從心提升溝通能力學員講義 課件

1、蘇州能訊高能半導體有限公司從心提升溝通能力 老師介紹南京大學商學院博士美國密蘇里大學訪問學者清華、北大、人大、威爾士客座教授5D研究院院長企業(yè)文化大學堂首席領銜專家影響力集團明星講師網(wǎng)易云課堂特邀老師培訓旗艦店網(wǎng)站首席培訓師【中國愛“心”教育聯(lián)盟】愛心大使中文、英文MBA與總裁班核心課程講師國內知名網(wǎng)站專欄作家多家大中型企業(yè)管理顧問教育培訓公益元年啟動儀式場外主持及培訓泰斗助理（CCTV影響力對話、東方衛(wèi)視、第一財經(jīng)等媒體報道）2019年中國十強人力資源老師第3名、中國百強講師第67名2019年中國百強名師名作第12名2019中國千強講師榜沙盤領域第一講師2019價值中國最具影響力專家300強

2、對溝通的再認識 根據(jù)人力資源統(tǒng)計,在公司里,員工和中級主管花在溝通上的時間大約占其工作時間的40%-50%,而對于高層主管,這個比率會更高。 對美國500家知名公司進行調查的結果表明，工作中70%的錯誤是由于溝通不良造成的，30%的離職癥狀來自溝通不暢。 另一項調查表明，如果一個人的工作不能取得進展，80%的原因不是缺乏技術能力和專業(yè)知識，而是因為缺乏溝通的技巧。課程內容溝通四大目的溝通三個層次溝通四大要素溝通三類典型形式：口頭溝通、電話溝通、書面溝通溝通基礎：認識性格日常工作五類溝通：感謝、道歉、贊美、批評、拒絕溝通三步曲：聽、問、復述核心溝通流：上行溝通、平行溝通、下行溝通溝通難題一：處理

3、抱怨溝通難題二：沖突五策略中級溝通術：說服2-9-2術高級溝通術：激勵五類人非語言溝通術：服飾溝通、表情溝通、行為溝通、辨真假情緒左右溝通 打造人際關系的八技巧溝通落實：執(zhí)行溝通結果：合作#溝通四大目的為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的四大目的：說明事物表達情感建立關系達到目的溝通中“溝”是手段，“通”是目的。#溝通三個層次溝而不通溝而能通不溝而通#溝通四大要素信息發(fā)送者(信息源)信息接受者噪 音編碼解碼反 饋信息及信息通道溝通過程模型溝通四大要素傳達者信息內容溝通渠道接收者 Who 與誰溝通？ Why 為什么溝通？ When 何時溝通？ Wha

4、t 溝通什么？ Where 在哪里溝通？ How 如何溝通？ How much 溝通成本？WhoWhenWhyWhereWhat2H溝通的要素 5W2H#溝通三類典型形式口頭溝通電話溝通書面溝通1、口頭溝通話 題忌談話題；適合話題；初次見面尋找話題措 詞力戒口頭禪；措詞雅潔；多用謙敬語； 委婉含蓄聲 調 自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低表 情 表情自然；目光專注；適當運用眉毛、嘴、眼睛2、電話溝通接聽電話迅速接聽重視第一聲端正姿勢聲音清晰禮貌用語清楚記錄其它事項電話溝通撥打電話準備好通話內容選擇適當時間簡要說明保持好心情端正姿勢聲音清晰禮貌用語清楚記錄禮貌掛電話3、書面溝通書寫目的明確信

5、息傳遞正確、完整內容表達簡潔書寫格式清晰#溝通基礎：認識性格“5D模型”是“五類性格模型”（Five Disposition Model）的簡稱?！?D性格”俗稱“我的性格”、“五行性格”。通過兩個維度劃分出五種性格類型。兩個維度：感性理性；內傾外傾五類性格：金；木；水；火；土更多5D模型知識：.sina/songlianke5D性格測試每題都有5組描述性的詞語（每列為一題），請從中選出一個最接近您的答案。如果發(fā)現(xiàn)難以選擇時，只需憑直覺回答即可。 回答完畢后，請統(tǒng)計各選項的數(shù)量。5D性格測試12345A熱情奔放感情豐富關注自我沖動急躁充滿幻想B充滿活力剛毅果斷自信心強勇敢無畏理性分析C溫順和群

6、謙虛靦腆固執(zhí)堅持脾氣隨和實際現(xiàn)實D沉默寡言從容不迫放松穩(wěn)定自我控制善于分析E溫和平靜緩慢謹慎容忍挫折容易緊張不喜改變5D性格測試678910A喜愛藝術善于言辭猜忌心強彬彬有禮粗心健忘B喜歡新奇憤世嫉俗爭強好勝行動力強追求成就C保守順從樂于助人坦誠直接遵守紀律勤奮工作D埋頭實干信任他人精明機智細心睿智有上進心E寬宏大量誠懇謙虛溫厚善良嚴格自律堅定信仰5D測試答案回答完畢后，請統(tǒng)計各選項的數(shù)量到下表：更多問卷與答案：.sina/songlianke選擇項目A-火B(yǎng)-金C-木D-水E-土數(shù)量5D性格模型不同性格人的溝通差異 之 溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢:水：在決策時，習慣問許多問

7、題，對細節(jié)把握得比較多，但是卻遲遲做不了最終決策，而且很少表露自己的情感。木：講話慢條斯理，溝通時總習慣微笑地看著別人，而且喜怒哀樂都會明顯地表現(xiàn)出來?；穑褐眮碇比?，表述毫不隱晦，而且常有夸張的嫌疑，給人感覺熱情、幽默、肢體語言比較多。金：做事比較果斷，面部表情比較呆板，而且總喜歡指揮別人，說話習慣用命令的口吻。#日常工作五類溝通感謝道歉贊美批評拒絕1、感謝原則：真誠及時主動守信恰當技巧：大聲說出目光交流2、道歉原則：責任及時真誠耐心技巧：借助于物換位思考贊美對方3、5D贊美術火金水木土外傾內傾感性理性虛心求教以柔克剛以小見大旁敲側擊穿針引線推測聯(lián)系投其所好戴高帽子察言觀色求同存異4、批評火金

8、水木土外傾內傾感性理性先揚后抑潑水激將避重就輕避實就虛換位思考責己感人嬉笑怒罵殺一儆百恩威并施自我教育5、拒絕原則：尊重對方態(tài)度真誠語氣緩和明確說“不”方法：解釋理由提出取代的辦法尋求諒解幽默化解誘引否定延時拒絕自嘲式拒絕#溝通三步曲聽: 應該會聽，微笑著聽、眼睛看著聽。問：應該善于提問，而且是準確地提出問題，以幫助對方去發(fā)現(xiàn)他的想法究竟是什么。復述：應該學會復述，能夠恰當?shù)刂貜蛯Ψ降脑挘源_定是不是聽清楚了。1、聽傾聽的三心耐心 關心 空心 傾聽的五界忽視式傾聽：不用心地傾聽假裝式傾聽：外表看起來是在傾聽選擇性傾聽：只聽自己有興趣的部分內容專注地傾聽：專注對方所說的話，并用自己的經(jīng)驗做比較理

9、解式傾聽：用心傾聽及回應來了解對方的話、動機及感受 非語言與語言傾聽非語言傾聽：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿體傾聽語言：發(fā)問、中立、重復、總結2、問提問的方式：開放式問題和封閉式問題3、復述復述事實澄清問題 避免不必要的責任糾紛 提醒遺漏事項 體現(xiàn)職業(yè)化素質復述情感對對方觀點表述贊同 對對方的問題表述同情和理解 對對方的某種贊美 提升對方同理度感知的最佳方式 核心溝通流Lateral DiagonalDownwardUpward管理者常見溝通問題上行溝通問題向上溝通沒有膽平行溝通問題水平溝通沒有肺下行溝通問題向下溝通沒有心360度的上行溝通放大鏡透析上司尊重上司的權威恪盡職守不越位請示匯報有分

10、寸有膽有識受器重說服上司獲支持幫助上司度“難關”360度的平行溝通主動表達真善意不旁觀亦不錯位求同存異建交情相互補臺不拆臺360度的下行溝通先化解下屬抱怨下屬與你一條心讓指令有效執(zhí)行常贊美你的下屬激勵下屬愿努力批評能改善工作#溝通難題一：處理抱怨處理抱怨的溝通技巧分析下屬抱怨的原因解決下屬抱怨的原則處理下屬抱怨的程序化解下屬抱怨的技巧培養(yǎng)正向心態(tài)永不抱怨#溝通難題二：處理沖突五策略沖突管理或沖突處理的策略模式應用最廣的是美國行為科學家托馬斯(KThomas)用二維空間描述的沖突模式。橫坐標維度“關心他人”表示沖突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程度，也就是其試圖使他人的關心點得到滿足的程度

11、；縱坐標維度“關心自己”表示沖突主體在追求自己利益過程中的武斷程度，也就是其試圖使自己的關心點得到滿足或堅持己見的程度。托馬斯以沖突主體的潛在行為意向為基礎，通過這樣的縱、橫坐標軸，形成了通用的5種沖突管理基本策略。5D沖突管理模式d競爭武斷不合作遷就合作回避妥協(xié)合作不武斷關心自己關心他人#中級溝通：說服2-9-2術中心途徑當人們在某種動機的引導下，并且有能力全面系統(tǒng)地對某個問題進行思考時，更多地使用說服的中心途徑（central route to persuasion），也就是關注論據(jù)。外周途徑有時不可能在某種動機下去思考，忙于其他的事情而沒有專注于信息，不會花時間去推敲信息的內容，此時會更

12、多的使用外周途徑（peripheral route to persuasion），也就是關注令人不假思索就接受的外部線索，而不考慮論據(jù)。CO說服心理術主場優(yōu)勢修飾儀表 “是”的氛圍 共情思維有力證據(jù) 具體事例 求同存異剛柔相濟勇于放棄CO說服句型說服句型用建議代替直言提問題代替批評#高級溝通激勵五類人火金水木土設立目標 樹立榜樣強化歸屬外傾內傾感性理性名權愛利信設立目標 樹立榜樣強化歸屬正式認可領導出面 公開贊譽事先承諾公平回報 小恩小惠適時溝通關心生活創(chuàng)造感動采納意見晉升職位授權負責#非語言溝通術【經(jīng)典理論】7-38-55溝通公式加利福尼亞大學洛杉磯分校的心理學教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。7%是由語言傳達。38%通過語氣傳達。55%通過肢體語言等視覺信息傳遞。非語言溝通術服飾溝通表情溝通行為溝通辨真假#情緒左右溝通辨別自己和他人的情緒做情緒的主人感性影響替代理性說服#打造人際關系八技巧首因效應：首次見面給人好感覺；誠信定律：熱情是焦點，真誠是最高點；贊美定律：善贊美能博得人心；面子定律：給人面子才善交際；謊言定律：善意謊言助交往；忍讓定律：忍讓能創(chuàng)和諧；異性效應：男女具互相吸引力作用；互惠定律：讓對方產(chǎn)生“負債感”。#