網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)-PPT課件

1、中國(guó)銀行十堰分行網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)網(wǎng) 點(diǎn) 創(chuàng) 贏項(xiàng)目背景及目標(biāo)調(diào)研結(jié)果及分析 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施成功關(guān)鍵點(diǎn)目 錄項(xiàng)目背景：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)階段網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型核心是： 交易型網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)千軍萬馬爭(zhēng)過獨(dú)木橋借記卡開卡網(wǎng)銀開戶信用卡開卡基金開戶基金定投保險(xiǎn)銷售第三方存管開戶基金銷售消貸營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款代發(fā)薪拓展轉(zhuǎn)賬電話理財(cái)產(chǎn)品銷售理財(cái)帳戶開戶集團(tuán)客戶上門服務(wù)VIP客戶數(shù)客戶金融資產(chǎn) 營(yíng)銷人員我的VIP客戶怎么辦？那么大片森林我才找到幾顆大樹。眾多指標(biāo)無法分解，間接影響中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷效率項(xiàng)目背景：銀行營(yíng)銷現(xiàn)狀最核心資源是“人”2009年開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”2019年開展“營(yíng)銷技能提升年”20

2、19年開展“服務(wù)品質(zhì)提升年”固化提升導(dǎo)入實(shí)施旨在提升全行整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。項(xiàng)目結(jié)束后，全行服務(wù)滿意度從86%提升到94%旨在對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年和營(yíng)銷接那個(gè)提升年，兩年成果進(jìn)行沉淀和深化2019年開展“客戶關(guān)系管理提升年”落實(shí)、推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型落地。圍繞前三年活動(dòng)中，網(wǎng)點(diǎn)所遇到的固化等問題。重點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)層面落地績(jī)效管理體系和精神文明服務(wù)建設(shè)截止到2019年上半年，完成營(yíng)銷技能導(dǎo)入7824個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，日均存款提升1027億，理財(cái)產(chǎn)品銷售2246億，定投457萬戶，開設(shè)VIP卡47萬項(xiàng)目背景：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“三步走”戰(zhàn)略相比工行、建行、農(nóng)行， 中行面臨以下問題：客戶基礎(chǔ)客戶群薄弱網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面有限產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)

3、重員工數(shù)量最少項(xiàng)目背景：中國(guó)銀行自身問題項(xiàng)目背景：中總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的核心目標(biāo) 核心是：如何提升客戶數(shù)量及客戶價(jià)值?下半年業(yè)績(jī)提升思路：通過拓展和維護(hù)客戶，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)存款和中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)抓客戶拓展和維護(hù)1、“提升客戶服務(wù)周”降低客戶投訴2、啟動(dòng)第三輪標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程導(dǎo)入3、迅速搭客戶積分管理系統(tǒng)1、管理層隊(duì)伍2、客戶經(jīng)理隊(duì)伍3、2000人的個(gè)金銷售隊(duì)伍4、小微專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍產(chǎn)品、業(yè)務(wù)抓隊(duì)伍建設(shè)和提升客戶體驗(yàn)源頭產(chǎn)品1、校園卡客戶拓展+維護(hù)：小戶挽留2、社?？ǖ臓I(yíng)銷3、長(zhǎng)城商務(wù)卡（貴賓客戶，6000張）4、煙草聯(lián)名卡5、第三方存管6、金融IC卡（新增50%）7、深化跨境業(yè)務(wù)8、出過留學(xué)

4、9、資金歸集箱，目標(biāo)3000戶私人銀行客戶10、啟動(dòng)小微企業(yè)貸款：66-68個(gè)億，15%3個(gè)月，0.5%不良率1、代發(fā)薪拓展+維護(hù)：現(xiàn)有250億，沖400億，同時(shí)當(dāng)月50%留量節(jié)點(diǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目背景：省行零售業(yè)務(wù)發(fā)展思路（玖富假設(shè)）項(xiàng)目目標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)效能效能提升網(wǎng)點(diǎn)效能提升2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和產(chǎn)品營(yíng)銷能力4、網(wǎng)點(diǎn)管理制度完善1、中高端客戶拓展及維護(hù)提升客戶體驗(yàn)提升員工體驗(yàn)3、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程搭建項(xiàng)目目標(biāo)：十堰分行核心三件事1、標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程的落地2、基礎(chǔ)客戶數(shù)的增加3、增加存款的穩(wěn)定性項(xiàng)目背景及目標(biāo)調(diào)研結(jié)果及分析 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施成功關(guān)鍵點(diǎn)目 錄客戶：個(gè)人高端客戶數(shù)量少，對(duì)我行儲(chǔ)蓄存款影響很

5、大，但流失量較大（1）分行貴賓客戶分層情況分析我行貴賓客戶0-5萬的客戶占比在23%產(chǎn)品：交叉綁定率不足，客戶資金留存有待提升1、我行貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度2、麥肯錫調(diào)查隊(duì)伍：非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理定位不準(zhǔn)，崗位核心工作占比不足從我行人員配置情況來看，我行柜外人員占比約為62%，柜外人員包括行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員、對(duì)公客戶經(jīng)理，柜員營(yíng)銷人員充足，但行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷時(shí)間占比在10%左右，各網(wǎng)點(diǎn)均存在大堂經(jīng)理兼職事中或理財(cái)經(jīng)理的情況，并且個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均無貴賓窗口，貴賓體驗(yàn)不強(qiáng)，因此我行的貴賓客戶體驗(yàn)及客戶營(yíng)銷上面均存在問題。從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研實(shí)際觀察來看，網(wǎng)點(diǎn)人員單兵作戰(zhàn)現(xiàn)

6、象嚴(yán)重，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理之間無崗位協(xié)作，柜員、大堂經(jīng)理推薦欠缺。渠道：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍不足，中高端客戶體驗(yàn)感不強(qiáng)管理：例會(huì)制度有效性不足，績(jī)效考核有待完善1、晨夕會(huì)流于形式，晨會(huì)未做業(yè)績(jī)對(duì)比及產(chǎn)品培訓(xùn)，夕會(huì)未做今日工作總結(jié)和明日工作安排，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)臺(tái)賬僅僅由網(wǎng)點(diǎn)個(gè)別人員進(jìn)行錄入。2、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法依然停留于崗位工資考核層面，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和計(jì)價(jià)發(fā)放不明確，并且存在網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和計(jì)價(jià)發(fā)放存在大鍋飯現(xiàn)象。假設(shè)客戶接觸面提升20%；假設(shè)客戶轉(zhuǎn)化率提升10%假設(shè)客戶場(chǎng)均貢獻(xiàn)提升10%假設(shè)營(yíng)銷次數(shù)提升10%40%業(yè)績(jī)=客戶接觸量*客戶轉(zhuǎn)化率（即營(yíng)銷成功率）*營(yíng)銷次數(shù)*單次營(yíng)銷業(yè)績(jī)效能分析：業(yè)績(jī)=客戶數(shù)*客戶單產(chǎn)項(xiàng)

7、目背景及目標(biāo)調(diào)研結(jié)果及分析 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施成功關(guān)鍵點(diǎn)目 錄理財(cái)/客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理柜員效能分析：各崗位關(guān)鍵指標(biāo)解決之道：通過網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程（2.0版）搭建，有效提升服務(wù)水平和交叉營(yíng)銷能力，最終提升網(wǎng)點(diǎn)效能業(yè)績(jī)提升渠道標(biāo)準(zhǔn)化客戶識(shí)別 引導(dǎo)分流 協(xié)作服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)流程化整體目標(biāo)階段實(shí)施目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程實(shí)施內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程建立客戶識(shí)別實(shí)施動(dòng)作相應(yīng)成果推薦量及有效推薦量實(shí)施內(nèi)容：客戶識(shí)別-中高端客戶數(shù)量、服務(wù)水平實(shí)施動(dòng)作預(yù)計(jì)相應(yīng)成果柜員低效業(yè)務(wù)占比下降自助設(shè)備交易筆數(shù)提升自助設(shè)備遷移率提升實(shí)施內(nèi)容：引導(dǎo)分流-服務(wù)水平、廳堂管理客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理封閉式柜臺(tái)柜員在

8、客戶辦理等候期間發(fā)放產(chǎn)品介紹資料/進(jìn)行一句話營(yíng)銷開放式柜臺(tái)柜員進(jìn)行渠道類產(chǎn)品推介銷售無客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)理財(cái)類產(chǎn)品推介銷售職責(zé)理財(cái)/綜合客戶經(jīng)理進(jìn)行貴賓/潛在貴賓客戶的銷售進(jìn)行理財(cái)類產(chǎn)品銷售基于前臺(tái)各崗位的服務(wù)側(cè)重不同，形成崗位協(xié)同銷售機(jī)制，建立崗位間銷售服務(wù)流程大堂經(jīng)理在各崗位間推薦客戶封閉式柜臺(tái)柜員開放式柜臺(tái)柜員實(shí)施內(nèi)容：崗位協(xié)作-營(yíng)銷能力、客戶體驗(yàn)72服務(wù)時(shí)間營(yíng)銷時(shí)間38填單臺(tái)等候區(qū)前后前后大堂經(jīng)理各區(qū)域工作時(shí)間占比大堂經(jīng)理營(yíng)銷潛能釋放大堂經(jīng)理在填單區(qū)與等候區(qū)的營(yíng)銷時(shí)間大幅增加，有利于網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升。實(shí)施內(nèi)容：物理布局-客戶體驗(yàn)、廳堂管理、崗位效能實(shí)施動(dòng)作涉及系統(tǒng)或工具針對(duì)性產(chǎn)品折頁產(chǎn)品銷

9、售墊板、基金診斷系統(tǒng)預(yù)計(jì)相應(yīng)成果相應(yīng)產(chǎn)品業(yè)績(jī)的提升實(shí)施內(nèi)容：產(chǎn)品營(yíng)銷-交叉營(yíng)銷能力提升實(shí)施動(dòng)作涉及系統(tǒng)或工具預(yù)計(jì)相應(yīng)成果商機(jī)管理工具會(huì)議記錄工具業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工具營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面見客戶數(shù)、電話邀約數(shù)可掌控營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)各渠道客戶營(yíng)銷的成功率分布營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)與相應(yīng)過程動(dòng)作的關(guān)聯(lián)度實(shí)施內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)施內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)形式“4+4”模式： 4輪（4天）白天現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)+4個(gè)晚上集中培訓(xùn)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)案例分析工具使用通關(guān)情景演練現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估項(xiàng)目背景及目標(biāo)調(diào)研結(jié)果及分析 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施成功關(guān)鍵點(diǎn)目 錄一把手行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)的重視及資源支持1 個(gè)金部全程參與協(xié)調(diào)資源、其他部門的配合2內(nèi)訓(xùn)師作用的充分發(fā)

10、揮（督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、固化）3內(nèi)外部充分溝通與配合6內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制的建立5網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目成功要點(diǎn) 組建項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 行長(zhǎng)參加啟動(dòng)會(huì)、中期匯報(bào)會(huì)、總結(jié)會(huì) 分管行長(zhǎng)至少參加網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)（巡點(diǎn)）每輪1-2次 設(shè)置專項(xiàng)激勵(lì)制度（含物質(zhì)激勵(lì)）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人全程參與，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)實(shí)施工作4 每輪一次溝通例會(huì)、實(shí)施情況隨時(shí)匯報(bào)（短信、電話、微信） 對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)問題及時(shí)回饋、限時(shí)整改玖富是領(lǐng)先的，規(guī)模最大的金融顧問機(jī)構(gòu)股份制商業(yè)銀行導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)銀行從業(yè)背景優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)與經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)金融產(chǎn)品與客戶研究?jī)?yōu)勢(shì)玖富優(yōu)勢(shì)持續(xù)跟蹤服務(wù)承諾大型銀行流程導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)162家銀行省分行，8000名客戶經(jīng)理輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)投研團(tuán)隊(duì)支持，與社科院合作

11、客戶與金融產(chǎn)品組合銷售研究12000040人36162與80001080萬客戶69個(gè)金融產(chǎn)品產(chǎn)品組合創(chuàng)新獎(jiǎng) 300人流程導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)保障一年持續(xù)跟蹤和售后服務(wù)300人365天 9年的PMO項(xiàng)目管理與咨詢經(jīng)驗(yàn)9年大行120000家網(wǎng)點(diǎn)流程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)40名核心成員銀行從業(yè)背景36名自有講師，課程完成成體系玖富是最熟悉銀行的，尤其熟悉中國(guó)銀行的中國(guó)工商銀行總行核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略伙伴中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升伙伴中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)銷售流程伙伴中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型合作伙伴中國(guó)民生銀行總行零售銀行財(cái)富管理合作伙伴中國(guó)民生銀行總行零售銀行流程改造顧問機(jī)構(gòu)中國(guó)光大銀行總行零售銀行營(yíng)銷顧問伙伴華夏銀行總行全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造合作伙伴招商銀行總行優(yōu)秀客戶經(jīng)理顧問機(jī)構(gòu)?；丈蹄y行總行全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作伙伴江蘇銀行總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)顧問機(jī)構(gòu)大連銀行總行全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)