第九章群體內(nèi)部的溝通(組織行為學(xué)-河南財(cái)經(jīng)學(xué)院精品課程)

1、 第九章 群體(qnt)內(nèi)部的溝通共四十一頁(yè)1 溝通及其功能 一、溝通是指不同個(gè)體之間信息和意圖的傳遞過(guò)程。它包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解。完美的溝通應(yīng)該是想法或思想傳遞到接受者之后，接受者所感知到的心理圖象與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。 二、溝通的功能 1.控制成員的行為：通過(guò)溝通，群體將其對(duì)成員的行為要求、工作要求、規(guī)章制度告訴每一位群體成員，并要求他們遵照?qǐng)?zhí)行，從而達(dá)到對(duì)成員的行為進(jìn)行(jnxng)控制的目的。 2.激勵(lì)群體成員：通過(guò)溝通，群體對(duì)成員設(shè)置工作任務(wù)和目標(biāo)要求、對(duì)群體成員的積極行為、績(jī)效結(jié)果予以反饋、肯定和強(qiáng)化，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)成員的激勵(lì)。 3.表達(dá)情緒、滿足交往：人們?cè)谌后w中通過(guò)與其

2、他成員間的交流來(lái)滿足自己社交的需要，成員間通過(guò)相互間的溝通交流來(lái)表達(dá)自己的感情、釋放自己的情緒。共四十一頁(yè)信息源 編碼(bin m) 通道(tngdo) 解碼接受者 4.傳遞信息：通過(guò)傳遞信息影響溝通對(duì)象的知覺(jué)，從而影響他的決策及行為（無(wú)論是群體內(nèi)部或者外部）。二、溝通的過(guò)程噪聲共四十一頁(yè)2 溝通的基本原理 一、溝通的渠道 溝通都是借助一定的渠道或技術(shù)進(jìn)行的，溝通的渠道有多種，人們應(yīng)該選擇哪種渠道進(jìn)行溝通，取決于不同的溝通渠道適合傳播的信息類型以及信息渠道的豐富性。 所謂豐富性是指渠道本身是否具有以下幾個(gè)方面的能力：（1）同一時(shí)間處理多個(gè)(du )信號(hào)；（2）能否促進(jìn)快速反饋；（3）非常個(gè)性化

3、。比如，面談是所有渠道中豐富性最高的一種。它可以同時(shí)處理多種溝通信號(hào)（語(yǔ)言、聲調(diào)、面部表情、手勢(shì)、體態(tài)等），它可以立即得到直接反饋（語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種），并且可以非常個(gè)性化。而通報(bào)和一般性報(bào)告的豐富性則最低。 不同溝通渠道的對(duì)比如下表示。共四十一頁(yè)通報(bào)(tngbo)和正式報(bào)告 適合常規(guī)的 適合非常規(guī)的明確清晰的信息(xnx) 摸棱兩可的信息(xnx) 渠道的信息豐富程度事先錄制的演說(shuō)在線討論小組群體現(xiàn)場(chǎng)演說(shuō)電話會(huì)議低通道 高通道豐富性 豐富性面對(duì)面交談電話交談?wù)Z音郵件電子郵件備忘錄信件共四十一頁(yè)二、人際溝通技術(shù) 1?？陬^溝通 一對(duì)一談話、演說(shuō)、小組討論、小道消息傳播等。特點(diǎn)是傳遞和反饋的迅速。缺

4、點(diǎn)是信息失真的機(jī)會(huì)較多。 2。書(shū)面(shmin)溝通 備忘錄、信件、文件、公告、刊物等。特點(diǎn)是嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、易保存等。缺點(diǎn)是耗時(shí)、反饋遲緩。 3。非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)身體動(dòng)作、說(shuō)話語(yǔ)調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者與接受者之間的身體距離來(lái)傳遞信息、表達(dá)意思。它對(duì)于提高溝通的效果具有重要作用。共四十一頁(yè) 非語(yǔ)言(yyn)溝通的形式舉例 基本類型 解釋與舉例-肢體活動(dòng) 手勢(shì)、面部表情、眼神、觸摸、其他肢體活體征 體形、體格、姿勢(shì)、氣味、身高、體重、膚色、頭發(fā)顏色副語(yǔ)言 音色、音量、說(shuō)話速度、音高、停頓、笑聲、打哈欠空間的利用 座位安排、談話距離、設(shè)置個(gè)人領(lǐng)域等物質(zhì)環(huán)境 建筑和房間的設(shè)計(jì)、家具和

5、其他物體、內(nèi)部裝修、清 潔度、光線、噪音時(shí)間 早到或晚到、讓別人等候、時(shí)間觀念上的文化差異等-共四十一頁(yè) 非語(yǔ)言溝通手段的含義舉例 類型 實(shí)例 表達(dá)的意思 形象 衣著、整潔度 價(jià)值、能力、態(tài)度 面部表情 皺眉、微笑、冷笑 語(yǔ)言沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的感情 眼神接觸 把臉轉(zhuǎn)過(guò)去、凝視 意圖、心理狀態(tài) 姿勢(shì) 全神貫注(qun shn gun zh)、消沉 態(tài)度 手勢(shì) 握手、揮手致意 意圖、感情 觸摸 拍背、輕輕地觸摸手臂 贊許、支持和關(guān)心 身體距離 02英尺 親昵 家具擺放 離大件家具很遠(yuǎn) 正式且嚴(yán)肅 語(yǔ)調(diào) 大聲、高音、語(yǔ)速 諷刺、不同意、同意 語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、清晰程度 驚訝、嘲弄 共四十一頁(yè)三、影響有效溝通的

6、障礙 過(guò)濾：發(fā)送者由于(yuy)某種目的有意地操縱信息，以使得信息顯得對(duì)自己或者接受者有利。 信息丟失：組織內(nèi)部溝通中，由于個(gè)體記憶力的原因，導(dǎo)致信息丟失。 選擇性知覺(jué)：信息接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、興趣、期望、背景以及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去獲取信息。 信息超載：個(gè)體處理信息的能力是有限的，如果需要處理的信息超出了他的處理能力，稱之為信息超載。 情緒：接收信息時(shí)，接收者的情緒狀態(tài)影響他對(duì)信息的解釋。 語(yǔ)言編碼：語(yǔ)言表達(dá)能力、用詞不準(zhǔn)、語(yǔ)言習(xí)慣差異、口齒不清、使用方言、專業(yè)術(shù)語(yǔ)不懂、語(yǔ)言修飾程度等都影響著信息的溝通質(zhì)量。共四十一頁(yè) 組織(zzh)層次中信息傳遞的丟失問(wèn)題 組織層次 收到信

7、息的百分比 董事會(huì) 副總裁 高級(jí)經(jīng)理 工廠主管 領(lǐng)班 職工 100 63 56 40 30 20共四十一頁(yè) 地理障礙、溝通困難 通道原因：通道選擇不佳或者環(huán)境噪音過(guò)高，也會(huì)使信息失真； 其他的因素如：溝通雙方的知識(shí)水平、知覺(jué)技能、注意廣度地位差異、利害沖突等都在一定程度上使接受者對(duì)信息的解釋與發(fā)送者的本意有所差距。 溝通恐懼（焦慮）：影響溝通的另外一個(gè)障礙是，一些人（大約占總?cè)丝诘?%20%）總有某種程度的溝通焦慮或緊張的存在(cnzi)。這種人在與他人的口頭或書(shū)面或兩者兼有的溝通中感到緊張、不安和焦慮。從而導(dǎo)致他們盡量避免與人溝通或者使溝通質(zhì)量下降。共四十一頁(yè)四、有助于促進(jìn)人際溝通的技巧(j

8、qio) A進(jìn)行開(kāi)放坦誠(chéng)的溝通 B進(jìn)行建設(shè)性的反饋 C適當(dāng)暴露自己 D主動(dòng)傾聽(tīng) 【交流實(shí)踐】有效傾聽(tīng)指南-A停止說(shuō)話:如果你在談話，便無(wú)法傾聽(tīng)。B讓說(shuō)話者放松:努力創(chuàng)造一種自由談話的氛圍，讓說(shuō)話者無(wú)拘無(wú)束。C讓說(shuō)話者知道你愿意聽(tīng):應(yīng)顯示出你對(duì)談話很感興趣，運(yùn)用目光接觸、給予非言語(yǔ)反應(yīng)，不要在別人說(shuō)話時(shí)看信件或報(bào)紙、復(fù)述。D排除干擾:關(guān)起門(mén)，不要聽(tīng)音樂(lè)、亂翻報(bào)紙等。E和說(shuō)話者共鳴:努力理解他人的觀點(diǎn)，投入感情、與之分享相似經(jīng)歷。F耐心:要安排足夠時(shí)間，不要打斷談話者，不要開(kāi)門(mén)或走開(kāi)；G不要發(fā)脾氣:一個(gè)憤怒的人會(huì)誤解別人所講的話。H不要爭(zhēng)論和批評(píng)：爭(zhēng)論或批評(píng)會(huì)令人不快，從而影響溝通的進(jìn)行。I詢問(wèn)相

9、關(guān)問(wèn)題:適當(dāng)?shù)膯?wèn)題會(huì)向談話者表明你在傾聽(tīng)。J少說(shuō)多聽(tīng):上帝賦予人類兩只耳朵、一張嘴，應(yīng)當(dāng)多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)需要兩只耳朵，一個(gè)用于理解，一個(gè)用于感受。-共四十一頁(yè)五、建設(shè)性溝通：一種積極的溝通方式 所謂建設(shè)性溝通是指力圖在解決現(xiàn)有問(wèn)題的同時(shí)，保持、甚至增強(qiáng)交流者之間的積極的人際關(guān)系。它能夠使你在給予他人負(fù)面反饋時(shí)或者(huzh)與他人解決棘手難題的同時(shí)，堅(jiān)強(qiáng)你們之間的關(guān)系。 建設(shè)性溝通 = 問(wèn)題解決 + 積極人際關(guān)系 (1) 第一層含義：清晰的問(wèn)題解決目標(biāo) (2) 第二層含義：正確地傳遞溝通信息 (3) 第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系 共四十一頁(yè)建設(shè)性溝通(gutng)的八個(gè)原則： 1。堅(jiān)持問(wèn)題（行

10、為、結(jié)果、事物）導(dǎo)向，而不是人導(dǎo)向 問(wèn)題導(dǎo)向的溝通方式關(guān)注問(wèn)題和問(wèn)題的解決,以人為導(dǎo)向的溝通關(guān)注人的特點(diǎn),而不是事件。以人為導(dǎo)向的溝通存在這樣一個(gè)問(wèn)題：即盡管大多數(shù)人可以改變他們的行為表現(xiàn)，但很少有人能夠改變他們的基本個(gè)性，加上人們具有“自我服務(wù)”傾向和自我評(píng)價(jià)“防衛(wèi)”傾向，所以很容易導(dǎo)致對(duì)方的不配合、自我防御反應(yīng)和人際關(guān)系惡化的結(jié)果。 2。堅(jiān)持一致性的溝通，避免不一致 一致性是指口頭和非口頭的溝通都要精確地與個(gè)體的思想和感情相匹配。不一致有兩種情況，一是個(gè)體體驗(yàn)到的與他認(rèn)知的不匹配；二是真實(shí)表現(xiàn)與所要傳達(dá)的信息的不一致。 3。堅(jiān)持描述性溝通，而不是評(píng)價(jià)性溝通 （1）盡可能客觀地描述事件、行為

11、或環(huán)境，以事實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)話，避免指責(zé)。（2）描述你自己對(duì)事件、行為或環(huán)境的反應(yīng)或者感受。描述產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的客觀結(jié)果。關(guān)注行為和你自己的反應(yīng)，而不是其他人的個(gè)人態(tài)度。（3）關(guān)注解決辦法。避免討論誰(shuí)對(duì)、誰(shuí)錯(cuò)；積極提出可被接受的解決方案，鼓勵(lì)他人提出被選方案。共四十一頁(yè) 4。注意溝通對(duì)個(gè)體的有效性，避免無(wú)效的溝通 （1）有效的溝通幫助人們感覺(jué)到自己得到承認(rèn)、理解、接受、尊重和重視。它是平等(pngdng)的、靈活的、雙向的、基于一致意見(jiàn)的。 （2）無(wú)效的溝通會(huì)引起對(duì)自我價(jià)值、同一性以及與別人關(guān)系的消極感。它否認(rèn)別人的存在、惟一性或重要性。具體表現(xiàn)為：優(yōu)越取向的溝通、溝通中的強(qiáng)硬、不通情理和漠不關(guān)心他

12、人。 5。注重傾聽(tīng)、避免單向信息傳遞 6。注重傳達(dá)具體的（有用的）信息、而非籠統(tǒng)的（無(wú)用的）信息。 具體性的溝通會(huì)避開(kāi)那些極端性和絕對(duì)性的陳述和非此即彼的陳述。共四十一頁(yè) 7。注重溝通中的聯(lián)系性，避免無(wú)聯(lián)系的溝通 無(wú)聯(lián)系主要是講內(nèi)容與主題或者(huzh)以前提到過(guò)的內(nèi)容無(wú)關(guān)。 聯(lián)系性 溝通者的陳述或者問(wèn)題 無(wú)聯(lián)系性 8。注重負(fù)責(zé)任的溝通，而非事不關(guān)己的溝通 負(fù)責(zé)任的溝通對(duì)所做的陳述負(fù)責(zé)，以及承認(rèn)這個(gè)思想是這個(gè)人的而非別人或團(tuán)體的。使用第一人稱，表示認(rèn)同。非事不關(guān)己的溝通表現(xiàn)為使用第三或第一人稱復(fù)數(shù)的詞語(yǔ)涉及到前面(qin mian)緊接著的陳述涉及到談話中較早出現(xiàn)的陳述涉及到先前沒(méi)有提到的內(nèi)容

13、，但溝通雙方都能理解或共同分享沒(méi)有涉及到任何已經(jīng)說(shuō)過(guò)或雙方共同分享的內(nèi)容共四十一頁(yè)3 組織內(nèi)的溝通問(wèn)題 一、組織內(nèi)部正式溝通的類別 正式溝通是指在群體或組織內(nèi)部通過(guò)正式的群體或組織系統(tǒng)渠道進(jìn)行的以完成工作任務(wù)為目的進(jìn)行的溝通，它遵循權(quán)力系統(tǒng)、并且只進(jìn)行與工作有關(guān)的溝通。 正式溝通的分類 按照信息的流動(dòng)方向，我們可以把正式溝通分為(fn wi)三種：上行溝通、下行溝通和水平（交互）溝通。 共四十一頁(yè) 1。自上而下的溝通 在群體或組織中，從一個(gè)水平向另一個(gè)更低水平進(jìn)行的溝通，我們稱之為自上而下的溝通。常見(jiàn)的如主管人員與下屬之間的溝通。主管人員通過(guò)與下屬人員間的溝通，來(lái)分配工作任務(wù)、下達(dá)目標(biāo)(mbi

14、o)、告知政策及解釋原因、反饋績(jī)效、指出需要注意的問(wèn)題等等。 對(duì)于下行溝通來(lái)講，提高溝通有效性的主要措施包括： A。減少中間層次，減少信息丟失及被歪曲的可能性； B。使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，提高溝通質(zhì)量； C。上級(jí)管理者盡量全面、清晰、準(zhǔn)確地向下屬傳達(dá)完整的有關(guān)背景、目標(biāo)、程序、要求等信息。 D。建立信息反饋系統(tǒng)，確保信息被下屬完整、準(zhǔn)確地獲得。 E。上級(jí)要設(shè)法減輕下屬的溝通焦慮，共四十一頁(yè)提高你的管理技能 上級(jí)如何(rh)改善與下屬溝通？ 部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)應(yīng)該做到 關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任 給予精神、物質(zhì)(wzh)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核

15、、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴 得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通 渠道 及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)關(guān)系、解決沖突共四十一頁(yè) 2。自下而上的溝通 指群體或組織中，信息從低水平流向更高水平的溝通。常見(jiàn)的如：下屬(xish)向主管匯報(bào)工作、反映問(wèn)題、提出要求和建議、意見(jiàn)箱、員工態(tài)度調(diào)查、申訴程序、主管人員與部屬之間的討論、非正式的提意見(jiàn)座談會(huì)等。自下而上的溝通使管理人員掌握和了解各種指示、命令的執(zhí)行情況，下級(jí)的工作進(jìn)展情況，成員對(duì)待群體、組織、同事及工作的態(tài)度感覺(jué)等。 在群體或組織中，保證自下而上的溝通與保證自上而下的溝通一樣重要。遺憾的是，很多管理者更容

16、易重視后者而忽視前者。而且，傳統(tǒng)上，官僚權(quán)威常常勝過(guò)民主、參與和授權(quán)的風(fēng)格。從而造成上行溝通被抑制、嚴(yán)重誤用或者被忽視，員工常常害怕上行溝通，尤其是當(dāng)內(nèi)容是不利消息時(shí)。共四十一頁(yè)有利于組織提高組織上行溝通效率的方法： 1。建立投訴程序。允許員工越過(guò)自己的直接上級(jí)，進(jìn)行上行求助，保護(hù)員工不受那些獨(dú)裁上司的壓制，鼓勵(lì)員工反映問(wèn)題、發(fā)泄不滿。 2。高層管理者實(shí)施開(kāi)門(mén)政策。高層管理者主動(dòng)邀請(qǐng)和在實(shí)踐上歡迎員工走進(jìn)自己的辦公室，交流討論困擾他們的問(wèn)題。 3。咨詢、態(tài)度調(diào)查和離職談話。 4。實(shí)施員工參與方案。公示布告板、聯(lián)合管理委員會(huì)、意見(jiàn)箱、跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)、內(nèi)部電子郵件及BBS、網(wǎng)上匿名聊天等。 5。充分授

17、權(quán)。給予(jy)下屬員工自主決策的權(quán)利，并且向他們提供完成工作的資源，供其自主使用。 6。設(shè)置調(diào)查員。委派代表深入基層、一線進(jìn)行不打招呼的調(diào)查訪談，了解情況。共四十一頁(yè)提高你的管理技能 下屬如何改善與上級(jí)(shngj)的溝通？（A） 永遠(yuǎn)不要低估你的上司。 了解(lioji)你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。 讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效 共四十一頁(yè) 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支 持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂(fn yu)

18、 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)給予反饋、真實(shí)工作匯報(bào)、 溝通信息下屬如何改善(gishn)與上級(jí)的溝通？（B）共四十一頁(yè)你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情(sh qing)的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃真實(shí)的工作進(jìn)度報(bào)告下屬如何改善與上級(jí)(shngj)的溝通？（C）共四十一頁(yè) 3。水平（交互）溝通 水平溝通是指溝通發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級(jí)的不同工作群體成員之間。水平溝通體現(xiàn)了同一層級(jí)的工作成員或者同一層級(jí)的不同部門(mén)之

19、間在工作中的協(xié)商、合作及諒解；它是對(duì)垂直溝通的一種補(bǔ)充。 水平（交互）溝通可以實(shí)現(xiàn)：不同主體間的任務(wù)、工作的協(xié)調(diào)；協(xié)作決策、解決問(wèn)題；分享信息；解決沖突；并最終達(dá)到提高群體或組織的效率的目的。 常用水平（交互）溝通方法有：部門(mén)會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)、內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)、跨部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)(zhun f)報(bào)告等。共四十一頁(yè)提高你的管理技能 如何改善與同事(tng sh)溝通（A）容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；

20、告訴(o s)對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。共四十一頁(yè)如何改善(gishn)與同事溝通（B）同事(tng sh)需要溝通行為尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)幫助考慮對(duì)方需求，主動(dòng)給予支持理解寬容、豁達(dá)共四十一頁(yè) 二、組織內(nèi)部正式溝通的網(wǎng)絡(luò) 所有的溝通都是通過(guò)一定的網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行的，不同的溝通網(wǎng)絡(luò)形式，對(duì)溝通的效率、溝通的準(zhǔn)確性、群體的行為都有影響。美國(guó)學(xué)者萊威特（HJLeavitt）提出了五種(w zhn)溝通網(wǎng)絡(luò)類型：鏈?zhǔn)健⑤喪?、圓式、星式（全通道式）和Y鏈?zhǔn)健?鏈?zhǔn)?輪式 圓式 星式 Y鏈?zhǔn)焦菜氖豁?yè) 幾種類型的溝通網(wǎng)絡(luò)各有所長(zhǎng)。輪式結(jié)構(gòu)

21、促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)；全通道式結(jié)構(gòu)有利于提高成員的滿意度；鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的精確性最佳。 表XX 不同溝通網(wǎng)絡(luò)的特性- 指 標(biāo) 鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) 輪式網(wǎng)絡(luò) 全通道式網(wǎng)絡(luò)- 速 度 中等 快 快 精確性 高 高 中等對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的突出(t ch) 中等 高 不顯著成員滿意度 中等 低 高-共四十一頁(yè)三、非正式的溝通及其網(wǎng)絡(luò)。 1。非正式溝通及其作用 非正式溝通是指在工作群體或者組織正式規(guī)定的渠道之外的信息的交流和溝通。如：成員間的私下交談、小道消息、路邊新聞的傳播等。這種溝通方便、迅速，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，跳過(guò)權(quán)力等級(jí)(dngj)。同時(shí)，由于它多數(shù)是群體成員之間的一種自然溝通，人們?nèi)菀装颜鎸?shí)的思想、情緒、動(dòng)機(jī)

22、表露出來(lái)，因此更增加了它的真實(shí)性。非正式溝通主要滿足群體成員之間的社會(huì)交往需要；也可以被組織用來(lái)傳播一些不便進(jìn)行正式溝通的信息。 2。小道消息問(wèn)題 非正式溝通中傳播的信息我們一般將其稱為小道消息。對(duì)于小道消息我們應(yīng)該正確予以認(rèn)識(shí)和對(duì)待。共四十一頁(yè) 小道消息有3個(gè)特點(diǎn)：一是它不受管理層控制；二是對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)講，他們自然地認(rèn)為小道消息比管理層通過(guò)正式溝通渠道傳播的信息更可信、更可靠；三是小道消息很多程度上是有利于個(gè)人利益的。 小道消息有四個(gè)功能：一是它可以建構(gòu)和緩解焦慮；二是使一些支離破碎的信息能夠說(shuō)得通；三是把群體成員甚至包括局外人組成一個(gè)整體；四是表明信息發(fā)送者的地位。 美國(guó)的調(diào)查結(jié)果表明

23、，75的小道消息是準(zhǔn)確的。同時(shí)，小道消息的產(chǎn)生原因主要是因?yàn)橐恍﹩T工認(rèn)為很重要的事情，組織激起了員工的焦慮。 減少小道消息消極影響的建議：- 1公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排； 2公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為； 3對(duì)已經(jīng)作出的決策和計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面(y min)的同時(shí)，也指出其不利的一面(y min)； 4公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局，避免在群體中出現(xiàn)猜測(cè)及引起焦慮。-共四十一頁(yè)四、個(gè)人管理面談 作為一個(gè)管理者，能否及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)下屬的行為表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行(jnxng)恰當(dāng)?shù)胤答?，極大地影響著管理的有效性。有研究表明：有效管理者與無(wú)效管理者之間的一個(gè)重要差別就是為下屬提供受到定

24、期反饋、使下屬感到得到支持、得到輔導(dǎo)和咨詢的機(jī)會(huì)的程度。如果管理者每?jī)芍堋⒒蛎吭屡c下屬進(jìn)行定期的、保密的會(huì)談，則下屬的效率就會(huì)提高，組織績(jī)效、員工滿意度、以及個(gè)人壓力管理的得分等均有顯著提高。 個(gè)人管理面談?dòng)?jì)劃就是一個(gè)在管理者和下屬間定期進(jìn)行的、一對(duì)一的工作會(huì)談。它可以分為兩個(gè)步驟：第一，進(jìn)行角色協(xié)商會(huì)談，明確期望、責(zé)任、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和上下級(jí)關(guān)系等。目標(biāo)是獲得雙方相互希望的明確性。第二，管理者與下屬的不間斷地、一對(duì)一的程序。這個(gè)會(huì)談讓管理者為下屬提共四十一頁(yè)供反饋、輔導(dǎo)和咨，并幫助其改善(gishn)自己的技能和工作業(yè)績(jī)。下列問(wèn)題都可以作為面談內(nèi)容：管理和組織中的問(wèn)題、信息分享、人際關(guān)系問(wèn)題、對(duì)進(jìn)

25、步的阻礙、工作與管理技能、個(gè)人需要以及個(gè)人擔(dān)憂的問(wèn)題等。 此類溝通最要注意采用建設(shè)性溝通，注意鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，時(shí)間大約在30分鐘之一個(gè)小時(shí)左右；會(huì)談最后應(yīng)該達(dá)成一些共識(shí)并最好形成行動(dòng)條目。 共四十一頁(yè) 事例1：“泰諾”是美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國(guó)年銷售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤(rùn)的15%。1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開(kāi)始報(bào)道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來(lái)這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實(shí)際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者

26、的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊所做的化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)(fxin)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢(shì)，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？4 危機(jī)(wij)溝通共四十一頁(yè) 成立由董事長(zhǎng)為首，負(fù)責(zé)公關(guān)副總等7人委員會(huì),危機(jī)之初每天開(kāi)兩次會(huì)， 對(duì)事件討論、決策； 決定全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部?jī)r(jià)值近1億的泰諾止痛膠囊(5天內(nèi)完成);花費(fèi) 50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用(這決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)) 與新聞媒介密切合作。以坦誠(chéng)態(tài)度對(duì)待新聞界，無(wú)論好壞，迅速傳播真實(shí) 消息； 敞開(kāi)公司大門(mén)

27、積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門(mén)的調(diào)查，5天內(nèi)對(duì)全面(qunmin)收回的 膠囊進(jìn)行抽驗(yàn)，向公眾公布結(jié)果。 重新設(shè)計(jì)重返計(jì)劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播記者招待會(huì),感謝新聞界的公 正對(duì)待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場(chǎng)播放生產(chǎn)流程。 結(jié)果: 一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。案例(n l)分析：危機(jī)處理對(duì)策共四十一頁(yè) 計(jì)劃 “公眾和顧客的利益(ly)第一”； 在危機(jī)面前沒(méi)有存在任何僥幸心理； 領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)； 平時(shí)與社會(huì)各界建立了良好的關(guān)系。 啟示 善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)； 為公眾和顧客著想是所有對(duì)策的出發(fā)點(diǎn)。案例(n l)分析結(jié)論建議共四十一頁(yè)“鴕鳥(niǎo)(tunin)”政策事例2:1989年3月24日美國(guó)埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯 加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出 達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成寬1公里，長(zhǎng)達(dá)8公里的漂 油帶。到3月28日原油泄漏量達(dá)到1000多萬(wàn)加侖，造成美 國(guó)歷史上最大的一起原由泄漏事件。評(píng)價(jià)：反映遲鈍；企圖(qt)逃脫自己的責(zé)任；事先毫無(wú)準(zhǔn)備，既無(wú)計(jì) 劃、也無(wú)行動(dòng)；對(duì)地方當(dāng)局傲慢無(wú)禮；自以為控制了事態(tài) 的發(fā)展；不接受任何解決意見(jiàn)；存在僥幸心理；信息系統(tǒng) 失