護患溝通_文檔1(共8頁)

1、護患溝通(gutng)近年，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生。有專家調(diào)查發(fā)現(xiàn)許多糾紛往往事件本身并不構(gòu)成醫(yī)療事故或過失，而只是由于(yuy)雙方溝通不夠或不當甩造成。信息的交流和人際溝通可以建立護患之間情感交融、心靈互動，通過溝通可以增加護患之間的彼此了解和信任，對提高護理質(zhì)量起到積極的促進作用。一、溝通(gutng)的概念 溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。二、護患溝通溝通的目的 1 收集資料 護理工作離不開對患者各種資料的收集，護士除通過常規(guī)臨床檢查獲得患者身體狀況的資料外，還需了解患者的社會背景、心理

2、狀況與需求以及患者對醫(yī)療、護理工作的意見，這些資料的獲取必須通過溝通來實現(xiàn)。如交談、觀察患者的行為舉止等途徑，離開了溝通或無效溝通，難以獲得完整資料或患者的真實情況。 2 建立和完善護患關(guān)系 護患關(guān)系的形成質(zhì)量，取決于護患溝通的效果。有效溝通，可使護士獲得患者的完整、真實資料，而且令患者體驗到護士的友好態(tài)度、尊重體貼，可增強患者對護士的信任，促成和完善良好的護患關(guān)系。 3 治療或輔助治療 有效溝通所建立的良好護患關(guān)系本身就具有治療作用，它可滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強，達到治療效果。溝通可調(diào)整或改變他人的觀念、情緒和心態(tài)，使患者配合治療或輔助治療，如患者焦慮影響手術(shù)后康復。 三

3、、護患溝通的特點 1 溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移 有的護士為避免與患者沖突，索性不與患者交談，自以為這樣可避免沖突。但事實上，這一行為舉止傳遞給患者的信息是冷漠或漠不關(guān)心，易導致患者不滿。在互動過程中，盡管護患間沒有語言交流，但存在非語言溝通，護士的表情、舉止等同樣在向患者傳遞著豐富的信息。 2 溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一 溝通過程中，溝通者必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實現(xiàn)有效溝通。護患關(guān)系 中，護士與患者是平等關(guān)系，護患溝通時，護士不宜居高臨下，對患者使用“你必須這樣！你應該聽我的！”等命令式語言或態(tài)度、眼神等非語言信息。 3 溝通是整體信息的交流 任何溝通行為，都是在整個個性背景上做

4、出的，它傳遞的是一個人的整體信息。人們說一句話，做一個動作，或理解別人的一句話、一個動作，投入的是整個身心，是整個個性的反映。護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅是信息傳遞，而且展現(xiàn)了護士對患者的態(tài)度、責任心等，是護士整個精神面貌的反映。 四、護患溝通的基本原則 1 真誠原則 在護患溝通中，只有抱著心誠善意的動機和態(tài)度，才能相互理解和信任，引起感情的共鳴。 2 尊重原則 護士與患者在人格上是平等的，只有尊重患者才能得到患者的尊重。 3 寬容原則 在護患溝通中，由于經(jīng)歷、文化、修養(yǎng)等差異的存在，因誤會而產(chǎn)生矛盾是不可避免的，這就要求講寬容。寬容有助于消除護患間的緊張和矛盾。 4 傾聽原

5、則 傾聽向患者表明護理人員對他的尊重、接納和支持，而且正在主動而專心的關(guān)注他們的問題。通過傾聽，患者不僅可獲得“一吐為快”的輕松感，還可以感受到護士的真誠關(guān)心和理解。五、護士與患者溝通中存在(cnzi)的問題 1 心理問題 受某些社會的影響，部分患者對護士缺乏信任感，面對患者的不合作，部分護士感到拘束，懼怕與患者接觸交流，有的甚至對此類患者產(chǎn)生厭惡感，干脆采取盡量不與患者說話的消極做法。同時，在護患糾紛不斷的形勢下，因為怕說錯話、做錯事，也容易產(chǎn)生畏縮情緒。 2 認識問題 有的護士對與患者溝通的重要性認識不夠，從不主動與患者交流，查房也流于形式。有的則法律意識不強，不該說的話隨便亂說，容易引起

6、患者誤解，誘發(fā)糾紛。 3 知識問題 有些護士的專業(yè)知識薄弱(b ru)，患者的問題一問三不知，使患者對護士的信任感大打折扣，人為的加大了護患溝通的難度。 4 技巧問題 有的護士人際交往能力較差，在護患溝通方面缺乏針對性，交流技巧停留在簡單的“詢問病情、收集(shuj)資料”階段。由于語言表達能力與技巧欠佳，在與患者時，往往概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對其不信任，對護理行為產(chǎn)生疑問。六、溝通方式 1 語言溝通 是人們最廣泛使用的溝通方式，臨床上收集患者健康資料、了解患者需要、實施護理計劃都離不開語言溝通。語言溝通分口頭溝通和書面溝通。 2 非語言溝通 非語言溝通借助于非語言符號，如表情、動作、

7、姿勢、空間距離等實現(xiàn)。七、溝通的技巧 （一） 提問的技巧 1 有效的專業(yè)式提問方式：開放式提問（你感覺怎樣）、封閉式提問（您對PNC過敏嗎）、假設式提問（患兒經(jīng)常夜里哭鬧嗎）、清單式提問（你說失眠是指入睡難，還是早醒）、追問式提問（后來呢）、確認式提問（是吧）。 2 避免隨意性提問。 3 封閉式與開放式提問 護士需快速獲得所需信息時，用封閉式提問；在治療性交談中較多采用開放式提問，可誘導被問者開闊思路，表達自己的觀點和想法，使護士更深入了解患者的想法、情感和行為。4 為了使病人便于理解和回答，提問時應注意：一次只問一個問題；把問題說得簡單清楚；根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；盡量少用“為

8、什么”的問題，以免使病人感到回答不出而緊張。（二）聆聽的技巧 1 與對方調(diào)整適當?shù)奈恢?、姿勢和距離。2 雙方視線要互動地接觸，注意對方說話的主題，不要輕易打斷對方話題。3 不要隨便轉(zhuǎn)換話題，用點頭、感嘆鼓勵對方說下去。4 要注意理解對方講話的語氣，注意理解語氣背后的言外之意。5 未完全了解對方意思之前不要急于作出判斷或答案。（三）交談與表達的技巧 1 得體的稱呼，使用禮貌性語言、保護性語言、治療性語言，注意口語的通俗化。2 始終抓住主題，限制離題發(fā)揮，講話不求快、不求多。3相關(guān)的情節(jié)要具體仔細，作為證據(jù)的情節(jié)更要具體細致。4 轉(zhuǎn)換話題一定要用“后來”、“再說”、“還有”、“可能”等詞，少用評論

9、語氣。5 聲音大小適當，太大給人有敵意、粗俗的感覺，太小顯得缺乏自信。6手勢宜少而自然。7恰當運用心理暗示 暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！弊o士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”胡先生順利地接受

10、治療，半小時后，馬護士來到病床前。馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。8保持情感的同步 情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重?！毙堈f：“別著急，

11、快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦罾蠋煵磺樵傅貙⒑⒆咏唤o了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。八、特殊情況下的溝通(gutng)技巧 1、當患者憤怒(fnn)時，護理人員千萬不能以憤怒回報，有效地處理病人(bngrn)的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。當患者憤怒時，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣

12、不利于你身體的康復！”可問他：看來你很不高興，是嗎？然后可說。我能理解你的心情以表示接受他的憤怒待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意。2、當病人哭泣時，在病人想哭時，應讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r是一種健康(jinkng)的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。 3、抑郁的病人 往往(wngwng)說話慢，反應少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺

13、想法所以不容易進行交談，護士應以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。4、與病情嚴重的病人 交談應盡量簡短，不要(byo)超過1015分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進行觸?？梢允且环N有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環(huán)境。5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強你的表達

14、。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發(fā)出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信息。要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。6、氣管切開病人 術(shù)后不能講話，護士在術(shù)前進行健康教育時就要了解患者的生活習慣，性格特點，做好心理適應指導，講解手術(shù)后表達要求的方法，如用手語表達簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術(shù)后常見的問題或要求畫成

15、簡圖，讓病人指出自己想表達的意思，全喉切除的患者，在康復期重視指導食道發(fā)音，以減輕患者心理負擔。護士必須注意不管患者怎樣著急，發(fā)脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達的意思，想方設法為病人解決問題，解除痛苦。 總之，溝通對護士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應學習和在護理實踐中應用的。（一）、溝通內(nèi)容根據(jù)醫(yī)療工作的實際情況和病人（家屬）的心理需求，醫(yī)務人員重點要圍繞以下主要內(nèi)容進行(jnxng)各種形式的溝通：1、主要(zhyo)診斷；2、重要或特殊(tsh)診斷檢查項目的

16、目的及其結(jié)果；3、主要治療手段；4、病人的病情及預后，可能出現(xiàn)的并發(fā)病（后遺癥）；5、某些治療可能引起的嚴重后果；6、某些藥物使用后可能出現(xiàn)的不良反應；7、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施；8、大致的醫(yī)、藥費用情況，包括醫(yī)保報銷范圍和自費部分的費用等；9、病人住院必須注意的事項以及需要病人（家屬）配合的事項等；10、其他必須溝通的內(nèi)容。包括未能確診的病人告之其原因及進一步檢查的目的和方法。（二）、溝通的方式1、醫(yī)患溝通的三個層面（1）、普通疾病患者：由主管醫(yī)師在床旁查房時就將病情預后，治療方案，詳細地與患者或家屬進行溝通。（2）、疑難、危重病人：由病人的管床醫(yī)師、主治醫(yī)師（包括科主任）和責任護士

17、（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。（3）、帶有共性的多發(fā)病、常見?。河勺o士長及相關(guān)醫(yī)師、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通 。2、醫(yī)患溝通的主要形式和要求（1）、接診醫(yī)師（床位醫(yī)師）及護士首次床邊溝通。病人入院兩小時內(nèi)接診醫(yī)師及責任護士必須與病人或家屬進行首次溝通。內(nèi)容包括：介紹自己，介紹床位醫(yī)師及上級醫(yī)師，介紹病區(qū)環(huán)境，科室的工作特點，上、下班時間及查房時間，病房管理要求；告之初步診斷及為明確診斷所作進一步檢查的內(nèi)容和目的；了解患者（家屬）的要求，在情感上給予病人以支持，使其產(chǎn)生對醫(yī)院及醫(yī)護人員的信任感，為配合醫(yī)療、護理活動打下良好的基礎。（2）、住院期間技術(shù)性溝通。一般在病

18、人入院后第二天進行。根據(jù)不同層面，由床位醫(yī)師、上級醫(yī)師（包括科主任），責任護士（包括護士長）與患者和家屬進行正式溝通。內(nèi)容包括：疾病的診斷情況。主要治療手段、重要檢查結(jié)果，藥物不良反應及注意事項、飲食、休息以及大致費用(fi yong)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥、風險性及防范措施、預后等。對于診斷未明者需說明其原因及進一步檢查的目的和必要性；聽取患者家屬的意見和建議，回答患者（家屬）想要了解的問題。并記錄病歷中，由醫(yī)患雙方簽字。（3）、書面溝通。各科室把常見病的發(fā)病特點，治療方法(fngf)，預防措施等制成健康教育資料，病人或家屬可以隨時索取，以拓寬患者對疾病知識了解的渠道。（4）、集中溝通。帶有

19、共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、責任護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防(yfng)及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。每月至少一次，并記錄在工休座談記錄本上。（5）、實物對照講解溝通?？陬^或書面溝通困難時，輔之以實物或影視資料進行溝通。（6）、出院后的跟蹤訪視溝通。與慢性病人或特殊病例通過電話或家訪的形式進行溝通，以了解病人出院后的恢復情況及對出院后用藥、休息、飲食等的健康指導。對于需要復診的病人要提供出院病歷記錄、復診時間及復診方式。（三）、溝通技巧一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽多聽病人或家屬說幾句；介紹多對病人或家屬說幾句。三個掌握：掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況；掌握病人(bngrn)及家屬的社會心理狀況。四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意受教育(jioy)程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)(zhuny)詞匯；避免刻意