溝通協(xié)調(diào)ppt課件

1、溝通協(xié)調(diào)才干清華大學(xué)MASTER FACILITATOR (USA,2005)張牧寒. 溝通、溝通才干 溝通：信息在人與人之間的經(jīng)過一種或多種媒介的傳送。它是一種經(jīng)過傳送現(xiàn)實、感受、觀念、思想和價值觀而與他人相接觸的途徑。溝通才干：一方面準(zhǔn)確、恰當(dāng)表達本人感受、觀念，并確認對方正確了解；另一方面正確傾聽他人傾訴，了解其感受、需求和觀念，并做出恰當(dāng)反響的才干。. Wells-Spinks Model 維爾斯-斯賓克斯模型發(fā)出者構(gòu)成想法編碼傳送方式解碼接納者構(gòu)成想法編碼傳送方式解碼非言語信息溝通的目的. 溝通的分類信息走向下行溝通等級、權(quán)威缺乏互動？上行溝通等級、權(quán)威報喜不報憂？平行溝通同級人員、

2、同級部門推諉？組織系統(tǒng)正式溝通約束力強、嚴密，速度慢、刻板非正式溝通廣泛、快速，難控、失真、謠言.溝通方式口頭溝通空間、時間限制，無記錄，失真書面溝通耗時，反響不及時，無非言語輔助非言語溝通伴隨言語發(fā)生副言語音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)拍、速度類言語聲音符號身體言語書寫行為E時代溝通MSN,短信,網(wǎng)絡(luò)會議 溝通的分類.高低語境下的溝通中國言語文化“高語境文化 體語、上下文聯(lián)絡(luò)、場景，“心領(lǐng)神會極少存在于編碼的、明晰的被傳送的信息中“過程導(dǎo)向型聽得詳細，說得模糊歐美言語文化“低語境文化大量信息存在于明晰的編碼中“發(fā)送導(dǎo)向型聽得詳細，說得詳細. 教練式管理目的 發(fā)明活潑氣氛，構(gòu)成他人積極參與、相互學(xué)

3、習(xí)，自我創(chuàng)新，自動達成預(yù)期目的的過程. 說教 vs 教練. 教練式管理一個有力的指點心態(tài)方式 一個調(diào)動他人的互動過程一套有效的教育培訓(xùn)方法 培育勝利信心 改動行為方式 建構(gòu)知識技藝 提升績效成果 . 討論要點影響溝通管理的要素教練式溝通技藝沖突管理中的運用. 影響溝通的要素心態(tài)尊重心思要素社會角色思想定勢才干影響文化與環(huán)境性別差別男人獨立控制,女人聯(lián)絡(luò).本身盲點脊背的我本身潛能潛在的我隱性才干隱秘的我顯性才干公眾的我. 才 華才 能. 影響溝通的要素 信息影響力阿爾伯特麥拉賓1950 用詞 語調(diào) 肢體言語 . 教練式溝通技藝 尊重傾聽提出問題 確認了解概括總結(jié)處置疑問與異議反響肢體言語.尊 重

4、自尊、尊重等級、差序、面子價值觀認可差別. 同理心站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時把這種了解傳達給當(dāng)事人“先處置心境，再處置事情；立場堅決，態(tài)度熱情第一步：換位；第二步：辨識；第三步：反響. 同理心案例任務(wù)場景一向任勞任怨的主管最近埋怨多了起來生活場景柔聲細語心近而聲悄河?xùn)|獅吼心遠而聲嘶. 有效傾聽蘇格拉底：一嘴二耳， 多聽少說。聴. 聆 聽(聴)全部接納不一定是“接受！刻意沉默表示興趣/鼓勵/了解非言語/關(guān)鍵詞反復(fù)/支持性、反響性陳說常習(xí)慣的聽邊聽邊批判、邊演繹、選擇 性收聽、不恰當(dāng)動作 . 有效傾聽肢體言語技巧停下手中無關(guān)活動面向說話者短暫靜默開放的姿

5、態(tài)身體前傾堅持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鬟m當(dāng)記錄深度(特別)溝通：選較中立場所. 提出問題封鎖式開放式深度發(fā)問. 深度發(fā)問引發(fā)深化思索、調(diào)動專心投入激發(fā)潛能提升對方自信開發(fā)式問題關(guān)注感受. 深度發(fā)問描畫性問題發(fā)生了什么？如今情況如何？他是如何處置的？引導(dǎo)性問題他這樣做的目的還有更好的做法嗎？他留意到這樣處置后，發(fā)生了. 確認了解 他本人能否了解 他人的意思他人能否了解他本人的意思. 確認 本人 了解復(fù)述要求解釋提問舉例確認. 確認 他人 了解提開放式問題要求舉例闡明請其他參與者概述或復(fù)述. 概括總結(jié)為什么? 助于積極地傾聽 表達本人的興趣 鼓勵更多的想法 使本人堅持中立怎樣做? 簡要復(fù)述參與者的觀念. 處

6、置問題與異議傾聽目光交流確認中立回應(yīng)互動、調(diào)動確認對方了解或接受.回應(yīng)一確認了解提問者其他人員主持者綠地問題接球傳球回應(yīng)二進程建議列表回應(yīng)三|回傳球. 反 饋積極反響強化和鼓勵建立性反響 改善或改動 . 如何給予有效反響 情景 行為 影響 進一步的收獲四步法那么. 接納反響的原那么持開放態(tài)度 不要爭辯、反詰 接納一切信息 鼓勵反響人說出他當(dāng)時的詳細動作或用詞 記住這是他人的了解，或許并不是他的本意 將好的與需改良的方面一一記錄 對反響人表示贊賞 . 肢體言語感知力洞察力敏銳而正確解讀他人肢體言語與言語的相關(guān)關(guān)系才干女性87男性42女人的直覺！女性大腦1416個區(qū)域男性大腦46個區(qū)域，評價他人行

7、為的功能. 肢體言語手勢手心向上84手心向下52握拳指人28. 肢體言語間隔愛德華霍爾“空間關(guān)系學(xué)乘擁堵電梯通行法那么盡量不講話防止目光直接接觸一本正經(jīng)的表情，或看書刊身體堅持不動眼睛盯著電梯層數(shù)變化. 肢體言語間隔私密空間 私人空間 社交空間 公共空間 . 肢體言語座位AB. 肢體言語座位AB. 肢體言語座位AB. 肢體言語會議座位亞瑟王圓桌. 肢體言語會議座位長桌會議. 肢體言語會議座位“漏斗效應(yīng)參與度、記憶度685858554040502844284040.萬用定律過去、如今、未來趙元任名段貼切的言語表達.上行溝通八個黃金句我馬上處置。 冷靜迅速回答，有效率的好部屬安琪的主意真不錯!表現(xiàn)

8、出團隊精神我們似乎碰到一些情況。 以最婉約的方式傳送壞音訊 這個報告沒有他的不行啦！ 懇求上級協(xié)助 .讓我再仔細地想想，3點前給他回答好嗎？巧妙閃避他不知道的事我很想知道他對此事的看法。恰如其分的討好是我一時失察，不過幸好 成認疏失但不引起上司不滿謝謝他通知我，我會仔細思索他的建議。面對批判表現(xiàn)誠實而冷靜 上行溝通八個黃金句.說話時間安排10% 40% 40% 10%引言 論述 調(diào)動參與 總結(jié).沖突管理“沖突彼此關(guān)系的不同程度、不同表現(xiàn)的緊張形狀。這種緊張形狀被交往和互動雙方所認識到。客觀存在，不以人的意志消亡。客觀認識，“那趙家的狗何以看我兩眼？.沖突的兩重性沖突認識的三個階段消滅沖突：“孤

9、單是可恥的必然沖突，盡力減少：“惹不起躲得起積極沖突-消極沖突：“打是親，罵是愛.沖突與績效關(guān)系.沖突的根源價值觀普世原那么個性特征文化環(huán)境.互惠原理假設(shè)他人對我們采取了某種恩惠行為，我們應(yīng)該以類似的行為去報答。假設(shè)他人對我們做出了退讓，我們也有義務(wù)做出退讓。負債感/責(zé)任感壓倒性力量安利推銷：試用；教會募捐不平等交換“滴水之恩，涌泉相報相互妥協(xié)達成利益最大化.托馬斯二維空間沖突模型.沖突管理五戰(zhàn)略表現(xiàn)競爭發(fā)明勝敗局勢運用對抗運用權(quán)益到達目的意氣之爭逃避忽略并希望其消逝放慢節(jié)拍以抑制沖突嚴密手段.沖突管理五戰(zhàn)略表現(xiàn)協(xié)作處理問題姿態(tài)正視分歧，注重溝通尋求整合性方式贏贏win-win局面遷就退讓屈服、依從妥協(xié)談判期望達成協(xié)議尋求可接受的處理方案.中國式?jīng)_突管理中庸、貴和建立性沖突缺乏君子和而不同，小人同而不和和為貴，和氣生財，家和萬事興忍讓、妥協(xié)戰(zhàn)略單一小不忍忍一時，退一步面子人情，重德輕法高效、無原那么.中國式?jīng)_突管理心態(tài)任務(wù)中追求高興高興地面對任務(wù)高語境文化下的溝通堅持適度“競爭，促進協(xié)作義利的平衡子路受而勸德，子貢讓而止善.有效的4A方式Argu