全套課件·汽車銷售技術_完整

1、汽車銷售技術 教學課件第一章汽車銷售概述1知識目標了解汽車銷售領域中，微觀、宏觀環(huán)境，知曉汽車銷售人員的素質(zhì)要求和能力要求能力目標能靈活運用汽車市場知識為實際銷售工作服務；能依照汽車銷售人員的素質(zhì)要求和能力提升自己的業(yè)務水平教學目標銷售的概念汽車銷售的簡介汽車銷售的特點第一章：汽車銷售概述1汽車銷售與汽車營銷的關系1.1 銷售的概念 銷售就是在了解顧客需求的基礎上，通過有針對性地進行商品介紹，以滿足顧客特定需求的過程。 第一章：汽車銷售概述1對銷售的理解(1)銷售就是溝通，就是橋梁，就是連接需求與創(chuàng)造的紐帶。(2)銷售的核心是耐心說服和正確引導客戶的購買行為。(3)銷售的目的在于滿足客戶生理或

2、心理需求并實現(xiàn)企業(yè)目標。(4)銷售是經(jīng)營思想和經(jīng)營意圖。(5)銷售的最終目標是交換。(6)銷售是一種管理過程。(7)銷售是一門科學或藝術。(8)銷售活動是相互聯(lián)系和制約的。(9)銷售僅僅是企業(yè)市場營銷活動的一個部分。第一章：汽車銷售概述11.2 汽車銷售的簡介 汽車銷售就是一種連接汽車廠商與客戶購車需求的銷售活動橋梁和紐帶。 第一章：汽車銷售概述1汽車銷售的簡介 汽車銷售涉及的知識我國汽車銷售業(yè)的現(xiàn)狀我國汽車銷售的方式轉(zhuǎn)變第一章：汽車銷售概述11.2.1 汽車銷售涉及的知識(1) 汽車品牌的創(chuàng)建歷史，該品牌在業(yè)界的地位與價值；(2) 制造商的情況：包括設立的時間、成長歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品的升級

3、計劃、新產(chǎn)品的研發(fā)情況、企業(yè)未來的發(fā)展目標；(3) 汽車產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與原理、與其他競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢與賣點；(4) 應用于汽車的新技術、新概念：如ABS、EBD、ESP、GPS、全鋁車身、藍牙技術等；(5) 對某些追新求異的顧客，應該在新技術的詮釋上超過競爭對手；(6) 世界汽車工業(yè)發(fā)展的歷史：對一些影響汽車工業(yè)發(fā)展的歷史事件要知根知底；(7) 汽車貸款常識，汽車保險常識，汽車維修與保養(yǎng)常識，汽車駕駛的常識，汽車消費心理方面的專業(yè)知識，其他與汽車專業(yè)相關的知識。只有全面深入地掌握了比競爭對手更多的產(chǎn)品專業(yè)知識，才有超越競爭對手、贏得銷售成功的條件。第一章：汽車銷售概述11.2.2 我國汽車銷售

4、的方式轉(zhuǎn)變1. 從粗放型銷售向組合型銷售轉(zhuǎn)變2. 從營業(yè)員式銷售向顧問式銷售轉(zhuǎn)變3. 從“賣產(chǎn)品”向綜合服務轉(zhuǎn)變4. 從以新車銷售為主向新車、二手車并舉轉(zhuǎn)變第一章：汽車銷售概述11.2.3 我國汽車銷售業(yè)的現(xiàn)狀 1. 從業(yè)人員的營銷素質(zhì)低下2. 專業(yè)化程度不高3. 人員的流動性大第一章：汽車銷售概述11.3 汽車銷售與汽車營銷的關系 營銷不是銷售，不是傳統(tǒng)意義上的“賣東西”，不單是商業(yè)活動，它是個人和集體通過創(chuàng)造、提供出售并通過與別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得所需所欲之物的社會過程，是一種可控的管理過程。 銷售的目的是把產(chǎn)品推銷給用戶換回金錢買賣交易，而營銷的目的是讓用戶拿著金錢主動購買你的產(chǎn)品管

5、理交易。 第一章：汽車銷售概述1汽車銷售與汽車營銷的關系 第一章：汽車銷售概述11.3.1 營銷交易的生產(chǎn)性 其一，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)是非獨立的商人，是生產(chǎn)企業(yè)整個縱向（或垂直）營銷體系中的渠道部分，它們依賴于生產(chǎn)和為整個縱向營銷體系服務。 其二，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)是一種服務產(chǎn)業(yè)，服務生產(chǎn)者的身份使得現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)具有了營銷者的必要條件。第一章：汽車銷售概述11.3.2 營銷交易的效率性 銷售的原則是價格最優(yōu)化，而營銷的原則不是價格最優(yōu)化，而是規(guī)模經(jīng)濟最大化，是效率最大化。第一章：汽車銷售概述11.3.3 營銷交易的層級性 營銷的關系是企業(yè)對用戶的管理關系，而管理關系總是層級的，不平等的。在營銷關系中，企業(yè)

6、處于高層級的管理者的地位，而用戶處于低層級的被管理者的地位。營銷企業(yè)與用戶之間的這種不平等的交易關系是否合理呢？應該說是合理的。因為營銷企業(yè)通常是品牌企業(yè)，品牌的市場壟斷性就是營銷企業(yè)對自己市場或用戶的鎖定性，用戶的鎖定性就是用戶對品牌的忠誠性，就是對營銷企業(yè)的追隨性、從屬性和依賴性，而追隨、從屬和依賴都是“不平等”的層級關系。換言之，營銷企業(yè)的追隨者、從屬者和依賴者都以降低自己的交易地位和接受營銷企業(yè)的管理為代價的。第一章：汽車銷售概述11.4 汽車銷售的特點 銷售就是在了解顧客需求的基礎上，通過有針對性地進行商品介紹，以滿足顧客特定需求的過程。 第一章：汽車銷售概述1汽車銷售的特點(1)以

7、家庭為單位(2)技術先進，結(jié)構(gòu)復雜(3)商品體現(xiàn)生活方式(4)銷售的相關業(yè)務廣泛(5)體現(xiàn)終身服務(6)銷售周期較長(7)價格仍是決定因素(8)服務質(zhì)量事關重要第一章：汽車銷售概述1Thank You !汽車銷售技術 教學課件第二章汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2知識目標了解汽車銷售領域中，微觀、宏觀環(huán)境，知曉汽車銷售人員的素質(zhì)要求和能力要求能力目標能靈活運用汽車市場知識為實際銷售工作服務；能依照汽車銷售人員的素質(zhì)要求和能力提升自己的業(yè)務水平教學目標汽車銷售人員在工作中的角色定位汽車銷售人員的素質(zhì)與能力汽車銷售人員的職責和任務第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力22.1 汽車銷售人員在工作中的角色定位

8、做銷售，角色定位是最核心的問題。沒有好的定位，就沒有好的支柱。可以說，準確的職業(yè)定位是銷售的棟梁，它起到把握全局、統(tǒng)領核心的作用。第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2汽車銷售人員在工作中角色定位2.1.1 朋 友2.1.2 演 員2.1.3 客戶的解難人2.1.4 心理學家2.1.5 創(chuàng)新者2.1.6 管理者2.1.7 外交家第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力22.2 汽車銷售人員的素質(zhì)與能力 汽車銷售與其他銷售行業(yè)相比，對銷售顧問的專業(yè)知識、素質(zhì)、品格的要求更高，要求銷售人員必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓練和培養(yǎng)，同時還必須具備智慧、勇氣、誠實、勤奮的特質(zhì)。因此，要成為一名專業(yè)的銷售人員就必須具備專業(yè)的素

9、質(zhì)。第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2汽車銷售人員的素質(zhì)與能力汽車銷售顧問必備的專業(yè)素質(zhì)汽車銷售人員的能力結(jié)構(gòu)汽車銷售顧問必備的專業(yè)素質(zhì)(1)有堅定的信念(2)有持續(xù)的熱情(3) 站在顧客的立場思考(4)耐心和恒心并存(5)謙虛誠實，信守承諾(6)勤于思考，善于總結(jié)2.2.1 第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2汽車銷售人員的能力結(jié)構(gòu)(1)學習能力(2)總結(jié)分析能力(3)與人溝通的能力(4)計劃和執(zhí)行能力(5)自我管理能力(6)團隊協(xié)作能力2.2.2 第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2汽車銷售人員的職責和任務銷售人員的職責銷售人

10、員的任務2.3 汽車銷售人員的職責和任務 第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力22.3.1 銷售人員的主要職責 1. 尋找與發(fā)現(xiàn)市場機會尋找與發(fā)現(xiàn)市場機會是銷售人員的首要職責。銷售人員必須善于在激烈的市場競爭中找出進入市場的機會。其主要工作有：(1) 尋找與確定目標市場。 (2) 估算目標市場的容量與本企業(yè)可能達到的銷售額或市場占有率。(3) 了解目標市場需求的具體特征。(4) 為企業(yè)決策當好參謀。2. 開拓與進入市場開拓與進入市場是銷售人員的具體職責，也是銷售人員的主要工作。主要有：(1) 與企業(yè)共同制定產(chǎn)品的銷售網(wǎng)絡計劃和銷售政策。(2) 尋訪客戶，開展銷售洽談工作。(3) 溝通信息，協(xié)調(diào)客戶

11、關系。(4) 開展公關活動，樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，創(chuàng)造優(yōu)良的購銷環(huán)境。3. 做好銷售服務工作銷售人員不僅僅是賣出商品、收回貸款就可萬事大吉，銷售服務工作也是其重要的職責。主要工作有：(1) 做好售前、售中和售后服務；(2) 處理好客戶的投訴；(3) 協(xié)助政府職能部門打擊假冒偽劣商品，保護顧客利益。第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力22.3.2 銷售人員的任務 銷售人員的任務，就是要做大市場份額，提高本企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率。 具體說有以下任務：(1) 市場信息的反饋、收集和總結(jié)，了解市場及競爭對手的情況；(2) 完成上級領導布置的工作；(3) 引導新業(yè)務員熟悉各項業(yè)務知識；(4) 負責與顧

12、客保持良好的關系，盡量提高顧客滿意度；(5) 負責展廳內(nèi)展車的布置，要求展車：整潔、無手印、粘貼好標志牌；(6) 負責交車時向客戶解釋保修情況及注意事項；(7) 注意禮儀、禮節(jié)，隨時關注展廳的環(huán)境，保持清潔、清新、整潔而美觀的工作環(huán)境；(8) 負責辦理收車及新車檢驗、加油、清潔和擺放車輛；(9) 填寫銷售員負責的各種報表；(10) 熟悉本系列車型（參數(shù)、性能特點）；(11) 接待展廳內(nèi)顧客、并進行車輛介紹或與顧客試車；(12) 負責精品柜的整潔擺放，價目表清晰，品種分類擺放；(13) 負責跟蹤上牌情況，盡快收齊車款，及時將車輛交給客戶；(14) 與顧客商定合同，向顧客收取上牌所需證件交付上牌員

13、辦理上牌。第二章：汽車銷售人員的素質(zhì)與能力2Thank You !汽車銷售技術 教學課件第三章銷售準備工作3知識目標了解汽車銷售領域中，微觀、宏觀環(huán)境，知曉汽車銷售人員的素質(zhì)要求和能力要求能力目標能靈活運用汽車市場知識為實際銷售工作服務；能依照汽車銷售人員的素質(zhì)要求和能力提升自己的業(yè)務水平教學目標了解市場環(huán)境認識銷售產(chǎn)品自我準備第三章：銷售準備工作3競爭品牌對比分析3.1 了解市場環(huán)境 市場環(huán)境是指市場活動所依存的各種條件和因素。企業(yè)開展銷售活動離不開一定的市場環(huán)境。審時度勢，知己知彼，是企業(yè)和銷售人員開展銷售活動的前提。 1第三章：銷售準備工作3了解市場環(huán)境微觀環(huán)境宏觀環(huán)境第三章：銷售準備工

14、作3微觀環(huán)境(1)企業(yè)的銷售素質(zhì)(2)企業(yè)的準顧客(3)相關企業(yè)。(4)競爭者(5)銷售公眾1第三章：銷售準備工作33.1.1宏觀環(huán)境(1)人口環(huán)境(2)經(jīng)濟環(huán)境(3)自然環(huán)境(4)技術環(huán)境(5)社會文化環(huán)境1第三章：銷售準備工作3(6)政治法律環(huán)境3.1.23.2 認識銷售產(chǎn)品 在銷售中，銷售人員的主要工作就是要將自己的產(chǎn)品介紹給顧客，并說服顧客作出購買的決定。顯然，要做到這一點，銷售人員必須對自己所銷售的產(chǎn)品有深入透徹的了解。如果顧客一問三不知，或者不能給顧客作出一個滿意的答復，銷售是很難成功的。因此，充分認識銷售產(chǎn)品，是銷售人員在銷售之前必須要做的準備工作之一。第三章：銷售準備工作3認識

15、銷售產(chǎn)品 了解產(chǎn)品的形象判斷銷售品是理性的還是感性的了解產(chǎn)品的功能與特點第三章：銷售準備工作33.3 競爭品牌對比分析 銷售人員僅僅了解顧客和自己的企業(yè)是遠遠不夠的，因為競爭者隨時都可能奪去原有的顧客。而我們要占領競爭對手的市場，僅僅通過日常接觸、廣告、顧客的只言片語了解競爭對手，是不可能全面把握競爭對手情況的。銷售人員及其企業(yè)應該經(jīng)常將產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷活動等與競爭者進行比較。只有這樣，才能清楚自己的優(yōu)勢和劣勢，才能在激烈的市場競爭中取勝。同時在受到競爭對手攻擊時也能進行有效的防御。第三章：銷售準備工作3競爭品牌對比分析 競爭產(chǎn)品分析競爭策略分析競爭企業(yè)分析第三章：銷售準備工作33.

16、3.3 競爭企業(yè)分析 1. 業(yè)務經(jīng)營情況分析2. 市場形象與地位分析第三章：銷售準備工作33.3.2 競爭策略分析 要了解競爭對手的策略，必須了解競爭者的經(jīng)營范圍、質(zhì)量目標、技術先進水平、市場區(qū)域、價格方針、廣告策略；還要了解競爭者的顧客服務方針、采購政策、產(chǎn)品開發(fā)政策等方面的情況。第三章：銷售準備工作33.3.3 競爭產(chǎn)品分析 產(chǎn)品的特征包括款式、設計、質(zhì)量、顏色、配置等等。了解、分析競爭者產(chǎn)品的特征將有助于把銷售人員自己銷售的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品進行對比。因為在銷售過程中，絕大多數(shù)顧客都會出于特定目的要求銷售人員比較其產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品的不同特征。即使顧客沒有這種要求，為了更好地說明產(chǎn)品的優(yōu)點

17、，銷售人員也常常要把自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品作對比。如果不了解競爭者的產(chǎn)品，就無法進行有利的比較。第三章：銷售準備工作33.4 自我準備 專業(yè)的銷售人員所謂的“專業(yè)”，其實最重要的就是“準備”。有一句話：“沒有準備就是準備失敗?！边@是至理名言，因為成功總是降臨到那些有準備的人身上。世界上最頂尖的銷售人員在做任何事情之前，都會做非常充足的準備，對所有業(yè)務當中遇到的和可能遇到的問題，都進行事先的研究和準備，確保對每一個問題都給出最合理的解釋和應對。第三章：銷售準備工作3自我準備 專業(yè)形象的準備第三章：銷售準備工作3專業(yè)知識的準備商談話術的準備銷售心態(tài)的準備業(yè)務流程的準備服務意識的準備其他物質(zhì)的準備

18、專業(yè)形象的準備1第三章：銷售準備工作3穿著指定的制服，保持整潔、合身。佩戴胸牌，樣式統(tǒng)一，干凈平整。整理好頭發(fā)，無頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色。保持手和指甲的清潔，修剪整齊。皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)。男士不佩戴飾物，女士的飾物應小巧精致。女士化妝需自然、淡雅、整齊協(xié)調(diào)，避免濃妝艷抹。同事之間互相檢查，在更衣室設定查看著裝是否標準的鏡子，便于銷售顧問自我檢查。避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭。3.4.1專業(yè)知識的準備1第三章：銷售準備工作3 專業(yè)知識的積累是銷售顧問體現(xiàn)專業(yè)性的核心內(nèi)容。由于汽車這一特殊商品非常復雜，技術含量非常高，因此，專業(yè)知識的學習需要一定的時間。

19、學習專業(yè)知識最好的方式就是向維修車間的高級技術人員學習，全面掌握汽車的構(gòu)造、各部件的作用和機械原理，了解每一款車的技術特點。銷售顧問除了對自己銷售的車輛要了解外，還要對競爭對手的車型有深入的了解。除了車以外，還要掌握與車相關的業(yè)務知識，如保險的險種及保險理賠知識、汽車按揭知識、二手車的評估知識、汽車維修保養(yǎng)常識、安全駕駛的知識等。專業(yè)知識的準備越豐富，在商品介紹中就越能被顧客所接受，越容易說服顧客，這也是一個專業(yè)銷售顧問所應具備的基本條件。3.4.2商談話術的準備1第三章：銷售準備工作3 掌握了汽車的專業(yè)知識，還不足以成為優(yōu)秀的銷售顧問，這些商品知識如何運用，以何種方式進行表達，這也是非常關鍵

20、的問題。語言是銷售人員說服顧客的主要手段，無論是介紹產(chǎn)品還是解答顧客的疑問，都需要很好的語言技巧。因此，銷售人員應該具有較強的語言表達能力。但也要注意，話并非講得越多越好，顧客對那些油腔滑調(diào)的銷售人員其實是很反感的。銷售顧問必須總結(jié)用戶經(jīng)常問到的一些問題，然后對商品知識進行分類和提煉，總結(jié)出有針對性的應對話術，并與其他銷售顧問進行討論和研究，互相取長補短進行完善。這樣就能確保以一種最佳的方式向顧客傳遞商品的知識，讓顧客對其銷售的汽車有一個全面的了解。3.4.3銷售心態(tài)的準備(1)相信自己(2)樹立目標(3)全力以赴(4)承受壓力1第三章：銷售準備工作33.4.4業(yè)務流程的準備1第三章：銷售準備

21、工作3 銷售顧問只有熟練掌握銷售業(yè)務流程，才能確保與業(yè)務相關部門的銜接和配合，才能為顧客提供最佳的服務，才能更有效率地開展工作。一個企業(yè)的業(yè)務流程，體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念和服務意識，對業(yè)務流程的理解也就是對企業(yè)經(jīng)營理念和服務意識的理解。因此，熟練掌握銷售業(yè)務流程是對一名專業(yè)銷售顧問的基本要求。3.4.5服務意識的準備 銷售顧問只有最大限度地使顧客滿意，才能獲得成功讓顧客滿意是銷售行業(yè)及銷售顧問必須遵循的法則。任何影響顧客滿意度的行為都具有危害性。優(yōu)質(zhì)服務其力量是偉大的，成功的銷售顧問絕不會漠視服務對自己事業(yè)發(fā)展的重要意義。更多更好的服務，除了會增加用戶對產(chǎn)品的信心外，還會吸引用戶的第二次消費和主

22、動推薦。作為一名專業(yè)的銷售顧問，要想創(chuàng)造好的銷售業(yè)績，就必須培養(yǎng)自己的服務意識，不斷提高顧客的滿意度。1第三章：銷售準備工作33.4.6其他物質(zhì)的準備(1)與產(chǎn)品有關的物質(zhì)準備(2)與企業(yè)有關的物質(zhì)準備(3)與銷售顧問個人有關的物質(zhì)準備1第三章：銷售準備工作33.4.7Thank You !汽車銷售技術 教學課件第四章認知顧客4知識目標掌握意向確定過程中詢問顧客的技巧以能力目標能夠恰當運用提問與顧客確定其購買意向，為顧客入店購買做好基礎工作教學目標尋找潛在顧客尋找潛在顧客的方法客戶的分級了解顧客類型第四章：認知顧客44.1 尋找潛在顧客 我國今天的汽車銷售市場已徹底進入買方市場了。買方市場中的

23、汽車銷售手段與賣方市場相比，最大的區(qū)別是不能“等客上門”而應主動出擊。要保持和發(fā)展自己的銷售業(yè)務，就要不斷地發(fā)展顧客。1第四章：認知顧客4尋找潛在顧客尋找顧客的重要性樹立主動尋找顧客的觀念潛在顧客開發(fā)的目標第四章：認知顧客4尋找顧客的重要性1. 是保持穩(wěn)定銷售量的基礎2. 有利于明確推銷目標，提高效率3. 能保持銷售人員良好的銷售狀態(tài)4. 能增強從業(yè)的決心14.1.1第四章：認知顧客4樹立主動尋找顧客的觀念尋找顧客是整個銷售活動的開始。14.1.2要正確掌握尋找顧客的方法，要樹立“把周圍人都視為顧客”的觀念。從普通的日常生活中就能找到準顧客。作為一名銷售人員，每天要做的工作就是尋找準顧客。第四

24、章：認知顧客4潛在顧客開發(fā)的目標每個銷售人員都要對自己的商談率和成交率進行分析，并且根據(jù)自己的銷售目標和成交率來制定顧客開發(fā)的目標。14.1.3第四章：認知顧客44.2 尋找潛在顧客的方法 作為汽車銷售人員就必須設法發(fā)現(xiàn)潛在顧客，明確目標顧客群。這樣可以使銷售人員花費最少的時間找到潛在顧客。明確目標顧客群需要進行細致的顧客界定分析，需要掌握方法。1第四章：認知顧客4尋找潛在顧客的方法分析目標顧客群評估潛在顧客第四章：認知顧客4分析目標顧客群1. 收入特征14.2.12. 年齡特征3. 學歷特征4. 職業(yè)特征第四章：認知顧客4評估潛在顧客1. 經(jīng)濟收入14.2.22. 決策權3. 購買需求MAN

25、法則：money（收入）authority（決策權）need（購買需求）第四章：認知顧客44.3 了解顧客類型 不同的顧客具有不同的性格和心理特征。俗話講“百人百性”，對待不同性格的顧客自然也不能采用同一種銷售方法，需要根據(jù)不同類型的性格特點采用不同的方法。因人施計，才能取得較好的銷售效果。第四章：認知顧客4顧客類型1. 內(nèi)向型2. 隨和型3. 剛強型4. 虛榮型5. 神經(jīng)質(zhì)型6. 好斗型7. 沉默型8. 頑固型9. 懷疑型14.3第四章：認知顧客44.4 客戶的分級 在實際銷售工作和售后服務工作中，客戶的意向是不同的。根據(jù)客戶需求強度的大小和意向的緊急程度，可以將意向客戶分級。第四章：認知顧

26、客4顧客的分級為什么要分級如何進行分級如何實現(xiàn)對客戶的分級第四章：認知顧客4為什么要分級1. 不同級別的客戶帶來不同的價值14.4.12. 不同級別的客戶有不同的需求，企業(yè)應分別滿足3. 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源第四章：認知顧客4級別預計購買時間要素回訪周期特征 銷售工作重點1級7日內(nèi)M、N、決心1日購買意向很高給予優(yōu)惠詢問購車詳情、介紹售后2級15日內(nèi)M、N、決心3日需要好的價格支持3級30日內(nèi)M、N7日對比一些品牌性價比分析4級90日內(nèi)動機、M15日了解市場行情努力升級5級大于90動機放棄4.4.2 1、汽車銷售工作中客戶的分級管理第四章：認知顧客4如何進行分級2、售后服務

27、工作中客戶的分級管理級別保養(yǎng)頻率使用材料檔次忠誠度投訴頻率1級高高檔高低2級高高檔高較高3級較高中檔中較低4級一般一般中較低5級較低低檔低較高第四章：認知顧客4如何實現(xiàn)對客戶的分級1. 汽車銷售工作中客戶的分級管理4.4.32. 售后服務工作中客戶的分級管理第四章：認知顧客41. 汽車銷售工作中客戶的分級管理 (1) 對于一二級客戶而言： 有需求，有預算，談的人也有決策力，在等決定；客戶已確定某時間內(nèi)買車；需要演示產(chǎn)品，安排好時間；需要服務；覺得價格高；對所選的車型已經(jīng)有深入的了解。 (2) 對于三級客戶而言： 有需求，有預算，需要與其他相關者商量；客戶沒辦法確定買車時間；需要進行競爭品牌車輛

28、對比；需要進行價格對比；需要對所選的車型進行進一步了解。 (3) 對于四級客戶而言：半個月做一般性詢問即可，最多詢問兩次?？从袩o變化，再確定策略。 (4) 五級客戶可以不予理會。第四章：認知顧客42. 售后服務工作中客戶的分級管理(1) 對于一二級客戶來講： 是創(chuàng)造企業(yè)利潤的80%； 維持與此類客戶的關系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展； 一二級客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上，提升客戶給企業(yè)帶來的價值。(2) 對于三四級客戶來講：（將三四級客戶列為普通客戶） 針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶 增加從普通客戶獲得的價值，就要設計鼓勵普通客戶消費的項目； 根據(jù)

29、普通客戶的需要制定優(yōu)惠政策，或者為普通客戶提供“一條龍”服務； 鼓勵現(xiàn)有客戶購買更高價值的服務；(3) 五級客戶管理法 對于低價值的客戶。企業(yè)通常的做法有兩種：一種是堅決剔除，不再與他們聯(lián)系和交易；另一種是堅決保留，信奉客戶是上帝，無論小客戶多么難纏，都不遺余力地與其保持關系，這兩種做法都過于極端、不可取。 比較推薦的做法如下： 判斷有沒有升級的可能;有禮節(jié)地淘汰;堅決淘汰劣質(zhì)客戶第四章：認知顧客4Thank You !汽車銷售技術 教學課件第五章接待顧客5第五章：顧客接待5知識目標掌握電話接待的技巧；了解迎接客戶進店的注意事項；熟悉拉近與顧客心理距離的方法及技巧； 能力目標 能夠正確應對顧客

30、提出的 問題并吸引顧客來店； 能夠獲取企業(yè)所需信息； 能夠拉近與顧客的距離； 能夠與顧客溝通、交流；教學目標5.1 電話接待顧客的技巧 客戶在看到我們的廣告之后，通常會先打個電話，初步了解我們的情況，以判斷是否值得到我們這里來參觀、洽談。因此，對于汽車銷售顧問來說，接聽電話是相當重要的。第五章：顧客接待5 相關知識1.電話接待顧客的技巧 接電話的時間調(diào)整情緒拿起電話先自報家門規(guī)范用語，維護公司的形象統(tǒng)一銷售口徑，巧妙回答問題電話回答客戶的注意事項設法獲取你想要的信息約請客戶會面，有禮貌地結(jié)束通話及時記錄客戶信息第五章：顧客接待55.2 接待來店客戶的要點 客戶來到銷售現(xiàn)場時，你要主動熱情地上前

31、迎接，開始現(xiàn)場接待的第一步。這是至關重要的。第五章：顧客接待5選擇最佳時機動作要規(guī)范講究禮節(jié)第五章：顧客接待55.2.1 隨時準備 只要你來到公司開始上班，你就要讓你的精神處于一種高度“戒備”的狀態(tài)，隨時注意有沒有客戶進入展廳。這也應該是我們最值得期待的事情。 你應該隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時記下客戶信息，避免在接待過程中出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象。第五章：顧客接待55.2.2 迎接客戶進門即使你碰到再傷心、再生氣的事情，只要來到銷售現(xiàn)場，你都必須面帶笑容、語氣溫和。在看到客戶走向車行時，你必須主動幫忙拉開車行的大門，面帶微笑，并致歡迎詞如果客戶在門外觀望，可主動打招呼說：“您好，請進！”如果是雨

32、雪天氣，你還必須幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等等如果是你熟悉的客戶，應以尊稱致之，并給以親切的問候或恰當?shù)馁澝赖谖逭拢侯櫩徒哟?絕對不可超過三人同時負責接待即使在迎接客戶入門后，你發(fā)現(xiàn)來者并不是真正的客戶，也應該保持熱情的態(tài)度在迎接客戶時，你可以注意客戶是如何來的，以便判斷客戶的身份地位在你的同事致歡迎詞時，你就必須起身走向門口迎接客戶，并引導客戶入座第五章：顧客接待55.2.3 安排入座 安排入座時應注意空間管理技巧。銷售活動中，坐在客 戶的左側(cè)或右側(cè)是最為合適的，既有利于拉近彼此間的 距離（主要還是心理距離），也有利于利用輔助材料 （比如車型冊、說明書等）進行講解。 基于禮貌，在客戶尚未落座

33、之前，你絕對不可以先行坐 下。 在客戶入座后，你應先給客戶上茶或讓其他銷售人員幫 忙給客戶上茶再自己入座；入座時，不可造成太大動靜 （如使勁拉開椅子造成太大的響聲）；入座后，也不可 蹺起二郎腿或兩手靠著椅背。那樣是對客戶的不禮貌。第五章：顧客接待55.2.4 遞名片尚未開始正式的銷售洽談時交換 1詢問別人姓名時往往要先自我介紹，而遞名片就是進行自我介紹的最好方法，可以讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。 2從禮尚往來的角度來說，自我介紹完，你再索要客戶名片或請教其尊姓大名就不會顯得太唐突了。并且，在正式洽談開始前，客戶對你的戒心并不是太大。 3取得客戶名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱呼

34、客戶更為禮貌，并且能夠探知客戶的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同客戶進行溝通。第五章：顧客接待5動作要規(guī)范1遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著客戶，最好拿名片的下端，讓客戶容易接受，并可以迅速閱讀名片上的信息。2遞名片時，拿名片的手勢和速度也應注意。遞送名片時，要保持中速，不可過快；要用雙手，并且要拿名片的角位，自然地從胸前遞向?qū)Ψ剑尶蛻粼诮邮苊瑫r感受到你對他的尊重。千萬不可以將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ?3在遞送名片時，應配合著自我介紹，例如“我姓陳，請多多指教”或者“我叫陳思怡，叫我思怡就可以了”。第五章：顧客接待5講究禮節(jié)1用雙手接名片，絕對不可以用單手接，以表

35、示禮貌。2接過名片后應點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的名字、職務和職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。3在接受客戶名片后，銷售人員一般應將名片放在桌面上，以便在交談時忘了客戶姓名或職務時可以偷看一下。此時一定要注意，名片要放正，并放在自己視野能及的范圍之內(nèi)，最好不要被文件壓著，以免不小心掉在地上。第五章：顧客接待55.3 拉近與顧客的心理距離 拉近與顧客的心理距離 ，消除陌生感和戒備心理，順氣自然，慢慢發(fā)展成朋友，然后順便推銷你的產(chǎn)品！這才是成功之道！第五章：顧客接待5拉近與顧客的心理距離 寒暄尋找話題寒暄的語氣對方的專長愛好對方的優(yōu)點天氣新聞主動熱情，誠

36、實友善 適可而止，因勢利導集中精神，用心傾聽 記住客戶的名字第五章：顧客接待55.3.1 對方的專長愛好 每個人都有自己的專長愛好，并且這是人們在日常交談中最有興致的話題。你應該會發(fā)現(xiàn)，如果你的朋友愛好打籃球，他肯定會經(jīng)常談及NBA比賽、喬丹、姚明等；如果你的朋友喜歡聽歌，他談得更多的就是某個明星、某個演唱會之類的話題；而如果你的朋友是個“車迷”，那些“奔馳”、“寶馬”之類的名車肯定是經(jīng)常縈繞在你耳邊的。因此，在銷售洽談之前，汽車銷售顧問要設法了解客戶的專長，以求旗開得勝。第五章：顧客接待5對方的優(yōu)點 沒有誰不喜歡被贊美。“僅憑一句贊美的話就可以活上兩個月?！瘪R克吐溫的話雖為夸張之辭，但卻很能

37、說明贊美的作用。因此，贊美對方也是激發(fā)對方興致、促使銷售洽談成功的重要話題。第五章：顧客接待5天氣 以對方的愛好專長和贊美對方的優(yōu)點為話題，雖然效果顯著，但要了解對方的愛好專長，找出其獨到的優(yōu)點來贊美，卻有些困難，尤其是面對初次見面或者雖然見過一兩次面但還不夠熟悉的客戶。而天氣情況則是人人都能感受到且易于談論的話題，特別是在天氣有顯著變化的時候。比如，剛?cè)攵鞖怏E然變冷的時候；冬天下第一場雪的時候；出現(xiàn)罕見暴雨天氣的時候；等等。有經(jīng)驗的銷售人員是不會放過談論天氣這一話題的。第五章：顧客接待5新聞 談新聞適合于與老客戶交談或近期有熱點新聞的時候，談新聞需要較多的時間，不適合汽車經(jīng)營現(xiàn)場人多的時候

38、?？烧劦男侣労芏?，如果知道客戶的喜好那是最好不過了，可以談談客戶喜好的話題。比如客戶喜好看NBA比賽，就可以談談昨天的球賽，尤其是客戶喜歡的球隊、球星；如果客戶喜歡娛樂信息，則可以談談最近有什么好的新專輯或者一些新鮮的娛樂資訊；如果不知道客戶的喜好，最好先試探性地提及，如果客戶不感興趣，就趕緊停止改話題。第五章：顧客接待5拉近與顧客的心理距離 贊美合理選擇贊美的內(nèi)容具體明確地贊美客戶觀察異點贊美講求贊美的技巧情真意切合乎時宜雪中送炭避免尷尬注意語氣熱情有度尊重客戶的安全地帶第五章：顧客接待55.3.2 合理選擇贊美的內(nèi)容 贊美的內(nèi)容其實很平常，可能會是一條領帶，一件亮眼的襯衫，一個閃亮的發(fā)夾，

39、流行的發(fā)型，新潮的眼鏡，和藹可親的態(tài)度等等。 一個失敗的銷售人員可以從有一百個優(yōu)點的地方查找缺點而去批評，而一個成功的銷售人員則可以從有一百個缺點的地方查找一個優(yōu)點來贊美。這就是一個成功的銷售人員為什么會創(chuàng)造不同價值的地方，因為他能夠透過贊美而接近客戶的潛意識!第五章：顧客接待5合理選擇贊美的內(nèi)容 當然，在贊美客戶的時候，要恰當?shù)剡x擇贊美的方面。比如，贊美女客戶漂亮在許多國家是討人喜歡的事情，但在阿拉伯國家可不行，在那里會被人認為是沒禮貌、輕浮。在中國一般也是沒有這個習慣的。 此外，不同的客戶喜歡被贊美的地方是不一樣的，也就是說客戶的得意之處并不一樣。比如，愛炫耀的客戶喜歡被人夸事業(yè)有成；愛美

40、的客戶喜歡別人說她的衣服好看；老年人喜歡人家贊美他的身體健康；而如果客戶帶著小孩來購車，一般可以選擇贊美客戶的小孩長得漂亮、可愛等等。也就是說，贊美要看對象的喜好而行之。第五章：顧客接待5具體明確地贊美客戶 所謂具體明確地贊美，就是在贊美客戶時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。 在日常生活中，人們有非常顯著成績的時候并不多見。因此，交往中應從具體的事件入手，善于發(fā)現(xiàn)別人哪怕是最微小的長處，并不失時機地予以贊美。贊美用語愈詳實具體，說明你對對方愈了解，對他的長處和成績愈看重。第五章：顧客接待5具體明確地贊美客戶 讓對方感到你的真摯、親切和可信，你們之間的人際距離就會越來

41、越近。如果你只是含糊其辭地贊美對方，說一些“您工作得非常出色”或者“您是一位卓越的領導”等空泛飄浮的話語，不但會引起對方的猜度。甚至會產(chǎn)生不必要的誤解和信任危機。 因此，有經(jīng)驗的汽車銷售顧問在贊美客戶時，總是十分注意細節(jié)的描述，并且能夠具體地說出“何處，如何，何種程度，為什么”等內(nèi)容，而不是空發(fā)議論。第五章：顧客接待5觀察異點贊美 愛因斯坦曾這樣說過。贊美他思維能力強、有創(chuàng)新精神，他一點都不激動，因為作為科學家，這類話他聽膩了。但如果誰贊美他小提琴拉得棒，他一定會興高采烈。 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊美客戶時，如果能適應這種心理。去觀察發(fā)現(xiàn)對方異于別人的不同之點來進行贊美。

42、一定會取得出乎意料的效果。第五章：顧客接待5觀察異點贊美 人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長幼之別，因人而異，突出個性，有特點的贊美比一般化的贊美更能收到好的效果。老年人總希望別人不忘記他“想當年”的業(yè)績與雄風，同其交談時，可多稱贊他引為自豪的過去；對年輕人不妨語氣稍為夸張地贊美他的創(chuàng)造才能和開拓精神，并舉出幾點實例證明他的確能夠前程似錦；對于經(jīng)商的人，可稱贊他頭腦靈活，生財有道；對于有地位的干部，可稱贊他為國為民，廉潔清正；對于知識分子，可稱贊他知識淵博、寧靜淡泊當然這一切要依據(jù)事實，切不可虛夸。第五章：顧客接待5觀察異點贊美 因此，贊美客戶時，如果能適應這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點來

43、進行贊美，一定會取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點贊美”。 所以，銷售人員要善于抓住人的心理，不失時機地贊美別人幾句。那樣即使本來是一件很糟糕的事，也會在你的贊美下朝著好的方向發(fā)展。第五章：顧客接待5拉近與顧客的心理距離 拉近心理距離你首先要認可自已的工作，認可你的產(chǎn)品你要了解你的產(chǎn)品，了解你的客戶送上祝福溝通很重要第五章：顧客接待55.3.3 你首先要認可自已的工作，你的產(chǎn)品 保持你的工作熱情，只有你喜歡你的工作，你才會有熱情，你的努力才有可能感動顧客。第五章：顧客接待5 你要了解你的產(chǎn)品，了解你的客戶 他們需要什么？他們對你的工作和產(chǎn)品的認識？他們有沒有接觸過你所推銷的東西呢？

44、只有你先了解這些才可能和他成為朋友！第五章：顧客接待5 溝通很重要 溝通是解決問題的良好方式。要投其所好，別人不愿說的不要硬問；跟生活有關的話，有的人愿意說也有不愿意說的，那就談愛好、談客戶的工作、自己的工作，要自然，像和朋友一樣；當然前期要做準備工作，客戶的資料能多知道多少就了解多少。 再有，定期給顧客打電話溝通交流是我們的工作。對顧客關心的所有售后服務問題，都會及時迅速地解決。第五章：顧客接待5送上祝福 作為一個優(yōu)秀的推銷者，在你完成或是沒有成功，都要在節(jié)日的時候送上祝福，要舍得花心思準備禮物，只要你能堅持這樣做，他會感動的！他會為你做免費的廣告，你要服務到讓他見到你沒有任何要求。第五章：

45、顧客接待5Thank You !汽車銷售技術 教學課件第六章尋求顧客的需求6第六章：尋求顧客的需求6知識目標掌握顧客需求探尋的內(nèi)容與方法并對獲得信息進行分析 能力目標能夠探尋出顧客對產(chǎn)品的需求信息并制定應對方案 教學目標顧客需求分析概論顧客需求分析的目的、作用和內(nèi)容消費行為與心理顧客需求分析方法與技巧 第六章：尋求顧客的需求66.1 顧客需求分析概論 第六章：尋求顧客的需求6 顧客需求分析就是指通過買賣雙方的持續(xù)溝通，對顧客購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發(fā)掘，將顧客心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。第六章：尋求顧客的需求6顧客需求分析概論顧客需求分析概述顧客需求分析的原

46、則 現(xiàn)代顧客需求趨于情感化顧客需求的特性 第六章：尋求顧客的需求66.1顧客需求分析概述 成功的銷售不是如何去說服顧客，而是對顧客的需求進行最全面的了解，根據(jù)顧客真實的需求然后再有針對性地介紹產(chǎn)品。第六章：尋求顧客的需求6顧客需求的特性 顧客需求表現(xiàn)出多樣性顧客需求具有發(fā)展性顧客需求富有時代特征顧客需求存在伸縮性顧客需求具有可導性第六章：尋求顧客的需求6現(xiàn)代顧客需求趨于情感化 隨著人自身不斷的發(fā)展，人類的需求水平是由物質(zhì)性走向情感性的。對應到消費領域，顧客需求由于各種主觀和客觀條件的影響也從商品的物質(zhì)屬性趨向它所承擔的情感屬性?？梢哉f現(xiàn)代社會消費逐漸從“機能價值”的實現(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷Α扒楦袧M足”的重

47、視，現(xiàn)代顧客對消費傳遞的情感性、愉悅性的精神價值要求，早已超過了商品或服務的物質(zhì)性價值。第六章：尋求顧客的需求6顧客需求分析的原則 全面性原則突出性原則 深入性原則廣泛性原則建議性原則第六章：尋求顧客的需求66.2 顧客需求分析目的、作用和內(nèi)容 第六章：尋求顧客的需求6顧客需求分析目的、作用和內(nèi)容顧客需求分析的目的顧客需求分析的行為指導顧客需求分析的內(nèi)容顧客需求分析的作用第六章：尋求顧客的需求66.2顧客需求分析的目的 通過分析顧客的需求，銷售人員可以幫助顧客有目的地了解特定的需求。這種有目的的分析會提高顧客改變現(xiàn)狀的迫切程度。當顧客自己想改變現(xiàn)狀而實施購買時，這種行為是顧客的自愿行為而不帶有

48、強迫性。這是需求分析的最重要的目的。第六章：尋求顧客的需求6顧客需求分析的作用通過顧客需求分析，幫助銷售人員挖掘出影響購買決定的非價格因素。需求分析可實現(xiàn)增值銷售。第六章：尋求顧客的需求6顧客需求分析的內(nèi)容了解顧客的背景情況了解顧客當前面臨的問題讓顧客意識到解決問題的重要性 闡明解決問題所帶來的利益第六章：尋求顧客的需求6顧客需求分析的行為指導客戶開始表達需求協(xié)助客戶總結(jié)需求分析客戶需求應對不表明需求客戶來訪第六章：尋求顧客的需求66.3 消費行為與心理 第六章：尋求顧客的需求6消費行為與心理不同人群的購買風格不同性格的顧客的消費心理與銷售應對顧客購車的心 理模式 第六章：尋求顧客的需求6不同

49、人群的購買風格女性有較強的主動性、靈活性 濃厚的感情色彩 購車動機易受外界因素影響，波動性較大 動機形成迅速果斷 購車動機具有被動性 男性 購買動機的感情色彩比較淡薄 追隨時代潮流 有明顯的沖動性 購買動機是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的青年 老年 對汽車的要求強調(diào)穩(wěn)定的性能和實用性 購買動機具有較強的理智性與穩(wěn)定性 憑過去的經(jīng)驗、體會來評價車輛的優(yōu)劣 第六章：尋求顧客的需求66.3.1不同性格的顧客的消費心理與銷售應對品牌心理 價值心理 從眾心理 炫耀心理 第六章：尋求顧客的需求66.3.2顧客購車的心 理模式 6.3.3階段5：收集資料階段1：無動于衷階段階段2：心有所動階段階段3：想

50、要購買階段4：確定初步投資金額范圍階段8：求證問題階段6：分析比較階段7：找出問題階段9：再次確定投資目標范圍階段10：再次求證階段11：確定選擇標準階段13：做出決策階段12：討價還價階段14：滿足階段15：恢復平和心境第六章：尋求顧客的需求66.4 顧客需求分析方法與技巧 第六章：尋求顧客的需求6顧客需求分析方法與技巧觀察誘導探詢 第六章：尋求顧客的需求6觀察觀察誰是決策者觀察顧客的年齡第六章：尋求顧客的需求66.4.1朋友或同事情侶家庭觀察誰是決策者第六章：尋求顧客的需求6 年齡是影響汽車消費的一個重要因素，它在一定程度上反映了顧客的工作成就、社會經(jīng)驗、經(jīng)濟實力、購買傾向、決策能力等重要

51、問題。觀察誰是決策者第六章：尋求顧客的需求6誘導贊美誘導法優(yōu)惠誘導法發(fā)問誘導法第六章：尋求顧客的需求66.4.2贊美的內(nèi)容主要有個人的能力、外貌等在贊美過程中要注意具體明確地贊美顧客贊美時內(nèi)心和表情都應該是真誠的贊美誘導法第六章：尋求顧客的需求6 當人發(fā)現(xiàn)自己的某項行為將會給自己帶來好處時，那么這種好處將會成為其行為的推動力，顧客在購買商品時同樣抱著這樣的心理。優(yōu)惠誘導法第六章：尋求顧客的需求6 當銷售人員認真觀察顧客的行為時，就會對顧客的需求有一個初步的判斷。但這時的判斷未必是準確的，因此要把這種初步判斷向顧客提出，以取得其確認。發(fā)問誘導法第六章：尋求顧客的需求6探詢探詢的三個階段九類探詢顧

52、客的方式第六章：尋求顧客的需求66.4.3開始商談階段商品介紹階段處理異議成交階段探詢的三個階段第六章：尋求顧客的需求6吸引顧客的注意力引起顧客的購買欲望誘導顧客反詢問九類探詢顧客的方式承諾式探詢恭維式探詢反問式探詢推測式探詢選擇式探詢摸底式探詢第六章：尋求顧客的需求6Thank You !汽車銷售技術 教學課件汽車銷售技術 第七章 產(chǎn)品介紹 第七章：產(chǎn)品介紹77.1|車輛展示7.1.1 車輛展廳展示 應把握如下一些執(zhí)行的要點：第一，要方便客戶的參觀與操作；第二，要注意車輛的顏色搭配；第三，注意車輛型號的搭配；第四，要注意車輛擺放的角度；第五，要有一輛重點推出的車。 第七章：產(chǎn)品介紹77.1.

53、2 車輛展廳布置注意事項 1按規(guī)定擺放車輛的行路架 2展車的衛(wèi)生情況 3其它細節(jié) 第七章：產(chǎn)品介紹77.2|介紹產(chǎn)品的技巧7.2.1 FABE產(chǎn)品介紹法： 將產(chǎn)品的特征和配置(feature)表達清楚，并加以解釋、說明，從而引出它的優(yōu)勢和好處 ( advantage)及可以帶給顧客的利益(benefit) ，最后給顧客展示證據(jù) ( evidence)。 第七章：產(chǎn)品介紹7 第七章：產(chǎn)品介紹7FABE介紹法的展開方式因為： 所以： 對您而言： 注意適時地展示讓顧客信服的證據(jù)。 第七章：產(chǎn)品介紹7介紹ABS防抱死剎車系統(tǒng)F：因為這輛轎車配置了ABS防抱死剎車系統(tǒng)， 能夠利用裝在車輪上的輪速感應裝置

54、在制動 時對車輪進行點剎，防止車輪抱死。 第七章：產(chǎn)品介紹7介紹ABS防抱死剎車系統(tǒng)A：所以它能夠大大縮短車輛在濕滑路面上的 制動距離，并能夠在制動的同時，打動方向 盤實現(xiàn)對車輛的正常操控，繞開障礙物。 第七章：產(chǎn)品介紹7介紹ABS防抱死剎車系統(tǒng)B：對您而言能夠大大提高您操控這輛車的信 心，降低因為剎車而帶來的乘坐不適，還能夠減少輪胎的磨損，延長輪胎的使用壽命，降低使用成本。 第七章：產(chǎn)品介紹7介紹無骨雨刷器F：沒有硬支架，雨刷器主要是由柔韌性良好的 橡膠條構(gòu)成。 A：無骨雨刷沒有噪音，而且與玻璃貼合緊密， 受力均勻，刷得干凈，使用壽命更長。B：在雨天為您提供更清晰的前方視野。 第七章：產(chǎn)品介

55、紹7后排座椅比例放倒F：按4:6比例可以向前放倒。 A：增加儲物空間并可以根據(jù)實際情況 選擇放倒方式。B：滿足多種情況下的用車需要，提供 便利。 第七章：產(chǎn)品介紹7特別注意：盡量提到所有對顧客有用的利益。有把握。不要使用“可能”、“大概”、“應該”等。明確而具體的告訴顧客。 第七章：產(chǎn)品介紹77.2.2 構(gòu)圖講解法 1.采用構(gòu)圖講解法的好處(1)構(gòu)圖講解法能給顧客留下深刻的印象；(2)能增加顧客的參與感，引起顧客的共鳴；(3)讓顧客容易明白；(4)吸引顧客注意力，激發(fā)顧客的購買欲望。 第七章：產(chǎn)品介紹7 2. 構(gòu)圖講解法應用的三個時機(1)敘述功能的時候；(2)車輛使用過程中；(3)突出車輛特

56、性的時候。 第七章：產(chǎn)品介紹7 3. 構(gòu)圖講解法應用的重點 銷售人員在進行構(gòu)圖講解法的過程中，首先要把握顧客的心理，了解顧客心中的那幅圖畫都有些什么內(nèi)容，有多美。然后才能根據(jù)自己所銷售的產(chǎn)品，提煉出有針對性的銷售主題，然后構(gòu)造一個應用的情景。最后將這個主題與情景搭配起來，連綴成一個故事或生活場景。 第七章：產(chǎn)品介紹77.2.3 道具演示法道具演示法就是為了讓車輛介紹更加逼真、生動，利用一些相關道具邊演示邊介紹。應用道具演示法應注意以下幾點：(1)道具的選擇要巧妙，讓顧客意想不到。(2)在具體實施的過程中，要注意語言、手勢動作與道具的應用要協(xié)調(diào)，表情要自然、逼真，讓顧客覺得真實可信。(3)道具演

57、示法一般是在顧客無法理解產(chǎn)品特性的情況下采用的方法。 第七章：產(chǎn)品介紹77.3|六方位繞車介紹法7.2.1 FABE產(chǎn)品介紹法 六方位繞車介紹：是汽車銷售顧問進行產(chǎn)品推介的常用方法。銷售顧問可以圍繞汽車，分別就車前方、駕駛室、后座、尾部、車側(cè)面、發(fā)動機艙進行介紹。 第七章：產(chǎn)品介紹7車前方、 45 發(fā)動機艙車側(cè)方車尾方車后座駕駛室 第七章：產(chǎn)品介紹7六方位繞車介紹流程 第一方位品牌特征保險杠設計前車燈特性前擋風玻璃通風散熱裝置雨刷漆面工藝整車造型 第七章：產(chǎn)品介紹7六方位繞車介紹流程 第二方位后視鏡（內(nèi)）舒適性裝置，中央扶手、儲物盒等座椅的多方向調(diào)控介紹儀表盤天窗方向盤安全氣囊中控臺，音響、空

58、調(diào)等安全帶變速器車門上控制裝置 第七章：產(chǎn)品介紹7六方位繞車介紹流程 第三方位后視窗備胎及隨車工具尾燈的設計尾部造型尾燈的安全特性后備箱的容積尾氣排放標準 第七章：產(chǎn)品介紹7六方位繞車介紹流程 第四方位后座空間后排座椅人性化設計后座安全帶后座中央扶手 第七章：產(chǎn)品介紹7六方位繞車介紹流程 第五方位輪胎、輪轂側(cè)面造型車身結(jié)構(gòu)車輛制動車身尺寸減震系統(tǒng) 懸架防撞、防刮等 第七章：產(chǎn)品介紹7六方位繞車介紹流程 第六方位排量、油耗發(fā)動機蓋隔音降噪發(fā)動機特性發(fā)動機艙布局 第七章：產(chǎn)品介紹7繞車介紹要點1.從始至終，面帶微笑，要笑著介紹，要用手勢引導客戶到相關的方位，注意走位，別與客戶撞在一起。2.介紹時，

59、眼睛應面向客戶，而不是看著車介紹，應注意繞車介紹時客戶才是主角。3.讓顧客參與： 尋求顧客認同 鼓勵顧客提問 鼓勵顧客動手 引導顧客感受 第七章：產(chǎn)品介紹7繞車介紹要點4.從客戶最想知道的方位開始介紹,在介紹中不斷詢求客戶認同，注意客戶聆聽時的興趣，若發(fā)覺客戶不感興趣，要試探性提問，找出客戶的需求，再繼續(xù)依客戶的興趣提供介紹。5.介紹當中要注意客戶眼神中散發(fā)出來的購買信號，若介紹當中發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)認同產(chǎn)品時，即可停止六方位介紹，設法引導顧客進入試乘試駕或是條件商談的階段 第七章：產(chǎn)品介紹77.3.2 繞車介紹法案例 （略） 第七章：產(chǎn)品介紹77.4|車輛介紹的要領和語言藝術7.4.1 有針對性地

60、概括產(chǎn)品特征 銷售人員向顧客介紹汽車的時候，不應將該車的所有特點都事無巨細地介紹；而是應該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為六個方面，那就是：外形設計；動力性與操控性；舒適實用性；安全性能；先進科技；性價比。 第七章：產(chǎn)品介紹77.4.2 讓顧客有優(yōu)越 相信每個人都有虛榮心，而讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。絕大多數(shù)人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。所以，讓顧客有優(yōu)越感也成為車輛介紹的語言藝術。 第七章：產(chǎn)品介紹77.4.3 考慮顧客的立場 如果銷售人員在介紹產(chǎn)品時能以關切的態(tài)度站在顧客的立場上表達對顧客的關心，讓顧客感受到銷售人員愿意與他共同解決問題，顧客必定會對銷售人員產(chǎn)生好感。