服務(wù)營(yíng)銷技能提升

1、大客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn) 大客戶銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。角色推銷員/收款員顧問(wèn)產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向大客戶經(jīng)理角色漸進(jìn)大客戶經(jīng)理的銷售境界賣力氣賣產(chǎn)品賣方案賣體驗(yàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)銷售的思維層次思維層次賣感覺(jué) （創(chuàng)造感覺(jué)）賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 （刺激需求）客戶之核心感覺(jué)安心信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺(jué)的過(guò)程如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造

2、感覺(jué)(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷售(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺(jué)有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用 降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)(3)價(jià)值:掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué)客戶價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立策略性經(jīng)營(yíng)大客戶客戶

3、關(guān)系管理商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)推銷式銷售 顧問(wèn)式銷售善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn)不是賣東西,而是幫客戶買東西有兩個(gè)銷售人員Sales A：在與客戶會(huì)面時(shí)，不但滔滔不絕，而且采取說(shuō)教姿態(tài)，拼命想通過(guò)自己的解說(shuō)使對(duì)方了解并相信自己的產(chǎn)品和服務(wù)有多么完美。 如果您是客戶，您會(huì)選擇Sales A嗎？Sales B：與客戶會(huì)面之前，從客戶的角度出發(fā)看自己的產(chǎn)品和服務(wù)，思考對(duì)方的需求到底是什么。與客戶會(huì)面時(shí)，少談自己的產(chǎn)品，而是從客戶的角度，想之所不能想，為他分析他的需要。 Sales B的做法就是先了解客戶的購(gòu)買需要，激發(fā)他的購(gòu)買欲望，銷售機(jī)會(huì)也就越來(lái)越大。銷

4、售新模式 銷售新模式銷售舊模式商品介紹促成40%30%20%10%評(píng)估需求客戶關(guān)系客戶關(guān)系促成商品介紹評(píng)估需求40%10%20%30%客戶拓展與客戶拜訪技巧銷售是一個(gè)比例游戲我的年銷售目標(biāo)： ，我平均每個(gè)成交客戶的銷售額： ，每年我需要做成的生意數(shù)是： ，確定一次會(huì)晤要撥的電話數(shù)是： ，發(fā)展一個(gè)有效潛在客戶需要的會(huì)晤數(shù)： ，做成一單生意需要的潛在客戶數(shù)： ，全年我必須發(fā)展的潛在客戶總數(shù)是： ，全年為發(fā)展足夠的潛在客戶所需的會(huì)晤數(shù)： ，全年為定下足夠的會(huì)晤所需撥打的電話數(shù)： ，我一年的工作日是： ，為達(dá)到銷售目標(biāo)我每個(gè)工作日要撥的電話數(shù)： ，大數(shù)法則在數(shù)量樣本較少時(shí)機(jī)率很小的事件，在數(shù)量樣本較大

5、時(shí)，其發(fā)生的頻率便會(huì)很高。大數(shù)法則的機(jī)率原則告訴我們：要想達(dá)成銷售業(yè)績(jī)，發(fā)展足夠的客戶數(shù)量是前提保證！一個(gè)新業(yè)務(wù)員的遭遇客戶開(kāi)發(fā)的漏斗模型銷售業(yè)績(jī)陌生拜訪數(shù)量接通率約見(jiàn)率成交率客單價(jià)/ARPU=XXXX成交全部陌生拜訪良性的客戶構(gòu)成比例現(xiàn)有客戶準(zhǔn)客戶潛在客戶3個(gè)月前現(xiàn)在銷售的兩個(gè)基本原則不斷開(kāi)發(fā)新客戶保持與老客戶良好的關(guān)系大師們的成功秘訣美國(guó)百萬(wàn)圓桌會(huì)員的成功秘訣原一平的秘密喬吉拉德的250法則全方位客源開(kāi)發(fā)十大策略策略一：名錄尋訪法策略二：地毯訪問(wèn)法策略三：連鎖介紹法策略四：中心開(kāi)花法策略五：個(gè)人觀察法策略六：委托助手法策略七：廣告開(kāi)拓法策略八：市場(chǎng)咨詢法策略九：信息交換法策略十：行業(yè)突破法

6、電話陌生拜訪的原則講話中要帶有笑意給出你的姓名和公司名迅速進(jìn)入正題，提出你的目的簡(jiǎn)短而親切請(qǐng)求幫助說(shuō)明你有重要的信息要告訴對(duì)方得到約見(jiàn)的機(jī)會(huì)高級(jí)銷售策略與工具分類簡(jiǎn)單銷售復(fù)雜銷售特征1.可在一次銷售活動(dòng)中解決 2.成交貨幣值較小 3.重貨不重人，以產(chǎn)品為導(dǎo)向1.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需多次溝通才能解決問(wèn)題2.項(xiàng)目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時(shí)列為項(xiàng)目評(píng)估的因素4.客戶購(gòu)貨非常小心，由項(xiàng)目評(píng)估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來(lái)得更重要 舉例一本書(shū)、一支筆系統(tǒng)軟件集成、解決方案、工業(yè)建筑工程、大型機(jī)電、系統(tǒng)交換機(jī)、咨詢服務(wù)、簡(jiǎn)單銷售于復(fù)雜銷售復(fù)雜銷售的策略

7、思維銷售的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。(1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估:(2)客戶成熟度評(píng)估:(3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估:是否值得投入?是否開(kāi)始切入?是否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)先順序分類管理客戶分類及篩選方法市場(chǎng)細(xì)分，先選定目標(biāo)市場(chǎng)需求分析，擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)?？蛻羝髽I(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)

8、及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)） （策略= 滿足需求的方法）策略與計(jì)劃客戶各層多元需求分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開(kāi)本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力 解決問(wèn)題（逃避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂(lè)）工具：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估1. 客戶成長(zhǎng)模式：高度成長(zhǎng)漸進(jìn)成長(zhǎng)維持穩(wěn)定衰退2. 客戶規(guī)模：具值得投入的量足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：高度競(jìng)爭(zhēng)一般性競(jìng)爭(zhēng)少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性具顯性需求具隱性需求具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（Indust

9、ry Leader）之成熟度已具成功示范效果已規(guī)劃具體明顯方向尚未規(guī)劃工具：成熟度評(píng)估1. 客戶需求：已決定進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃中項(xiàng)目具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：良好財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況不佳已具備足夠預(yù)算可能有初步預(yù)算尚未有預(yù)算3. 急迫性：高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（Driving Mechanism）一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4. 時(shí)間性：具確定時(shí)間排程具時(shí)間伸縮性無(wú)時(shí)間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值具足夠之重覆采購(gòu)性具參考及示范價(jià)值可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估高度不確定性模糊狀態(tài)低不確定性工具：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估1. 商品服務(wù)之相容性：具差異化相容性一般相容性與競(jìng)爭(zhēng)者不相容2. 與客戶過(guò)去關(guān)

10、系：已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3. 客戶高層決策對(duì)公司之看法：具足夠之信任度模糊印象比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4. 對(duì)客戶決策模式之掌握：清楚客戶之決策模式難以摸索不得其門而入5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系具備制衡之資源不具制衡關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6. 是否具有其他非相關(guān)因素公司具有優(yōu)勢(shì)因素平分秋色競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素工具：針對(duì)不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn)工具：銷售策略與計(jì)劃銷售循環(huán)工具：銷售技巧自我追蹤落實(shí)清單大客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目決策中扮演的角色： 決策成員在項(xiàng)目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細(xì)定義如下：D：決策者（decider） 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)

11、行拍板定奪。 E：評(píng)估者（evaluator） 對(duì)項(xiàng)目具有評(píng)估權(quán)。S：過(guò)濾者（screener） 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選。U：使用者（user） 業(yè)務(wù)的實(shí)際使用者。工作態(tài)度：為了有效影響決策成員，我們必須對(duì)他們對(duì)該項(xiàng)目的態(tài)度了然于胸。決策成員的工作態(tài)度如下：A：積極的態(tài)度（active）。 P：被動(dòng)的態(tài)度（passive）。R：抵觸的態(tài)度（resistant）。與我方的關(guān)系：決策成員與我方關(guān)系的廣度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦隊(duì)員（champion）：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：對(duì)立方（enemy）

12、：從內(nèi)心對(duì)我方進(jìn)行抵觸的人。B：阻擋者（blocker）：正面反對(duì)意見(jiàn)，并暗地里對(duì)決策過(guò)程起著阻擋作用。如何理解客戶的決策流程關(guān)系一般師兄關(guān)系關(guān)系對(duì)立關(guān)系緊密親戚關(guān)系把握決策成員之間的微妙關(guān)系客戶購(gòu)買心理分析與類型應(yīng)對(duì) 實(shí)現(xiàn)成功銷售的四大要素需求了解(產(chǎn)品或服務(wù))相信滿意完美銷售四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)探測(cè)客戶需求使客戶充分了解產(chǎn)品處理客戶異議讓客戶滿意以客戶觀點(diǎn)出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程步驟 客戶觀點(diǎn)建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問(wèn)題嗎?真的能解決問(wèn)題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?你能證實(shí)方案可行嗎

13、?我得到的價(jià)值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?大客戶性格分析平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）支配型（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高熱情大方，活力四射；樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。注重效率，說(shuō)干就干；行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無(wú)情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)，不擇手段。一絲不茍，慢條思理；擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。銷售技巧提升（一） 關(guān)系建立要先于交易產(chǎn)生人際關(guān)系三步曲喜歡信任接受快速打

14、開(kāi)心扉的1-2-3法則喜歡信任微笑傾聽(tīng)贊美+接受微笑的魅力微笑的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增加創(chuàng)造力微笑的肌肉張力訓(xùn)練微笑的壓力調(diào)節(jié)訓(xùn)練有效傾聽(tīng)的障礙用心不專 消極的身體語(yǔ)言急于發(fā)言，打斷對(duì)方主觀推測(cè)，妄下斷語(yǔ)排斥異議，自我防衛(wèi)聽(tīng)的五種態(tài)度IGNORING 忽略不見(jiàn)PRETENDING 假裝在聽(tīng)SELECTIVE 有選擇地聽(tīng)ATTENTIVE 集中注意力地聽(tīng)EMPATHIC 用心投入地聽(tīng)重要的人際交往技巧：贊美內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題贊美句式1、像您這樣的2、看得出來(lái)，3、聽(tīng)說(shuō)，您在這方面4、真不簡(jiǎn)單

15、，如何全面掌握客戶需求調(diào)查研究細(xì)心觀察引導(dǎo)提問(wèn)擴(kuò)大發(fā)展提問(wèn)技巧Open Question開(kāi)放詢問(wèn)法讓客戶自由發(fā)揮Close Question封閉詢問(wèn)法以引導(dǎo)客戶需求或表示贊同常用開(kāi)放式問(wèn)題的表述為什么？怎樣？如何？你是怎么考慮的？跟我談?wù)?？?qǐng)談?wù)劊砍Ｓ梅忾]式問(wèn)題的表述什么時(shí)候？誰(shuí)？在哪里？哪一個(gè)？哪一些？你是否？多少？問(wèn)題漏斗提出適當(dāng)問(wèn)題明確客戶需求全部特性銷售技巧提升（二）三段式開(kāi)放式問(wèn)題事實(shí)進(jìn)行事實(shí)性的、別人無(wú)可辯駁的陳述評(píng)價(jià)進(jìn)行個(gè)人評(píng)價(jià)，以此反映出你的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立可信度提問(wèn)問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，把前兩段的內(nèi)容融合起來(lái)SPIN法探訪需求S 情況問(wèn)題 ( Situation Question)

16、P 難點(diǎn)問(wèn)題 （Problem Question）I 內(nèi)含問(wèn)題 ( Implication Question)N 需要回報(bào)問(wèn)題 ( Need-pay off Question) 大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考,將問(wèn) 題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化 直到客戶感受到.價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 1= 1 1不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重讓別人聽(tīng)取自己意見(jiàn)立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它發(fā)生分析客戶不滿的需求層次客戶期望得以解決什么？服務(wù)人員是否了解客戶的期望？投訴抱怨金字塔客戶投訴處理六步法步驟：永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟：避免消極的影響步驟：向客戶

17、表示同情步驟：開(kāi)始積極的解決問(wèn)題步驟：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn)步驟：追蹤結(jié)果客戶投訴處理藝術(shù)先處理心情，再處理事情受理程序要快，具體承諾要慢絕對(duì)不能推托，讓客戶二次受傷坦然面對(duì)，勿徒增煩惱三不放過(guò)，彈性處理有時(shí)，你不得不說(shuō)不“我（要做的是）”第一句話告訴客戶你想幫助他們，并伴有你要采取的具體行動(dòng)，解決他們的問(wèn)題。你提供的選擇或許不是客戶真正想要的，但通常有助于減輕客戶的失望?！澳梢裕ㄗ龅氖牵钡诙湓捀嬖V客戶他們對(duì)結(jié)果有控制力，你把他們看作伙伴來(lái)解決問(wèn)題。向客戶提出可能的建議或向客戶推薦一種暫時(shí)的解決方法?？蛻魧?lái)會(huì)采納這一方法以防上述類似事件的發(fā)生?？蛻魸M意客戶滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用產(chǎn)品后所得到的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系?？蛻魸M意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別客戶滿意是一種期望（或者說(shuō)預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。 客戶忠誠(chéng)是由于價(jià)格、產(chǎn)品/服務(wù)特性或其他要素引力的影響，客戶長(zhǎng)久地購(gòu)買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一 般滿 意非常滿意給出5分的客戶再購(gòu)買的可能性比給出4分的客戶多6倍！客戶滿意與到客戶忠誠(chéng)的飛躍（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)性購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)推薦其他客戶購(gòu)買維護(hù)品牌聲譽(yù)對(duì)一些負(fù)面消息的容忍提