質(zhì)量管理學(xué)課程串講課件

1、質(zhì)量管理(一) 第一部分：質(zhì)量管理(一)課程知識(shí)體系結(jié)構(gòu)第二部分：各章重點(diǎn)、難點(diǎn)與考核要求1質(zhì)量管理(一)知識(shí)體系結(jié)構(gòu) 是什么？基本概念為什么？當(dāng)代經(jīng)營環(huán)境管理發(fā)展歷程如何做？核心理念體系架構(gòu)基本過程工具、技術(shù)和方法2是什么？為什么？基本概念第1層次：質(zhì)量與質(zhì)量管理、管理與治理、質(zhì)量特性、過程、產(chǎn)品、系統(tǒng)、顧客、顧客滿意、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化第2層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督、認(rèn)證制度、認(rèn)可、可靠性、可靠性管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量成本(預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本)、抽樣檢驗(yàn)第3層次：卓越績效模式、ISO9000社會(huì)責(zé)任、顧客需要、顧客忠誠必須質(zhì)量特

2、性、一元質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性變異、統(tǒng)計(jì)方法(描述性、推斷性、預(yù)測(cè)性)為什么3C環(huán)境FFII管理發(fā)展與質(zhì)量管理的歷程3如何做基本原理/思想戴明14點(diǎn)八項(xiàng)原則卓越績效模式核心理念與價(jià)值觀(是什么)體系結(jié)構(gòu)/基本過程三步曲：質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)ISO定義：質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證P-D-C-AISO9000過程模式：八項(xiàng)原則、過程模式與系統(tǒng)方法、體系審核卓越績效模式：核心價(jià)值觀、系統(tǒng)架構(gòu)、評(píng)價(jià)方法4如何做5第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征二、質(zhì)量的含義三、與質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念四、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程五、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本6一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征“3C

3、”變化（Change）競(jìng)爭（Competition）顧客Customer）7在3C世界企業(yè)為了生存就必須：FFII快速(Fast) 靈活(Flexible)持續(xù)改進(jìn)(Improvement)勇于創(chuàng)新(Innovation)新型管理模式的特征： 徹底的顧客導(dǎo)向 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo) 面向過程的管理 彼此信任的文化8二、質(zhì)量的含義(一)質(zhì)量的定義(二)相關(guān)術(shù)語的定義(三)魅力特性、必須特性和線性特性(四)朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(五)“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”9(一)什么是質(zhì) 量 (Quality)符合性質(zhì)量符合要求(Quality is Conformance with Requirements)符合標(biāo)準(zhǔn)

4、(Quality is Fitness for standard)適用性質(zhì)量適合目的(Quality is Fitness for Purpose)適合使用(Quality is Fitness for use)用戶滿意(Quality is Customer Satisfaction)10ISO質(zhì)量定義一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組織的質(zhì)量特性賦予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隱含的/必須履行的誰提出？/對(duì)什么的要求？符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度等級(jí)，符合程度11質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。 技術(shù)性或理化性的特性。 心理方面的

5、特性。 時(shí)間方面的特性。 安全方面的特性。 社會(huì)方面的特性。 定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性12質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性：1.性能2.適用性3.可信性(可用性、可靠性、可維修性)4.安全性5.經(jīng)濟(jì)性6.環(huán)境特性7.美學(xué)特性服務(wù)質(zhì)量特性：1.可靠性2.響應(yīng)性3.保證性4.移情性5.有形性13(二)與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義利益相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出合格員工股東社會(huì)要求滿意14產(chǎn)品 product過程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：硬件（有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品制品）流程性材料（通過將原料成一定的狀態(tài)形成的有形產(chǎn)品）軟件（通過承載媒體表達(dá)的信

6、息所形成的產(chǎn)品）服務(wù)（為了滿足顧客的需要，在供方與顧客接觸面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。）無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品15(三) 魅力特性、必須特性和線性特性Kano(狩野紀(jì)昭)模型16(四)質(zhì)量的兩重含義(朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析)滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭要求用增加市場(chǎng)份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率 減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)減少顧客不滿 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少17視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造

7、的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)(

8、五)“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”18三、與管理和質(zhì)量管理的有關(guān)概念(一)企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理(二)質(zhì)量管理的概念(三)全面質(zhì)量管理的概念和原則(四)實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效 19(一)企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理1.企業(yè)是從事經(jīng)營活動(dòng)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。經(jīng)營活動(dòng)指的是所有營利性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域?，F(xiàn)代企業(yè)管理中，運(yùn)營、財(cái)務(wù)與營銷通常被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項(xiàng)職能。2.管理為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，而對(duì)組織的資源(人、財(cái)、物、信息)進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程。3.“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題。在現(xiàn)代企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)通常是：股東選舉董事會(huì)，由董事會(huì)行使經(jīng)營決策

9、權(quán)，并聘任專業(yè)經(jīng)理人員來管理公司的日常經(jīng)營活動(dòng)。由此而在股東、董事會(huì)、經(jīng)理層之間產(chǎn)生了一種所謂的委托-代理關(guān)系。20(二)質(zhì)量管理的概念(Quality Management)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)建立質(zhì)量方針目標(biāo)21(三)全面質(zhì)量管理的概念及原則全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將TQM定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。”可以將TQM視為：以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路追求全面質(zhì)量的管理追求顧客滿意的管理顧客與市場(chǎng)導(dǎo)向的

10、管理22全面質(zhì)量管理的原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“管理的系統(tǒng)方法”“持續(xù)改進(jìn)”“基于事實(shí)的決策方法”“與供方互利的關(guān)系”23現(xiàn)代TQM的框架24ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中基于過程的質(zhì)量管理架構(gòu)25卓越績效模式（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效模型26TQM標(biāo)桿Motorola公司TCS系統(tǒng)架構(gòu)27(四)實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效更高的質(zhì)量更低的成本質(zhì)會(huì)帶來更高的收益。為組織造就忠誠的顧客為組織造就活性化的員工（empowered emplo

11、yee）1.雇員具有做出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)和意欲；2.雇員對(duì)其行動(dòng)后果以及對(duì)企業(yè)成功 所作貢獻(xiàn)承擔(dān)有責(zé)任；28質(zhì)量成本分類PreventionAppraisalFailure投入預(yù)防成本符合性成本符合性鑒定成本非符合性成本損失外部故障成本內(nèi)部故障成本四、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的結(jié)構(gòu)和程序質(zhì)量成本及其分類29質(zhì)量成本模型30五、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程不同時(shí)期的質(zhì)量觀念和管理方式的演進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)階段： 20世紀(jì)初二戰(zhàn)以前年代，(檢驗(yàn)質(zhì)量；全檢 )統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(SQC)： 20世紀(jì)4050年代(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標(biāo))全面質(zhì)量管理階段

12、：20世紀(jì)60年代以后，TQC/TQM /CWQC全面質(zhì)量管理全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀(jì)90年世界范圍內(nèi)興起的國家質(zhì)量將計(jì)劃和卓越績效準(zhǔn)則以質(zhì)量為中心的、綜合的、全面的管理模式31第一章小結(jié)從現(xiàn)實(shí)和歷史的角度討論了質(zhì)量管理的背景，以期為人們思考質(zhì)量問題提供參照和前提。深入探討質(zhì)量的含義。ISO的定義，說明了質(zhì)量反映了事物的“特性”和人們的“要求”之間的相對(duì)關(guān)系。狩野紀(jì)昭的理論朱蘭博士關(guān)于“兩種質(zhì)量”的辨析“大質(zhì)量”和“小質(zhì)量”的概念當(dāng)代社會(huì)重視質(zhì)量的原因討論經(jīng)營、管理、質(zhì)量管理以及全面質(zhì)量管理的諸概念，包括開展全面質(zhì)量管理的主要益處。介紹了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的框架

13、和實(shí)施程序，其中重點(diǎn)討論了質(zhì)量成本的概念、分類和作用。32第二章質(zhì)量管理的理念與框架一、現(xiàn)代質(zhì)量管理代表人物的思想二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則三、全面質(zhì)量管理框架(現(xiàn)代TQM的標(biāo)準(zhǔn)化形式)33一、質(zhì)量管理代表人物的思想1.戴明(14點(diǎn))2.朱蘭(三步曲、適用性質(zhì)量)3.休哈特(兩類波動(dòng)、控制圖)4.石川馨(廣義質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量管理、經(jīng)營革命的思想即質(zhì)量管理原則)戴明14原則總結(jié)：1.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。2.系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。企業(yè)管理以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，

14、這個(gè)系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應(yīng)商和顧客的合作,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。3.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。4.重視每個(gè)人的作用，通過教育和培訓(xùn)來提升每個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。34二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)20世紀(jì)全球先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)。這八項(xiàng)原則是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的

15、關(guān)系。35三、TQM的框架(一)卓越績效模式(國家質(zhì)量獎(jiǎng)) (二) ISO9000 質(zhì)量管理體系(三) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系36(一) 卓越績效模式“卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實(shí)質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。日本：戴明獎(jiǎng)，1951年美國：MBNQA( Criteria for Performance Execllence)，1987年歐洲：EFQM（European Foundation for Quality Management ）

16、提出的EQA，1992年中國：全國質(zhì)量獎(jiǎng)，GB/T19580 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，2004年許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家如巴西、阿根廷、哥倫比亞、印度、韓國、馬來西亞、菲律賓等也都開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。371. 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃三個(gè)組成部分(以2003年為例)11個(gè)核心理念和價(jià)值觀一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類目19條目32個(gè)著重領(lǐng)域87個(gè)具體的問題評(píng)審與計(jì)分系統(tǒng)7類19項(xiàng)32個(gè)著重領(lǐng)域11個(gè)核心價(jià)值87具體問題38波多里奇獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀11項(xiàng)價(jià)值觀：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合作伙伴；敏捷；著眼于未來；創(chuàng)新管理；依據(jù)事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；注重成果和創(chuàng)造價(jià)值；

17、系統(tǒng)的視野。392.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效模型2.卓越績效模式的架構(gòu)403.波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的宗旨 設(shè)立這一計(jì)劃的目的旨在：（A）促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤、獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)；（B）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（C）建立指南和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；（D）通過提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。414.波

18、多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織體制馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)被置于美國商務(wù)部的技術(shù)主管機(jī)構(gòu)國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）的管理之下。該獎(jiǎng)項(xiàng)行政事務(wù)由美國質(zhì)協(xié)（ASQ）承擔(dān)。絕大部分的實(shí)際工作均由來自美國的公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來進(jìn)行，這些工作如對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查和評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)考察、裁定、制訂管理程序等。 值得一提的是，美國總統(tǒng)每年會(huì)親自出席馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)儀式并向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。425.標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路及策略使之成為一套全國性的質(zhì)量價(jià)值體系；為組織診斷和信息交流提供一個(gè)基礎(chǔ)；為跨組織的合作提供一種載體；提供一套動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。43過程評(píng)價(jià)方法

19、（A-D-L-I）“對(duì)策”(Approach)：實(shí)行該過程所應(yīng)用的方法方法相對(duì)于條目要求的適當(dāng)性方法應(yīng)用的有效性對(duì)策可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）“展開”(Deployment)你的對(duì)策針對(duì)條目要求的應(yīng)用對(duì)于組織是相關(guān)的和重要的你的對(duì)策得到一貫性的應(yīng)用你的對(duì)策為所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用“學(xué)習(xí)(Learning)”通過評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來改善你的對(duì)策鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)你的對(duì)策進(jìn)行突破性的變革與你的組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新“整合”(Integration) 你的對(duì)策與其他準(zhǔn)則條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)你的指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的你的計(jì)劃、

20、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過程與工作單位之間相融合以支持整個(gè)組織的目標(biāo)44結(jié)果類條目評(píng)價(jià)（Le/T/C/Li/G）績效水平（Le）：用有意義的度量標(biāo)尺反映組織的結(jié)果與績效的信息，績效水平容許對(duì)過去、預(yù)測(cè)的績效、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)谋容^進(jìn)行評(píng)價(jià)。趨勢(shì)（T）：反映組織結(jié)果的變動(dòng)方向和速率的信息。趨勢(shì)顯示了組織績效的變化時(shí)間，要判定趨勢(shì)至少需要提供三個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，要統(tǒng)計(jì)出有效的趨勢(shì)則需要更多的數(shù)據(jù)點(diǎn)。趨勢(shì)的時(shí)間周期取決于被測(cè)量的過程的周期時(shí)間。較短的周期要求更頻繁的測(cè)量，而較長的周期則測(cè)量周期亦較長。準(zhǔn)則中的趨勢(shì)包括與產(chǎn)品和服務(wù)績效、顧客與員工滿意和不滿意的結(jié)果、財(cái)務(wù)績效、市場(chǎng)績效、以及周期時(shí)間和生產(chǎn)率等營

21、運(yùn)績效有關(guān)的數(shù)據(jù)。比較（C）：結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)顯示組織與其他適當(dāng)選定的組織的結(jié)果的比較。標(biāo)桿通常是比較數(shù)據(jù)之一，其他比較數(shù)據(jù)包括通過第三方獲取的行業(yè)（平均水平）數(shù)據(jù)、競(jìng)爭者績效數(shù)據(jù)、以及在同一區(qū)域的類似組織的績效數(shù)據(jù)。關(guān)聯(lián)（Li）：“關(guān)聯(lián)度”表明結(jié)果指標(biāo)與關(guān)鍵因素和過程類條目的相關(guān)性，如在組織概述與過程條目中確定的重要顧客、產(chǎn)品與服務(wù)、市場(chǎng)、過程、和行動(dòng)計(jì)劃的績效要求。差距（G）：差距是在類目7中期望看到的結(jié)果但卻沒有結(jié)果的數(shù)據(jù)，它給出組織在其組織概述和類目1-6中表述的關(guān)鍵因素和信息。45自我評(píng)價(jià)的程序（10步）12345678910確定評(píng)價(jià)的范圍確定評(píng)價(jià)的類目組織者確定評(píng)價(jià)的行動(dòng)計(jì)劃及相應(yīng)的文件

22、體系規(guī)格編寫組織概述差距太大？選擇具體條目操練技巧各類目組編制相應(yīng)條目的回答在類目組內(nèi)討論并確定回答，確定各類目的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和差距確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃評(píng)價(jià)與改進(jìn)自評(píng)過程注：如果時(shí)間緊迫，可以考慮簡化上述程序而采用非正式評(píng)價(jià)。是否46卓越績效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)述(屬性)(1)全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則；(2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；(3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀；(4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤；(5)世界級(jí)的經(jīng)營管理獎(jiǎng)項(xiàng)；(6)體現(xiàn)世界級(jí)的先進(jìn)管理理念。47(二)ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量

23、管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世，1994年進(jìn)行了第一次修訂，2000年12月15日又正式發(fā)布了經(jīng)過第二次修訂的2000年版本。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。這套標(biāo)準(zhǔn)的問世為各類組織實(shí)現(xiàn)有序、有效的質(zhì)量管理提供了方法論的指導(dǎo)，為貿(mào)易中的供需雙方建立信任、實(shí)施質(zhì)量保證提供了通用的質(zhì)量管理體系規(guī)范?！鞍隧?xiàng)質(zhì)量管理原則”構(gòu)成了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所蘊(yùn)含的基本理念。48標(biāo)準(zhǔn)的演化過程：(1987版) ISO9000系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)(6) (1994版) ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)(16/27) (2000版)

24、 ISO9000族質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)(4核心標(biāo)準(zhǔn)+其他標(biāo)準(zhǔn)+技術(shù)規(guī)范與技術(shù)報(bào)告等)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)施質(zhì)量保證與質(zhì)量管理提供了通用的質(zhì)量體系規(guī)范49核心標(biāo)準(zhǔn)1.ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語2.ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求3.ISO 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南4.ISO 19011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10006：2003項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO10007：2003技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10012：2003測(cè)量管理系統(tǒng)測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備要求ISO10015：1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南技術(shù)報(bào)告

25、（TR）或技術(shù)規(guī)范（TS）ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR 10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用 小冊(cè)子 質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用502. ISO9000 基于過程的質(zhì)量管理體系架構(gòu)54通用要求678.1-8.48.551第二章小結(jié)本章著重討論了現(xiàn)代質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和框架模式。首先，介紹了戴明、朱蘭、休哈特和石川馨這幾位對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理最具影響的大師級(jí)人物的主要思想和理念；闡述了構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)的八大質(zhì)量管理原則，這八大原則構(gòu)成了本書的邏輯框

26、架。而后，介紹了現(xiàn)代TQM的基本框架，其中討論了對(duì)于當(dāng)今世界的質(zhì)量管理乃至企業(yè)管理影響巨大的三大質(zhì)量獎(jiǎng)及其所體現(xiàn)的卓越績效模式，指出了卓越績效模式的實(shí)質(zhì)就是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。同時(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、作用以及與質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)及TQM的關(guān)系等問題。52第三章以顧客為中心一、顧客識(shí)別二、顧客細(xì)分三、顧客需要、滿意和忠誠四、顧客滿意度測(cè)量、分析與改進(jìn)五、顧客關(guān)系管理53一、顧客識(shí)別顧客(Customer，客戶，用戶/User)“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！?ISO9000定義)受產(chǎn)品或過程影響的任何人；具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人；識(shí)別與細(xì)分顧客的一般過程： 采集顧客信息 建立顧客數(shù)據(jù)庫 驗(yàn)證并更

27、新顧客信息 分析顧客及其需求的差別 識(shí)別和細(xì)分顧客與市場(chǎng)54你的供應(yīng)商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋顧客供方模型識(shí)別顧客“顧客供方關(guān)系”模型55企業(yè)的顧客內(nèi)部顧客外部顧客56企業(yè)外部顧客的類型購買者購買決定者最終用戶/終極顧客中間商加工者供應(yīng)商原始設(shè)備制造商(OEM)潛在顧客隱蔽的顧客57顧客細(xì)分細(xì)分顧客通過深刻了解企業(yè)的顧客群，然后根據(jù)顧客的需求把顧客加以分類。細(xì)分市場(chǎng)（顧客群)具有相似要求與期望的顧客群體。細(xì)分顧客的相關(guān)問題：(1)顧客需要什么?(2)他們的需求為什么不同? (3)他們的要求有什么不同的風(fēng)格?(4)他們的動(dòng)機(jī)是什么?(5)他們帶來多少收入?(6)為他們服務(wù)的成

28、本是多少? 目的：細(xì)分和識(shí)別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求，有針對(duì)性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測(cè)量和改進(jìn)工具的運(yùn)用，特別是針對(duì)不同的顧客，采取有效措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠顧客十分有用。58顧客識(shí)別與細(xì)分(基于顧客關(guān)系深度)猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶或常客主動(dòng)性客戶合伙人停止購買或過去的客戶59二、顧客需要、滿意和忠誠60(一)顧客需要顧客需要顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。需要是主觀欲望與客觀對(duì)象的結(jié)合；顧客的要求和欲望在有獲得能力的情況下（比如有相應(yīng)的購買能力）則形成市場(chǎng)的需求。顧客期望在未來一定時(shí)期

29、內(nèi)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的特性和績效期待和信念。期望表現(xiàn)在：總體上、可靠性方面、滿足程度上客戶需要什么？如何揭示客戶需要？如何將客戶需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)、流程和管理要求。61顧客需要什么？（基于質(zhì)量特性）顧客對(duì)實(shí)物產(chǎn)品的需要：1.性能2.特色3.可靠性4.符合性5.耐用性6.可用性7.美學(xué)特性顧客對(duì)服務(wù)的需要1.可靠性2.保證性（能力、禮貌、信用、安全）3.有形性4.移情作用5.響應(yīng)性62顧客需要與滿意度（Kano，狩野紀(jì)昭模型）63系統(tǒng)地揭示顧客需要揭示顧客需要的過程：制定收集顧客的需要計(jì)劃收集用顧客的語言表述的顧客需要對(duì)顧客需要分析并排出優(yōu)先次序?qū)㈩櫩偷男枰g成“我們的”語言建立測(cè)量單位與測(cè)量手段

30、了解顧客需要的途徑和方式： 關(guān)鍵顧客焦點(diǎn)小組 與關(guān)鍵顧客的業(yè)務(wù)密切整合 與流失顧客面談其采購決策 利用顧客抱怨過程了解主要的產(chǎn)品和服務(wù)屬性 對(duì)照競(jìng)爭對(duì)手進(jìn)行贏得/失去顧客分析 有組織調(diào)查或反饋信息包括互聯(lián)網(wǎng)上收集的信息 其他（充當(dāng)客戶/顧客接觸點(diǎn)/顧客行為研究）64滿意證實(shí)/未證實(shí)的期望 與理想狀態(tài)比較總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格(二)顧客滿意“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”?！邦櫩捅г故且环N滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

31、” 65顧客滿意度與滿意度指數(shù)滿意度指顧客在消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后,實(shí)際感受值與期望值相比較所獲得的實(shí)際滿足程度。顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），基于一組滿意因子或滿意要素構(gòu)造的，用以表征顧客對(duì)某一商品、服務(wù)、組織的總體滿意狀況指標(biāo)。其結(jié)果通常為一個(gè)數(shù)值或一組數(shù)值，用于表示滿意度水平。 美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）是顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)全國性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。66(三)顧客忠誠所謂顧客忠誠是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長期購買的承諾。忠誠顧客的價(jià)值：忠誠顧客隨著往來時(shí)間的增加，往往會(huì)增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費(fèi)額；忠誠顧客的正面宣傳是

32、一種免費(fèi)的廣告資源；忠誠顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂；忠誠顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較低，利潤潛力更大；忠誠顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。忠誠客戶的表現(xiàn)/特點(diǎn)：主要表現(xiàn)為再次或大量地購買；主動(dòng)向親友和他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；幾乎沒有購買其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的誘惑；當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷時(shí)，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反映，求得解決，而且不影響再次購買。67顧客忠誠的產(chǎn)生模型質(zhì)量商譽(yù)價(jià)值購買習(xí)慣 調(diào)控制約顧客讓渡價(jià)值吸引力和忠誠度市場(chǎng)份額和利潤市場(chǎng)環(huán)境經(jīng) 驗(yàn) “顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度” 滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行

33、為68(四)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的過程顧客的需要和期望（預(yù)期質(zhì)量）顧客需要的識(shí)別轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范（設(shè)計(jì)質(zhì)量）輸出產(chǎn)品和服務(wù)（實(shí)際質(zhì)量）顧客感知（感知質(zhì)量）測(cè)量和反饋實(shí)現(xiàn)顧客滿意的成功的六項(xiàng)舉措69三、顧客滿意度的測(cè)量與分析作用： 了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做的如何的感知； 比較公司相對(duì)于競(jìng)爭者的績效； 找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域； 跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。測(cè)量的途徑：顧客調(diào)查產(chǎn)品提供登記投訴的處理和跟蹤交易數(shù)據(jù)分析顧客接觸點(diǎn)分析流失顧客分析測(cè)評(píng)的主要活動(dòng)： 明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水

34、平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)。70顧客滿意度測(cè)評(píng)的過程 確定測(cè)評(píng)目的和總體策劃確定評(píng)價(jià)指標(biāo)識(shí)別和定義顧客選擇調(diào)查方式設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并測(cè)試實(shí)施調(diào)查評(píng)估改進(jìn)效果制定滿意經(jīng)營策略與持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃計(jì)算、分析與評(píng)估滿意度建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)多渠道收集顧客信息文檔、報(bào)告 設(shè)計(jì)抽樣方案實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃71顧客滿意度測(cè)評(píng)主要活動(dòng)：1.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標(biāo)度6.設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法注意的問題：1.滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng)；2.未能識(shí)別適宜的質(zhì)量維度；3.對(duì)于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)；4.缺乏與競(jìng)爭對(duì)手的比較；5.未能測(cè)

35、量潛在的和曾經(jīng)的顧客；6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個(gè)有著明顯差別的概念。72滿意度數(shù)據(jù)分析基本數(shù)據(jù)分析單變量分析雙變量分析簡單的因果分析 開放性問題的語義分析高級(jí)數(shù)據(jù)分析多元回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析等，深入“挖掘”滿意度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，以輔助組織的決策。 圖形化分析 73四、客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理（CRM），也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價(jià)值而致力于與顧客建立長期良好的關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。目的在于創(chuàng)造更高的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。顧客關(guān)系管理是以顧

36、客為中心的管理理念的體現(xiàn)。CRM系統(tǒng)軟件是最佳的顧客關(guān)系管理慣行的具體化。猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶或?？椭鲃?dòng)性客戶合伙人停止購買或過去的客戶74顧客關(guān)系管理系統(tǒng)化過程過程：（1）獲取顧客信息，識(shí)別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略；（5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（6）留住和造就忠誠的顧客。關(guān)鍵環(huán)節(jié)：組織的可達(dá)性與承諾；選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸員工；明確顧客接觸要求；有效的投訴管理；全面分析顧客價(jià)值；尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。75電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套人機(jī)交互的信息系

37、統(tǒng)，它基于顧客導(dǎo)向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集成起來，形成了一個(gè)信息共享與知識(shí)管理的有機(jī)整體?；竟δ芙尤牍芾硗ㄟ^電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；流程管理實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化；決策支持借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。CRM的類型流程型CRM系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM系統(tǒng)。76CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)(1)數(shù)據(jù)倉庫(DW) 。DW是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的一種新的應(yīng)用，它是用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和技術(shù)來管理多種內(nèi)容和不同

38、載體的數(shù)據(jù)，并能夠形象生動(dòng)或富有創(chuàng)造性地展示信息。 (2)數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù)。它是一個(gè)從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動(dòng)的、隱含的和新穎的信息的流程，其中包括驗(yàn)證驅(qū)動(dòng)型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如SQL、OLAP)和發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如專家系統(tǒng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)可視化)。 (3)關(guān)系技術(shù)(RT)。它基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過快速、靈活、具有創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化的信息互動(dòng)，擴(kuò)大、增強(qiáng)企業(yè)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，預(yù)見和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 (4)顧客互動(dòng)中心(CIC)。顧客互動(dòng)中心是RT應(yīng)用于CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務(wù)的呼叫中心， 77第三章小結(jié)能否贏得顧客和留住顧客決定了一個(gè)企業(yè)的成敗。

39、以顧客為中心是當(dāng)代質(zhì)量管理中最重要的理念之一，是指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的最基本的原則。首先討論了如何識(shí)別顧客，如何對(duì)顧客加以細(xì)分。其次，討論了顧客需要的含義以及揭示顧客需要的程序，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)辨析了顧客滿意和顧客忠誠這兩個(gè)重要概念，并討論了企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑和具體的做法。第三，討論了顧客滿意度測(cè)量的用途、過程、注意事項(xiàng)以及顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析和計(jì)算，指出了顧客滿意度改進(jìn)與測(cè)量活動(dòng)中存在的一些問題。第四，介紹了顧客關(guān)系管理的含義、主要工作環(huán)節(jié)以及基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。78第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃一、組織的基本方向二、 組織的社會(huì)責(zé)任三、 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)四、 標(biāo)高分析79一、組織的基本方向一

40、個(gè)組織的基本方向需要回答幾個(gè)根：本性問題：1.“我是誰？”2.“我要到哪里去？”3.“如何到那里去？”4.“我的處世原則如何？”即組織的核心理念或根本的指導(dǎo)思想：1.使命或宗旨（ mission）：一個(gè)組織之所以存在的理由，回答“我是誰？”這一問題；2.愿景（vision）：對(duì)于組織未來將會(huì)到何處去的生動(dòng)描繪。 BHAG，Big-Hairy-Audacious-Goal，宏大、驚人而大膽的目標(biāo)。3.核心價(jià)值觀（core value）：一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念，“作人的態(tài)度”，回答“我如何行事？我看重什么？”這一問題；80二、組織的社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一

41、種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。 社會(huì)責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會(huì)變得更美好的事情，而不做那些有損于社會(huì)的事情。 第1階段，管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益，并未感到有義務(wù)滿足其他的社會(huì)需要。第2階段，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，管理者將改善工作條件、擴(kuò)大員工權(quán)力、增加工作保障等。第3階段，管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。管理者的哲學(xué)就是，只有通過滿足經(jīng)營各方的需要，才能實(shí)現(xiàn)他們對(duì)股東的責(zé)任。第4階段，管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者會(huì)積極促進(jìn)

42、社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會(huì)公益活動(dòng)。81社會(huì)責(zé)任恪守道德規(guī)范：在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。高層管理者在道德方面的以身垂范。認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績效評(píng)價(jià)的作用。提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。正式的保護(hù)機(jī)制。 履行公民義務(wù)：改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)美化環(huán)境保護(hù)資源社區(qū)服務(wù)改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行共享非專利性的信息主動(dòng)地影響和推動(dòng)其它的公、私機(jī)構(gòu)，共同促進(jìn)上述目的的實(shí)現(xiàn)82三、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃的概念戰(zhàn)略計(jì)劃過程83(一)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)略是在競(jìng)爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠(yuǎn)性、全局性謀劃和行動(dòng)。戰(zhàn)略的主要目標(biāo)是獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過

43、程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)并不只是制定一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃方案，它實(shí)際上是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、資源安排和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)所進(jìn)行的詳細(xì)部署。84實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處（將質(zhì)量活動(dòng)納入到了戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)當(dāng)中，從而使得質(zhì)量成為了組織日?；顒?dòng)的有機(jī)組織部分） 將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上；建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)；使改進(jìn)成為長期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)；促進(jìn)跨部門的合作；通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；消

44、除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)；消除各種計(jì)劃中的可能沖突；集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。85(二)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程 確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；（提出確立溝通和認(rèn)同） 將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（愿景關(guān)鍵因素關(guān)鍵過程關(guān)鍵戰(zhàn)略或行動(dòng)計(jì)劃） 制訂戰(zhàn)略目標(biāo)；（明確的、可測(cè)量 、有時(shí)間、平衡與多方面） 目標(biāo)的展開；（方針目標(biāo)管理） 用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r；（平衡計(jì)分卡思想） 評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；（成就與差距，改進(jìn)的機(jī)會(huì)） 經(jīng)營審核。（基于改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)與行動(dòng)計(jì)劃）86四、標(biāo)高分析（Benchmarking） 標(biāo)高分析“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織（best in class）或最

45、強(qiáng)的競(jìng)爭對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程?！?標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手。標(biāo)高分析的作用：設(shè)定目標(biāo)改進(jìn)績效促進(jìn)組織的變革標(biāo)高分析的步驟：標(biāo)高+超越：確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?。明確自身的現(xiàn)狀。確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿。明確標(biāo)桿組織是怎樣做的。確定并實(shí)施改進(jìn)方案。87第四章小結(jié)本章圍繞發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，闡述了領(lǐng)導(dǎo)人的使命和基本作用，即確定組織的基本方向，包括使命、核心價(jià)值觀和愿景，倡導(dǎo)組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，履行公民義務(wù)，制定并實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃。其

46、中詳細(xì)討論了戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過程，即從確定組織基本方向開始，確定戰(zhàn)略，制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，衡量績效，評(píng)審戰(zhàn)略實(shí)施情況。最后，介紹了目前世界通行的在確定組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略活動(dòng)中風(fēng)行的標(biāo)高分析法。 88第五章人力資源管理一、人力資源管理的主要內(nèi)容二、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)式工作(團(tuán)隊(duì)合作)89一、人力資源管理的主要內(nèi)容人力資源管理就是指組織通過一系列環(huán)節(jié)，包括預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。(1)組織設(shè)計(jì)和職位分析(2)人力資源規(guī)劃(3)員工的招聘與配置(4)員工的教育與培訓(xùn)(5)績效考核(6)員工激勵(lì)(7)薪酬與福利管理(8)職業(yè)管理(

47、9)勞動(dòng)關(guān)系管理90工作設(shè)計(jì)模型 91員工的教育與培訓(xùn)它包括通過崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等形式，對(duì)員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)存量與技能存量，以適應(yīng)組織發(fā)展的需要。日本企業(yè)在20世紀(jì)70-80年代的成功歸于兩方面原因，其一是競(jìng)爭，其二就是廣泛而深入的培訓(xùn)。質(zhì)量管理始于培訓(xùn)/教育，終于培訓(xùn)/教育。日本的主要企業(yè)都有著分別針對(duì)高層管理者、中層管理者和普通員工的制度化的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目的和作用：(1)適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化(2)保持企業(yè)的競(jìng)爭力(3)形成共同的價(jià)值理念(4)促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施：第一步，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；第二步，根據(jù)需求設(shè)計(jì)、確定培訓(xùn)

48、計(jì)劃；第三步，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；第四步，評(píng)估培訓(xùn)效果。92培訓(xùn)效果的評(píng)估培訓(xùn)效果是指在培訓(xùn)中受訓(xùn)者所獲得的知識(shí)、技能、才干和其它特性應(yīng)用于工作的程度。培訓(xùn)評(píng)估是通過建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，然后把評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為下一步制定培訓(xùn)計(jì)劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)之一。方式：問卷調(diào)查、座談、考試、觀察受訓(xùn)者的行為變化及衡量受訓(xùn)者工作效果。 93員工的激勵(lì)激勵(lì)價(jià)值覺察的努力和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的概率努力程度達(dá)成績效對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度完成特定任務(wù)的能力內(nèi)在的獎(jiǎng)勵(lì)外在的獎(jiǎng)勵(lì)滿意程度對(duì)報(bào)酬的公平感波特和勞勒的激勵(lì)模式 94二、團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，

49、具有共同的目標(biāo)，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到目標(biāo)而結(jié)合起來。團(tuán)隊(duì)是質(zhì)量改進(jìn)和全員參與的組織形式和可靠保證。團(tuán)隊(duì)的基本特征：(1)成員們有著共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件。(2)各成員之間相互依賴，在心理上彼此意識(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其它個(gè)體。(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團(tuán)隊(duì)的成員在行為上具有互補(bǔ)性。(4)各成員具有群體意識(shí)，具有歸屬感，意識(shí)到“我們是這一團(tuán)隊(duì)中的人”，“我是這一團(tuán)隊(duì)中的一員”。團(tuán)隊(duì)的類型：(1)問題解決團(tuán)隊(duì)(2)自我管理團(tuán)隊(duì)(3)跨職能團(tuán)隊(duì)95高效團(tuán)隊(duì)的特征有效的團(tuán)隊(duì)相關(guān)的技術(shù)清晰的目標(biāo)談判技能一致

50、的承諾相互的信任良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持外部支持96第五章小結(jié)以人為本，重視和加強(qiáng)企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理，全員參與，是追求卓越質(zhì)量的根本保證。人力資源管理的任務(wù)，就是吸引人才，留住人才，為充分發(fā)揮每個(gè)人的作用，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出更大的貢獻(xiàn)創(chuàng)造條件、提供支持。本章列舉了人力資源管理的主要工作特別強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理中全員參與和改進(jìn)活動(dòng)的組織形式團(tuán)隊(duì)。97第六章過程管理與系統(tǒng)管理一、過程管理與系統(tǒng)管理概要二、產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程三、過程設(shè)計(jì)、控制與改進(jìn)98一、過程管理與系統(tǒng)管理概要99 過程管理與系統(tǒng)管理(二)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理：運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理

51、，通過組織活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績效改進(jìn)?！盎谙到y(tǒng)思想的組織管理”。(一)過程管理過程管理是指過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。具體說來，過程管理就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營績效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意的過程?！盎谶^程的思想對(duì)組織進(jìn)行管理”100過程管理方法1利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)；2為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)；3了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力；4規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；5管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素，如資源、方法及器材等；6評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及

52、其他相關(guān)方的影響。 要求與一般方法：在設(shè)計(jì)過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮。確保質(zhì)量溶入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?。產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤?，減少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在故障。定義重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理。與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系?？刂浦饕^程的質(zhì)量和運(yùn)營績效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果。不斷對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短、以及運(yùn)營績效更好。通過標(biāo)高超越（Benchma

53、rking）和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績效。101系統(tǒng)管理方法系統(tǒng)管理方法：1建立一個(gè)體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；2了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在依賴關(guān)系；3關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運(yùn)作；4通過測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系。 建立質(zhì)量管理體系方法：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 102市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)和規(guī)范的編制采購工藝

54、準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和貯存銷售和發(fā)運(yùn)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置二、產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程103組織的過程過程類型(組織運(yùn)作順序)：(營銷過程)設(shè)計(jì)過程生產(chǎn)提供過程(產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供過程)支持過程供應(yīng)與合作過程過程類型(組織層次)：主要的核心過程和支持過程子過程：職能管理或跨職能團(tuán)隊(duì)管理過程子過程分解的具體工作步驟104(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范/控制規(guī)范的過程。 1.產(chǎn)品構(gòu)思階段2.總體方案設(shè)計(jì)階段3.初步設(shè)計(jì)階段4.詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制5.小批試生產(chǎn)階段6. 小批生產(chǎn)階段105(二)設(shè)計(jì)評(píng)審的過程設(shè)計(jì)評(píng)審是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求

55、的能力，識(shí)別問題(若有問題還要提出解決辦法)，從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。設(shè)計(jì)驗(yàn)證是指對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計(jì)是否達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。驗(yàn)證是指通過檢查和提供客觀證據(jù)表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可。設(shè)計(jì)確認(rèn)通常是對(duì)最終產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行的，主要是為了確定該產(chǎn)品達(dá)到了顧客要求，滿足了顧客的需要。確認(rèn)是指通過檢查和提供客觀證據(jù)，表明一些針對(duì)某一特定預(yù)期用途的要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可。初期評(píng)審中期評(píng)審終期評(píng)審銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審設(shè)計(jì)再鑒定設(shè)計(jì)更改控制106(三)質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開（Quality Function Deployment ，QFD

56、），是用一系列矩陣把顧客需要系統(tǒng)地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)要求，過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。 QFD最早由日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。1978的豐田、1983年的富士施樂、以及1983年的福特。自從1983年以后，美國通用汽車、惠普、寶潔以及寶麗萊都采用了QFD方法。QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。是一種識(shí)別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。107(D)滿足顧客需要“顧客的聲音” 過程的關(guān)鍵特性(E)關(guān)系和強(qiáng)度(G)相關(guān)系數(shù)(B)重要性加權(quán)A)顧客欲望和需要 “顧客的聲音”

57、(C)相對(duì)于組織競(jìng)爭對(duì)手的顧客感知(F)重要性評(píng)分總和(H)目標(biāo)根據(jù)技術(shù)重要性排定的檔次 質(zhì)量機(jī)能展開矩陣“質(zhì)量屋”108質(zhì)量機(jī)能展開的過程第一階段產(chǎn)品的特性第二階段零部件特性第三階段過程/工藝流程特性第四階段過程控制計(jì)劃顧客要求設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)要求零件特性部件特性過程特性過程特性控制計(jì)劃109質(zhì)量機(jī)能展開的基本步驟(第一個(gè)質(zhì)量屋) 識(shí)別顧客需要； 識(shí)別技術(shù)要求； 把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來； 競(jìng)爭對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)； 評(píng)價(jià)技術(shù)要求并提出目標(biāo)； 確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求。110三、過程設(shè)計(jì)、控制與改進(jìn)(一)過程設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是開發(fā)出一種有效的方法滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。過程

58、設(shè)計(jì)六個(gè)步驟：1.識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)：我做什么工作？2.識(shí)別顧客：我為誰工作？3.識(shí)別供應(yīng)商：我需要什么，從哪里獲得？4.識(shí)別過程：完成任務(wù)需要哪些步驟？每步的輸入和輸出是什么？5.改進(jìn)過程：我如何消除或簡化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？6.提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)：我如何評(píng)價(jià)過程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？ (二)過程控制控制是指在過程運(yùn)行中評(píng)價(jià)過程績效，發(fā)現(xiàn)偏差，必要時(shí)分析過程波動(dòng)原因，采取糾正措施，防止再發(fā)生。統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）(三)過程改進(jìn)1.過程改進(jìn)首要活動(dòng)2.過程改進(jìn)的步驟111服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性1. 服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性（1）服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品。（2）多數(shù)服務(wù)過程包含了

59、與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要與期望。（3）顧客直到有了參考與比較之后，才能夠定義其所需要的服務(wù)。（4）服務(wù)過程包括內(nèi)部活動(dòng)過程和外部活動(dòng)過程。內(nèi)部活動(dòng)關(guān)注效率，而與顧客接觸的外部活動(dòng)關(guān)注于效果。（5）服務(wù)過程設(shè)計(jì)必須集中于第一次就把事情做好，減少過程復(fù)雜程度，尤其在與顧客接觸面上避免人工差錯(cuò) 。2 .服務(wù)過程設(shè)計(jì)(對(duì)象)三個(gè)基本要素（1）服務(wù)設(shè)施、過程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。3.服務(wù)過程設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)差別(三個(gè)維度)：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動(dòng)密度；（3）個(gè)性化程度。112過程改進(jìn)的步驟第一階段：計(jì)劃階段1)定義當(dāng)前過程。2) 確定顧客需要并繪制

60、出該過程的流程圖。3) 建立過程測(cè)量指標(biāo)。4) 對(duì)過程進(jìn)行分析。5) 設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）過程。6) 創(chuàng)建新過程方案。第二階段：轉(zhuǎn)換階段1)轉(zhuǎn)移(實(shí)施方案)涉及的問題2)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)3)部署新的過程方案 第三階段運(yùn)作管理階段1)過程質(zhì)量控制2) 過程質(zhì)量改進(jìn)3)定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià)過程改進(jìn)首要活動(dòng)：一是選擇關(guān)鍵過程。二是確定過程主管和團(tuán)隊(duì)。三是提供過程使命陳述和目標(biāo)。113實(shí)施方案(過程轉(zhuǎn)移)涉及的問題問題的類別所包含的關(guān)鍵要素工作流程過程分解（宏觀/微觀、跨職能的、職能內(nèi)的、部門間的、部門內(nèi)的）技術(shù)信息技術(shù)和自動(dòng)化人員和組織職位、職位說明、培訓(xùn)和開發(fā)、績效管理、報(bào)酬（刺激性的或非刺激性的）、表