與功能的大融合輿論數(shù)量 質(zhì)量 復(fù)雜度共七十九頁(yè) 全媒體時(shí)代(shdi)下醫(yī)患溝通的2個(gè)重要問(wèn)題：眾聲喧嘩中如何讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲音最響亮(xingling)？眾說(shuō)紛紜中如何讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息更可信？共七十九頁(yè)2宏觀(guān)(hnggun)策略Managing strategic communications MACRO-STRATEG

13、Y共七十九頁(yè)突發(fā)事件+活躍輿論(yln)=超極新挑戰(zhàn)傳播(chunb)力決定影響力話(huà)語(yǔ)權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)時(shí)效性決定有效性透明度決定美譽(yù)度共七十九頁(yè)危機(jī)傳播中的8大效應(yīng)首因效應(yīng) 問(wèn)責(zé)效應(yīng)碎片效應(yīng) 加倍(ji bi)效應(yīng)口水效應(yīng) 民粹效應(yīng)惡搞效應(yīng) 眼球效應(yīng)共七十九頁(yè)危機(jī)傳播中當(dāng)事方普遍(pbin)存在的6個(gè)問(wèn)題當(dāng)事方主觀(guān)上不愿意說(shuō) 行動(dòng)上不主動(dòng)說(shuō)時(shí)間上不及時(shí)說(shuō) 內(nèi)容上不真實(shí)說(shuō)態(tài)度上不端正說(shuō) 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不讓說(shuō)對(duì)立方快說(shuō)、多說(shuō)、亂說(shuō)、胡說(shuō)、不停說(shuō)、反復(fù)說(shuō)、重點(diǎn)說(shuō)輿論領(lǐng)袖說(shuō) 報(bào)章評(píng)論說(shuō) 專(zhuān)家學(xué)者說(shuō)共七十九頁(yè)經(jīng)驗(yàn)之談 突發(fā)醫(yī)療事件發(fā)生后，主管部門(mén)與主流(zhli)媒體同時(shí)失語(yǔ)，是對(duì)微博等社會(huì)化媒體及其可能傳播的“

14、謠言”等的主動(dòng)放行、慷慨讓路。 共七十九頁(yè)共七十九頁(yè)網(wǎng)絡(luò)(wnglu)評(píng)論說(shuō)共七十九頁(yè)目擊者：你看人多不多，黑壓壓一大片。反正蠻多人的，全部手上 綁著紅帶子。記 者：哪里來(lái)的人？目擊者：醫(yī)院里來(lái)的。因?yàn)槔锩嬗袔讉€(gè)好像就是附近的人，一看就 是社會(huì)上的人，絕對(duì)的。一個(gè)人拿鋤頭，上面的棍子一頭 尖的一頭圓的，打的那些鄉(xiāng)下人翻下來(lái)，鞋子都飛了，那 個(gè)鄉(xiāng)下人停了幾部車(chē)子(ch zi)在這里，其中有一部是人家到這來(lái) 看病的，剛停下，也讓人砸了，你看，地上不是還有玻璃嘛。記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天醫(yī)院里參與械斗的一方很多人都穿著統(tǒng)一制服，佩戴頭盔和警用背心，但也有部分人員身穿便服。值得注意的是，這些人手持的棍棒上都綁著

15、紅色布條，有的人還把紅色布條系在胳膊上。采訪(fǎng)中魏友平副院長(zhǎng)證實(shí)，穿制服的人是醫(yī)院的保安，可見(jiàn)這起械斗當(dāng)中確實(shí)有醫(yī)院工作人員參與，那些穿便裝的人又是誰(shuí)？如果不是事先(shxin)準(zhǔn)備，這些身上和棍棒上綁的紅布條難道只是巧合？目擊者說(shuō)XX網(wǎng)記者說(shuō)共七十九頁(yè)記者：醫(yī)院事先知道要鬧事嗎？魏友平：事先他們揚(yáng)言要鬧事，我們已經(jīng)把相關(guān)情況向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了匯報(bào)(hubo)。記者：醫(yī)院自己有沒(méi)有做準(zhǔn)備，系紅布這樣？魏友平：醫(yī)院沒(méi)有組織這個(gè) 。這些事情我們不好評(píng)說(shuō)現(xiàn)在，還是等待公安機(jī)關(guān)的調(diào)查好吧？記者：醫(yī)院里面也有人參與了這次斗毆，有戴頭盔穿防彈背心的，都是醫(yī)院的人嗎？魏友平：這件事我們政府在委托公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查

16、。記者：這些人是醫(yī)院的人嗎？魏友平：我們也有保安。記者：這些人是醫(yī)院的保安？魏友平：也有一部分人是保安。記者：保安有多少人參與？魏友平：具體事情我也不清楚，公安機(jī)關(guān)還在調(diào)查。等公安機(jī)關(guān)調(diào)查清楚，再給公眾一個(gè)解釋。醫(yī)院院長(zhǎng)說(shuō)共七十九頁(yè)在沉默失語(yǔ)面對(duì)媒體事件，24小時(shí)以后(yhu)的互聯(lián)網(wǎng)可能是這樣感性認(rèn)識(shí)變成了理性認(rèn)識(shí)局部討論變成了全國(guó)熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)也可以突然變得“很黃很暴力”共七十九頁(yè)“百人械斗(xidu)”背后的真相？共七十九頁(yè)階段一 樊潤(rùn)印死亡后，醫(yī)院和患者家屬協(xié)商把尸體從病房移到醫(yī)院太平間暫停。階段二 1個(gè)小時(shí)后，村長(zhǎng)和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)司法所的吳某介入。他們表示人死了，醫(yī)院不可能沒(méi)有責(zé)任，要求賠償。階段

17、三 醫(yī)院把尸體送到了公安局法醫(yī)基地并和對(duì)方約定8月21日召開(kāi)專(zhuān)家委員會(huì)，判斷是否存在醫(yī)療過(guò)失和問(wèn)題。共七十九頁(yè)階段四 20日，吳某帶著100多人來(lái)到醫(yī)院，封堵醫(yī)院大門(mén)通道，在門(mén)診大廳擺放花圈，大放鞭炮，其他患者也不能正?？床?。他們沖擊病區(qū)并圍堵主治醫(yī)生。階段五 在這一輪沖擊中，醫(yī)院報(bào)了警。一番打鬧后100多人陸續(xù)散去，下午三四點(diǎn)鐘再次沖進(jìn)來(lái)。交涉中，雙方再次約定周一醫(yī)院組織專(zhuān)家討論鑒定，周二答復(fù)。階段六 22日，醫(yī)院專(zhuān)家經(jīng)過(guò)集體討論分析，認(rèn)為診斷正確，治療符合常規(guī)，患者是由于再次腦出血引發(fā)腦梗塞而死，醫(yī)院沒(méi)有過(guò)失與責(zé)任。吳某聽(tīng)到這個(gè)結(jié)果后說(shuō)病人死了，醫(yī)院不可能沒(méi)有責(zé)任，明天要到醫(yī)院來(lái)討說(shuō)法。共

18、七十九頁(yè) 8月23日，吳某果然帶領(lǐng)大隊(duì)人馬來(lái)到醫(yī)院。醫(yī)院門(mén)衛(wèi)的監(jiān)控錄像鏡頭顯示(xinsh)，4輛面包車(chē)、眾多人員浩浩蕩蕩從醫(yī)院大門(mén)的過(guò)道涌進(jìn)來(lái)，有的人光著上身，手持1米多長(zhǎng)的漁叉、鋼管，揮舞著沖進(jìn)醫(yī)院。 醫(yī)院事先也有所準(zhǔn)備。50多名胳膊上扎著紅布條、手持棍棒(gnbng)的保安沖出來(lái)。共七十九頁(yè)共七十九頁(yè) 在采訪(fǎng)中記者了解到，類(lèi)似事件在南昌市第一醫(yī)院并不是第一次發(fā)生。不久前，樊潤(rùn)印鄰村的一位女患者在該院術(shù)后死亡，該村村干部就帶領(lǐng)人員占領(lǐng)ICU，在醫(yī)院內(nèi)見(jiàn)人就打，往病人身上扔鞭炮。醫(yī)生闖入ICU把不能走動(dòng)的患者搶救出來(lái)。協(xié)調(diào)中，他們索要200萬(wàn)元，醫(yī)院最終賠了37萬(wàn)元了事。 據(jù)南昌市第一醫(yī)院副

19、院長(zhǎng)張晉湘回憶，參與此次樊潤(rùn)印事件的村干部和鄉(xiāng)司法所的吳某就曾說(shuō)，“上次就賠了37萬(wàn)元，這次也賠了就什么事也沒(méi)有(mi yu)了”。 記者試圖采訪(fǎng)在整個(gè)事件中扮演重要角色的村干部和鄉(xiāng)司法所的吳某，但他們既不愿意公開(kāi)身份，也不同意接受記者的采訪(fǎng)。共七十九頁(yè)媒體“熱愛(ài)”壞消息媒體眼中的一些黃金定律。壞消息就是好新聞爭(zhēng)議(zhngy)就是收視率名人名企就是發(fā)行量丑聞緋聞奇聞就是點(diǎn)擊量共七十九頁(yè)3微觀(guān)(wigun)技術(shù)Managing strategic communications MACRO-SKILLS共七十九頁(yè)共七十九頁(yè)共七十九頁(yè) 蘭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)得知此事后，迅速啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案：第一

20、，立即進(jìn)行自我檢查，對(duì)患者的醫(yī)療費(fèi)用清單進(jìn)行完整核實(shí)，查清事實(shí)真相;第二(d r)，通過(guò)各種渠道與媒體積極溝通，設(shè)立新聞發(fā)言人、澄清事件原委，積極控制社會(huì)負(fù)而輿論宣傳的進(jìn)一步擴(kuò)大;第三，積極向業(yè)務(wù)主答部門(mén)和上級(jí)行政部門(mén)匯報(bào)事件發(fā)生原因及發(fā)展現(xiàn)狀，爭(zhēng)取上級(jí)部門(mén)的理解與支持。共七十九頁(yè) 3月31口，甘肅省衛(wèi)生廳等多個(gè)部門(mén)組成聯(lián)合調(diào)查組，進(jìn)駐蘭州大學(xué)一附院進(jìn)行(jnxng)調(diào)查核實(shí)。 4月1口，甘肅省衛(wèi)生廳在調(diào)查后召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。 4月2口，蘭州晨報(bào)對(duì)該事件調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)報(bào)道，尤其對(duì)群眾質(zhì)疑的費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行了解釋。 4月5口，人民日?qǐng)?bào)發(fā)表文章對(duì)費(fèi)用質(zhì)疑做了進(jìn)一步報(bào)道和解釋。共七十九頁(yè)共七

21、十九頁(yè)共七十九頁(yè)涉網(wǎng)媒體事件處置7步走發(fā)現(xiàn)在早 處置在小理清主線(xiàn) 查明真相主動(dòng)引導(dǎo) 設(shè)置議程及時(shí)回應(yīng) 滾動(dòng)發(fā)布坦誠(chéng)相見(jiàn) 全媒展現(xiàn)內(nèi)外結(jié)合 權(quán)威解說(shuō)團(tuán)結(jié)主體 營(yíng)造(yngzo)互動(dòng)共七十九頁(yè)把握糾紛輿論傳播規(guī)律主動(dòng)引導(dǎo)輿論方向做到四個(gè)“不如”別人來(lái)說(shuō)，不如自己來(lái)說(shuō)大家來(lái)說(shuō)，不如專(zhuān)業(yè)(zhuny)來(lái)說(shuō)外行來(lái)說(shuō)，不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)被動(dòng)來(lái)說(shuō)，不如主動(dòng)來(lái)說(shuō)共七十九頁(yè)民眾總結(jié)十不原則：不能慢：既要反應(yīng)敏捷，更要以快制快。不能悔：既要直面矛盾，更要沉著應(yīng)對(duì)。不能瞞：既要尊重事實(shí)，更要公立于眾。不能推：既要協(xié)同作戰(zhàn)，更要通力合作。不能躲：既要坦然相見(jiàn)，更要以誠(chéng)相待。不能假：既要實(shí)事求是(sh sh qi sh)，更

22、要有錯(cuò)必糾。不能壓：既要平等互信，更要合作共贏(yíng)。不能和：既要堅(jiān)持原則，更要不和稀泥。不能狠：既要加強(qiáng)對(duì)話(huà)，更要講究技巧。不能拖：既要雷厲風(fēng)行，更要速戰(zhàn)速?zèng)Q。共七十九頁(yè)在面對(duì)突發(fā)糾紛事件時(shí)，我們要選擇 不做不說(shuō) 瞞天過(guò)海 只做不說(shuō) 行勝于言 先做后說(shuō) 后發(fā)制人(hu f zh rn) 邊做邊說(shuō) 透明公正共七十九頁(yè)處理突發(fā)糾紛事件(shjin)前需要籌備的5件事充分調(diào)研 確定基調(diào)因應(yīng)受眾 適當(dāng)調(diào)整取舍要點(diǎn) 合理規(guī)劃預(yù)測(cè)問(wèn)題 制定口徑把握節(jié)奏 反復(fù)演練共七十九頁(yè)突發(fā)糾紛事件在“臨陣磨槍(ln zhn m qing)”的過(guò)程中必須完成的4個(gè)動(dòng)作：1、向下了解實(shí)情2、向上請(qǐng)示口徑3、平級(jí)統(tǒng)一口徑4、旁敲

23、側(cè)擊了解輿情共七十九頁(yè)醫(yī)患溝通(gutng)會(huì)的流程與技巧選擇(xunz)地點(diǎn)模擬演練邀請(qǐng)家屬代表事前摸底共七十九頁(yè)醫(yī)院發(fā)言人回答(hud)時(shí)的4個(gè)陷阱機(jī)關(guān)槍投飛鏢(fi bio)曲線(xiàn)法解釋法共七十九頁(yè)溝通策略適用范圍實(shí)施方法誠(chéng)意致歉醫(yī)院的錯(cuò)誤管理、醫(yī)務(wù)人員治療失誤或失職及偶然發(fā)生的意外導(dǎo)致的糾紛事件公開(kāi)表示將承擔(dān)責(zé)任并努力彌補(bǔ)損失，防止再度發(fā)生改善行為 順應(yīng)迎合患者的需求正當(dāng)、合理，需予迎合時(shí)順應(yīng)患者心理滿(mǎn)足其要求行為正當(dāng)化糾紛責(zé)任較小，主要由外部原因誘發(fā)傳播真實(shí)信息證明行為的正當(dāng)性局勢(shì)辯駁 駁斥謠言糾紛責(zé)任較小卻遭受牽連，出現(xiàn)可指認(rèn)并可辯駁的造謠者時(shí)尋找原由，提供證據(jù)，采取公告、辯論、揭穿

24、等手段堅(jiān)決否認(rèn)證實(shí)糾紛并不存在或與院方無(wú)關(guān)時(shí)利用各種必要的手段及時(shí)告知公眾各種溝通策略的適用范圍和實(shí)施(shsh)方式共七十九頁(yè)以往經(jīng)驗(yàn)之精髓(jn su)。通過(guò)提供信息來(lái)引導(dǎo)輿論、控制局面 快講事實(shí) 重講態(tài)度 多講措施 慎講結(jié)論共七十九頁(yè)古典智慧之成功溝通3要素Ethos (ethical)道德(dod)制高點(diǎn)Pathos(emotional appeal)情感共鳴處Logos(logical)邏輯嚴(yán)密性道德制高點(diǎn)+情感共鳴處+邏輯嚴(yán)密性=成功溝通共七十九頁(yè)4回顧(hug)與總結(jié)Managing strategic communications CONCLUSION共七十九頁(yè)全媒體時(shí)代下的醫(yī)患糾紛，我們可以做什么：1、一定要培訓(xùn)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。2、一定要實(shí)踐，把握風(fēng)險(xiǎn)溝通的規(guī)律。3、一定要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，處理糾紛不是某一個(gè)部門(mén)的事情。4、把握溝通要義，態(tài)度比技巧更重要。5、全院工作人