醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件(PPT 68頁(yè))

1、醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SERVICE STANDARDS第1頁(yè)，共68頁(yè)。什么是服務(wù)？ 第2頁(yè)，共68頁(yè)。+=+=功能上滿足顧客需求 為其提供便利心理上提供友善態(tài)度 使其感受到重視與尊重什么是服務(wù)？第3頁(yè)，共68頁(yè)。為何要提升服務(wù)？ 第4頁(yè)，共68頁(yè)。案例展示：海底撈火鍋連鎖，通過(guò)提供擦鞋、美甲等與同行差異化的增值服務(wù)，極大提升其口碑及顧客滿意度，在同行中脫穎而出，成為業(yè)界典范。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 競(jìng)品同質(zhì)化顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)將所獲價(jià)值與交易成本相比較獲得的附加值越大 服務(wù)滿意度越高為何要提升服務(wù)？第5頁(yè)，共68頁(yè)。降低溝通成本 提升成交轉(zhuǎn)化率醫(yī)美行業(yè)術(shù)后未知性使顧客對(duì)求美決策慎之又慎通過(guò)直觀的優(yōu)良服務(wù) 可以

2、極大消弭顧客對(duì)未知的“恐懼”心理為何要提升服務(wù)？第6頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同 提升復(fù)購(gòu)率產(chǎn)品同質(zhì)化不可改變，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客甚至可以放棄固有的消費(fèi)傾向來(lái)選擇信賴的企業(yè)。為何要提升服務(wù)？第7頁(yè)，共68頁(yè)。如何做好服務(wù)？ 第8頁(yè)，共68頁(yè)。友善態(tài)度消除溝通屏障 細(xì)節(jié)入手 提供個(gè)性化體驗(yàn)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn) 提升服務(wù)品質(zhì) 如何做好服務(wù)？第9頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)流程第10頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)流程圖1 保存物品提供透明物品袋（裝眼鏡 手機(jī)等）2 幫顧客掛衣服1 進(jìn)門前2 進(jìn)門后3 咨詢4.1 開(kāi)單5 引導(dǎo)6 卸妝保安：1 引導(dǎo)停車2 代開(kāi)車門3 打傘 拿重物4 引導(dǎo)開(kāi)門前臺(tái)： 1 問(wèn)候2 提供傘套/紙巾3 詢問(wèn)

3、需求4 安排入座 填單5 提供茶水點(diǎn)心/密碼及雜志6 反饋前臺(tái)：1引導(dǎo)顧客入咨詢室2交換顧客信息咨詢：1起身接待2詢問(wèn)空調(diào)溫度3 幫顧客放置衣物4咨詢記錄1咨詢開(kāi)單2前臺(tái)打單3填寫(xiě)病例1咨詢與前臺(tái)對(duì)接2前臺(tái)與護(hù)理站對(duì)接3反饋4引導(dǎo)至休息室5詢問(wèn)是否喝水/吃點(diǎn)心6代為訂餐1告知顧客拍照需求2拍攝照片1前臺(tái)問(wèn)候2引導(dǎo)顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng) 3將顧客送到電梯口/大門4保安幫顧客拿東西5前臺(tái)發(fā)送短信1 手術(shù)治療治療前/治療中/治療后2 皮膚科治療治療前/治療中/治療后3 注射治療治療前/治療中/治療后4 護(hù)士引導(dǎo)顧客到前臺(tái)4.2 詢問(wèn)前臺(tái)主管詢問(wèn)顧客未成交原因10 送客1 詢問(wèn)是否需要訂餐/喝水等服務(wù)2 告

4、知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)未成交9 病房/休息室問(wèn)候8 治療7 拍照3 引導(dǎo)卸妝幫忙扎頭發(fā)詢問(wèn)肌膚是否敏感挑選卸妝產(chǎn)品化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品挑選洗面奶提供綿柔紙巾擦臉4 交還顧客物品第11頁(yè)，共68頁(yè)。顧客觸點(diǎn)心理分析接待憧憬謹(jǐn)慎咨詢無(wú)助猶豫比較交費(fèi)簡(jiǎn)捷治療不解配合送客憧憬擔(dān)憂服務(wù)流程圖照相欣喜期待第12頁(yè)，共68頁(yè)。1、醫(yī)美企業(yè)的櫥窗接待服務(wù) 接待是服務(wù)的開(kāi)始，也是顧客對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)第一印象之處，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的接待，能使顧客對(duì)企業(yè)留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)恰到好處的服務(wù)，可以緩解顧客的緊張，焦慮等不良情緒，增加顧客的信任度和滿意度。第13頁(yè)，共68頁(yè)。 接待服務(wù)的目的1、為顧客提供方便及提供熱情周到的服務(wù)2

5、、緩解顧客不良情緒和顧慮3、為后續(xù)工作做準(zhǔn)備4、給顧客創(chuàng)造美好的第一印象5、展現(xiàn)良好的企業(yè)形象第14頁(yè)，共68頁(yè)。顧客心理觀察1、效果理想化2、廣泛收集信息，謹(jǐn)慎3、心理上處于主動(dòng)顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、人員素質(zhì)2、醫(yī)院環(huán)境3、服務(wù)感受 服務(wù)核心快速化，標(biāo)準(zhǔn)化，精細(xì)化，個(gè)性化顧客觸點(diǎn)：接待 工作要點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表話術(shù)2、輕柔的音樂(lè)，舒適的香薰3、為小孩提供小禮品4、安排顧客停車或幫助顧客泊車5、主動(dòng)服務(wù)：為顧客拎重物，雨天出門迎接幫助撐傘第15頁(yè)，共68頁(yè)。+服務(wù)人員：保安 服務(wù)地點(diǎn)：院外 物料：傘 綿柔紙巾流程：保安主管在視野范圍內(nèi)看到顧客行動(dòng)不便/手提重物/太陽(yáng)過(guò)大/淋雨 ，即刻安排/呼叫保安

6、主動(dòng)上前，為其撐傘提重物提供紙巾，并將其送到前臺(tái)入座為止。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我來(lái)幫您”。提供幫助進(jìn)門前第16頁(yè)，共68頁(yè)。引導(dǎo)停車服務(wù)人員：保安A流程：待有客進(jìn)入時(shí)，站立于行駛來(lái)車側(cè)面，指揮所有到來(lái)的車輛停在指定的場(chǎng)所，確保車輛的 安全向車輛招手示意停靠的位置。標(biāo)準(zhǔn)：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏。備注：若有留車牌，則及時(shí)拿開(kāi)。代開(kāi)車門服務(wù)人員：保安B流程：待車完全停穩(wěn)后，打開(kāi)車門。標(biāo)準(zhǔn)：如果來(lái)車是小型車的話，提醒客人注意車框。幫顧客打傘/提重物服務(wù)人員：保安B流程：若下雨，主動(dòng)為顧客撐傘，提重物；若顧客身上有雨水/汗水，為顧客提供綿柔紙巾，并將其送到門口。停車引導(dǎo)進(jìn)門前132

7、第17頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)地點(diǎn)：一樓前臺(tái)及大廳服務(wù)人員：1、門口 導(dǎo)醫(yī)2-4人（1-2小時(shí)輪崗） 2、前臺(tái) 電腦班1人 導(dǎo)醫(yī)2-4人 常備物料：1、門口 傘套機(jī) 備用傘套100個(gè) 2、前臺(tái) 抽紙1包 綿柔紙巾1盒 充電寶10個(gè) 活頁(yè)夾20個(gè) 咨詢單50份 投票箱1個(gè) 3、大廳 小冰箱一個(gè)（放各式飲料，不少于 30瓶） 雜志20本 飲水機(jī)1臺(tái) 水杯100個(gè) 水壺2個(gè) 小托盤(pán)30個(gè) 袋裝點(diǎn)心/糖果若干 綠茶/花茶 /茉莉花茶/咖啡若干備注：一樓大廳需設(shè)置服務(wù)評(píng)比墻，并在前臺(tái)準(zhǔn)備投票箱1個(gè)及號(hào)碼若干，進(jìn)行每月服務(wù)之星評(píng)比。進(jìn)門后第18頁(yè)，共68頁(yè)。進(jìn)門后問(wèn)候服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)2-4人 站立位置：門口標(biāo)準(zhǔn)：

8、站立，30鞠躬，微笑，聲音清亮。將雙手在身體前輕輕搭放在一起，右手搭左手上(握手式），以腰部為軸，身體前傾30，視線隨之自然下垂，齊聲：“您好，歡迎光臨xx美容醫(yī)院?！鄙眢w前傾到位停留一秒后恢復(fù)原狀。提供傘套/紙巾服務(wù)人員：站崗導(dǎo)醫(yī)A（進(jìn)門里側(cè)）流程：將顧客引導(dǎo)到前臺(tái)，若下雨天，主動(dòng)幫顧客套傘；看見(jiàn)顧客有汗水/雨水，主動(dòng)遞上綿柔紙巾。詢問(wèn)需求服務(wù)人員：電腦班導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)醫(yī)A將顧客到前臺(tái)，電腦班詢問(wèn)顧客是新診/復(fù)診/治療/二次上門咨詢，是否有預(yù)約咨詢師。開(kāi)門服務(wù)人員：外側(cè)導(dǎo)醫(yī)流程：看到顧客入院，即刻幫顧客開(kāi)門。標(biāo)準(zhǔn)：全程保持微笑。1324第19頁(yè)，共68頁(yè)。新診顧客引導(dǎo)顧客入座填單服務(wù)人員：前臺(tái)

9、導(dǎo)醫(yī)B流程：若為新顧客，引導(dǎo)顧客入座，填寫(xiě)咨詢單。標(biāo)準(zhǔn)：咨詢單放活?yuàn)A頁(yè)上，雙手交給顧客。給顧客提供茶水及點(diǎn)心服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn)：詢問(wèn)顧客想喝什么，提供茶/飲料同時(shí)，將適量袋裝點(diǎn)心放托盤(pán)上，供顧客品嘗。反饋服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：告知顧客所需等待時(shí)間提供雜志及wifi密碼詢問(wèn)顧客是否需要充電寶將充電寶及登記表拿到顧客面前，請(qǐng)顧客留下電話姓名登記，告知顧客出院返還即可。聊天服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：若顧客1人前來(lái)且預(yù)計(jì)等待時(shí)間超過(guò)10分鐘，主動(dòng)與顧客聊天溝通。進(jìn)門后入座1423第20頁(yè)，共68頁(yè)。二次上門/復(fù)診/預(yù)約/其他需求顧客服務(wù)引導(dǎo)顧客入座（提供茶水/點(diǎn)心）致電咨詢師/醫(yī)生/相關(guān)部門

10、反饋服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn)：詢問(wèn)顧客想喝什么，提供茶/飲料同時(shí)，將適量袋裝點(diǎn)心放托盤(pán)上，供顧客品嘗。服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：向相關(guān)部門告知顧客姓名及需求。服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間，若顧客上門為合作/投訴/其他事宜，帶顧客到相關(guān)部門。進(jìn)門后入座123第21頁(yè)，共68頁(yè)。2、搭建顧客信任的橋梁咨詢服務(wù) 咨詢服務(wù)是前期服務(wù)的關(guān)鍵，也是顧客是否達(dá)成消費(fèi)的關(guān)鍵，專業(yè)和恰到好處的咨詢服務(wù)不僅能夠快速成單，更能夠完美的化解顧客的疑慮和擔(dān)憂，迅速獲得顧客好感及信賴，是讓顧客建立對(duì)企業(yè)信任的關(guān)鍵因素。第22頁(yè)，共68頁(yè)。 咨詢服務(wù)的目的1、拉近與顧客距離，獲得顧客信任2、提高顧客溝通效

11、率及滿意度3、促成成單為醫(yī)院創(chuàng)造更多的效益4、樹(shù)立機(jī)構(gòu)的專業(yè)形象第23頁(yè)，共68頁(yè)。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理上轉(zhuǎn)為被動(dòng)，無(wú)助，焦慮2、害怕風(fēng)險(xiǎn)，不信任感1、術(shù)后效果是否能夠達(dá)到預(yù)期2、手術(shù)是否安全及風(fēng)險(xiǎn)因素3、與了解的其他醫(yī)院的價(jià)格對(duì)比 服務(wù)核心專業(yè)化、顧問(wèn)化、服務(wù)化、人性化顧客觸點(diǎn)：咨詢 工作要點(diǎn)1、將房間溫度調(diào)至顧客舒適為宜，避免溫度的不適影響顧客情緒2、標(biāo)準(zhǔn)化介紹，增強(qiáng)顧客信任度3、利用工具輔助咨詢，更形象和專業(yè)化展示4、必要時(shí)尋求醫(yī)生輔助以留住病人第24頁(yè)，共68頁(yè)。咨詢引導(dǎo)服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)C流程：將顧客咨詢單與活頁(yè)夾收好，將顧客從等待大廳引導(dǎo)到咨詢室：“x女士，不好意思讓您久等

12、了，請(qǐng)跟我來(lái)。”標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏， 手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，目視賓客，面帶微笑。 交換信息服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)C 咨詢師流程：導(dǎo)醫(yī)向顧客介紹咨詢師，并將單頁(yè)與活頁(yè)夾雙手交給咨詢師；咨詢師起身迎接，主動(dòng)與顧客握手，導(dǎo)醫(yī)送水后退出。專家輔助服務(wù)人員： 咨詢師 醫(yī)生流程：咨詢師可致電尋求醫(yī)生協(xié)助（在qq、微信上將顧客基本信息告知醫(yī)生）。標(biāo)準(zhǔn)：專家進(jìn)門時(shí)，咨詢師需起身介紹：”x教授您好，這是x女士，想咨詢雙眼皮手術(shù)，您可以給她分析一下?！白稍?服務(wù)人員： 咨詢師流程：咨詢時(shí)，詳細(xì)記錄顧客的性格特點(diǎn)、意向項(xiàng)目、消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿等。 備注：1咨詢師可詢問(wèn)顧客空調(diào)溫度是否合適，是否需要掛衣服。2 必

13、要時(shí)，可利用牙簽/紙筆/鋼尺等工具，輔助咨詢。費(fèi)能力等。服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)C 咨詢師 醫(yī)生服務(wù)地點(diǎn)：咨詢室 常備物料：掛衣柜1個(gè) 衣架10個(gè) 美容鏡1個(gè) 長(zhǎng)身鏡1個(gè) 鋼尺1個(gè) 牙簽1盒 筆1支 打印紙30張 支付二維碼臺(tái)牌1個(gè)（支付寶+微信掃碼支付）咨詢1234第25頁(yè)，共68頁(yè)。3、顧客信任托付落實(shí)開(kāi)單服務(wù) 開(kāi)單服務(wù)是顧客接受咨詢師建議治療方案后的流程，是顧客是否成單的證明。同時(shí)也代表顧客最終信任和托付，快速便捷的開(kāi)單服務(wù)，能夠減少顧客猶豫時(shí)間，更好的促成成單，及減少不必要的麻煩。第26頁(yè)，共68頁(yè)。 開(kāi)單服務(wù)的目的1、為顧客交費(fèi)提供方便2、成功促成顧客最終成單第27頁(yè)，共68頁(yè)。顧客心理觀

14、察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理上轉(zhuǎn)為被動(dòng)，沖動(dòng)2、已建立好感1、盡快開(kāi)單安排治療 服務(wù)核心快速，便捷顧客觸點(diǎn)：開(kāi)單 工作要點(diǎn)1、避免顧客多個(gè)地點(diǎn)來(lái)回跑造成我的麻煩：設(shè)立多種便捷支付方式，如掃治療單二維碼付款；通知收銀到房間刷卡2、盡快溝通治療時(shí)間做好安排第28頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)人員：咨詢師 收銀 前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)D服務(wù)地點(diǎn)：咨詢室收銀流程：咨詢師完成成交詢問(wèn)顧客現(xiàn)金/刷卡/支付寶后致電收銀進(jìn)門刷卡將顧客消費(fèi)信息錄入系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)：收銀進(jìn)門前輕聲敲門，咨詢師確認(rèn)后進(jìn)門。開(kāi)單打單流程：付款完成后，咨詢師致電前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)D告知導(dǎo)醫(yī)打單需求導(dǎo)醫(yī)將單子打好后，交給咨詢師及顧客。標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)醫(yī)打完單后，雙手將打單紙交給咨詢師，咨詢師

15、雙手交給顧客。填寫(xiě)病例地點(diǎn)：咨詢室流程：咨詢師將顧客帶入咨詢室，詢問(wèn)顧客意向治療時(shí)間，為顧客填寫(xiě)病例基本信息，引導(dǎo)顧客簽字。123第29頁(yè)，共68頁(yè)。4、顧客體驗(yàn)的核心治療服務(wù) 治療階段的開(kāi)始，代表著顧客對(duì)企業(yè)完全的信任。治療服務(wù)體驗(yàn)的好壞，會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的最終感受，完滿的治療服務(wù)，不僅會(huì)讓顧客更好的配合治療過(guò)程的，甚至?xí)o治療效果做心理加分。第30頁(yè)，共68頁(yè)。 治療服務(wù)的目的1、讓顧客更舒適的體驗(yàn)治療過(guò)程2、緩解顧客一系列不良情緒3、提高顧客治療的配合度4、增加顧客對(duì)治療的滿意度第31頁(yè)，共68頁(yè)。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理被動(dòng)，緊張，無(wú)助，擔(dān)心，害怕1、舒適度2、治療后效果

16、服務(wù)核心體驗(yàn)舒適，心理安撫顧客觸點(diǎn)：治療 工作要點(diǎn)1、快速交接引導(dǎo)，避免顧客無(wú)意義等待2、多與顧客溝通，安撫顧客情緒3、針對(duì)顧客膚質(zhì)挑選合適的卸妝及護(hù)膚產(chǎn)品4、術(shù)后慰問(wèn)，隨時(shí)關(guān)注顧客術(shù)后需求第32頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)人員：咨詢師 前臺(tái)導(dǎo)醫(yī) 護(hù)理站人員 醫(yī)生服務(wù)地點(diǎn)：前臺(tái)護(hù)理站常備物料：飲水機(jī) 水杯（100個(gè)） 袋裝點(diǎn)心 糖果 抽紙1包咨詢與前臺(tái)對(duì)接服務(wù)人員：咨詢師 導(dǎo)醫(yī)D地點(diǎn)：前臺(tái)流程：咨詢師將顧客帶到前臺(tái)，告知顧客治療需求，導(dǎo)醫(yī)與護(hù)理站溝通，向顧客反饋治療時(shí)間，并詢問(wèn)顧客是否有其他需求：”x女士，我馬上帶您到護(hù)理站，您現(xiàn)在有什么其他需要嗎？“前臺(tái)與護(hù)理站對(duì)接服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)D 護(hù)理站電腦班流程：

17、1、導(dǎo)醫(yī)將顧客帶到護(hù)理站，將顧客病例及治療單交給護(hù)理站電腦班人員；2、電腦班人員人員進(jìn)行登記，通知醫(yī)生助理，安排護(hù)士A招待顧客。詢問(wèn)需求服務(wù)人員：護(hù)理站護(hù)士A流程：護(hù)士A引導(dǎo)顧客入座告知顧客所需等待時(shí)間及治療時(shí)間詢問(wèn)顧客是否需要喝水/點(diǎn)心。護(hù)士與醫(yī)生對(duì)接物料：治療單+活頁(yè)夾服務(wù)人員：護(hù)士A 醫(yī)生流程：醫(yī)生到來(lái)，護(hù)士A向顧客介紹醫(yī)生，將顧客治療單給到醫(yī)生，醫(yī)生和顧客簡(jiǎn)單溝通后，安排卸妝。治療引導(dǎo)1234第33頁(yè)，共68頁(yè)。物品保管物料：保管柜 絨布手機(jī)袋服務(wù)人員：護(hù)士電腦班 護(hù)士B 流程：護(hù)士B詢問(wèn)顧客是否保管將顧客帶到護(hù)理站電腦班護(hù)士安排護(hù)士C將顧客物品放入保管柜記錄保管柜編號(hào)，讓顧客登記姓名

18、護(hù)士B將顧客手機(jī)放入絨布手機(jī)袋，交給顧客/代顧客保管。掛衣服物料：掛衣架 衣架10個(gè)服務(wù)人員： 護(hù)士B 流程：1、將顧客帶入卸妝室2、詢問(wèn)顧客是否需要掛衣服，若需要，幫顧客將衣服掛起來(lái)。備注：若時(shí)間允許，護(hù)士站長(zhǎng)可安排其他護(hù)士站幫顧客把外套有褶皺的部位燙平。引導(dǎo)卸妝服務(wù)人員： 護(hù)士B 流程：1、幫顧客扎頭發(fā)安排顧客入座2、詢問(wèn)顧客肌膚偏干/混合性/油性是否敏感，挑選合適的卸妝產(chǎn)品。3、幫顧客將化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品4、待顧客卸妝完成后，為顧客提供綿柔紙巾搽臉。5、將合適的爽膚水給到顧客簡(jiǎn)單護(hù)理，以免干燥。備注：若顧客衣領(lǐng)較高，幫顧客將綿柔紙巾墊在衣領(lǐng)上，以免打濕。6、顧客完成卸妝后，為顧客穿衣服。

19、交還物品服務(wù)人員：護(hù)士B 流程：顧客卸妝完成后，將手機(jī)及衣服交給顧客。服務(wù)人員：護(hù)理站護(hù)士服務(wù)地點(diǎn)及物料：1）護(hù)理站： 保管柜 絨布袋 2）卸妝室：物料：卸妝棉1盒 卸妝水/洗面奶/爽膚水（干性/混合性/過(guò)敏性各一瓶，共3瓶） 皮筋100個(gè) 綿柔紙巾 1盒 可升降板凳1個(gè)卸妝1234第34頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助 手術(shù)護(hù)士2個(gè)服務(wù)地點(diǎn)：手術(shù)更衣室 手術(shù)室常備物料：1）手術(shù)更衣室：一次性手術(shù)帽100個(gè) 拖鞋10雙 一次性襪子100雙 掛衣架1個(gè) 衣架20個(gè) 皮筋100個(gè) 鞋套機(jī)1個(gè) 防靜電鞋套100個(gè)2）病房：手機(jī)支架2個(gè) 掛衣架1個(gè) 眼罩1個(gè) 手持鏡1個(gè) 全身鏡1個(gè) 紙巾1包 袋裝零

20、食若干 飲水機(jī)1臺(tái) 備用水杯100個(gè) 術(shù)中安撫服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助 手術(shù)護(hù)士C D地點(diǎn)：手術(shù)室1、護(hù)士詢問(wèn)空調(diào)溫度是否合適 2、醫(yī)助告知手術(shù)預(yù)計(jì)時(shí)間3、護(hù)士全程安撫顧客 填寫(xiě)手術(shù)知情同意書(shū)服務(wù)人員：護(hù)士長(zhǎng)流程：護(hù)士B將顧客帶到手術(shù)護(hù)理站，護(hù)士長(zhǎng)引導(dǎo)顧客填寫(xiě)手術(shù)知情同意書(shū)。量血壓+打消炎針?lè)?wù)人員：護(hù)士B流程：護(hù)士B引導(dǎo)顧客到病房，量血壓，打消炎針。術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：手術(shù)護(hù)士C地點(diǎn)：手術(shù)更衣室 流程：1、護(hù)士C將顧客帶到手術(shù)更衣室。2、幫顧客扎頭發(fā)-帶手術(shù)帽-掛衣服-提供鞋套。3、將顧客帶入手術(shù)室，詢問(wèn)溫度是否合適，并蓋上毛毯。手術(shù)治療1234第35頁(yè)，共68頁(yè)。病房休息服務(wù)人員：護(hù)士C物料：冰

21、敷帶 流程：1、為顧客冰敷 2、詢問(wèn)顧客空調(diào)溫度，為其蓋上被子 3 、詢問(wèn)顧客是否需要喝水及訂餐服務(wù) 4 、交還顧客隨身財(cái)物術(shù)后觀察服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助1、醫(yī)助給顧客鏡子觀察2、醫(yī)生詢問(wèn)顧客術(shù)后感受術(shù)后整理服務(wù)人員：手術(shù)護(hù)士D地點(diǎn)：手術(shù)更衣室流程：1、為顧客穿上衣服整理發(fā)型換鞋2 、將顧客帶到護(hù)理站3、告知顧客術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知術(shù)后拍照服務(wù)人員：護(hù)士C地點(diǎn)：照相室 流程：1、護(hù)士長(zhǎng)安排護(hù)士C，將顧客帶入拍照室。2、將顧客正面、側(cè)面45、側(cè)面90及左右進(jìn)行拍照存檔。手術(shù)治療5678第36頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)人員：護(hù)士長(zhǎng) 激光醫(yī)生助理 護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站 激光治療室 休息室常備物料：1）激光

22、治療室：托盤(pán)若干 眼罩10個(gè) 一次性發(fā)套50個(gè) 掛衣架1個(gè) 手持鏡2個(gè) 鞋架1個(gè) 自動(dòng)鞋套機(jī)1個(gè) 防靜電鞋套100個(gè) 2）休息室：手機(jī)支架2個(gè) 掛衣架1個(gè) 眼罩1個(gè) 手持鏡1個(gè) 全身鏡1個(gè) 紙巾1包 袋裝零食若干 飲水機(jī)1臺(tái) 備用水杯100個(gè) 填寫(xiě)激光治療同意書(shū)服務(wù)人員：護(hù)士長(zhǎng)地點(diǎn)：皮膚科護(hù)理站流程：護(hù)士B將顧客帶到皮膚科護(hù)理站，護(hù)士長(zhǎng)引導(dǎo)顧客填寫(xiě)激光治療同意書(shū)。術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：激光醫(yī)生助理地點(diǎn)：激光美容室 物料：流程：1、為顧客扎好頭發(fā)，帶好眼罩，發(fā)套，幫忙保管手機(jī)。 2、幫顧客掛衣服，放好鞋 3、 提醒顧客脫下金屬飾品4、詢問(wèn)空調(diào)溫度是否合適 5 蓋上毛毯治療服務(wù)人員：激光醫(yī)生流程：1、

23、為顧客服上冷凝膠2、告知顧客疼痛感程度及治療時(shí)間3、進(jìn)行5分鐘光斑測(cè)試4、介紹治療原理5、詢問(wèn)治療感受激光美膚治療123第37頁(yè)，共68頁(yè)。術(shù)后整理服務(wù)人員：醫(yī)助 地點(diǎn)：激光治療室流程：1、拿鏡子給顧客觀察即時(shí)效果2、幫顧客整理頭發(fā)服裝交還手機(jī)3、告知術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知。術(shù)后拍照服務(wù)人員：醫(yī)助 護(hù)士C地點(diǎn)：拍照室流程：1、醫(yī)助將顧客帶到護(hù)理站，護(hù)士長(zhǎng)安排護(hù)士C為其拍照。2、護(hù)士C拍完照片，可將前后對(duì)比照給顧客觀看。冰敷服務(wù)人員：護(hù)士C地點(diǎn)：休息室流程：1、護(hù)士C將顧客帶到休息室，詢問(wèn)是否需要面膜（收費(fèi)）。2、為顧客提供冰敷袋 ，為顧客安好手機(jī)支架。3、詢問(wèn)顧客是否需要喝水/點(diǎn)心/代為訂餐。

24、激光美膚治療456第38頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)人員：護(hù)士長(zhǎng) 激光醫(yī)生助理 護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站 激光治療室 休息室常備物料：麻藥室：小推車1個(gè) 麻藥若干 小碗2個(gè) 衣架1個(gè) 皮筋100個(gè) 頭套20個(gè) 托盤(pán)2個(gè) 棉簽100個(gè) 綿柔紙巾1包 垃圾桶1個(gè) 美容床1張注射室：小推車1個(gè) 注射椅1個(gè) 可調(diào)節(jié)椅子2個(gè) 抽紙1包 綿柔紙巾1包 手機(jī)支架5個(gè) 袋裝點(diǎn)心若干 托盤(pán)5個(gè) 手持鏡1個(gè) 棉簽100個(gè) 托盤(pán)1個(gè) 垃圾桶1個(gè)填寫(xiě)治療知情同意書(shū)服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：護(hù)理站流程：護(hù)士B將顧客帶到注射護(hù)理站醫(yī)助引導(dǎo)顧客填寫(xiě)激光治療同意書(shū)將顧客帶到麻藥室。敷麻藥服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：麻藥室流程：為顧客掛衣服敷麻藥告知顧

25、客麻藥等待時(shí)間詢問(wèn)顧客是否需要為顧客安好手機(jī)支架，便于觀看手機(jī)詢問(wèn)顧客是否需要喝水及點(diǎn)心詢問(wèn)空調(diào)溫度是否合適麻藥結(jié)束后幫顧客清潔面部術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：醫(yī)助 醫(yī)生地點(diǎn)：注射室流程：將顧客扶上注射椅代為保管手機(jī)介紹醫(yī)生醫(yī)生進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通注射微整形治療123第39頁(yè)，共68頁(yè)。藥品展示服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：注射室流程：醫(yī)生為顧客展示注射藥品，確認(rèn)藥品為正品且密封完好。術(shù)后觀察及整理服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助地點(diǎn)：注射室流程：醫(yī)生拿鏡子給顧客觀察,詢問(wèn)顧客滿意度醫(yī)助告知顧客術(shù)后護(hù)理須知醫(yī)助為顧客整理發(fā)型及服裝交還顧客代為保管手機(jī)術(shù)后拍照帶入休息室服務(wù)人員：醫(yī)助地點(diǎn)：拍照室物料：掛衣架1個(gè) 衣架10個(gè) 流程：醫(yī)助

26、將顧客帶到拍照室進(jìn)行拍照給顧客看前后對(duì)比圖交還顧客隨身財(cái)物將顧客帶到休息室詢問(wèn)需求（點(diǎn)餐;/喝水/吃點(diǎn)心等注射微整形治療456第40頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)地點(diǎn)病房（整形類）冰敷室（激光美膚）休息室（注射）服務(wù)人員咨詢師 醫(yī)生 醫(yī)生助理 護(hù)士長(zhǎng) 護(hù)士護(hù)士長(zhǎng) 護(hù)士注射醫(yī)生助理護(hù)士服務(wù)頻次做完手術(shù)后，咨詢師、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)生、醫(yī)助、護(hù)士當(dāng)下問(wèn)候；護(hù)士30分鐘問(wèn)候1次需求做完激光后，護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士問(wèn)候注射完后，助理及護(hù)士進(jìn)行問(wèn)候話術(shù)1 詢問(wèn)術(shù)后疼痛感2 問(wèn)候是否需要訂餐/喝水/吃點(diǎn)心/入廁等3 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)1 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)2 詢問(wèn)是否需要訂餐/喝水等服務(wù)1 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)

27、2 詢問(wèn)是否需要訂餐/喝水等服務(wù)參考話術(shù)您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？您好，我給您倒杯水過(guò)來(lái)，好嗎？ 您好，您現(xiàn)在餓不餓？要不要吃點(diǎn)點(diǎn)心或者幫您訂餐？ 備注隨時(shí)響應(yīng)顧客需求，若顧客要離院，護(hù)士長(zhǎng)安排護(hù)士將顧客送到前臺(tái)。問(wèn)候服務(wù)第41頁(yè)，共68頁(yè)。5、細(xì)節(jié)促成雙贏照相服務(wù) 術(shù)前及術(shù)后照相，不僅方便進(jìn)行手術(shù)前后效果對(duì)比，必要時(shí)也可以避免一些不必要的糾紛問(wèn)題。照相是要求顧客配合醫(yī)院的過(guò)程，好的照相服務(wù)可以打消顧客對(duì)照相的不解和疑惑的同事，更能欣然接受和很好的配合。第42頁(yè)，共68頁(yè)。 照相服務(wù)的目的1、提高顧客照相的配合度2、 打消顧客對(duì)拍照的疑問(wèn)和顧慮第43頁(yè)，共68頁(yè)。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心

28、理轉(zhuǎn)為主動(dòng)，疑問(wèn)，配合1、照片用途 服務(wù)核心透明化，保密性顧客觸點(diǎn)：照相 工作要點(diǎn)1、明確解釋照片的用途2、照片保密性的保證，打消顧客顧慮3、協(xié)助顧客體位擺放，快速完成照相4、地面設(shè)定站立或坐下時(shí)的方位第44頁(yè)，共68頁(yè)。拍照物料：相機(jī) 皮筋 黑色發(fā)箍 衣架服務(wù)人員：護(hù)士C流程：1、護(hù)士B告知顧客拍照需求，將顧客引導(dǎo)到拍照室。2、護(hù)士B通知護(hù)士C幫顧客拍照。3、護(hù)士C幫顧客把頭發(fā)扎好，帶好發(fā)箍，為顧客拍照。備注：如果顧客衣服較厚重，可幫顧客把外套脫下，掛衣架上。術(shù)前拍照第45頁(yè)，共68頁(yè)。拍照標(biāo)準(zhǔn)治療部位拍照標(biāo)準(zhǔn)眼部 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。眼睛局部正面橫拍一張，

29、上緣至額發(fā)際線，下緣至鼻根部水平線。種睫毛眼睛局部加橫拍一張閉眼照片。鼻子/下巴 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。豎拍全臉左側(cè)位45、90照片各一張，上、下緣同上；豎拍正面仰頭45照片一張。 唇部 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。唇部正面橫拍一張，上緣至鼻尖至鼻根部中點(diǎn)，下緣至頦部。酒窩 豎排全臉正面照兩張，帶笑一張，不帶笑一張，手術(shù)部位（左側(cè)、右側(cè)或雙側(cè)）橫拍45唇部照片一張或兩張。瘦臉 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。豎排拍全臉左側(cè)和右側(cè)45各一張。除皺/改臉型 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。縱拍全臉

30、一張，左右各45一張，左右各90一張，共5張。豐胸 縱拍帶頭（偷拍）一張，不帶頭正面一張，左右各45一張，左右各90一張，雙手要搭在身后，共6張。臀部 縱拍帶頭一張，橫拍局部臀部一張，橫拍局部左右各90一張，共4張。吸脂 腰腹/背部：縱拍正面帶頭一張，不帶頭正面一張，左右各90一張，背面一張，雙手搭在脖子上，共5張。 上臂：縱拍正面一張，左右各90一張，雙手要放下來(lái)，共3張。 雙腿：縱拍帶臉一張，縱拍正面一張背面一張，共3張。激光美容/美膚 縱拍正面臉部一張，左右各45一張，共3張。其他部位 縱拍正面臉部一張，左右各45一張，共3張。第46頁(yè)，共68頁(yè)。6、善始善終的完美送客服務(wù) 送客服務(wù)是整

31、個(gè)服務(wù)流程的結(jié)束環(huán)節(jié)。良好的送客服務(wù)可使顧客有完美的感覺(jué)。增強(qiáng)顧客對(duì)醫(yī)院的好感度及忠實(shí)度。第47頁(yè)，共68頁(yè)。 送客服務(wù)的目的1、給顧客留下最后美好的印象2、了解顧客對(duì)此次服務(wù)的滿意情況，及時(shí)做好反饋及改進(jìn)第48頁(yè)，共68頁(yè)。顧客心理觀察顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、心理主動(dòng)，期待，欣喜1、術(shù)后事宜及效果 服務(wù)核心體貼，周到顧客觸點(diǎn)：送客 工作要點(diǎn)1、提醒顧客不要遺忘自己的物品2、詢問(wèn)是否需要幫忙把車開(kāi)出來(lái)或叫車3、雨天主動(dòng)服務(wù)：幫忙打雨，幫忙叫車直至顧客安全離開(kāi)第49頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)人員：咨詢師 客服 保安服務(wù)地點(diǎn)：前臺(tái)大廳顧客上車地點(diǎn)物料：呼叫機(jī) 詢問(wèn)未成交原因服務(wù)人員：咨詢師 客服地點(diǎn)：前臺(tái)大廳流程

32、：若咨詢未成交，咨詢送顧客離開(kāi)咨詢室，安排客服送客，客服人員送客同時(shí)，詢問(wèn)顧客未成交原因。邀請(qǐng)顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng)服務(wù)人員：客服地點(diǎn)：前臺(tái)大廳流程：客服邀請(qǐng)顧客到服務(wù)墻，選出心中最佳服務(wù)人員（3人及以內(nèi)）送客服務(wù)人員：客服 前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)流程：客服安排一名前臺(tái)將顧客送到門口，若顧客有重物，前臺(tái)呼叫保安將其送上車。標(biāo)準(zhǔn)：手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持微笑。未成交送客123第50頁(yè)，共68頁(yè)。引導(dǎo)顧客到前臺(tái)服務(wù)人員：護(hù)理站護(hù)士D流程：護(hù)士長(zhǎng)安排護(hù)士D送顧客到前臺(tái)備注：若有重物，護(hù)士幫顧客拿起。前臺(tái)站立送客服務(wù)人員：前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：起身站立，30微微鞠躬，雙手疊放，聲音清亮：“您好，請(qǐng)問(wèn)您

33、還需要什么服務(wù)？”服務(wù)評(píng)比服務(wù)人員：前臺(tái)主管流程：前臺(tái)主管詢問(wèn)顧客服務(wù)感受，邀請(qǐng)顧客進(jìn)行服務(wù)評(píng)比（具體流程見(jiàn)P41)服務(wù)人員：護(hù)理站 前臺(tái) 保安 服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站前臺(tái)大門上車送客123第51頁(yè)，共68頁(yè)。保安送客服務(wù)人員：保安流程：保安將顧客送到院外30米左右，并問(wèn)候：”感謝您，期待您的下次到來(lái)！“備注：若顧客開(kāi)車來(lái)，則送顧客到私家車前幫顧客開(kāi)門；若顧客手提重物，幫顧客拿東西，將顧客送到車站。前臺(tái)電腦班發(fā)送短信服務(wù)人員：前臺(tái)電腦班短信內(nèi)容（離院5分鐘內(nèi)發(fā)送）親愛(ài)的劉x女士，感謝您今天的到來(lái)，愿我們的細(xì)心、用心、真心，換您的傾心、舒心、開(kāi)心，真誠(chéng)期待您的下次光臨！前臺(tái)送客流程：前臺(tái)主管安排人員將

34、顧客送到大門。標(biāo)準(zhǔn)：手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持微笑。送客456第52頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀儀表規(guī)范服務(wù)評(píng)比第53頁(yè)，共68頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)站姿： 從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。為了維持較長(zhǎng)時(shí)間的站立或稍事休息，標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化：1、兩腳分開(kāi)，兩腳外沿寬度以不超過(guò)兩肩的寬度為宜。2、以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。站姿要領(lǐng)：1、腳跟相靠，腳尖分開(kāi)成“V”字形（

35、男士）或丁字步(女士)，開(kāi)度為4560，身體重心落在兩腳之間的中心位置上。2、兩腿直立，雙膝并攏。3、收腹提臀，髖部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、雙肩平并，放松下沉。6、雙肩自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）7、頭正，頸直，下顎微收，雙目平視前方。服務(wù)禮儀-站姿第54頁(yè)，共68頁(yè)。1、垂直式站姿：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，女性腳跟腳尖都靠緊，男性腳跟靠緊腳尖分開(kāi)呈“V”字行。 2、握手式站姿：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，兩個(gè)拇指交叉向內(nèi)不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開(kāi)平行站立，略窄于肩寬。服務(wù)禮儀-站姿第55頁(yè)，

36、共68頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)走姿： 良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過(guò)渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。注意事項(xiàng)： 女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。服務(wù)禮儀-走姿第56頁(yè)，共68頁(yè)。步位： 是指兩腳下落到地面的位置。女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著

37、地的軌跡要在一條直線上；男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地不在一條直線上，而是在兩條相距很近的直線上。步速： 是指行走的速度，一般標(biāo)準(zhǔn)步速為：女子每分鐘118120步，男子每分鐘108110步。幅度： 雙肩平穩(wěn),雙臂自然有節(jié)奏地?cái)[動(dòng),以30度為宜。男女走姿區(qū)別： 男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。服務(wù)禮儀-走姿第57頁(yè)，共68頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的

38、坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。 1、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。 2、神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開(kāi)一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開(kāi)以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開(kāi)腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如

39、長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。服務(wù)禮儀-坐姿第58頁(yè)，共68頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿： 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。服務(wù)禮儀-蹲姿第59頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)禮儀-請(qǐng)姿體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)1、

40、五指并攏，自然伸直。 2、掌心斜向上方，手掌與地面成45角。3、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 4、手臂略彎曲，彎曲弧度一140為宜。 5、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂將手臂抬起。 6、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。 7、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。 8、致問(wèn)候語(yǔ)曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì) 若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。 1、五指并攏，自然伸直。 2、掌心向上。 3、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45的高度時(shí)。4、以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢(shì)所指方向，與身體相距20厘米處停住。 5、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。

41、6、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。 7、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng).”雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì) 當(dāng)面對(duì)較多來(lái)賓時(shí)，可采用雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)。如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。 1、兩手從腹前抬起，至橫膈膜處。 2、雙手上下重疊，同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng)，擺在身體的側(cè)前方。 3、上體稍前傾，施禮致敬：“您好，這邊請(qǐng)！”第60頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)禮儀-請(qǐng)姿指示方向的手勢(shì) 為客人指路、指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事?？梢圆捎弥北凼绞謩?shì)。1 曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。2 抬到略低于肩時(shí)，在向要指的方向伸出手臂。3 上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。4 面帶微笑。請(qǐng)坐的手勢(shì) 接待來(lái)