經(jīng)營與自我經(jīng)營ppt課件

1、運營與自我運營三分靠知識 七分靠技巧心思一. 顧客分析二. 顧客購買動機的分析三. 如何在銷售中樹立影響力目錄3顧客分析 一、沉默寡言型 二、謹慎穩(wěn)定型 三、猶疑不決型 四、冷淡傲慢型 五、滿腹牢騷型 六、豪爽直快型4顧客分析顧客類型一一.沉默寡言型顧客表現(xiàn)：自顧自看，不理睬他他的身體表現(xiàn)：先不要打擾他，當其目光停留在某一產(chǎn)品上 時，在適時上前他的言語表現(xiàn)：提出一些他不得不回答的問題，根據(jù)他的回 答及他的察看，對其感興趣的加以引見；忌 東拉西扯，喋喋不休5顧客分析顧客類型二二.謹慎穩(wěn)定型顧客表現(xiàn)：很仔細，擅長提問，問題比較內(nèi)行、全面他的身體表現(xiàn)：問候語后，一直根在顧客身邊，一旦他對某產(chǎn)品感興趣

2、， 他要自動引見；假設(shè)顧客沒對那種產(chǎn)品感興趣，可引見公 司、品牌、售后等信息他的言語表現(xiàn)：給顧客盡能夠多的準確的信息，適時地發(fā)問，了解他對什 么感興趣，重點引見；把盡能夠多的對公司有利的信息傳 達給他；過程中一定要態(tài)度沉穩(wěn)，有耐心6顧客分析顧客類型三三.猶疑不決型顧客表現(xiàn)：猶疑不決，希望用海爾的價錢買伊萊克斯的吸塵器他的身體表現(xiàn)：獲得顧客的信任，和藹可親，想方法成為顧客的朋友他的言語表現(xiàn)：多訊問顧客的家庭情況，根據(jù)情況客觀的對比個品牌產(chǎn)品的情況，用我們的優(yōu)勢為競品設(shè)置妨礙，添加其購買我們產(chǎn)品的自信心7顧客分析顧客類型四四.冷淡傲慢型顧客表現(xiàn)：挑剔、客觀認識強、多疑他的身體表現(xiàn)：要做到不慍不火，

3、不卑不亢；不要太過熱情但也不能太冷 淡，一直堅持一個適宜的度他的言語表現(xiàn)：一定要表達出我們對本人品牌的自信心，適當禮貌而又有力 地回答，不要盲目的否認他，要用例子證明給他看8顧客分析顧客類型五五.滿腹牢騷型顧客表現(xiàn)：絮絮叨叨，好似對一切都不稱心他的身體表現(xiàn)：要多聽多問，盡量尋求他牢騷多的根源，能否與以前不稱 心的產(chǎn)品有關(guān)，拉近與他關(guān)系的同時，找到發(fā)牢騷的原 因，在因勢利導(dǎo)的為其引見他的言語表現(xiàn)：盡量順著顧客說9顧客分析顧客類型六六.豪爽直快型顧客表現(xiàn)：說話簡約明了，當機立斷他的言語表現(xiàn)：經(jīng)過交流了解顧客喜好，突出重點引見，防止多余的言語10顧客購買動機橋梁我產(chǎn)品的優(yōu)勢我們的義務(wù)11顧客的購買動

4、機分析動機一一.滿足感顧客表現(xiàn)： 1.“他人有，我也要有！ 2.占有的榮譽感，看重品牌，顯示出的身份、位置能滿足顧客這種心思的要素： 1.知名度 2.先進、最好 3.時髦、獨特的外觀 4.“不求最好，但求最貴 5.獲獎產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品12顧客的購買動機分析動機二二.經(jīng)濟顧客表現(xiàn)： 1.省錢，產(chǎn)品的經(jīng)濟性 2.貪圖廉價的心思能滿足顧客這種心思的要素： 1.特價、折扣商品 2.長久來看可以節(jié)省本錢 3.促銷買贈13顧客的購買動機分析動機三三.愉悅感顧客表現(xiàn)： 1.注重產(chǎn)品對本人生活質(zhì)量的改善 2.享用購物帶來的愉悅感能滿足顧客這種心思的要素： 1.產(chǎn)品能給顧客生活質(zhì)量帶來提高的功能 2.時髦的外觀美

5、化家居 3.購物過程中的愉悅14顧客的購買動機分析動機四四.適用顧客表現(xiàn)： 理性，不情愿為附加的功能付錢能滿足顧客這種心思的要素： 適用性強的產(chǎn)品功能15顧客的購買動機分析動機五五.平安顧客表現(xiàn)： 耐久、平安、可靠、結(jié)實，防止遭到損傷能滿足顧客這種心思的要素： 1.良好的品牌是質(zhì)量的保證 2.運用好的原資料以及良好的匹配技術(shù)是運用壽命的保證16顧客的購買動機分析動機六六.求同顧客表現(xiàn)： 1.從眾心思 2.缺乏專業(yè)知識能滿足顧客這種心思的要素： 1.通知他他選的這款就是我們?nèi)缃褡顣充N的 2.通知他他喜歡的功能就是這款產(chǎn)品暢銷的緣由17顧客的購買動機分析動機七七.求名顧客表現(xiàn)： 在條件相差不多的情

6、況下，更傾向于選擇名牌能滿足顧客這種心思的要素： 1.讓其了解我們在行業(yè)內(nèi)的位置，全球吸塵器占比最高16%，是全世界最專業(yè)的家電消費商 2.獨資企業(yè)，具備百年家電歷史，是現(xiàn)代吸塵器的發(fā)明制造者 3.目前在全球擁有超越1億的顧客，在歐洲和美洲近1/3的家庭在 運用伊萊克斯產(chǎn)品18顧客的購買動機分析動機八八.激動顧客表現(xiàn)： 對產(chǎn)品的某一功能稱心，就購買能滿足顧客這種心思的要素： 其感興趣的方面，我們有突出的表現(xiàn)19顧客的購買動機分析動機九九.喜新厭舊顧客表現(xiàn)： 對新的東西感興趣與求同心思正好相反能滿足顧客這種心思的要素： 1.有特征的外觀設(shè)計 2.人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我奇的功能 3.新穎的贈品

7、20顧客的購買動機分析動機十十.惠顧心思顧客表現(xiàn)： 不斷購買同一品牌的產(chǎn)品能滿足顧客這種心思的要素： 1.產(chǎn)品本身的質(zhì)量、質(zhì)量等要素 2.效力、回訪 3.“冰洗小電是一家！21他曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)敵人了如何攻擊呢？22獨特銷售點Unique Selling Point ( USP ) 獨特銷售點 人無我有，人有我優(yōu) 促銷人員必需知道我們的優(yōu)點是哪些，然后在銷售中有認識地放大這些優(yōu)勢 同時也應(yīng)該知道我們的缺乏是哪些，然后在銷售中有認識地進展躲避和轉(zhuǎn)移 問本人幾個問題： 為什么顧客選擇了我們的產(chǎn)品而沒有選擇競爭對手的？ 有些產(chǎn)品和品牌或效力他以為能夠比我們還要好？ 哪些要素對他的購買起到了決議的作用？23銷

8、售中如何樹立影響力1.怎樣讓顧客以為他是專業(yè)顧問？2.怎樣讓顧客以為他是他的朋友？ 3.怎樣讓顧客以為他善解人意？4.怎樣讓顧客感到他的引薦方案能為他處理問題？5.怎樣協(xié)助顧客化解異議，加強購買決策的自信心？6.怎樣成為顧客的購物理財顧問？7.怎樣讓顧客稱心他提供的附加效力？24樹立影響力要點一怎樣讓顧客以為他是專業(yè)顧問預(yù)備充分 1、預(yù)備10個顧客最關(guān)懷的問題 2、對周圍情況的了解店、競品 3、預(yù)備工具POP、資料、數(shù)字 4、良好的心思素質(zhì)-自信顧客想的并非我們所想的那么復(fù)雜.25怎樣讓顧客以為他是他的朋友當顧客的顧問博學(xué)：多方面的知識如：衣、食、住、文娛等，清楚地知道市場消費 的潮流與趨勢,

9、當好顧客的顧問公立,不浮夸：至少讓顧客覺得他是比較公立的，這樣， 他會比較容易信 任他留意環(huán)境：了解顧客的穿著、居住環(huán)境等，了解顧客的消費層面樹立影響力要點二26怎樣讓顧客以為他是他的朋友良好的第一印象印象被傳送的途徑38%來自語調(diào)7% 來自所用詞句 55%來自肢體言語樹立影響力要點二27怎樣讓顧客以為他是他的朋友察言觀色不要老是盯著顧客。堅持面帶淺笑，營造輕松氣氛。堅持間隔，降低顧客的抵觸心思。分析誰是他的顧客? A.純粹閑逛型. B.巡視商品行情型. C.胸有成竹型. D.商業(yè)間諜型樹立影響力要點二28怎樣讓顧客以為他是他的朋友察言觀色開場白四步曲： A。經(jīng)過察看尋覓靈感。 B。與顧客套近

10、乎。 C。提出協(xié)助意圖。 D。爭取顧客贊同。樹立影響力要點二29怎樣讓顧客以為他是他的朋友察言觀色自動接近顧客： A。個人接近法 B。商品接近法 C。效力接近法 樹立影響力要點二30怎樣讓顧客以為他善解人意望聞問切“望聞問切四項根本原那么全面掌握顧客情況 1望：仔細察看 2聞：有效傾聽 3問：有效提問 4切：心思分析樹立影響力要點三31怎樣讓顧客以為他善解人意？“望聞問切四項根本原那么全面掌握顧客情況 1望：仔細察看 經(jīng)過察看可以有效地搜集了解顧客消費才干的目的數(shù)據(jù)。 顧客的消費才干目的： 根底資料性別年齡職業(yè)行業(yè)家庭情況樹立影響力要點三32怎樣讓顧客以為他善解人意？“望聞問切四項根本原那么全

11、面掌握顧客情況2聞：有效傾聽買賣勝利80%的關(guān)鍵依賴于聽顧客說話，因此他需求兩只訓(xùn)練有素的耳朵！傾聽的五個層次：1、聽而不聞左顧右盼，精神不集中2、偽裝傾聽開小差3、選擇性的傾聽4、專注的傾聽5、設(shè)身處地地傾聽了解對方的意思，為他引薦最適宜的產(chǎn)品樹立影響力要點三33怎樣讓顧客以為他善解人意？“望聞問切四項根本原那么全面掌握顧客情況 2聞：有效傾聽 經(jīng)過傾聽可以對之前察看所搜集的信息進一步確認，有的放矢。 能否有錢能否購買決斷權(quán)對方能否需求樹立影響力要點三34怎樣讓顧客以為他善解人意？“望聞問切四項根本原那么全面掌握顧客情況 2聞：有效傾聽順應(yīng)顧客的講話風格，調(diào)整本人的語速和音量；盡量引導(dǎo)對方圍

12、繞他設(shè)定的主題多說話 ；眼耳并用，全神貫注留意顧客的表情；防止打斷對方還沒說完的話武斷和爭論是不禮貌的；給時間顧客思索，不要急于插話回答或反駁對方；表現(xiàn)出有興趣傾聽。點頭/一定/淺笑樹立影響力要點三35怎樣讓顧客以為他善解人意？“望聞問切四項根本原那么全面掌握顧客情況3問：有效提問案例：無法喝的湯 提問是對之前察看所搜集的信息進一步確認，讓對方 感受他給他帶來的“關(guān)懷力，同時尋覓真正的顧客 及其需求，樹立影響力要點三36怎樣讓顧客以為他善解人意？“望聞問切四項根本原那么全面掌握顧客情況3問：有效提問 獲取特定信息確認信息開放型問題沒有一致的答案，隨意發(fā)揚封鎖型問題答案是一定和獨一的尋覓投機話題

13、廣泛獲取信息鼓勵顧客回答 問題的類型樹立影響力要點三37怎樣讓顧客以為他善解人意？“望聞問切四項根本原那么全面掌握顧客情況 4切：心思分析 顧客的10種消費心思 擁有滿足感 經(jīng)濟 愉悅感 適用 平安 求同 求名 激動 喜新厭舊 求惠顧樹立影響力要點三38怎樣讓顧客感到他的引薦方案能為他處理問題？ 當他衷心于引薦他的商品時，他的顧客心底會有這樣一些問題： 它能處理我有什么問題？ 它能給我?guī)硎裁匆嫣帲?根據(jù)顧客的需求和本身的產(chǎn)品特點結(jié)合起來談 樹立影響力要點四39怎樣協(xié)助顧客化解異議，加強購買決策的自信心？ 當他正在和顧客溝通時，顧客隨時提出各種異議。 異議的構(gòu)成主要來自兩部分：客觀性問題和客觀

14、性問題 客觀性問題：自我表現(xiàn)、成見、借口和壓價 客觀性問題：缺陷、疑心和誤解樹立影響力要點五40怎樣協(xié)助顧客化解異議，加強購買決策的自信心？ 協(xié)助顧客化解異議之前，首先要留意對顧客所提出的問題進展分析，再運用技巧處置。 1他能否曾經(jīng)充分掌握其異議背后的動機目的？ 2他能否曾經(jīng)明晰地知道其異議的本意字句意思？ 3他能否曾經(jīng)明晰地知道其異議產(chǎn)生的緣由？ 4他能否有處理的權(quán)限或如何處理？樹立影響力要點五41怎樣協(xié)助顧客化解異議，加強購買決策的自信心？ 協(xié)助顧客化解異議的6種方法 1現(xiàn)實證明法 2間接否認法 3問題返還法 4優(yōu)點補償法 5問題轉(zhuǎn)化法 6一笑了之法樹立影響力要點五42怎樣成為顧客的購物理

15、財顧問？ 要成為顧客的理財顧問，他應(yīng)該具備基 本的理財認識。如下是要求成交要留意 的一些金科律言： 1顧客以為價錢貴，往往是由于他以為 還不能完全符合他需求而覺得并非物 超所值。 2顧客永遠會以為再低的價錢也是貴。 3價錢不是決議顧客購買的絕對要素。 4加減乘除四那么運算法那么。 樹立影響力要點六43怎樣讓顧客稱心他提供的附加效力？ 讓顧客稱心的附加效力其實 也是一種附加推銷，而且建 立在新生顧客上的巧妙推銷， 將給他帶來更多的口碑和顧 客。留住更多的顧客會發(fā)明更多的顧客.樹立影響力要點七44怎樣讓顧客稱心他提供的附加效力？ 附加效力很重要的另外一個組成部分就是售后效力。在售后效力任務(wù)中，如何處置好顧客贊揚是維系客情關(guān)系的關(guān)鍵。跟蹤不到位，很能夠就會失去一單生意。樹立影響力要點七45怎樣