酒店誠信經(jīng)營方案

1、酒店誠信經(jīng)營緊隨時(shí)代前進(jìn)的步伐；敲響明日五洲酒店“誠信運(yùn)營”的希望之鐘奏響“誠信運(yùn)營”的戰(zhàn)斗鼓聲；快速建設(shè)“和諧高效”的團(tuán)隊(duì)2009 年持續(xù)蔓延的金融危機(jī)讓旅游飯店業(yè)市場經(jīng)濟(jì)風(fēng)起云 涌，于這見似危機(jī)無限的大變革面前，作為身處京城商海中剛剛走出 數(shù)年效益低迷的年輕五洲人他們前進(jìn)的道路又于何方？作為管理層 是就此安于現(xiàn)狀仍是勇于逆水行舟繼續(xù)前行 ?因?yàn)樯毯Ｖ械纳鷻C(jī)是稍 顯即逝殘酷無比的，明白了這個(gè)生存法則的五洲人再次昂起那不屈的 頭顱，壹往無前率領(lǐng)全員踏上了這條充滿機(jī)遇和生機(jī)的荊棘之路。作為于京的壹個(gè)外來的民營企業(yè)如何才能于激烈的競爭中 不被淘汰呢？當(dāng)這個(gè)話題終于再壹次擺上桌面時(shí)明日五洲酒店的壹行

2、了認(rèn)真的分析和總結(jié)，經(jīng)過壹番激烈的內(nèi)部爭論辯證后，管理人員 終于為酒店今后的發(fā)展明確了思路找到了持續(xù)發(fā)展的市場： “那就是 酒店的生存市場就于自己的腳下和手中，如果再不創(chuàng)新新的運(yùn)營理 念，改變舊有的思維，那再好的企業(yè)再優(yōu)秀的人才也只有當(dāng)做廢品和 垃圾被人遺忘”。管理干部的思想統(tǒng)壹了，那運(yùn)營的思路自然就清晰了，而如何把 酒店員工的思想進(jìn)行凝聚和統(tǒng)壹到這個(gè)方向上來呢？作為酒店運(yùn)營 的管理層率先提出了 09 年下半年的新的管理理念即： “建設(shè)和諧高效 團(tuán)隊(duì)；提升軟件服務(wù)；確保酒店產(chǎn)品質(zhì)量；塑造誠信運(yùn)營品牌；創(chuàng)建 人性化管理氛圍?！边@壹響亮的口號。何謂“建設(shè)和諧高效的團(tuán)隊(duì)”它的意義又于何處？首先作為壹

3、家 身處二十壹世紀(jì)的準(zhǔn)四星的大型商務(wù)酒店，要想持續(xù)發(fā)展壯大自己， 必要的先決條件就是要擁有壹支 “高效和諧的管理團(tuán)隊(duì)” 因?yàn)閭€(gè)人的 力量始終均是有限的，再有能力的人、再好的運(yùn)營舉措如果沒有壹支 團(tuán)結(jié)高效和諧的團(tuán)隊(duì)去給予鼎力支持堅(jiān)決執(zhí)行，那最后的結(jié)局只有壹 個(gè)：竹籃打水壹場空。而如何建立壹支 “和諧高效”的團(tuán)隊(duì)？首先必須對人員進(jìn)行洗腦， 先從酒店高層和中層的管理干部入手大張旗鼓、大造聲勢的展開大規(guī) 模的思想純潔凈化運(yùn)動，去除每個(gè)人心中的私心雜念和小九九，純潔 每個(gè)人的思想，義無反顧的拋棄清除隊(duì)伍中貪圖安逸、腐化墮落的害 群之馬，切忌壹時(shí)的心慈手軟、導(dǎo)致出現(xiàn)最終功虧壹簣的慘痛局面出 現(xiàn)，向大家灌輸

4、企業(yè)的發(fā)展前景和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，培養(yǎng)對企業(yè)的忠心和忠 誠、樹立無私奉獻(xiàn)、堅(jiān)決服從的大局觀念；讓全員對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展 進(jìn)步始終保持堅(jiān)定的信念，從生活和工作中對大家給予無私的關(guān)懷和 有力的支持，讓大家時(shí)刻感受到企業(yè)的溫暖和博大，讓大家處處感受 到企業(yè)發(fā)展的壯大給全員帶來的自豪感和榮譽(yù)感，這樣大家就會于不 知不覺中向企業(yè)靠攏， 形成“工作中為企業(yè)著想， 生活中有企業(yè)依靠 ” 的良好氛圍， 其核心就是：“山崩于前，面不改色、萬眾壹心、步調(diào) 壹致、勇往直前” 那這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的是令人生畏的，它永遠(yuǎn) 是全員心中壹盞希望的燈，讓人向往給人以力量和信念。讓全員自動 融入其中，無論是時(shí)光流逝仍是世事變遷永遠(yuǎn)均是

5、企業(yè)源源不斷的生 生血液和前進(jìn)的動力基地，是企業(yè)各級運(yùn)營管理層手中壹支戰(zhàn)無不勝 的致命法寶，真正做到古人所倡導(dǎo)的 “上善若水、厚德載物、生生不 息、久遠(yuǎn)流長” 的理想境地。有了壹支“高效和諧的團(tuán)隊(duì)”那作為企業(yè)發(fā)展的脊柱“提升軟件 服務(wù)”的工作就顯得更加重要了，壹個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的軟件服務(wù)和永保產(chǎn) 品質(zhì)量是是它永立市場不敗之地的秘密武器，作為酒店的管理層要深 刻的認(rèn)識到 “優(yōu)秀的技術(shù)人才是企業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量” 壹旦離開它失 去它，付出的代價(jià)不是能以壹時(shí)損失的金錢能衡量的，因?yàn)樽龊密浖?服務(wù)的提升、產(chǎn)品質(zhì)量的確保工作是靠壹支人品素質(zhì)高、技術(shù)過硬， 創(chuàng)新鉆研、執(zhí)行力強(qiáng)的隊(duì)伍所來完成的，所以這 其中的核心就

6、是倆個(gè) 字“敬業(yè)” 如果沒有這些息息關(guān)聯(lián)的因素，那優(yōu)秀的人才會人為的流 失，而要永遠(yuǎn)的確保產(chǎn)品的質(zhì)量，首先是企業(yè)要固定適合自身發(fā)展的 運(yùn)營品種和運(yùn)營思路，而軟件服務(wù)的提升就是為企業(yè)運(yùn)營之路所裁制 的壹件必不可缺的盔甲，倆者的關(guān)系能夠用 “水乳交融” 來形容，為 此首先要組織人員定期或不定期的外出學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，認(rèn)識何謂軟件服 務(wù)？軟件服務(wù)對客人對企業(yè)又有何種意義？通過不斷汲取眾家之長 吸收消化后對全員進(jìn)行培訓(xùn)，使大家明白再優(yōu)秀的企業(yè)再優(yōu)秀的產(chǎn)品 而沒有優(yōu)秀的軟件服務(wù)那最終： 只能是紙上談兵、暴殄天物。只有如此激發(fā)大家的才智和潛能，同時(shí)改變舊有的培訓(xùn)管理方式 倡導(dǎo)開放式和走動式的方式，根據(jù)員工的性格

7、和脾性以“壹帶壹、壹 幫壹”的形式來帶動全員的積極性和創(chuàng)造性， 避免培訓(xùn)工作中出現(xiàn) “壹 人生病、眾人吃藥”的弊病。對員工于日常工作中軟件服務(wù)的時(shí)時(shí)提升創(chuàng)新要密切關(guān)注；于日常對客提供軟件服務(wù)的工作中管理人員更要身先士卒，勇于表現(xiàn)帶領(lǐng) 員工賣出自己的對客服務(wù)的 “第壹桶金” 用鮮活的事實(shí)為全員做好榜 樣，因?yàn)槠髽I(yè)當(dāng)前的員工群體是壹個(gè)年輕、易沖動、有血性、虛榮心 表現(xiàn)欲極強(qiáng)、敢作敢為的團(tuán)隊(duì)，不能用以往的機(jī)械方式來管理，要以 循循善誘的手法來適時(shí)引導(dǎo)他們年輕沖動的心；準(zhǔn)確把握他們瞬息萬 變的思想脈搏，從心理、思想方面徹底俘虜他們、占領(lǐng)他們的思想陣 地；消除他們對客的羞澀逆反心理，使他們真正的感受到軟

8、件服務(wù)工 作的實(shí)施對企業(yè)對他們個(gè)人意味著什么，深刻明白自己人身價(jià)值的體 現(xiàn)是和企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的歷程密不可分的，其次于員工薪酬方面不能實(shí) 行“大鍋飯” 的方式，這樣會喪失優(yōu)秀人才的積極性和上進(jìn)心，企業(yè) 只有于內(nèi)部采取差 異化的薪酬體系 ，建立良性可操控的競爭工作氛 圍，使大家明白企業(yè)的推出的高薪是憑自己的真正的工作能力而取得 的， 其核心就是：“真心奉獻(xiàn)企業(yè)、真誠對待客人” ；讓大家明白我們 只有如此企業(yè)才能擁有屬于我們自己真正的客源市場，全員更要時(shí)刻 牢記“ 客人不是洪水猛獸，而是我們的衣食父母” 的工作座右銘，那 我們的軟件服務(wù)推行工作就會得到突飛猛進(jìn)的經(jīng)濟(jì)效益和豐碩的社 會效益。企業(yè)于做好了

9、員工的 “軟件服務(wù)” 后，緊隨其后的就是“ 如何做 好確保產(chǎn)品質(zhì)量 ”的緊迫工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量的工作是和上述工作密 不可分的，是為酒店實(shí)施 “塑造運(yùn)營品牌” 工作的壹塊重要鋪路石； 為此企業(yè)的各級運(yùn)營管理者為了確保企業(yè)的各項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量，就必須對 關(guān)鍵崗位的技術(shù)人員 實(shí)行技術(shù)嚴(yán)格考核、薪酬浮動支付 的管理模式， 對技師和產(chǎn)品實(shí)施“推陳出新、去劣存優(yōu)”的堅(jiān)決措施， 否決壹切人 為因素?fù)诫s于其中， 其核心就是：“關(guān)注細(xì)節(jié)操作、嚴(yán)格操作規(guī)范、 杜絕出品隨意、時(shí)時(shí)把握顧客消費(fèi)需求” 對部門加工的每壹道產(chǎn)品要 定專項(xiàng)操作人，要求其熟悉牢記產(chǎn)品的使用原料、輔料和口感的關(guān)鍵 數(shù)據(jù)，杜絕人為性、盲目性的隨意操作，

10、日常工作中時(shí)時(shí)做到 “誰的 產(chǎn)品誰操作、誰的責(zé)任誰承擔(dān)、產(chǎn)品質(zhì)量永不變、企業(yè)形象大于天” 的運(yùn)營管理思路，向質(zhì)量要效益、靠質(zhì)量來確保生存的核心法則。酒店及壹線營業(yè)部門要建立專職的質(zhì)檢隊(duì)伍健全完善各項(xiàng)產(chǎn)品 的質(zhì)檢制度，明確各級人員的責(zé)、權(quán)利的關(guān)系、嚴(yán)明獎(jiǎng)罰措施；對部 門使用率較高關(guān)乎產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)檢查，確保設(shè) 備的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的良性流動，對關(guān)乎產(chǎn)品質(zhì)量的衛(wèi)生工作更 要狠抓不放、堅(jiān)持到底，壹旦各項(xiàng)工作于日常工作中形成固定模式， 那企業(yè)確保產(chǎn)品質(zhì)量的工作就算得到了有效保障，而這其中最為關(guān)鍵 和最難的是各級技師及管理干部要于思想上要長期重視此項(xiàng)工作，建 立“長遠(yuǎn)目標(biāo)、短期計(jì)劃、

11、事事謹(jǐn)慎、堅(jiān)持到底” 的工作信念；管理 人員更要注意日?？腿讼M(fèi)的各種意見反饋，不管正確和否均要裝于 心中，切忌于日常工作中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出驕躁、易怒、好大喜功、壓制不 同意見、聲音等問題的出現(xiàn)，唯有時(shí)刻保持 “低調(diào)做人、高效做事” 的平和心態(tài)，及時(shí)改進(jìn)日常工作中的各項(xiàng)問題和完善各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作， 那不加時(shí)日 “確保產(chǎn)品質(zhì)量” 的工作就會取得良好的結(jié)果。關(guān)于如何做好“塑造誠信運(yùn)營品牌”的重要舉措，首先要對全員灌輸誠信運(yùn)營的意義及誠信運(yùn)營的真正含義，讓全員從心中對誠信運(yùn) 營有壹個(gè)明確的認(rèn)識， 誠信運(yùn)營的核心就是： “以誠對人、以心交友、 拒絕欺騙、拒絕謊言、拒絕假冒偽劣商品、拒絕短斤缺倆” 的違規(guī)違 紀(jì)行

12、為，這就要求各級管理干部于日常工作中時(shí)刻秉持良好的心態(tài)， 當(dāng)產(chǎn)品或軟件服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)， 要認(rèn)真對待把持壹顆真心、 公心； 于客人投訴時(shí)要認(rèn)真傾聽、耐心做好彌補(bǔ)措施；及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映 申訴，對客人各種各樣的投訴不得采取視而不見、百般辯解、強(qiáng)詞奪 理、蠻橫粗暴的各種野蠻對待方式，更不得譏笑、諷刺、挖苦客人， 要知道當(dāng)你面對客人時(shí)已經(jīng)不再是簡單的代表你個(gè)人，而是于代表企 業(yè)的整體形象出當(dāng)下客人面前，時(shí)刻樹立企業(yè)利益高于壹切、顧客的 利益高如壹切的思想境界，反之你個(gè)人見似不經(jīng)意的細(xì)微言行就會于 無形中給企業(yè)和客人帶來了極大的負(fù)面影響。為此不論酒店于接待任何重大的商業(yè)活動時(shí)，首先要對接待的工 作進(jìn)

13、行通盤的考慮，尤其是要及時(shí)和接待方主動接洽溝通匯報(bào)酒店的 接待具體工作，征詢接待方的意見及時(shí)改進(jìn)，要永遠(yuǎn)樹立以接待方的 實(shí)際需求為主的思想意識，不得自以為是、孤芳自賞、自我為主以及 由此產(chǎn)生的 “店大欺客” 的思想，要時(shí)刻牢記每件見似細(xì)微的顧客需 求那均是顧客對企業(yè)的無私信任和深深地厚愛，只有當(dāng)我們把它做的 盡善盡美之時(shí)，那時(shí)客人就會不約而同發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可這個(gè)企業(yè)，接 納這個(gè)品牌，反之我們就會適得其反、南轅北轍；要知道客人的壹次 宣傳能頂我們自己十次、百次、千次耗費(fèi)的人力、物力、財(cái)力的宣傳 行為，因?yàn)榭腿说淖焓俏覀兤髽I(yè)形象的免費(fèi)宣傳機(jī)器，那是花費(fèi)千金 也難以換來的，所以作為企業(yè)的各級運(yùn)營管理層

14、必須時(shí)刻銘記 “千里 長堤、毀于蟻穴” 的千古明訓(xùn)；當(dāng)顧客投訴或指出我們的問題時(shí)要勇 于面對，敢于承擔(dān)責(zé)任，人人只有這樣那他才是企業(yè)合格的員工，隨 之企業(yè) “誠信運(yùn)營” 的品牌塑造工作才會取得重大的突破，才會走向 良性發(fā)展的軌道。于“創(chuàng)建人性化的管理氛圍” 工作起步實(shí)施之前，首先要對 所有管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對以往不合理的粗暴式管理手段 及落后的管理理念進(jìn)行深刻的剖析和整改，因?yàn)樽鳛橐紓€(gè)優(yōu)秀的企業(yè) 管理層要知道此項(xiàng)工作的 關(guān)鍵核心是“讓員工自己的人身價(jià)值得到體 現(xiàn)”只有讓他們自身從中受益后，我們的企業(yè)才會隨之受益無窮。回顧以往企業(yè)的日常管理雖然我們也制定了眾多的制度，雖 然也收到了不小

15、的作用，但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展所走過的艱辛歷程來見 卻始終是弊大于利，因?yàn)橛谶@其中眾多的員工被繁瑣的制度拴住了手 腳，禁錮了他們的創(chuàng)造性和靈活的思想敏捷性，失去了活潑主動性和 對工作的濃厚興趣，間接地對企業(yè)產(chǎn)生了超長的逆反心和排斥心理， 于不知不覺中為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展埋下了可怕的隱患，久而久之就釀成 了人才大面積流失的可怕局面，對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展形成了巨大的威 脅，于客人日常消費(fèi)活動中市場就會出現(xiàn)讓我們運(yùn)營管理層意想不到 的情況。所以作為企業(yè)的中堅(jiān)力量即各級管理人員于掌握了人性化 管理的內(nèi)涵，壹定要及時(shí)組織全員進(jìn)行討論，面對員工時(shí)要勇于面陳 自己日常管理中的得失，從員工的心理上消除他們和企業(yè)管理層的對

16、 立敵視心理，準(zhǔn)確掌握做員工思想工作的主動性，時(shí)時(shí)和全員于日常 工作中主動交流溝通，選擇合適的時(shí)機(jī)走到員工隊(duì)伍中去，認(rèn)真總結(jié) 分析每位員工的長處和短處，及時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展和員工自身工作的 需求及時(shí)更改制定更加合理的人性化制度。于雙方達(dá)成共識后我們才能正式實(shí)施，這樣既讓員工自覺的 接受著企業(yè)的監(jiān)督，又會讓員工自發(fā)的對企業(yè)取得壹定的認(rèn)同感，使 他們心中沒有了對企業(yè)的排斥感，而我們企業(yè)的各級管理人員也會壹 舉走出 “人管人” 的怪圈，帶領(lǐng)大家向 “制度管人” 的企業(yè)發(fā)展方向 自豪的邁進(jìn)，因?yàn)闋I造良好的人性化全員工作氛圍，會讓我們的員工 對各級管理干部有壹個(gè)重新的認(rèn)識，但管理人員于這期間壹定要時(shí)刻 保

17、持壹個(gè)清醒的頭腦，靈活把握壹個(gè) “度” 的原則，始終要對企業(yè)和 員工 保持自信、自強(qiáng)、自律的心態(tài) ，不能簡單的以喪失企業(yè)的運(yùn)營和 社會利益來實(shí)施此項(xiàng)工作，所以當(dāng)我們上述措施取得良好成效之時(shí)， 那你就會發(fā)現(xiàn)自己和員工群體均于朝著壹個(gè)欣欣向陽、健康向上的方 向前行。我們企業(yè)的發(fā)展之路永遠(yuǎn)會充滿陽光、永遠(yuǎn)會繁花似錦、永 遠(yuǎn)的會運(yùn)行于壹條高效快速發(fā)展的陽關(guān)大道上。親愛的員工朋友們，壹年四季的酷暑總有消退之時(shí)，壹年之 中的嚴(yán)寒終有退卻之期，雖然今后企業(yè)發(fā)展前進(jìn)的道路上會荊棘滿 布，諸多的急流險(xiǎn)灘會伴隨著我們奮進(jìn)的步伐壹壹浮現(xiàn)，但我們要始 終堅(jiān)信英雄的五洲人會于各種困難面前始終以拼搏進(jìn)取、積極向上的 精神風(fēng)貌高歌猛進(jìn)；讓我們用求真務(wù)實(shí)的姿態(tài)去建設(shè)壹支和諧高效的 團(tuán)隊(duì)，以提升軟件服務(wù)、確保產(chǎn)品質(zhì)量為己任來塑造我