服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案細(xì)節(jié)實(shí)施

1、致：公司領(lǐng)導(dǎo)由：大漢天一酒店總經(jīng)辦主題：關(guān)于田園酒店、大漢天一酒店實(shí)操技能比賽活動(dòng)方案編號(hào)：GM-2018-06-27-1為強(qiáng)化公司員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工的知識(shí)技能水平， 提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，并使員工能夠展示自己健康文明、積極向上的精神風(fēng)貌，特開展 此次酒店服務(wù)技能實(shí)操比賽，具體活動(dòng)方案如下：一、活動(dòng)思想努力提高素質(zhì)、精心打造品牌二、活動(dòng)口號(hào)弘揚(yáng)工匠精神 彰顯服務(wù)情懷三、競賽參與對(duì)象田園酒店 大漢天一酒店參賽部門及比賽內(nèi)容前廳服務(wù)：選手進(jìn)行入住手續(xù)辦理競賽。田園、大漢天一酒店各安排一人參賽（單項(xiàng)賽） 客房服務(wù)：選手進(jìn)行客房中式鋪床操作競賽。田園、大漢天一酒店各安排一

2、人參賽（同場競技賽） 中餐宴會(huì)服務(wù)：選手進(jìn)行中餐宴會(huì)擺臺(tái)競賽。田園、大漢天一酒店各安排一人參賽（同場競技賽）中餐傳菜服務(wù)：選手進(jìn)行中餐傳菜技能比賽田園、大漢天一酒店各安排一人參賽（同場競技賽） 廚房：廚房刀工技藝比賽。田園、大漢天一酒店各安排一人參賽（同場競技賽）現(xiàn)場觀摩：田園、大漢天一酒店參賽五個(gè)項(xiàng)目相關(guān)部門挑選5-8人參加參賽及觀摩人員名單于2018年7月10日前匯總到大漢天一行政人事部李娟處。四、競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及人員安排1、組長：陳總、李總2、組員：田園酒店、大漢天一酒店各部門負(fù)責(zé)人3、執(zhí)行負(fù)責(zé)人：大漢天一行政人事部李娟4、打分組由本次活動(dòng)組長和組員擔(dān)任。各比賽項(xiàng)目打分組由相關(guān)部門管理

3、人員參加，田園酒店、大漢天一酒店各兩人、 組長兩人共計(jì)六人。5、主持人：田園酒店、大漢天一酒店各1人。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)所有比賽項(xiàng)目的計(jì)時(shí)、計(jì)分，并準(zhǔn)備計(jì)時(shí)、計(jì)分所需的筆、紙、計(jì)算 器、計(jì)時(shí)器等物品。人事部：條幅、桌牌、評(píng)分牌、榮譽(yù)證書的準(zhǔn)備，并負(fù)責(zé)比賽現(xiàn)場的整體協(xié)調(diào)和拍 照工作。工程部：現(xiàn)場音響、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備安裝工作。各參賽部門：參賽所需物品的準(zhǔn)備。安全部：維持秩序及現(xiàn)場指揮五、競賽流程15:00-15:10 主持人開場語，宣布比賽流程15:10-15:15 組長致辭15:15-15:20 主持人宣布比賽開始并進(jìn)入第一輪比賽15:20-15:25 客房服務(wù)比賽-中式鋪床（田園、大漢天一同場競技）

4、15:25-15:30 比賽評(píng)分15:30-15:32 主持人宣布進(jìn)入第二輪比賽15:32-15:47 中餐宴會(huì)服務(wù)-中餐主題宴會(huì)擺臺(tái)（田園、大漢天一同場競技）15:47-15:52 比賽評(píng)分15:52-15:55 主持人宣布客房比賽成績并進(jìn)入第三輪比賽15:55-16:05 廚房刀工技藝比賽（田園、大漢天一同場競技）16:05-16:10 比賽評(píng)分16:10-16:02 主持人宣布中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽成績并進(jìn)入比賽第四輪16:02-16:10 中餐傳菜服務(wù)技能比賽 （田園、大漢天一同場競技）16:10-16:15 比賽評(píng)分16:15-16:17 主持人宣布廚房刀工技藝比賽成績并進(jìn)入第五輪比賽16

5、:17-16:22 田園前廳入住手續(xù)辦理比賽（單項(xiàng)賽）16:22-16:27 比賽評(píng)分16:27-16:29 主持人宣布中餐傳菜服務(wù)技能比賽成績并進(jìn)入第六輪比賽16:29-16:34 大漢天一酒店前廳入住手續(xù)辦理比賽（單項(xiàng)賽）16:34-16:40 主持人宣布本次服務(wù)技能比賽成績與排名16:40-16:50 頒獎(jiǎng)儀式16:50組長致結(jié)束語六、競賽地點(diǎn)大漢天一酒店四樓多功能廳七、競賽時(shí)間時(shí)間：2018年7月下旬下午15:00-16:30八、競賽時(shí)間安排本次酒店服務(wù)技能大賽分：報(bào)名練兵、競賽倆個(gè)階段進(jìn)行。1、報(bào)名練兵（201/8年7月5日-7月20日）各部門根據(jù)自身的服務(wù)項(xiàng)目和員工情況，對(duì)參賽項(xiàng)目

6、及參賽選手進(jìn)行篩選，確定本 部門參加服務(wù)技能比賽的項(xiàng)目及選手以部門為單位統(tǒng)一向行政人事部報(bào)名。各部門 應(yīng)組織相關(guān)的服務(wù)人員開展培訓(xùn)，開展內(nèi)部群眾性的技能比武活動(dòng)，通過多種形式 提高服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范操作。2、競賽階段（2018年7月20日-30日）大漢天一行政人事部根據(jù)報(bào)名情況結(jié)合客情預(yù)定情況確定具體時(shí)間。九、競賽現(xiàn)場要求1、所有參賽人員、工作人員、觀摩人員須著工裝，按酒店儀容儀表要求參加活動(dòng)； 2、所有工作人員及參賽人員須提前30分鐘到會(huì)場，進(jìn)行準(zhǔn)備工作；觀摩人員須提 前15分鐘到會(huì)場，按指定位置就坐；3、所有人員要積極配合主持人的工作，積極參與互動(dòng)活動(dòng)，并要給參賽人員送上熱 情、 鼓勵(lì)的掌聲；

7、4、比賽過程中禁止在場人員以任何方式暗示或提示參賽者，各參賽人員除回答問題 外，不得就自己的操作等問題做任何解釋；5、參賽人員必須佩戴參賽證進(jìn)入比賽場地，主持人統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn) 備，準(zhǔn)備工作為2分鐘，準(zhǔn)備就緒后舉手示意，主持人宣布“比賽開始”后開始 操作；6、所有操作結(jié)束后，參賽者站于工作臺(tái)右側(cè)并舉手示意。十、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)比賽評(píng)分依據(jù)全國旅游飯店服務(wù)技能大賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（附后）進(jìn)行。（一）儀容儀表（10分）：主要考察選手的儀表儀容是否符合旅游業(yè)的基本要求及 崗位要求。（二）現(xiàn)場操作（90分）主要考察選手操作的嫻熟性、規(guī)范性。1、前廳接待員總共操作時(shí)間5分鐘：主要考察選手操作的熟練性、

8、規(guī)范性、 推銷意識(shí)；2、中式鋪床（時(shí)間為3分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性。3、中餐主題宴會(huì)擺臺(tái)（時(shí)間為15分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范 性、美觀性。4、中餐傳菜服務(wù)（時(shí)間為5分鐘）：主考選手端盤服務(wù)的負(fù)重耐力與穩(wěn)定性。5、廚房刀工比賽考核時(shí)間8分鐘：主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性。選手的最后比賽成績?yōu)樯鲜龆?xiàng)成績之和（選手的每項(xiàng)成績?yōu)槿サ粼u(píng)委打分的最高分十一、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置1、比賽獎(jiǎng)項(xiàng)： 冠軍獎(jiǎng)： 中餐部擺臺(tái) 中餐部傳菜 中廚房刀工 客房部鋪床 前廳部接待 優(yōu)秀獎(jiǎng)：第一名 第一名 第一名 第一名 第一名和最低分后的加權(quán)平均分）。頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金300元；頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金30

9、0元；頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金300元；頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金300元；頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金300元；未獲第一選手 頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金100元又5份 注：本次活動(dòng)所需物品統(tǒng)一由大漢天一酒店準(zhǔn)備、提供。呈報(bào)部門：酒店總經(jīng)理：公司財(cái)務(wù)公司董事長： 主送：張總、陳總、李總抄送：公司財(cái)務(wù)部、酒店財(cái)務(wù)部、行政人事部（檔）“儀容儀表”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)選手姓名：日期：儀表項(xiàng)目細(xì)節(jié)要求分值扣分得分頭發(fā)（1.5 分）男士1、后不蓋領(lǐng)0.52、側(cè)不蓋耳0.53、干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5女士1、后不過肩0.52、前不蓋眼0.53、干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5面部（0.5 分）男士：不留胡及長鬢角0.5女士：

10、淡妝0.5手及指甲 （1.5 分）1、干凈0.52、指甲修剪整齊0.53、不涂有色指甲油0.5服裝（1.5 分）1、整齊干凈0.52、無破損、無丟扣0.53、熨燙挺刮0.5鞋（1.0 分）1、黑顏色皮鞋0.52、干凈，擦試光亮、無破損0.5襪子（1.0 分）1、男深色、女淺色0.52、干凈、無褶皺、無破損0.5首飾及徽章 （1.0 分）1、不佩戴過于醒目的飾物0.52、選手工號(hào)牌佩戴規(guī)范0.5總體印象 （2.0 分）1、舉止：大方，自然，優(yōu)雅1.02、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑1.0合計(jì)10前廳服務(wù)業(yè)務(wù)口試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)滿分扣分得分上門散客 辦理入住客人離前臺(tái)2-3米，主動(dòng)熱情微

11、笑的問候賓客。5詢問客人有無預(yù)定。3了解客人需求，詳細(xì)介紹酒店房型、房價(jià)以及優(yōu)惠項(xiàng) 目。5根據(jù)客人選擇確定相應(yīng)房間，詢問入住人數(shù)收取客人 證件并進(jìn)行核對(duì)，掃描證件。12請(qǐng)客人確認(rèn)RC單，遞送房卡及押金單（雙手遞拿）15提醒客人貴重物品寄存。3為賓客介紹早餐地點(diǎn)與用餐時(shí)間及用餐依據(jù)；告知退 房時(shí)間3為賓客指引電梯位置，或請(qǐng)禮賓員為客人服務(wù)。2祝愿賓客入住愉快并留下前臺(tái)電話號(hào)碼。5對(duì)話中至少稱呼客人姓氏3次。3通知HSKP賓客入住2將賓客信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。13分鐘之內(nèi)完成（收取證件至離開前臺(tái)，不含介紹和 系統(tǒng)錄入）5小計(jì)65辦理退房客人離前臺(tái)2-3米，主動(dòng)熱情微笑的問候賓客。5收取房卡3通知H

12、SKP查房2詢問客人住店感受，聽取客人意見。3匯總消費(fèi)、打印賬單并請(qǐng)客人核對(duì)簽字。10詢問客人是否需要開據(jù)發(fā)票。3與客人道別并歡迎再次光臨33分鐘之內(nèi)完成（從收到查房反饋到開完發(fā)票，不 含系統(tǒng)結(jié)賬）3系統(tǒng)操作結(jié)賬事宜3小計(jì)35共計(jì)90分姓名：日期：評(píng)委：核分員：客房服務(wù)比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名：日期：項(xiàng)目要求細(xì)則分值扣分得分床單 （24 分）一次拋單定位（兩次扣2分，多一次扣1分）11不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1 分，3厘米以上不得分）3床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向下，拋反扣1分）2床單表面平整光滑3包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90度）5被套 （13 分）一次拋開（兩次扣2分，多一次扣1分、平

13、整9被套正反面準(zhǔn)確（拋反拋反扣1分）2被套開口在床尾（方向錯(cuò)扣1分）2羽絨被 （31 分）一次拋開（兩次扣2分，多一次扣1分）平整4一次收回壓入被套內(nèi)做有序套被操作（多一次扣1 分）2抓兩角抖開絲棉被并一次拋開定位（多一次扣1 分），被子與床頭平齊6被套中心不偏離床中心（偏2厘米以內(nèi)不扣分，35厘米扣1分，20厘米以上不得分）3羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展3羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平3被套口平整且要收口，羽絨被不外露2被套表面平整光滑2羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差5厘米扣1分， 不足4厘米不扣分）2兩側(cè)距地等距（每相差4厘米扣1分，不足3厘 米不扣分），尾部自然下垂，尾部兩角應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

14、4枕頭（2個(gè)） （12 分）四角到位，飽滿挺括3枕頭邊與床頭平行3枕頭中線與床中線對(duì)齊（每相差4厘米扣1分， 不足4厘米不扣分）3枕套沿?zé)o折皺，表面平整，自然下垂3綜合印象（10分）總體效果：三線對(duì)齊，平整美觀5操作過程中動(dòng)作嫻熟、敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn) 崗位氣質(zhì)5合計(jì)90操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分選手跑床、跪床、撐床 次：扣分：分實(shí)際得分中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)日期：姓名：項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分臺(tái)布 （12 分）（單層臺(tái)布鋪臺(tái)）可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式 鋪設(shè)，要求一次完成，兩次扣0.5分，三次及 以上不得分7臺(tái)布定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主副主人 位，下垂均等，臺(tái)面平整，桌

15、裙長短合適，圍 折平整或裝飾布平整，四角下垂均等（裝飾布 平鋪在臺(tái)布下面）5餐碟定位 （10 分）餐碟一次性定位、碟間距離均等，餐碟標(biāo)志對(duì) 正，相對(duì)餐碟與餐桌中心點(diǎn)三點(diǎn)一線6距桌沿約1.5厘米（1指距離）2拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛(wèi)生2翅碗、白瓷勺 （5分）翅碗擺放在餐碟正前方1厘米處2白瓷勺放置于翅碗中，勺把朝左3筷架、筷子、席面更、 牙簽 （9分）筷架擺在餐碟右邊，與翅碗在一條直線上3筷子、席面更擱擺在筷架上，長柄勺距餐碟1.5 厘米，筷尾距餐桌1.5厘米5牙簽盅擺放于餐桌正中1飲料杯、葡萄酒杯、 白酒杯、 （9分）飲料杯擺放在餐碟正上方1厘米，定位作用3葡萄酒杯擺放在飲料杯的右

16、左側(cè)，白酒杯擺放 在飲料杯右側(cè)，杯肚間隔1厘米，三杯成斜直 線與水平成30度。4擺杯手法正確（手拿杯子底部或中下部）、衛(wèi)生2餐巾折花 （10 分）花型突出主位，符合主題、整體協(xié)調(diào)4折疊手法正確、衛(wèi)生、一次性成形、花型逼真、 美觀大方6公用餐具 （9分）公用餐具擺放在正副主人的正上方轉(zhuǎn)盤上（公 用筷架、筷子、公勺），擺設(shè)一套4.5按先席面更后筷子勺順序?qū)⑾娓?、筷子、?勺擱在公用筷架上）公用筷架與正副主人位水 杯對(duì)間成一條直線，筷子末端及席面更柄距離 轉(zhuǎn)盤1.5厘米。4.5菜單、花瓶（花籃） 和桌號(hào)牌（4分）花瓶或花籃擺在臺(tái)面正中，造型精美、符合主 題要求1菜單擺放在筷子架右側(cè)，位置一致2桌號(hào)

17、牌擺放在花瓶或花籃正前方、面對(duì)副主人 位1餐椅定位 （5分）從主賓位開始拉椅定位，座位中心與餐碟中心 對(duì)齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺(tái) 布下垂部分1.5厘米5托盤（3分）用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于選 手腰部3綜合印象 （14 分）臺(tái)面設(shè)計(jì)主題明確，布置符合主題要求5餐具顏色、規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，便于使用2整體美觀、具有強(qiáng)烈藝術(shù)美感4操作過程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，姿 態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)3合計(jì)90操作時(shí)間：分秒超時(shí)： 秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遺漏件扣分：分實(shí)際得分評(píng)委：核分員：傳菜員比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容配分考核項(xiàng)目分值扣分得分口述上菜 順序10分增漏扣分5順序錯(cuò)誤5

18、上菜原則10分二不起5八不端5重托40分裝托5起托5行走10耐力15落托5輕托30分起托2托盤姿式3行走姿式3平穩(wěn)無滴漏5無碰撞5落托2速度計(jì)時(shí)5合計(jì)：90分姓名：日期：評(píng)委：核分員：說明：1、口述部分）中餐選手：口述上菜程序、上菜原則“八不端”上菜程序?yàn)椋洪_胃碟一一涼菜一一味部一一刺身一一湯類一一主菜一一熱葷小炒一一素菜一一主食一一點(diǎn)心一一甜品上菜八不端：1、出品“裝飾裝碟”不合格者不上；2、數(shù)量、分量不足者不上；3、色澤光 澤不合標(biāo)準(zhǔn)者不上；4、不符合點(diǎn)菜員注明的要求者不上；5、出菜次序混亂不對(duì)者不上；6、點(diǎn)菜單上沒有的菜不上；7、菜式里有異物者不上；8、叫起菜時(shí)未通知出菜而已出菜的情 況不上。2、托盤：1、重托：提供高矮不一、重量不一的物品8件，使用圓托裝物品入托，請(qǐng)員工從裝托開始 計(jì)時(shí)，考核起托、行走及耐力，最后落托。堅(jiān)持時(shí)間最長者及姿式標(biāo)準(zhǔn)者 獲勝，耐力用時(shí)排名分值為：2、輕托：六把椅子成排成直線，用圓托乘三碗九分滿水成8字環(huán)繞椅子，選手繞回起點(diǎn)時(shí) 時(shí)間計(jì)時(shí)終止，此項(xiàng)目主要比速度及平穩(wěn)度，用時(shí)最短者及灑水最少者勝， 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間最短獲10分，其它名次遞減1分，平衡度標(biāo)準(zhǔn)為10分， 每灑水一滴扣1分，行走姿式及起托、落托10分，行走中不允許碰撞障礙