29657-公共關(guān)系心理學(xué)-供參考

1、29657 公共關(guān)系心理學(xué)緒論公共關(guān)系心理學(xué)的研究對象公共關(guān)系心理學(xué)是一門研究公共關(guān)系領(lǐng)域中的心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的學(xué)科。心理學(xué)視角中的公共關(guān)系具有四個(gè)特征公共關(guān)系是一種人與人之間的關(guān)系，而不是人與物或人與信息之間的關(guān)系；公共關(guān)系是公共關(guān)系主體為自身的根本利益或特定利益而追求溝通、理解、支持的建立人與人之間良好關(guān)系的過程；公共關(guān)系是主體和客體雙方互動(dòng)的活動(dòng)；公共關(guān)系的主體和客體都有可能是個(gè)體的人，不能夠完全排除個(gè)人之間的交往包括個(gè)人之間私底下的交往。公共關(guān)系心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)是應(yīng)用于公共關(guān)系領(lǐng)域的心理學(xué)是從心理學(xué)角度來研究的公共關(guān)系學(xué)。公共關(guān)系心理的含義和特點(diǎn)含義：指的是和公共關(guān)系行為以及公共關(guān)系

2、活動(dòng)相關(guān)的心理現(xiàn)象和心理規(guī)律。特點(diǎn)：1、可知性：表現(xiàn)在公共關(guān)系是一種充滿主動(dòng)性的行為和活動(dòng)，因此對公共關(guān)系心理的認(rèn)知特別是對公眾心理的認(rèn)知同樣帶有主動(dòng)性。 2、情感性：公共關(guān)系活動(dòng)的情感性，決定了公共關(guān)系心理的情感性。 3、自利性：維護(hù)自身利益的心理貫穿于公共關(guān)系活動(dòng)始終，滲透和作用于公共關(guān)系心理的全過程，因而構(gòu)成公共關(guān)系心理的自利的特點(diǎn)。 4、廣泛性：公共關(guān)系心理學(xué)是以行為涉及的領(lǐng)域作為劃分依據(jù)的，因此它和同類分支心理學(xué)的研究對象一樣，具有廣泛性。公共關(guān)系心理學(xué)的研究內(nèi)容公共關(guān)系的客體公眾的心理公眾：公共關(guān)系的客體，指的是公共關(guān)系活動(dòng)中處于客體地位的人和人群。公共關(guān)系的過程公共關(guān)系活動(dòng)中的心

3、理公共關(guān)系的主體組織團(tuán)體的心理公共關(guān)系心理學(xué)的研究任務(wù)實(shí)踐的任務(wù)是公共關(guān)系心理學(xué)研究的第一位的任務(wù)。提高組織內(nèi)部的管理水平提高公共關(guān)系人員的專業(yè)素質(zhì)推動(dòng)公共關(guān)系活動(dòng)的有效開展創(chuàng)建和完善我國公共關(guān)系心理學(xué)公共關(guān)系心理學(xué)研究的原則根本原則：理論聯(lián)系實(shí)際立足于公共關(guān)系實(shí)踐的原則著眼于影響公眾態(tài)度的原則環(huán)繞于公共關(guān)系心理的原則勇于開拓創(chuàng)新的原則公眾的心理特征概述含義：是公眾心理特點(diǎn)的表征。公眾心理特征的結(jié)構(gòu)個(gè)性心理特征是公眾心理特征結(jié)構(gòu)的第一個(gè)組成部分（底層）公眾的角色心理特征（中層）實(shí)際群體的心理特征（高層）三個(gè)組成部分是相對獨(dú)立、又相互影響的。公眾的個(gè)性心理特征是角色心理特征和群體心理特征的基礎(chǔ)，

4、顯示的是個(gè)體在心理特征上與其他個(gè)體的差異，最具穩(wěn)定性和獨(dú)立性；角色心理特征是同類公眾共同心理特征的抽象，顯示的是該類角色和他類角色在心理特征上的差異，具有變換性和伸縮性；群體心理特征是公眾在群體互動(dòng)中產(chǎn)生的和個(gè)體心理特征相對應(yīng)的心理特征，顯示的是人類社會(huì)性和群體性的特質(zhì)，具有凝聚性和排他性。每一個(gè)公眾都同時(shí)具備這三種心理特征，因而他們是統(tǒng)一的，又必然是互相影響和制約的；每一種心理特征在不同公眾身上的表現(xiàn)是不一樣的，因而他們是相對獨(dú)立又不能互相取代的。公眾的個(gè)性心理特征個(gè)體在能力上的特征能力是使活動(dòng)順利完成并直接影響活動(dòng)效率的心理特征的范疇，最鮮明的特點(diǎn)是與活動(dòng)的效果相聯(lián)系。良好的操作能力特征：

5、（1）針對性，針對問題的關(guān)鍵、對癥下藥入手；（2）技術(shù)性，技術(shù)熟練，能得心應(yīng)手把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)；（3）變通性，應(yīng)變自如，觸類旁通，善于用非常規(guī)方法處理和解決問題。交往能力：善于和各種人打交道，善于用合適的方式表明自己的看法、意見、要求，善于傾聽和理解對方的意見，并能夠在這樣的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)溝通。個(gè)體在氣質(zhì)上的特征氣質(zhì)指心理過程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和內(nèi)外傾向性的心理特點(diǎn)的總和。由個(gè)體心理特點(diǎn)決定。膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)個(gè)體在性格上的特征性格是對客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。是在社會(huì)實(shí)踐中形成。摩擦型A、平常型B、平穩(wěn)型C、領(lǐng)導(dǎo)型D、逃避型E個(gè)性心理特征和公共關(guān)系公共關(guān)

6、系的主體和客體都是人，人具有自覺的能動(dòng)性，都具有改變對象物的能力。因此人的能力在公共關(guān)系活動(dòng)中不僅表現(xiàn)在主體活動(dòng)者方面，也表現(xiàn)在主體活動(dòng)的對象方面。由于公共關(guān)系的主客體都是人，因此公共關(guān)系心理學(xué)必須研究人的能力。人的氣質(zhì)和性格在公共關(guān)系活動(dòng)中也同樣表現(xiàn)在主體和客體兩類人的身上。對于不同氣質(zhì)、不同性格的公眾應(yīng)當(dāng)采用不同的施加影響的方法。從最具體的公共關(guān)系活動(dòng)來看，起關(guān)鍵作用的是公共關(guān)系活動(dòng)者的人際影響力，而人際影響力受制于氣質(zhì)和性格方面的感染力，因此公共關(guān)系心理學(xué)必須研究人的氣質(zhì)和性格。公眾的角色心理特征不同的角色之所以有不同的心理特征，從根本上說，是由于不同的角色和社會(huì)的聯(lián)系具有不同的特點(diǎn)。對

7、性別心理差異的評價(jià)女子或男子的心理特征只是就其一般性和總體性而言的，并非每個(gè)人都一定有這樣的表現(xiàn)。女子或男子的心理特征是歷史的、發(fā)展的。女子或男子的心理特征只反映男女的共性的特點(diǎn)，它不應(yīng)成為一種刻板印象，而代替對具體對象的具體分析。不同職業(yè)者的心理特征軍人：整肅性、奉獻(xiàn)性、堅(jiān)毅性工人：群體性、娛樂性、外露性農(nóng)民：對土地和家鄉(xiāng)的眷戀、對現(xiàn)代生活的渴望、求實(shí)用講實(shí)惠服務(wù)員：善于觀察、反應(yīng)靈敏、自尊和自卑交織公眾的群體心理特征群體心理的一般特征認(rèn)同意識：所有群體成員都有認(rèn)同群體的共同心理特征，即不否認(rèn)自己是該群體的成員。大群體認(rèn)同低，小群體認(rèn)同高。歸屬意識：所有群體成員都有歸屬群體的共同心理特征，即

8、具有依賴群體的要求。整體意識：所有群體成員都有整體意識，即意識到群體有其群體的整體性。排外意識：群體具有相對獨(dú)立性，群體成員有整體，必然在不同程度上產(chǎn)生排外意識。群體領(lǐng)袖的心理特征群體領(lǐng)袖包括非正式群體中的自然領(lǐng)袖和正式群體中的各級領(lǐng)導(dǎo)。自然領(lǐng)袖的心理特征是以個(gè)性心理特征方面的吸引為基礎(chǔ)的正式群體領(lǐng)袖的心理特征：（1）以個(gè)性心理特征為基礎(chǔ)；（2）受制于本人的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和文化修養(yǎng)；（3）與非正式群體領(lǐng)袖的心理特征不能盡興簡單的好與壞的比較。公眾的心理傾向公眾的興趣傾向興趣：是人腦對特定事物的特定反映。人們在工作、學(xué)習(xí)、生活等社會(huì)活動(dòng)中，對有一些事物印象特別深刻，這些事物帶來的是愉快的感覺

9、和深入研究的愿望，于是形成一種定向反射。每當(dāng)這類事物重新出現(xiàn)的時(shí)候，人們便又出現(xiàn)愉快的感覺，并把注意集中在這類對象上，就是興趣。興趣的個(gè)別差異 1、興趣指向上的差異 2、興趣范圍上的差異 3、興趣主導(dǎo)上的差異 4、興趣程度上的差異 5、興趣遷移上的差異公眾興趣和公共關(guān)系公眾興趣在公共關(guān)系活動(dòng)中的作用 1、公眾興趣對公共關(guān)系目標(biāo)發(fā)揮導(dǎo)向作用 2、公眾興趣對公共關(guān)系過程發(fā)揮能動(dòng)作用 3、公眾興趣對公共關(guān)系主體發(fā)揮啟迪和誘導(dǎo)作用主體正確對待公眾興趣的任務(wù) 1、承認(rèn)公眾興趣的客觀性，提高認(rèn)識公眾興趣的自覺性 2、利用公眾興趣的多樣性，增強(qiáng)公共關(guān)系主體的主動(dòng)性 3、開發(fā)公眾興趣的潛能性，發(fā)揮公共關(guān)系活動(dòng)

10、的創(chuàng)造性 4、注意公眾興趣的情感性，體現(xiàn)公共關(guān)系過程的雙向性公眾的需要傾向需要：是有機(jī)體缺乏某種東西時(shí)，或受到某種刺激、特別是受到強(qiáng)烈刺激時(shí)，產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是有機(jī)體特有的一種尋求自我保護(hù)和自我發(fā)展的心理傾向。 需要的特點(diǎn)：廣泛性、關(guān)聯(lián)性、反復(fù)性、競爭性、發(fā)展性、差異性需要的類別 1、生存需要和發(fā)展需要（目的性需要） 生存需要：對吃、穿、住、行的需要 發(fā)展需要：在體力和腦力方面更發(fā)達(dá)、在活動(dòng)方面自由度更大的需要。 2、物質(zhì)需要和精神需要（對象性需要） 3、個(gè)人需要和公共需要 個(gè)人需要：本人意識到并給予承認(rèn)的需要 公共需要：一定范圍內(nèi)的人的共同的需要 4、眼前需要和將來需要 5、剛性需要和彈

11、性需要 6、滿足的需要和不能滿足的需要需要的層次 馬斯洛“需要層次理論”：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。 1、人的基本需要：（1）生理和安全的保障需要（2）活動(dòng)和勞動(dòng)的支出需要（3）歸屬、愛、尊重的社會(huì)需要 2、提高、發(fā)展需要：（1）索取和享受需要（2）展現(xiàn)和創(chuàng)造需要（3）和諧發(fā)展需要公眾需要和公共關(guān)系了解公眾需要特點(diǎn)的意義了解公眾需要類別的意義 1、公眾的需要既有公共的需要，又有個(gè)人的需要，在他們身上體現(xiàn)著需要的雙重性 2、公眾的需要既有眼前的需要，又有將來的需要，在他們身上體現(xiàn)著又一種需要的雙重性 3、公眾的需要既有剛性的需要，又有彈性的需要，強(qiáng)度有根本的不同

12、 4、公眾的需要有能滿足的需要，也有不能滿足的需要公眾的價(jià)值觀傾向價(jià)值和價(jià)值觀價(jià)值：指周圍事物以及人和社會(huì)的關(guān)系在人的心目中的輕重、主次地位。價(jià)值觀：人對事物的是非、善惡及其重要性的判斷、評價(jià)以及行為取向價(jià)值評價(jià)體系價(jià)值取向類型 1、功名型：以獲取功名為特征。沉湎于精神世界中，為功名而割舍其他的興趣愛好。時(shí)間觀念強(qiáng)，懷著緊迫感，不太會(huì)因挫折和失敗而屈服。 2、安穩(wěn)型：以維持安穩(wěn)太平的生活為特征。要求不多也不高，無憂無慮，平衡性較好。 3、享樂型：以追求物質(zhì)享受或精神享受為特征。工作上不大有進(jìn)取心，精力放在個(gè)人享樂方面。 4、儲蓄型：以迷戀和積斂金錢為特征。比較保守固執(zhí)，把金錢視同生命。 5、事

13、業(yè)型：以獻(xiàn)身事業(yè)為特征。對個(gè)人利益考慮較少，一心撲在工作上，品德高尚，受人敬重。 6、模糊型：以綜合和多變?yōu)樘卣??？达L(fēng)使舵，受外部環(huán)境的支配，自己也不清楚追求的是什么。價(jià)值觀和公共關(guān)系公眾的自我傾向自我的構(gòu)成和境界自我：自我意識，指個(gè)體對自身及其自身與外部環(huán)境關(guān)系的認(rèn)識、評價(jià)、態(tài)度等心理傾向。自我構(gòu)成：生理自我、社會(huì)自我、精神自我自我的四個(gè)境界生理自我的境界：表現(xiàn)為注重自己的生理屬性，強(qiáng)調(diào)自己的物質(zhì)要求，以生理和物質(zhì)方面的優(yōu)越與否作為評價(jià)自己的依據(jù)。社會(huì)自我的境界：表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)屬性，強(qiáng)調(diào)社會(huì)對人的制約作用，以個(gè)人能否與周圍的環(huán)境和環(huán)境中的人和睦相處作為評價(jià)自己的依據(jù)。關(guān)心周圍的人對自己的

14、態(tài)度是重要特點(diǎn)。精神自我的境界：把精神上的追求放在第一位，受自己的精神方面的信念、理想支配，不太為個(gè)人的一時(shí)的利害得失和外部環(huán)境的不利評價(jià)動(dòng)搖。是一種自我比較，把現(xiàn)實(shí)的我和理想的我比較，比較超脫。和諧自我的境界：指個(gè)人和社會(huì)關(guān)系和諧發(fā)展的理想的自我境界。（1）是充分發(fā)掘個(gè)體生理和物質(zhì)方面潛力的自我；（2）是了解和掌握社會(huì)對人的要求和期望的自我；（3）是精神上有寄托、有追求的自我。自我的分化和統(tǒng)一自我傾向和公共關(guān)系的關(guān)聯(lián)1、公眾是主我傾向明顯的人。（1）內(nèi)部公眾，采用不理睬和批評懲罰方法；（2）外部公眾既不能不予理睬又不能給以批評，問題復(fù)雜。2、公眾是客我傾向明顯的人。（1）內(nèi)部公眾，團(tuán)體內(nèi)部意

15、見容易統(tǒng)一，但公眾態(tài)度消極，使團(tuán)體缺乏生氣，沒有競爭活力；（2）外部公眾，消極態(tài)度本身是公共關(guān)系的障礙。公共關(guān)系活動(dòng)將被拖入一場曠日持久的結(jié)果不可知的疲勞戰(zhàn)。公眾的心理定勢第一節(jié)心理定勢概述含義：就是心理上的“定向趨勢”，它是由一定的心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)，對以后的感知、記憶、思維、情感等心理活動(dòng)和行為活動(dòng)起正向或反向的推動(dòng)作用。特點(diǎn) 1、潛在性：即不自覺性。人們不一定能自覺地意識到自己的心理定勢，但心理定勢一定在以后的某種活動(dòng)中反映出來。 2、固著性：即習(xí)慣性。指兩個(gè)方面：一是指存在上的固著，它一經(jīng)產(chǎn)生就在人的心理活動(dòng)中占據(jù)一定的位置，不會(huì)輕易地消失；二是指功能上的固著，只要它存在就要發(fā)揮

16、作用。 3、綜合性：除了心理定勢產(chǎn)生、來源具有綜合性外，它的心理成分也具有綜合性。心理定勢是認(rèn)識、情感、意志等心理過程中諸心理因素綜合作用的合成。類別 1、微觀的心理定勢：是在具體事件中表現(xiàn)出來的綜合反映當(dāng)事人心理素養(yǎng)的心理定勢，它的特點(diǎn)是易受暗示、情感性強(qiáng)，理智往往被情感所抑制。包括首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和移情效應(yīng)。 2、宏觀的心理定勢：指一定范圍內(nèi)人群的、積淀深厚的、作用廣闊的心理定勢，人數(shù)眾多、根深蒂固、作用廣闊是它的基本特點(diǎn)。包括民族文化心理、地域文化心理、社會(huì)意識形態(tài)。 3、流行的心理定勢：特點(diǎn)是在內(nèi)容上、指向上具有較強(qiáng)的可變性，往往一哄而起、風(fēng)靡一時(shí)，但又很快銷聲匿跡、無影無

17、蹤。包括時(shí)尚、流言、騷亂作用 1、積極和消極的兩重性：一方面，有時(shí)是公眾正確認(rèn)識事物的障礙，因而產(chǎn)生的效果不良；一方面，它有時(shí)對公眾正確地認(rèn)識事物起推動(dòng)作用，因而會(huì)產(chǎn)生令人滿意的客觀效果。 2、積極作用：在于使人們懷著一種自信，自己辨別問題、自己解決問題，并且自如地應(yīng)付多種事務(wù)，保持生活的連貫性和穩(wěn)定性。 3、又是一種思想禁錮，它是人們墨守成規(guī)、因循守舊的重要心理因素，是取人之長，除舊布新，勇于開拓的心理障礙。微觀心理定勢一、首次效應(yīng) 含義：第一次進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境、第一次和某個(gè)人接觸、第一次品嘗一種新的食品等等，留下了深刻的印象，成為一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為首次效應(yīng)或第一印象。 1、

18、是有層次的 2、不僅來自直接的接觸，也可能來自于傳播媒介的間接介紹 3、是第一次接觸留下的深刻印象，因而不等于第一次接觸暈輪效應(yīng) 含義：指從對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。 暈輪效應(yīng)和首次效應(yīng)的區(qū)別：首次效應(yīng)是從時(shí)間上來說的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成為前面印象的補(bǔ)充；而暈輪效應(yīng)是從內(nèi)容上說的，由于對對象的部分特征印象深刻，這部分印象泛化為全部印象。實(shí)質(zhì)都是以主觀代替客觀。 表現(xiàn)：名片效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) 含義：指公眾個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式，它也屬于微觀心理定勢。 最典型的表現(xiàn)是懷疑。移情效應(yīng) 含義：對特定對象的情感遷移到與

19、該對象相關(guān)的人或事物上來的現(xiàn)象。 表現(xiàn)：“人情效應(yīng)”（以人為情感對象而遷移到相關(guān)事物的效應(yīng)）、“物情效應(yīng)”、“事情效應(yīng)”、“名人效應(yīng)”宏觀心理定勢社會(huì)刻板印象 含義：指社會(huì)上的一部分成員對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。 表現(xiàn)：1、首先表現(xiàn)為對某類人物的固定看法。 2、除了籍貫、地位、職業(yè)以外，年齡和性別也往往成為社會(huì)刻板印象的媒介 3、籍貫擴(kuò)大一些就是國籍，所以對不同國籍的人也會(huì)產(chǎn)生社會(huì)刻板印象 4、還表現(xiàn)為對某類事物的固定看法 5、有一定的合理性：（1）是對某類人或某類事物的印象 （2）是社會(huì)一部分成員的共識 （3）多少都有一點(diǎn)根據(jù)地域文化心理 含義：不同的地域，由

20、于自然條件不同，政治、經(jīng)濟(jì)、歷史等條件不同，因而形成不同的地域文化；這種地域文化反映在人們的心理活動(dòng)中，就是地域文化心理。表現(xiàn)：1、以鄉(xiāng)土觀念為基礎(chǔ)的親緣心理 2、以地域文化為基礎(chǔ)的依從心理民族文化心理含義：表現(xiàn)在共同文化上的共同心理素質(zhì)包括：民族意識：對本民族以及民族文化特點(diǎn)的認(rèn)同； 民族感情：對本民族及其民族文化特點(diǎn)的熱愛的體驗(yàn)； 民族習(xí)慣：民族文化傳統(tǒng)的延伸流行心理定勢時(shí)尚 含義：是在一定時(shí)期內(nèi)一定社會(huì)成員中流行的生活樣式，具有反常規(guī)的特點(diǎn)，往往以“新”和“奇”吸引公眾，所以又叫時(shí)興。 同中求異：指人們不滿足已有的生活樣式，想在某個(gè)方面有所突破，這是時(shí)尚形成的起始原因； 異中求同：指一種

21、時(shí)尚和原有的已處于疲軟狀態(tài)的時(shí)尚出現(xiàn)差異的時(shí)候，人們生怕成為落伍者，生怕被人瞧不起而向新的時(shí)尚趨同，這是時(shí)尚形成的真正原因。流言 含義：是在一定時(shí)期內(nèi)一定社會(huì)成員中傳播的有關(guān)共同關(guān)心的問題的新聞。 分成三類：1、和人們切身利益相關(guān)的 2、和人們有間接關(guān)系的 3、和一般人沒有直接關(guān)系的奇聞趣事 流言傳播的心理依據(jù)： 1、流言是一種情緒反映：流言往往在社會(huì)動(dòng)蕩或變化劇烈、或出現(xiàn)天災(zāi)人禍時(shí)流行，反映人們一種惶惶不安或激憤不滿的情緒。2、流言是一種愿望反映：反映的愿望既有正向的，又有負(fù)向的。正向的愿望是希望發(fā)生這樣的事情，負(fù)向的愿望是希望不要發(fā)生這樣的事情。兩種愿望經(jīng)常交錯(cuò)在一起，而又以負(fù)向的愿望為主

22、。 制止流言的唯一手段是澄清事實(shí)。騷亂 含義：是在某一特定場合或局部范圍發(fā)生的擾亂和沖擊社會(huì)正常秩序的群體行為，是一種暫時(shí)的無政府狀態(tài)。 1、騷亂具有突發(fā)性、發(fā)泄性、交互感染性、破壞性和短暫性的特點(diǎn)。 突發(fā)性：指騷亂一般沒有事先充分醞釀的過程，常常突然發(fā)生，難以預(yù)見 發(fā)泄性：指騷亂一般是喪失理智的沖動(dòng)行為，無理可喻 交互感染性：指騷亂中的人群成為一個(gè)臨時(shí)性的群體，情感和言行相互感染和模仿，不受外人的影響 破壞性：指騷亂沖擊或擾亂正常秩序，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化 短暫性：指騷亂靠的是激情的一時(shí)支持，不可能長久維持；即使沒有強(qiáng)有力外部力量壓制，也會(huì)自行戛然而止。 2、騷亂發(fā)生和發(fā)展的心理過程一般說

23、來循著騷動(dòng)激動(dòng)激情疲憊平靜的路線高漲和低落 騷動(dòng)：是心理上的浮躁不安，是一種心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，是潛藏在騷亂背后的心理定勢 激動(dòng)：是因某種外部刺激而激發(fā)的強(qiáng)烈的情感反應(yīng)，表現(xiàn)為不滿、不平或贊賞、感激等興奮狀態(tài)。 激情：是強(qiáng)烈的、短暫的、爆發(fā)式的情感狀態(tài)。處在激情狀態(tài)中的人理智受到障礙，自控能力減弱，并且由于群體間的激烈互動(dòng)而產(chǎn)生了“法不責(zé)眾”的自慰心理，使原來受挫的自我表現(xiàn)的欲望得到發(fā)泄。這時(shí)騷亂發(fā)生并迅速達(dá)到高潮。由于積聚的騷動(dòng)能量迅速發(fā)泄，因而時(shí)間不可能持久，這時(shí)激情消退，心理產(chǎn)生疲憊。最后騷動(dòng)能量發(fā)泄完畢，欲望得到滿足，心理恢復(fù)平靜，騷亂結(jié)束。對公眾心理的認(rèn)知對公眾個(gè)體心理的認(rèn)知從外部特征

24、判別公眾心理公眾的外部特征指的是公眾的相貌、發(fā)型、體型、膚色、服飾等外觀上的差別；既包括總體形象，也包括局部特征。它們是互相映照、互為補(bǔ)充的。綜合觀察外部特征，可以避免單項(xiàng)觀察的不足，提高認(rèn)知公眾心理的準(zhǔn)確性。相貌 人的相貌不僅具有生物性，而且具有社會(huì)性。從人的相貌可以在一定程度上推斷和認(rèn)知公眾的個(gè)體心理。人的相貌顯示出來的一種神韻、風(fēng)采，是生動(dòng)的、社會(huì)性通過生物性反映出來的相貌。體型、膚色發(fā)型、服飾：是表現(xiàn)自我的重要手段，是對相貌、體型進(jìn)行加工、掩飾、襯托的最普通、最簡單的方法。從言語、動(dòng)作了解公眾心理公眾的言語一般以三種方式表達(dá)自己的看法和意愿：（1）直陳式；（2）婉言式；（3）反話式在交

25、往過程中，公眾的表情、手勢、體資等動(dòng)作是無聲的言語，它們和有聲的言語具有同等重要的地位和作用。認(rèn)識動(dòng)作四原則：（1）離臉部越遠(yuǎn)發(fā)生的動(dòng)作越為真實(shí)；（2）越不自覺地動(dòng)作越為真實(shí)：（3）越不明確的動(dòng)作越為真實(shí)；（4）越不自然地動(dòng)作越為真實(shí)。對公眾群體心理的認(rèn)知對內(nèi)部公眾心理的認(rèn)知 認(rèn)知組織內(nèi)部公眾心理主要是認(rèn)知組織內(nèi)部的凝聚力問題和向心力問題。 凝聚力：內(nèi)部的相互吸引力 向心力：指環(huán)繞著圓心運(yùn)動(dòng)的運(yùn)動(dòng)力 一個(gè)組織內(nèi)部凝聚力的高低是這個(gè)組織狀況的標(biāo)志。組織成員彼此關(guān)系融洽、意見一致、相互合作，標(biāo)志著這個(gè)組織穩(wěn)定；反之標(biāo)志著組織渙散。凝聚力高過了頭也可能走向反面。 組織內(nèi)部有兩種向心力：一種是圍繞組織

26、領(lǐng)導(dǎo)的向心力；一種是圍繞著組織目標(biāo)的向心力。 組織內(nèi)部凝聚力和向心力同組織的狀況存在著四種可能的關(guān)系： 1、凝聚力低、向心力高。表現(xiàn)為軍事化傾向。 2、凝聚力低、向心力低。組織處在渙散狀態(tài)中。 3、凝聚力高、向心力低。組織處在維持狀態(tài)中，不會(huì)有大的發(fā)展，也沒有什么活力?！按箦侊垺?4、凝聚力高、向心力高。是組織興旺發(fā)達(dá)的表征，表明組織正處在一種最佳狀態(tài)中。對社區(qū)公眾心理的認(rèn)知社區(qū)公眾指的是組織所在地生活著的居民、各種社會(huì)組織和各種群體中的人。認(rèn)知社區(qū)公眾的心理，也就是要把社區(qū)公眾看做一個(gè)相對獨(dú)立的群體，要從整體上來認(rèn)識和把握這一群體的心理特點(diǎn)、愿望和要求。認(rèn)知社區(qū)公眾心理的意義在于力所能及地為

27、社區(qū)公眾做一些他們說歡迎的好事，以此來擴(kuò)大組織的影響、樹立組織的良好形象、提高組織在社區(qū)中的地位和聲譽(yù)。對媒介公眾心理的認(rèn)知媒介公眾：有可能向外界傳播有關(guān)本組織消息、情況的那一部分人。分為兩類：一類是以傳播事業(yè)為其職業(yè)的人，另一類是有意無意地義務(wù)為組織團(tuán)體作正面或反面宣傳的人。對政府公眾心理的認(rèn)知政府公眾：是國家機(jī)關(guān)的工作人員，是國家法律、方針、政策的監(jiān)護(hù)者。認(rèn)知政府公眾的心理，主要在于認(rèn)知他們在執(zhí)行政策方面的原則性和靈活性，在工作作風(fēng)方面的果斷性和細(xì)膩性，在工作態(tài)度方面的積極性和消極性，在物質(zhì)利益方面的避利性和趨利性。原則性和靈活性：原則性強(qiáng)的人只認(rèn)文件不認(rèn)人，毫無通融的余地，缺乏熱情也過分

28、機(jī)械。靈活性強(qiáng)的人比較注意情面，遇事好通融，善解人意。容易犯錯(cuò)誤。果斷性和細(xì)膩性。作風(fēng)果斷的辦事效率比較高；作風(fēng)細(xì)膩的對問題百聽不厭，辦事拖拉，總擔(dān)心太草率。積極性和消極性。積極性主動(dòng)性強(qiáng)的對上門來訪的人熱情接待，還能深入基層了解情況，對解決不了的問題及時(shí)向上反映；消極性、被動(dòng)性強(qiáng)的滿足于門面上的應(yīng)付，遇事互相推諉，踢皮球。避利性和趨利性。對購買公眾心理的認(rèn)知購買公眾的權(quán)利：知曉的權(quán)利。購買公眾有權(quán)知曉有關(guān)購買的一切。選擇的權(quán)利。在選擇購買方面，公眾可以在不同類和同類物品和服務(wù)間選擇；在買與不買方面，公眾可以選擇什么時(shí)候買。要求公平的權(quán)利。購買公眾有權(quán)要求買賣公平，這種權(quán)利不僅存在于交換之前、

29、之中，也存在于交換之后。只有承認(rèn)購買公眾具有上述三種權(quán)利，才能夠滿足購買公眾的心理。尊重和維護(hù)購買公眾的權(quán)利，想方設(shè)法滿足購買公眾的權(quán)利要求，是組織團(tuán)體主動(dòng)認(rèn)知和適應(yīng)購買公眾心理的基本前提和首要任務(wù)。對公眾心理變化的認(rèn)知宏觀環(huán)境引起的心理變化 宏觀環(huán)境指的是社會(huì)大環(huán)境，包括國際環(huán)境和國內(nèi)環(huán)境。 宏觀環(huán)境引起的心理變化具有兩個(gè)特征： 1、引起的心理變化是宏觀的 2、引起的心理變化具有穩(wěn)定性微觀環(huán)境引起的心理變化 微觀環(huán)境：生活和工作環(huán)境，它也是引起心理變化的重要因素。 微觀環(huán)境引起心理變化分為兩種情況：一是特定的微觀環(huán)境發(fā)生變化，此時(shí)引起的心理變化往往帶有被動(dòng)的色彩，即主觀上沒有改變的愿望，但不

30、由自主發(fā)生心理變化；二是微觀環(huán)境的遷移，引起的心理變化往往帶有主動(dòng)的色彩。輿論導(dǎo)向引起的心理變化 輿論：是人們對普遍關(guān)心的社會(huì)事件的比較一致和公開談?wù)摰目捶?，是支持或反對態(tài)度的言論表現(xiàn)形式。 1、輿論導(dǎo)向引起的心理變化是暫時(shí)的和不穩(wěn)定的 2、輿論導(dǎo)向和輿論所引導(dǎo)的行為變化并不能充分說明心理發(fā)生了變化，有時(shí)是迫于輿論壓力而采取的違心行為 總而言之，輿論導(dǎo)向?qū)π睦碜兓a(chǎn)生的作用大小是一個(gè)可變量。思想教育引起的心理變化 思想政治教育具有塑造人們心靈的功能，不僅轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷?，而且調(diào)節(jié)人們的心理。主體行為引起的心理變化 在公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系主體的行為是推動(dòng)公眾心理變化的最直接的因素?？朔J(rèn)知公眾

31、心理的障礙影響認(rèn)知的對象因素 1、公眾的個(gè)性是影響認(rèn)知的對象因素中的主要因素 2、公眾當(dāng)時(shí)的心理狀況是影響的重要因素 3、公眾對暴露自己真實(shí)心理的后果的判斷是影響的有一個(gè)因素，對這種判斷采取的有意識或無意識相結(jié)合的應(yīng)對措施稱為自我防衛(wèi)，種類包括： （1）壓抑：在無意識中把危險(xiǎn)的記憶、觀點(diǎn)、知覺等驅(qū)逐出意識領(lǐng)域，并嚴(yán)禁它喚起任何自覺地外顯的舉動(dòng)。 （2）投射：把自己內(nèi)心不被允許的沖動(dòng)、態(tài)度和行為推向其他人或周圍事物，以此來逃避良心的指責(zé)，求得心理平衡。 （3）反向作用：用相反的方式反映不愿表現(xiàn)出來的真實(shí)情感和真實(shí)想法的舉動(dòng)。 （4）文飾：用錯(cuò)誤的推理，制造種種理由和借口為自己辯解，從而達(dá)到自我蒙

32、騙的心理機(jī)制 （5）轉(zhuǎn)移：把自己內(nèi)心不可遏止的沖動(dòng)改換反向，改其他目標(biāo)作為發(fā)泄對象的心理機(jī)制。影響認(rèn)知的情境因素情境影響認(rèn)知過程中的主客體。它對認(rèn)知公眾心理的影響要從情境和人的關(guān)系中來把握。情境和人的關(guān)系表現(xiàn)為情境標(biāo)定人的社會(huì)角色、人對這種社會(huì)角色的自我意識。表現(xiàn)為情境喚起人們主觀感受上的一致性，人們基于這種感受而采取相一致的行動(dòng)。表現(xiàn)為人們主動(dòng)創(chuàng)設(shè)某種情境，以平衡自己或別人的心理，以及為自己或別人的充分表現(xiàn)創(chuàng)造條件。影響認(rèn)知的主觀因素（是影響認(rèn)知公眾心理的主要因素）1、認(rèn)知者有沒有認(rèn)知公眾心理的愿望和積極性，是影響的首要因素2、認(rèn)知者的認(rèn)知能力是影響的第二個(gè)因素3、認(rèn)知者的偏見是影響的第三個(gè)

33、因素。克服認(rèn)知過程中的障礙為了提高認(rèn)知公眾心理的準(zhǔn)確性，認(rèn)知者應(yīng)該在如下方面加強(qiáng)自己的修養(yǎng)：加強(qiáng)對認(rèn)知公眾心理的意義的認(rèn)識，提高主動(dòng)認(rèn)知公眾心理的自覺性養(yǎng)成隨時(shí)隨地觀察和研究公眾心理的習(xí)慣，注意在動(dòng)態(tài)中把握公眾心理的變化要有與人為善的真誠態(tài)度，努力贏得公眾的信任善于創(chuàng)設(shè)認(rèn)知公眾心理的情境，讓公眾有充分發(fā)表意見和顯示自己才華的自由重視理論知識的學(xué)習(xí)，提高辨別公眾心理的能力經(jīng)常性地進(jìn)行自我反省，努力克服自己個(gè)性方面的、思想方法和工作方法方面的弱點(diǎn)。做好經(jīng)驗(yàn)的歸類、總結(jié)工作，在認(rèn)知公眾心理的理論和實(shí)踐方面爭取有新的突破。總之，對公眾心理的認(rèn)知是公共關(guān)系活動(dòng)中一個(gè)不可或缺的重要組成部分，是公共關(guān)系目標(biāo)

34、實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。和公眾心理的溝通和公眾的信息溝通信息溝通的含義含義：雙方互相傳遞使對方感到有意義、有價(jià)值的消息，并保證對方能準(zhǔn)確地理解其真實(shí)的含義。交流和貫通有兩層含義：一是交流必須是雙向的，雙方互有信息對流；二是貫通必須以準(zhǔn)確送達(dá)對方為標(biāo)準(zhǔn)。信息溝通的模式含義：以一定的程式和方法進(jìn)行信息溝通，稱為信息溝通的模式。1、環(huán)節(jié)： （1）編碼 ：公共關(guān)系的主體或客體在發(fā)送信息的時(shí)候，用一定的文字、圖像、聲音、色彩等編制成信息的載體。 （2）選擇信道：信號傳送的方式稱為信道。 （3）譯碼：公共關(guān)系主體或客體在接收到信號以后，剔除這些“噪音”，并把對方送來的信號還原為信息。 2、信息發(fā)生障礙的幾種原因（1）

35、信息發(fā)出者的影響力（2）信息對接收者的吸引力（3）編碼的技術(shù)性（4）信道傳送的速度（5）干擾“噪音”的強(qiáng)弱（6）信息接收者的狀態(tài)和能力三、信息溝通的內(nèi)容 1、有用原則：發(fā)送信息要從對象的需要出發(fā)，信息溝通是為了互相滿足求知的需要，因此信息要有用。 2、新穎原則：公眾對新穎的東西往往給以更多的注意，因此要選擇內(nèi)容新穎的信息溝通。 3、健康原則：公共關(guān)系的主體要對公眾和社會(huì)負(fù)責(zé)，必須選取對公眾身心發(fā)展有益的信息傳送。 4、真實(shí)原則：把內(nèi)容虛假或不確定的消息作為信息發(fā)布，長久必然失去公眾的信任。因此要選取內(nèi)容真實(shí)的消息作為信息傳送。信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈形：公共關(guān)系主體和關(guān)系親密的客體秘密交換信息的溝通網(wǎng)

36、絡(luò)，是最原始的溝通形式；星形：以公共關(guān)系主體為核心的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，是一種集權(quán)式的溝通；根形：公共關(guān)系主體和各類公眾直接或間接交換信息的溝通網(wǎng)絡(luò)，容易產(chǎn)生官僚主義和主觀主義；輪形：全方位信息溝通，民主性最突出和最顯見的溝通。和公眾的意見溝通意見溝通的界定含義：主觀看法方面的溝通功能 1、從公共關(guān)系的目標(biāo)、職能來看，建立主客體之間的良好合作關(guān)系，在公眾心目中樹立組織的良好形象，是最主要的內(nèi)容，這實(shí)際上就是組織團(tuán)體期望公眾的意見和他的意見一致。 2、從公共關(guān)系的過程、手段來看，雙向傳播是最主要的內(nèi)容，而雙向傳播的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)性問題是建立組織團(tuán)體和公眾的良好關(guān)系，因此雙向傳播主要是雙方意見的傳播。

37、3、從公共關(guān)系的作用、效果來看，意見的暢通和趨向一致是公共關(guān)系活動(dòng)的重要標(biāo)志。 意見溝通的意義和功能就其根本上來說是由公共關(guān)系的目標(biāo)決定的，是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的基礎(chǔ)，是公共關(guān)系活動(dòng)的目的。公眾意見的類別 1、對人的意見和對事的意見（從意見內(nèi)容的指向劃分） 2、強(qiáng)制性意見和征詢性意見（從意見公眾的態(tài)度劃分） 3、正確地意見和不正確的意見（從意見內(nèi)容的性質(zhì)劃分） 4、批評性意見和建設(shè)性意見（從意見內(nèi)容的又一種性質(zhì)來劃分） 5、口頭的意見和書面的意見（從意見表達(dá)的形式來劃分）意見溝通的過程 （一）過程 1、意見不通到意見互通：公共關(guān)系的主體受公共關(guān)系目標(biāo)驅(qū)使，必然會(huì)把自己意見的宣傳當(dāng)做公共關(guān)系活動(dòng)的

38、基本職能，公共關(guān)系的客體也必然會(huì)對主體的意見宣傳做出反應(yīng)，因此，公共關(guān)系的主客體從意見不通的狀況轉(zhuǎn)變?yōu)橐庖娀ネǖ臓顩r有其必然性。 2、意見互通到意見分歧：公眾對意見一般不會(huì)主動(dòng)地發(fā)表意見，他們所要發(fā)表的意見往往是批評性的意見。因此在意見互通的基礎(chǔ)上，甚至伴隨著意見互通而產(chǎn)生的是意見分歧。 由于意見分歧形成了公共關(guān)系主客體之間的矛盾對立面，打破了以前的平衡，因而從意見不通到意見分歧反映了公共關(guān)系主客體從統(tǒng)一面向?qū)α⒚孓D(zhuǎn)化的矛盾運(yùn)動(dòng)過程，這是意見溝通過程中的第一個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過程。 3、意見分歧到意見沖突：意見分歧沒有得到及時(shí)消除或緩解，一經(jīng)公開往往發(fā)展為意見沖突。 4、意見沖突到意見調(diào)停：這一般是以

39、談判讓步、第三者協(xié)調(diào)和權(quán)威命令三種方式實(shí)現(xiàn)的。 從意見沖突到意見調(diào)停表明公共關(guān)系主客體的關(guān)系從對立面轉(zhuǎn)向統(tǒng)一面，所以它是意見溝通過程中的第二個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過程。 （二）意見溝通過程對于實(shí)現(xiàn)良好意見溝通的指導(dǎo)意義： 1、意見不通是最危險(xiǎn)的信號 2、意見分歧時(shí)意見沖突的萌芽 3、意見沖突是關(guān)系破裂的前兆 （三）意見溝通的五字秘訣 1、誠，要有誠意。要誠心誠意地征詢各種意見，要聽得進(jìn)不同意見 2、勤，要勤快。首先是工作要勤快，不圖私立，樂于奉獻(xiàn)，工作有成績，這是取得人們諒解的基礎(chǔ)。其次是溝通要勤快，發(fā)表意見和征詢意見要有主動(dòng)性。 3、廣，就是意見溝通的范圍要廣。要廣交朋友，廣泛聯(lián)系。 4、謙，要謙虛。尊

40、重對方是謙虛的本質(zhì)表現(xiàn)。 5、和，要和氣、和睦。應(yīng)當(dāng)有理說理，說理有節(jié)，得饒人處且饒人，切忌在意見溝通中唇槍舌劍、意氣用事、諷刺挖苦對方。和公眾的感情溝通公眾的情緒和情感情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的內(nèi)在依據(jù)。公眾情緒的體察情緒主要有心境和激情兩種形式心境：俗稱心情，是一種比較平和、相對持久、容易發(fā)散的情緒，如愉快、滿意、悲哀等。激情：俗稱激動(dòng)，是一種比較強(qiáng)烈、相對短暫、具有突發(fā)性的情緒，如驚喜、憤怒、恐懼、絕望等。體察公眾心境、及時(shí)溝通注意點(diǎn)：在自身心境良好、公眾似乎也心境良好的情況下不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行直接的溝通。在自身心境不良的情況下及時(shí)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，消除不良心境帶來的消極影響在公眾心境

41、不良的時(shí)候進(jìn)行直接的溝通，要有“引火燒身”的心理準(zhǔn)備 冷處理：故意不去理睬，找上門來也搪塞一陣或故意回避，等公眾情緒自然地穩(wěn)定平和后再正面接觸。 體察公眾激情的過程中，除了體察公眾心境的注意點(diǎn)有效外，還要注意：當(dāng)公眾處于憤怒、發(fā)泄的激情中的時(shí)候，千萬要保持頭腦的冷靜，以靜制動(dòng)，以真誠的態(tài)度說理、以理解的態(tài)度勸服；當(dāng)主體的代表者與公眾發(fā)生尖銳矛盾、不利于進(jìn)一步溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮由其他主體代表代替，主體代表一般以三個(gè)人左右為宜。公眾情感的滿足 1、公眾有自尊的需要 2、公眾有友愛的需要 3、公眾有理解的需要 4、公眾有表現(xiàn)的需要 公眾的情感需要時(shí)互相貫通的。當(dāng)公眾自我表現(xiàn)的情感需要得到滿足時(shí)，同

42、時(shí)也會(huì)感受到別人對他的尊重，他渴望自尊、友愛和理解的情感也得到了滿足；當(dāng)公眾得到別人理解的時(shí)候，當(dāng)公眾感受到尊重或友愛的時(shí)候，同樣也會(huì)在情感上引起連鎖反應(yīng)，享受情感滿足后的愉悅。所以，滿足公眾的情感需要可以從不同的側(cè)面入手，以點(diǎn)帶面、舉一反三，消除某方面情感受到挫折后的不愉快，從整體上加強(qiáng)和加深同公眾的情感。和特殊公眾的溝通和身心異常者溝通的原則和心理異常者的溝通一般要注意三個(gè)原則忍讓為懷。多一點(diǎn)同情表示，盡量不漏痕跡地把話引開，引向和他們當(dāng)時(shí)情緒相反的話題上去。調(diào)整環(huán)境。若心理異常者是外部公眾，必要時(shí)可以和其所屬的主旨團(tuán)體聯(lián)系，建議他們采取措施；若是內(nèi)部公眾，應(yīng)當(dāng)考慮調(diào)整他們的工作和生活環(huán)境

43、。經(jīng)常關(guān)心。關(guān)心不等于直接溝通，有時(shí)可以通過周圍人問詢情況；當(dāng)異常情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)勸導(dǎo)他們?nèi)ピ\治；當(dāng)情況好轉(zhuǎn)時(shí)及時(shí)給以鼓勵(lì)，幫助他們更堅(jiān)強(qiáng)地對待工作、學(xué)習(xí)和生活。和品質(zhì)不良者的溝通注意四個(gè)問題要對品質(zhì)不良的程度進(jìn)行具體分析要對品質(zhì)不良的比重進(jìn)行具體分析要對品質(zhì)不良的原因進(jìn)行具體分析要對品質(zhì)不良的性質(zhì)進(jìn)行具體分析和受挫折者的溝通受挫折者：指主觀上感受到挫折并產(chǎn)生情緒反應(yīng)的人和受挫折者溝通一般需要如下條件：有著經(jīng)常接觸、溝通的基礎(chǔ)；受到受挫折者的尊敬和信任個(gè)體對個(gè)體，沒有其他人參與善于發(fā)問和能夠認(rèn)真傾聽有被受挫折者認(rèn)為深刻的見解有足夠暢談的時(shí)間和適宜的地點(diǎn)和性騷擾者的溝通性騷擾，指和性感覺有關(guān)的一方

44、騷擾、誘惑，一方抵制騷擾、誘惑的兩個(gè)人或幾個(gè)人之間的關(guān)系。和性騷擾者的溝通的步驟：有禮貌、有分寸地作出友好地表示，檢點(diǎn)自己言行中有否過于親昵造成對方誤解的地方，適當(dāng)拉開兩者的距離。在有安全保障的情況下不回避對方正面提出的話題，在不傷害對方自尊心的同時(shí)明確地表明自己的態(tài)度。在對方的騷擾已有事實(shí)根據(jù)、并且還有發(fā)展趨勢的情況下如實(shí)向組織領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)，爭取組織上暗中的幫助。對公眾心理的影響勸導(dǎo)方法的運(yùn)用勸導(dǎo)就是勸說和引導(dǎo)，是主動(dòng)影響公眾心理的最主要、最直接的方式。方法：告知型、說服型、浸潤型和逆向型告知型勸導(dǎo)：是一種以告知為主要形式的，沒有嚴(yán)格的對象范圍，沒有特別的針對性，沒有精確的效果預(yù)測的普及性的勸

45、導(dǎo)方法。如廣告宣傳。告知型勸導(dǎo)對公眾心理的影響是“知”和“導(dǎo)”的影響。利弊共存，關(guān)鍵在于內(nèi)容要有真實(shí)性和吸引力，方法上改進(jìn)的出路在于提高勸導(dǎo)的針對性。說服型勸導(dǎo)：是一種以說服為主要形式的專門性的勸導(dǎo)方法。具有對象明確、意圖明確、針對性強(qiáng)、沖擊力大的特點(diǎn)。說服型勸導(dǎo)對公眾心理的影響主要是“變”和“化”的影響。變，就是轉(zhuǎn)變；化就是化解。浸潤型勸導(dǎo)：是以周圍輿論影響公眾的勸導(dǎo)方法。特點(diǎn)是作用緩和而持久，不易形成表面的對抗，在潛移默化中對公眾的心理產(chǎn)生影響。浸潤型勸導(dǎo)對公眾心理的影響是“從”和“同”的影響。從就是從中；同就是同化。其發(fā)生作用的關(guān)鍵在于周圍輿論的一致性。其方法可以用于正面的引導(dǎo)，也可以用

46、于欺騙。逆向型勸導(dǎo)：是少數(shù)人對多數(shù)人或下級對上級進(jìn)行勸導(dǎo)的方法，是和浸潤式勸導(dǎo)相對應(yīng)的。逆向型勸導(dǎo)對公眾心理的影響是“疑”和“悟”。疑就是對已形成的看法和意見發(fā)生懷疑；悟就是醒悟逆向型勸導(dǎo)的內(nèi)容合理。勸導(dǎo)方法的比較共同點(diǎn)：都是勸導(dǎo)者主動(dòng)采取勸導(dǎo)行為時(shí)運(yùn)用的方法，都是公共關(guān)系的目標(biāo)和職能驅(qū)使下運(yùn)用的方法。都以勸說的形式實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)的目的都有必須遵循的共同規(guī)律勸導(dǎo)是影響公眾心理最主要、最直接的方式。暗示方法的運(yùn)用暗示：是以含蓄、間接的方式向公眾傳遞思想、觀念、意見、情感等廣義信息，使公眾在理解和無對抗?fàn)顟B(tài)下自然受其影響的一種社會(huì)現(xiàn)象及其影響公眾心理的方法。暗示的功效 1、啟迪思考 2、批評教育 3、緩

47、解氣氛：（1）讓步暗示；（2）威脅暗示；（3）轉(zhuǎn)換暗示 4、調(diào)節(jié)情緒 5、治療疾病暗示的類型 1、有意暗示和無意暗示（暗示的性質(zhì)） 有意暗示：是暗示者具有特定目的采用的特定方法，具有故意的性質(zhì)； 無意暗示：是被暗示者感受到的暗示，不具有故意的性質(zhì)。 2、外界暗示和自我暗示（暗示的來源） 外界暗示包括他人暗示和情境暗示。 他人暗示：是人際間的直接暗示，容易引起被暗示者的注意； 情境暗示包括人為的情境暗示和自然的情境暗示，前者具有故意的性質(zhì)，后者不具有故意的性質(zhì)。 自我暗示：是自己對自己發(fā)出的暗示，有有意和無意之分。 3、言語暗示和非言語暗示（暗示的方式來）。 言語暗示是暗示的主要方式。非言語暗示

48、包括人的表情、動(dòng)作、行為以及創(chuàng)設(shè)的情境。 4、個(gè)別暗示和普遍暗示（暗示的對象） 個(gè)別暗示：是有個(gè)別針對性的暗示，是在特定情況下發(fā)生的即興性的暗示 普遍暗示：是有普遍針對性的暗示，一般是有準(zhǔn)備的對廣大公眾進(jìn)行的暗示。 5、有效暗示和無效暗示（暗示的結(jié)果） 無效暗示：是沒有被感受到的暗示 有效暗示包括受暗示和反暗示。 受暗示：是能接受和被接受的暗示；反暗示：暗示結(jié)果和暗示指向相反的暗示。暗示的條件 1、暗示信息的含義尤其是表面含義要能夠被暗示對象理解 2、暗示信息的含義要和暗示對象的心理相容。暗示的技巧遵循人的感知規(guī)律主要包括1、遵循感知的強(qiáng)度規(guī)律。暗示要有一定的強(qiáng)度刺激才能被對象說感知，過小容易

49、被忽略，過大則又可能引起反感。2、遵循感知的對比規(guī)律。暗示要有一定的對比度才能被對象所感知，對比度過小就不清晰，對比度過大也有副作用。3、遵循感知的協(xié)同規(guī)律。暗示要和對象各種感覺器官感知到的信息相協(xié)同才能有效地發(fā)生影響。4、遵循感知的滯后規(guī)律。暗示要和對象已有的觀念、知識、情感等具有某種暗合的關(guān)系才能有效地影響對象。5、遵循感知的情急規(guī)律。暗示在對象情急之中最能夠發(fā)揮暗示的功效。感染方法的運(yùn)用感染的一般概念 1、含義：以一定的方式引起人們和自己相同的或相似的感情共鳴稱為感染；感染是感情的 傳遞和傳染。 2、特征：（1）感染以傳遞感情信息為特征 （2）感染以引起相同的或相似的感情共鳴為特征 （3

50、）感染以作為者的無強(qiáng)加性和介入者的自愿性為特征感染的作用機(jī)制感染的作用機(jī)制從根本上說在于人的社會(huì)性 1、人為什么要流露自己的情緒和情感 （1）認(rèn)知因素 （2）自我表現(xiàn)因素 （3）生存因素 2、人為什么受情緒和情感的傳染 （1）人的模仿心理 （2）人的參與心理感染的表現(xiàn)形式間接感染：通過報(bào)告、講演、報(bào)道、影視、戲劇、小說、曲藝、故事、音樂、詩歌等形式產(chǎn)生的感染。主要特點(diǎn)在于感染者和被感染者并不一定直接見面，而是通過感染者的介紹、描述、表演、渲染、創(chuàng)造，以典型人物或藝術(shù)形象的感情魅力打動(dòng)人心，使對象因此受到感染。直接感染：通過自身的言語、表情、動(dòng)作、行為等直接呈示自己當(dāng)時(shí)的情緒和情感，使之在無強(qiáng)加

51、條件下影響周圍公眾的感染。特點(diǎn)是即時(shí)性、情境性、互動(dòng)性。增加感染的力量 1、感染者方面的問題 （1）提高自身素質(zhì) （2）借助榜樣 2、感染者和被感染者的關(guān)系問題 關(guān)系包括地位關(guān)系、空間關(guān)系、感情關(guān)系。 地位相近的人容易互相感染，地位有差別的人容易上對下產(chǎn)生感染；空間距離近的容易產(chǎn)生直接感染；感情深厚的人經(jīng)常發(fā)生感染。 3、被感染者方面的問題 （1）個(gè)體心理特征：氣質(zhì)和性格內(nèi)傾的人易于受消極情緒的感染 （2）角色心理特征，女子比男子容易受感染，青年人比中年人、老年人容易受感染 （3）群體心理特征，非正式群體比正式群體受感染的機(jī)會(huì)更多 （4）心理傾向的差異，共同的興趣引發(fā)情緒和情感的感染，需要顯然

52、是影響感染的有利因素 （5）心理定勢的作用誘引方法的運(yùn)用誘引的含義：指外部因素誘發(fā)的引導(dǎo)內(nèi)部意向的作用方式和作用方法興趣方面的誘引在自覺誘引公眾興趣方面要注意的問題凡是正當(dāng)?shù)呐d趣，都應(yīng)給以關(guān)心和支持凡是有意義的工作，都應(yīng)從興趣方面誘引凡是興趣方面的誘引，都要在刺激媒介上下工夫：刺激媒介就是“誘因”，包括（1）以利益為媒介的誘引；（2）以競賽為媒介的誘引；（3）以專家指導(dǎo)為媒介的誘引；（4）以新奇為媒介的誘引需要方面的誘引 1、應(yīng)該滿足的公眾需要 （1）反復(fù)出現(xiàn)的一直給以滿足的需要：公眾的需要具有反復(fù)性，反復(fù)出現(xiàn)的一直給以滿足的需要應(yīng)當(dāng)繼續(xù)給以滿足 （2）相互比較中出現(xiàn)的合理需要：公眾的需要具有

53、競爭性，相互比較中出現(xiàn)的合理需要應(yīng)當(dāng)給以滿足 （3）必須給以滿足的剛性需要：公眾的需要有剛性需要和彈性需要，剛性的需要應(yīng)當(dāng)給以滿足。 （4）能夠給以滿足的特殊需要：只有了解公眾需要的差異性，并在可能的條件下積極給以滿足，才能夠獲得公眾的滿意，建立良好的口碑。 2、應(yīng)當(dāng)激發(fā)的公眾需要 （1）積極參加組織中各種活動(dòng)的需要 （2）主動(dòng)關(guān)心組織發(fā)展前途的需要 （3）顯示自己才干、能力的需要 （4）和組織共同獲得利益的需要 3、怎樣激發(fā)公眾的需要 激發(fā)公眾的需要建立在三個(gè)條件基礎(chǔ)上：（1）給公眾以信任感（2）給公眾以公平感（3）給公眾以安全感最常用的方法是獎(jiǎng)勵(lì)：是對公眾某種需要的肯定和滿足 使用注意點(diǎn)：

54、第一，為什么而獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)讓被獎(jiǎng)勵(lì)者知曉 第二，獎(jiǎng)勵(lì)要合理 第三，獎(jiǎng)勵(lì)方式要有針對性、多樣性 第四，獎(jiǎng)勵(lì)要獎(jiǎng)得得當(dāng) 第五，獎(jiǎng)勵(lì)要注意時(shí)效 總而言之，獎(jiǎng)勵(lì)是依據(jù)過去、著眼未來的方法，是針對少數(shù)、影響多數(shù)的方法。（2）懲罰：是對公眾某種需要的否定，通過外部壓力使其自動(dòng)地調(diào)整需要結(jié)構(gòu)，和懲罰者方面的要求一致。 使用注意點(diǎn)：第一，既要讓公眾知曉懲罰的原因，又要讓公眾知曉懲罰的必要 第二，既要敢于懲罰個(gè)別人，又要敢于在必要時(shí)懲罰多數(shù)人 第三，既要敢于懲罰別人，又要敢于懲罰自己 第四，既要堅(jiān)持懲罰的負(fù)需要功能，又要給懲罰者以滿足需要的希望 第五，既要堅(jiān)持懲罰，又要慎用懲罰 第六，懲罰要和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合 總而言之，懲

55、罰是有副作用的，要慎用；由于具有副作用，所以有獎(jiǎng)勵(lì)沒有的獨(dú)特功效。其他方面的誘引各種誘引的共同特點(diǎn)：誘引是一種主動(dòng)行為，它以有意識地影響公眾為根本特點(diǎn)誘引是建立在準(zhǔn)確認(rèn)知公眾心理基礎(chǔ)上的行為，是有針對性地進(jìn)行的誘引具有特定的目標(biāo)，以影響公眾的特定心理為特點(diǎn)誘引者本身的正確性決定誘引方向的正確性，這是正確導(dǎo)向的前提誘引的方法一般不帶有強(qiáng)制性，但不排斥一定的壓力誘引的過程中有外部環(huán)境的參與，要充分考慮外部自然環(huán)境和外部心理環(huán)境的作用誘引最終是通過公眾內(nèi)部心理的矛盾運(yùn)動(dòng)發(fā)生作用的，外因要促成內(nèi)因的轉(zhuǎn)變。組織的社會(huì)形象組織形象概述含義： 1、是對組織性狀的抽象，是對組織特征和狀況的抽象化的反映，是一種

56、和評價(jià)相聯(lián)系的觀念狀態(tài) 2、是公眾觀念中的形象，因而它可能和事實(shí)有出入，而且在不同公眾的觀念中組織形象也可能有很大的差別 3、是人為塑造的，但不是自發(fā)形成的，是公共關(guān)系主體主動(dòng)影響公眾的行為結(jié)果組織形象的特點(diǎn) 1、客觀性 （1）原型是客觀的。組織形象是對組織性狀的反映，而組織性狀這種觀念的對象原型本身是客觀的。 （2）過程是客觀的。組織形象是組織成員塑造組織本體，把組織特性和狀況通過各種途徑介紹給公眾，使公眾通過內(nèi)部心理活動(dòng)過程而后形成的觀念。組織形象形成的這個(gè)總過程是客觀的。 （3）形成后的狀況是客觀的。組織形象形成后的狀況是獨(dú)立于組織本身的性狀及其組織宣傳者的認(rèn)識、評價(jià)之外的，成為一種客觀

57、事實(shí)。 2、整體性 （1）組織形象本身具有整體性：組織形象是由多種要素組成的，具有整體性 （2）在表現(xiàn)上具有整體性：組織形象中的某一要素表現(xiàn)比較突出，能夠掩蓋其他要素的形象，起到代表或代替組織形象的作用。 3、人為性 （1）組織成員在組織形象的兩種塑造中反映出一定的主觀性，兩種素質(zhì)都要經(jīng)過組織成員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮才能進(jìn)行 （2）公眾形成對組織的看法、認(rèn)識、評價(jià)的過程具有主觀性，公眾不是被動(dòng)的客體，公眾認(rèn)識事物也有自身的主觀能動(dòng)性 （3）公眾形成的對組織的看法、認(rèn)識、評價(jià)作為觀念形態(tài)，是主觀的而不是客觀的。組織形象的構(gòu)成 1、組織形象中的人 人員的狀況（包括人員總數(shù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、專業(yè)科技人員占比，

58、干群比例等）和特性（指各自承擔(dān)分工職責(zé)的能力）是最重要的因素 2、組織形象中的財(cái) （1）擁有多少資金、錢財(cái) （2）資金、錢財(cái)?shù)膩碓?（3）資金、錢財(cái)?shù)氖褂?3、組織形象中的物 （1）組織存在的空間環(huán)境 （2）組織擁有的生產(chǎn)、技術(shù)設(shè)備 （3）組織擁有的生活、娛樂設(shè)施 （4）組織生產(chǎn)的產(chǎn)品塑造組織形象的意義 1、有利于提高組織成員的思想境界，增強(qiáng)組織成員的主人翁意識 2、有利于調(diào)節(jié)組織內(nèi)部的各種矛盾，增強(qiáng)組織成員集體的戰(zhàn)斗力 3、有利于增強(qiáng)組織成員的公共關(guān)系意識，改進(jìn)組織成員的工作方法 4、有利于把社會(huì)效益轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，更有效地推動(dòng)組織的發(fā)展組織形象和公眾形象印象和形象的關(guān)系印象是客觀事物在人們

59、頭腦中留下的跡象；組織團(tuán)體通過組織形象的塑造，在頭腦中形成了初步印象，才有了組織的社會(huì)形象。印象和形象既有統(tǒng)一的一面，也有不一致的一面。形象是印象反映的內(nèi)容，印象是形象反映的形式；印象是從公眾、感知者方面來說的，形象還和事物本身、塑造者相聯(lián)系。因此，先有組織形象構(gòu)成的實(shí)體，然后才有組織形象，才有公眾印象。印象形成的過程 1、注意：是心理活動(dòng)對一定對象的指向和集中 （1）無意注意：沒有預(yù)定目的、不需要作意志努力的注意，也叫不隨意注意。相對強(qiáng)烈的刺激、突然變化的刺激、不斷變化的刺激、背景突出的刺激，一再重復(fù)的刺激容易引起無意注意。 運(yùn)用無意注意的注意點(diǎn)：第一要注意內(nèi)容和公眾關(guān)心的事物相聯(lián)系；第二要

60、注意形成對公眾富有刺激性。 （2）有意注意：有預(yù)定目的的、需要作意志努力的注意，也叫隨意注意。和人們的興趣、需要、價(jià)值觀等心理傾向有更大的關(guān)系。 運(yùn)用有意注意的注意點(diǎn)：第一要在引起公眾無意注意的方面下功夫；第二要在針對公眾的興趣、需要、價(jià)值取向上下功夫。 2、判斷：是對事物性狀有所斷定的思維的一種基本形式，包括直覺判斷和復(fù)雜判斷兩種。 直覺判斷，包括了解性的（客觀性強(qiáng)）和評價(jià)性的（主觀性強(qiáng)） 針對評價(jià)性直覺判斷主觀性強(qiáng)的特點(diǎn)，組織團(tuán)體為在公眾心目中造成良好印象的前提：第一是注重品質(zhì)、品種，要經(jīng)得起社會(huì)的檢驗(yàn)；第二，是拓展和公眾溝通的渠道，讓更多公眾了解組織團(tuán)體的事實(shí)。 3、記憶：是經(jīng)歷過的事物