溝通的藝術(shù)（38頁(yè)) (2)ppt課件

1、人在職場(chǎng)-人際溝通.大方得體 1. 角色定位：職責(zé)與權(quán)益2. 處理沖突的溝通技巧3. 建立內(nèi)部客戶概念4. 上下級(jí)溝通禮儀5. 與其它部門溝通的要點(diǎn)6. 模擬練習(xí)/案例分析魅力無(wú)限溝通技巧篇.角色定位：職責(zé)與權(quán)益生長(zhǎng)管理模型個(gè)人目的評(píng)價(jià)明確位置和目的他的職責(zé)和權(quán)益溝通技巧篇之一.戰(zhàn)略方向任務(wù)組織稱號(hào)我的名字個(gè)人生長(zhǎng)管理模型個(gè)人生長(zhǎng)管理模型個(gè)人生長(zhǎng)管理模型消費(fèi)效率最大化最大滿足感高興嗎？.個(gè)人目的自測(cè)評(píng)價(jià)組織的目的是：我所做的任務(wù)要求是：我日常任務(wù)的責(zé)任是：在我的任務(wù)中三個(gè)優(yōu)先思索的方面是：.運(yùn)營(yíng)機(jī)能表決策方案預(yù)備實(shí)施檢查運(yùn)營(yíng)者 管理者 督導(dǎo)員工他位置決議他的角色個(gè)人目的：精神動(dòng)力、任務(wù)熱情，明

2、晰的規(guī)劃個(gè)人目的與組織目的不一致，在任務(wù)中會(huì)感到干勁缺乏。角色和目的.回想：最近的任務(wù)成果如何？ 本人什么地方需求改良? 上級(jí)看重的是什么?與他的上級(jí)溝通，重新明確一次他的任務(wù)方案、任務(wù)重點(diǎn)、個(gè)人目的與指點(diǎn)討論他的角色、職責(zé)、權(quán)限、利益角色定位.處理沖突的溝通技巧心態(tài)技巧言語(yǔ)技巧以后溝通技巧篇之二.感情用事個(gè)人案例 什么事情？ 有哪些人？ 說(shuō)了什么？ 開(kāi)場(chǎng)是怎樣的？ 后來(lái)又怎樣的？還有什么情況？ 他所面臨的問(wèn)題 要不要看看DX公司的Delivery Schedule？.一、找出他所面臨的問(wèn)題 處理沖突的技巧 7 種 常 見(jiàn) 的 摩 擦有人把不該他負(fù)的責(zé)任算到他的帳上。有人對(duì)他發(fā)出“最后通牒。根

3、本不懂他任務(wù)的人對(duì)他指手劃腳。不給他提供任務(wù)中必需的準(zhǔn)確信息或資料。當(dāng)他為客戶提供效力時(shí)，他的同事不協(xié)作。預(yù)先定好的任務(wù)曾經(jīng)進(jìn)展了，有人卻變卦了。他所依賴的人不好好任務(wù)。.人際關(guān)系問(wèn)題、制度問(wèn)題、組織本身的實(shí)力程度問(wèn)題個(gè)人方面：對(duì)待任務(wù)心情化他所面臨的問(wèn)題 . .1、“跟這些人在一同，什么都干不成！2、“他可不知道和我一同任務(wù)的那些人是什么樣子！3、“沒(méi)那么容易。4、“他知道他她是怎樣說(shuō)的嗎？5、“他們竟然不6、“我只好7、“他們從來(lái)都不8、“他們總是9、“誰(shuí)都不了解我10、“我就事論事了，可是不太管用。就要開(kāi)場(chǎng)心情化的信號(hào).全部心情化信號(hào)的共同點(diǎn)：埋怨、他人的責(zé)任冤枉、冒火/無(wú)法.有犯罪感或

4、負(fù)疚感分心破壞人際關(guān)系破壞團(tuán)隊(duì)協(xié)作 其他二、感情用事的代價(jià)該辦的事情辦成了嗎？.1.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開(kāi)場(chǎng)心情化的信號(hào)第二步：必需會(huì)經(jīng)過(guò)“ 來(lái)緩解他的心情。三、處理沖突秘訣：就事論事，防止感情用事就事論事.2.“就事論事的益處：節(jié)省時(shí)間：集中精神 開(kāi)闊思緒3.“就事論事有難度4.從組織的角度出發(fā)處置問(wèn)題 .不要對(duì)本人說(shuō)： “他在指摘我犯錯(cuò)誤了“她不該那樣對(duì)我說(shuō)話?！八膊辉鯓訕?，還不是照樣出錯(cuò)。 應(yīng)該對(duì)他說(shuō)： “他看我們應(yīng)該如何處理這個(gè)問(wèn)題？“請(qǐng)他通知我需求怎樣做，好嗎？“我們不應(yīng)該提供這么糟糕的效力，我們?cè)鯓硬鸥筛暮茫?從組織利益出發(fā)處置問(wèn)題的技巧.任務(wù)中人的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的

5、挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時(shí)候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他們的最正確方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌乱馕吨恢眹@組織中的問(wèn)題、從組織利益出發(fā)進(jìn)展討論，而不要把本人的好惡摻雜進(jìn)去處理沖突的根本方法. 建立內(nèi)部客戶概念3.1.溝通現(xiàn)狀3.2.忽略了的組織原那么3.3.內(nèi)部顧客觀念溝通技巧篇之三.3.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀 我們對(duì)“人的環(huán)節(jié)注重度如何？首先使內(nèi)部員工稱心了嗎？“努力干活等于“令客戶稱心嗎？.3.2組織的根本原那么是怎樣被忽視的 一個(gè)組織最根本的原那么是什么？三種忽視組織根本原那么的表現(xiàn)： “我的情況和他人不一樣，我不直接面對(duì)客戶。 “雖然我提供了良好的效力，可是

6、他們不認(rèn)可。 “我一定干得不錯(cuò)，由于我根本沒(méi)聽(tīng)到過(guò)任何怨言?？蛻糁g的差別性 .3.3、內(nèi)部顧客觀念：“令客戶稱心的六大益處 讓員工放松；提高效率；提高員工稱心程度：看到本人任務(wù)的意義；找到生存和勝利的關(guān)鍵：注重客戶博得商機(jī)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益.3.3、內(nèi)部顧客觀念：1. 下一環(huán)節(jié)就是客戶 他的VIP2. 經(jīng)常圍繞上級(jí)要求優(yōu)先處理的問(wèn)題任務(wù)3. 懂得令客戶稱心才是他的職責(zé)4. 懂得獲得反響是令客戶稱心的前提5. 懂得客戶間差別，具有對(duì)象性、技巧性 以禮相待 從組織的利益出發(fā)，就事論事 6.經(jīng)常思索以下問(wèn)題：. 哦，要經(jīng)常想這些問(wèn)題？他做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？他所做的

7、有沒(méi)有根據(jù)對(duì)方差別而有所調(diào)整？他有沒(méi)有站在對(duì)方的角度進(jìn)展換位思索？他有沒(méi)有讓對(duì)方感遭到他所做的努力及其成果？ . 上下級(jí)溝通小李的煩惱：拍馬屁？?jī)呻y的標(biāo)題真誠(chéng)相待、了解萬(wàn)歲擅長(zhǎng)溝通注重禮儀掌握開(kāi)會(huì)和匯報(bào)技巧運(yùn)用投資報(bào)答率最高的方法協(xié)作同伴關(guān)系博得尊重和注重溝通技巧篇之四.還記得嗎？他做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？他所做的有沒(méi)有根據(jù)對(duì)方差別而有所調(diào)整？他有沒(méi)有站在對(duì)方的角度進(jìn)展換位思索？他有沒(méi)有讓對(duì)方感遭到他所做的努力及其成果？ .個(gè)人目的自測(cè)評(píng)價(jià)組織的目的是：我所做的任務(wù)要求是：我日常任務(wù)的責(zé)任是：在我的任務(wù)中三個(gè)優(yōu)先思索的方面是：小張的職責(zé)是：小張與我的最正確溝通方式是：小張的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：

8、角色：上司.個(gè)人目的自測(cè)評(píng)價(jià)組織的目的是：我所做的任務(wù)要求是：我日常任務(wù)的責(zé)任是：在我的任務(wù)中三個(gè)優(yōu)先思索的方面是：我的指點(diǎn)喜歡的溝通方式是：老板說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：角色：下屬.5.與其它部門溝通的要點(diǎn)溝通技巧篇之五.還記得嗎？他做事時(shí)是不是首先想到客戶的需求？他所做的有沒(méi)有根據(jù)客戶差別而有所調(diào)整？他有沒(méi)有站在客戶的角度進(jìn)展換位思索？他有沒(méi)有讓客戶感遭到他所做的努力及其成果？ .該項(xiàng)任務(wù)目的自測(cè)評(píng)價(jià)該項(xiàng)任務(wù)的目的是：我所做的任務(wù)要求是：該任務(wù)我的責(zé)任是：在我的任務(wù)中三個(gè)優(yōu)先思索的方面是：上游的職責(zé)是：上游與我的最正確溝通方式是：上游做得好的三點(diǎn)是：角色：下游.該項(xiàng)任務(wù)的目的自測(cè)評(píng)價(jià)該任務(wù)的目的是：我所做的任務(wù)要求是：我任務(wù)的責(zé)任是：在我的任務(wù)中三個(gè)優(yōu)先思索的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：角色：上游.該項(xiàng)任務(wù)的目的自測(cè)評(píng)價(jià)該任務(wù)的目的是：我們所做的任務(wù)要求是：我們?nèi)蝿?wù)的責(zé)任是：在我們的任務(wù)中三個(gè)優(yōu)先思索的方面是：我們達(dá)成共識(shí)的溝通方式是：對(duì)方說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：上游+上游.部門溝通改善要點(diǎn)1.明確共同目的2.有效的會(huì)議3.建立性的溝通技巧提出和接受反響意見(jiàn)的有效方法4.最低本錢最高報(bào)答的投資：回想今天的內(nèi)容人的問(wèn)題5.流程順暢嗎？事的問(wèn)題.1.“客戶需求：2.“客戶差別：3.“客戶角度：4.“客戶稱心一種感受