企業(yè)銷售部客戶開(kāi)發(fā)拜訪 激活銷售培訓(xùn)篇 業(yè)務(wù)員銷售人員培訓(xùn)之談話技巧

1、業(yè)務(wù)員銷售人員培訓(xùn)之談話技巧在人際交往中，十分講究說(shuō)話的技巧。在商界交往中，對(duì)說(shuō)話技巧性的要求應(yīng)當(dāng)更高。業(yè)務(wù)員語(yǔ)言稍有不慎，或不太有技巧性，都會(huì)直接影響到商業(yè)利益，甚至企業(yè)聲譽(yù)。的確，商談主要是依靠“說(shuō)話”來(lái)進(jìn)行，說(shuō)話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到一筆業(yè)務(wù)的成敗。好的說(shuō)話技巧能使一樁瀕于破裂的交易起死回生，煥發(fā)生機(jī)；而拙劣的說(shuō)話技巧，即使一件即將大功告成的生意也有可能為此而白白斷送。說(shuō)話技巧盤點(diǎn)說(shuō)話的技巧表現(xiàn)在：1、即使是我方的要求，也要設(shè)法說(shuō)成向是向?qū)Ψ皆儐?wèn)。例如在電話訪客時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)：“我明天上午十點(diǎn)鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點(diǎn)您有空嗎？我能不能在這個(gè)時(shí)間去拜訪您？”這句話原意并沒(méi)有改變，所變

2、的只是口氣溫和了許多。但給人的感覺(jué)就大不一樣了。從命令轉(zhuǎn)為請(qǐng)求，從要求變成了詢問(wèn)，語(yǔ)言的妙處就在這里。2、否定對(duì)方之前，先加一句“緩沖語(yǔ)”。使對(duì)手心理有所準(zhǔn)備，免得客戶心里不好受。如有的業(yè)務(wù)員來(lái)我公司推銷產(chǎn)品，而我公司則不需要，就可以說(shuō)：“謝謝您專程打電話來(lái)，可是我公司目前沒(méi)這方面的需要?！庇械目蛻魜?lái)電詢問(wèn)有關(guān)其它的服務(wù)，而我公司沒(méi)有，就可以回答：“對(duì)不起，我公司沒(méi)有這方面的服務(wù)，但是以后會(huì)有的?！?、技巧性的提出反駁意見(jiàn)一般的原則是客戶提出的任何反駁意見(jiàn)，業(yè)務(wù)員總是以“是但是”來(lái)回答。如客戶說(shuō)“你們的合同還是老樣子嗎？”業(yè)務(wù)員可以回答：“是，但是我絞盡腦汁，修改了幾個(gè)條款，盡力能使貴公司滿意

3、?！痹诨卮鹂蛻籼裘r(shí)，可以說(shuō)，“您說(shuō)得很有道理，但我想從另一個(gè)角度來(lái)解釋一下”做到反駁而不露痕跡，讓對(duì)手舒舒服服地接受你的恭維，但不知不覺(jué)中已經(jīng)進(jìn)了你的話術(shù)，接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。4、電話溝通的一般技巧電話溝通本身是無(wú)法與客戶見(jiàn)面，虛擬了一個(gè)服務(wù)網(wǎng)，如何取得客戶的信任，是推銷成敗的關(guān)鍵。我公司一般采用這七種方法，有效地和客戶溝通，將會(huì)產(chǎn)生良好的效果。放風(fēng)箏放風(fēng)箏：這是針對(duì)反應(yīng)平淡的客戶采用的方法，不能放棄跟蹤是原則。因?yàn)閷?duì)這類客戶還沒(méi)有引起他們的興趣點(diǎn)，放風(fēng)箏就是一種很好的方法。什么是放風(fēng)箏呢？首先就是要做好長(zhǎng)期跟蹤的準(zhǔn)備，同時(shí)，要掌握一個(gè)度，追的太緊，患者易產(chǎn)生極端，甚至不采納我們的產(chǎn)品了，

4、這就有可能流失；如果追的太松，讓其它廠家介入了，也有可能流失。因此，這個(gè)過(guò)程就像放風(fēng)箏，拉的太緊，它飛不高；線放的太長(zhǎng)，收線就慢。因此，要適度跟蹤。換位換位：換位有兩層意思，一是與客戶換位，要站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，設(shè)身處地的為客戶考慮，進(jìn)而把握客戶的心理，尋求有效的對(duì)策。你只有站在對(duì)方的立場(chǎng)，你才能感受到客戶真正需要的是什么？只有了解了客戶的需求，你才能有的放矢，抓住要點(diǎn)。二是人員換位，也就是說(shuō)在和客戶溝通的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶不能下定決心購(gòu)買，就可以借助已有客戶的力量，因?yàn)橐延锌蛻舻恼f(shuō)法具有一定的借鑒性，讓已有客戶給潛在客戶溝通一次，將能促使其產(chǎn)生信任，下定決心購(gòu)買。表與里表與里：表與里就

5、是學(xué)會(huì)由表及里，從表面現(xiàn)象看到內(nèi)在實(shí)質(zhì)，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題，找出客戶真正關(guān)心的內(nèi)在問(wèn)題。多問(wèn)幾個(gè)為什么，不能被表面現(xiàn)象所迷惑，找到客戶真正的需求，滿足他們的需求，實(shí)際也就達(dá)到了我們的目的。制造懸念制造懸念：在溝通的過(guò)程中，如果出現(xiàn)客戶有抵觸情緒而不能進(jìn)一步向既定目標(biāo)邁進(jìn)，就要立即結(jié)束那些客戶不感興趣的話題。但這并不是我們的目的，要給患者留下一些想頭，制造一些懸念。比如可以告訴客戶一個(gè)已經(jīng)是你客戶的電話號(hào)碼，讓他不妨去了解以下。你為他著想，給他好處，他總不能不接受吧！這樣就可以為下一次溝通留下話題，使你與客戶的聯(lián)系不會(huì)間斷。大范圍大范圍：在這種電話推銷的過(guò)程中，要想達(dá)到更高的推銷額，就要有更多的目標(biāo)名

6、單，只有名單多了，你篩選的有效名單才會(huì)多，因?yàn)槌山皇怯幸粋€(gè)概率的，所以只有通過(guò)大范圍的篩選，你才會(huì)有更多的推銷機(jī)會(huì)。比較比較：比較是在推銷過(guò)程中有效的溝通方式。主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中，要善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，而不是去攻擊對(duì)手，只講我們的特點(diǎn)，別人沒(méi)有的，首先取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是讓客戶直接參與進(jìn)來(lái)，讓他自己比較，幫助客戶發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)。每通電話都很重要我們要知道你所接聽(tīng)或撥出的每通電話都是重要的，我們代表的是公司形象，對(duì)每一個(gè)用戶都要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個(gè)電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會(huì)在你的每一個(gè)熱忱的電話中悄悄拓展

7、開(kāi)來(lái)。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，但支持它的是一種敬業(yè)精神。你所接聽(tīng)或撥出的每通電話對(duì)方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人。關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶來(lái)成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對(duì)你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人?，F(xiàn)在面臨的一個(gè)問(wèn)題就是：誰(shuí)是貴人？是啊，我們每天接聽(tīng)、打出上百個(gè)電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè)是不知道，另一個(gè)是每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個(gè)電話，把每一位用戶都當(dāng)作生命中的貴人，認(rèn)真對(duì)待，熱誠(chéng)服務(wù)。我喜歡打電話的對(duì)

8、方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對(duì)方的信任，就要喜歡打電話的對(duì)方，同時(shí)善于揣摩客戶講的每一句話，表現(xiàn)出對(duì)客戶的話感興趣、認(rèn)可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實(shí)意的感覺(jué)。（注意：要讓用戶感覺(jué)到）世界上有各種各樣的愛(ài)，全部的愛(ài)，都是從喜歡自己開(kāi)始的，都發(fā)源于對(duì)自己的愛(ài)。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動(dòng)聽(tīng)、最悅耳、最動(dòng)人的程度，做到語(yǔ)不驚人誓不休，語(yǔ)不動(dòng)人誓不休。假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺(jué)得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺(jué)會(huì)好嗎？假如對(duì)方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡(jiǎn)單生硬，你覺(jué)得你們之間協(xié)調(diào)嗎？

9、假如對(duì)方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會(huì)認(rèn)為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？假如對(duì)方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人耳不暇接，你認(rèn)為效果會(huì)怎樣？怎樣打電話更得體怎樣打電話更得體呢？應(yīng)注意以下：你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是適合你的年齡和性別?你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是十分嘹亮？你的聲音有沒(méi)有高低快慢，抑揚(yáng)頓挫的變化，是不是能夠充分表達(dá)你的感情？會(huì)不會(huì)顯得單調(diào)？聽(tīng)起來(lái)是不是很自然？是否發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意？講話的速度會(huì)不會(huì)太快或太慢？有沒(méi)有時(shí)常變更講話的速度？你的聲音聽(tīng)起來(lái)會(huì)不會(huì)讓人感覺(jué)嗲聲嗲氣？有沒(méi)有過(guò)分強(qiáng)調(diào)不必要的言辭？同時(shí)有沒(méi)有強(qiáng)調(diào)該強(qiáng)調(diào)的言辭？你的聲音聽(tīng)起來(lái)是否帶有鼻音或嘶啞的聲音？

10、說(shuō)話中有沒(méi)有停頓過(guò)久的問(wèn)題？你的聲音聽(tīng)上去是否清晰，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)？請(qǐng)針對(duì)自己的特點(diǎn)逐條落實(shí)，作為改正自己聲音的參考。要有吸引力的電話推銷要有吸引注意力的電話推銷：當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)始通話，來(lái)提高電話推銷的成功率。一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)始，這其中包括：介紹你和你的公司。說(shuō)明打電話的原因了解客戶的需求. 說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。引起電

11、話另一端客戶的注意主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。能喚起客戶注意力的話引子 能夠喚起客戶注意力的引子通常有以下幾類：能激起興趣的通用說(shuō)明：我了解到你們新開(kāi)發(fā)的樓盤要使用中央空調(diào)，我現(xiàn)在向你推薦一種比普通中央空調(diào)功能更多，而且運(yùn)行費(fèi)用要便宜將近一半的新型地板中央空調(diào)系統(tǒng)。用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力：從您提供的信息上看，貴公司想采用地板采暖，那么夏天制冷這一塊你們是如何打算的呢？”由衷的贊揚(yáng)：貴公司已在暖通領(lǐng)域里已占領(lǐng)先地位，但我公司提供的建筑節(jié)能五合一系統(tǒng)

12、客戶的購(gòu)買數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名為高提出問(wèn)題的嚴(yán)重性：“張老板，我市白領(lǐng)階層大多在辦公樓工作，而辦公樓基本都使用中央空調(diào)系統(tǒng)，因而大多數(shù)白領(lǐng)或多或少都有一些空調(diào)病，如果您和您的同事將來(lái)也處在這樣一種工作環(huán)境中，我建議您能了解一下我們推出的用類比方式：李經(jīng)理，鄭州普羅旺市小區(qū)是開(kāi)發(fā)商直接安裝有中央新風(fēng)系統(tǒng)的，這說(shuō)明開(kāi)發(fā)商很有遠(yuǎn)見(jiàn)。我相信您對(duì)這樣的系統(tǒng)也是同樣關(guān)注的。提及客戶熟知的同行已采用：您好！羅總。我是*，是河南科其特公司的業(yè)務(wù)員。我們是提供中央空調(diào)及末端配件，中央新風(fēng)等舒適環(huán)境材料的專業(yè)公司。最近省*單位施工全部采用了我們的系統(tǒng)和配件呢如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司

13、名字之后問(wèn)一句：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式第三方引介：我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ?先生介紹，說(shuō)您正在尋找比較成熟的中央新風(fēng)系統(tǒng)產(chǎn)品”直接跟進(jìn)：我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的我公司產(chǎn)品使用情況。除了這些產(chǎn)品我們還有許多其他產(chǎn)品，您感興趣的話我們可以不妨定期溝通”提及對(duì)方最近的活動(dòng)：貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理詳細(xì)了解國(guó)務(wù)院最近頒發(fā)的有關(guān)建筑節(jié)能的法規(guī)將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)：地暖行業(yè)的專家*先生最近發(fā)表的有關(guān)建筑節(jié)能的論文和我們公司推出的節(jié)能方案及其相似。站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話即使你的頭銜是推銷代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺(jué)價(jià)值

14、的稱呼。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。暖通行業(yè)在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是暖通行業(yè)的業(yè)務(wù)員，就強(qiáng)調(diào)“我們幫助開(kāi)發(fā)商在更短的時(shí)間與更低的成本下可以提供舒適、節(jié)能、環(huán)保的建筑節(jié)能系統(tǒng)和空氣凈化系統(tǒng)?！倍呛?jiǎn)單地說(shuō)：“我們提供地板采暖，我們提供中央新風(fēng)?！比绻愕漠a(chǎn)品能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，就強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的恒溫恒濕恒氧系統(tǒng)，能夠解決冬天制熱、夏天制冷、新風(fēng)、南部去濕、北部增濕再加上免費(fèi)提供生活用熱水。在開(kāi)始通話的內(nèi)容快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我能向您展示我公司如何提高建筑節(jié)能效率，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提供給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通的下一階段。只有善于從失敗中