萬科物業(yè)員工行為規(guī)范BI手冊(培訓(xùn))ppt課件

1、21-7月-221萬科物業(yè)員工行為規(guī)范簡稱BI手冊 21-7月-222案例業(yè)主贊揚客戶接待人員態(tài)度不好平安員巡查跟蹤業(yè)主母親平安員打架BI手冊的源起21-7月-223萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到承繼和發(fā)揚防止我們效力中存在的種種問題。規(guī)范各個崗位的效力行為和效力言語，使我們的效力更加專業(yè)高效。BI實施的目的21-7月-224BI實施方法BI構(gòu)造引見萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范綠線規(guī)范課程內(nèi)容引見21-7月-225制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評價檢查情況 對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合 VPS檢查和不定期抽查評價各公司BI執(zhí)行情況 BI實施方法21-7月-22

2、6全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強化培訓(xùn)BI實施方法21-7月-227BI構(gòu)造引見紅線部分黃線部分綠線部分制止行為基準行為免職或除名 扣分、降薪、除名檢查考核21-7月-228BI構(gòu)造引見紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀律、八項留意制止行為21-7月-229萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范對各公司成型的文件，假設(shè)與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊的大原那么下進展。 21-7月-2210BI內(nèi)容引見 制止行為部分紅線規(guī)范管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金

3、庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司同意不得在外兼職；縱容打擊報仇員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2211紅線規(guī)范竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；對員工強調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實踐情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2212紅線規(guī)范與顧客或與同事打架；A、對打架的定義：無原那么的動手糾紛。任何事情不能經(jīng)過武力的方式處理，對于以暴制暴的做法，要思索法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受四處分。案

4、例：平安員打架事件。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2213紅線規(guī)范拾遺不上交；向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬。 強調(diào)“索取兩個字的含義及其嚴重性。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2214黃線規(guī)范輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司呵斥損失的行為；不關(guān)懷員工生活，不處理員工的合理要求；知情不報，有意緩報呵斥損失和不良影響的行為；管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-221

5、5黃線規(guī)范遇到任務(wù)職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急任務(wù)時臨陣脫逃；管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員反正不是我一個人的事萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2216黃線規(guī)范不關(guān)懷業(yè)務(wù)，不熟習(xí)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不自動逃避與本人有特殊關(guān)系人員的利益協(xié)作或利益分配；私自接受顧客贈送的物品。管理人員包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2217保潔、效力人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線規(guī)范不講究個人衛(wèi)生，影響效力質(zhì)量的行為；不遵守平安作

6、業(yè)規(guī)定，不自我維護，不采取維護他人措施，能夠呵斥人身損傷的行為。向顧客搬弄是非，呵斥不良影響。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2218工程及維修人員 紅線規(guī)范玩忽職守，違反操作規(guī)程，呵斥嚴重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。 發(fā)現(xiàn)平安隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財富損失；任務(wù)弄虛作假，偷工減料，呵斥損失；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私； 萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2219工程及維修人員 紅線規(guī)范收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬；萬科物業(yè)

7、員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2220工程及維修人員 紅線規(guī)范私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報修義務(wù)，上班時故意說沒空，下班后以本人個人的名義去給客戶維修，收取維修費用，給公司呵斥了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務(wù)。 萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2221工程及維修人員 黃線規(guī)范輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不研討業(yè)務(wù)，維修、安裝任務(wù)不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2222工程及維修

8、人員 黃線規(guī)范知情不報，有意緩報呵斥損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，呵斥不良影響。不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我維護，不采取維護他人措施，能夠呵斥人身損傷的行為。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀律，八項留意紅、黃線規(guī)范21-7月-2223綠線規(guī)范綠線部分儀容儀表行為舉止言語態(tài)度21-7月-2224傳送淺笑真誠的、會心的淺笑是萬科人的優(yōu)良傳統(tǒng)；富有感染力的淺笑是萬科人最美麗的言語；淺笑是精神的火炬，在人與人之間須臾傳送，在萬科企業(yè)史上永不延續(xù)、永遠流傳21-7月-2225傳送淺笑真誠的淺笑燦爛的淺笑21-7月-2226傳送淺笑會心的淺笑甜蜜的淺笑21-7月-2227傳送淺笑淺笑與儀容

9、儀表、行為舉止、言語態(tài)度是相伴相隨交融為一體的，又是綠線行為的根底。21-7月-2228綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員21-7月-2229萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2230萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會所效力人員司機食堂人員綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2231萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2232萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2233萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止

10、走姿行走綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2234萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽您好！+萬科+部門稱號+姓名 部門稱號+姓名分機接聽時綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-7月-2235行為舉止遞接名片會見客人、引見、握手綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為范21-7月-2236引導(dǎo)客人上下樓梯請.綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2237引導(dǎo)客人進出電梯綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2238指引客人方向進出敲門綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2239人過地凈綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護

11、清潔21-7月-2240乘車進出姿態(tài)綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-7月-2241相互問候，自動真誠；稱謂親切友好，不逾風(fēng)俗，運用禮貌言語您好綠線規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范言語態(tài)度21-7月-2242綠線規(guī)范 BI手冊各崗位概略總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺接待人員、客戶接待人員、司機萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所效力人員、樣板房效力人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范21-7月-2243儀容儀表 按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶淺笑。 綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理

12、人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員21-7月-2244行為舉止 自動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意逃避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，自動拾撿紙屑、煙頭；以身作那么，言行一致，要求他人做到的事情本人首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。 綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員21-7月-2245言語態(tài)度 常用文明用語；部署任務(wù)時，耐心細致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批判；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待協(xié)作同伴態(tài)度溫暖。 總經(jīng)理及各級管理人員綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2246遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線規(guī)

13、范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2247授課生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動培訓(xùn)講師綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2248綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班接聽送客道別21-7月-2249接待來訪起身問好，熱情自動，禮貌專注，耐心傾聽，一視同仁綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好.21-7月-2250辦理各類收費業(yè)務(wù)如門禁、會員卡、停車卡等 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶淺笑，耐心傾聽，點頭致意表示仔細傾聽請客戶接待人員綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2251儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線規(guī)范 萬科物業(yè)

14、管理人員行為規(guī)范21-7月-2252勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢 綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機21-7月-2253對待顧客態(tài)度和藹，文明用語顧客至上，效力第一，扶老攜幼司機綠線規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-7月-2254規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神豐滿，仔細細致親密關(guān)注水面，制止客人危險行為，及時搶救危險客人。救生員綠線規(guī)范 萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范儀容儀表21-7月-2255儀容儀表迎送客人點單綠線規(guī)范 萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范會所效力人員21-7月-2256及時效力收銀綠線規(guī)范 萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范會所效力人員21-7月-2257綠線規(guī)范 萬科物業(yè)保潔、效力人

15、員行為規(guī)范會所效力人員送客自動開門，歡迎下次光臨21-7月-2258綠線規(guī)范 萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范樣板房效力人員迎客接待客人21-7月-2259綠線規(guī)范 萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范樣板房效力人員無人觀賞時，及時清點物品，清掃衛(wèi)生。即時清潔21-7月-2260綠線規(guī)范 萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范食堂人員儀容儀表效力熱情周到，謙虛接受意見，不斷改良口味，力求多數(shù)稱心21-7月-2261綠線規(guī)范 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門21-7月-2262綠線規(guī)范 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶淺笑，“先生/小姐，您好！ “我是管理處的技術(shù)員，請問是您約定了家庭維嗎？。 “請問您需求我做些什么？或反復(fù)知的效力事項。“謝謝，我會盡快做完。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。 21-7月-2263綠線規(guī)范 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別21-7月-2264綠