供電公司優(yōu)質服務工作總結

1、供電公司優(yōu)質服務工作總結篇一：供電優(yōu)質服務總結供電優(yōu)質服務總結優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線，供電公司 始終高度重視優(yōu)質服務工作。2017年上半年公司緊緊圍繞擴大內需、促進地方經 濟發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務，創(chuàng)新服務舉措，打造特色供電服務 品牌上下功夫，下大力氣弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力， 全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務舉措。一是積極創(chuàng)建優(yōu)質、高效、廉潔的電力服務環(huán)境，更好地服務“三農”經濟發(fā)展， 保障全縣重大項目，民生工程用電需求。公司窗口單位均實行無休息日和無午休制 度，客服中心開通了 24小時值班電話-95598，營業(yè)人

2、員隨時接受用電申請和服務 要求。嚴格執(zhí)行“首問負責制”、“一次性告知制”，推廣客戶經理服務制度，落實“ 一口對外、內轉外不轉”的服務原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、 投訴建議、報修繳費”等業(yè)務。采取了“一站式”服務，改變了過去由多個部門、多 人串聯完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流 程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間 斷報修，公司積極兌現服務承諾，進一步提高受理故障搶修反應速度，提高故障修 復效率，強化搶修到達現場承諾時限的考核；哪里出現故障，不論是白天深夜、晴 天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴

3、現場，及時恢復用戶的正常用電 ，實行了全天候的供電服務。二是開展“青春光明行”主題實踐活動。組織開展社區(qū)志愿服務和諧行動，與用電 客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務 和諧社會建設。公司組織青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學校、廠礦、農村 等地義務宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務咨詢等 服務，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務電力客戶。三是積極推行便民服務。1.針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個 營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū) 范圍再增加一個營業(yè)收

4、費窗口，切實解決用戶交費難問題；2.從今年起公司推行 了同城異地繳費服務，客戶持有繳費卡，在全縣各個供電所都可繳納電費，省去了 以前屬地管理時期，用戶只能在自己居住地所在區(qū)域的供電所繳納電費。對用電客 戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保 證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠 費的用電客戶采取短信方式進行友情提醒。四是召開重點企業(yè)客戶座談會。公司召開重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉 賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于 促進我公司提升服務質量和服務水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳

5、之言， 通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的 理解、信任和支持；會上現場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復，對不能現場 解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問 題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。五是加大培訓力度。對窗口服務人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務、接聽電 話的行為進行規(guī)范；進一步落實社會服務承諾，加大對窗口單位優(yōu)質服務工作情況 的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質服務水平，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問 題，達到規(guī)范的服務形象和服務行為標準。提高職工自身素質，工作時間統(tǒng)一著 裝、

6、掛牌上崗、使用標準語、文明用語和服務禮儀，達到工作秩序井然，對客戶熱 情耐心。提高優(yōu)質服務水平，建立監(jiān)督機制，對客戶的意見、建議、投訴進行詳細 記錄并及時回訪，對反饋的客戶建議、意見進行分類統(tǒng)計，定期研究服務質量中存 在的問題，找出原因，提前預防類似問題的發(fā)生。通過上述努力，2017年上半年 公司生產實現零投訴，保證了優(yōu)質服務工作的順利進行。六是認真執(zhí)行全天24小時值班制度?！?5598”服務電話具備受理客戶業(yè)務咨詢、 信息查詢、投訴舉報和電力故障報修等功能。所有故障報修均通過95598統(tǒng)一調度 指揮，提供24小時電力故障報修服務，到達故障現場嚴格按照十項承諾執(zhí)行，供 電設施計劃檢修停電在7日

7、內向社會公告。電力故障報修電話實行閉環(huán)管理首問負 責制，并對各供電所實行搶修流程考核制度。篇二：太和供電公司優(yōu)質服務匯報材料0717太和公司供電服務匯報材料一、太和公司供電基本情況太和公司現有全民工395人，陽光員工672人，轄區(qū) 內有220KV變電所1座，110KV變電所4座，35KV變電站21座，供電所22個， 35KV線路254KM，10KV線路3840KM。公用配變4296臺，容量341505KVA，專 用配變1949戶，容量259340 KVA，35KV用戶3戶，10KV專用變用戶1949戶， 低壓用戶447666戶，承擔著太和縣175萬人口和地方經濟發(fā)展的供電服務任務。2017年完

8、成購網電量90923萬千瓦時，同比增長23.7%位居全市第二。二、供電服務具體措施：（一）領導重視，盡心服務。公司領導班子高度重視供電服務工作，確立為黨政 一把手工程，由黨政一把手親自抓，負全責。為了進一步提高優(yōu)質服務水平，我公 司加強職業(yè)道德建設，強化內部管理，規(guī)范服務行為，把供電服務活動列為工作的 重中之重，擺在與安全生產、經營管理同等重要的位置，堅持黨政一把手共同負 責，黨政工團各司其職，齊抓共管；堅持考核檢查獎懲同步運作；堅持風險責任共 同承擔；堅持物質獎勵和精神獎勵同時并舉。（二）建立規(guī)范，強化考核。公司先后建立了職業(yè)道德規(guī)范、業(yè)擴報裝受理崗位 規(guī)范、抄核收崗位規(guī)范、形象標準規(guī)范、營

9、業(yè)廳服務行為規(guī)范、文明服務規(guī)范用語 等，并建立了服務規(guī)范考核辦法、抄核收服務過程考核細則等考核機制，優(yōu)質服務 指標納入月度績效考核，實行誠信服務指標與經營指標同考核同考核，對創(chuàng)建活動 中涌現的先進典型、好人好事，大力宣傳表彰；對行業(yè)不正之風和不誠信行為，發(fā) 現一件處理一件。（三）深化承諾，豐富載體。多渠道公開承諾，嚴格兌現承諾。多年來，公司堅持通過營業(yè)廳、網站等媒體多 渠道向社會公開服務承諾，并制定了違諾的處罰辦法和群眾舉報程序。為了使承諾 制持之以恒地保持生機和活力，我們探索了一套承諾服務與生產經營有機結合的機 制和方法，使承諾制納入了企業(yè)日常管理，成為生產經營工作的組成部分。為了保 證承諾

10、的落實，我們加大了城鄉(xiāng)電網建設和改造的力度，從硬件設施上，為安全供 電優(yōu)質服務提供了保證。（四）、通過“供電連心橋”開展供電服務宣傳太和供電公司和太和廣電局聯辦的“供電連心橋”廣播熱線每周一、三、五進行了優(yōu)質服務宣傳節(jié)目，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電、停 電計劃等。太和公司相關負責人主持熱線親自宣傳用電服務并就客戶關心的熱點問 題給予詳細解答，受到廣大電力客戶的歡迎。（五）、配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能用電倡議6月15日，我公司“小紅帽”青年志愿 者在文廟廣場開展有序用電倡議節(jié)能活動，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序 用電。太和縣副縣長李超到咨詢臺看望公司宣傳人員，并高度評價此次供電公司的

11、有序用電宣傳資料內容豐富、主題鮮明。在整個活動中，公司精心策劃宣傳活動， 制作了內容豐富的展板，用圖文并茂的方式向過路客戶講解節(jié)約、安全用電的生活 常識，大力宣傳避峰用電節(jié)約能源帶來的方便快捷，同時配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能 用電倡議活動，受到廣大電力客戶的歡迎。此次宣傳活動共接待客戶咨詢百余人次 ，發(fā)放有序節(jié)能用電倡議書1000余份，提高了客戶的有序用電意識，倡導了客戶節(jié) 能避峰的綠色生活理念。（六）、定期走訪工業(yè)園大客戶。6月底啟動有序用電以來，公司負責人楊東升及分管副總黃敏經常主動與大客戶 進行溝通，對43戶有序用電用戶進行了到戶走訪，就避峰生產的重要性向客戶做 了耐心詳實的說明，設身處地為

12、客戶著想，并帶領客戶實地查看與解說，主動為客 戶當高參，詳細了解當前高溫天氣下生產情況和用電服務需求，及時掌握用電動 態(tài)，引導大客戶錯峰避峰，同舟共濟，共度用電難關，為確保有序用電方案的落 實，太和供電公司還與大客戶建立了信息平臺，使大客戶及時掌握信息，有計劃的 安排生產，實現有序、有效、安全用電。（七）通過供電所提升工程提高服務水準今年以來，我公司大力開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所 管理問題排查，構建了領導包片、中層干部包點、供電所具體實施、管理部室隨機 指導的立體式排查格局，通過排查大力提升基層所站的服務意識和水平，同時通過 供電所提升工程完善營業(yè)環(huán)境，為客戶提供舒適的服務環(huán)境。以“環(huán)境舒適型、月艮 務規(guī)

13、范型”為目標，積極完善各級營業(yè)廳服務環(huán)境，先后建成B級營業(yè)廳1個，C 級營業(yè)廳20個，各級營業(yè)廳內統(tǒng)一公示收費標準、業(yè)擴報裝流程、崗位監(jiān)督臺和 供電服務投訴電話，同時在主營業(yè)廳配置了叫號機、自助繳費機、自助查詢系統(tǒng)， 極大地方便了客戶進行業(yè)務咨詢、業(yè)擴辦理、交納電費等用電業(yè)務，使我們的工作 更加貼近客戶、方便客戶。（八）通過增加收費點方便客戶貼心服務太和供電公司現有社會代收網點603個 ，擁有營業(yè)廳收費、POS機收費、移動公司代收、郵政便民站代收、手機支付、 信用聯社代收6種收費模式，2017年下半年計劃與郵政便民服務站聯合對太和偏遠 行政村開展代收電費業(yè)務50個，公司已上報POS機采購計劃1

14、00臺，投放重點為 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政超市、行政村衛(wèi)生室等，已達到村村有收費網點目標。（九、通過拓寬渠道社會監(jiān)督持續(xù)提升服務。7月9日，我公司召開了 2017年度供電形勢優(yōu)質服務通報會，來自全縣各工業(yè) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、政府辦、經信委、縣消協(xié)及各行業(yè)行風 監(jiān)督員共計80余人參會，太和縣副縣長丁志凱應邀出席，會議聽取了公司副總經 理李紅星、黃敏關于太和電網建設、供電服務及有序用電工作的匯報。為了促進優(yōu)質服務工作深入開展，我公司主動走訪太和縣消費者協(xié)會、縣糾風辦 等部門匯報工作，爭取領導和監(jiān)督。為了廣泛接受社會監(jiān)督，聘請了社會各界人士 為供電服務行風監(jiān)督員，建立起了三級行風監(jiān)督網，定期

15、通報工作情況，聽取意 見。每年都把各級人大代表、政協(xié)委員請進來，對公司優(yōu)質服務工作和行風建設工 作進行全面的檢查考評，各級領導對我公司優(yōu)質服務工作的評價是“領導重視，認 識明確，注重過程、服務規(guī)范，管理嚴格，工作扎實，社會認可，群眾滿意”。目前太和的配網還不夠堅強，部分員工服務意識需要提高，在供電服務方面還存 在很多問題，但在各級政府部門、消費者協(xié)會的正確領導和支持下，太和供電公司 將立足誠信服務，推陳出新，不斷拓展供電服務領域，盡心服務，盡力先行，進一 步提升“國家電網”誠信服務文化品牌，充分展示了供電企業(yè)的品牌形象，在此也感 謝社會各界對我公司的監(jiān)督和支持，太和供電公司的優(yōu)質服務在各位的關

16、愛下才有 了快速的發(fā)展和進步，謝謝大家！篇三：供電公司優(yōu)質服務工作總結體會發(fā)言材料各位領導、同志們：今天，省公司召開優(yōu)質服務工作經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交 流機會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質服務工作方面的一些做法和體會，向在座各 位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。一、加強領導，從根本上實現優(yōu)質服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經濟的發(fā)展和國網公司“一強三優(yōu)”現 代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質服務已成為企業(yè)經營（轉自：wWw.bdFqy.千葉帆文摘:供電公司優(yōu)質服務工作總結）管理的重要內容，它直接 關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構建

17、社會主義和諧社 會。基于這樣的認識，公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和 優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社 會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點 和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優(yōu)質服務 工作納入到企業(yè)三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安 排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯系制度，堅持“誰主管，誰包保， 誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責， 堅持定期聯系制度，使問題能夠及時有效

18、地得到解決，把矛盾化解在基層?？梢?說，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶 之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑 煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打 了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現場，經過兩個多小時的搶修，及時 恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質服務。在優(yōu)質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證 體系，就必須將優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)生產經營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀

19、服務、標準化服務和一 條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮 譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活 動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通 過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多 的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，2017年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬 元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事 情。二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語 音查詢

20、與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽 活動。鼓勵員工以優(yōu)質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶 帶來的不便。三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市 商業(yè)銀行合作，實現了“銀電聯網”。繳費網點由原來的16個，增加到近100個，其 中還有晝夜繳費網點4個。此外，客戶還可利用霧淞卡和ATM機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲 電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后 通過銀行聯網系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時 間。四是針對國家電網公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，

21、我們對窗口人員進行了專業(yè) 性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前 移，開展“供電服務進社區(qū)”、經理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活 動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。在生產系統(tǒng)，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質 服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調會議，合理安排 電網運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限 度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電 臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現場，施工期間沒有一次影響到電

22、臺的正常播 音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建 了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了 原先的設計方案，有效地減少了該廠生產成本的支出。同時，根據實際情況，積極 深入現場，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現了“想客戶之 所想，幫客戶之所需”的生產服務理念。在農電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動， 力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達 標，把優(yōu)質服務融于經營管理的全過程。為切實解決農民交費難的問題，創(chuàng)造條件 增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時

23、值班制和收費窗口無周休日制度，確保農民安 全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農小分隊，幫助農民客戶解決春灌 期間的用電難題。在多經系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作 中，我們以優(yōu)質服務作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務和客戶代表制及工 程承諾制，嚴格按照國網公司員工服務十不準的要求，以誠信贏得客戶，以服 務占領市場。三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持 以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。近年來，我們結合工作實

24、際，相繼開展了“忠 誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同 時，結合開展保持共產黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等 形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員 工的服務觀念有了很大轉變。舒蘭煤礦破產后，我們在接收部分負荷時發(fā)現有一住 戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間 內為住戶送去了光明，結束了這家住戶18年無電的歷史，以實際行動體現了供電 企業(yè)服務理念的轉變。二是建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同 志為行風建設和優(yōu)質服務暗訪監(jiān)督員，在社會

25、各界聘請了 400名義務監(jiān)督員，開展 三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的 意見和建議，及時發(fā)現和糾正服務中的不規(guī)范行為。僅2017年，他們就走訪各類 客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的 “3.15 ”消費者權益日活動現場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務意 識，改進服務作風，發(fā)揮了不可替代的作用。三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優(yōu)質服務工作納入營銷承 包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了吉林供電公司員工違 紀

26、處罰規(guī)定，明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質服務工作的八條“高壓線”。幾年 來，共有2017余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關 規(guī)章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效 增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優(yōu)質服務整體水平的提高。四、加大投入，為地區(qū)經濟發(fā)展提供可靠的電力保證。經濟發(fā)展，電力要先行。只有建設一個網架堅強、結構合理、科學現代的電網， 才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。（一）科學規(guī)劃電網，提高供電能力，為優(yōu)質服務工作打下物質基礎。我們緊緊 抓住城、農網改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網的改造力

27、度，初步解決了地區(qū)電 網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。2017年，在省公司的大力支 持下，新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區(qū) 電網網架結構和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了城市電網規(guī)劃輔助決策系 統(tǒng)，運用先進的計算機技術，完成了“十一五”城網規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場 的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工 抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，在豐滿供 電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊 電能表實現了集中抄表，

28、電表實抄率幾乎達到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄 表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū) 的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務，使“95598”真正成為客戶與供電企 業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，提高履行供電服務十項承諾的能力，我 們對公司的內、外線報修業(yè)務進行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護 科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電 力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務中心能夠根據全球衛(wèi)星定位 系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現已進入調試階段。

29、（三）積極應用互聯網技術，實現了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網 絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務內容，以互聯網為載體，使客戶在網上 就可實現電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網站，定期 發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客 戶對供電工作的了解。五、服務創(chuàng)效，實現企業(yè)效益和社會效益的雙贏。我們認為，優(yōu)質服務的成果最終要體現在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從 四個方面進行了積極地實踐：國網公司員工服務十不準的要求，以誠信贏得客戶 ，以服務占領市場。三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現優(yōu)質服務

30、工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持 以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。近年來，我們結合工作實際，相繼開展了“忠 誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同 時，結合開展保持共產黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等 形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員 工的服務觀念有了很大轉變。舒蘭煤礦破產后，我們在接收部分負荷時發(fā)現有一住 戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間 內為住戶送去了光明，結束了這家住戶18年無電的

31、歷史，以實際行動體現了供電 企業(yè)服務理念的轉變。二是建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同 志為行風建設和優(yōu)質服務暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了 400名義務監(jiān)督員，開展 三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的 意見和建議，及時發(fā)現和糾正服務中的不規(guī)范行為。僅2017年，他們就走訪各類 客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的 “3.15 ”消費者權益日活動現場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現了零投 訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務意 識，改進服務作風，發(fā)揮了

32、不可替代的作用。三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優(yōu)質服務工作納入營銷承 包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了吉林供電公司員工違 紀處罰規(guī)定，明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質服務工作的八條“高壓線”。幾年 來，共有2017余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關 規(guī)章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效 增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優(yōu)質服務整體水平的提高。四、加大投入，為地區(qū)經濟發(fā)展提供可靠的電力保證。經濟發(fā)展，電力要先行。只有建設一個網架堅強、結構合理、科學現代的電網， 才能更好地落實“四個服務”，不斷

33、滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。（一）科學規(guī)劃電網，提高供電能力，為優(yōu)質服務工作打下物質基礎。我們緊緊 抓住城、農網改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網的改造力度，初步解決了地區(qū)電 網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。2017年，在省公司的大力支 持下，新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區(qū) 電網網架結構和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了城市電網規(guī)劃輔助決策系 統(tǒng)，運用先進的計算機技術，完成了“十一五”城網規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場 的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工 抄表中存在的諸

34、多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，在豐滿供 電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊 電能表實現了集中抄表，電表實抄率幾乎達到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄 表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū) 的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務，使“95598”真正成為客戶與供電企 業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，提高履行供電服務十項承諾的能力，我 們對公司的內、外線報修業(yè)務進行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護 科，統(tǒng)一配置了人員和110故障

35、搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電 力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務中心能夠根據全球衛(wèi)星定位 系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現已進入調試階段。（三）積極應用互聯網技術，實現了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網 絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務內容，以互聯網為載體，使客戶在網上 就可實現電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網站，定期 發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客 戶對供電工作的了解。五、服務創(chuàng)效，實現企業(yè)效益和社會效益的雙贏。我們認為，優(yōu)質服務的成果最終要體現在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從 四個方面

36、進行了積極地實踐、家庭節(jié)能用電常識、供電服務監(jiān)管辦法、 95598供電服務、亞運知識、故障報修指南等15種宣傳資料1600多 份，同時還利用廣播及散發(fā)放宣傳資料向來往群眾講解安全用電、節(jié)約用電、電價 政策、95598服務熱線等知識，為客戶在用電方面答疑解問?；顒又?，做了54份顧客滿意度指標評價調查問卷，調查內容包括了形象評價、顧 客期望、感知質量、價值、顧客滿意度等七個方面26條內容進行了評價，顧客都 很滿意，滿意度為100%。通過本次宣傳活動、問卷調查，公司將不斷總結和改進 工作方法和質量，為客戶提供更好的服務。（二）“有序用電、科學用電、節(jié)能減排”12月8日，公司在經濟局的協(xié)助下開展 “有

37、序用電、科學用電、節(jié)能減排”宣傳活動?；顒又泄舶l(fā)放了有序用電、科 學用電、節(jié)能減排企業(yè)節(jié)能、安全用電、家庭節(jié)能用電常識等 18種宣傳資料10800多份，為來往群眾宣傳有序用電、科學用電、節(jié)能減排、安全 用電等用電知識，還設立了業(yè)務辦理、電價政策、安全用電等咨詢臺，為咨詢客戶 在用電方面答疑解問，精致的臺歷、掛歷、環(huán)保手提袋倍受群眾的喜愛。同時公司還開展了“一封信”活動，公司分管營銷領導協(xié)同經濟局副局長、科長走 訪了我縣大工業(yè)用戶，送去了關于“2017年電網超計劃用電限電、事故拉閘限電賀 低頻低壓減負荷方案的請示和批復”文件及安全用電、節(jié)能用電宣傳資料。繳完電費的老奶奶聽了公司宣傳人員的講解后激動地說：家庭節(jié)能用電常識、 供電服務監(jiān)管辦法、95598供電服務、亞運知識、故障報修指南 等15種宣傳資料1600多份，同時還利用廣播及散發(fā)放宣傳資料向來往群眾講解安 全用電、節(jié)約用電、電價政策、95598服務熱線等知識，為客戶在用電方面答疑解 問?；顒又?，做了54份顧客滿意度指